201*年上半年优质护理服务工作总结
201*年上半年优质护理服务工作总结
随着优质服务的顺利开展，我们从内心真正认识到优质服务的重要意义，把优质服务作为护士们的天职和本分，怀有感恩之心，用一种报恩的心态去对待每一位病人。通过优质护理服务的开展更是加强了护士对待患者的责任心。只要在深入病房时，发现患者的生活上或是护理中有什么需要解决的问题，都会第一时间为患者及时处理，解决到位。我们上半年做到了如下工作：
一．我们每天除了按常规做好基础护理、专科护理外，还每天为重症病人检查基础护理情况，患者和家属的满意度提高了，真诚付出，热忱地服务于每一位患者，为患者做好洗脸2441人次、洗腿2235人次，洗头39人次、梳头发1629人次，拍背剪指甲1358人次，擦身160人次，翻身260人次、脐带护理239人次，口腔护理612人次，、皮肤护理418人次，眼部护理126人次，帮助给药1175人次，帮助进食开水182人次，给奶粉4人次，帮助饮食1300人次，婴儿换尿布湿66人次，帮助床上移动1007人次，帮助产后患者的卫生，会阴冲洗136人次，等各项生活护理。开展优质护理服务，将我们护士真正还给了患者；在做基础护理的同时，有更多的时间与患者沟通、交流，不仅增进了护患之间的感情，取得了患者的信任，在以后的治疗和护理过程中，也会取得更好的配合，从而更好地帮助患者恢复。开展优质护理示范病区以来，病人满意度由原来的90%到现在的97%，得到了病人高度的评价。
在病人多、护士少的情况下，大家依然加强了晨晚间护理，提高了服务质量，病人满意度大大提高。
二、医院的后勤保障支持
1、后勤人员实现送货到科室，维修人员保障各科室设备、器械的及时维修。
2、消毒供应中心实行下收下送，保障消毒灭菌物品的及时供应。3、洗衣房对全院各科室的被服、敷料实行下收下送，保障病区的被服、敷料能及时清洗、随时更换。
三．患者一入院，责任护士就会热心的将他领进病房开始详细的介绍环境，介绍主管医生和自己，还有同病房病友，打水，洗漱一一道来，极为自然，转瞬间患者的陌生感消失，拉近了护患距离。清晨，病床前护士一声轻柔地问候“昨晚睡得好吗？今天看起来气色不错！”如此亲人般的关切带给患者们怎样的感动！输液了，护士详细地告诉患者每一瓶药水的功效和使用目的，患者心中的茫然消除了。检查前，护士把检查的目的、配合等注意事项一一告知，患者内心的恐惧不见了。贴心的言行让患者和家属看在眼里，记在心上。感慨动容之间，心的距离已经不远了。
同时，我们也清醒的认识到，优质服务仅仅停留在“门好进，脸好看，话好听”这种表面的层次是远远不够的，要强调相互之间良好的护患沟通，要关注服务对象的感受，要通过具体的行为举止把你的欢迎之意、尊敬之意、热情之意传递给病人，才能让病人真正感受到我们的医护服务，品味出我们的优质所在。在优质护理服务上护理人员还有很长一段路要走，我相信，我们会走的越来越好！
库车县维吾尔医医院201*年7月12日
201*年上半年优质护理服务工作总结
库车县维吾尔医医院201*年7月12日
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新余市中医院201*年上半年“优质护理服务示范工程”工作总结
为进一步贯彻落实“全国卫生系统开展优质护理服务示范工程”活动的相关文件要求，深化拓展“优质护理服务示范工程”活动的工作内涵，我院按照卫生部关于“推广优质护理服务工作”的部署及要求，制订了详细周密的实施方案，在各部门的配合下，稳步推行，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，取得了一定的成效，现把我院“优质护理示范工程”活动的开展情况作一简要汇报。
一、统一思想、提高认识、组织落实
1、医院党政领导高度重视，通过医院各级各类工作会议反复强调推广优质护理服务的决心和重要性，组织制订实施方案，在原来两个示范病区的基础上推广到六个病区进行“优质护理服务”试点。
2、在全院范围积极动员，营造争创“优质护理服务示范医院”的氛围，利用横幅、相关温馨提示等积极向病人及社会作宣传，有效的推动了“优质护理服务示范工程”的开展。
3、医院协调组织落实“优质护理服务示范工程”各部门职责，加大了支持保障系统对护理的投入，用全院之力共创优质护理服务。二、理清思路、切实落实各项工作
1、建立健全护理规章制度，工作规范，岗位职责。修订并完善了《护理工作规章制度》、《中医疾病护理常规》、《责任制护理制度及岗位职责》，结合我院实际完善了病房管理制度、陪伴制度等，使护理工作达到制度化、规范化、科学化，护理管理迈上新台阶，确保了护理基础质量和安全。
2、认真组织试点病区护士学习分级护理制度标准、住院患者基础服务项目、基础护理服务工作规范等，并把住院患者基础服务项目、出院流程等在病区内进行公示，让病人及家属了解基础护理工作的内容，以便接受病人及社会的监督。3、以规范的岗前培训、三基培训、继续医学教育、岗位练兵入手，打造了以“严、实、久”为原则的“日有提问、周有查房、月有讲座、季有考试、年有考核、常有竞赛”的各级各类护理人员培训长效机制，促进护理人员整体素质提升。4、制定了护士分层级管理制度，在试点病区推选成组护理服务，选用工作经验
丰富、责任心强、技术水平高的高年资护士担任组长，成立了由护士长→责任组长→责任护士→助理护士的分层管理结构，按护士能力、患者病情、护理工作量的大小实行以病人为中心的人员组织结构和护理分工制度,每组护理人员按病人分工,责任到人。使护理工作真正做到为病人提供整体的、连续的、满足病人需求的护理服务。
5、改革护理排班模式：对试点病区的排班模式由原来的四班制改为三班制（即APN排班），减少护士交班次数，同时实行弹性排班，增加高峰时间（如晨晚间护理时间）、薄弱时间段（如中午时间段、节假日）、中夜班的护士人力，保证至少2人以上，确保基础护理工作落到实处，保证护理工作的连续性和工作质量。6、严格基础护理的落实：如为病人剪指甲、洗头、擦浴、喂食、协助排便等，在做基础护理的同时融入了健康教育，既加强了基础护理，也增进了护患关系。7、为落实专项护理管理制度和护理安全管理措施，加强临床护理，保证医疗安全，护理部制订了一些安全标识，如防跌倒标识、药物过敏标识等，减少和不良事件的发生。
8、护理部每个月对试点病区护理质量、岗位职责及执业行为进行监督、检查、考核和评价，对示范病区使用“示范病区考核标准”进行检查，确保基础护理的落实、专科护理做精、努力提高临床服务水平、持续改进临床护理质量。9、护理组长每天对基础护理工作进行检查，护士长每周检查，找出存在问题，每月科室组织一次优质护理服务工作座谈会，进行原因分析，提出改进措施，及时进行质量跟踪，使护理质量得到持续改进。
10、护理部每季度至少一次对试点病区住院患者和出院患者进行护理服务满意度问卷调查、分析及信息反馈，对患者提出的问题及现存在的问题及时解决，并在护士长例会上进行讨论，使护理服务质量不断得到持续改进，改善了医患关系，降低了陪护率，提高了病人及家属的满意度。
11、简化了护理文书，取消了一般护理记录单的书写，遵照江西省卫生厅关于表格式护理文书的书写规范，建立和完善整体护理的各种护理表格并在临床进行实施。如：入院评估单、护理记录单、生活护理执行单、导管风险评估单、各种交接转运单等。大大减少了护士每天书写护理文书的时间，把时间还给护士，把护士还给病人。
三、加大协作，保障措施到位
1、充实临床一线护士队伍。201*年2月我院招聘了20名护理人员，这20名新招聘的护理人员，是通过理论考试，操作考试及面试等程序，众多名应聘者中筛选出来的，首先保证了示范病区护理人员的配置，确保示范病区床护比达到1:0.4，为夯实基础护理工作打下了良好的基础。
2、加强各职能部门团结协作，不断完善药品，膳食、设备维修、检验、安全等后勤保障工作，总务科、设备科坚持每周一到科室查房，及时了解临床一线的需求，及时维修和提供各种物资。
3、消毒供应中心全面实行下收、下送，临床所有消毒灭菌物品均由消毒供应中心统一回收、清洗、消毒灭菌、发送，既规范了消毒灭菌物品的操作流程，又节约了临床一线护士的人力资源。四、建立监督机制，持续改进服务质量
1、把患者对护理服务的感受和评价，作为护理工作优劣的评判标准。在病区醒目位置张贴公示了分级护理服务项目，设立患者意见本及联系电话，及时听取病人意见，设立住院病人联系本及连心卡，及时进行出院病人电话回访。2、六个试点病房，在住院病人满意度调查中，病员满意度从开始的90%提升到现在的98%，基础护理工作及健康教育得到了患者的一致好评。五、存在的问题和挑战：1、病人方面：
①在病人满意度调查中，提出不满意或较满意的项目主要集中于护理服务不到位、主动性较差、沟通交流不及时等问题。
②在日常检查中，病人大多数能接受护理人员的基础护理和生活护理，却有部分病人不愿意接受护理人员的服务？一方面是考虑到怕收费，另一方面是难于面对除家人外的私密生活护理。2、护理人员方面：
①护理人员感到作为病人的主管护士经常倒班，经常要同时为许多病人服务，精力分散根本不能深入了解病人整体情况，难以跟上深层次的个性化护理。
②重书写轻落实，不能正确处理写与做的关系。护士忙于书写各种记录，而忽略了护理措施的落实，深入病房的时间相对减少，护士与病人接触的机会也相应减少。
③由于护理人员自身素质及相关知识缺乏等因素，护理人员的主动服务意识还有待加强，如护士不能及时主动巡视病房，观察病情不全面，健康教育有时落实不及时，内容浮浅，交流沟通还不主动、人性化服务举措还不能完全落实等问题。3、管理方面：
①人力资源缺乏和浪费并存，不能合理有效利用。一方面近几年来医院病人迅速增加，护理工作量迅速加大，护理人力相对不足的矛盾突出，医院也加大支持力度增加护理人力，但从对有些科室护理人力动态调整中，单纯增加人力而不能合理使用，并不能提高护理服务质量。从护理人员结构上来讲我院呈“宝葫芦形”，主管护师以上包括护士长42人，护师29人，护士122人（其中工作5年以内护士123人），这部分人临床经验相对缺乏。
②后勤保障系统支持力度不够，如总务科、配药房等未完全实行下收、下送，护士需用相当的时间执行治疗护理之外的工作。六、下一步工作计划
1、以病人为中心,分工明确，责任到人，建立了科学合理的人员组织结构和护理分工制度：利用现有的人力资源将护理人员按层次配备,进一步完善和落实护理岗位责任管理制度,把对每位患者的护理工作责任,具体落实到每一个护理人员、每一个护理班次、每一个护理工作环节,使病人从入院到出院,由一名护士能够给予连续性护理,使护士增强责任感，从而建立更加明确的责任和更加密切的护理关系。
2、以病人满意为标准，告知沟通，满足需求，建立了和谐的医患关系：护士为了使自己工作得到较好评价，必须与病人有效沟通和开展优质服务，变被动为主动，切实提供对病人全过程、全方位、个性化的最佳服务，最终达到病人满意，社会信赖的目标。
3、把人人作为质量控制点，监督检查，职责落实，完善了护理质量管理体系：实行责任组长→护士长→护理部监督机制，责任组长对本组其他低年资护士分管的病人承担具体落实指导,督促检查等质量控制责任,充分发挥高年资护士的作
用,低年资及工作责任心不强和技术水平较低的护理人员为重点监督对象,提高质量管理的效率和效果。形成人人参与质量管理,各司其职,各负其责的局面。4、完善后勤支持保障系统的职责：医院明确“优质护理服务示范工程”各部门职责并加大监督执行力度，有效地把各部门、各种质量要素整合起来形成一个目的明确、职权明确、协调一致的完善的优质护理质量管理体系,使优质护理服务全过程的各个环节始终处于受控状态,减少各种投诉的发生,保证优质护理服务质量。
以上是我院开展“优质护理服务示范工程”活动中做的一些工作及还有待完善的地方，今后要在人力资源管理、绩效管理、护士分层级管理上再下功夫，加强各职能部门的协作，确保实效，求真务实，扎实稳妥的推进工作。
新余市中医院护理部201*年7月25日
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