供电公司台区承包工作总结
台区承包工作总结
##供电公司担负##市区、###地区及###的供电任务，供电区域9252平方公里，下设###？个供电分公司及大客户分公司；供电营业所%%个。
一、台区承包基本情况
截止201*年4月末，公司共拥有66千伏变电所座，10千伏线路条，低压台区6875个，同比增加375个，环比增加18个。其中：**1654个、**1641个、**1189个、**781个、**295个、**1077个、**286个。
低压台区所带户数户，其中：低压动力客户户，居民客户户。
台区承包抄表员人，其中正式人，临时聘用抄表员人。
6875个低压公共台区中，已安装GPRS电表个，三合一终端，占总数%，4月份统计的远传成功率%。
二、低压台区线损完成情况
1．低压台区配电量完成13722万千瓦时，同比增加464万千瓦时，售电量完成12785万千瓦时，同比增加508万千瓦时，台区综合损失率完成6.83%，同比下降0.57个百分点。累计损失率完成7.03%，同比下降0.3个百分点，累计少损失170万千瓦时电量。
累计损失率比省公司考核指标%低个百分点。2．分公司低压台区损失率完成情况：
单位：%单位全局累计损失率完成7.22同比-0.32201*年考核指标差值6.76-3.027.880.656.45-0.265.77-3.185.82-1.907.521.528.250.163．损失率分类统计情况
4月份当月台区损失率：本月负损台区数量为0个，同比减少0个；损失率0-10%的台区6875个，同比增加1347个；10-15%台区0个，同比减少882个；15%以上台区0个，同比减少90个；当月损失率0-10%合格台区比重100%，同比提高14.95个百分点。
4、台区损失率分类比重：
4月份负损台区比重0，完成省公司考核指标；损失率0-10%（不含10%）台区比重100%，比省公司考核指标%，高个百分点。
5、异常损失台区
异常台区的发现和处理都能在当月完成，从统计上消灭了异常台区。
三、台区承包工作开展情况
1．制订下发了“201*年公司台区承包考核管理办法”。此办法在201*年台区承包考核基础上进一步修改完善，将台区承包指标、工作质量和经济效益与承包单位及个人收入充分挂钩。注重损失率考核，加入对单台损失率的考核。
2.完成了201*年低压台区承包指标的分解下达工作。督促分公司完成给每一个台区核定指标的工作。
3.开展以台区普查为手段的打击窃电专项行动，共普查台区个，查处窃电户，追补电量千瓦时。4．按照省公司下达的《基于用电信息采集系统进一步加强台区精益化管理的指导意见》的通知精神结合省公司数据核查工作安排部署台区承包基础数据维护工作。下发了《台区基础数据维护流程及管理办法》，具体规定了线损模块维护权责和数据质量要求，同时颁布考核细则。
5.完成了SG186营销现代化系统中供电分公司线损统计相关报表的数据核对、问题查找工作，实现了所有报表数据关系对应，数据准确、统一。
6.制定并颁布《**供电公司事换表管理办法》，规定了换表流程，增加留存照片记录的内容，重申现场换表必须两人到场互为监督的内容。并购置台数码相机专门用于换表过程记录用。截止4月，检查了分公司换表记录例，均按流程规定留存了照片记录。。
7．4月份按照公司201*年台区承包考核方案对各供电
分公司一季度台区承包指标完成情况进行考核兑现，个供电分公司和用电检查大队受到奖励，奖励资金共计万元。其中奖励万元，扣罚万元。
8.用电检查大队1-4月共检查了七个供电分公司台区考核表实抄率台次，发现抄表问题次，占检查总数%。
9．每个抄表周期内，严格对分公司进行按例日抄表情况监督考核。4月为止，按例日上装下发抄表数据率达到100%。
10.关注低压台区理论计算进展情况，督促分公司按理论计算结果合理定制台区承包指标。
11.结合理论计算结果，在春检期间，开展对私拉乱扯，供电半径过长，理论损失高的台区进行改造。各分公司共上报改造台区个。稽查部门完成防窃电改造户。
五、台区承包工作存在问题
1.低压台区线路老化情况普遍，未进行集中表改造的用户还占%，约万户。
201*年居民月户均用电量达千瓦时，同比增长。随着居民生活水平的提高，居民用电上升趋势明显，低压台区线路、表计烧损事件时有发生。未进行集中表改造的居民占%，户。运行年限在10年以上的老旧机械表还有块。加快改造进度，严格监控改造质量，可有效降低低压损
失率。
六、台区承包工作下一步采取措施
1．继续开展四查工作，通过推动互查、自查、稽查的方式查实抄率、查计量装置完好率、查同步抄表率、查考核表完好率，切实提高台区承包管理质量。。
2．按省公司台区达标实施细则开展对照自查、互查工作，督促供电分公司及营业所台区承包各项工作尤其基础管理进展。
3.开展采集系统应用情况督查活动，对各分公司推进情况进行每月通报。包括GPRS表上线率，居民集抄系统数据采集率等项目进行跟踪。
4．结合同业对标工作规划分公司和营业所考核指标，对分公司和营业所的台区指标完成情况进行月考核、月通报。
扩展阅读：台区承包题
题库
目录：填空题判断题选择题简答题计算题问答题
一、填空题
1、供电企业的服务宗旨是（人民电业为人民），供电服务方针是（优质、方便、规范、真诚）。
2、国家电网公司的企业精神是（努力超越），（追求卓越）。3、业扩报装“三不指定”具体内容：（不指定设计单位）、（不指定施工队伍）、（不指定设备材料采购）；
4、减容期满后的用户以及新装、增容用户，（二）年内不得申办减容或暂停。如确需继续办理减容或暂停的，减少或暂停部分容量的基本电费应按（百分之五十）计算收取。
5、用户在每一日历年内，可申请全部或部分用电容量的暂时停止用电（两）次，每次不得少于（十五）天，一年累计暂停时间不得超过（六）个月。
6、公用低压线路供电的，以（供电接户线用户端最后支持物）为分界点，支持物属供电企业。
7、供电企业和用户应当本着（平等自愿）、（协商一致）的原则签定供用电合同。
8、对供电质量有危害的负荷是（冲击性负荷）、不对称负荷和（非线性负荷）。9、有一额定变比为100/5的CT，当其一次电流为90A时，二次电流应为（4.5）A。
10、对因欠费而被停电的大工业用户停电期间的基本电费（可暂不发行），因用户暂停、减容产生的零天基本电费，一律按（起算止不算、以收定减）的原则办理。
11、负荷预测的基本原则是完全性原则、延续性原则、（相似性原则）、统计规律性原则。
12、电力法所称的电价，是指电力生产企业的（上网）电价、电网间的（互供）电价、（电网销售）电价。13、国家实行（分类）电价和（分时）电价。14、当变压器的铜损耗与铁损（相等）时，效率最高。
15、三相电动势，电压和电流最大值出现的顺序叫做（相序），三相电源每相绕组两端的电压叫做（相电压），两线间的电压叫（线电压）。16、接入中性点有效接地的高压线路的计量装置应采用（三相四线）有功、无功电能表，接入中性点非有效接地的高压线路的计量装置，宜采用（三相三线）有功、无功电能表。
17、安装带防倒装置的反向无功电度表的用户，其反向无功记录出倒送无功电量时，计算出的平均功率因数高于标准值时不予（减收）电费，达不到标准值时，应（增收）电费。
18、锦州供电公司范围内66KV及以上供电电压等级的用户（含10KV出口供电用户）的功率因数调整电费标准值降低（0.05）（不含趸售用户）。降低功率因数后，对功率因数达不到标准的用户，仍加收功率因数调整电费，但功率因数高于标准的用户，不减收电费。19、电能计量装置包括各种类型电能表、（计量用电压、电流互感器）及其二次回路、电能计量柜(箱)等。
20、运行中的电能计量装置按其所计量电能量的多少和计量对象的重要程度分（五）类进行管理。
21、运行中的低压电流互感器宜在电能表轮换时进行变比、（二次回路）及其负载检查。
22、供电监管办法自（201*年1月1日）起施行。
23、供电监管办法规定，在电力系统正常的情况下，供电企业的供电质量应当符合下列规定：城市地区年供电可靠率不低于（99%）,城市居民用户受电端电压合格率不低于（95%），10千伏以上供电用户受电端电压合格率不低于（98%）。
24、供电监管办法规定，供电企业应当迅速组织人员处理供电故障，尽快恢复正常供电。供电企业工作人员到达现场抢修的时限，自接到报修之时起，城区范围不超过（60）分钟，农村地区不超过（120）分钟，边远、交通不便地区不超过（240）分钟。因天气、交通等特殊原因无法在规定时限内到达现场的，应当向用户做出解释。25、供电监管办法规定，因供电设施临时检修需要停电的，供电企业应当提前（24）小时公告停电区域、停电线路、停电时间。26、零天基本电费的计算原则一律按(起算止不算)、（以收定减）原则办理。
27、当功率因数低时，电力系统中的变压器和输电线路的损耗将（增大）。
28、我国电网销售电价实行的是分类电价和（分时电价）。定价的原则是(统一政策)、（统一定价)、分级管理。
29、国网公司企业宗旨即服务（党和国家的工作大局）、服务（电力客户）、服务（发电企业）、服务（经济社会发展）。
30、因用户原因，连续（6）个月不能如期抄到计费电能表读数时，供电企业应通知该用户得终止供电。
31、每月25日以后的抄表电量不得少于月售电量的（70%）。32、月末24时的抄表电量不得少于月售电量的（35%）。
33、居民客户实抄率要达到（98%）以上，其他客户抄表实抄率达到（100%）。
34、供电企业应当按照国家核准的（电价）和（用电计量装置的记录），向用户计收电费。
35、确定用户电价的三要素是（用电类别）、（用电容量）、（电压等级）。36、物业小区内的路灯应执行（一般工商业及其他用电）电价。37、计收变损的用户若实行峰谷分时电价，其变损电量按（平）时段电量计费。
38、《供电营业规则》第八十六条对分次收费有如下规定：收费次数由供电企业与用户协商确定，一般每月不少于（三）次。
39、根据省公司要求，将“居民结息”业务名称，更改为（居民预存电费折扣或折让），折扣或折让的比例与同期的银行活期利息相同，计算方法相同。40、业扩报装管理的“四个原则”：（一口对外）、（便捷高效）、（三不指定）、（办事公开）。
41、业扩报装“三不指定”的具体内容是不得指定（设计单位）、（施工单位）和（供货单位）。
42、低压照明客户选配电能表时，应根据该户的负载电流不大于电能表额定电流的（80％），但不得小于电能表允许误差规定的最小负载电流的原则来选择。
43、负载电流应不大于电流互感器的一次额定电流，也不小于一次额定电流的（1/3）
44、低压供电线路，负荷电流为（50A）及以上时，宜采用经电流互感器接入式的电能表。
45、公用低压线路供电的，以（供电接户线用户端最后支持物为分界点），支持物属供电企业。
46、供用电合同的标的物是（电力）。
47、窃电时间无法查明时，窃电日数至少以（180）天计算，每日窃电时间，电力用户按（12）小时计算；照明用户按（6）小时计算。48、二级用电检查员能担任（10）千伏及以下电压供电用户的用电检查工作。
49、供电可靠性是指供电企业每年对客户停电的（时间）和（次数）。50、供用电设备计划检修时，对10KV客户每年不应超过（三）次。51、在负载为三角形接线的电路中，负载的线电压等于相电压，线电流为相电流的（3）倍。52、欧姆定律是反映电阻电路中（电流）、（电压）、（电阻）三者关系的定律。
二、判断题
1、计算功率因数时居民电量参与功率因数计算，但计算功率因数调整电费时，居民电费不参与计算。（√）
2、安装带防倒装置的反向无功电度表的用户，其反向无功记录出倒送无功有电量时，计算出的平均功率因数高于标准值时不予减收电费。（√）
3、低压供电，负荷电流为50A及以下时，宜采用直接接入式电能表；负荷电流为50A以上时，宜采用经电流互感器接入式的接线方式。（√）
4、新投运或改造后的Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ类高压电能计量装置应在一个月内进行首次现场检验。（√）
5、低压电流互感器从运行的第20年起，每年应抽取10%进行轮换和检定，统计合格率应不低于98%，否则应加倍抽取、检定、统计合格率，直至全部轮换。（√）
6、峰段基础电价=(平段基础电价+户表改造)*1.5-户表改造（√）7、对执行功率因数调整电费的用户，计算其功率因数时，不扣除照明电量。计算力率调整电费时居民电量不参与计算。（√）8、当无功电度表反相有电量时，计算的功率因数值，超过标准值，不减收电费，达不到标准时，应照章增收电费。（√）9、办理减容（有保留期）或暂停用电的用户，供电部门受理后，不论容量大小均按原计费方式计费。（√）
10、办理永久性减容的用户，其减容后的容量已达不到实施两部制电价规定的容量标准时，应改为单一制电价计费。（√）
11、暂停期满或每一日历年内累计暂停用电时间超过六个月者，不论用户是否申请恢复用电，供电部门须从期满之日起，按合同约定的容量计收其基本电费。（√）
12、基本电价按最大需量计费的用户应和电网企业签订合同，按合同确定值计收基本电费，如果用户实际最大需量超过核定值5%，超过5%部分的基本电费加一倍收取。（√）
13、在同一受电装置内，电力用途发生变化而引起用电电价类别改变时允许办理改类手续。（√）
14、低压感应式单相表采用双轴承的，轮换周期为10年，采用单宝石轴承的为5年，全电子式的为10年。（√）
15、“DTSD”型号的电能表四位字母分别代表：电能表、三相四线、全电子、多功能。（√）
16、居民客户电能表准确等级为2.0级，误差范围±2%。（√）17、在电力系统正常状况下，供电企业供到用户受电端的供电电压允许偏差为10千伏及以下三相供电的，为额定值的±7%。（√）18、居民家用电器因电力运行事故造成损坏的，从损坏之日起十五天内，向供电企业提出索赔要求，供电企业都应受理。（）19、客户欠电费需依法采取停电措施的，提前7天送达停电通知书。（√）
20、迁移后的新址不在原供电点供电的，新址用电按新装用电办理。（√）
21、用户连续三个月不用电，也不申请办理暂停用电手续者，供电企业须以销户终止其用电。（√）
22、电压互感器变比是指电压互感器一次额定电压U1N与二次额定电压
U2N之比，用KN表示，即KN=U1N/U2N=U1/U2。（√）
23、几个电阻一起连接在两个共同的节点之间，每个电阻两端所承受的是同一个电压，这种连接方式称为电阻的串联。（）24、某10kV非工业用户装100kVA专用变压器用电，其计量装置在二次侧的，应免收变损电量电费。（）
25、现行目录电价以外加收的附加项目不实行峰谷电价。（√）26、临时用电户如容量许可，可以向外转供电。（）27、装接容量为315kVA的码头装卸作业动力用电，执行一般工商业及其他电价（非工业电价）计费。（√）
28、动力用电，不论高压或低压容量大小，一律执行分时电价。（）
29、基建工地施工（含施工照明）用电应按一般工商业及其他电价（非工业电价）计费。（√）
30、受电容量在315kVA以上（不含315kVA）的工业用电，按大工业电价计费。（）
31、100kVA及以上高压供电的用户，在电网高峰负荷时的功率因数应达到0.90以上。（√）
32、电流互感器铭牌上所标额定电压是指一次绕组的额定电压。（√）
33、在220/380V公用供电线路上发生零线断线引起家用电器损坏，供电企业应承担赔偿责任。（√）
34、线路、变压器损耗电量不实行《功率因数调整电费办法》。（）35、电气化铁路牵引变电所用电执行大工业电价。（√）36、无功功率的高低对电压损耗并无影响。（）
37、在三相电路中，电压或电流的正相序是指A相比B相超前120°，B相比C相超前120°，C相比A相超前120°。（√）38、三角形连接电路构成的供电方式称为三相四线制。（）39、在星形连接的电路中，线电压等于相电压。（）40、三班制生产的化工企业的用电，峰、平、谷时段负荷耗电功率差距小。（√）
41、装设无功自动补偿装置是为了提高功率因数采取的自然调整方法之一。（）
42、高供低计用户只计变压器额定负载损耗，免计空载损耗。（）43、大工业用户暂停用电，每年最多允许2次，每次不得少于15天，累计不得超过6个月。（√）
44、在公用供电设施未到达的地区，周边单位有供电能力的可以自行就近转供电。（）
45、专线供电的用户不需要加收变损、线损电量。（）46、电气母线（或母排）采用不同颜色区别设备特征，规定：A相为黄色、B相为绿色、C相为红色，明敷的接地线涂黑色。（√）47、通过淘汰和改造高耗能电气设备可以达到节约用电的目的。（√）
48、按变压器容量计收基本电费的用户，暂停期满或每一日历年内累计暂停用电时间超过6个月的，供电企业从期满之日起按合同约定容量计收基本电费。（√）
49、用户用电设备容量在100kW及以下时，一般应采用低压三相四线制供电。（√）
50、电力需求侧管理（DSM）的工作重点之一是提高电力终端用电效率。（√）
51、三相电能表接线中，若电压相序接反，有功电能表将反转。（）
52、接地线可用作工作零线。（）
53、电流互感器二次侧应有一点接地，以防止一、二次绕组绝缘击穿，危害人身及设备安全。（√）
54、当电力供应不足，不能保证连续供电时，供电企业可自行制定限电序位。（）
55、用电负荷是指客户的用电设备在某一时刻实际取用的功率总和，是客户在某一时刻对电力系统所要求的功率。（√）
56、伪造或开启供电企业加封的用电计量装置封印用电，属于违约用电。（）57、负荷率是指在一段时间内平均负荷与最大负荷的比率。（√）58、事故停电、检修停电、计划限电扣减基本电费。（）59、季节性电力用户，暂停用电时间可以超过6个月。（√）60、“SG186”营销系统在上月应收关帐后，才能做本月的抄表计划。（√）
三、选择题
1、服务承诺中规定，供电设施计划检修停电，提前（C）向社会公告。
A、3日；B、5日；C、7日；D、10日；2、（D）是国家电网公司的基本属性。
A、公用型企业；B、特殊型企业；C、奉献型企业；D、服务型企业；
3、（B）是国家电网的生命线。
A、满意服务；B、优质服务；C、微笑服务；D、真诚服务；4、高压供电方案的有效期为（C）年，低压供电方案的有效期为（C）个月，逾期注销。
A、一、二；B、二、三；C、一、三；D、二、二；5、将各电压等级的输电线路和各种类型的变电所连接而成的网络称（C）。
A、通信网；B、输送网；C、电力网；D、配电网；6、电费核算是电费管理的（C）环节，是为提高供电企业经济效益服务的。
A、基础；B、目的；C、中枢；D、最终；7、某自来水厂10kV、200kVA用电应按（B）电价计费。
A、非工业；B、普通工业；C、大工业；D、非居民照明；8、电压互感器可把高电压变为标准的计量用（B）电压，用于计量表和指示仪表接入电路进行测量。
A、110V；B、100V；C、220V；D、200V；9、电力系统交流电的波形应是（C）。
A、余弦波；B、正切波；C、正弦波；D、余切波；10、以变压器容量计算基本电费的用户，其备用变压器（含高压电动机）属热备用状态的或未加封的，如果未用，应（A）基本电费。A、收100%；B、收75%；C、收50%；D、免收；11、互感器或电能表误差超出允许范围时，以"0"误差为基准，按验证后的误差值退补电量。退补时间从上次校验或换装后投入之日起至误差更正之日止的（B）时间计算。
A、1/3；B、1/2；C、1/4；D、全部；12、供电企业供电的额定频率为交流（C）。A、40Hz；B、45Hz；C、50Hz；D、60Hz；
13、已知图D-1所示电路中，电阻R1=80Ω，R2=20Ω，两者串联后，在其两端加220V电压，电阻R1上的电压值是（B）伏。
图D-1
A、44；B、176；C、2.2；D、220；
14、某供电营业所当月总抄表户数为1000户，电费总额为400000元，经上级检查发现一户少抄电量5000kWh，一户多抄电量3000kWh，假设电价为0.5元/kWh，那么该供电营业所当月的抄表差错率为（A）。A、0.2%；B、0.25%；C、2%；D、2.5%；
15、某水泥厂10kV供电，合同约定容量为1000kVA。6月份抄表时发现该客户在高压计量之后，接用10kV高压电动机1台，容量为100kVA，实际用电容量为1100kVA。至发现之日止，其已使用3个月，应补收基本电费和违约使用电费共（C）元。[假设基本电费单价为22元/（kVA月）]
A、6600；B、19800；C、26400；D、24200；
16、某大工业用户，装有受电变压器315kVA一台。5月12日变压器故障，因无相同容量变压器，征得供电企业同意，暂换一台400kVA变压器。供电企业与该用户约定的抄表结算电费日期为每月月末，该用户5月份应交纳（A）元基本电费。[假设基本电费单价为22元/（kVA月）]A、8407.67；B、2541；C、6930；D、8800；
17、电费呆账是指个别单位因经营不善等多种原因造成企业破产，电费确实（A）的账款。A、无法收回；B、收回有些困难；C、减账；D、可以自行消核；
18、当电路为正序而负荷为容性时，常用的无功电能表都会（C）。A、转快；B、转慢；C、反转；D、不转；19、“SG186”营销系统数据库集中在（C）。
A、地市供电公司；B、县级供电分公司；C、省电力公司；D、国网公司；
20、省民政厅认定的符合国家政策规定的社会福利机构执行（C）电价。
A、一般工商业及其它（非居民照明）；B、一般工商业及其它（商业用电）；C、居民生活照明；D、农业生产；
21、下面哪种居民电费收取方式，目前公司还未开展（A）A、交行网点代收电费；B、工行网点代收电费；C、邮政网点代收电费；D、锦州银行储蓄网点收取电费；
22、当电压互感器一、二次绕组匝数增大时，其误差的变化是(A)A、增大；B、小；C、不变；D、不定。
23、交流电流表或电压表指示的数值是(B)。
A、平均值；B、有效值；C、最大值；D、最小值；
24、三相电源的线电压为380V，对称负载Y形接线，没有中性线，如果某相突然断掉，则其余两相负载的相电压(C)。A、不相等；B、大于380V；C、各为190V；D、各为220V；25、并联电容器补偿装置的主要功能是(C)。
A、增强稳定性，提高输电能力；B、减少线路电压降，降低受电端电压波动，提高供电电压；C、向电网提供可阶梯调节的容性无功，以补偿多余的感性无功，减少电网有功损耗和提高电网电压；D、向电网提供可阶梯调节的感性无功，保证电压稳定在允许范围内；26、有一只内阻为0．5MΩ、量程为250V的直流电压表，当它的读数为100V时，流过电压表的电流是(A)mA。A、O．2；B、0．5；C、1．5；D、2．5；
27、电源为三角形连接的供电方式为三相三线制，在三相电动势对称的情况下，三相电动势相量之和等于(B)。
A、E；B、0；C、2E；D、3E
28、我们通常所说的一只5A、220V单相电能表，这儿的5A是指这只电能表的(A)。
A、标定电流；B、额定电流；C、瞬时电流；D、最大额定电流；
29、电动势的方向是(B)。
A、电源力移动负电荷的方向；B、电源力移动正电荷的方向；C、电场力移动正电荷的方向；D、电场力移动负电荷的方向；30、在三相对称电路中，功率因数角是指(A)之间的夹角。A、相电压和相电流；B、线电压和线电流；C、负载为星形接线时，线电压和相电流；D、每相负载阻抗；31、一台容量为1000kVA的变压器，24h的有功用电量为15360kWh，功率因数为0．85，该变压器24h的利用率为(C)。A、54％；B、64％；C、75．3％；D、75％；
32、在三相负荷平衡的前提下，当断开三相三线有功电能表电源侧的B相电压时，电能表铝盘在单位时间内的转数为正常时的(A)。A、1／2；B、3／2；C、2／3；D、1／3；33、地下防空设施通风用电应执行（C）电价。
A、居民生活；B、一般工商业及其它（非居民照明）；C、一般工商业及其它（非工业）；D、农业生产；
34、新装大工业用电户，受电设备为630kVA变压器2台。用电1年后的某月，该用户申请办理1台变压器暂停1个月的手续，此变更用电业务生效后，该用电户应按（C）kVA容量交纳基本电费。A、630；B、1260；C、945；D、0；35、DX9型电能表是（D）电能表。
A、单相；B、三相三线；C、三相四线；D、无功；36、DT862型电能表是（C）电能表。
A、单相；B、三相三线；C、三相四线；D、无功；37、学校附属工厂的200kVA变压器生产用电应执行（D）电价。A、居民生活；B、一般工商业及其它（非居民照明）；C、一般工商业及其它（非工业）；D、一般工商业及其它（普通工业）；38、三峡建设基金的收取范围是（D）。
A、全部用电量；B、除居民生活用电外的全部用电量；C、除农业生产用电外的全部用电量；D、除贫困县农业排灌用电外的全部用电量；
39、受电设备容量为800kVA、高压供电的某市人民医院，其调整电费的功率因数标准值应是（B）。
A、0.90；B、0.85；C、0.80；D、0.95；
40、《供电营业规则》中指出：逾期未交付电费的，供电企业可以从逾期之日起每日按照电费总额的1‰～3‰加收违约金，自逾期之日计算超过（D）经催交仍未交付电费的，供电企业可以按照国家规定的程序停止供电。
A、10天；B、15天；C、20天；D、30天；
41、某用户有315kVA和400kVA受电变压器各一台，运行方式互为备用，应按（B）kVA的设备容量计收基本电费。
A、315；B、400；C、715；D、实用设备容量；42、某一型号单相电能表，铭牌上标明C=1667r/kWh，该表转盘转一圈所计量的电能应为（B）。
A、1.0Wh；B、0.6Wh；C、3.3Wh；D、1.2Wh；43、过户实际上涉及新旧用户之间用电权和经济责任与义务关系的（B）。
A、继续；B、改变；C、维持；D、分开；
44、无功补偿的基本原理是把容性无功负荷与感性负荷接在同一电路，当容性负荷释放能量时，感性负荷吸收能量，使感性负荷吸收的（C）从容性负荷输出中得到补偿。A、视在功率；B、有功功率；C、无功功率；D、功率因数；
45、抄表质量十分重要，是电力企业生产经营最终体现（A）的重要方面。
A、经济效益；B、成本核算；C、统计工作；D、财会收入；
46、错峰有关措施（ABCD）。
A、调整生产班次；B、错开上下班时间；C、周轮休；D、高峰季节或高峰时段设备检修等；
47、供用电合同纠份，有哪几种方式（ABCD）。
A、供用电双方协商；B、提请电力管理部门调解；C、提请仲裁委员会仲裁；D、向人民法院提请诉讼；48、供用电合同应具备哪些条款：（ABCD）。
A、供电的方式、质量、时间；B、用电的容量、地址、性质；C、违约责任；D、计量方式、电价及电费的结算方式；
49、95598客户服务热线服务内容有（ABCD）。A、停电信息公告；B、用电信息查询、咨询；C、电力故障报修；D、业务受理等；50、电压互感器作用有（BCD）。
A、把电路的高电流变为低电流；B、使高、低压隔离，保证人身和仪表的安全；
C、扩大测量电压表的量程范围；D、统一监测监控回路系统电压；
四、简答题
1、电能计量装置故障差错主要有哪些？
答：互感器变比差错、电能表与互感器接线差错、电能表机械故障、电气故障、电流互感器开路或匝间短路、电压互感器熔断器熔断或二次回路接触不良、雷击过负荷烧表及烧互感器等现象。
2、辽宁省电网现行的峰谷分时电价政策中，对时段、价格浮动是如何规定的？
答：高峰时段：7:30-11:30，17:00-21:00；低谷时段：22：00-5：00；其余时段为平时段。高峰时段电价按基础电价上浮50%；低谷时段电价按基础电价下浮50%；平时段电价不变。3、《供电营业规则》对电费违约金的收取有何规定？
答：电费违约金从逾期之日起计算至交纳日止。每日电费违约金按下列规定计算：
1.居民用户每日按欠费总额的千分之一计算；2.其他用户：
(1)当年欠费部分，每日按欠费总额的千分之二计算；(2)跨年度欠费部分，每日按欠费总额的千分之三计算。
电费违约金收取总额按日累加计收，总额不足1元者按1元收取。4、《供电营业规则》对供电企业抄表有何规定？答：（1）供电企业应在规定的日期抄录计费电能表读数。（2）由于用户原因，未能如期抄录计费电能表读数时，可通知用户待期补抄或暂按前次用电量计收电费，待下次抄表时一并结清。（3）因用户原因，连续6个月不能如期抄到计费电能表读数时，供电企业应通知该用户得终止供电。（《供电营业规则》第八十三条）5、负控系统有哪些功能？
答：电力负荷控制系统的主要功能是监控电力客户用电状况。它具有以下功能：（1）远方抄表；（2）电费催缴、购电功能；（3）计量监察、防窃电；（4）用电信息发布；（5）为配电自动化服务；6）实现数据共享。
6、原执行两部制电价的用户，在什么情况下应改为执行单一制电价？答：（1）用户办理减容手续时申明为永久性减容，其减容后的容量已达不到实施两部制电价规定容量标准时，应改为执行单一制电价计费；
（2）用户减容，从加封之日起期满二年又不办理恢复用电手续，其减容后的容量已达不到实施两部制电价规定容量标准时，应改为执行单一制电价计费。
7、简述功率因数标准值及其适用范围。
答：功率因数标准0.90，适用于160千伏安以上的高压供电工业用户（包括社队工业用户）、装有带负荷调整电压装置的高压供电电力用户和3200千伏安及以上的高压供电电力排灌站；
功率因数标准0.85，适用于100千伏安（千瓦）及以上的一般工商业及其他用户；功率因数标准0.80，适用于100千伏安（千瓦）及以上的农业用户和趸售用户，但大工业用户未划由电业直接管理的趸售用户，功率因数标准为0.85。
8、什么是分次收费？《供电营业规则》对分次收费有什么规定？答：对月用电量较大的用户，供电企业按用户月电费确定每月分若干次收费，并于抄表后结清当月电费。这种方式即为分次收费。分次收费应在供用电合同中有明确。
《供电营业规则》第八十六条对分次收费有如下规定：收费次数由供电企业与用户协商确定，一般每月不少于三次。对于由银行划拨电费的，供电企业、用户、银行三方应签订电费划拨和结清的协议书。供用电双方改变开户银行或账号时，应及时通知对方。9、临时用电的电费如何收取？
答：临时用电的用户，应当安装用电计量装置，由供电企业按照用电计量装置的记录和国家规定的电价计收电费。对不具备安装条件的，可按其用电容量、使用时间、规定的电价预收全部电费。用电终止时，如实际使用时间不足约定期限二分之一的，可退还预收电费的二分之一；超过约定期限二分之一的，预收电费不退。10、供用电合同分为几类？
答：根据不同方式和用电需求，供用电合同分为六类：（1）高压供用电合同（2）低压供用电合同（3）临时供用电合同（4）趸售电合同（5）委托转供电协议（6）居民供用电合同11、哪些行为属于窃电？
答：（1）供电企业的供电设施上，擅自接线用电；（2）绕越供电企业的用电计量装置用电；
（3）伪造或者开启法定的或者授权的计量检定机构加封的用电计量装置封印用电；
（4）故意损坏供电企业用电计量装置；
（5）故意使供电企业的用电计量装置计量不准或者失效；（6）采用其他方法窃电。12、电流互感器的作用是什么？
答：电流互感器是一种专门供交流电测量或保护用的电流变换器件，能把电路的大电流转变为小电流，扩大了仪器、仪表量程，有利于制造的标准化，供给测量仪表和继电保护装置，并起隔离高低压的作用，保障人身安全。
13、临时用电设备容量、使用时间的计算有何规定？
答：临时用电执行一部制电价。临时用电设备容量按下列规定计算：变压器（千伏安）乘以系数0.7；
交流电焊机（千瓦或千伏安）乘以系数0.5；电动机（千瓦）乘以系数0.8。临时用电时间按下列规定计算：电力用户每日：
一班用电按8小时计算（不足一班的按一班）；二班用电按16小时计算；三班用电按24小时计算；照明用户每日12小时计算。14、管理线损包括哪些内容？
答：（1）、电能计量装置的误差如：表计错误接线、计量装置故障、二次回路电压降、熔断器熔断等引起的电能损耗；
（2）、用电营销环节中由于抄表不到位，存在由于估抄、漏抄、错抄等现象引起的电能损耗；
（3）、在核算电费过程中错算以及倍率错误引起的电能损耗；(4)、客户违章用电与窃电引起的电能损耗；(5)、供、售电量抄表时间不一致引起的电能损耗；(6)、带电设备绝缘不良引起的泄漏电流等；15、客户服务系统实现那些功能？
答：用电申请受理、用电业务咨询、查询、电力故障报修、投诉举报与建议受理、供电信息发布、其它功能。
五、计算题
1、某电力用户低压220/380V计量，如下图所示，请判断计量装置出现什么故障？如上述状态运行半年，这期间抄见电量100000KWH，试计算应追补多少电量？
解：该用户属于电能表A相电压线圈断线
三相电能表正确接线计量功率值Po=3UφIφcosφ误接线计量功率值（设三相平衡）
因为：A相断线UaIacosaφ=0，所以：P=2UIcosφ差额率=（正确接线电量误接线电量）*100%/误接线电量=（3UIcosφ-2UIcosφ）×100%/2UIcosφ=50%
若此户断线半年，抄见电量10万KWH，则应追补电量=10×50%=5万Kwh
2、某10KV非工业用户，变压器容量为630KVA，二次计量，三班生产，自维线路1KM（系数为0.46），某月抄见峰电量80000KWH，谷电量60000KWH，总电量201*00KWH，无功正向抄见电量100000Kvar，无功反向抄见电量30000Kvar，此户有居民比例10%，试求该户当月应收电费是多少？（变压器有关参数如下：铁损1.3千瓦，铜损8.1千瓦，空载电流3%，短路电压4.5%）解：有功变损=P0*T+[k*Pk/(T*Se2)]*(P2+Q2)=1.3*720+[1.2*8.1/（720*6302）]*[201*002+（100000+30000）2]=2871（千瓦时）
无功变损=I0*Se*T*10-2+[k*Uk*10-2/(T*Se)]*(P2+Q2)=3*630*720*10-2+[1.2*4.5*10-2/(720*630)]*[201*002+（100000+30000）2]=20382(千乏时)
有功线损=（k*R*10-3/Ue2T）*(Pb2+Qb2)=(1.2*1*0.46*10-3/102*720)*
[(201*00+2871)2+(|20382-30000|+100000)2]=408(千瓦时)
总电量=201*00+2871+408=203279（KWH）
非工业电量=（201*00+2871+408）*0.9=182951(KWH)峰电费=80000*0.9*1.5*0.7932=85665.6（元）谷电费=60000*0.9*0.5*0.7932=21416.4（元）平电费=(201*00-80000-60000+2871+408)*0.9*0.7932=45173.61（元）非工业电度电费=152255.61（元）居民电量=203279182951=20328（KWH）居民电度电费=20328*0.4092=8318.22（元）力率电费：COS∮=（201*00+2871+408）/√（201*00+2871+408）2+(|20382-30000|+100000)2=0.88
根据规定安装带防倒装置的反向无功电度表的用户，其反向无功记录出倒送无功有电量时，计算出的平均功率因数高于标准值时不予减收电费，所以该户的力率电费为0元。非工业代收电费：
农网还贷基金=182951*0.02=3659.02（元）可再生能源=182951*0.004=731.80（元）重大水利建设基金=182951*0.004=731.80（元）大型库区建设基金=182951*0.0083=1518.49（元）小水库建设基金=182951*0.0005=91.48（元）农网维护费=182951*0.007=1280.66（元）附加费=182951*0.011=201*.46（元）非工业代收电费合计=10025.71（元）居民代收电费：
农网还贷基金=20328*0.02=406.56（元）可再生能源=20328*0.001=20.33（元）重大水利建设基金=20328*0.004=81.31（元）大型库区建设基金=20328*0.0083=168.72（元）小水库建设基金=20328*0.0005=10.16（元）农网维护费=20328*0.032=650.50（元）附加费=20328*0.015=304.92（元）居民代收合计=1642.50（元）
代收电费合计=10025.71+1642.50=11668.21（元）合计电费=152255.61+8318.22+11668.21=172242.04（元）3、某一大工业用户，原有容量为815KVA。暂停315KVA，现使用容量500KVA，201*年6月1日暂停期满。但无能力复用，需继续办理暂停，问该户6月基本电费是多少？正常情况下500x22=11000元
由于减容期满后的用户以及新装，增容用户，两年内不得申办减容或暂停，如确需继续办理减容或暂停的，减少或暂停部分容量的基本电费应按50%计算收取。
315x22x50%=3465元
基本电费：11000+3465=14465元
4、锦州天瑞塑料有限公司，1-10KV供电，原有容量1635KVA,201*年5月3日暂停复用，复用后容量4065KVA,5月份抄见电量为：有功峰电量124000KWH、谷电量96000KWH、总电量348000KWH、无功正相电量29201*KWH、无反相电量。该户居民占8%、一般工商业中商业占1.5%、非居民占2%，大工业占88.5%，计算5月份电费。
功率因数=0.065
=0.77该户力率执行0.90系数为
居民348000*0.08=27840KWH基础电费27840*0.4092=11392.13元城市附加费27840*0.015=417.60元农网还贷27840*0.02=556.8元库区移民基金27840*0.0083=231.07元可再生能源附加27840*0.001=27.84元农村低压电网维护费27840*0.032=890.88元国家重大水利工程建设基金27840*0.004=111.36元小型水库移民后期扶持资金27840*0.0005=13.92元居民小计：13641.60元
商业峰电量124000*0.015=1860KWH谷电量96000*0.015=1440KWH
平电量（348000-124000-96000）*0.015=1920KWH
峰电费1860*1.1878=2209.31[1.1878=(0.7912+0.002)*1.5-0.002]谷电费1440*0.3946=568.22元平电费1920*0.7912=1519.1元城市附加费5220*0.011=57.42元农网还贷5220*0.02=104.40元库区移民基金5220*0.0083=43.33元可再生能源附加5220*0.004=20.88元农村低压电网维护费5220*0.007=36.54元户表改造5220*0.002=10.44元
国家重大水利工程建设基金5220*0.004=20.88元小型水库移民后期扶持资金5220*0.0005=2.61元力率电费（2209.31+568.22+1519.10+10.44）*0.065=279.96元商业小计：4873.09元
非居民峰电量124000*0.02=2480KWH谷电量96000*0.02=1920KWH
平电量（348000-124000-96000）*0.02=2560KWH峰电费2480*1.1878=2945.75元谷电费1920*0.3946=757.63元平电费2560*0.7912=2025.47元城市附加费6960*0.011=76.56元农网还贷6960*0.02=139.20元库区移民基金6960*0.0083=57.77元可再生能源附加6960*0.004=27.84元农村低压电网维护费6960*0.007=48.72元户表改造6960*0.002=13.92元
国家重大水利工程建设基金6960*0.004=27.84元小型水库移民后期扶持资金6960*0.0005=3.48元
力率电费（2945.75+757.63+2025.47+13.92）*0.065=373.28元非居民小计：6497.46
大工业基本电费1635*22+（4065-1635）*22*29/30=87648元峰电量124000*0.885=109740KWH谷电量96000*0.885=84960KWH
平电量（348000-124000-96000）*0.885=113280KWH峰电费109740*0.7153=78497.02元谷电费84960*0.2371=201*4.02元平电费113280*0.4762=53943.94元城市附加费307980*0.007=2155.86元农网还贷307980*0.02=6159.60元库区移民基金307980*0.0083=2556.23元可再生能源附加307980*0.004=1231.92元农村低压电网维护费307980*0.007=2155.86元户表改造307980*0.002=615.96元
国家重大水利工程建设基金307980*0.004=1231.92元小型水库移民后期扶持资金307980*0.0005=153.99元
力率电费（87648+78497.02+201*4.02+53943.94+615.96）*0.065=15655.18元大工业小计：272149.50元合计电费：
13641.6+4873.09+6497.46+272149.50=297161.65元
5、某高压用户，电压互感器为10kV／0.1kV，电流互感器为50A／5A，有功表常数为2500r／(kWh)，现实测有功表6转需30s，试计算该用户有功功率。解：
P＝63600105025003001.5
＝288(kW)
答：该用户此时有功功率为288kW。6、某工厂10kV变电所安装10/0.4kV，800kVA变压器一台，拟用高压计量，PT比为10/0.1kV，试确定电流互感器变比并计算倍率？
IeSe3Ue80031046.2A解：变压器一次额定电流为：50
因此电流互感器应选用50KCT=5其倍率为K=KPT×KCT1000050=×=1000(倍)1005
答：因此电流互感器变比确定为50／5，倍率为1000。7、某工厂变压器容量为315kVA一台，负荷210kW,平均功率因数为0.7，问此变压器能否满足供电要求？现在生产发展了，全厂负荷增加到280kW，问是否要增加变压器容量？若不增加变压器容量，加装并联电容器进行无功补偿可否解决？若能解决请计算补偿容量。解：原有Ｐ1＝210kＷ，cos10.7，S1P1210300kVAcos10.7Ｓ1＝300kＶＡ＜315kＶＡ，可以满足要求。
Ｐ2＝280kＷ，
S2=P2cos=1280=400(kVA)0.7Ｓ2＝400kＶＡ＞315kＶＡ
故不能满足要求，需增加变压器容量。若不增容，功率因数需提高：
112800.51142.8kVarQP2112coc2cos21cos2=P2280==0.89S2315补偿容量：
答：若增加补偿143kVar电容即可解决。
8、某厂某月有功60000kwh，无功80000kvarh。三班连续生产，均衡负荷.问（1）平均功率因数COS∮=？（2）欲提高功率因数COS∮=0.9，列出补偿电容的公式并求值.解：
1平均功率因数cos2QPWPWPWQ22600006000080000220.6600001111111122227200.6cos20.9cos183.31.330.4870.8kVar答：补偿电容74.8kvar。
9、在图D-1中，U=120V，R1=30Ω，R2=10Ω，R3=20Ω，R4=15Ω。求总电流I,电流I1，I2，I3，I4及等值电阻R。
解：等值电阻R=R1+(R2+R3)R4/(R2+R3+R4)=30+(10++20)15/(10+20+15)=40(Ω)总电流
I=U／R=120／40=3AI1=I=3A
I2=I3=R4I/[(R2+R3)+R4]=153/[(10+20)+15]=1(A)I4=I-I2=2A
答：总电流I为3A，各电流I1为3A，I2为1A，I3为1A，I4为2A，等
值电阻R为40Ω。
答：平均功率因数为0．78；变压器利用率为83％。
10、某用电单位月有功电量500000kWh，无功电量400000kvarh，月利用小时为500h，问月平均功率因数COSφ1为多少?若将功率因数提高到cosφ2=0．9时，需补偿多少无功功率QC?解：补偿前月平均功率因数cosφ1=WP/
2WP2WQ22=500000/500000400000=0.78
补偿后月平均功率因数cosφ2=0．9，则需补偿的无功容量为QC=PP(tgφ1-tgφ2)=PP〔
1/(cos1)21-
1/(cos2)21〕
22=500000/500（1/0.7811/0.91
=1000(0．802-0．484)=318(kvar)答：cosφ1为0．78，需补偿318kvar。
11、一台容量为1000kVA的变压器，24h的有功用电量为15360kWh，功率因数为0．85。试求24h变压器利用率?解：已知变压器容量Sn=1000kVA，24h电量A=15360kWh，cosφ=0.85，由此可求出，变压器24h的平均负荷为P=A/t=15360/24=640(kW)平均使用容量为
S=p/cosφ=640/0.85=753(kVA)则变压器的利用率为
η=S/Sn100％=753/1000100％=75(％)答：变压器24h的利用率为75％。
12、某用户设备容量8780KVA，实行最大需量计算基本电费，该用户PT：10/0.1，CT：500/5，电能表最大需量读数：0.321，合同最大需量3521KVA，计算此户本月基本电费：答：此户倍率=10/0.1500/5=10000
计算此户最大需量：
最大需量=0.32110000=3210KVA
用户最大需量小于合同最大需量，按合同最大需量计收基本电费
基本电费=3521KVA33元/KVA=115896元。
注：如果计算出的最大需量超过合同核定值的5%时,超过部分基本电费加一倍收取。
六、问答题
1、供电监管办法中对供电企业办理用电业务的期限是如何规定的？答：(一)向用户提供供电方案的期限，自受理用户用电申请之日起，居民用户不超过3个工作日，其他低压供电用户不超过8个工作日，高压单电源供电用户不超过20个工作日，高压双电源供电用户不超过45个工作日；(二)对用户受电工程设计文件和有关资料审核的期限，自受理之日起，低压供电用户不超过8个工作日，高压供电用户不超过20个工作日；(三)对用户受电工程启动中间检查的期限，自接到用户申请之日起，低压供电用户不超过3个工作日，高压供电用户不超过5个工作日；(四)对用户受电工程启动竣工检验的期限，自接到用户受电装置竣工报告和检验申请之日起，低压供电用户不超过5个工作日，高压供电用户不超过7个工作日；(五)给用户装表接电的期限，自受电装置检验合格并办结相关手续之日起，居民用户不超过3个工作日，其他低压供电用户不超过5个工作日，高压供电用户不超过7个工作日。
2、国家电网公司供电服务“十项承诺”？
答：城市地区：供电可靠率不低于99.90%，居民客户端电压合格率不低于96%；农村地区：供电可靠率和居民客户电压合格率，经国家电网公司核定后，由各省（市、区）电力公司公布承诺指标。供电营业场所公司公开电价、收费标准和服务程序。
供电方案答复期限：居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。
城乡居民客户向供电企业申请用电，受电装置检验合格并办理相关手续后，3个工作日内送电。
非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，5个工作日内送电。
当电力供应不足，不能保证连续供电时，严格执行政府批准的限电序位。
供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告。
提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般为：城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时。客户欠电费需依法采取停电措施的，提前7天送达停电通知书。电力服务热线“95598”24小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修。
3、电能计量装置的分类如何规定？Ⅳ、Ⅴ类计量装置适用于哪些用户？
答：运行中的电能计量装置按所计量的电能量的多少和计量对象的重要程度分五类（Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ、Ⅴ）进行管理。
Ⅰ类电能计量装置：月平均用电量500万kWh及以上或变压器容量为10000kVA及以上的高压计费用户、发电企业上网电量、电网经营企业之间的电量交换点、省级电网经营企业与其供电企业的供电关口计量点的电能计量装置。
Ⅱ类电能计量装置：月平均用电量100万kWh及以上或变压器容量为201*kVA及以上的高压计费用户、供电企业之间的电量交换点的电能计量装置。Ⅲ类电能计量装置：月平均用电量10万kWh及以上或变压器容量为315kVA及以上的计费用户、供电企业内部用于承包考核的计量点、考核有功电量平衡的110kV及以上的送电线路电能计量装置。Ⅳ类计量装置：负荷容量为315KVA以下的计费用户、发供电企业内部经济技术指标分析考核用的电能计量装置。
Ⅴ类计量装置：单相供电的电力用户计费用电能计量装置。4、确定供电设施产权分界点有哪些规定？
答：根据《供电营业规则》第四十七条规定：供电设施的运行维护管理范围，按产权归属确定。责任分界点按下列各项确定：
（1）公用低压线路供电的，以供电接户线用户端最后支持物为分界点，支持物属供电企业。
（2）10千伏及以下公用高压线路供电的，以用户厂界外或配电室前的第一断路器或第一支持物为分界点，第一断路器或第一支持物属供电企业。
（3）35千伏及以上公用高压线路供电的，以用户厂界外或用户变电站外第一基电杆为分界点，第一基电杆属供电企业。
（4）采用电缆供电的，本着便于维护管理的原则，分界点由供电企业与用户协商确定。
（5）产权属于用户且由用户运行维护的线路，以公用线路分支杆或专用线路接引的公用变电站外第一基电杆为分界点，专用线路第一基电杆属用户。
在电气上的具体分界点，由供用双方协商确定。5、为难缠客户提供服务的原则？
答：有理说不清、情绪激动、愤怒，甚至破口大骂。这样的客户你一定遇到过。不要急，只要你运用适当方法，问题是可以解决的。（1）让客户发泄。
客户情绪波动时，通常想要做两件事：一是想表达自己的情感。二是想解决问题。如果试图阻止他们发泄，就会激怒客户。所以要让客户知道你在用心听他们的抱怨。（2）避免陷入负面过滤之中。
与挑剔的客户发生磨擦时，如果座席服务人员总是去考虑如何理解客户的行为，通常会使事情变得更糟。此时，座席服务员应该思考“这位客户需要什么？我如何才能帮助他？”而不是考虑“我怎么会遇到这样的人！”
（3）表达对客户的理解。
虽然座席服务人员不一定认同客户抱怨的原因和观点，但心情要认同，要真诚地对客户情绪表示理解，以使客户激动的心情平静下来。（4）积极解决问题。
与客户共同分析问题产生的原因，积极为客户提供解决方案或解决思路。
（5）找到双方一致的解决办法。
与客户探讨解决方案，努力寻求双方一致的解决办法，达成共识。但一定要诚实、实际，不要承诺做不到的事情。（6）跟踪服务。
通过对客户的跟踪服务，来验证解决方法是否有效。
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