物业管理工作汇报
工作汇报
通过近几日对公司各部门的观察和了解，目前日常工作中存在如下几点问题：
1、客服中心作为企业的形象窗口，工作人员不能按照规定着装，办公室卫生环境有待提高。
2、楼宇的保洁工作不到位，部分楼宇内部公共卫生差，楼前垃圾桶区域垃圾不能及时清理。
3、保安人员工作执勤形象差，服务意识淡薄，纪律散乱。4、电动自行车管理不严格，乱停乱放显现比较严重。对于目前广厦物业存在的问题来说，要在物业管理上更进一步的提升，突破现有模式，树立广厦物业自己的品牌形象，必需从以下几方面加以完善。
首先：从公司内部着手，加强自身服务意识的培养。要把服务工作做好，首先要从公司内部着手，通过培养员工思想道德素质教育，增强公司内部全体人员的服务意识和自身素质。通过转变公司的内部机制，增强员工的竞争意识，通过转变公司的经营机制，理顺工作关系。公司内部的关系理顺了，员工上下服务的意识和素质提高了，服务的质量自然就会有显著的提高。
1、
加快公司人才的培养，形成具有专业化服务水平的专业技术力量。任何企业要想参与市场竞争，必须能为市场提供优质的产品。物业管理企业为
市场提供的产品是服务，人才是物业管理企业能够提供优质服务的关键。所以，加快人才的培训是物业管理企业提供优质服务的基础。为此，一方面应引进一些具有相关知识与经验的高层次管理人才，另一方面应通过培训、定期检查、绩效考核等方式，提高物业管理企业自身员工的素质。随着员工素质的提高，管理手段的加强，管理水平的提高，服务质量也会随之相应提高。
2、
改变公司内部机制，增强员工市场竞争意识。现代企业发展的特点是要建立一个现代企业制度，建立健全相关的内部运作机制，使企业适应市场发展的需要，不断提高企业的管理水平。企业改革的主要目的就是完善企业的运行机制，要在提高服务水平方面下工夫，就首先要加强员工的业务素质的考核，做到奖罚分明；积极实施竞争上岗，符合服务要求的人员继续聘用、不符合服务要求的人严格实施解聘或调任其它职务；加强人才专业、专长的对口，将专业岗位工作实施专业人员选用，保证拥有专业技术的人员在公司能够得到重用。通过公司内部机制的建立与健全，增强员工的市场竞争意识，有利于调动员工的工作积极性，只有发挥了员工的主观能动性，才能使
服务上一个台阶。
其次：规范服务或专业服务行为。1、
物业管理服务内容很多，涉及的客服、保安、保洁等与业主打交道。在这些打交道的过程中，相关人员的服务行为规范与否，成了广大业主衡量本公司物业管理服务水平高低的一个重要标准之一，也成为公司自身企业管理工作中的一项重点内容。员工服装统一、举止文明、态度和蔼、语言亲切这些行为都有公司物业服务的统一标准，只有在服务标准上多下工夫，造就一支业务水平高、管理经验丰富、自身素质强的管理队伍，才能满足第一国际广大业主的服务需求，也才能满足公司发展壮大的需要。
2、
在日常客户服务管理工作中加强内部队伍服务管理水平。物业管理自身的工作项目较多、程序复杂、环节较多，在日常管理工作中，强化岗位职责，突出工作程序，加强内部考核工作，成为了物业管理企业不断完善、不断发展的关键环节。在日常管理工作中不断提升管理服务工作，能够有力的实现上述工作环节的切实履行，同时，还能够为企业管理的其他方面，提高管理水平。
3、
做好对外宣传工作，加强与业主的正常沟通。物
业管理企业搞好服务的另一个关键，就要在提高服务质量的同时，加强与住户的联系，听取他们意见。了解他们需要的服务项目，对物业公司有哪些意见和建议。解决好住户投诉并及时给予回复，让住户知道物业公司在时时刻刻的关心着他们。这样既能了解业主的需求，又能拉近双方的关系，做到相互支持、相互理解。同时，物业公司在加强服务工作的同时，也要加紧对小区居民的实施企业服务宗旨的宣传工作，例如“以人为本、亲情服务”、“想住户之所想、帮住户之所忙、急住户之所急”，做到既让客户了解我们的工作内容，又使业主对我们进行监督，促进我们不断的提高服务水平，完善服务工作内容。
总之：物业管理作为服务行业，为消费者提供服务是物业管理企业的经营之本，创立企业品牌就必须提高服务质量，有针对性地将提供优质服务作为系统工程去建设。物业管理企业除要高质量地完成设备保养、治安消防、环境绿化、保洁等常规物业服务项目外，还应致力于探索物业管理服务的内涵，注重服务创新，形成人性化、前瞻性的服务体系，为业主提供深层次、个性化、多样化服务。
扩展阅读：房产局 关于社区物业管理工作情况汇报
区三届人大常委会第36次会议材料
关于社区物业管理工作情况的汇报
区房产局局长杨康乐201*年4月29日
主任、各位副主任、各位委员：
我受区人民政府委托，向区人大常委会报告我区社区物业管理工作情况。
作为我区物业服务行业管理部门，区房产分局的主要职能是：①负责宣传贯彻物业管理相关政策法规；②负责本区物业服务企业的资质年检；③负责本区物业服务企业申报成立的资质初审；④负责指导本区各住宅小区的业主委员会的成立；⑤负责调处物业服务纠纷。
经过多年发展，我区城市化进程的不断加快，城市面貌发生了很大变化，目前全区商品住宅小区总量已达150多个，已有60多个物业服务企业入驻本区进行服务，服务对象从单一的商品住宅小区发展到宾馆、商业、办公区等各类物业，形成了包括房屋及相关设施的维修养护、小区环境保洁、安全维护、绿化管养、生活服务、物业中介等配套服务。全区物业服务行业涌现出和力达物业、星辉物业、润和物业等一批管理规范、服务周到、效益良好的知名企业。物业服务企
业正逐步由单一型低档次向多元化高档次迈进。自201*年9月1日，国务院正式颁布实施《物业管理条例》以来，在区委、区人大、区政府的关心和支持下，在市行业主管部门的指导帮助下，区房产分局切实履行自身职能，努力做好我区物业服务行业管理工作，获得了上级主管部门的肯定，201*至201*连续两年荣获“岳阳市物业管理先进单位”。我们的主要作法是：
一、加强领导，加大投入，明确责任
区房产分局作为物业管理行政主管部门，我们把物业管理工作作为一件大事来抓，作为民心工程摆上重要议事日程。专门成立了负责协调物业管理工作的综合管理股，安排了一名班子成员分管，并在业务线人员紧张、经费不足的情况下，调配4名职工到综合管理股，并节省开支，挤出办公经费，给综合管理股添了五个档案柜、一个保险柜、一台电脑、配备一台车、两间办公室。认真履行职责，与政府相关部门和有关公共事业单位，齐抓共管、形成合力，使我区物业管理工作逐步完善。
二、狠抓学习和宣传培训
以学习宣传国务院、省、市物业管理条例（办法）为先导，努力提高全区物业行业管理人员、从业人员的政策业务水平和服务水准，努力提高市民的知法程度和守法意识，在全区范围内积极营造贯彻执行条例的良好氛围。
1.强化学习培训，努力提高政策业务水平。让物业管理人员和从业人员掌握政策是正确贯彻执行条例的前提。为此，一是加强了学习培训。在国务院新的《物业管理条例》和市物业管理办法颁布实施时，区房产局均组织相关物业管理人员参加了全市培训，系统学习物管条例相关条款内容。二是加强调研探讨。三年多来，由区房产局出面多次邀请市物业办专家上门进行政策指导，就实践中出现的共性问题和工作难点加强探讨和指导，不断提升行业管理和指导水平。201*年，为开拓视野，学习先进管理服务经验，取长补短，促进全区物业管理服务水平的整体提高，组织物管负责人前往邵阳参加了湖南省物业管理研讨会，取各地物管之长，补己之短，收到非常大的成效。
2.强化宣传，营造良好的社会氛围。一是发挥优势做好重点群体的政策宣传。区房产局发挥熟悉政策优势，把握时机做好社区业主、人大代表、政协委员、相关街道和部门负责人、物业公司老总等重点群体的政策宣传解释，争取工作的更大理解支持，赢得工作主动权。二是做好上门宣传指导工作。区房产局作为区物业管理的行业主管部门，相关人员对辖区各物管企业、各街道及小区，经常采取主动上门、应邀上门的方式，开展贴近式服务，主动做好物业管理政策宣传、咨询和业务指导工作，尤其是在调处物管纠纷矛盾、指导业主委员会成立与改选等工作中，做了大量宣传和指导工
作。
三、坚持以人为本，全面整治问题小区。
由于历史遗留、物业弃管、业主拒交服务费等多方面原因，我区尚有部分小区的物业管理存在着服务不到位，小区内公用设施损坏严重，个别小区甚至发生弃管现象。已经严重影响业主们的正常生活，意见很大，经常到有关部门上访，要求彻底解决这些小区的物业管理问题。
区房产分局对问题小区的整治工作高度重视，安排工作人员深入到问题小区进行调研，听取业主们的意见和建议，反馈到市局物业办，并协同市局物业办进行全面整顿，先后对“宏安楼”、“汇龙府”等多家问题较为严重，民生影响较大的小区进行了整治。
其中桥西的“宏安楼”小区，由于负责管理的康美物业在安保、收费等方面出现问题，并且为节约成本自行搞水改，使小区业主先后7户被盗，水改没多久就出现漏水情况、交的水费押金也不退等情况，导致业主怨声载道，集体联名上访。区房产分局接访后，为彻底解决小区遗留问题，区房产分局协同市局物业办对该小区进行了认真细致的调研，并对矛盾双方分别做工作，使双方形成共识，矛盾得以解决，得到了全体业主和物业服务企业的一致好评。
“汇龙府”小区是由于开发商交房后，业主发现消防设备形成虚设，小区公共区域被某门面安装空调占用、小区管
线零乱、卫生脏乱，业主多次向物业反映情况，在问题得不到解决的情况下，业主多次到各相关部门上访，区房产分局协同市局物业办到小区了解情况并取证后，责令物业公司和开发商整改，并先后多次了解整改施工进展情况，并提出具体要求，确保整改质量。
经过区房产分局艰苦细致的工作，多个问题小区整改工作收到较好效果。小区业主的居住环境得到很大提高，广大业主给予高度赞誉和好评。
四、积极开展业主委员会成立指导工作。
在物业管理活动中，能否发挥业主在物业管理中的主体地位，对行业健康发展启到至关重要的作用。为提高广大业主在物业管理活动中参与意识，实现业主“自我管理、自我服务、自我负责”的工作目标，一直以来，区房产局在指导成立业主大会筹备组、选举产生、改选和换届改选业主委员会等活动中，坚持主动介入，提供全方位指导服务，并对组建工作的各个环节进行了精心指导，并严格做到程序合法，手续合规。近三年，共指导“白杨苑”、“景湖湾”“水榭花都”等20多个小区成立了业主委员会，并对已成立的业主委员会，及时登记备案，指导其有效开展工作。
五、协调处理各种矛盾纠纷
物业管理牵涉到业主的切身利益，在物业管理工作的实施过程中，开发商、物业企业、业主之间常会产生矛盾与纠
纷，针对物管纠纷矛盾多发，区房产分局协同市局物业办经常走访各物管小区，发现纠纷苗头，及时现场调处，并变事后的被动调处为主动及时介入处理，平息了大量物管纠纷矛盾，有效减少了投诉，维护了业主权益和社会稳定。几年来，区房产局共接受投诉六十余起，会同相关街道、相关部门妥善处理了“滨水新境界加收水电损耗”、“泰和物业欠费停水电”等一批具有典型性、社会影响较大的业主与开发商以及物管企业之间的矛盾纠纷，处理了“天伦城”小区业主与业主委员会之间的矛盾纠纷，有效控制了矛盾激化，取得了很好的社会效果。
六、全面落实部署物业“五创提质”工作。
按照市委、市政府“五创提质”工作部署，区房产分局配合市物业办在全区开展物业“五创提质”活动。全区100多个物业小区，为了克服人手不够的问题，区房产分局将全区100多个物业小区按巴陵中路和迎宾路分成四个片区，组织全体职工分成四个组，每个组由一名班子成员带队，连续利用多个休息日展开突击检查，对各物业服务单位小区环境卫生、庭院亮化、绿化、公开收费等进行现场督查，发现问题现场整改，使我区物业在“五创提质”工作在一系列检查中始终保持前列。
七、加大物业服务企业资质审查力度，确保资质合格度。物业企业的资质是否能按照规定条件审查，直接关系到
物业企业的服务水平，也直接关系到一个企业的生命力。在这方面，区房产分局严格坚持标准，把握原则，把好资质审批关，并能长年深入到企业进行审查、指导、监督，使物业服务企业的资质水平基本符合国家、省要求的标准。
八、存在的主要问题和建议
回顾几年多来物管工作，总体感到我区物业管理的总体情况是好的，取得了一定成绩。但与组织的要求和人民群众的期盼相比，但还存在较大的差距，还处在不断发展完善阶段，尚需不断探索加强物管力量和举措，及时化解深层次问题，树立新理念，寻找新方法，开辟新途径。
一是物业管理费标准偏低，收取不能足额，部分物管企业难以按合同约定标准提供管理服务。由于物业管理收费标准本身偏低，加上部分业主因现实困难、缴费意识淡漠等主客观原因，常拒交物管费，收缴率普遍低下，导致部分物管企业难以按合同约定提供管理服务，不得不采取降低服务标准的方式，而物管企业是市场经营主体，自负盈亏，政府部门又不能用行政手段过多干预。
二是业主与物管企业之间矛盾突出，投诉多发。少数业主只要求服务，不履行应尽义务，加上对物业管理有偿服务的内容认识模糊不清，也有部分物管企业存在侵权行为和降低服务标准现象，导致投诉多发。
三是业主委员会作用乏力。多数业主委员会成员是兼
职，难以有效发挥监督作用，不作为现象较为严重；部分业主委员会成员业务素质有待加强，对物业公司工作的监督、指导、配合方面以及对广大业主的沟通联系能力都需进一步提高。
四是规划建设行为给后续物业管理留下诸多潜在隐患。主要是配套设施规划建设不全、不合理。
解决上述问题，不可能一蹴而就，必须循序渐进，加强宣传，加强管理，逐步完善。我们将重点要做好以下几项工作：
１.进一步加强政策宣传，努力营造行业发展的良好社会氛围。进一步加强物管政策的社会宣传，一方面教育引导广大业主依法监督物业管理、主动履行缴费义务，既维护好自身权益，又考虑到物管企业生存问题；另一方面教育物管企业依法诚信经营、规范服务，树立品牌意识和业主至上思想，同时教育引导业主委员会积极正确履行职责。2.进一步明确责任，形成全区齐抓共管的工作合力和工作机制。进一步理顺各部门、街道在物业管理工作中的责任，形成齐抓共管、各司其职的工作局面。建立联席会议工作机制，共同商议解决物业管理工作中出现的难点、热点问题，加强对违规管理行为的联合执法，形成强大工作合力，尤其是在包括拆除小区违建的综合整治方面，要加强执法，增强工作合力。
3.进一步完善物管矛盾快速反应调处工作机制，主动介入，加大力度，加快调处。增强预见性，及时发现苗头，消除隐患。进一步畅通投诉渠道，明确处理责任，加大对违规管理行为和投诉的查处力度，尤其要主动介入物管矛盾纠纷的调处。
4.进一步探索创新管理机制，提高物业行业管理水平。重点探索将物业管理融入社区建设和管理的工作机制，发挥社区党建、社委会、业委会、物管企业“四位一体”作用。创建资源共享、优势互补、互惠互利、联手合作的和谐社区共建新模式，实现物业管理和社区管理的共赢。
建议：推行物业管理与社区管理有机结合，探索建立“条块结合，以块为主，将物业管理纳入社区建设统一管理”的新机制，把物业管理工作的重心下移，强化基层组织的具体职责，理顺各方的关系。1要实行物业管理属地管理，将物业管理纳入社区建设，各社区居委会应当根据实际情况，落实专门部门，配备专职人员，物业公司的年审需社区居委会的意见。居委会以小区最大业主的身份参选业主委员会，居委会副主任可担任业委会主任，使我区的物业管理形成“下有管理协调，上有督察指导”的自上而下的联动机制。2对社区物业管理工作应给予适当的经费支持。一是财政应每年给予社区居委会一定的物业管理办公经费。二是针对目前业委会工作无人肯管的情况，应给予小区业委会主任和委员适
当的报酬，以肯定他们的工作和鼓励他们的工作积极性。三是安排业委会有一定的办公场所和适当的办公经费。
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