4S店客户关系专员工作总结
DCRC李亚珍工作总结
工作总结
201*年4月7日，我有幸来到普洱普福工作。开始了我从青葱校园走向复合型社会的过渡期，也走进了我人生历程中很重要的一个转折点。现在是我到公司上班的第20个月，作为初入职场的新人，在这一年多的时间里，我学到很多在学校学不到的东西，慢慢褪去学生的浮躁与稚嫩，从公司开始真正地接触这个社会并且渐渐地融入这个社会，实现了我迈向社会独立成长的第一步。
作为一个毫无工作经验并且手持的只是一个专科毕业证书的毕业生，我很庆幸自己能在如此严峻的就业形式下顺利成为这个公司的一员。在这一年多的时间里，身边不少同学和朋友不停的换公司或者被公司换，磕磕绊绊的工作着，让我更加珍惜自己现在的工作。毕业以后，离家千里之遥，租住的地方也换来换去，还好，我还有普洱普福，普福普福也愿意接受我的存在。
做一个4S店客服，这是我在学校之前没有想过的，毕竟是生长在农村，对车子一点不熟悉，而且在学校的时候生活圈子比较简单，面对的问题也不复杂。但是上班之后，需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……面对性格各异的客户提出的各种问题，我经常会不知所措，回答客户的问题也经常是答非所问，也不知道怎么和同事交流，每天的情绪也会随着碰到的事情和碰到的客户而改变。那个时候自己真的很泄气，甚至一度觉得自己不适合这份工作并且有过退缩的念头。幸好我得到周围很多同事们DCRC李亚珍工作总结
的帮助，他们对我所犯错误的包容和指点，让我对自己逐渐有了信心，并且在他们的指点下开始一点点熟悉了自己的工作。
初接电话时，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至说话的时候声音都发抖。感谢我的经理，她让我利用业余时间多听了一些自己的电话录音，让我在听录音中找到自己的不足。同时，让我意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。所以，遇到不能解决的问题向其他同事寻求帮助的时候，我都会认真仔细的记住同事的解决方式，让自己能在遇到同样问题的时候单独解决。转眼一年又过去了。我能明显的感觉到，比起201*年，201*年的我在工作上有了新的进步。
除了打电话接电话，作为4S店客服，还要做的就是跟客户面对面接触，包括交车流程中向客户介绍DCRC以及预约保养等，为以后和客户直接的工作交流做准备。刚开始跟客户直面接触的时候，我经常忘记自己要说的话，该介绍的内容漏掉，或者是重复介绍。我给自己写了交车流程，写好话术。经过无数遍的练习。现在基本上能做到很流利的跟客户介绍我们的工作。
DCRC不能缺少的一项工作是做报表，我是一个很粗心的人，做报表不够仔细，经常出错，当然，直到现在，我所做的报表也总是会有些问题，但是，我一直在努力，努力改正，努力让自己细心起来，努力把错误降到最低。
经过这一年多的摸打滚爬，我终于开始熟悉了自己的工作，并DCRC李亚珍工作总结
且融入了公司这个大集体。我从工作中认识到了自己身上的很多不足，并且，在一天天熟悉这份工作的同时，我也逐渐重新认识了自己。在这一年里，有苦有累，有欢笑也有感动，有疑问也有进步。我很开心的看到，我们整个部门的工作都有了很大的进步，我们有了六百多个会员并且会员活动开始稳步进行。我们的CVP分值，回访率和预约率都有了飞速的进步。
从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。新的一年，我想，我坚信，我们一定会做得更好。
李亚珍
扩展阅读：客户关系年度管理与提升规划4
客户关系201*年度管理与提升规划
1、201*年客户关系管理工作回顾1.1、上半年的状况
公司只有一个电话回访员，做售前售后电话回访。回访目标值确定为100%，但实际回访数没有一定，抱怨处理无记录。黄卡录入是由计划员兼任，逾期量较大。售前售后二大核心流程没有人监控。1.2、下半年的变化1.2.1工作项目
1.2.1.1、8月份组建了客户关爱部，除客户关爱经理外，其余岗位到9月份都已配齐。
1.2.1.2、电话回访
a)售前：9-12月份，销售成功回访523个，抱怨69个、抱怨处理开始有处理记录。
b)售后9-12月正常回访总数1239，总的回访满意度79.14%，私家车回访达100%。。12月份开展了流失客户回访，安排280个，返站15个，返站率5.3%。1.2.1.3、客户管理
a)售前：档案管理员及时收集档案并制定了《销售顾问档案管理考核办法》；对每天的黄卡进行及时的录入，每天打印清单提醒销售顾问及时回访，减少了客户逾期数。
b)售后：通过CSE系统及时收集客户意见和抱怨，形成书面报告，为更好的提供服务，制定整改方向。1.2.1.4、核心流程监控没有开展
1.2.1.5、提醒服务没有开展
1.2.1.6、车主俱乐部没有组建1.2.2、效果评估
1.2.2.1成功之处：通过对销售、售后的监督为整改提供有效的依据。1.2.2.2不足之处：没有将数据进行分类运用到营销中去。‘2、201*年客户关系管理提升规划2.1客户分析
2.1.1基盘客户流失率分析：
201*年平均客户流失率4.18%，找到了7方面的流失原因，其中占流失比例最大的是没有开展提醒服务（3.15%）。通过制定和落实整改措施，可以降低到3.38%，详见《201*流失目标制定依据》和附录1《201*年客户流失率目标分解表》。2.1.2、北京市场的潜在客户分析：
从今年1月份开始执行的《北京市小客车数量调控暂行规定》，把乘用车市场容量从201*年的85万降到24万，下降了70%。目标客户只能锁定在能摇到号和想用旧车置换新车的客户群。详见《销售部201*年销售计划制定依据》。2.2环境分析2.2.1外部坏境分析2.2.1.1销售
a)北京市场摇号政策导致潜客量大福下降，因此以旧车置换新车约10万辆的市场容量，对于争取市场份额营销策略制定就显得十分重要。详见市场部《201*年市场工作总结与201*年的市场规划》。b)一汽、别克、广本等各主流品牌五大家的4S店，在北京市就拥有105家，其中上海大众4S店就有25家，在下降了70%的市场容量的环境中，针对摇到号和旧车置换客户的争夺战异常激烈。详见市场部《201*年市场工作总结与201*年的市场规划》。2.2.1.2售后
由于销售市场容量大大缩小，利润空间更小，各4S店售后服务争夺其他站基盘客户增加维修量和产值的激烈程度愈演愈烈。所以售后促销政策和控制顾客流失率将显得愈发重要状况，详见《201*年度市场工作总结和201*年规划》和《201*年台次和产值目标制定依据》。2.2.2内部环境2.2.2.1潜在客户开发
由于11、12月销售的井喷现象由其政府政策的特别推动，不具有普遍意义。以201*年1月份为例，公司潜在客户量653批次，建卡率22.5%，成交率约8%大大低于201*年（8月-12月）15.34%的平均数（1-7月的数据丢失了）。
a)销售顾问的业务知识比较欠缺
b)新销售顾问在议价过程中心里素质比较低，不会运用谈判技巧。2.2.2.2基盘顾客流失状况，201*年月平均流失率4.18%，主要原因有提醒服务没有开展等七个方面，详见《201*顾客流失目标制定依据》。
2.3客户关系维系提升目标2.3.1、CSS
2.3.1.1销售目标：930分，详见《201*年售前CSS目标制定依据》和附录2《201*年售前CSS目标分解表》。
2.3.1.1售后目标：100.89分，MOT目标93.85，详见《201*年售后CSS目标制定依据》和附录3《201*年售后CSS目标分解表》以及附表4《201*年MOT目标分解表》2.3.2神秘客户：
2.3.2.1、销售目标：75分，详见附录5《201*年售前MS目标分解表》。2.3.2.2、售后目标：67.5分，详见附录6《201*年售后MS目标分解表》。
2.3.3顾客满意率
2.3.3.1销售目标97%，详见附录7《201*年售前满意率目标分解表》。2.3.2.2售后目标93%，详见附录8《201*年售后满意率目标分解表》。2.3.4、顾客抱怨下降0.52%。详见《201*年客户投诉率目标制定依据》和详见附录9《201*年顾客投诉率目标分解表》。
2.3.5顾客流失率下降到3.38%，详见《201*年顾客流失率目标制定依据》和详见附录1《201*年顾客流失率目标分解表》。
2.3.6形象目标分75分，其中人员7.5分、展车和试乘试驾车30分、硬件37.5分。详见《201*年形象工作总结和201*年形象工作规划》和附录10《201*年公司形象目标分解表》。2.4、实现目标的措施2.4.1、CSS2.4.1.1售前：
针对开始购车的经历、经销商设施、销售人员、试乘试驾、交易条件、书面文件、交车与回访等七大模块制定整改措施共七条分别是：人员培训、绩效考核等详见《201*年售前CSS目标制定依据》。2.4.1.2售后：
针对CSS十六项考核项制定十六项整改措施如：人员培训、绩效考核等详见《201*年售后CSS目标制定依据》。2.4.2神秘顾客
2.4.2.1售前：制定神秘客户整改措施三项2.4.2.2售后：制定神秘客户整改措施三项。
以上详见《201*年度服务质量总结与201*年服务规划》。2.4.3顾客满意率
2.4.3.1售前：措施共10条，详见CSS和神秘客户整改措施。2.4.3.2售后：措施共19条，详见CSS和神秘客户整改措施。2.4.4、顾客抱怨处理
2.4.4.1、销售：制定整改措施共四项，详见《201*年客户投诉率目标制定依据》。
2.4.4.2、售后：制定整改措施共四项，详见《《201*年客户投诉率目标制定依据》。2.4.5、顾客流失率，制定的措施共七项，详见《201*年顾客流失率目标制定依据》。
2.4.6、201*年形象总结提升措施
2.4.6.1、售前：展厅经理每天对展厅环境和展车、试驾车进行监控，如有不符合标准，要求相应的部门及时进行改正，营造一个整洁舒适的环境。由展厅经理在2月底制定出相应的奖惩制度，三月份开始实施详见《展车/试驾车/展厅环境日常维护制度》。
201*年形象工作总结详见《201*年形象工作总结和201*年形象工作规划》。
2.4.6.2、售后：对员工的接待礼仪由内训师统一进行培训。展厅经理在接待过程中起到监控作用，每天进行跟踪，在月底的工作报告中要有体现。
2.4.7、201*年顾客关系管理上不足之处的改进措施
2.4.7.1、市场部按上海大众策划组织四季活动和开展专项促销活动，以帮助维系基盘客户，详见《201*年市场工作总结与201*年规划》中的附录《201*年广告促销年度计划》。
2.4.7.2、明确责任人，按客户处理流程及时处理客户抱怨，在3月底之前完成由客户部牵头的客户抱怨处理流程培训，详见客户部制定的《公司201*年度培训计划》.
2.4.7.3、售后服务开展提醒服务以降低客户流失率，稳定基盘客户保有量，详见《201*年顾客流失率目标制定依据》。2.4.7.4、销售部潜在客户的开发工作重点对象：
a)不需摇号的客户：北京周边客户、部队、出租车、企业。b)旧车置换新车客户
开发渠道详见《销售部201*年销售计划制定依据》。2.4.7.5、组建车主俱乐部
在201*年一季度内由客户部组建车主俱乐部，期间将完成车主俱乐部的运营规章制度（章程、管理标准、操作流程、考核指标、积分体系、人员编制及各岗位职责）。
将于二季度开始试运行，下半年正式运行。2.4.7.6、服务核心流程的监控
a)销售过程中的核心流程是交车过程：由交车专员负责对每一辆的交车过程作安排，并监督销售顾问按《交车台卡》要求逐项执行，并在每天的晨会中提醒，详见《晨会记录表》。b)维修过程中核心流程就是CSE：
上半年：每周一次，由展厅经理按《CSE服务过程管理检查表》（20项）逐项检查售后的流程执行状况，对不符合项，并提出整改要求并验证。
以下周检查结果作为验证上次不符合项得整改效果。
下半年：每半月一次，按201*年10月分销中心颁发的《CSE服务过程管理检查表》（51项），逐项检查售后的流程执行状况，对不符合项，并提出整改要求并验证。
以下半月检查结果作为验证上半月不符合项得整改效果。
客户关爱部201*年2月2日
附录
附录1201*年客户流失率目标分解（年度目标3.38%）季度分数月度1第一季度3.8233.7%43.7%第二季度3.653.6%63.5%73.4%第三季度3.383.3%910第四季度3.011123.2%3.1%3.0%2.9%分数3.9%3.8%附录2201*年销售CSS目标分解（年度目标930分）季度分数月度分数1906第一季度910290839164916第二季度920591869267926第三季度9308928993610936第四季度9401193812946附录3201*年售后CSS目标分解（年度目标102.22分）季度分数月度分数186第一季度88287391492第二季度93592695795第三季度98899910010100第四季度1031110112108附录4201*年售后MOT目标分解（年度目标93.78分）
季度分数月度分数186第一季度88288390491第二季度92592693793第三季度948949951099第四季度1021110012107附录5201*年销售神秘客户目标分解（年度目标75分）季度分数月度分数162第一季度63263364464第二季度66566668768第三季度708699731073第四季度7511741278附录6201*年销售后秘客户目标分解（年度目标67.5分）季度分数月度分数
第一季度58.5157.5258.534第二季度61.556763.559.559.561.563.5第三季度64.5864.5965.51065.5第四季度67.51167.51269.附录7201*年销售满意率目标分解（年度目标97%）季度分数月度分数183%第一季度85%284%388%488%第二季度89%589%690%791%第三季度93%892%996%1096%第四季度97%1197%1298%附录8201*年售后满意率目标分解（年度目标93%）季度分数月度分数182%第一季度84%284%386%486%第二季度87%587%688%788%第三季度90%890%992%1092%第四季度93%1193%1294%附录9201*年顾客投诉率目标分解（年度目标1.10%）季度分数月度1第一季度1.6%234第二季度1.4%563第三季度1.2%8910第四季度1.1%11121.10%分数1.70%1.60%1.50%1.50%1.40%1.30%1.30%1.20%1.10%1.10%1.10%附录10201*年形象目标分解（年度目标75分）
季度季度总分数月份月度总分展厅人员分数1625第一季度63263536464646第二季度66566666867686第三季度708697973910739第四季度751174912789展车/试驾车分数硬件设施分数2631263226322632273328342834283429352935303531
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