三好一满意工作总结
扎实开展三好一满意活动努力创建省级优质保健院
我院自开展“三好一满意”优质服务竞赛活动以来，以“服务好、质量好、医德好，群众满意”为活动主题，以创建“省级优质保健院”为目标，牢固树立“每一位病人都是我们的亲人”的服务理念，强化医院管理，改进医德医风，提高医疗保健服务质量和水平，为患者和保健服务对象提供了更加优质、满意的医疗保健服务，持续提升了医院形象，现将阶段性工作汇报如下。
一、主要做法及成效
（一）以高质量推进活动为目标，狠抓三个到位
一是及时成立机构，组织领导到位。为确保“三好一满意”活动卓有成效地深入开展，成立了由院长任组长、各分管领导任副组长、职能后勤科室负责人任组员的活动领导小组，并成立了活动办公室，制定了活动方案，对照标准层层分解、责任到人，同时制定了较为严格的奖惩办法，将“三好一满意”活动创新为优质服务竞赛活动，形成了全院各科室通力配合、上下联动、逐层深入的工作局面。
二是广泛宣传发动，营造氛围到位。6月底，我院召开了动员大会，提出了“七抓七比”的工作要求，即一要抓优质服务竞赛活动比三优质量最高分；二要抓优质服务竞赛活动比科室工作最安全；三要抓优质服务竞赛活动比品牌服务最具特色；四要抓优质服务竞赛活动比专科创建最达标；五要抓优质服务竞赛活动比好人好事最感人；六要抓优质服务竞赛活动比完成全年任务最超前；七要抓优质服务竞赛活动比年终评先奖项最领先。同时，利用科周会向全体职工传达会议精神，通过妇幼简讯、横幅、门诊电子屏等多种宣传方式进行大力宣传，引导全院广大干部职工充分认识“三好一满意”活动的重要意义，营造“三好一满意”活动浓厚氛围，促进活动有序开展。
三是提升工作内涵，督导检查到位。医院加大活动推进工作力度，通过举办演讲会和阶段工作汇报、每天下科督导、每周行政查房科室汇报活动进展情况、每月检查通报等方式，推动工作进展。全院各科室分工明确、责任到人，从严对照“三好一满意”四个方面十五项具体工作，反复开展自查，不断加强科室管理，逐条整改销号。我院“三好一满意”活动在经过持续自查、整改、督查、再整改后取得了较好的成绩，同时也使得我院各项工作通过活动得到了更好的发展和规范。
（二）以为民服务为主题，扎实开展妇幼品牌服务
一是在所有职能后勤科室开展“时效承诺服务”；在所有业务科室开展“特色服务”，与每月满意度测评及双百分考核相挂钩。
二是全院各门诊科室开展了预约诊疗服务，强化主动巡视服务，医院对挂号、划价、收费、取药、采血等服务窗口等候时间每月进行督查，对部分高峰时间段患者数量多、排队等待时间较长时，加开服务窗口、增设服务人员，患者等候时间一般小于10分钟，检验、心电图、超声、影像常规检验检查项目自开始检查到出具结果时间均小于30分钟。
三是延长门诊服务时间，全院夏季上班时间提前到早7:30，儿科门诊根据季节变化开展延时门诊到夜间9点，部分辅助检查科室根据预约患者人数，灵活调整，检验科、特检科坚持夜间门诊，放射科夜间随喊随到，全院坚持了无节假日门诊服务模式。
四是优化患者出入院流程，成立“支助中心”，开展助医、导诊、陪诊、陪检等便民服务，患者入、出院有人陪同，做好了出院患者手续办理及结算时间预约安排，做到无节假日障碍、即时结算。同时落实了划价、收费、取药“一站式”服务和分楼层收费。
五是加快医院信息化建设进程，斥资30余万元，购置服务器、软件，实施电子病历，斥资10余万元，实施农民健康“一卡通”工程。
六是全院各科以争创“品牌服务示范岗”为契机，结合“优质护理服务示范工程”活动，在坚持“特色服务”的过程中创新服务举措。如儿内一科护理服务开展“四比四看”活动，“比服务看谁的病人呼叫少、比管理看谁的病房管理规范、比沟通看谁获得病人表扬多、比穿刺看谁的漏针率低”；产科将“六个一”温馨服务细化为十一项便民服务举措；孕婴中心推行无缝隙连接服务，提高服务品质；儿外科坚持实行住院“一条龙”和“三卡”服务等，妇幼品牌服务逐渐深入人心，得到了患者和社会的赞誉，全院大部分业务科室的纯满意度达到85%以上。
（三）以医疗质量荆楚行活动为抓手，打造最安全医院
一是深入开展开展“医疗质量荆楚行”活动。将医疗质量持续改进作为科室管理工作重点，认真组织科内干部职工每日无差错签名、每周一次质量检查、每月开展一次“安全警示教育周”活动。加强基础质量、环节质量和终末质量规范管理，强化院科两级质控检查力度，医务科、护理部、质控办组织开展经
常性医护质量检查、安全检查、处方质量检查，每周通报环节质量管理情况，定期召开质控员例会，针对存在问题实行销号制管理与反馈，做到举一反三，实行责任追究制，不断提高医疗服务质量。
二是落实医疗质量和医疗安全的核心制度。医务科深入科室，参与科室交班、三级医师查房，全面了解科室的实际情况，对年轻医务人员医患沟通技巧给予现场指导，对科室安全隐患开展拉网式排查，对科室的危重症患者实行跟踪式管理，严格要求临床医护人员在出入院、各种检查和手术时做到详细告知，印制《侵权责任法》卡片，发放给医务人员，强化安全法规教育，对出现的医疗安全事件，及时组织讨论，分析原因，吸取教训，避免同类错误再次发生，并在院内通报批评，强化全院警示作用。通过每月业务协调会做好各科之间的沟通协作，完善各个医疗环节管理，做到防患于未然。
三是规范诊疗服务行为。举办临床合理用药培训班，开展抗菌药物临床应用专项整治行动，严格规范医师处方行为，大力推行临床路径和单病种付费。同时加强了加强医疗技术和设备临床应用管理，开展新技术、配置大型设备严格落实医疗技术准入和管理制度。
四是争创市级重点专科。针对儿科、眼科2个一级专科和儿童保健科心理行为、早期发展、儿童营养3个二级专科，加大市级重点专科创建力度，完善资料，提升业务管理水平，切实按标准强化内涵建设。
五是努力构建和谐医患关系。全面推进平安医院创建活动，实行目标责任制管理，将平安医院创建工作纳入医院中心工作和社会治安综合治理考核重点内容予以落实。成立医疗纠纷人民调解委员会，聘请了2名社会调解员、1名法律顾问，积极主动协调司法、综治等部门妥善处理医疗纠纷。
（四）以完善机制为抓手，强化行业作风建设
一是落实院务公开工作制。本着让病人“看放心病，花明白钱”的服务理念，实施“阳光工程”。每季度更换院务公开内容，在医院诊疗区公示专家一览表、三级医生护士、医疗服务价格，及时调整招标药品及使用价格，落实住院费用一日清单制、门诊费用查询制、药品价格公示制、单病种限价制、大额医疗费用评估制。做好财务物价政策实施监督，及时调整医疗服务价格，每月自查，杜绝违规收费行为，同时聘请医德医风社会监督员，增强医疗保健工作透明度，自觉接受患者和社会监督。近年来，我院的医疗服务价格在本地是同类医疗机构中最低的，药品仅占业务收入比为28％，充分让利于民。
二是推行全员岗位责任制。院部定期进行检查通报，各科室结合科情，针对工作量、工作质量、劳动纪律、医德医风、公共区域的管理等方面细化考核内容，明确岗位责任，每月按得分情况兑现奖惩，同时设置了全勤奖、工作量最多奖、特殊贡献奖等，在奖金分配上对质控员、班组长、住院总、实习护士长等骨干给予适当倾斜，全员岗位责任制的实施逐步成为强化科室内部管理的有效手段。
三是落实每月“五项测评”工作制。即：门诊患者满意度测评、住院病人满意度测评、出院病人满意度测评、业务科室对院部行管后勤科室满意度测评，分管领导工作到位率测评。各病区分别召开患者或家属工休会，同时对出院病人进行电话追踪回访，征求意见及建议，落实整改措施，不断提高环节服务质量。
四是落实纠风工作专项治理长效机制。设立每月12日为行风热线日，所有院领导参与，积极做好社会咨询解答工作。扎实开展反腐倡廉教育，利用各种例会学习上级纪委相关文件，利用院周会组织干部观看反腐倡廉警示教育片，开展院科两级警示谈话话动，组织全院干部和重点岗位共60人到江北监狱进行现场警示教育，组织党员干部参加“弘扬优秀廉政文化”主题征联大赛活动，在住院病区设立廉政文化宣传专栏，营造廉政文化氛围。扎实开展腐败风险预警防控，围绕重点部门、关键岗位，全面排查风险，制订相应的防控措施，编印《腐败风险预警防控手册》，实行动态管理，公示医德医风承诺书，设置医德医风意见箱，接受群众监督，并通过“七制管理模式”（即：每季度纠风工作例会制、每季度采购员工作例会制、每季度院务公开制、每季度纪检工作例会制、每月财务工作审计制、每月纠风工作考核制、各级党风廉政建设责任制），重点抓源头治理，做到警钟长鸣。
（五）播撒爱心反哺社会，努力打造社会满意保健院
一是积极为解决群众“看病贵、看病难”问题想办法、出举措。定期举办大型义诊咨询活动，落实多种形式的健康教育大课堂，坚持开办孕妇大课堂、爸爸课堂、营养俱乐部课堂、院外课堂，深入单位、学校、居委会、幼儿园、乡镇开办各类健康学校，以专家讲课、义诊、咨询、发放健教资料等形式普及健康知识。截止9月份，共组织义诊咨询活动23次，接受咨询人员6000余人，发放各类宣传资料9000余份，开展院内外健康课堂105次，在电视、广播、报纸刊发新闻稿件198篇，《健康宝贝热线课堂》栏目9期，编印《妇幼信
息》43期，《妇幼简讯》79期，《连心桥》17期，《药讯》3期，更换宣传橱窗8期，扎实有效的健康教育工作，成为医患沟通的桥梁，提升了医院社会形象。
二是面向社会公开承诺为民办实事。今年医院承诺为民承诺办理了11件实事，主要包括在医院创建三级优秀妇幼保健院之后，落实三优服务品质，低于三优标准收费；支援新农村建设，捐赠石首市马鞍山村3万元现金和1.5万元医疗器械，组织党员干部帮扶困难群众；落实白内障复明扶贫工作，免费做100例超声乳化手术；为农村育龄妇女发放“免费三查”服务卡，免费服务5000人次；为沙市特殊教育学校全体师生免费体检；为军人、残疾人、60岁以上老年人免就诊挂号费；为每一位来院的医疗保健对象，发放温馨服务卡，方便患者就医；对出院患者，开展电话追踪、康复指导服务；为交通不便孕妇，免费上门孕检，增加救护车一辆，24小时免费接送孕产妇；为基层妇幼保健院及村卫生室免费提供人员进修服务；夏季实行上午7：30上班制，解决患者看病难等，通过扎实有效的措施提升了社会对保健院的认可度，今年医院收感谢信375封，锦旗18面，病人满意度平均为95%以上。
二、下一步工作打算
我院通过扎实开展“三好一满意”活动，取得了阶段性的成效，但我们深知，“三好一满意”活动是一项长期性的工作，只有起点，没有终点，下一步我们将继续把活动与与深化医药卫生体制改革相结合，与今年创先争优活动相结合，与“医疗质量荆楚行”活动相结合，与“优质医院”创建活动相结合，紧扣现代化保健院建设目标，努力强化管理，提升全员综合素质，加强卫生服
务能力建设，不断提升服务水平，谱写妇幼卫生事业新的发展篇章！
扩展阅读：xx医院三好一满意工作总结
xx医院“三好一满意”
活动汇报材料
我院根据上级卫生行政部门《关于开展“三好一满意”活动的实施意见》的要求，结合我院实际，研究制定了《“三好一满意”活动实施方案》。组织召开了全院职工“三好一满意”活动动员大会。现将活动具体开展情况汇报如下：
一、加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”
1、医者德为先，良好的医德是和谐医患关系的前提。结合我院实际，利用各种形式加强学习和教育，把培养高尚的职业道德与提高业务水平放在同样的位，赢得患者和社会的信任，使医德医风建设不断提高。
2、我院坚持廉洁行医，在门诊大厅设立投诉电话，充分利用群众举报等形式进行监督，至今没有发现一例医务人员收受红包、回扣等损害群众利益、破坏医院形象的不良行为。风清、气正现已成为工作中的主旋律。
3、大力推行“合理用药、合理检查、合理治疗、合理收费”工作规范，加强培训教育，转变我院医疗服务观念，建立以医德医风、服务质量、患者满意度等为主要内容考核标准，同时与绩效挂钩，不断提高服务质量，让患者做到少花钱、看好病，使群众真正感受到新医改带来的实惠。为及时解决患者的困难，我院在门诊大厅醒目位设立了意见箱。
二、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努
力做到“服务好”
“服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。医疗服务要坚持以人为本，牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨的服务。
1、优质护理服务工程的开展
我院按照上级部门要求，积极开展优质护理示范工程，制定并落实实施方案，将我院外科和内科设为优质护理示范科室：一是加强组织领导，成立由院长任组长的优质护理示范工程领导小组，定期召开会议，研究解决护理工作中存在的有关问题；二是制定并落实工作方案，有明确的进度安排，各部门职责清晰，分工协作，加强培训及宣传工作，组织开展全员培训，加大宣传力度，在全院营造以病人为中心的服务理念，为患者提供优质护理服务，医护人员为患者梳头、理发、洗脚、剪脚趾甲等方式为患者提供贴心周到的医疗护理服务；三是建立健全规章制度，明确各级各类人员岗位职责、工作标准、护理质量考核标准，落实责任制整体护理，探索实施护士岗位管理；四是临床护理服务充分体现专科特色，丰富服务内涵，将基础护理与转科护理有机结合，保障患者安全，体现人文关怀；五是认真落实护士条例，改善护士工作条件和待遇，实行同工同酬；六是将我院优质护理示范工程与我院绩效考核挂钩，进一步提高护理人员积极性，加强其责任心。通过此项活动开展，加强了护患沟通，提升了护理人员整体素质，为落实优质服务，锻炼护理队伍奠定了坚实的基础。
2、要求广大医务人员在提高服务质量的同时，对待每一位患者都要细心、耐心和真心。我院实行双休日及节假日门诊、电话预约等服务，为群众和患者提供了方便、优质的服务。积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务。
3、优化服务流程，方便群众看病就医。重点抓好医院挂号、收费、药房、门诊等窗口，从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手，采取综合措施，进一步优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。
4、实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。加强医院信息化建设，通过多种途径和渠道为群众提供医疗机构科室布局、科室特色、专家信息和出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。社会公开医药费用信息，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费
三、加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努
力做到“质量好”
医疗质量和安全是医疗服务的核心和灵魂。“三好一满意”活动中提出“质量好”，是对医院管理年、医疗质量万里行等活动的延续和提升。
1、认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。我院始终以医疗质量为核心，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，狠抓医疗核心制度，强化临床专科能力建
设和医务人员“三基三严”培训。为促进医护质量进一步提高，保障医疗安全，提高医护人员专业素质，我院每月进行医学讲座和相关法律法规讲座，从而不断提高医护人员技术操作的熟练性、准确性及法律法规知识。
2、加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。切实加强医疗技术临床应用管理，建立严格的医疗技术准入和管理制度，对违规行为坚决予以查处。医院开展检查结果互认制度，从一定程度上减轻了患者的负担，深受患者好评。
3、加强病历质量管理。一是我院成立病历质量控制管理小组，加强病历质控力度，明确职责，临床医师负责根据有关要求及时、规范的完成病历，临床科室主任负责对本科室的病历进行严格把关，及时发现病历中存在的问题并及时进行整改；二是质量管理部门对病历质量定期和不定期进行抽查，负责对科室质控工作进行监督，对科室存在的问题进行反馈，并制定各种整改措施，促进病历质量的提高；三是制定病历质量奖惩措施，对整改不力的科室进行处罚，同时与科室绩效挂钩；四是加强培训，组织我院医护人员学习了《病历书写基本规范》、《执业医师法》和《医疗事故处理条例》，同时，邀请院内院专家对我院病历质量书写进行规范化培训，不断规范我院病历书写，提高我院病历质量。对于这项工作，我们将继续坚持下去，不断完善，并不断使之规范化。4、为推进合理检查、合理用药、合理治疗，医院积极开展临床路径，建立临床路径指导评估小组，各临床科室建立临床路径实施小组，并开展了临床路径的病种，外科（1、单纯性阑尾炎；
2、腹股沟疝气；3、肛周脓肿；4、肛裂）。内科（1、肺源性心脏病；2、慢性支气管炎；3、社区获得性肺炎）。妇产科（1、宫缩乏力致产后出血；2、过期妊娠）。感染科（1、结核性胸膜炎）。严格按照卫生部下发的临床路径实施，严格操作，总结经验。我院严格执行抗菌药物分级管理制度，并将抗菌药物进行分类，明确了各级医师抗菌药物的使用权限。开展抗菌药物临床应用基本情况调查，每周对使用前十名的抗菌药物通过药事委员会进行分析。
四、深入开展行风评议，积极主动接受社会站监督，努力做到“群众满意”
“群众满意”是我们的最终目标，也是我们开展“三好一满意”活动的初衷和目的。
一、认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。通过对出院病人电话回访、对住院和门诊病人现场调查等形式，关注患者感受，听取患者意见；对他们提出的意见或建议，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。并将调查结果作为医务人员的绩效考核参考，努力使患者满意率达到100%
二、全面开展民主评议行风，让社会满意。民主评议行风，是依靠人民群众的有序监督、解决群众反映的突出问题、以实际成果取信于民的一项重要举措。通过扎实的工作，赢得群众的满意和认可，赢得社会的理解和支持。
三、方便患者就医方面。我院通过设立导医台、平板推车、电话预约的方式方便患者就医。惠民措施方面，我院在各临床科
室设立两间扶贫病房，通过对贫困患者采取减免床位费、诊疗费等方式减轻患者经济压力。同时为患者设立便民服务袋，方便患者在我院日常生活。
通过开展“三好一满意”活动，使我院医德医风有了明显改进，医疗质量稳步提升，服务水平不断提高，群众满意率不断上升，把我院的各项工作推向新的台阶，真正使“三好一满意”落到实处。
xx县第二人民医院201*年2月25日
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