创新家政服务的新媒体平台
家政服务网络中心家政服务试点城市代表汇报发言
各位领导，上午好：
经积极争取，201*年国家商务部、财政部将我市列为家政服务试点城市，市委、市政府高度重视，以此为契机，将***市家政服务网络中心建设列为全市“百项民生工程”之一全力推进。市商务、财政部门按照上级要求，确定了打造平台、培育龙头、增设网点、规范经营的工作举措，积极推进家政服务体系建设工作。经招标确定了承建企业后，积极扶持***新闻传媒集团旗下黑龙江省乾方传媒科技有限公司全力打造的便民、利民生活服务平台，建设完善“家政服务网络中心”，形成安全、高效、快捷的家政服务对接渠道。***市家政服务网络中心运用新媒体手段，最大限度整合网络、各类型社会家政服务资源，于201*年5月正式投入运行（呼叫号码96700）。目前，中心有员工24人，服务项目主要有政务服务、便民服务、咨询服务、家政服务、养老服务、社区服务等6大类84项，采取电话预约、网上预约、微信预约等形式，24小时为市民提供免费服务，日均电话量440个，累计成功派单服务26442次，回复各类咨询77634次，处理投诉62次。平台现有加盟企业37492家，签约企业1786家，资料库信息178332条，高密度覆盖10万户用户家庭。
一是运用新媒体手段打造特色服务平台。互联网时代为创新社会治理提供了更丰富的选择。在社会推广上，***新闻传媒集团是***唯一官方媒体，利用其公信力可迅速将***市家政服务网络中心服务进行社会推广，集团各媒体在中心开通之初就累计进行新闻及公益广告宣传4000多频次，同时我们还通过进社区发放96700便民服务手册6万余本。目前中心已与***市72个社区、多个物业联合，将服务扩展至社区、物业，形成了多方互动和社区服务集群一体化。在养老服务创新上，中心与深圳厂家联合开发了具有自主知识产权的老人专用手机－“***平安通”，这是一款专门为老年人量身定制的专用手机，除手机正常通话功能以外，还具有一键呼叫、实时定位、SOS急救、语音报时、电量提醒、手机筒、轨迹查询等功能，运行半年时间我们已通过“***平安通”急救老人13次、帮助查找走失老人6次。在技术创新上，家政服务平台办公系统由***新闻传媒集团自主开发，该软件是根据***实际家政服务模式定制开发的一款操作简单、使用便捷的家政服务管理平台软件，系统采用分角色、分用户、分权限进行设计，使管理部门、家政中心、家政企业实现全程网上一站式办公。
二是不断创新体制机制规范行业和社会服务。提供优质家政服务其本身也是当下创新社会治理的应有之义。在行业规范上，市商务局将***市家庭服务业协会与网络中心合为一体，201*年共召开理事会议四次，经过充分市场调研后三次制定和修定***市家庭服务业指导价格，以便市民更了解所需服务收费标准。每月评出一名优秀服务企业和优秀企业服务之星，并在媒体进行公布，让市民更加了解家政企业，也让企业通过媒体进行展示。协会现有副会长单位5家，理事单位13家，在社区活动中协会为副会长单位、理事单位授牌。协会制定行业标准六项，其中包括：家政企业等级标准、家政从业人员资格等级标准、家庭物品搬运服务规范、家庭母婴护理服务规范、代办代购服务规范、家庭保洁服务规范。同时协会还为各会员单位办理协会会员证，帮助各家政企业办理员工意外险、健康证，统一制定发放由***市家庭服务业协会监制的行业服务合同范本（只收工本费）。多次开展行业评比、免费专业知识培训等公益活动，为规范行业市场除了通过媒体进行宣传引导以外，还发挥协会监督职能，新闻媒体与商务局、工商局联合打击黑家政，消除社会隐患，规范行业市场。***电视台绝对现场进行现场直播查处过程，在查处油田总医院附近一黑家政中还发现了制售假胶囊窝点。此类查处工作将持续开展，保障行业规范有序发展，还市民一个合谐规范的家政市场。在流程监督上，做到有求必应、全程监督、一站式服务，每日大量来电若接线员不能第一时间答复，必须立即转交由执行部去查询解决，做到件件有回复有结果；对市民需求，接电后必须立即与服务企业进行沟通、派单服务，同时向客户发送短信告知服务时间及服务单位，平台系统中随时可查看此工单状态，如已派单、已服务、服务中、已完成，当工单为已完成状态时，接线员按照回访规范第一时间回访企业，询问服务情况以及收费情况，然后再回访客户，询问服务情况、收费情况、满意程度等，根据用户评价体系标准对企业此次服务进行等级评定。我们每天还由质检员检查通话录音，根据质检情况评定出企业及接线员服务等级，按月汇总，企业服务等级越高中心派单越多，反之减少，对3次以上不合格服务企业将列为黑名单停止一月派单，五次以上服务不合格企业解除加盟合同。在制度建设上，中心自成立共制定制度37项，规范14项，包括企业加盟规范、企业服务等级评定标准、接线员管理制度、回访制度、接线员服务话术、工单填写制度、服务之星评选制度、客户信息保密制度、月嫂服务规范、保洁服务规范、家政行业指导价格等。
三是深化改革释放活力创造优质社会服务为发展方向。做大做强家政服务网络中心的根本动力在于深化改革不断创新服务领域。我们已着手开展新服务，例如纯绿色水果蔬菜配送、居家养老、培训学校、劳务输出、技能评比等项目。服务新人群，根据大部分居家养老实际，开设老年日间照料室，内设餐厅、娱乐室、医务室等，还要完全与社区联合形成闭环，打造医、养、娱相结合的社区综合体。进一步完善“***平安通”功能，按老年人不同需要开发新机型拓展新服务。开辟新市场，充分发挥新媒体优势，以***市家政服务网络平台为核心开拓全省服务，例如劳务派遣，将全省13个地市联合形成通路，各地市按统一标准培训，实行资源整合，分散培训、统一调配、有效避免单一地市劳动力剩余，缓解就业压力，并提高劳务人员人身安全保障，力争打造全省家政服务新模式。
我们将严格按照《国务院办公厅关于发展家庭服务业的指导意见》、《黑龙江省人民政府办公厅关于发展家庭服务业的实施意见》等相关要求，坚持“市场运作与政府引导相结合、政策扶持与规范管理相结合、统筹规划与分类指导相结合、扩大消费与改善民生相结合、促进就业与维护权益相结合”原则，进一步整合各方资源，充分发挥新媒体优势，更好、更多地服务群众，实现社会效益的最大化。
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