201*年上半年优质护理服务工作总结
新余市中医院201*年上半年“优质护理服务示范工程”工作总结
为进一步贯彻落实“全国卫生系统开展优质护理服务示范工程”活动的相关文件要求，深化拓展“优质护理服务示范工程”活动的工作内涵，我院按照卫生部关于“推广优质护理服务工作”的部署及要求，制订了详细周密的实施方案，在各部门的配合下，稳步推行，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，取得了一定的成效，现把我院“优质护理示范工程”活动的开展情况作一简要汇报。
一、统一思想、提高认识、组织落实
1、医院党政领导高度重视，通过医院各级各类工作会议反复强调推广优质护理服务的决心和重要性，组织制订实施方案，在原来两个示范病区的基础上推广到六个病区进行“优质护理服务”试点。
2、在全院范围积极动员，营造争创“优质护理服务示范医院”的氛围，利用横幅、相关温馨提示等积极向病人及社会作宣传，有效的推动了“优质护理服务示范工程”的开展。
3、医院协调组织落实“优质护理服务示范工程”各部门职责，加大了支持保障系统对护理的投入，用全院之力共创优质护理服务。二、理清思路、切实落实各项工作
1、建立健全护理规章制度，工作规范，岗位职责。修订并完善了《护理工作规章制度》、《中医疾病护理常规》、《责任制护理制度及岗位职责》，结合我院实际完善了病房管理制度、陪伴制度等，使护理工作达到制度化、规范化、科学化，护理管理迈上新台阶，确保了护理基础质量和安全。
2、认真组织试点病区护士学习分级护理制度标准、住院患者基础服务项目、基础护理服务工作规范等，并把住院患者基础服务项目、出院流程等在病区内进行公示，让病人及家属了解基础护理工作的内容，以便接受病人及社会的监督。3、以规范的岗前培训、三基培训、继续医学教育、岗位练兵入手，打造了以“严、实、久”为原则的“日有提问、周有查房、月有讲座、季有考试、年有考核、常有竞赛”的各级各类护理人员培训长效机制，促进护理人员整体素质提升。4、制定了护士分层级管理制度，在试点病区推选成组护理服务，选用工作经验
丰富、责任心强、技术水平高的高年资护士担任组长，成立了由护士长→责任组长→责任护士→助理护士的分层管理结构，按护士能力、患者病情、护理工作量的大小实行以病人为中心的人员组织结构和护理分工制度,每组护理人员按病人分工,责任到人。使护理工作真正做到为病人提供整体的、连续的、满足病人需求的护理服务。
5、改革护理排班模式：对试点病区的排班模式由原来的四班制改为三班制（即APN排班），减少护士交班次数，同时实行弹性排班，增加高峰时间（如晨晚间护理时间）、薄弱时间段（如中午时间段、节假日）、中夜班的护士人力，保证至少2人以上，确保基础护理工作落到实处，保证护理工作的连续性和工作质量。6、严格基础护理的落实：如为病人剪指甲、洗头、擦浴、喂食、协助排便等，在做基础护理的同时融入了健康教育，既加强了基础护理，也增进了护患关系。7、为落实专项护理管理制度和护理安全管理措施，加强临床护理，保证医疗安全，护理部制订了一些安全标识，如防跌倒标识、药物过敏标识等，减少和不良事件的发生。
8、护理部每个月对试点病区护理质量、岗位职责及执业行为进行监督、检查、考核和评价，对示范病区使用“示范病区考核标准”进行检查，确保基础护理的落实、专科护理做精、努力提高临床服务水平、持续改进临床护理质量。9、护理组长每天对基础护理工作进行检查，护士长每周检查，找出存在问题，每月科室组织一次优质护理服务工作座谈会，进行原因分析，提出改进措施，及时进行质量跟踪，使护理质量得到持续改进。
10、护理部每季度至少一次对试点病区住院患者和出院患者进行护理服务满意度问卷调查、分析及信息反馈，对患者提出的问题及现存在的问题及时解决，并在护士长例会上进行讨论，使护理服务质量不断得到持续改进，改善了医患关系，降低了陪护率，提高了病人及家属的满意度。
11、简化了护理文书，取消了一般护理记录单的书写，遵照江西省卫生厅关于表格式护理文书的书写规范，建立和完善整体护理的各种护理表格并在临床进行实施。如：入院评估单、护理记录单、生活护理执行单、导管风险评估单、各种交接转运单等。大大减少了护士每天书写护理文书的时间，把时间还给护士，把护士还给病人。
三、加大协作，保障措施到位
1、充实临床一线护士队伍。201*年2月我院招聘了20名护理人员，这20名新招聘的护理人员，是通过理论考试，操作考试及面试等程序，众多名应聘者中筛选出来的，首先保证了示范病区护理人员的配置，确保示范病区床护比达到1:0.4，为夯实基础护理工作打下了良好的基础。
2、加强各职能部门团结协作，不断完善药品，膳食、设备维修、检验、安全等后勤保障工作，总务科、设备科坚持每周一到科室查房，及时了解临床一线的需求，及时维修和提供各种物资。
3、消毒供应中心全面实行下收、下送，临床所有消毒灭菌物品均由消毒供应中心统一回收、清洗、消毒灭菌、发送，既规范了消毒灭菌物品的操作流程，又节约了临床一线护士的人力资源。四、建立监督机制，持续改进服务质量
1、把患者对护理服务的感受和评价，作为护理工作优劣的评判标准。在病区醒目位置张贴公示了分级护理服务项目，设立患者意见本及联系电话，及时听取病人意见，设立住院病人联系本及连心卡，及时进行出院病人电话回访。2、六个试点病房，在住院病人满意度调查中，病员满意度从开始的90%提升到现在的98%，基础护理工作及健康教育得到了患者的一致好评。五、存在的问题和挑战：1、病人方面：
①在病人满意度调查中，提出不满意或较满意的项目主要集中于护理服务不到位、主动性较差、沟通交流不及时等问题。
②在日常检查中，病人大多数能接受护理人员的基础护理和生活护理，却有部分病人不愿意接受护理人员的服务？一方面是考虑到怕收费，另一方面是难于面对除家人外的私密生活护理。2、护理人员方面：
①护理人员感到作为病人的主管护士经常倒班，经常要同时为许多病人服务，精力分散根本不能深入了解病人整体情况，难以跟上深层次的个性化护理。
②重书写轻落实，不能正确处理写与做的关系。护士忙于书写各种记录，而忽略了护理措施的落实，深入病房的时间相对减少，护士与病人接触的机会也相应减少。
③由于护理人员自身素质及相关知识缺乏等因素，护理人员的主动服务意识还有待加强，如护士不能及时主动巡视病房，观察病情不全面，健康教育有时落实不及时，内容浮浅，交流沟通还不主动、人性化服务举措还不能完全落实等问题。3、管理方面：
①人力资源缺乏和浪费并存，不能合理有效利用。一方面近几年来医院病人迅速增加，护理工作量迅速加大，护理人力相对不足的矛盾突出，医院也加大支持力度增加护理人力，但从对有些科室护理人力动态调整中，单纯增加人力而不能合理使用，并不能提高护理服务质量。从护理人员结构上来讲我院呈“宝葫芦形”，主管护师以上包括护士长42人，护师29人，护士122人（其中工作5年以内护士123人），这部分人临床经验相对缺乏。
②后勤保障系统支持力度不够，如总务科、配药房等未完全实行下收、下送，护士需用相当的时间执行治疗护理之外的工作。六、下一步工作计划
1、以病人为中心,分工明确，责任到人，建立了科学合理的人员组织结构和护理分工制度：利用现有的人力资源将护理人员按层次配备,进一步完善和落实护理岗位责任管理制度,把对每位患者的护理工作责任,具体落实到每一个护理人员、每一个护理班次、每一个护理工作环节,使病人从入院到出院,由一名护士能够给予连续性护理,使护士增强责任感，从而建立更加明确的责任和更加密切的护理关系。
2、以病人满意为标准，告知沟通，满足需求，建立了和谐的医患关系：护士为了使自己工作得到较好评价，必须与病人有效沟通和开展优质服务，变被动为主动，切实提供对病人全过程、全方位、个性化的最佳服务，最终达到病人满意，社会信赖的目标。
3、把人人作为质量控制点，监督检查，职责落实，完善了护理质量管理体系：实行责任组长→护士长→护理部监督机制，责任组长对本组其他低年资护士分管的病人承担具体落实指导,督促检查等质量控制责任,充分发挥高年资护士的作
用,低年资及工作责任心不强和技术水平较低的护理人员为重点监督对象,提高质量管理的效率和效果。形成人人参与质量管理,各司其职,各负其责的局面。4、完善后勤支持保障系统的职责：医院明确“优质护理服务示范工程”各部门职责并加大监督执行力度，有效地把各部门、各种质量要素整合起来形成一个目的明确、职权明确、协调一致的完善的优质护理质量管理体系,使优质护理服务全过程的各个环节始终处于受控状态,减少各种投诉的发生,保证优质护理服务质量。
以上是我院开展“优质护理服务示范工程”活动中做的一些工作及还有待完善的地方，今后要在人力资源管理、绩效管理、护士分层级管理上再下功夫，加强各职能部门的协作，确保实效，求真务实，扎实稳妥的推进工作。
新余市中医院护理部201*年7月25日
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201*上半年优质护理服务工作总结
201*-8-115:28
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我院积极响应卫生部确定的“优质护理服务示范工程”，而我们呼吸科非常荣幸被选为全院的优质护理服务试点病房，在7个月的活动期间，科主任和护士长医学，教育网收集整理不辞艰辛，积极带领，全体护士牢记“以病人为中心”的服务宗旨，夯实基础护理，扎实推进优质护理服务工作，朝着“患者满意、社会满意、政府满意”的目标不断前进，作为科室的
一员感受颇多。护士长每天在病房巡查，针对病区存在的问题及病员提出的意见积极进行整改。如针对我可夜间q12h输液人次多，护士少，存在潜在风险，护士长则及时调整加强夜间人员，确保每位病员及时得到治疗；下午16：00责任护士带病历进行护理查房，了解病员当天的治
疗情况，告知病员第二日的相关检查、治疗及注意事项等。加强了护患沟通，尽量给病员创造舒适方便医学，教育网收集整理的环境。如我们每个班次接收的新病员当班护士都要向病员做自我介绍，主管医生、责任护士、病区环境、作息时间、相关检查等。在病房现有的条件下加强热水供应，备齐盆具等一次性用品，增加加床
的置物架、屏风等。我们用实际行动演绎我们的优质护理服务。如我们呼吸科病员多数是老年人，新入长期卧床病人入院时已饱受便秘困扰，使用开塞露后大便仍未解出，我们的责任护士二话不说一点一点的用手把大便抠出来，并再三指导防止便秘发生的方法，减轻病员的痛苦，病员和家
属非常感激，连声道谢，我们的责任护士就说了一句“这是我应该做的”。我们增设了健康教育专职护士。每天我们的健康教育护士来到病床前为每一位病员做疾病的相关知识宣教、饮食指导、康复训练等，言传身教。病员及家属细心的聆听医学，教育
网收集整理着，还说“你讲的知识我们太需要了，希望这项工作能继续做下去。”我们开展的优质护理服务活动还有很多，病员满意的微笑温暖着我们，病员康复的笑声
激励着我们，我们有信心将优质护理服务继续做得更好。
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