第一章 总则
第一条 为加强各部门同职工群众的密切联系，规范处理群众来信、来访，妥善办理信访工作，建立分工明确、协调统一、运转有序的信访工作机制，根据集团公司相关文件精神，结合本公司实际，特制定本办法。
第二条 本办法中所称信访，是指公司内部职工、退离休人员采用书信、电话、走访等形式向单位反映情况，提出意见、建议或者投诉请求，包括由上级部门依法交办、转送信访人提出的信访事项，依照工作职责应当由本单位处理的活动。
第三条 信访工作必须坚持分级负责、归口管理和谁主管、谁负责的原则；必须坚持实事求是、依法办事、疏导教育和保护信访人信访权利的原则。
第二章 信访工作职责
第四条 本公司党政主要负责人是信访工作的第一责任人，分管领导承担直接责任，其他班子成员负领导责任。
第五条 本单位设置信访接待处，并落实专人负责信访工作，负责组织接待、办理群众来信、来访工作，并对重大信访事项进行督查督办。
第六条 信访部门的具体职责：
（一）受理来信，接待来访。
（二）贯彻好集团公司信访指示精神，承办上级机关或上级信访部门及本级负责人转办、交办的信访事项。
（三）在查办信访件中，发现有违法违纪问题，需移交纪检监察部门查处的，要及时向分管领导报告，根据领导的批示进行处理。
（四）对已经或正在通过诉讼、行政复议、仲裁解决的信访事项，信访部门一般不予受理，应告知信访人依照法律法规的有关规定办理。
（五）做好信访的统计、分析和信访资料的管理工作，定期向领导汇报情况；重要信息应随时报告，并提出建议和改进工作。
（六）法律、法规及企业规章制度规定的其他职责。
第三章 信访督查督办工作程序及要求
第七条 来信处理程序
（一）登记。信访部门（人员）收到群众来信后，应及时填写《燃料分公司来信登记表》，并经领导审核后转有关部门办理。
（二）交办。按群众来信提出的事项交有权处理的单位或有关部门办理。
（三）核查。信访人对办信单位作出的信访事项处理意见不服的，可以自收到书面答复之日起15个工作日内请求本公司信访部门进行核查。信访人对核查意见不服的，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的，公司可不再受理。
（四）信件回复。承办单位（部门）自收到来信之日起15工作日内可视来信内容和来信人的具体情况分别采取书面、电话、电子邮件等方式把办理结果直接答复来信人。但来信人的姓名（名称）及地址不清、反映问题不清的除外。有下列情形之一的，应及时回复：
1．上级部门信访主管部门转来的信件并要求回复的。
2．反映重要情况或重大问题，提出重要意见或建议，以及诉求、举报类来信，具备回复条件的，回复告知来信办理情况。
第八条 来访处理程序
（一）登记。来访人员要如实填写《温州交运集团燃料分公司来访登记表》，代他人反映问题要注明当事人姓名、性别、年龄、地址（单位）和发生问题的时间、地点。
（二）接谈处理。应当认真听取来访人员的叙述，阅看来访人携带的材料，做好接谈记录。接谈记录应简明扼要，能够反映出问题发生的简要过程和来访人的要求，以及各部门处理的情况。接谈时，根据反映问题的内容，请有关单位、部门接待处理。
（三）群众集体来访时，请来访群众推选3～5名代表，并逐个登记来访群众姓名、性别、年龄、住址及联系方式、有关证件等。
（四）职工群众通过电话反映问题、提出诉求，工作人员能够直接回答的，应当予以答复；对不能直接答复的，应当作好电话记录，问清来电人的姓名、地址、联系方式、事件发生的基本情况，经咨询后由有关部门回复来电人。若反映的情况紧急、重大，应及时向本单位领导报告。
（五）凡上级要求反馈结果的来访案件，有权处理的单位或部门必须在15个工作日内办结并按规定向上级报送办理结果。有权处理的单位和部门应对上报的办理情况进行审核，可以结案的，应及时作结案处理；不能结案的，应当慎重研究，提出理由，督促办理单位尽快处理。
第九条 督查督办程序
（一）信访部门应将上级部门转交的信访事项以及领导批示交办的信访事项、重大集体上访事项和突发性群体事件等列为督查督办件。凡列为督查督办的信访事项，信访部门及承办部门应按照一事一项的原则登记立项。
（二）督查督办事项立项后，应明确交办方式、承办单位（部门）、办理要求，经公司领导批准后督办。
（三）承办单位在收到交办事项之日起，一般应在15个工作日内办结。上级部门或领导交办且另有要求的，按要求办理。承办单位在规定时限内未办结事项的，信访部门应及时跟踪督办，并要求承办单位说明理由或书面报告进展情况。
（四）信访部门应当按照“事实清楚、定性准确、适用法律法规和政策适当、处理意见恰当、程序规范、手续完备”的要求，对信访事项处理意见进行严格审核。符合要求的，逐级呈报；不符合要求的退回承办单位（部门）重新办理。
（五）督查事项办结后，应当按照档案管理的有关规定立卷归档。
第十条 信访人在信访过程中应当遵守法律、法规，不得损害国家、社会、集体的利益和其他职工的合法权利，自觉维护社会公共秩序和信访秩序。信访人不遵守信访规定的，信访部门（人员）可以给予批评教育；经批评教育无效的，信访部门（人员）可提请治安保卫部门（人员）将其带离接待场所。
第十一条 信访工作人员应严格遵守各项工作纪律，文明接待、秉公办事，在本办法规定时限内及时办理来信；信访工作人员与信访事项或来信人有直接利害关系的，应当回避。信访部门及其工作人员应严格遵守保密规定，及时做好来信、来访、督查督办事项的统计、分析工作，不得向无关人员扩散来信内容，不准擅自将信件带出单位。
第四章 附则
第十二条 本办法解释权归办公室所有。
第十三条 本办法未尽事宜按集团公司相关制度执行。
第十四条 本办法自发文之日起执行。
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