客户关系管理第一阶段学习总结题目
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第一阶段学习总结
观看电影“独自等待”，思考如下问题，并完成报告。
1、村上春树在其作品中曾经表达：每个人都有一份孤独。你的看法是什么
2、理解一个人、认同一个人与接受一个人，是同样的意思吗3、商业组织可以被理解为某些人实现其追求的一种工具，而产品则是基本的表达介质，除了希望客户能支付金钱之外，企业还会有其他的追求吗
4、如果企业单凭感觉或以感觉为主导去识别与追求客户，可能会带来什么后果，理性的选择是什么呢
5、为什么有些客户在给企业好的评价以后，仍然会中断合作，而选择其他的服务商
6、客户满意会带来客户忠诚吗
7、很多优秀的企业是同客户一起成长的，客户参与对企业价值的提升有非常积极的意义，如何能让客户积极的参与呢
8、影片中的刘荣可以接受陈文成为朋友，但却不能接受他成为恋人，她的理由是什么
9、希望客户能成为自己的“恋人”，最好能与企业终生厮守，可是其难度比人与人之间的情况更复杂，大部分客户与企业间的交易可能仅有一次而已，你知道如何让客户倾心于你的企业吗
请同学们参考以上问题提示，围绕客户关系管理，自拟题目，写一份报告，要求1000-201*字之间，言之有物、言之有理。第2页共2页
特别提示：不准照抄照搬，如果发现此类情况，前段学习成绩以零分计，并不在给修改的机会。
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1.CRM是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的一套应用软件系统，其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。
2.客户关系管理的主要内容:第一，如何建立客户关系，它包括三个环节：对客户的认识，对客户的选择，对客户的开发。第二，如何维护客户关系，它包括五个环节：对客户信息的掌握，对客户的分级，与客户进行互动与沟通，对客户进行满意度分析，并实现客户的忠诚。第三，在客户关系破裂的情况下，应该如何恢复客户关系，如何挽回已流失客户。第四，如何建设、应用CRM软件系统。第五，如何进行基于客户关系管理理念下的销售、营销以及客户服务与支持的业务流程重组。
3.客户关系管理的重要作用:第一，提高效率。通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的客户信息共享，使企业的销售、营销、服务等工作能够高效运转。第二，拓展市场。通过新的业务模式(电话、网络)扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。第三，保留客户。客户可选择喜欢的方式同企业进行交流，方便地获取信息以得到更好服务。
4.客户关系的发展划分为:考察期、形成期、稳定期、退化期称为“四阶段模型”5.客户让渡价值是指整体客户价值与整体客户成本之间的差额部分。其中整体客户价值是指客户从给定产品或服务中所期望得到的所有利益，包括四个方面:产品价值（指产品的质量和功能）服务价值（反映企业从售前、售中到售后整个过程所提供的服务水平）人员价值（企业员工与客户互动过程中所体现出来的知识水平和责任感）形象价值（与企业品牌与公众形象有直接的联系）
6客户资产就是指企业当前客户与潜在客户的货币价值潜力，即在某一计划期内，企业现有的与潜在的客户在忠诚于企业的时间里，所产生盈利的折现价值之和。7.客户细分的方式1．按客户价值和周期细分2．按客户利益细分3．按产品和服务要素细分4．按人口和社会经济因素细分5．按照心理因素细分6．按促销反应细分7．基于某一细分要素的交叉细分
8.寻找目标客户的主要方法：1．逐户访问法2．会议寻找法3．特定场所寻找法4．人际关系网寻找法5．资料查询法6．介绍寻找法7．“中心开花”法8．电话寻找法9．信函寻找法10．短信寻找法11．网络寻找法12．从竞争对手那里“挖”客户9处理客户异议的主要方法1．忽视法2．补偿法3．太极法4．询问法5．“是的……如果”法6．直接反驳法
10.客户满意是客户的一种心理感受，具体说就是客户的需求被满足后形成的一种愉悦感或状态。此处的“满意”不仅仅是客户对服务质量、服务态度、产品质量和产品价格等方面直观的满意，更深层的含义是企业所提供的产品或服务与客户期望的吻合程度如何。
11.客户忠诚是指客户对某企业产品或服务一种长久的忠心，并且一再指向性地重复购买。有学者从研究角度出发，把客户忠诚细分为行为忠诚、意识忠诚和情感忠诚，但是，对企业来说，他们最关心的是行为忠诚，如果只有意识忠诚或者情感忠诚，却没有实际的行动，对于企业来说就没有直接意义。
12.客户忠诚与客户满意的关系1．满意才可能忠诚2．满意也可能不忠诚3．不满意一般不忠诚4．不满意也有可能忠诚5．只有在完全满意的情况下，客户忠诚的可能性才会最大
13.客户保持的必要性分析：争取新客户的成本显然要比保持老客户昂贵得多，从客户营利性的角度考虑是非常不经济的。因此，越来越多的企业转向保持老客户，把营销重点放在获利较为丰厚的客户群上，即使不在新客户上投资，企业也能够实现大部分营利目标。因此，客户关系管理的策略主要在于维持现有客户，而不是一味地争取新客户。
14.客户流失的防范策略1．实施全面质量管理2．重视客户抱怨管理3．建立内部客户体制，提升员工满意度4．建立以客户为中心的组织机构5．建立客户关系的评价体系
15.流失客户的挽回措施：1．调查原因，缓解不满2.“对症下药"，争取挽回3．分门别类，各个对待（1）对“有重要价值的客户”要极力挽回。（2）对“普通客户的流失”和“非常难避免的流失”，可见机行事。（3）基本放弃对“小客户”的挽回努力。4．必要时候要彻底放弃
16.客户互动的内涵分析：客户互动的概念十分广泛，产品与服务的交换、商品信息的交流，以及对业务流程的了解等都包含其中。可以说，客户与企业双方的任何接触，都可以视为互动。从互动的方式上来看，客户互动包括面对面的互动、电话和短信互动、书信和E-mail互动、语音自动应答互动，以及网上的即时通信、在线留言、网络论坛、在线客服互动等；从双方互动的内容来说包括产品或服务信息咨询与介绍、客户关怀管理、客户投诉处理、客户抱怨及其挽救、客户异议及其处理等。
17.客户关怀就是通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的服务或产品，最终实现客户满意度与忠诚度的提高。
18.客户关怀的方法：1．主动电话营销2．网站服务3．呼叫中心19.正确看待客户投诉：1．客户投诉的收益价值2．不投诉并非客户满意
20.数据仓库是“数据仓库是在企业管理和决策中面向主题的、集成的、与时间相关的、不可修改的数据集合”。
21.数据仓库的特点（1）面向主题（2）集成的数据（3）数据不可更新（4）数据随时间不断变化
22.从数据库系统到数据仓库:数据仓库来源于数据库系统，是在原来存储数据库的基础上整合而成的。但数据仓库并非是一个仅仅存储数据的简单信息库，因为它与传统数据库存在差别。23.CRM中数据仓库建设的基本步骤:企业数据仓库的建设通常按照快速原型法予以实施，包括确定范围、环境评估、分析、设计、开发、测试和运行等几个阶段，是一个在原型的基础上不断迭代的过程。数据仓库系统的建设不可能一蹴而就，它是一个不断建立、完善、健全的过程。这个过程是随着业务量、业务范围和客户的不断发展而发展的，其成长的速度非常之快，同时随着业务的发展，数据仓库的价值也将随之增长。世界商业零售帝国沃尔玛举世无双的庞大数据仓库系统，据说目前其容量已达到PB数量极（1PB=1024TB；1TB=1024GB），这也正是其数据仓库价值所在。24.数据挖掘是从大量的数据中抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程。对于企业而言，数据挖掘可以有助于发现业务发展的趋势，揭示已知的事实，预测未知的结果，并帮助企业分析出完成任务所需的关键因素，以达到增加收入、降低成本，使企业处于更有利的竞争位置的目的。
25.数据挖掘的基本应用主要包括六种，分别是分类、估值、预测、确定关联规则、聚类、描述和可视化。
26.数据挖掘在CRM中的实施流程1．定义商业问题2．建立营销数据库3．探索数据4．准备数据5．建立模型6．评价模型7．将数据挖掘运用到CRM方案中
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