大酒店总结
大酒店201*年年终总结
尊敬的董事长、公司领导及各位同仁：上午好！
东风吹出千山绿，春雨洒来万象新。难忘的201*年即将过去，我们满怀信心地迎来了更加充满朝气和希望的201*年，正是欢乐送玉兔，开心抱金龙。过去的一年，是促进酒店“安全、经营、服务”三大主题的一年，也是酒店全年营收及利润指标完成得较为理想的一年。值此辞旧迎新之际，回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以达到延续和发展更好势头的目的，在新一年里努力再创佳绩。下面我从以下几方面进行总结汇报：一、全年经营情况：
201*年客房同比增长22.55%，年出租率为86%，平均房价为242元，全年综合完成一等奖；餐饮同比增长13.73%，全年综合完成二等奖；棋牌同比增长13.49%，全年综合完成二等奖；沐足同比增长33.57%，全年综合完成一等奖；酒店总营业收入同比增长27.7%，综合完成二等奖。成绩较好但空间巨大，也就是说革命尚未成功，同志仍需努力，只有不断创新，我们的明天才会越来越好。
二、201*年完成的主要工作：
（一）改善硬件环境，让酒店永葆“青春”
过去的一年，在公司董事会英明的决策下，酒店致力于将主楼五楼原桑拿房改造成18间温馨舒适的精品商务房；把主楼11楼原厨房改建成两个棋牌包厢；对主楼四楼KTV进行全面翻新，积极调整产品结构，推出特色服务项目，从而更好地满足了客人的不同需求，为酒店打开更大的经营窗口，奠定了坚实的基础。在此基础上我们还做了一系列相关工作：一是清洗主楼、商务楼外墙，更换沐足广告灯，对大堂进行刮胶，让酒店形象焕然一新；二是更换商务楼客房布草，荞麦枕、薰衣草枕让客人身心愉悦；三是重新印制上网指南，让上网变得轻而易举；四是对空调冷却塔及系统主管道和各经营区域风机盘
管进行检修和清洗，让空调始终保持最佳效果；五是配合技术监督局对酒店电梯进行验检，保证电梯的绝对安全；六是定期对酒店各区域更换墙纸和玻璃、补漆、刮胶、清洗地毯和沙发等等。通过不断加大对硬件设施的改造力度，逐步对使用时间长、工作效率低的沉旧设施进行更换，使酒店各项功能日臻完善，永葆“青春”。给四方宾客始终如一的提供全新环境的享受。
（二）抓好经营工作，令业绩再创新高
201*年，酒店的经营营销活动开展的有声有色，各部门群策群力，不断开发新的营销策略，餐饮部针对市场情况和客户的需求，通过努力，在保留优质菜品的同时不断推出新菜，按照大众口味的特点，不断改进菜品的质量，留住散户客群，同时促进了团宴的接待、特殊节日的营销活动均取得了很好的效果。房务部对外加大与客户不断联系、勾通，了解客户的消费心理，确保客源的稳定，对内严抓经营环境和服务质量并通过套房赠送水果和免费熨烫衣服、原价开房赠送优惠券、发行会员卡等方式以满足客人的需求，从而使客住率直线稳步攀升；休闲部通过不定期做市场调查和了解客户需求，推出一系列高价项目，如专家足疗、皇室足疗、养生足疗、香推推油等，得到了客人的一致好评，也使休闲部的经营效益稳步提升。营销部通过加强客户拜访、制作和投放酒店宣传广告、与益民有限公司推出的国民旅游休闲卡及国内多家知名网络预订平台合作、用心做好个人及团体接待的跟踪服务等形式树立酒店形象，并巩固和发展客源。其他部门作为经营部门的配套部门，始终围绕经营，开展了系列配套服务工作，增强了团队的整体力量，从而实现了经营业绩的稳步提升。
（三）丰富员工生活，将关心员工落到实处
为增进员工之间的沟通交流，增强员工的归属感，调动员工工作积极性，体现公司对广大员工的关爱，酒店制定了详细的活动方案：“三八”妇女节举办员工茶话会活动；4月份各部门分别组织郊游活动；5月份开展消防趣味运动会，让员工在体验趣味游戏的同时掌握消防安全知识；6月份组织各部门负责人到九龙峡漂流；7月份市
旅游局主办旅游行业服务技能竞赛，酒店派出6名选手参赛，其中一名员工取得第一名、两名员工均取得第二名，酒店取得团体第二名的好成绩。为感谢员工及管理人员的辛勤劳动，7月下旬组织参赛选手及各部门负责人到岣嵝峰登山游玩；“八一”建军节组织酒店退伍军人联欢会；每月组织户外或室内活动为员工庆祝生日，并发放礼物；购置新的乒乓球桌，增添各类书籍，让员工娱乐室充分发挥休闲娱乐的功能，也让员工的业余文化生活真正丰富起来。
（四）发动全员促销，圆满完成月饼销售任务
201*年大酒店月饼任务为52万，为顺利完成任务，酒店将任务分解到各部门，并在全酒店形成全员促销的氛围。经过大家的辛勤努力，月饼销售实际完成87万多，以超额168%的业绩完成了年度月饼销售工作，特别是营销部、计财部、餐饮部经理均完成5万以上，创酒店历年月饼销售任务最好成绩。
（五）大力宣传动员，顺利通过星评复核
201*年是酒店挂牌后首次评定性星级复核，能否顺利通过对酒店而言至关重要。为此，自七月份以来，酒店以星评复核为契机，积极宣传动员，制作横幅及宣传标语张贴和悬挂在员工食堂、员工宿舍，提高员工星级意识；各部门召开专题会，做到全体员工都关心星评复核工作。通过各部门自查自纠和酒店组织的统一检查，先后下发两期整改通知共计整改内容500余项，并由质检部跟踪落实整改情况。通过全体员工的共同努力，酒店于11月中旬顺利通过市旅游局的星评检查。
（六）提倡节能降耗，创建绿色饭店
节约能源、保护地球是每个人的责任，而“节约一滴水、节约一度电”是公司一直倡导并努力实施的一项政策，为此，酒店明确规定经营区域及后勤办公室空调的开放时间及温度设定；严禁员工倒饭；提倡办公用纸双面使用；办公区域实行轮班制度，每天下班后由专人负责检查关灯、关门、关电、关水情况；规范并控制对低值易耗品、办公用品的领用；对高能耗的空调水泵进行节能改造，现正在施工。
通过以上措施，降低了成本，提高了酒店的经济效益，为实现低碳经济，创建绿色饭店奠定了坚实的基础。
三、存在的问题：
一年的工作，经过全体员工的共同努力，成绩是主要的，但不可忽略所存在的问题。这些问题，有些来自于客人投诉等反馈意见，有些是酒店质检或部门自查所发现的：
1、设施设备不尽完善。
2、服务技能有待提升。一表现在服务人员文化修养、专业知识和服务能力等综合素质高低不一、参差不齐；二表现在服务技能随意性等个体行为在一些员工身上时有发生。
3、服务质量还需优化。从多次检查和客人投诉中发现，酒店各部门各岗位员工的服务质量，横向比较有高有低，纵向比较有优有劣。白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在，都难做到一个样地优质服务。反复出现的问题是，有些部门或岗位的部分员工，仪容仪表不整洁，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处理应变不灵活。此外，清洁卫生不仔细，设备维修不及时等，也影响着酒店整体形象。
针对以上存在的问题，我们将通过加强设备设施维保、翻新和更换，加强员工专业技能和业务素养培训，使酒店整体硬件和软件服务质量更上一层楼。
三、201*年工作思路：
新的一年，我们面临的市场竞争将更加激烈，客源也有待于进一步汇聚，客观形势要求我们的效益必须进一步提高。为此，我们需做好以下几个方面的工作：
1、开展多种形式营销活动，千方百计提高客房入住率及餐厅上座率。一要通过全员营销、全员服务，挖掘员工潜力，做到酒店上下人人都是服务员，个个都是营销员。二要建立客户档案，了解客人来自哪里，爱好什么，“投其所好，适其所求”地做好服务工作。为了扩大影响，适应不同顾客群体的需求，要利用一切喜庆机会，开展丰富多彩的特色促销活动，如元旦、春节、元宵节、五一劳动节、端午
节、中秋节、重阳节、国庆节、圣诞节等；宴席方面如：婚宴、寿宴日、状元宴、谢师宴等，我们要通过这些好机会使营收登上新的台阶。
2、做好员工队伍稳定工作，想方设法提高员工满意度及降低离职率。酒店的发展离不开各个岗位的员工，员工之于酒店，犹如水之于鱼也，因此，拥有员工是酒店最大的“财富”。如何让“财富”聚财并发挥最大作用，这就需要酒店进一步关心员工，提高员工食堂伙食质量，根据天气情况，给员工增减被子和开放冷热空调，解决员工生活中的实际困难，为员工营造安心和康心的工作环境，同时不定期组织员工多种形式的业余活动，培养员工“以店为家”意识，使员工不愿意离开酒店这个大家庭，步实现员工职业化。
3、加强员工岗位知识、技能、素质及应变能力培训，加大内部人才开发力度。对新入职员工进行系统的培训；对在职的员工进行反复的强化培训；加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。
4、做好安全检查和安全保卫工作。一是在日常经营、每个重大节日、大型活动前，保安部、工程部都积极制定安保方案和应急预案，及时签订安全协议书。按时组织酒店内安全检查，与各部门签订安全责任书，做到责任明确、落实到人、各负其责。二是严格检查消防设备设施，提前对烟感系统报警点进行全面测试，对断线故障、报警点不准确进行修复，保障线路畅通、正常使用；对酒店应急疏散灯、安全出入口进行补装等。
5、不定期开展市场调查，了解旅游业、宾馆、酒店及其相应行业信息，提高对市场变化的快速反应能力。
6、加强设备设施的维护保养，提高设备使用效率，延长使用寿命。我们将以报告形式申请对客房部分楼层进行逐步翻新，以保持常新的住宿环境。
201*年是不平凡的一年，通过全体员工的共同努力，酒店各项工作取得了全面胜利。在面对成绩欢欣鼓舞的同时，我们也清醒地看到我们工作中的诸多不足，为此，面对201*年，酒店定会充分发挥团
队合作精神，群策群力，确保201*年酒店各项工作的顺利完成。我们坚信有公司领导一如既往的关怀和全体员工的精诚努力，四海神龙的明天会更好！最后祝在座的各位领导、同仁及你们的家人新年快乐、身体健康、万事如意！
谢谢！
Xx大酒店201*年1月16日
扩展阅读：201*年酒店工作总结
201*年酒店工作总结
各位员工：
大家好！201*年华亭国际酒店在围绕年初提出的工作思路和目标，坚持以开拓经营、提升企业服务质量为重点，狠抓经营管理。在全体员工的共同努力下，全年接待
；（利润下降原因为：1、工资成本增加，2、原材料成本上涨，3、工程维修费用增加，4、酒店新增加客房布草床上用品，员工服装更新,餐厅部分餐具更新等）以前我们是地理位置最好的酒店，有一定的市场优势；现在随着市场竞争的加剧，不断有新酒店的开业，我们也将及时的调整经营思路，力争做“服务最好、最宾至如归的酒店”我们将不断总结201*年工作的成败，力争完成酒店下达的全年目标任务。一、加强教育培训，强化员工队伍素质
针对酒店员工出入频繁，文化水平的高低，在服务质量、素质培养上都有一定的困难，，狠抓酒店员工的培训教育，强化员工队伍素质，不断提高服务水准。
1、采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，促进了员工酒店意识得到较大提高，服务理念进一步深化，有声微笑已成为员工的自觉行动。对什么是个性化服务，从感性到理性已有了形象的认识，整个酒店围绕“宾客至上、服务第一”的宗旨。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。2、加大对部门领班以上的培训，学习现代酒店管理专业知识，在今年下半年的通过学习对永蓝的“上班没那么累，幸福没那么贵”这本书，受到了很大的启发，极大拓展了管理人员的知识内涵，提升了业务技能和管理意识。
二、细化服务措施，提高宾客满意度服务质量的好坏，直接关系到酒店的声誉和经济效益。为此，我们提出了服务工作要向细化、优化方向发展，不断强化服务意识，进一步提高宾客的满意度。1、为不断提高员工的业务技能和综合服务水平，增强员工之间的业务交流，形成比、学、赶、帮的良好氛围。上半年，我们开展了以“练内功，创品牌”为主题的“酒店技能”比武。各参赛选手纷纷利用业余时间练兵，相互之间切磋和交流。通过比武，使各部门上下形成共识，即：良好的服务态度和过硬的业务技能是赢的顾客、提高酒店经济与社会效益的根本保证。只有不断提高全体员工的综合素质,使每一位员工的行为都能自觉与酒店的利益结合起来，才能确保酒店在激烈的市场竞争中永远立于不败之地。2、为了更好地引导服务人员，正确树立酒店意识、服务理念，以客人的满意作为衡量我们的工作标准。我们从树立窗口形象入手，提高商务接待水平。例如：总台员工以“工作在我手中，服务在我心中”为宗旨；以特有的甜美微笑，问候、接待每一位客人；以“首问责任制”，解决客人提出的所有问题；以“关心、爱心、放心、细心、诚心”的优质服务，赢得“回头客”。呈现出争先创优，爱岗敬业的行业新风。3、为推动个性化服务工作的开展，各部门利用早会时间，相互交流“我为客人做了什么，有何收获和体会”等业务技巧，使员工之间取长补短，共同提高，不断的拓展个性化服务的新路子。同时,要求各部门将各自身边发生的质量案例进行解剖，从不同的角度、不同的侧面对收集的具有代表性的经典案例（投诉或表扬）进行剖析和点评。通过经典案例分析，从客人的角度审视我们的服务，从中了解为顾客提供服务还存在哪些不到位的地方，以便找出服务质量中存在的问题根源。使其他各部门在今后的服务中减少重复的错误，形成资源共享。4、为提升酒店的服务和管理水平,我们在抓好标准化管理和规范化服务的同时，进一步体现服务的细微、细节之处。要求员工在客人开口之前，善于通过观察把握最佳服务时机，了解客人喜好，为客人提供超前卓越的个性化服务。例如：每当客人到店时，我们的服务员主动热情地与客人交流，以掌握更为详细的资料，便于向客人提供有针对性的服务。当有怀抱婴儿的客人入住时，无论总台还是楼层服务员看见都会主动询问是否需增加婴儿床。入住客人过生日时，服务员就会主动送上一份水果，一份衷心祝福。有的长住客人每次入住后，服务员都会记住他的生活习惯，及时为他提供服务。正是有了这些细致而又充满人性化、个性化的服务，却让客人感受到酒店提供的硬件与软件服务自然得体，使身处外地的客人感受到“家”的温暖。四、规范管理，促进企业健康有序发展1、上半年，根据酒店的实际情况，制定出台了《酒店管理实务》；修订完善了财务管理制度，加强了对财务的监督和控制作用力度；规定落实了对公关接待审批权限及款待标准和审批程序；对总台的帐务操作在原有规定的基础上作了进一步的规范；同时对“四实登记”、“总台登记”、“涉外登记管理”制度也加以落实，确保住宿登记全面、周详。使酒店的管理工作更加规范，接待能力更加过硬，力求与现代企业管理制度相接轨。2、充分利用内部信息管理系统，建立了客史档案。通过客史档案，加强了对客人的特征和历史消费情况进行量化分析，挖掘客人消费潜力，提高销售额和销售利润，为管理层提供有利的决策依据。同时，通过客史档案知道客人情况，有利于更好地向客人提供个性化服务，做到使客人有“到家的感觉”。3、为弘扬企业文化，凝聚人心合力，上半年，酒店开展了一系列丰富多彩的员工精神文化生活的活动，如：开展辞旧迎春登山活动、新春文艺联欢会、三八妇女节户外拔河比赛、清明节纪念烈士扫墓活动、各部门春季野炊活动，以“练内功，创品牌”为主题的“酒店技能”比武、以“与企业共命运”为主题的全员营销从我做起签名活动，以及上半年酒店总结表彰大会等。通过这些活动，激发员工全身心投入到工作中，在竞争中提高自我，用努力的精神和智慧实现自身价值。此外，我们在开展优秀员工、示范员工的评选活动入中，除晋升工资、适度奖励外，还组织他们到同行酒店参观学习。并利用员工食堂宣传栏，将我们员工的“人与事”以动态方式加以宣传，展现酒店团结拼博，与时俱进的企业精神。推动酒店“树服务品牌、创优质服务”的开展，从而体现了酒店的生机与活力。最近，我们又组织开展了销售精英、微笑天使、最快成长进步等优秀人员的评定活动从而促进了员工之间的团队精神。由于酒店充分认识到稳定而充裕的人力资源是企业发展最重要的活力。为此，我们始终“以人为本”，开展人心化的管理，促进了员工队伍的基本稳定。自开业以来，工作一年以上员工的占总数近70%。为客人提供“宾至如归”的优质服务和期望酒店明天更美好已成为酒店员工的自觉行动和信条。同时，我们注重抓好中层干部和班组的学习，规定主管以上干部至少每年要看两本书，写两篇心得体会，年终加以考核。今年，我们组织阅读《致加西亚的信》、《从优秀到卓越》等书籍。并从营造班组学习氛围入手，进一步激发员工学习的自觉性和积极性，掌握扎实的技能知识，树立终身学习理念。从而真正把企业建设成充满生机和活力的学习型企业；一个健康、向上，具有凝聚力的团体。4、为最大空间地创造经营利润，我们把开源节流、增收节支作为一项重要工作来抓。通过优质服务，倡导全体员工树立“节能降耗，人人有责”的意识。并根据各部门特点，做好成本控制：一是充分利用信息化管理，建立内部局域网。将酒店的有关事项、文件、通知、以及当天质检情况及整改要求等，通过内部传输系统，使各部门互阅和处理。并每月在内部局域网公布各部门电话费等使用情况，使员工自觉提高节约意识，降低费用开支。二是通过局部改造用电、用水、空调系统，有效节约水、电、气、柴油等能耗。其次，自已动手维护修理空调冷却塔、变压器等多台设备、电器，节约修理费，并将故障率降低到零。三是在采供中，实行二级管理把关，对采购物品采取比价、比质量，有效地降低进货原料价格。合理控制储存量，尤其在对入库中存在质量问题产品，及时与厂家取得联系进行退货处理，避免所造成的损失。四是注重对客房设置的保养，及时回收客房可利用消耗品进行内部二次使用。并将每月的报表进行单项比较，以控制消耗品和清洁剂的用量。通过一系列的有效措施，使酒店的各项费用有了较大幅度下降。5、安全是确保服务过程的重要措施。年初在酒店工作会议上，酒店与各部门签订了《安全防范责任书》，相继调整了防火委员会和义务消防队组织，成立了消防宣传教育领导小组和消防宣传队，建立了“分级管理，按级负责，权责一致，各负其责”的治安、消防、安全生产责任体系，促使安全、检查、宣传、教育工作，职责更明确，责任更到位。同时，严格履行“四实登记”制度，做到实名、实时、实数、实情，多次受到公安分局、消防大队的表彰。上半年，经县消防大队考评，酒店被评为201*年度消防先进单位，治安先进单位。实现了刑事案件、火灾、工伤死亡事故为“零”的目标。6、干部的素质好坏是决定企业发展的关键。我们在抓好员工素质的同时，十分重视干部队伍的建设：加强酒店领导班子自身素质，从抓学习、抓团结、抓廉洁等方面增强班子的工作活力。严格按照“集体领导、民主集中、个别酝酿、会议决定”的原则，以企务公开、源头治理为重点，充分发挥职工的监督作用，促进集体领导规范化。做到廉洁自律，规范行事，确保企业各项工作有序开展。回顾酒店和物业服务中心这半年的工作，我们还有非常多的不足，尤其是物业服务中心，对此我深感歉意，在以前的工作中对总公司和各兄弟分公司没有做好后勤服务和配合的地方，我代表酒店全体员工给大家说声对不起。谢谢大家！
3、为促进劳动力资源的合理节流，加强岗位间的协作与配合，着力培养多面手，以有效应对和解决可能出现的某特定岗位人员临时短缺而产生的应急情况，做到有备无患。我们要求由人力资源部尝试一专多能的交错培训，并建立相应的培训记录。这项工作开展至今我们已有收获。4、将“首问责任制”落到实处。各部门根据各自的实际情况，自行整理了一些“应知应会”知识的资料，对员工进行适时培训。尽可能解决客人提出的所有问题，做到有问必答，杜绝扯皮推诿现象。同时，还通过各岗位每天的培训晨会，告知当天酒店将举行的会议名称、重要客房、餐饮等信息，以便客人进店询问任何一位员工都能得到回答。5、为保证培训有的放矢，我们开展了日常不间断的全面质量检查。并建立落实部门、主管、领班三级检查制度，规范检查内容，促使每项服务到位。同时，值班经理每天对公共区域的卫生和员工的礼节礼貌等进行督查，总经理室率领各部门经理不定期实行抽查。通过质检，进行适时适地的教育，使培训工作不仅仅局限于课堂，而更具有其实用性和针对性。
6、根据酒店实际情况，结合有关火灾等案例，落实酒店、部门、班组三级安全生产培训教育。参加培训人次占酒店总人数90%以上，使员工真正掌握消防、安全工作的“三懂三会”和应急预案的处置方法。为提高企业的管理水平，提高队伍的整体素质起到了积极的作用。7、我们在抓好业务培训的同时，注重强化员工职业意识，提高职业道德和职业素质。使广大员工明白为客人提供热情、文明、细致、周到的服务既是职业道德要求，也是我们应尽的义务；明白“一切以宾客为中心”的服务理念；明白我们要以热情和诚信感动每一个来店客人，才能赢得客人充分的理解和尊重。二、加强市场营销，不断调整客源结构为从长远出发，酒店认真做好在经营销售中谱好经济增长和持续发展的平衡乐章；做好均衡价格、调整客源结构的文章，致力对新客户的开发，保持客源群体的稳定和扩大。并做好以下几方面工作：1、做好旺季的合理预定，最大限度地提高销售额。2、落实协议单位的回访制度。酒店根据每月销售报表的排行，设计了客户回访表，有针对性地选择协议单位进行回访。通过回访拉近了与客户之间的情感距离，有效地推动了销售业绩的提升。3、认真做好上门散客的销售工作。实践证明，随着市场竞争的加剧，客人选择酒店余地增多，要提高酒店“营销竞争力”，首先应革新观念，及时调整经营策略和政策，优化和设计自身产品，使策略求新多变，经营政策按不同季节，不断灵活推陈出新，才能在严峻形势下继续保持较高水平。
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