柜员机加钞管理办法
柜员机加钞管理办法
第三章ATM日常管理
一、ATM操作管理员、ATM钞箱管理员必须经培训合格后，方可上岗。二、ATM钥匙和密码必须实行分管，钥匙移交或更换密码时必须登记备案。
三、ATM管理员必须每日维护（清机）一次，以便及时发现问题、解决问题。除清机外，不能无故打开ATM钞箱。
四、ATM为所属网点的柜员，其现金的收付、领用、查库、上缴、保管等业务应按照有关规定执行。
五、各装机网点需建立“钥匙/密码交接登记簿”、“吞卡登记簿”、“客户投诉登记簿”（无），按ATM编号分别建立“查库登记簿”、“ATM维护登记簿”（清机时填写）。
六、按照ATM机具管理与运行工作要求，ATM操作管理员和ATM钞箱管理员的工作职责如下：
（一）ATM操作管理员
1、负责保管ATM的两把钥匙（电子柜钥匙、ATM机保险柜钥匙）。2、负责登记“查库登记簿”、“吞卡登记簿”、“客户投诉登记簿”（无）、“ATM维护登记簿”等。
3、督促、配合ATM钞箱管理员的盘库、加钞、对胀等工作。
4、负责ATM的日常维护、故障处理、卡片吞卡或者其他异常情况处理等。5、ATM管理交易
（1）打印ATM交易流水
（2）ATM的对帐工作。出现错帐严格按《广西农村信用社桂盛卡（借记卡）会计核算暂行办法》和中国银联《银行卡跨行差错处理暂行办法》进行处理。（二）ATM钞箱管理员
1、负责保管、修改ATM机保险柜的密码。
2、协助ATM操作管理员的清机、对帐、查明错帐工作。3、负责ATM盘库及加钞。4、登记“查库登记簿”、“ATM机钥匙密码交接登记簿”等。
七、如出现ATM机钥匙丢失和密码泄露，必须查明事故原因，根据情节追查有关管理人员责任，将调查情况做出书面报告上报区联社银行卡业务管理部门及相关部室。ATM钥匙和密码的管理、盘库和加钞、错款的处理、维护（清机）、吞没卡管理、日终结算、取款限额的相关规定等严格按照《广西农村信用社桂盛卡（借记卡）业务管理办法》执行。
第四章档案管理一、ATM日志（复印或备份出来）和ATM交易批处理报表须纳入会计档案管理，定期存档。二、ATM日志是持卡人交易的原始凭证，是银行核对帐务的重要凭证。日志记录必须内容完整、字迹清晰。操作员记帐结束，应在日志下方标明会计日期，与账务人员双人盖章。ATM日志按ATM编号，按月归档。ATM交易批处理报表按月装订成册归档。
第五章服务管理
一、ATM的装机网点应以ATM机具屏幕显示方式，并以统一规范的文字标明持卡交易时注意的有关事项，如操作步骤、联系电话等，不得以随意张贴的方式对上述事项进行标注。二、客户投诉的处理：
1、各级分支机构、各ATM营业机构应建立公开、有效的投诉受理机制，并公开投诉程序和投诉电话。
2、所有工作人员在接到客户投诉后，必须及时、认真、负责、公正、热情地予以解决。
第六章ATM故障处理
一、ATM的技术培训指导和设备维护由区联社银行卡业务管理部门负责。
二、ATM发生故障或出现异常情况，不能正常处理业务时，应由ATM管理人员填制“ATM维护通知单”（一式两联），立即通知相关计算机网络中心查明原因，排除故障，并详细记录ATM号、故障时间、故障现象（代码方式）等。相关计算机网络中心据单进行维修，在完成“维护通知单”所列内容后，添加维修记录（内容包括：修复时间、修复手段（代码方式）、备注等），并将ATM维护通知单回执联交业务管理部门留存登记。
三、在ATM监控时，若ATM发生钞箱余额不足或发生异常情况，由区联社银行卡业务管理部门负责通知营业机构管理人员处理。
四、营业机构设立ATM机具运行登记簿，记录故障发生时间、故障内容、修复时间和修复人员等内容。同时记录科技人员对ATM的维护情况，以明确责任。
第七章监控管理及日常维护
一、所有ATM机都必须安装质量可靠、符合要求的监控设备。二、安装在ATM上的监控设备必须达到以下要求：
1、能够同时监控客户和营业机构内部人员。能够在一个画面内同时监控到客户或营业机构工作人员的容貌、操作动作、票面金额等关键要素。
2、监控画面质量优良，要能够明显分辨出票面金额、操作人员的容貌。3、画面要连续连贯，保证画面的完整性，不能经过剪接。三、尽可能安装隐蔽式的监控设备。
四、监控管理方式原则上采用以县级联社为单位进行统计监控管理模式或在ATM管辖营业机构监控管理模式。
1、集中管理模式为在县级联社设立一个集中式的监控中心，负责监控每一台ATM终端的通讯状况、软件运行结果、钞箱状况、硬件故障报警（含读卡故障、键盘故障、显示器故障、打印机故障、吐钞故障、钞箱故障）等。监控终端配备监控打印机，一旦故障出现，除记录在流水文件中外，还应打印出故障记录，由监控人员通知有关人员。打印内容：日期、ATM号、故障情况、发生时间。
2、营业机构分布式管理模式为每台ATM终端在其管辖营业机构安装一台故障报警装置，用数码将故障分类。当ATM发生故障时，装置自动报警，柜员通过查询示警代码确定ATM故障类型，从而采用相应的排除故障措施。
3、各装机网点应指定专人（共两人，一人为ATM操作管理员，一人为ATM钞箱管理员）负责ATM日常维护、管理、协调等工作。ATM机的管理要严格实行双人分管，双人操作、相互制约的原则。建立ATM管理档案和登记簿，详细记载钞箱加钞和ATM运行情况、故障处理情况和差错情况。并认真做好清机、加钞、日终轧帐、帐务核对和软硬件维护等日常工作。
五、各装机网点在ATM开通后，在规定的时间内不得无故停机。如遇特殊情况需停机的，须将原因和要求上报所属县级联社，由所属县级联社批准并报区联社银行卡业务管理部门备案后方可停机。各县级联社应对ATM停机情况进行备案登记。
第八章ATM日常安全管理
一、各县（市、区）联社报警联网监控报警中心必须安排保卫人员24小时值班，值班人员应经过专门培训后方可上岗，严禁发生脱岗、空岗现象。二、报警监控联网报警中心值班员工作职责
1、对所辖ATM监控系统的工作状态进行定时巡检，如主机工作状况、网络状况、报警类型等信息，确保各营业机构监控主机、摄像机稳定、可靠地工作。
2、每旬至少对辖属营业机构ATM本地监控主机进行一次的网络校时，确保录像文件记录时间与业务实际发生的时间一致。
3、发生ATM机被不法分子蓄意敲打或恶意破坏等紧急情况时，立即报告公安机关，根据预案通知营业机构人员或联社保卫人员到达现场进行处置。同时，通过语音对讲对自助设备区的不法分子进行警告，以吓阻歹徒的破坏行为。
4、接到客户的远程呼叫困难求助时，应以热情、耐心的服务态度向用户提供现场解说、指导。
5、负责派人或通知工程商对有故障或工作不正常的ATM监控前端设备进行维护。
6、认真登记值班情况和详细记录处理各种事件（案件）情况，办好值班交接手续，明确责任。
三、各县级联社只能通过ATM自动取款机的电子屏幕显示必要的安全提示、歇业公告和24小时服务电话，不得采用任何其他方式在营业机构外或ATM机旁张贴各类说明。四、营业机构安全员必须坚持对ATM机及周围环境进行每日早、中、晚各一次的安全巡查。重点检查ATM机出钞口、插卡口是否被安装异常装置，视频监控摄像头是否被堵住，键盘上是否有薄膜（密码记录器），周围有无非法张贴物，检查ATM及ATM视频监控系统是否运行正常等，发现异常情况立即报告，同时做好检查记录。
五、配有专职保安人员的营业机构，保安人员应承担ATM自助服务区（点）的值勤和守卫任务，严防盗窃、抢劫、破坏等刑事案件和治安案件的发生，维护正常的营业秩序，确保银行资产以及客户的人身安全，做好消防安全等工作。
六、营业机构负责人必须坚持对ATM机及周围环境进行每星期不少于一次的安全检查，重点检查网点安全人员履行安全检查职责情况，同时做好检查记录。七、县级联社保卫部门必须坚持对辖内ATM机及周围环境进行每月不少于一次的安全检查，重点检查网点安全员、营业机构负责人履行安全检查职责情况，做好检查记录，发现问题要及时提出整改措施，同时向县级联社负责人报告安全措施落实的检查情况。八、ATM自动取款机的装、清钞工作安全规定
1、对在行式ATM自动取款机的装、清钞工作由营业机构工作人员自行完成，而且装、清钞间设在营业柜台内或其他安全封闭区域的，确认安全后可以由该网点ATM两名运行管理人员独立进行。
2、对在行式ATM自动取款机的装、清钞工作由营业机构工作人员自行完成，但装、清钞间设在营业柜台外的，在装、清钞工作进行时必须确保营业厅没有无关人员逗留，锁定营业厅大门，确认安全后方可进行。否则，必须等到两名武装护卫人员到场实施警戒后方可进行。3、对离行式ATM自动取款机的装、清钞要视同到营业机构临时调拨现金的要求处理。4、装、清钞过程应在监控设备下，坚持双人开机，双人装箱、清机，双人整点现钞的原则，相互配合、相互制约，同时应尽可能缩短装、清钞时间，确保人员与资金安全。
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柜员机加钞管理办法
第三章ATM日常管理
一、ATM操作管理员、ATM钞箱管理员必须经培训合格后，方可上岗。二、ATM钥匙和密码必须实行分管，钥匙移交或更换密码时必须登记备案。
三、ATM管理员应每日维护（清机）一次，以便及时发现问题、解决问题。除清机外，不能无故打开ATM钞箱。
四、ATM为所属网点的柜员，其现金的收付、领用、查库、上缴、保管等业务应按照有关规定执行。五、各装机网点需建立“钥匙/密码交接登记簿”、“吞卡登记簿”、“客户投诉登记簿”（无），按ATM编号分别建立“查库登记簿”、“ATM维护登记簿”（清机时填写）。
六、按照ATM机具管理与运行工作要求，ATM操作管理员和ATM钞箱管理员的工作职责如下：
（一）ATM操作管理员
1．负责保管ATM的两把钥匙（电子柜钥匙、ATM机保险柜钥匙）。2．负责登记“查库登记簿”、“吞卡登记簿”、“客户投诉登记簿”（无）、“ATM维护登记簿”等。
3．督促、配合ATM钞箱管理员的盘库、加钞、对帐等工作。
4．负责ATM的日常维护、故障处理、卡片吞卡或其他异常情况处理等。5．ATM管理交易
（1）打印ATM交易流水。
（2）ATM的对帐工作。出现错帐严格按《广西农村信用社桂盛卡（借记卡）会计核算暂行办法》和中国银联《银行卡跨行差错处理暂行办法》进行处理。（二）ATM钞箱管理员：
1．负责保管、修改ATM机保险柜的密码。
2．协助ATM操作管理员的清机、对帐、查明错帐工作。3．负责ATM盘库及加钞。4．登记“查库登记簿”、“ATM机钥匙密码交接登记簿”等。
六、如出现ATM钥匙遗失和密码泄露，必须查明事故原因，根据情节追查有关管理人员责任，将调查情况做出书面报告上报区联社银行卡业务管理部门及相关部室。ATM钥匙和密码的管理、盘库和加钞、错款的处理、维护（清机）、吞没卡管理、日终结算、取款限额的相关规定等严格按照《广西农村信用社桂盛卡（借记卡）业务管理办法》执行。
第四章档案管理一、ATM日志（复印或备份出来）和ATM交易批处理报表须纳入会计档案管理，定期归档。二、ATM日志是持卡人交易的原始凭证，是银行核对账务的重要凭证。日志记录必须内容完整、字迹清晰。操作员记账结束，应在日志下方标明会计日期，与账务处理员双人盖章。ATM日志按ATM编号，按月归档。ATM交易批处理报表按月装订成册归档。
第五章服务管理一、ATM的装机网点应以ATM机具屏幕显示方式，并以统一规范的文字标明持卡交易时注意的有关事项，如操作步骤、联系电话等，不得以随意张贴的方式对上述事项进行标注。二、客户投诉的处理：1．各级分支机构、各ATM营业机构应建立公开、有效的投诉受理机制，并公开投诉程序和投诉电话。
2．所有工作人员在接到客户投诉后，必须及时、认真、负责、公正、热情地予以解决。
第六章ATM故障处理
一、ATM的技术培训指导和设备维护由区联社银行卡业务管理部门负责。
二、ATM发生故障或出现异常情况，不能正常处理业务时，应由ATM管理人员填制“ATM维护通知单”（一式两联），立即通知相关计算机网络中心查明原因，排除故障，并详细记录ATM号、故障时间、故障现象(代码方式)等。相关计算机网络中心据单进行维修，在完成“维护通知单”所列内容后,添加维修记录（内容包括:修复时间、修复手段(代码方式)、备注等）,并将ATM维护通知单回执联交业务管理部门留存登记。
三、在ATM监控时，若ATM发生钞箱余额不足或发生异常情况，由区联社银行卡业务管理部门负责通知营业机构管理人员处理。
四、营业机构设立ATM机具运行登记簿，记录故障发生时间、故障内容、修复时间和修复人员等内容。同时记录科技人员对ATM的维护情况，以明确责任。
第七章监控管理及日常维护
一、所有ATM都必须安装质量可靠、符合要求的监控设备。二、安装在ATM上的监控设备必须达到以下要求：
1．能够同时监控客户和营业机构内部人员。能够在一个画面内同时监控到客户或营业机构工作人员的容貌、操作动作、票面金额等关键要素。
2．监控画面质量优良，要能够明显分辨出票面金额、操作人员的容貌。3．画面要连续连贯，保证画面的完整性，不能经过剪接。三、尽可能安置隐蔽式的监控设备。
四、监控管理方式原则上采用以县级联社为单位进行统一监控管理模式或在ATM管辖营业机构监控管理模式。
1．集中管理模式为在县级联社设立一个集中式的监控中心，负责监控每一台ATM终端的通讯状况、软件运行结果、钞箱状况、硬件故障报警（含读卡故障、键盘故障、显示器故障、打印机故障、吐钞故障、钞箱故障）等。监控终端配备监控打印机，一旦故障出现，除记录在流水文件中外，还应打印出故障记录，由监控人员通知有关人员。打印内容：日期、ATM号、故障情况、发生时间。
2．营业机构分布式管理模式为每台ATM终端在其管辖营业机构安装一台故障报警装置，用数码将故障分类。当ATM发生故障时，装置自动报警，柜员通过查询示警代码确定ATM故障类型，从而采用相应的排除故障措施。
3．各装机网点应指定专人（共两人，一人为ATM操作管理员、一人为ATM钞箱管理员）负责ATM日常维护、管理、协调等工作。ATM机的管理要严格实行双人分管，双人操作、相互制约的原则。建立ATM管理档案和登记簿，详细记载钞箱加钞和ATM运行情况、故障处理情况和差错情况。并认真做好清机、加钞、日终轧帐、账务核对、软硬件维护等日常工作。
五、各装机网点在ATM开通后，在规定的营业时间内不得无故停机。如遇特殊情况需停机的，须将原因和要求上报所属县级联社，由所属县级联社批准并报区联社银行卡业务管理部门备案后方可停机。各县级联社应对ATM停机情况进行备案登记。第八章ATM日常安全管理
一、各县（市、区）联社报警联网监控报警中心必须安排保卫人员24小时值班，值班人员应经过专门培训后方可上岗，严禁发生脱岗、空岗现象。二、报警监控联网报警中心值班员工作职责
1．对所辖ATM监控系统的工作状态进行定时巡检，如主机工作状况、网络状况、报警类型等信息，确保各营业机构监控主机、摄像机稳定、可靠地工作；
2．每旬至少对辖属营业机构ATM本地监控主机进行一次的网络校时，确保录像文件记录时间与业务实际发生的时间一致；
3．发生ATM机被不法分子蓄意敲打或恶意破坏等紧急情况时，立即报告公安机关，根据预案通知营业机构人员或联社保卫人员到达现场所进行处置。同时，通过语音对讲对自助设备区的不法分子进行警告，以吓阻歹徒的破坏行为。
4．接到客户的远程呼叫困难求助时，应以热情、耐心的服务态度向用户提供现场解说、指导。
5．负责派人或通知工程商对有故障或工作不正常的ATM监控前端设备进行维护；
6．认真登记值班情况和详细记录处理各种事件（案件）情况，办好值班交接手续，明确责任。
三、各县级联社只能通过ATM自动取款机的电子屏幕显示必要的安全提示、歇业公告和24小时服务电话，不得采用其它任何方式在营业机构外或ATM机旁张贴各类说明。
四、营业机构安全员必须坚持对ATM机及周围环境进行每日早、中、晚各一次的安全巡查。重点检查ATM机出钞口、插卡口是否被安装异常装置，视频监控摄像头是否被堵住，键盘上是否有薄膜（密码记录器），周围有无非法张贴物，检查ATM及ATM视频监控系统是否运行正常等,发现异常情况立即报告，同时做好检查记录。
五、配有专职保安人员的营业机构，保安人员应承担ATM自助服务区（点）的执勤和守卫任务，严防盗窃、抢劫、破坏等刑事案件和治安案件的发生，维护正常的营业秩序，确保银行资产以及客户的人身安全，做好消防安全等工作。
六、营业机构负责人必须坚持对ATM机及周围环境进行每星期不少于一次的安全检查，重点检查网点安全员履行安全检查职责情况，同时做好检查记录。七、县级联社保卫部门必须坚持对辖内ATM机及周围环境进行每月不少于一次的安全检查，重点检查网点安全员、营业机构负责人履行安全检查职责情况，做好检查记录，发现问题要及时提出整改措施，同时向县级联社负责人报告安全措施落实的检查情况。八、ATM自动取款机的装、清钞工作安全规定
1．对在行式ATM自动取款机的装、清钞工作由营业机构工作人员自行完成，而且装、清钞间设在营业柜台内或其它安全封闭区域的，确认安全后可以由该网点ATM两名运行管理员独立进行。
2．对在行式ATM自动取款机的装、清钞工作由营业机构工作人员自行完成，但装、清钞间设在营业柜台外的，在装、清钞工作进行时必须确保营业厅没有无关人员逗留，锁定营业厅大门，确认安全后方可进行。否则，必须等到两名武装护卫人员到场实施警戒后方可进行。3．对离行式ATM自动取款机的装、清钞要视同到营业机构临时调拨现金的要求处理。4．装、清钞过程应在监控设备下，坚持双人开机，双人装箱、清机，双人整点现钞的原则，相互配合、相互制约，同时应尽可能缩短装、清钞时间，确保人员与资金安全。
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