客务部上半年工作总结及下半年工作计划
客务部上半年工作总结及下半年工作计划
201*年客务部在酒店领导的带领下，在各部门的配合下，在全体员工的共同努力下，完成工作总结如下：一、经济指标完成情况：
营业额2171232元，营业成本86054元，营业费用1278857元，营业利润686915元。其中收入情况：1月278316元，2月338537元，3月308862元，4月428089元，5月424267元，6月393161元。超额完成上半年工作任务14%，并且收入呈逐月增长，而成本逐月降低。共出租房间数量为7417.5间/天/夜，平均出租率为68.18%。二、管理指标及其他各项指标完成情况：
1、加强人员培训。试营业初期，时间紧，任务重，培训
时间长，造成服务欠缺。完成开荒工作后，客房部组织专门培训三次，并坚持班前班后15分钟的培训，经过半年时间的努力，客务部服务员基本上达到了星级标准的要求。
2、结合实际情况，重新制订了各种管理制度和岗位标
准：如《楼层安全管理制度》、《洗衣房安全管理制度》、《洗衣房烫平机（洗衣机、烘干机、甩干机）操作规程》等。
3、为了确保客房出租质量，严格执行查房制度，为了提高客房出租率，给顾客一个舒适、安逸的住宿环境，我部门在房间卫生、设备设施、物品配备等方面严格执行查房制度。员工自查、主管普查、经理抽查，层层把关，力争将疏漏降至最低。
4、开源节流，降本增效，加强员工节能意识。三、不足之处及下半年工作计划：
1、加强管理，提高卫生和服务质量，共同努力，争取
完成或超额完成全年400万任务，为酒店完成全年201*万目标打下基础。
2、继续深抓节能降耗，并将节能意识深入每个服务员
心中，在完成全年任务情况下，降费用，增利润。3、基层管理人员欠缺。客房楼层缺领班一名，洗衣房
领班一名，大堂副理一名。本着从基层提拔的原则，在下半年，继续培养、考查有潜质的服务人员，尽快解决此问题。以此加强管理能力，提高服务质量。4、做好前台人员的更替工作，要做到平稳、顺畅。把
每周一次小小时的培训时间取消，改为每班次15分分钟培训与总结。做到结合实际情况，并有针对性，争取在前台的服务上和业务技能上再上一个新台阶。
最后，衷心感谢酒店领导的关怀、各部门的配合和全体员工的努力。客房部在下半年会继续努力，为酒店的更加辉煌增砖添瓦。
客务部201*年6月30日
扩展阅读：201*年金融业务部上半年工作总结及下半年工作安排
201*年金融业务部上半年工作总结及下半
年工作安排
201*年上半年金融业务部严格按照省公司的战略部署，紧紧围绕市局的经营目标，切实的制订工作计划，精心组织并带领各单位，认真落实各项工作的开展，通过全体从业人员的不懈努力，工作上取得了一定的成绩，现将具体情况汇报如下：
一、各项业务发展情况
1、狠抓一季度，储蓄余额取得突破性增长。
全区一季度储蓄余额累计新增6.19亿元，完成省公司确保计划的154%，完成力争计划的123%，完成省公司年计划的112%，均超额完成各项计划目标，全区一季度末点均余额全省排名第5位。其中一季度余额金融业务新增23610万元，田家庵分局新增4761万元，潘集分局新增7663万元，凤台县局新增25871万元，均超额完成市局力争计划。
2、大理财业务发展迅速，业务结构调整明显。
全区一季度大理财累计销售9184万元，非保险类理财销售6557万元，完成省公司计划的163%，完成市局计划的131%，其中基金销售813万元，全省排名第2；保险销售2626万元，期交销售163万元，趸交销售2463万元。4月初，全区东方保本基金最终销售绝对值全省排名第一，4月末全区非保险类理财已经提前完成省公司年计划。
截至6月28日，全区大理财本年累计销售19703万元。非保险
类理财销售15962万元，完成省公司年计划的159%，其中人民币理财销售11244万元、基金销售1236万元、国债销售3482万元，复杂理财产品占比29%，较去年有较大幅度提高。保险销售3741万元，其中期交产品销售193万元，趸交产品销售3548万元，期交产品销售占比5%。
3、基金定投发展位居全省前列
一季度末，全区基金定投累计签约865户，完成省公司计划的288%，计划完成率全省排名第1，签约绝对值全省排名第6，累计交易量813万元，全省排名第2位。截至6月28日，全区基金定投本年累计签约1286户，完成省公司年计划的85%。
4、卡业务稳步推进
截至6月28日，全区本年累计发放绿卡通卡5778张，户均余额6865元；本年支付通卡累计签约2938张，完成省公司年增签约计划的73%。农民工卡截至5月30日，本年窗口共受理703万元，完成省公司年度计划的70%。
二、主要发展措施
根据以往历年的邮政金融专业发展经验，抓好一季度就相当于抓好了全年，所以金融业务部在省公司和市局的正确指导下，在一季度业务发展上想尽点子下足功夫，通过认真研究制定一季度业务促进方案、项目营销方案、旺季宣传方案等等，联合全局各部门，创新思路，全面推动金融业务的发展，总结有如下几点做法。
1、划片分管合力督导
为了加大对金融网点的管控力度，提高业务发展速度和服务质量。一季度，金融业务部按照市局要求，将全区所有金融网点划分成六个区域，分别由市局六个职能部门负责督导，并将网点的经营业绩与各职能科室绩效考核相挂钩，举全局之力发展邮政代理金融业务，为一季度各项金融业务指标及收入指标的完成提供坚实的后盾。
2、树立项目营销发展思路
为了推动储蓄余额规模性增长，优化调整存款结构。一季度，经局领导批示，金融业务部树立了项目营销发展思路，专门制定了活动方案，并以一季度邮政金融业务促进活动的补充通知文件进行下发。各单位也结合自身实际情况，成立了项目小组，组建了金融专业营销队伍，同时立足本地市场，制定了切实可行的营销项目，落实专人负责实施、督导以及通报。
3、坚持通报营造氛围
为了第一时间了解各网点春节期间业务发展情况，金融业务部安排专人值班，认真做好节日期间的余额、大理财等业务的通报工作。同时，金融业务部将余额上报形成制度，每日日终由网点自行上报，专人登记，再通过OA公告、短信、群消息多渠道进行通报，让各级领导及单位负责人实时的掌握余额发展动态，进行决策指导，同时让各网点从业人员也心知肚明自身发展情况，形成“争先创优、找差补缺，比学赶超”的业务发展氛围。
4、加大宣传营销力度
为了抓住旺季生产经营，切实做好宣传营销，我部门将省公司发
来的所有宣传品及时的发放到各单位和网点。同时结合本地实际，经市局审核统一定制了保鲜盒、环保袋、春联福字、卡套以及大客户宣传品，要求各网点针对不同客户，选择窗口发放或上门拜访的方式，并做好登记，相关部门将不定期的对网点宣传活动开展情况进行检查。同时，春节期间，部分网点负责人及不上班人员主动放弃休息，在网点外进行现场秩序维护及业务品种介绍和客户咨询，通过良好的服务，赢得了客户的信任和满意。
三、基础管理工作开展情况
1、落实专项活动，推动邮储持续健康发展
关于强化邮政代理金融网点管理专项活动自去年9月份开展以来，在市局领导的高度重视和指导下，金融业务部扎实推进，根据计划进度安排，逐一落实各项工作的开展。在一季度旺季生产过程中，金融业务部在专心做好各项业务发展的同时，对专项活动更是常抓不懈，指定专人积极配合人力部开展专项活动的面授培训，负责从业人员的网上学习释疑和督导，特别是考前，金融业务部基本每日通报一次学习情况。3月6日-15日，根据集团公司统一部署，金融业务部联合人力部、信息局认真制定了考试计划，最终圆满的完成了考试。通过专项活动的组织开展，进一步加强了网点基础管理，提高了从业人员的综合素质，增强了网点人员的风险意识、责任意识和服务意识，在我局营造了优胜劣汰的良好用人机制和争先创优的长效学习机制。
2、开展服务礼仪培训，提升金融服务品质
为提升金融从业人员自身思想素养及服务水平，规范服务礼仪和
业务行为，进一步展现我局良好的社会形象。二季度初，金融业务部联合人力资源部举办了全区金融窗口人员服务礼仪培训。培训采取集中面授的方式，共分五期，每期2天半，培训内容分为理论和礼仪两大块，理论培训由金融业务部重点带领大家学习了（中国邮政201*80号）文件，重新梳理讲解了集团公司三个规定。礼仪培训聘请了郑州航空管理学院毕业的专业老师进行授课，老师通过现场讲解和示范相结合，准确详实的诠释了服务礼仪的各个细节，包括着装礼仪、服务语言、常用礼仪、服务礼仪等。培训结束后，众多学员在理论考核中，获得了优异成绩，学员们普遍反映，对前台工作指导性很强，规范化服务水平、整体理论水平与实战技能显著提高，培训效果良好。通过这次培训我局代理金融窗口服务质量有了显著提高。
3、安全生产无小事，责任重于泰山
为保障资金安全和员工人身安全，保证生产经营工作顺利进行，根据有关法律、法规，结合金融业务实际情况，金融业务部主任与网点负责人，网点负责人与营业员双双签订了《安全防火责任书》、《安全生产责任书》以及《社会治安综合治理责任书》，进一步明确了各网点人员的安全职责。同时通过组织网点开展防火、防抢、防盗等安全演练，使每个营业员都能正确使用消防器材，熟知安全预防应急预案，能自如应对各类突发事件，提高了营业人员的责任心，确保了邮政资金安全和网点安全生产无事故。
4、加大保险治理力度，规范网点业务发展
金融业务部按照省公司及监管部门要求，认真组织开展了代理保
险业务集中治理活动的自查。自活动开展之始，金融业务部高度重视，多次召开各级金融从业人员会议，对会议精神进行传达，并重点组织所有营业人员学习了监管部门的相关文件。为突出活动效果，金融业务部联合市局相关部门，共同对全区网点进行了一次全面现场检查和整顿，同时建立和完善客户投诉和应急处理机制，要求网点人员严格销售流程，合规宣传，诚信经营，不得发生违规操作造成客户投诉事件。通过不断的组织网点人员进行学习、落实自查和整改，我局代理保险业务走向更加健康规范的发展道路。
四、存在的问题
1、储蓄余额出现较大波动
截至6月28日，全区储蓄余额本年新增55926万元，完成省公司年计划的101%，较一季度末下滑5980万元，除田家庵分局超额完成季度计划外，金融业务部-872万元，潘集分局-1122万元，凤台县局-4691万元，均出现不同程度的波动。分析原因主要有：①一季度，全区大力拉储，净增存款中部分活期存款属于临时冲刺，尤其是县局，二季度基本全部在“挤水”。②一季度末我局所有代发工资集中发放，造成次月初余额整体下滑较快。③由于国家不断调息，收紧银根，导致各大商业银行贷款额度紧俏，近期竞相发行各种超短期理财产品，风险低，收益高，变相吸储，造成我局部分网点存款大客户流失，进而余额出现较大的波动。④二季度，淮南大量楼市相继开盘，全市再次掀起购房热潮，居民集中前来折取现金缴纳首付款。
2、代理保险业务发展缓慢
由于监管部门的要求日益严格，各种严厉约束政策接连出台，外加新闻媒体对保险层出不穷的负面报道，引起众多客户对保险的曲解和反感，造成本年网点代理保险发展步调有所放缓，较去年同期销量有较大幅度的减少。
3、人员持证情况亟待改善
截至一季度末，我局代理保险销售持证率只有53.69%，基金销售人员持证率只有48.15%，距离省公司和监管部门的要求，差距还很大。由于证券业协会从今年起取消了基金销售资格考试，取而代之的是证券从业资格，较之前难考试度有所增加。我局仍有20多个网点不具备基金销售资质，其中县局占了一半，严重影响了理财业务的发展，
五、下半年工作安排
下半年，金融业务部将不遗余力的做大做强储蓄余额规模，保持大理财、各类卡等重点业务的均衡发展，继续开拓进取，创新发展思路，一手抓经营，一手抓管理，确保优质高效的完成省公司和市局下达的各项年度发展目标。
1、突出发展重点，做到“四个坚持”，持续做好金融重点业务的发展
（1）、坚持一手抓邮储规模的扩张，不断提高活期存款比重，走低成本发展之路。储蓄业务是各项金融业务发展的基础，是代理金融业务的核心工作，下半年我们将继续强化储蓄业务的基础地位，坚定不移地发展储蓄业务。依托网点和网络优势，通过每季开展方案营销，
结合项目营销、网点营销以及社会力量营销，以城乡结合部、开发区、校园、社区为重点，加快城市市场开发，积极挖掘各类代发项目，不断挖掘、抢占区域商户、吸纳各类行业大客户活期结算资金，县局要继续高度重视“新农保”代理工作。各单位要认清形势，抓住机遇，乘势而上，努力扩大存款规模，确保邮储余额稳步增长，不断巩固和扩大邮政储蓄余额市场份额。
（2）、坚持一手抓业务发展方式的转变，大力发展重点理财业务，增加非利差收入。理财业务属于长效业务、高效业务，我们要积极利用基金、定投、国债等复杂理财产品，配合人民币理财产品进行组合销售，尤其是农村市场是其他银行的劣势，市场潜力很大，我们将农村作为理财的重点市场，重要战场。发展这项业务，一方面可以丰富邮政服务产品品种，为客户提供全方位的服务，充分体现邮政“以客户为中心”的经营理念，提升客户服务的价值；另一方面可以发挥邮政金融网点数量优势，为企业提供稳定的现金收入，有利于调整业务结构，提高中间业务收入占比。使之成为新的竞争核心并逐步成为主要的金融产品的盈利的重点。
（3）、坚持一手抓代理保险业务，规范窗口宣传和注重诚信销售，重点推挤保险期交产品。一要按照集团公司部署，继续深入做好代理保险业务清理整治活动，加强整改落实，保证合规经营。二是加强与保险公司合作沟通，继续作好产品及营销技巧培训工作，作好员工对保险产品、营销技巧、营销话术的培训，打造一支代理保险从业人员正规军，着力引导员工向专业化营销过渡。三是加大宣传力度，通过
权衡邮储利差收入与保险代理收入的收益水平，积极拓展保险代理业务市场；四是继续推进规范经营、加强内控管理，注重客户回访工作。五是深入基层，加大督促力度，同时推进市县局经验交流，督导帮扶进度落后单位。实现全局代理保险业务的均衡发展。六是结合市局201*年代理保险业务工作安排，以政策激励调动营销人员积极性，确保全年新增保费目标计划的全面完成，努力实现代理保险业务规模和收益的有效增长。
（4）、坚持一手抓各类卡业务的发展步伐，有效改善客户结构，增强邮储市场竞争力。一是重点推进以卡为载体的绿卡通、支付通等业务，促进存款结构的优化和邮政金融业务效益的提升；二是积极拓展以卡为载体的支付结算业务，继续开展刷卡消费活动，尝试开展刷卡消费积分活动。三是以员工信用卡发放为起点，启动代理金融网点的信用卡业务。四是积极做好中职卡业务推进工作和IC卡上线推广工作。五是积极拓展农民工银行卡特色服务，县局要继续加强农民工银行卡特色服务的业务宣传和柜面引导工作，广泛开展基层网点员工培训和宣贯工作，尽快提高网点柜面人员对农民工银行卡特色服务的发展意识。
2、继续加强基础能力建设，为业务发展增加后劲（1）主动出击，转变经营管理思路，加速网点转型。①实行网点划片分管
七月初，金融业务部将对市区30个网点试行划片分管策略。首先通过对所辖市区网点进行综合分析，立足区域与人员等各种因素，
划分成若干片区，同时从网点抽调综合素质较高的人员，充实到片区管理人员岗位上，充分发挥人员动能性与区域经济优势，排除个体网点发展的孤立性与制约性，各片区统一管理，统筹发展，优势互补。如果试行过程中效果突出，我们将在全区进行推广实施。
②加速网点理财经理队伍的建设
为满足邮政金融客户需求，我们将抓紧组建理财经理队伍，同时与市局人力部沟通，建立健全相关激励机制和配套政策，充分调动和发挥理财经理的工作积极性。考虑到我局实际情况，我们将采取选定若干骨干网点设低柜进行试点，以点带面促进理财业务的发展。理财经理人员的确定将通过自我推荐、组织选拔以及培训考核等多个环节，将真正富有热情、拥有能力的人员充实到理财经理岗位上来，增强代理金融专业营销能力，促进理财业务持续快速健康的发展。
3、开展形式多样的培训，做好网点人员持证上岗
一是继续面向代理金融网点负责人和营业人员开展分层分级培训工作，重点组织开展保险、基金、理财等各类人员销售技能、销售资质培训。二是要发挥网络培训、电视电话培训、班组支局所例会学习、员工自学等各种渠道、形式，抓好重点业务、新业务培训。
下半年我们将继续发动广大员工积极报考各类资格认证考试，特别是所有开办代理保险、代销基金的网点柜员要持证上岗，满足监管要求。按照省公司要求今年年底网点保险销售人员持证率达到100%，重点网点基金理财从业人员持证率达标。理财经理等专业岗位人员也要积极参加考试，取得相关专业资格证书。
4、加大网点改造力度，提升发展能力
邮储网点是客户办理邮政金融业务的基本场所，代表着邮政企业的形象，要解决好农村网点普遍营业面积偏小、地理位不佳、外观形象和硬件设备差以及网点管理等问题，打造好这一基础性平台，增强服务能力，促进业务发展方式的转变。
一是要加大网点改造力度。自201*年以来，市局对部分网点陆续进行了装修改造和迁址。201*年继续按照标准化、规范化、便利化的要求加强网点建设和改造，力争用二年的时间对全市所有代理金融网点进行分批装修改造；进一步优化网点布局，优先安排低产网点迁址，着力解决好网点分布不合理的问题。
二是要加大网点硬件投入力度。加大对网点服务设施投资力度，集中更新和添一批服务设施，改善服务手段，提高服务水平。通过开设“理财专区”或理财专柜，添ATM机等手段，改善服务功能，提升服务能力。
5、加快推进“四程工程”，全面提升网点竞争实力
按照省公司统一部署，加强与相关部门协调，全力做好“四程工程”的组织、协调和推进实施工作。即“建设进档、管理进级、服务进优、管理进位”。全面推进网点达标建设，夯实网点管理基础，提升网点服务水平，提高网点经营实力，树立网点品牌形象，增强市场竞争力，持续推动和促进邮政代理金融业务和谐健康发展。
6、夯实网点管理基础，保障代理金融业务稳健发展
下半年，我们将在深入开展“强化代理金融网点管理”专项活动
的基础上，继续巩固活动成果，强化制度执行，进一步夯实网点管理基础，提升管理水平。一是严格落实《中国邮政储蓄银行营业机构管理暂行办法》及集团公司“三个规定”等相关文件，严格执行网点各项业务制度，加强内控制度管理。二是全面落实各类人员岗位职责和工作标准，逐步解决网点人员配备不足问题，着力解决网点三级权限落实不到位问题。三是加强邮政企业对自身网点业务检查工作。按照省公司要求，市、县级金融业务部门均要配备专职检查人员1名，负责所辖网点的日常监督检查，保证检查频次和检查范围。
7、深入推进网点规范化服务活动，提升服务质量水平。规范化服务活动是一项长期系统工程，201*年将是活动开展的第三年，我们将继续深入扎实推进。一是认真贯彻落实银行业从业人员职业操守和邮储银行网点服务规范，积极开展文明窗口评选、星级柜员评定和服务“双星”评选活动。二是认真组织岗位练功和操作技能比赛，加强服务质量考核，促进服务技能和服务质量明显提高。三是通过加强本辖区内网点服务质量的自查，规范现场管理，完善服务设施，及时妥善处理客户投诉，畅通客户投诉渠道，提高服务质量和效率。
8、严格落实三个规定，确保金融资金安全。
严格执行集团公司“三个规定”的相关要求，强化各项规章制度的落实，加强网点基础管理工作，确保邮储资金安全，杜绝金融资金案件发生。
201*年6月30日
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