广安市广安区中医院总结
广安市广安区中医院
实施ISO9000标准的心得总结
高级顾问张家勇
通过再次对广安市广安区中医院的ISO9000的实施，结合广安市广安区中医院中医医疗服务的特点进行咨询辅导，更加了解和熟悉ISO9000实施对医院的医疗诊断、治疗、护理和康复全过程的作用。
广安市广安区中医院成立于1959年3月，现已建设成为门类齐全、设备先进、人才齐备、技术优良的全省百家大型中医医院之一，并跻身于四川省50家二级甲等医院的行列。为了积极响应国务院《质量振兴纲要》中“201*年我国医疗行业要达到国际标准”的号召［2］;为了完成自身从传统医院质量管理向全面医院质量管理的飞跃，广安市广安区中医院于201*年实施了ISO9000:201*质量管理体系，通过6个多月的运行，取得了一定的成绩。现就广安市广安区中医院成功实施ISO9000质量管理体系进行全面质量管理的实例谈几点体会和认识。
1ISO9000质量管理体系优越于传统医院管理模式
传统的医院管理模式要点有:（1）以科室为主要质量管理单位进行局部质量控制，由质量管理人员对质量负责，少数人参加质量管理、接受质量教育;（2）以疾病为中心、事后控制的质量管理模式;（3）质量工作一年一总结，来年定计划，科室仅追求完成任务;（4）仅限于对医疗技术、医疗效果进行质量控制。
内审员审核、管理者评审、认证机构ISO9000族质量管理体系要点有:（1）以院长为质量管理核心进行全面质量控制，院长对质量管理体系负全责，全员参与质量管理，全员接受质量教育;（2）以病人为中心，事前、事中、事后全过程控制的质量管理模式;（3）质量工作形审核的三审机制，并制定预防措施、改正措施两个控制程序，树立质量工作持续改进、永无止境的观念;（4）围绕医疗技术、医疗效果，涵盖医疗、医技、护理、教学、人力资源、基础设施、医疗环境、药品及器械采购、科研开发、信息分析、财务预决算的全面质量控制。广安市广安区中医院质量管理体系运行情况可以看出:（1）广安
市广安区中医院通过院长对质量管理体系负责制，扭转了过去由医务科、质控科负责质量的3项不足:①局限性;②效率不高、不具号召力;③员工对质量工作不重视。（2）通过运行28个控制程序，杜绝了过去管理工作的5项漏洞:①规范医疗、医技操作行为，杜绝违背《作业指导书》的操作、杜绝人员无证上岗现象、杜绝医疗事故;②规范了上至院长、科主任，下至锅炉工的人员职责，杜绝人浮于事、因人设岗现象;③完善基础设施、改善就医环境;④规范采购过程，杜绝采购时无合格供方证明的现象;⑤建立医疗设备操作规则及维护保养制度，减少损耗、降低成本、杜绝资源浪费。
综上所述，ISO质量管理体系有传统质量管理体系所不具备的全方位、系统化、标准化、国际化、科学化的特质，能有效地发现问题、解决问题、改进不足，提供给医院不断完善、持续发展的支撑平台2成功实施ISO质量管理体系能明显增加医院的社会效益和经济效益
衡量一个质量管理体系是否成功的关键在于它能否产生效益。质量管理体系所产生的效益可概括为:增源节流。即通过管理提高质量、增加收益;通过管理降低成本、节约开支。医改和药改对医院的冲击是不容忽视的，提高质量与降低成本是医院永远不变的策略。建立并运行ISO质量管理体系的投入主要有:咨询费、认证费、监督审核费、文件成本、相关设备成本以及人力资源投入。而运行后的回报包括:杜绝医疗事故减少的支出;降低医疗设备损耗减少的支出;降低医疗成本减少的支出;精简机构设置、取消人浮于事减少的支出;因提高医疗服务、医疗技术、医疗效果带来有形资产的增加;同时因提高声誉、知名度、医院形象带来无形资产等社会效益的增加是十分明显的。
由此可见，广安市广安区中医院为ISO质量管理体系的投入是一个相对较小的成本，其投入随时间而减少，而医院获得的回报与体系运行有效程度、与时间成正比。建立一个成功的体系如同为医院的宏伟目标打下坚实的基础，在这个基础之上才有更辉煌的业绩。3有效防止ISO9000质量管理体系运行失败风险的方法和措施
广安市广安区中医院运行ISO质量管理体系没有起色的原因主要有:（1）体系建立不完善;（2）体系运行不到位;（3）说一套、做一套，不能改变习惯做法，存在文件和运行“两层皮”现象;（4）没有坚持运行下去。
风险是指某一行动的结果具有多样性，从以上4点可以看出，广安市广安区中医院运行ISO质量管理体系确实存在运行失败的风险。从广安市广安区中医院体系运行实例可找到有效预防的途径:（1）由医院高、中、低3个阶层共同构建、支撑ISO质量管理体系。以管理者为出发点，大力推动贯彻ISO9000族标准进程;以中层骨干精英为中坚力量，实现质量目标、落实考核方案、改进管理方式;赢得员工支持，把理论落实到实践中。（2）不求一步到位、但求永不放弃的决心。
广安市广安区中医院在通过ISO认证后，仍通过内审和实际运行精益求精地改进质量管理体系，再先进的体系也必须通过持之以恒的有效运行和时间的验证才能充分体现其价值。（3）从根本上改变习惯做法，接受标准化、规范化的工作方式，完成把松散的管理纳入到科学、正规的管理的转变。
4医院的等级评定与ISO质量认证时相辅相成的，具有相符性
医疗机构等级评定制度将医院划分为三级九等，医院的等级往往和医院的医疗质量、医院形象划上等号。近年来医院的等级评定越来越重视“以病人为中心”的理念。卫生部提出了医院评级的“六重三不”原则:重服务、重管理、重质量、重安全、重基础、重保障，不搞运动、不搞形式、不弄虚作假。
广安市广安区中医院建立ISO9000质量管理体系的步骤:第一步是确定顾客和其他相关方的需求和期望，体现重服务原则;第二步是确定全院质量方针和质量目标，体现重质量原则;第三步是确定实现质量目标必需的过程、职责，体现重安全原则;第四步是确定实现质量目标必需的资源，体现重基础、重保障原则;第五步是确定过程的有效性和效率，体现不弄虚作假原则;第六步是确定防止不合格并消除产生原因的措施，体现重质量、重安全原则;第七步是建立持续改
进质量管理体系的过程，体现重管理原则。
广安市广安区中医院通过质量管理体系1年的运行，各项指标均达到或超过四川省二级医院评定标准，如顾客满意度≥96.8%，甲级病历率≥96.2%，入院出院确诊符合率=100%，住院病人3日确诊率=100%，一、二级医疗事故发生率=0，万元以上医疗设备完好率≥97%，危重病人抢救成功率≥87.5等。
由此可见，广安市广安区中医院建立质量管理体系与医院等级评定的目的、宗旨一致，有效运行质量管理体系的医院必将符合医院等级评定要求，通过ISO认证的医院更容易通过等级评定，成功实施ISO质量管理体系为医院等级评定打下坚实的基础，二者相辅相成，具有一致相符合性。
5ISO9000质量管理体系能更有效地预防医疗事故和医疗纠纷
医患关系日渐紧张这一现状来源于医疗行业的高风险性和不确定性，而医疗差错的存在与医疗质量的漏洞有必然的联系。ISO质量管理体系可以从体制上有效预防和减少医疗事故、医疗纠纷，传统管理体制通过事实发现不合格则给予当事人经济处罚。ISO质量管理体系的机制是通过内部审核、管理评审、外部审核3个审核程序发现不合格或潜在不合格———确定不合格原因———确定相应的纠正措施、预防措施———实施纠正措施、预防措施———跟踪、评价、验证实施措施的有效性———无效时进一步改进———有效时记录并纳入体系。
我院第一次内审抽查了898个样本，审核出758项合格，140项不合格，其中6项不合格是医疗事故、医疗纠纷的隐患，通过运行纠正措施、预防措施两个程序，纠正率达98.3%，预防率达100%，有效杜绝了事故和纠纷的发生。
综上所述，ISO9000质量管理体系把单一的医院质量管理模式转变为全面的医院质量管理模式，树立起“以病人为中心”的服务观念，提供优质医疗服务、医疗质量，规范就医行为、减少医患纠纷，为医院的长远发展提供了有力的保障和新的起点。
广安市广安区中医院通过实施ISO9000几个月的运作充分的体
现了医院的管理水平、医务人员服务意识在不断提高，“以患者为中心”的思想意识不断的增强，为实现创“三级乙等医院”奠定了基础。
扩展阅读：广安区中医院
本片以激越音乐旋律作为形象宣传片的片头音乐。分镜头1
（1）片头音乐起；（2）鲜红的太阳冉冉升起；
（3）从右至左移动字幕：“47年风雨，我们共同经历沧桑”，从左至右滑出淡白色线条，移动至字幕下定格。分镜头2
（1）宣誓场面：从一个举起宣誓拳头的医生摇至前方的一只手持宣誓书，一只手扬起的院长。
（2）在屏幕右方淡入竖排字幕：“47年奋斗，我们迈步走向辉煌”，从上至下移出白色线条，至字幕左侧定格分镜头3：
（1）老人、儿童（两画面叠加）；
（2）运动的淡蓝色色块，下叠由大缩小的字幕：“诚信”及英文“CHENGXIN”分镜头4：
（1）医院门口，两位身披服务授带的白衣天使搀扶一位拄着拐杖的老人；
（2）从右至左移动色块，从右至左移动字幕：“奋进”及英文“FENJIN”
分镜头5：广安中医院大楼全景；
分镜头6：近景拍摄数名走进画面的医务人员（可处理成慢镜头）
分镜头6：面戴口罩的手术医生（特写镜头）分镜头8：
（1）手术室手术场面近景
（2）三条不同颜色的色块交互移动，上叠“爱院”字幕及英文“AIYUAN”分镜头7：
（1）院长办公室，院长一只手紧握鼠标，头微倾向电脑，（2）从上至下移动色块，同时从上至下移动字幕“创新”及英文“CHUANGXIN”分镜头8：（１）医院标志
（２）推出字幕：腾飞的广安区中医院
解说词：巍巍华蓥，滔滔渠江。
这就是全国优秀旅游城市、改革开放总设计师邓小平同志的故乡广安。广安位于四川省东部、华蓥山脉中段，幅员面积6343.6平方公里，总人口427.11万。喀斯特地貌造就了这里的雄山秀水，渠江水滋养了一代又一代勤劳勇敢的广安人民。
今天的广安，街道宽敞整洁，高楼鳞次栉比，市区绿树成荫。她就象一颗璨灿的明珠闪耀在四川东部。在这个风景秀丽的城市里，有一支肩负医疗卫生使命的队伍，他们就是广安市广安区中医院的全体职工。
广安市广安区中医院地处渠江江畔，座落于繁华的广安区城市中心，紧临广安区最大的商业步行街，交通十分便捷，是广安区目前规模较大的一所非营利性国家“二级甲等”中医院。小片头
翻开尘封的岁月，近半个世纪过去了，一代又一代医院人，和着共和国前进的步伐，肩负着广安区卫生事业发展的时代重托，忠实地践行着，救死扶伤，实行革命的人道主义精神的办院宗旨，47个春秋，一代又一代医院人为了中医院的建设奉献着自己的青春和热血，尽心尽力，无怨无悔
解放初期，广安县医疗力量薄弱，为了满足人民群众对医疗的需求，广安县决定成立一所区域性综合医院，广安区中医院因此因运而生。1958年，由“城关联合诊所”与“广安县公助私营中西医门诊部”合并而成的“广安县联合医院”就成为了广安区中医院的前身。1959年3月，广安县联合医院更名为“广安县中医院”，住院部设于当时的浓洄镇人民政府驻地，开设床位50张。1961年，广安县中医院迁址到学街2号，就是今天的中医院地址。1998年9月，广安地区撤区建市，撤广安县设立了广安区，医院更名为“广安市广安区中医院”。
不断发展，不断状大，不断追求，不断提高。今天的广安区中医院已经发展成为广安区最具规模的一所非营利性国家“二级甲等”中医院、“爱婴医院”、四川省“十佳中医院”、四川大学华西医院远程会诊、教学定点医院，承担着广安区的基本医疗任务，是广安市、区医疗保险及交通事故定点医院。
医院占地面积4.5亩，业务用房建筑面积12855平方米。医院现有职工225人，卫生专业技术人员180人，其中，高级卫生专业技术人员10余人，中级卫生专业技术人员60余人。设有急诊科、中医内科、西医内科、外科、妇产科、五官科、口腔科、骨科、康复科、麻醉科、放射科、超声科、检验科、病理科及行政职能科室共24个。开设床位150张。
医院现代化的医疗、科研设备不断充实，目前拥有美国GESytec
1600c全新全身CT、HDI全新全数字化彩色B超、进口多普勒B超、日本BENTAXEPM3300电子胃镜、PCSA系统、美国产动态心电图仪、全自动血球计数仪、全自动生化分析仪、PCR实验系统、电视腹腔镜系统、前列腺电切气化系统、核磁共振、等离子手术系统、多套睡眠监测、人工肾、三维实时显像彩超、DR系统等设备70多台件，为临床诊断提供了科学的检查依据和保障。小片头
经过47年的建设与发展，广安区中医院的基础设施、服务水平、医疗技术、人才配置和就医环境都有了跨越性的提高。走进广安区中医院，处处都能感受到“以人为本，严谨求精”的办院宗旨，医院的硬件、软件设施无不体现了广安区中医院对每一位患者的关爱和人文关怀。医院年门诊诊疗病员12万余人次，收治住院病员3500人次，大小手术近1500台次。
在47年发展中，医院的骨科、肛肠科技术力量雄厚，医院还拥有一批医术驰名的高级卫生技术人员。医院从1978年就致力于人才培养和正骨、痔漏、针灸及一些疑难杂症手术的攻克，近年来，医院在充分尊重和发挥专家队伍影响的同时，大力加强人才队伍的建设，一批德才兼备的拔尖人才脱颖而出。
高位蹄铁型肛瘘是医学界治疗难度较大的一种病症，它融高位肛瘘与马蹄形肛瘘于一体。中医院从1992年7月开始立项对这种病症进行攻克，医院的技术骨干医生杜有财、王建明、等为此付出了艰苦而卓越的努力；仅一年时间，就攻克了这个医学难题并成功运用于临床。高位蹄铁型肛瘘医疗项目取得的重大突破，为医院赢得了荣誉，1994年，医院获得了四川省科技进步三等奖。小片头
201*年11月,一个振奋人心的消息传来，继获得全省“十佳中医医院”荣誉称号之后，广安区中医院成功创建“二级甲等中医院”，这一切凝聚着医院250余名医护人员的辛勤汗水。
以人为本，病人至上，是广安区中医院始终如一的理念，医院坚持以病人为中心，加强医院管理，强化服务理念，充分发挥“二级甲等中医院”的重要作用。1996年，医院向社会推行了医疗服务承诺制，促进了医院面貌发生巨大变化。201*年医院投资建成了医院计算机管理网络，实现了医院管理的现代化、信息化，使门诊工作全面提速。201*年，医院在门诊部安装了多媒体查询系统，为病人提供了每天费用的明细表，而且将住院治疗的检查费、手术费、治疗费等一一公示于众，让病人在医院明明白白看病、安安心心治病，受到了社会和病人的称赞。与此同时，热情的导诊服务、醒目的指示标牌、规范的文明用语、形式多样的科普宣传等一系列方便病人的措施，将以病人为中心的服务理念，渗透到医院病人就诊中的每一个流程，让病人在治病期间不仅享受到高超的医疗技术，而且享受到方便快捷周到的服务，从而使病人的综合满意率逐年得到上升。
医院狠抓院舍的净化绿化和美化工作，院内培植了盆花苗木，医院综合大楼配有中心供氧、中心吸引、电梯、电子显示屏等装置，住院病区设高等级、单人、双人病房，配有会客厅、空调、电话、电视、厨房、卫生间等，为病人提供了舒适的住院环境。
病人的康复离不开医院先进的医疗技术，更离不开护理人员的辛勤劳动和无私奉献，由于有健全的护理质量管理组织和监控网络，医院的护理质量得到了极大的提升。规范化的服务、优秀的护理质量赢得了病人的好评，细致全面的工作也得到了社会的认可。1998年11月，四川省中医管理局对全省中医院进行评选活动中，广安区中医院被评为“十佳中医医院”称号。小片头
在强化以病人为中心的服务理念的同时，医院坚持开展爱国、爱院、爱岗、爱病人为中心的精神文明建设活动，先后荣获县级文明单位、区级最佳文明单位、广安市“文明单位”、四川省“十佳中医医院”等多项荣誉。医院将文化建设作为医院精神文明建设的核心，医院塑有医学名人雕像，悬挂医学古典名言警句，以此渲染浓厚的医学氛围；医院经常性开展群众文娱活动，如技术操作比赛、职工游园活动等，医院每年还举行一次职工文艺活动，充分展示了广安区中医院人的精神面貌。医院先后组织开展各类义诊活动20余次。黑隐院长同期声：
潮平两岸阔，风正一帆悬。47年的不断探索，47年的风雨历程，铸就了广安区中医院人诚信、奋进、爱院、创新的医院精神；47年，书写了一部医院发展的光辉篇章。今天，广安区中医院正迈着强劲的步伐，以矫健的身躯在市场经济的大潮中搏浪奋进！广安区中医院人可以自豪地宣称，明天的中医院将再铸辉煌本片以激越音乐旋律作为形象宣传片的片头音乐。=
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