闽峰服务站201*年工作总结报告
闽峰服务站201*年工作总结报告
（201*.03.-201*.11.）
201*年是闽峰服务站不平凡的一年，自厂房初步建成后，包括维修人员、维修设备、市场拓展、业务技能等各方面几乎都是从零开始，一步一个脚印走下来，公司领导和服务站各级员工为闽峰服务站的建设和发展做都出了很大努力。由于业务开展是逐步推进的，现就按照服务站的相关工作进度分阶段进行总结。
一、前期及准备工作
1、设备实施建设
由于从零起步，包括厂房、车间、地沟、水电、办公室、仓库的建造一直持续到5月份，期间郑董给予了大力支持。2、具体情况
（1）配件。配件工作提前展开，3月份三包人员依据欧曼服务政策的要求，制定了保内配件采购计划并予实施。随后又针对重卡车辆制订了保外配件计划，除欧曼代理库外，重点开发了泉州配件供应商，如闽金、国联、仙进、广州达胜、蚌埠滤清、泉兴玻璃、白云/宏力钢板等。同时，根据部分欧曼配件价格过高，客户无法接受的情况，又开发了江苏联升等欧曼配套厂家。目前在库配件金额近40万元。
（2）自机修人员入职后，除了进行基础设施建设外，服务站人员对一些市场进行了调查和走访，制作了质量承诺书和服务站简介，连同名片一起进行了传播，区域包括洛江、洛阳、惠安县城、石狮东埔、以及购车客户等，收到了一些效果，但除了东埔一台牵引车发动机大修外，基本上业务都是针对新车的三包开展业务的。
3、人员和培训学习。除信息员外，前期主要引进了客服人员1人、配件人员2人、机修人员3人共6人，主要工作是策划维修工具、设备、仪器等的配备和购置、制作以及三包业务。随着服务站的发展，目前各类人员已达16人（在编在岗）。为了提高工作人员的技能水平，有关欧曼、潍柴的
培训资料会及时地分发给相关人员，并组织讨论。由于前期欧曼对改造店的培训已与201*年底结束，故201*年欧曼几乎没有安排外训。
从4月份开始，服务站相继安排机修人员、企业经理人、技术负责人、业务接待员、总检员、价格核算员共9人次到泉州交通职业学校进行从业资格证培训和学习，目前除机修外其余5本证书已到位。
同时针对潍柴电喷发动机的具体情况，服务站已申请潍柴电喷技术人员1人外训及欧马可服务站建站2人外训（201*.12.25.-12.30.）。
4、主机厂和代理库。由于老闽峰遗留的一些负面问题，服务站不能开服务发票、无法对潍柴发动机进行三包服务（包括配件采购），服务站分别到福州聚升、潍柴厦门办事处与相关人员沟通、协调，先后解决了以上问题。欧曼服务站改造验收及经营许可证申办问题预计201*年方可完成。5、信息化管理。年初公司指定安装千江软件，运行一个多月后又更换为长益汽车维修管理软件。好的信息管理系统，包括服务站管理（接待、维修、派工、工时单价/结算、技术资料、工艺管理等等）和汽修行业管理，目前的软件主要是提供初期使用和培训。
二、业务开展阶段
1、重点客户。4月中旬，相关设备工具基本配置到位，已可以从事大部分整车维修和服务工作。服务站对东园、秀土、黄塘、张坂、百琦、泉港、双阳、水头、省新等地的物流公司和单位进行了走访，如动车工地、中交一航局、中交二航局、秀土搅拌站、黄塘停车场、五建公司等等。期间重点发展了安徽蚌埠、亳州、阜阳等客户，成为服务站重要业务来源。11月份服务站营业总额达18.6万元（其中三包服务费5.27万元），基本实现收支平衡。
2、建立二级服务站。根据和永春一汽的合作情况来看，若不自己在当地建设新站点，合作是无法获利的，只能是协助销售部门做有限的服务。3、钣金。9月份服务站开始钣金业务，经过个把月的筹划准备，10月中旬开始，钣金业务量快速提升，11月份的钣金营业额达到6.74万元，进入正常生产阶段。
4、绩效和派工
（1）自11月份开始，机修工实行全计件制绩效工资（试行3个月后开始公司抽成），避免吃大锅饭、干好干坏都一样的心态，尽量做到公平、公正。（2）派工制。为了平衡维修工基本收入，考虑到长期发展的需要，根据维修质量、服务态度、及时性、客户满意度等因素实施派工，由调度统一安排维修生产任务。
从服务站的经营数据来看，从5月份开始，业务开展情况总体来说还是比较顺利，三包内和三包外的营业收入持续提高，闽峰服务站的知名度和形象已基本确立，为今后的业务开拓奠定了良好的基础。由于前期财务人员未到位，数据不齐全，只能统计部分月份数据（附图）。图1：201*年营业收入
图2：201*年三包服务费
以上数据反映出6月份因为邱兵第等购车量比较大的缘故，三包费用比较高，而8、9、10三个月新车销售比较少，即首保项目比较少，保内维修费用就比较低，因此，三包服务前期基本上依靠公司销售的车辆，如果客户业务区域不在服务站周围，三包服务费就很低。保外维修量总体上在持续增加，8月份因为部分东园的客户转移到泉港，保外业务相对也有下降。5、销售服务
配合销售部门进行市场走访、服务承诺，协助销售部门与客户洽谈。
三、存在的问题和201*年规划
1、管理规范化深入。尽管总体业务开展顺利，但管理的规范化、制度化、透明化方面仍然比较缓慢，有客观原因（如新建站、新人员、时间短等），也有主观原因。201*年应在201*年拟定的《服务站规章制度和安全操作规程汇编》的基础上，结合业务开展情况进行规范化、数据化管理，必须依法管理，避免和减少人为的、主观的因素影响团队健康、持续发展，最终目标是要形成一个稳定的、有自我调节机能的组织运行系统。201*年这方面的工作很很总要。
2、理顺组织关系，建立垂直指挥系统，完善人力资源结构和规划。严禁越级报告、越级指挥等严重违背组织原则的乱象，但可以越级申诉。服务站作为一个完整的实体单位，最终要建立起独立的经营管理运作机制，与销售有一定的独立性，自我核算，自负盈亏，建立起与此相对应的人力资源框架结构，制定一套有利于公司和员工双赢发展的绩效管理体制。201*年
服务站将依据业务进度配置机修、钣喷、配件销售、保安等人员。3、扩大盈利增长点。
（1）钣金。放假前完成钣金车间的基建工作（公司配合），按照两组的模式配置人员（约6人）和设备（行车、焊机等）。
（2）配件。在201*年内修促销的基础上，扩大配件销售金额。为此，第一，要拓宽采购渠道，降低采购成本；第二，扩大区域市场。除了开发外销市场外，沿国道建设店面非常重要，希望公司大力支持。
另外，加强安全存量管制和配套，及时补充缺货，常用件、通用件、易损件加大安全存量；油品、滤芯要考虑批量采购，减少运输成本。（3）外修。今后，随着业务市场的扩大，必须把外修纳入利润增长点，因为一般小修理厂无此资源和功能。为此，需要配套相关设施和工具，如移动式空压机等。4、安全管理
（1）安全生产。按照安全操作规程生产作业，签订《安全责任书》，规范请假流程，坚持安全第一、预防为主，消除安全隐患。包括生产作业安全、防火、防盗等等。
（2）完善安全组织架构，制定安全相关规章制度和应急预案（已完成）（3）安全培训。包括操作规程、安全作业、用电等等，对于特种作业人员将根据国家规定进行。
（4）出门安全。按照业务进度和实际情况配置保安人员1名，坚持凭单出厂，防止偷跑形象，同时加强夜晚防盗监控。
5、售后服务。服务是关键，没有良好的服务，就不可能扩大市场，公司售车保有量增加，服务站业务就相对稳定，外修车辆不确定性大，特别是工程车。因此201*年，服务站人员须与销售部做好交接配合工作，定期回访、出厂回访工作应做到位，形成制度化。同时配合销售部门进行营销活动，继续促进客户我司购车意向，共同拓展欧曼市场。
6、完成欧曼服务站改造验收及经营许可证申办两大重要任务。争取6月份完成欧曼服务站2星升级工作。
7、现场管理/库房5S活动（作为绩效考核内容）。督查分为两部分：第一，
由站长组织相关人员（包括公司领导）不定时抽查，每次不少于2人；第二，车间现场由生产主管根据派工单按单进行完工5S检查结果记录《维修车辆质量、进度、5S控制表》、《质量奖罚暂行条例》。
8、信息系统持续完善。目前的长益维修配件管理系统需要继续改进，另外工作信息的共享程度还不够，包括和销售部门的联系，如新车配置、客户动态、市场动态、国家相关政策等等，今后应加强公司内部局域网的建设。
站长：曹建峰201*-12-21
扩展阅读：201*年工作总结报告(售后服务部)
201*年售后部年终总结发言稿
尊敬的各位领导，各位同事：
大家中午好！
在这辞旧迎新之际，我对公司领导和各位同事一直以来给予售后部工作的大力支持表示衷心地感谢，感谢您们让我在工作和生活方面学到了丰富的知识。
不知不觉我代表公司前往云鹤江森负责售后服务工作近一年了，在领导和同事们的关心和帮助下较好的完成了各项工作。
下面是本人对本年度售后服务做一下总结。一、收货备货
这种看似简单的工作，却有着其重要性。
公司根据客户的订单，我们一般由销售部提前送货至云鹤江森仓库，由售后服务人员协助销售人员做好产品交接和单据传递工作，然后根据线上具体生产计划对产品进行备货，在拆包备货的过程中，对产品进行梳理，避免不良品、错打包产品流入线上，并及时与销售人中联系对产品进行调换和将不良品进行重新修补合格后再上线使用。二、售后服务
作为售后服务人员，从客户那里第一时间收到有关产品质量的信息，立即分析原因所在，能解决的现场及时解决，确实很困难的，再把信息传给销售人员或直接联系生产部，以最快的速度解决问题，并
根据具体情况要求在生产过程中所必须注意的一些细节，避免重复犯类似的错误。这看似简单，实则需要用心去处理每一件售后问题。三、今后工作方向
众所周知，售后服务工作作为产品售出后的一种服务,而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进,也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益。随着市场竞争不断激烈，如何做好产品售后服务，也是加强公司品牌竞争的强力底牌。作为一个售后服务人员，要在现场勤于观察、独立思考、多与同事交流,努力不断提高自己的业务水平。
另外，作为售后服务人员不仅要一定的技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力，同时，保持好一个良好的心态是每一个售后人员所必备的。无论客户的态度好坏，我们都应该坚持以良好的工作态度，真诚的沟通方式为客户服务，从而树立公司形象，促使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化。
总结这一年的工作，尽管有了一定的收获，但在一些方面还存在不足，这有待于在今后的工作中加以改进。在新的一年里，我将与各位同事一起共同努力奋斗，努力提高各种工作技能，把工作做得更好，为公司的发展尽一份力。
售后部：刘景丽201*年12月31日
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