家电维修服务站工作总结

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家电维修服务站工作总结

201*年第2期俄语语言文学研究201*,№2总第24期RussianLanguageandLiteratureStudiesSerial№24

巴别尔笔下犹太女性的文化意蕴

谢春艳

（北京外国语大学，北京100089；哈尔滨工业大学，哈尔滨150001）

提要：本文通过对20世纪俄罗斯著名犹太作家巴别尔作品中三个犹太女性形象的分析，指出她们身上具有独特的文化内涵，以及对于阐发作品的主题与体现作家的文化价值取向举足轻重的作用。关键词：巴别尔；犹太女性；文化意蕴

中图分类号：I106.4文献标识码：A

在20世纪俄罗斯著名犹太作家巴别尔的创作中对男性形象的着力塑造占有相当大的比重。无论是别具一格的《敖德萨故事》，还是震惊世界的《骑兵军》，霸气十足、横行无忌的敖德萨犹太黑帮以及骁勇善战、刚强有力的红色哥萨克骑兵构成了其作品最为独特的个性化符号。

相比之下，女主人公居于人物形象体系的次要地位，甚至巴别尔笔下的女性世界，从整体上看是一种几近“缺席”的状态。然而，其作品中为数不多的犹太女性却是互不相同、各具特色。她们对于从不同角度强化作品的犹太性发挥着不可替代的作用。在某种程度上，通过巴别尔对犹太女性人物的刻画，能够直接或间接地了解犹太女性在犹太历史文化中所扮演的角色，以及他们为了维护犹太社区的稳定所付出的努力。此外，透过小说文本对犹太女性的书写方式，也可以看出犹太宗教和传统文化对巴别尔创作主题与风格的影响。

《童年与祖母相处的日子》是巴别尔“童年故事”系列中重要的一篇，也是少数以女性作为主人公的作品之一。小说以童年天真的眼光和灵动的笔调记述了“我”如何在祖母严厉刻板的“犹太式”教导下，苦读诗书、体悟犹太宗教文化理念的难忘经历。文中祖母的形象成为犹太传统价值观和犹太文化要义的忠实传达者。

祖母是一个以“家”为中心、固守犹太民族文化传统的地地道道的犹太妇女。祖母的生活方式完

全运行在犹太传统的轨迹上。遵循犹太人的习俗，祖母在家庭的特定空间里精心营造着可知可感、萦绕无边的犹太文化氛围。在“我”“按规定”与祖母相处的礼拜六里，祖母备好各种美味丰盛的犹太菜肴，专供“我”一人尽情享用。令人垂涎欲滴的犹太美食被“我”顷刻间“塞”进胃里后，立时奇迹般地促使“我”对犹太教产生了极大的热情：“单凭这道菜（指辣根带馅冷鱼），就值得皈依犹太教。”（巴别尔201*：127）于是，对犹太文化最初的感性认知开始逐步渗入巴别尔的内心深处，为其日后始终如一地坚守自己的犹太人身份和遵循与《旧约》一脉相承的世界观奠定了基础。

犹太民族一向以崇尚智慧和视书如命著称于世。“犹太人对知识无比尊崇，视知识为上帝赐予的礼物，视知识的承载者为上帝的代言者。”（傅浩201*）犹太民族的文化范本《圣经》从不同角度专门阐释了智慧的性质、拥有智慧的重要性以及获取智慧的方法等。公元三到五世纪形成的犹太教第二经典《塔木德》进一步延续了犹太人的崇智观念，将学习确定为犹太人日常生活中不可缺少的内容。崇智主义为犹太民族提供了丰富的思想资源，支撑了其数千年的悠久文明。在犹太人眼里，爱好读书是人必备的一种美德。犹太民族特有的崇智观念在祖母身上得到了极为鲜明的体现。她一心按照犹太传统要求，竭力激发“我”对智慧的热爱，扮演着少年巴别尔天然导师的角色。在“所有生物中，奶

奶疼爱的是她的儿子、孙子、一只名叫米姆卡的狗和花。”（同上201*：127）与“我”独处时她总是和颜悦色、“慈容满面”，甚至穿上“过节穿的绸缎连衫裙”。对“我”实施严格的“犹太式”智慧教育是祖母生活中的主要内容。为此她对“我”未来的命运常常冥思苦想，“由于紧张，由于对我学业的敬重，神色变得呆滞了。她的眼睛，圆圆的、褐色的、清澈的眼睛，没有一刻离开过我。”（同上：128）祖母对外人一向尖酸刻薄，威严冷厉。她一动不动地默默地坐在屋角，用含有敌意的眼神“冷冷地、锐不可当地”监视着家庭教师的一言一行，以“一种漠然的、视同路人的态度”（同上：129）审视着他。尽管家庭教师极为“卖力地”，甚至“超负荷”地给“我”授课，但却不会赢得祖母的一句赞赏。因为她对他们惟一的兴趣只是“要求他们对我们尽职，如此而已。”（同上201*：129）在祖母的思想中智慧与金钱密不可分，得智慧的一个现实的、直接的效用就是赚得钱财。祖母“崇敬科学，信任我，相信我的才智，指望我出息成“勇士”她称富人为勇士。”（同上201*：129）祖母的观念充分折射出犹太人对钱的特殊认知以及钱在犹太人生活与生存中的特殊地位：惟有刻苦学习才能在未来的商业竞争中像《旧约》里的斗士们一样战无不胜，勇往直前。马克思在《论犹太人问题》一文中写道：“犹太人的世俗偶像是什么呢？做生意。他们的世俗上帝是什么呢？金钱。”（马克思1956：446）对于钱以及与钱有关的诸多经济行为和经济学观点在《圣经》中有着相当详尽的阐述。独特的历史遭遇和生存的磨难使钱成为犹太人的“护身符”以及获得物质生活权利和精神信仰权利的根本保证。竭尽全力去赚取钱财，尽一切可能、千方百计地成为富人被犹太人确定为人生的终极目标。祖母将犹太人世代相传的人生信条和处事哲学一字一句、“铿锵有力地”印入“我”的脑海中：“发奋学习，你就可获得一切财富和荣誉。你必须通晓一切。所有的人都将对你俯首帖耳，甘拜下风。应该让所有的人都嫉妒你。不要相信人，不要交友，不要给他们钱。更不要把心交给他们。”（巴别尔201*：131）犹太人安身立命的“硬道理”化为祖母严厉的教诲铭刻在“我”的记忆深处，“沉重地而且是永远地压在我稚嫩的、弱不禁风的肩上。”（同上：131）

小说中祖母的形象蕴涵着特定的文化语义。巴别尔在对祖母与童年故事的回忆中所追念的不仅

是犹太人的财富与成就，更重要的是对他来说至为珍贵的犹太人看待世界的方法以及他们独特的生活态度。巴别尔在赞颂故乡的美文《敖德萨》中曾写道：“犹太人是一种能把不少非常简单的东西牢记于心的民族。”（同上：1）巴别尔所指的“简单的东西”即是迥异于其他民族的犹太人独特的生活方式和人生理念。对巴别尔而言，使其稔熟于心的“简单的东西”正是源自饱受犹太传统文化浸润的祖母的日熏月染。祖母已成为巴别尔心目中代表犹太传统文化的符号。

如果说祖母的形象似一幅浓墨重彩、重视总体和色调的彩色绘画，那么短篇小说《泅渡兹勃鲁契河》中的女主人公则像一副用笔清晰细腻、注重结构与形式的素描。小说没有大的容量和空间，却像一幅“原生态”的、极富冲击力的画面带给读者强烈的现场感和真实性。通过对战争中的冲突和杀戮的描写，凸显出在冷静叙事的背后女性形象所隐含的文化意义。

《泅渡兹勃鲁契河》为《骑兵军》的开篇之作，也是全书三十多部小说中篇幅“超短”一个。巴别尔首先以其新颖独到的、非传统的叙事技巧和文体风格，用极为可贵的近一半篇幅将读者带入了一个美丽如画、没有硝烟的战场。惟有仿佛“被砍下的头颅”般“橙黄色的太阳”与“血战的腥味和死马的尸臭”两处令人惊骇的直接描写，将战争的惨烈景象和犹太人区满目疮夷、混乱不堪的氛围瞬间灌满全篇。小说的叙事重心是六师到达诺沃格拉德市当晚的一个场景。在拨给主人公“我”住的一个犹太人家里有一个孕妇和两个“红头发、细脖子”的犹太男子。还有一个犹太男人紧靠着墙在蒙头大睡。屋子里“几个柜子全给兜底翻过，好几件女式皮袄撕成了破布片，撂得一地都是，地上还有人粪和瓷器的碎片，这都是犹太人视为至宝的瓷器，每年过逾越节才拿出来用一次。”（同上201*：2）这里没有丝毫温暖的生活景致，充斥着战争的残虐。赤贫的犹太人“把一条破烂的羽绒褥子铺在地板上，怯生生的贫困在我们地铺上方汇聚拢来。”（同上）至此，小说没有提供任何有关女主人公的姓名、容貌以及品性特征等信息。随即，巴别尔以极度冷静克制的笔触给出了又一段“不动声色”的景物描写：“万籁俱寂，只有月亮用它青色的双手抱住它亮晶晶的、无忧无虑的圆滚滚的脑袋在窗外徜徉”。（同上）美国著名作家海明威曾说过，巴别尔的每一篇小说好似“冰山，你永远也猜不透水下有什么”。（《东方早报》201*）在平静异常、精炼至极的文字中巴别尔将生与死、善与恶、月亮与人头一并呈现在读者面前，令人无法揣摩与领悟其真正的创作意图。

然而，就在作品几近结尾处故事突然有了转机：几乎拖到最后一秒才引出了女主人公，然而这一秒恰是决定故事走向的一秒，它将全篇推向高潮。沉浸在美梦之中的主人公“我”突然间醒了过来。原来孕妇用手指摩挲“我”的脸，请求“我”挪动一下，以免踢到她的父亲。只见“她的两条骨瘦如柴的腿，支着她的大肚子，打地板上站了起来。她把那个睡着的人身上的被子掀开。只见一个死了的老头儿仰面朝天地躺在那里，他的喉咙给切开了，脸砍成了两半，大胡子上沾满了血污，藏青色的，沉得像块铅。”（巴别尔201*：2）此时“我”才恍然大悟：“我”与被波兰人杀死的孕妇的父亲已经紧靠着睡了一段时间。她极度悲伤又小心翼翼地对“我”讲述了波兰人的残暴与她父亲的善良。突然间犹太女人用“声震屋宇”的嗓音道出了巴别尔小说中最令人回味与难忘的话语：“我想知道，在整个世界上，你们还能在哪儿找到像我爹这样的父亲。”（同上）犹太女人对父亲的爱朴实深厚，让人动容。巴别尔以犹太女人震撼人心的喊声结束全篇，带给读者以深层的悲怆美，寥寥几笔，举重若轻，已经让女主人公立体起来。

犹太女人哭诉的场面具有强烈的感染效应，足以给读者的思维带来冲动，也为小说添上了最精彩的一笔。它向外延伸，成就了该作品的内在张力和无穷魅力，为小而又小的短篇小说构建了大的艺术境界。在这篇作品中巴别尔并没有极限地表现血腥和暴力，借助犹太女性形象巴别尔有意在向读者诉说着一些战争之外的东西。犹太女人悲哀无助的哭泣承载了犹太民族几千年的厚重，涵尽了犹太人在苏波战争中所处的辛酸境遇。同时，准确细腻地表现了巴别尔灵魂深处对犹太人生存状态与命运遭际的关注和对犹太民族深重苦难的彻骨哀痛。犹太女性的故事已不限于其一人的悲剧，而是所有尝尽痛楚与屈辱不幸的犹太人集体命运的缩影。正是犹太女人孤愤悲戚的呐喊开启了《骑兵军》中犹太人一个个血色悲剧的序幕。

“巴别尔的每一个故事和小说从不重复，阅读每一篇都是一个新的发现”。（《东方早报》201*）在对本民族女性人物的刻画上，巴别尔的独创性体现在不囿于某种特定的形象和类型。《哥萨克小娘

子》中的女主人公便是与众不同的一个。“哥萨克小娘子”是在敖德萨的莫尔达万卡区

掌管多家店铺的犹太女老板柳布卡的绰号。柳布卡身上带有犹太人特有的幽默和犹太商人的典型特点。犹太人的金钱主义观念本能地反映在商人柳布卡的言语和行动中。她贪心无厌，“什么都想据为己有；把整个世界都往自己身边拽，就像孩子把沾有面包屑的台布往自己身边拽那样。”（巴别尔201*：35）一等的小麦想要，一等的葡萄也要，甚至“想在太阳地里烤出雪白的面包”，却全然不顾家中“哭得上气不接下气，没有奶吃”的孩子。不仅如此，她大胆洒脱、敢做敢为、自由奔放，同时也狂野放荡，甚至有着某种邪恶和轻浮的品行特点。小说借厨娘彼茜霞-明德尔之口概括了柳布卡与传统犹太女性大不相同的行为方式：她撇下襁褓中的幼子，而自己却骑着马在采石场里兜风，“在‘黑熊’茶馆跟犹太汉子泡在一块儿喝茶，在港口买走私货，”（同上：32-33）彼茜霞-明德尔这一段抱怨的话赋予缺席的、不在场的女主人公一种莫名的感染力和诱惑力，比刻画一个“身体在场”的柳布卡更有意味。这种力量就是柳布卡浑身四溢的“哥萨克气息”。它控制全篇，推动并主宰着整个小说情节的发展。巴别尔在剧本《日落》（1928年）中曾表述过这样的观点：“骑到马上的犹太人不能被看成是犹太人”。（Бабель201*：379）柳布卡一出场便尽显野性与强悍：傍晚时分她悠然自得地骑着匹“大腹、长鬃、杂色灰毛驽马”，全然一副“准哥萨克人”的样子回到家中。随即，一系列语言和动作描写将柳布卡的“哥萨克性”从巴别尔笔下堆积起来：一进家门她便冲着江湖骗子楚杰奇基斯哈哈大笑着，不停地破口大骂，声言要立马给他点颜色看看。她随手捡起石头朝楚杰奇基斯砸去，没打中，又抓起一只空葡萄酒瓶。对跑上前来抢夺掉落在地的走私货的女人们柳布卡同样恶语相加、谩骂不止。进到屋内，她旁若无人般从“落满灰尘的”上衣里掏出“大得出奇的乳头”喂起孩子，情急之中“额头上的青筋暴了出来”。当酒至半酣的走私贩子、马来人对其行为不轨时，她干净利落地“一拳头将他打翻在地”。然而，正是柳布卡豪爽仗义的行为特点博得了走私贩子的信任，使贩运来的货物最终全部归属于她。

在犹太传统文化中女性被严格规定为：不应具有独立的人格和尊严、不能拥有自己的思想和情感；不能聆听、学习知识和发表议论；不能走出家

庭和拥有财产。足不出户、照顾家人和抚养孩子是犹太女性惟一的终极宿命。犹太人至死研读的书籍、犹太法典《塔木德》对女性在犹太社会中的身份地位有着清晰明确的说明：“上帝为什么偏偏要用肋骨造女性呢？犹太人的解释是这样的：上帝斟酌了一下该用男人的哪一部分创造女人。

据载，在这篇作品正式定稿前，巴别尔对其进行了约30次极为认真细致的修改润色，且每次修改均耗时数月。小说以《哥萨克小娘子》为题绝非偶然，应是巴别尔有意为之。柳布卡是作为“哥萨克精神”的象征被作家所创造和被读者所接受的。这一形象清晰准确地传达了巴别尔身上所具有的哥萨克文化情结。1905年少年巴别尔亲历过的沙俄哥萨克军队对犹太人驱逐与杀戮的情景在其心中留下了永远无法释怀的伤痛，给其日后的思想、个性和“双重人格”的形成带来了决定性的影响。一方面，这段沉痛的记忆强化了巴别尔灵魂深处与生俱来的“犹太性”，使其竭力在创作中以本民族文化作为自己的支撑点，关注犹太人的命运，讲述犹太人的故事。另一方面，身为犹太人，他试图摆脱传统犹太宗教思想的束缚。他渴望“哥萨克化”，向往能够成为自由豪放、神话般骁勇强悍的哥萨克中的一员。挥舞战刀、威风凛凛地骑在马背上横穿

参考文献

犹太人区的哥萨克成为巴别尔心目中永恒的原始生命力的象征。对哥萨克精神气质的极度崇尚与膜拜、用哥萨克精神“武装”自己正是巴别尔在后来问世的代表作《骑兵军》中不断复现的主题之一。而《哥萨克小娘子》则是始创于《骑兵军》之前、借助女性形象表现巴别尔探寻文化心理归宿的一篇力作。正因如此，它与《国王》、《父亲》和《此人是怎样在敖德萨起家的》一道构成了短篇小说集《敖德萨故事》中的四大名篇。（Лейдерман201*）

美国文学批评家马克斯洛宁将巴别尔称为“20世纪最有才华的俄国小说家之一。”在巴别尔的艺术世界中虽然女性形象涉猎不多，但她们却是体现巴别尔创作才华的不可忽视的一个方面。从《敖德萨故事》到《骑兵军》，巴别尔笔下的犹太女性迥然有别，罕有雷同。在表面简洁叙事的背后巴别尔往往更专注于女性形象所蕴涵的“意义”：她们或者是犹太传统文化的载体，或者成为犹太民族悲苦命运及作家文化心理的反映。她们为巴别尔的作品增添了厚重感，同时也成为俄罗斯文学女性形象长廊中不可缺少的组成部分。巴别尔生前曾有意着手创作的第一部长篇小说题目正是《犹太妇女》。若假以天年，这位文学大师定能够创作出众多精彩卓异、真实生动的经典犹太女性形象。

[1]БабельИ.Э.201*Пушкинскаябиблиотека.И.Э.Бабель[M].Москва:ИздательствоСЛОВО/SLOVO.[2]ЛейдерманН.201*Романтикаизгоев,илиИдеалынаизнанку,Урал,№11.[3]伊萨克巴别尔201*敖德萨故事（戴骢译）[M]，北京：人民文学出版社。[4]傅浩201*知识的不同命运[N]，中华读书报2月20日。

[5]马克思恩格斯全集（第一卷）1956论犹太人问题[M]，北京：人民出版社。[6]伊萨克巴别尔201*骑兵军（戴骢译）[M]，北京：人民文学出版社。[7]巴别尔的小说是一座座冰山[N]//东方早报201*年1月26日。

收稿日期：201*-01-11

基金项目：201*年度黑龙江省社会科学基金项目（项目批准号为：06B008）。

作者简介：谢春艳（1969－），黑龙江哈尔滨人。北京外国语大学在站博士后，哈尔滨工业大学外国语学院教授。主要研究方向：俄罗斯文学与文化。

[责任编辑：刘锟]

扩展阅读：家电维修服务站工作总结

家电维修服务站工作总结前言

一、河南惠民维修服务体系建设的重大意义

改革开放以来，特别是近几年，市场的逐步繁荣，内需的日益扩大，家电在农村的销售量与日俱增，家用电器已开始走进广大农村的千家万户，并逐步达到普及。统计数字表明：河南大件家电产品的人均占有量已经超过1.2台/件。特别是在今后相当长的时期内，家电下乡、汽车下乡的政策落实，农村将成为促进家电生产的主要动力，农民也将成为家电市场的主要消费群。

面临空前繁荣的市场导向，就针对协调发展，确保市场稳定，维护广大农民的消费权益而言，必须要增强一种忧患意识和时代责任感与紧迫感。因为消费者的权益维护关键是服务，我们不仅仅是把家电产品推向农村，卖给农民，而更重要的是要保障农民使用家电的可靠性与稳固性。这就要在农民消费的同时，同步建立一个完善地、规范地、自主能力强而且具有相当规模的家电维修服务体系，以确保农村家电物流地顺利延伸和消费群的不断扩大。

目前，家电售后服务和维修行业存在着诸多问题：家电售后服务和农村消费者的需求不协调；新生的家电产品的科技含量与现有的维修服务人员的技术技能不协调；销售量和服务跟踪率不协调；服务观点和农民的消费利益不协调；家电市场的延伸与服务站点的配套不协调等等。所有这些，在很大程度上制约了家电市场的正常运转和农村消费者的消费信心。

所以规范农村维修服务行业秩序，提高服务能力，改善服务质量，逐步营造系统化、规范化、专业化、社会化的农村维修服务市场环境；加大农村市场流通，为广大农民现代化生产和生活提供可靠的使用保障；加大对原有专业维修服务站点整合，构建创业再创业的升级模式，使原有维修站从业务扩展，技术力量，管理水平得到长足发展，是十分必要的。同时，加速维修服务站点的扩充，也将为青年农民工创业、就业提供了更多更好的就业岗位。

整合和拓展农村服务网站，对农村偏远的空白区域实施新增专业维修服务体系建设，是一个辐射率很广、容纳量很大的创业项目，能为广大有志青年、返乡农民工、新增农村剩余劳动力、以及大中专院校毕业生等，提供一个宽阔的就业平台。使之就地转化、就地创业，把青年农民工直接转化成为有技术、有产业的新农村建设主力军。在此基础上，把现代化的经营管理理念普及到农村，达到供需平衡，协调发展的目地。这对维护社会稳定，确保农村经济健康有序和可持续发展，加速全面建设社会主义新农村步伐，都将有一定的现实意义和长远的历史意义。

二、家电售后服务产业发展的战略意义

1、家电售后服务成为家电生产企业竞争的焦点之一

家电行业是我国竞争最激烈的行业之一，也是我国最早与跨国公司正面竞争的行业。经过三十多年的发展，经历了产品竞争、（转载自第一范文网，请保留此标记。）技术竞争、品牌竞争，现已进入服务竞争阶段。随着科技水平日新月异的进步以及家用电器制造领域相关技术的成熟，同类产品高度同质化，产品本身的差异越来越小，依靠硬件来构建差异化也越来越困难。这自然而然使生产企业以及消费者将关注的重心转移到服务上来，服务成为家电生产企业竞争的焦点。

2、优质服务有效提升客户满意度，推动企业竞争力提升

搞好售后服务是现代企业竞争的法宝，是积淀品牌资产、塑造品牌形象的必由之路。市场竞争日益加剧以及新技术的不断应用，大大缩短了消费电子产品的生命周期，产品推陈出新的速度加快。在产品更新速度加快的同时，消费者对产品及服务的要求也在不断提高。

完善的售后服务和及时的响应可以有效化解矛盾，帮助用户在最短的时间内解决问题。同时，在服务的过程中，企业可以与客户进行互动与沟通，倾听客户使用产品的感受以及对产品改进的建议。愉快的服务体验可以大大提升客户满意度，增加忠诚客户，从而推动企业竞争力的提升。

三、家电售后服务产业发展的必然性

（一）解决家电生产企业的售后服务难问题

1、家电行业是我国竞争最激烈的行业之一，也是我国最早与跨国公司正面竞争的行业。经过三十多年的发展，经历了产品竞争、技术竞争、品牌竞争，现已进入服务竞争阶段。随着科技水平日新月异的进步以及家用电器制造领域相关技术的成熟，同类产品高度同质化，产品本身的差异越来越小，依靠硬件来构建差异化也越来越困难。这自然而然使生产企业以及消费者将关注的重心转移到服务上来，服务成为家电生产企业竞争的焦点。

2、优质服务有效提升客户满意度，推动企业竞争力提升

搞好售后服务是现代企业竞争的法宝，是积淀品牌资产、塑造品牌形象的必由之路。市场竞争日益加剧以及新技术的不断应用，大大缩短了家用电器产品的生命周期，产品推陈出新的速度加快。在产品更新速度加快的同时，消费者对产品及服务的要求也在不断提高。

3、目前，家电生产企业在中国的家电市场肩负着多重责任：一是生产，二是流通，三是售后服务和延续维修。由于我国的家电市场没有完善商品流通和配套的维修服务体系，为此，厂家在生产的同时，为确保自身利益，应对市场竞争，赖以生存，不得不建立起自己的营销网络和服务网络，背负起这个无法推卸的，也是关碍自己切身利益的社会责任。纵观目前家电的售后服务方式大致是：一种是作为纯生产的质量、技术延伸服务：通过流通企业的售后服务代理，提供给终端用户，很多生产企业都采取这种方式。也就是厂家提供一定的技术资料、维修配件、售后服务资金(按照销售比例提取)给销售商家，由商家通过自己的维修站对顾客提供该产品的售后服务。随着经济的不断发展，社会分工将更加清晰，那么这种时限性的售后服务（只对保修期内的事件负责），在很大程度上不能填补终身服务的空缺，将会逐渐不能满足广大消费者的需求，产品的更新换代、企业转型、倒闭能多种因素，便社会上出现了很多的“家电孤儿。

另一种方式就是家电厂家把售后服务作为其经营和市场竞争的重要手段，自己建立售后服务站或特约售后维修站，直接向顾客提供售后服务，该售后服务网络属于厂家投资，一般隶属销售网络管理。

鉴于售后服务网点规模不断扩大和管理成本逐渐增高，以及竞争的快速升级和服务体系的多重投入，各大家电生产企业根本没有把服务网站拓展到乡村级的能力。为了扩大农村市场占有率，不得不考虑通过其它途径节约维修服务费用，降低成本。有的厂家正在通过寻求家电售后服务第三方承担的市场发展道路。

4、目前家电售后服务已成为家电市场竞争的一大砝码，产品的维修服务费用是由生产厂家从毛利中剥离出来给家电维修商的，如：一台1p以上空调的平均安装费用在100多元，在售后服务中商家得到了高于销售商卖出一台相同型号空调的利润，而这笔钱在经销商手中给浪费了很多。家电厂商在自身售后服务方面存在的种种问题，已经严重影响了消费者正常享有售后服务的权利，并直接导致了消费者对家电品牌满意度的急剧下降。有专家认为，家电维修有望摆脱附属的地位，成为一支独立的力量，与家电生产商和经销商三足鼎立。

中国家用电器维修协会的官员曾指出：如果国内的家电企业和家电维修企业不赶紧采取措施，壮大维修服务产业规模，提高维修服务水平，国内家电企业不仅会丧失家电维修这一影响家电产品竞争力的重要市场，甚至会丧失花费了几十年时间才赢来的在家电生产制造领域里的优势。

5、国家为了维护消费者权益，先后出台了《中华人民共和国消费法》和《产品“三包”条例》等相关法律、法规。为此生产厂家就售后服务不得不做出了诸多承诺，因为他们已清楚地意识到：承诺也是一种促销技巧，服务同样也可以创造价值。而消费者也需要承诺，因为承诺是一种消费保险，是一种消费意识上的精神寄托，是自己所买商品的附加值。虽然，提升服务理念，创造服务品牌，本是诚信中的应有之义。但由于市场上的过度竞争和客观因素的制约，不能排除（转载自第一范文网，请保留此标记。）承诺上的盲目性与虚伪性，比如什么100%回访、100%满意、终身维修等等。从哲理和现实中，那几乎是虚幻的，因为厂家无时不在面临着时限变迁和风险冲击，诸多环节还存在着不以人的意志为转移的变数，一旦这种变数和自己的利益相冲突时，往往是事与愿违。

据了解，有一定规模的厂家及商家都有一个完整的售后服务体系，该体系一般由内部网络管理系统支撑，链接厂家、各级代理商、各地售后服务中心及各地市特约维修网点。当总部或各服务中心接到顾客的服务热线后，可以解答的直接解答，需要上门服务的就由该服务中心将信息通报给最近的特约网点，由网点指派服务人员上门提供售后服务。事毕，该网点还要向服务中心反馈服务情况。同时，服务中心或网点再通过电话对客户进行回访，既体现对客户的关照，也是对服务人员及网点的监督。事实上，很多厂家的监督流于形式，由于受监督成本、人力、精力的限制，他们不可能完整地掌握每一件产品售后服务的全部情况。

6、服务人员有待规范和提高根据国家要求，上门从事家电安装、维修等业务人员都必须有相应的资格认证和岗位证书才行。但厂家把售后服务交给代理商，代理商又转包给维修网点，因为这种售后服务只是一种促销手段，大都流于形式，服务人员就很难规范。

毫无疑问，只有具备好的素质才能提供优质的服务。现在提供售后服务的人员分两大类：一是厂家和代理商聘用的售后服务管理人员、热线接待人员、专业维修人员等，这些只占一小部分；另一大部分则是各维修网点自己招聘的维修人员，他们一般学历较低，有的没有专业基础，只是跟师傅学一段时间就上岗，厂家又未能对其进行全面的技能培训，特别是销售旺季，很多维修网点往往私自招收民工、社会青年参与工作，根本谈不上什么专业化、标准化，售后服务问题便由此而层出不穷。

某品牌服务管理部负责人说：“厂家不可能养起庞大的维修服务队伍，从经济与管理角度讲，成本之大，人员之杂，很难管。”

（二）、解决农村家电维修服务难问题

1、农村小型维修网点不能承担品牌家电售后服务的原因

（1）上门服务难；现有的农村家电维修站点习惯于店面经营，没有上门维修意识或者维修人员认为没有上门维修的义务。由于家电产品种类多，维修人员专业技能又很差，自己也不敢保证上门能不能修好，是关键问题。有些产品配件不全，不能及时配备，即使能上门维修，没有了配件，也是徒劳无功。

（2）、上门服务没有服务标准和维修收费标准，农村人又有喜欢讨价还价的习惯，维修人员经常被弄得很尴尬。

3、上门维修没有质量保证。消费经常遇到家电产品修了没多久又坏的事件，给消费者造成了伤害，还有大多数农村消费者宁肯自己拿着家电到县城维修，也不轻易让小店维修人员来修理。

4、家电产品涉及面广，产品更新换代快，专业技术水平要求高，一个乡村小店店主没有时间去学习，培训学习的成本也很高，很难掌握多类产品维修技术，由于业务量有限，他们又没有能力招聘专职技工，技术能力差，工作效率低，工作成本增大，劳累一年也嫌不了多少钱。

2、农村小型维修网点不能生存的外在原因

（1）农村乡村维修网点的技术条件差，企业不放心把售后服务的责任交给他们。无奈之下，只有自己做自己的售后服务，或把售后维修服务任务转交给经销商代劳。

（2）经销商自身是以盈利为目的的中间环节，他们是企业的上帝，经销商以区域销售优势迫使企业遵守他们的条件，不然就不卖企业的产品。至于要求达到的售后服务标准，企业无从知晓，甚至有时候毫无办法。作为经销商，主要业务就是销售产品，大多数经销商同时销售多厂家品牌产品，每专业产品维修的技术力量不可能达到，自然维修服务的质量就不会好。经销商会把自己无法做到的工作转包给个体小维修网点，让这样小网点的维修工去执行企业产品的售后服务重任，结果可想而知。当出现售后服务投诉事件时，企业无法去追究维修人员（转包人）的责任，也拿经销商没办法。恶性循环，既损害了企业的形像，也坑苦了消费者。

（3）经销商不可能在自己销售区域内建设众多的维修服务网点，但又不放弃售后服务这个美差，这样就形成了区域行业垄断，所以下面的维修网点根本拿不到品牌产品的维修服务权，因业务量太少，则无法生存。

3、农村家电报修难问题

农民要求有购买和使用、维护家电的咨询服务，普遍的现象有家电出现了故障，消费都找经销商，经销商向售后服务那推，如遇产品质量问题，售后服务向厂家推，厂家大多要经销商想办法去解决，搞得消费者无助又无奈。找谁去咨询？电器坏了找谁修？维修电话打给谁？维修电话打不通？遇到问题找谁投诉？等等；现在不没有相应渠道来现实，农民对于如何便捷有效地进行家电服务充满了期待。

品牌企业多数建有全国性的服务热线电话，也存在着诸多问题：热线电话打不去，地方方言问题等。

由于家电生产企业和产品种类繁多，一家中有多个厂的产品，他们的服务电话各不相同，当家电出现故障时，寻找对应的电话号码就是个头痛的事，加上发票、保修卡等相关资料保存不当，这时想找个报修电话就是个难事。

三包以内的产品报修在维修产品的比例占（转载自第一范文网，请保留此标记。）多大？不在三包内的产品报修怎么办？家电产品的故障多出在保障期限以外，保障的期限不是完全有国家规定的，是生产厂家根据他们产品正常使用期限而定的，他们会评估出那个产品易损件的常规使用时间概率和主要元器件的正规使用寿命。保修期过了，才是家电出现故障的多发期。可见家电产品保外常规维修的任务有多么重要。

所以建立省级区域性统一报修热线电话是完全必要和切实可行的。

四、规范农村家电维修服务市场

纵观当前农村家电维修之现状，错综复杂，是在经济体制变革后所产生的新的社会矛盾，是受市场经济所驱动的社会必然，也是在进一步扩大内需，营造新的家电市场，推行家电下乡工作中所必须引为重视，而且亟待化解的矛盾。

如何化解这个矛盾？变消极因素为积极因素，变障碍为动力，这是我们应该深入研究并着力解决的问题。

1、必须调整思路，以科学发展的理念和高度的社会责任感，增强忧患意识，把握市场动向，广泛地探寻在新的经济形势下所面临的新问题，以及这些问题将会对家电市场所产生的负面影响，充分发挥自主创新能力，深入研究，勇于探索，按照党和国家的战略部署和指示精神，倾听广大农民消费者地呼声，发现他们所盼望解决的焦点、难点问题，制定出一套切实可行地整改方案；

2、加大对现有的家电维修服务人员的技术升级与整合，提升家电维修服务行业的市场地位和信誉度，树立良好的社会形象；

3、以加强县（区）级家电维修服务站建设为起点，扩大维修服务站点在广大乡（镇）农村的辐射面，把维修服务延伸到全省各个乡镇、村庄，形成一个全覆盖地维修服务网络；

4、加强并完善河南惠民家电维修服务体系建设，充分发挥政府职能和社会动力，调动全社会的智慧与积极性和参与意识，加大对维修服务人员的专业技术培训力度，以青年创业、返乡农民工再就业为契机，形成一个既有政府领导，又有专门管理和社会参与的新型维修服务体系；

5、按照《中华人民共和国消费法》、《市场管理条例》、《服务行业管理条例》以及相关法律、法规规定，加大对维修服务人员的普法教育和监管力度，树立良好的职业道德和行业秩序，使维修服务行业规范化、法制化；

6、净化货源，理顺进货渠道，杜绝假冒伪劣、以旧翻新的家电产品系列和杂牌零配件泛滥市场，确保服务质量；

7、推广信息化管理，逐步建立网上超市，打造农民消费者可靠地购货平台，维护农民消费者的消费权益；

8、推行网络服务和热线服务，加强企业、经销商、维修服务、消费者之间的相互沟通，提高家电市场的透明度；

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