大堂副理实习总结
大堂副理实习总结
“您好！谢谢！这边请...”这些礼貌词汇，在我接触大堂副理工作后，表现的更为鲜明。而今，我经过了两个月的实习期，很荣幸学会了很多，得到了很多，并且也感触到了很多。
用几句话来总结这两个月的工作，冒昧的说，起初入职了解到工作状态时，“既来之，则安之，凡是只要诚恳去做就好”，这曾经是我刚入岗时的想法；而今，“用心极致，满意服务”则是我一直在做并力争做得更好的态度。对，我把握了一个很好的机会，锻炼了自己，成长了自己。
在一些不足之处，比如在请教老员工后，能协助前台做好接待工作，但在捷信达的账务方面的处理还是我的弱点所在，而在今后杨经理安排的轮岗学习中，我将提高这些业务技能。
就此，我也总结下在这两个月工作中所遇到的问题和有待改进的地方：
1.各岗点的员工在岗面貌和服务意识有待加强，虽然能做好宾客的正常服务流程，
但工作本身的服务意识不太熟悉，在前台办理入住和退房时，有时候确实很忙，但也出现了不少对客服务的不足之处，尤其是所有服务行业中所提倡的微笑服务，这点是需要改进并加强的。
2.部门和部门，岗点和岗点之间难免会遇到磕碰，这点也正是相互理解、互相团
结的意识体现。在两个月中也遇到不少员工与员工间的小摩擦，作为大副我有责任去协调和沟通，大部分员工虽然都是90后，有自己的个性，是能以理解的。而员工也需要从自身角度和事情本身去考虑是否需要改正，认识自己的观点是否正确。提高服务态度，配合领导工作是营造一个和谐工作环境的基础，这也是需要理解和配合的，目前在部分员工身上尚有欠缺。
3.针对目前的捷信达软件，很多操作程序也比较繁琐，比如要团队批量处理无法
修改价格、房型、成员名称等。在许多前台需要的任务点和操作中，也缺少了很多功能，简单的变得复杂化，不仅反应较慢，也容易造成系统失误等操作问题。所以为此需要更换更实用、更快捷的酒店软件。在这点上，酒店各部门也提出了该软件操作中所遇到的很多问题，是否能够更换操作软件，是我们所有员工所期待的。（包括一些对客服务上的资料，也是需要及时更新的。比如还有些价格体系不统一，客房里用的都是往年的服务指南等等）
4.组织开展员工技能比赛，提高员工素质。在刚过不久的知识技能和应知应会比
赛中，发现很多员工对度假城各营业点的业务知识并不熟悉，包括应知应会的资料也是没有得到及时更新，造成培训不到位。为了提高员工综合素质与服务水平，员工的培训和指导，这都是需要得到重视的。
5.从自身原因出发，我也有不足之处。比如在解决员工所遇到的难点时，只知道
自己去做而没有指导员工该如何去操作。在处理问题本身时未达到一个指导和现场培训的作用。而在这点上，我认识到了自己的不足，并得以改正。在自己需要改进的的地方，通过和同事的沟通和请教，加上自身的经验，去解决并完善；在员工遇到困难时，我也能在工作问题上找到很好的解决方法，更好的合作，完善工作流程，并做好现场的培训工作。
而为了今后能更好的工作，我也做出了将实施的工作计划。1.加强与前厅各个岗位员工的沟通，了解各岗位员工心态提高工作效率，以便更
好的营造一份和谐气氛的工作环境。
2.加强与各部门之间的相互沟通，促进自己与上下级和平级间的感情，并在其他
部门的业务知识上加以学习，充分完善自己的业务技能，提高自己的应变能力和拓展知识面。
3.对部门岗点的员工做好培训和指导工作，礼貌礼仪、岗点技能、业务知识等工
作上的培训。在今后的工作中，作为前厅部各岗位人员均要按照培训的标准做到微笑服务、礼貌热情、细心周到以高度的责任心，来赢得更多的回头客，力争每个员工在对客服务上起到关键作用。让员工的正确业务技能和正面情绪都传达给客人，让宾客感受到我们的热情和真诚，更好的提高服务质量。
在大副的本职工作中，我也将以身作则，发挥表率作用，遇到问题和难点冲在前面，因为我相信，员工在尊重你的职位的同时，更尊重你的行动。
从起初的“学而知不足”到如今的“学以致用心”，这是我建立良好工作轨迹和提高职业能力的成长之证。总而言之，我将克服不足，立足实际，注重实效去做好这份工作。我相信，我们只有进步不会退步，今后的RAMADA，将会在我们大家的共同努力下更上一层楼！
扩展阅读：大堂副理实习心得体会
大堂副理实习心得体会
一次偶然的机会，我得知景德镇市人力资源部招聘，我没有和父母商量，不假思索就报了名，面试、笔试、体检、培训，我终于成了景德镇市农业银行的一员。虽然实习的时间不长，我却在这宝贵的时间里学到了好多东西，丰富并实践了大学的理论知识，同时也深感自己知识面的匮乏，鉴定了我积极学习的信念。在工作中，工作态度的转变是我学到的重要的一笔人生财富。
我被分到景德镇市分行营业部做了大堂副理。我的职责是配合大堂经理做好对客户的分流工作，维护大厅秩序并解决一般客户纠纷。指导客户正确填写各类业务流程单，向有需求的客户介绍营销交行各类中间业务产品，向客户解答各类关于交行的金融业务产品的问题。我知道我的一举一动都关系到银行的声誉，每一个细节都是银行形象。大堂经理是我们农行对公众服务的一张名片、是我行营业网点的形象大使，大堂经理不仅应有良好的个人形象、文明的言谈举止作支撑，而且在与客户交往中表现出的交际风度，直接代表着农行的形象，有了这般认识，我暗暗下定决心，要做好本职工作，把大堂副理这个工作岗位，当成自己成长的摇篮。
我的实习岗位是大堂经理，刚到营业部报到的时候，心里有点紧张，因为我很珍惜这来之不易的工作，当高行长把我带到营业部里，想大家介绍的时候，我知道，我已经踏入了社会。第一天的工作开始了，刚开始看着陌生的她们忙碌的工作，我不知道自己该往哪里站才好，看着客户一个个进门，我不敢上前询问，因为我不知道该从哪里开头才好，我跟着大堂经理学习，看着她是这样引导客户、分流客户、安抚客户，慢慢的我开始进入了状态，头几天站下来确实感觉不大适应，不但腰酸背痛的，而且面对客户的咨询疑问三不知，感觉自己这个大堂副理是十分不够格的，不但对业务很不熟悉，而且对于客户的一些不满情绪也显得手足无措，甚至有时候客户由于排队等待的太久，而在大厅的发脾气，说脏话，无缘无故被客户骂了一通，心里真的很委屈，眼泪在眼眶里打转，却忍住不流出来，但是这一系列的困难也一次次锻炼了我的。通过日常工作我也与同事们慢慢的相互熟悉、协调起来，当我在业务上遇到什么问题他们时，他们都会悉心帮我解答，使我大大提高了对银行业务的综合程度，我觉得在这些方面有了很大的改善，客户的咨询基本上都能解答，也能适当的安抚客户，做好自己的工作。
随着商业银行的市场化，服务也越来越受到重视，而大堂这个工作是客户接触我行优质服务的开端，是客户对我行的第一印象，因此我行对我们的要求也格外严格；大堂副理是连接客户、高柜柜员、客户经理、沃德经理的纽带。我们不仅是工作人员，同时也是客户的代言人。在客户迷茫时，我们为其指明方向；在客户遇到困难时，我们施予援手；当客户不解时，我们耐心解释；我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。刚开始还以为这个工作比较轻松，不用每天绷着神经对着电脑办业务怕出差错，但是真正到岗位才发现要干好做好，并不是一件容易的事情。大堂副理最基本的一点：主动询问，微笑面对，一定要有亲和力和号召力，大堂副理作为“第一形象代言人”，是否具有亲和力，是吸引客户或者说是对客户形成良好第一印象的关键所在，以对待亲人、朋友的良好心态去面对每天遇到的不同客户，为他们处理好需要办理的业务，解决好碰到的金融难题。大堂副理的一个重要职能是分流引导客户，这就是要求大堂副理必须具备很强的号召力，积极营销渠道类产品，按客户需求分流至自助设备办理，从而有效减轻柜面压力和真正为客户提供差异化服务。
俗话说，大堂副理的工作很琐碎，关注大厅卫生、复印、拿单据等每一处细节，都要做到位。大约从十点钟开始，营业大厅排队等待办理业务的客户渐渐增多，这个时候也是大堂副理最忙碌的时候，这时，我就需要不断在“引导员”和“消防员”之间转换角色。我必须有序地引导客户分流、正确解答客户咨询、帮助客户填好单据、提醒客户准备好相关证件。做好这些工作，能够有效地提高客户办理业务的效率，也在一定程度上能够减轻柜台压力。妥善处理客户投诉，化解客户不满情绪，真诚地关心客户的感受，从而保证营业大厅的正常秩序。“大堂经理是百变的角色，使营业大厅井然有序不再是纸上谈兵。大堂经理在营业前准备时是检查员，迎接客户时是服务员，客户进入大厅后是引导员，客户抱怨时又是消防员。”“只有真正把客户当成衣食父母，对客户心怀感激，重视不同客户不同的需求，服务工作才能真正贴心到位，也因此才能收到客户积极正面的回馈。
一篇文章曾这样说过：人生以服务为目的，服务是一种美德，是一种快乐；服务别人，得到的是自我价值的肯定。通过自身对大堂副理工作的亲身体验,自身对服务有有了一定的认识，看似平凡而普通的大堂服务，其本身蕴藏着丰富的内涵和价值。就像我在和陌生人交往的时候喜欢首先问对方是哪里人一样，感觉每个地方的人有每个地方人的特点，这样了解后才可以更好的和对方沟通。营业部是银行的窗口，小小窗口反映出的是银行的整体面貌和信誉。记得曾有一位经济学家说过，"不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分的热忱"。谁都知道,与客户直接打交道既累又繁琐,可我喜欢这个工作,喜欢看到客户希冀而来、满意而去的表情;喜欢看客户在我们的建议下得到意外收获时的惊喜;满足于由于坚持原则而使银行和客户的利益得到保障后获得的成就感。但也常因硬件设施上的不足而不得不通过人为的服务手段去弥补而产生遗憾，也不得不接受客户没有达到目的时不满的宣泄总之,各种各样的人们来往交替，以真诚服务换客户真情,使我们的工作生动而多彩。有时候也会碰到很多不讲道理的客户，这时候"微笑"服务就显得尤为重要，也许一个简单的微笑就能化解客户原有的怒气。
仅仅两个多月的大堂副理的工作，我从客观上对自己在学校里所学的知识有了感性的认识，感觉到农行的任何一份工作都肩负巨大的责任和压力，代表的不止是某个网点，还有整个农行这个大家庭的形象与服务质量。我们不能在工作中带一点个人情绪，对待每一位客户都要用心对待，得到高的评价，对以后的工作才有更好的发展。虽然现在我刚刚接触踏入社会，有时候接触客户还有些青涩，我会不停地鼓励自己，不一定做到最好，但是一定要用心做，让每一位客户的心理都充满温暖，高高兴兴进入农行，满满意意离开，这是我们每一位农行员工的基本职责。
随着服务理念的不断升级，从"银行的服务"到"服务的银行"，银行的服务观念和水平正在发生质变，服务源自真诚，只有付出真诚的服务，才能赢得所有潜在的客户。诚心实意地去对待每一位客户，你的心灵深处是宁静的、你的身心是轻松的，你将会被一种愉悦的氛围包围。尊敬并尊重客户，不单是一种单纯的表面上的毕恭毕敬，它应当是一种出自内心的敬重，行动只是其自然的流露。只有如此，才会想尽办法去做好服务，即使是一些纯属个人的偏好或习惯，只要于尊重客人不利，也会认真地去改掉。
从实习的这段时间中，我总结了一下三点：一、加强理论学习，提高自身素养
在思想政治方面，坚定树立起自己的政治理想信念，坚定自己的立场，忠于党和人民的事业，敬岗爱业。始终坚持不放松学习，正确处理工作和学习的关系，坚持理论联系实际的学习，积极参加行内组织的业务知识培训，努力用科学的理论及业务知识指导自己的工作，这样，不仅丰富了自己的思想头脑，也提高了自己履行岗位职责所需的技能和业务水平。
二、积极努力，做好本职工作
从客户进门时起，主动迎接客户，询问客户要求，对客户进行相应的业务指导。热情、诚恳、耐心、准确的解答客户的业务咨询。并可以根据不同客户的需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其做好理财参谋。做好信息收集员、争议调解员、秩序维护员，广泛收集市场和客户信息，充分挖掘重点客户资源；快速妥善的处理客户提出的批评意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉；保持整洁的卫生环境，把网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、宣传资料等摆放整齐；根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等待时间。定期报告，定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点营销、优质服务等方面的意见，向大堂经理提出改进的建议。三、总结经验、改进不足
逐渐的完善自己，提高自己的工作水平。
为了巩固自己对业务上知识掌握，努力向资深的同事们学习，加强对业务上的了解。同时优质的服务不能仅仅停留在环境美“三声服务”行为规范等方面，而应该是一种主动意识，一种负责态度，一种良好的工作心态。在今后的工作中，我更要不断地提高工作质量和服务艺术，更好地为客户提供优质服务。我相信，只要用心的付出，就一定会得到回报。
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