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红果大酒店技能考核工作总结

时间:2019-05-26 15:58:08 网站:公文素材库

红果大酒店技能考核工作总结

盘县红果大酒店有限公司201*服务技能考核工作总结

为迎接贵州省旅游发展大会的胜利召开,强化旅游星级饭店及从业人员的服务意识、质量意识和标准意识,提升旅游星级饭店全体员工的专业素质和服务水平,促进饭店服务人才的培养。我酒于201*年5月3日至7日举办了“201*乘旅发大会东风,展酒店员工风采”服务技能考核,现将考核工作总结如下:

一、让参加考核人员明白“提高技能是干好工作的前提”

员工首先要热爱自己的企业,永远要对自己的工作保持热爱和熟悉,不然就会错过很多机会。比尔.盖茨的10大优秀员工准则中的第5条是:具有远见卓识,并提高专业知识和技能1.对周围的事物要有高度的洞察力2.吃老本是最可怕的3.不断学习,提高自己的工作能力4.掌握新知识新技能,以适应未来的工作5.做勇于创新的新型员工。可见无论你现在从事什么职业,专业知识是你成为一个职业化人士的基本条件。

尺有所短,寸有所长,每个人都有自己独特的素质和能力,从多元化的价值观视角看,孰优孰劣无法轻易断定。在市场经济条件下,个人的价值需要通过他在创造经济效益的活动中所起的作用来体现,在效益这一杠杆的衡量下,个人的素质和能力就显现出优劣之分。个人的竞争力不仅取决于你的素质和能力本身,企业对特别符合自身效益的人才的需求状况也起着重要作用。用经济学的观点看,个人的核心竞争力,关键的是素质和能力的稀缺性。假如你拥有企业所需要的稀缺性资源,就会受到特别的青睐,这些特质也是你赖以成功的条件。在人力资源诸要素中,随着教育水平的提高,学历文凭的重要性在逐渐下降,相反,支撑着专业技能发挥的职业素养越来越成为决定性的因素,参加技能考核本身就是一次学习、交流、展示、提高的机会。二、考核的经验和特点

此次考核内容主要分:理论知识考核、仪容仪表展示、实操三部分。实操包括前厅服务、客房中式铺床和房务中心文员操作流程模拟,中餐宴会摆台和传菜员托盘,厨师刀工、灶台、凉菜、蒸菜等,保安军姿、车辆指挥手势,工程部门锁拆装,各收银岗位操作流程模拟,茗仕阁和桑拿部服务流程模拟。理论知识考核主要包括:员工手册、酒店员工应知应会等内容,中宴会摆台和中式铺床主要考察选手操作的熟练性、规范性和美观性;前厅服务主要考核员工收银和接待的协调应变能力、入住接待流程的规范性。1、精心策划,认真组织

从4月份开始,酒店就认真策划方案,并于201*年4月初下发了《关于开展旅游星级饭店员工岗位练兵和服务技能大赛活动的通知》,要求各部门认真准备。同时,编写了《红果大酒店员工服务技能考核方案》,办公室精心设计、精心组织、认真做好命题、制卷、评分标准等工作,实操考核中,增加模拟客人消费、引领宾客等,现场播放背景音乐,让参加考核员工身临其境。组织协调各相关部门共同做好考核各项准备工作。2、充分准备,严格要求

为了搞好这次活动,成立了考核小组,全面负责此次大赛的组织领导工作,在准备阶段,我们反复考究比赛项目的操作标准及知识问题,统一标准及打分尺度。3、公开透明,客观公正

本次考核专门请县旅游局领导王茂担任大赛评委,酒店总经理和其他三位负责人担任评委,组成5人评判组,保证了大赛的公平、公正。4、竞争激烈,成绩突出

本次考核大部分员工准备充分,他们秉承“认真学习,努力提高”的基础上各显其能,争创优异成绩。

经过一天的理论知识笔试和两天的实操考核,整个考核工作落下帷幕。为充分调动和鼓励员工钻研业务的积极性,酒店对成绩优异者分别进行表彰奖励。管理人员考核取前三名,员工考核排名取前十,获得前三名的分别奖励300元、200元、100元,4---10名获50元奖励。行管人员获得考核总分排名前三的是:赵小香、毕冬梅、丁武乖。基层员工获得考核排名前10的是:柯红香、陆小雪、徐伟、张凤云、魏恋、伍秀美、高永花、赵桂芳、赵明琼、杨玉冰。

按60分为及格线,对考核不及格的员工,分值不满60分的每分扣一元,60元封顶,在下月工资表中体现(只扣一次)。三、考核成果及效果

本次考核展现出了一线员工的较高服务水平,通过举办服务技能考核,促进了各部门的交流与学习,激发了广大从业人员工作的

积极性、主动性和创造性,在一线员工中形成了“比、学、赶、超”的浓厚氛围。考核完毕后,员工纷纷表示,要认真钻研业务,虚心向优秀员工学习,争当服务技能标兵,为本酒店服务质量的全面提升,增强酒店的知名度、美誉度做出更大的贡献。

在整个比赛过程中,各部门部分员工到场观摩,起到了良好的现场培训作用。四、大赛不足之处

1、考核前未对评委进行考核、培训,评委水平参差不齐。在一定程度上影响了评判效果。下次考核建议增加评判员,在分数汇总时去掉最高和最低分后取平均分。2、少数部门对考核没有引起足够重视,致使整体业务水平,培训指导能力显示不足,基本功不扎实,心理素质、临场发挥及借鉴能力不强,本部门在实际考核前没有进行模拟预演,使一些员工准备不够充分,在考核中没有能够充分展示出自己的真实水平,同时也反映平时对培训的重视程度不够,不能达到培训、工作两不误。

3、由于酒店入职门槛低,整体文化结构单一,基层员工几乎是清一色的初中以下文化程度,此次考核有47人不及格,在理论知识考核中有的员工交了白卷,有的员工模拟考核应变能力不足,回答问题机械呆板,没有微笑表情,需要加强培训提高。还有的员工心理素质较低或心理压力太大,过于看重比赛结果和他人评价,造成上场后神情紧张、精力分散、动作失调、表现失常。有的缺乏在公众场合展现自己的锻炼,有的还没上场就紧张起来,有的上场后发懵了,直接影响到水平的发挥。4、前台考核形式略显简单,不能展现考核员工的现场服务技能和应变能力。5、少数保安员个人动作不规范,临场胆怯,发挥失常。

6、全员推销意识欠缺在这次考核中也彰显出来。己所不欲,勿施于人。自己所销售的产品自己都不了解,能指望别人认同和接纳吗?自己应该要做好的工作都无法完成,能指望提薪进职吗?机会只会钟情那些做好准备的人,那些抓不住机会的人是因为他们缺乏把握机会的能力,他们看不到已经到来的机会,从现在开始告诉自己“我热爱自己的工作”“我要成为专家型的员工”“我要成为公司的稀缺资源”每天随时随地花半个小时来充实自己,因为二十一世纪你唯一能够战胜对手的就是你的学习力,记住不光是继承式学习,更要创造性学习;不是光“学”不“习”,而要马上行动!

我们将以此考核为契机,认真总结经验,查找不足,把今后星级饭店服务技能考核开展得更加成功,为盘县旅游发展做出更大贡献。

此次考核工作,得到了县旅游局领导的悉心指导和大力支持,也得到了酒店各部门的理解和积极配合。考核工作得以顺利完成,是与酒店的领导的重视以及全体员工的团结协作分不开的。本次考核是对从业人员服务技能和精神风貌的一次全面检阅。服务技能水平的高低,直接关系到我县旅游行业的发展。我们将认真总结,倾听各方宝贵意见,改进不足,内练素质外朔形象,不断完善考核工作,以实际行动迎接贵州省旅游发展大会的召开。

扩展阅读:红果大酒店“三化”工作会议接待工作总结

酒店接待“三化”会议工作总结

201*年7月9日,红果大酒店接待了全市“三化现场观摩工作会议”,这次会议的特点是:规模大、规格较高、人数多、政府关注、参会人员身份特殊(副县级以上),酒店在接过程中如不做好充足的准备,一点点的失误将对酒店声誉造成不良影响。为此酒店为了做好三化会议接待服务工作,确保提供给三会代表一个安全、舒适、温馨的居住和休息环境,积极配合工商局、文体广播局、卫监所、技术监督局等部门联合检查,对检查出的问题及时进行了整改。配合消防部门做好会前的消防安全检查工作,消除隐患不留死角,确保消防设备运行正常,硬件软件均已达到消防部门的要求。酒店以这次会议为锲机,充分发挥我们四星级酒店社会功能,来提升酒店经济效益和社会效益。红果大酒店自201*年12月被评为四星级酒店以来,一直将强化内部管理,提高会议接待能力作为酒店的一项重要经营工作内容来抓,不断完善硬件设施,提高酒店接待档次和服务水平,多次较好的完成了各项会议接待工作,尤其是通过这次接待,锻炼了队伍,检验了实力,为了搞好这次接待,酒店主抓了以下几项工作:

一、加强组织领导,规范会议接待程序

为做好县委给酒店布置的指令性接待任务,提高酒店接待档次和服务水平,提升酒店知名度、美誉度,由酒店总经理主次召开了“如何做好三化会议接待工作”为主题的专题会议,会上明确了酒店各部门的责任。通过这次专题会议,进一步提高了酒店管理人员对这次接待重要性的认识,强化了服务人员对三化会议接待的优质服务意识,为进一步做好接待工作打下了坚实的基础。

此次接待之前,酒店制定了一套详尽实用、行之有效的VIP会议接待流程。对政府会议的接待信息、接待要求、房务安排、餐务安排、陪同人员安排、签单及会前准备、会中服务、会后延续服务等服务细节作了详细规定和说明。总经理亲自给领班以上人员培训,要求与会人员,对这次接待活动,绝不能敷衍,尤其对会议接待中的一些细节问题,如:LED欢迎词滚动播放、自助餐场景布置、音响设备准备、礼仪服务、会议停车及食宿要求等等,都应详尽注明落实,防止遗漏,并和县委接待组、三化办公室做好对接,按照他们提出的特需要求和我们的VIP接待流程接轨。二、完善硬件设施,提升会议接待档次

完善酒店硬件设施,是促进酒店健康发展、提高会议接待能力的前提和保证。为进一步完善酒店的服务功能,提高酒店的接待档次,按照县委指示,先后投入大量资金对酒店硬件设施进行了改造,餐饮大厅地毯更换、台布和椅套更换;前停车场增补地砖、车位标志杆;多功能厅主席台地毯、会议桌椅进行更换;对电梯进行了检修;中厨房增补了餐具;员工通道及客房过道有针对性粉刷;对酒店各部位掉漆处进行补刷;新增行李房和贵保箱;三、齐抓共管,逐级落实

为了提高会议服务质量,酒店在接待期间所有员工停止休班,行管人员24小时随时待命,酒店要求逐级负责制,员工对领班负责,领班对主管负责,主管对经理负责,经理对总经理负责,在检查上首先是部门对照有关要求自检,然后是联合检查,对检查出的问题马上下整改通知限期整改完毕。要求相关部门员工在会议接待过程中,准确了解和熟悉所接待会议的目的、内容、会期、与会人员的构成情况等;各部门拟订出接待计划、布置好本部门工作。参与会议接待的各部门、各班组有明确的分工,谁主管、谁负责,职责到人。

四、切实加强管理,提高服务意识

接待前对领班以上人员在业务技能、工作激情、服务规范、细致到位,服务技能等方面进行了强化训练,提出了更高的要求,在接待过程中力求万无一失。五、存在问题和不足

此次会议接待工作各部门积极配合,主动热情地为客人服务,从整体上来说会议进展的比较顺利,也基本算功德圆满,但还是暴露出一些问题需要指出:1、有些部门前期重视程度不够通过动员有了大的改进,以

后大型的会议接待应提前一天深入广泛动员,酒店所有员工停休,行管人员24小时待命,以保证会议接待期间工作人员的充分利用;

2、服务没有“到我为止”当客人有需要问到我们管理人员时得到的回答是:你去问服务员,以后酒店每位员工要清楚“首问责任制”,当客人求助于酒店时,第一接待人即为首问责任人,首问责任人应积极主动热情地接待宾客,并联系有关部门、人员,直至求助事情妥善解决、答复,自始至终,过问整个事情解决全过程的责任,并有督促处理事情进程的责任,提倡“服务到我为止”。3、这次县委接待小组实行一对一服务,给我们今后接待提出了挑战,什么是一对一服务:是指酒店为VIP客人提供专职管家式服务,通俗地说就是一个服务员只服务一个客人,而且是全程跟踪式服务,这是追求精细化服务到完美化服务的升华。而作为一对一服务人员的要求也是十分严格的,首先必须是拥有相当丰富的服务经验,能够为客人提供全面而系统的服务。在整个服务工作中起主导作用,必要时还能向客人提供信息咨询服务。目前在国内高星级酒店中,一对一服务已经运用得越来越广泛,特别是在酒店各种VIP接待中,已经成为了必不可少的一部分。在今后的接待中,如果我们没有县委及政府提供人员时,我们自己能不能在VIP接待中进行一对一服务?俨然成为我们酒店研究和探讨的一个重要课题。最起码在今后的VIP接待过程中,总统套房及重要客人要实行一对一服务,中餐宴会厅要实行管家式服务。

4、客房部在退房过程中没有合理安排服务员;

5、餐饮部在餐中服务过程中显得比较呆板,没有做到:服务“四勤”,服务语言也欠规范,比如说:大厅有客人问我们服务员咏潮阁在哪里?当时,服务员用手指了一下方向,并说:那边。正确的回答应该是:先生这边请,并进行引领。

6、餐饮部对宴会厅话筒电池没有及时更换,幸亏行管人员及时补位,才免遭差错;7、餐饮部袋装调料中发现蟑螂;

8、10日早餐时间搞错,幸亏发现及时采取了补救措施;9、茗仕阁没有合理安排夜宵;

10、桑拿部在客人离店时间段用客用电梯运送布草。

各部门要对此会议总结在内部讨论、学习、让每位员工知情、在文件下发2天后由人事部抽查员工了解的情况。

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