家庭医生签约服务标准(新)
家庭医生签约服务标准
一、服务对象
辖区内60岁以上老年人、孕产妇、慢性病患者等重点人群。
二、服务内容
（一）责任医生与辖区内居民签订《沈河区家庭医生签约服务协议书》。
（二）对签约居民进行一般性身体健康检查：包括体温、脉搏、呼吸、血压、心肺听诊等。
（三）对60岁以上老年人的生活方式和健康状况进行评估：包括身体锻炼、饮食、吸烟、饮酒、慢性疾病的症状、治疗及目前用药等情况。
（四）按《国家基本公共卫生服务规范》（201*年版）要求，每年为辖区60岁以上老年人等重点人群进行相应的免费健康体检。
（五）家庭责任医生每月一次上门对辖区90岁以上老年人进行访视；对签约的重点人群每年至少随访2-4次。
（六）根据评估结果制定个体化干预计划并给与健康指导及疾病用药指导。
（七）协助重症患者转诊。三、服务流程与重点人群签订服务协议书1.根据服务内容进行访视2.对生活方式和健康状况进行评估3.进行一般体格检查4.询问所患疾病目前治疗、用药情况对所患疾病进行用药及健康指导1.家庭医生提供24小时电话咨询2.根据《国家基本公共卫生服务规范》进行相应的免费健康体检3.用中医方法为老年人提供养生保健、疾病防治等健康指导根据评估结果进行分类处里对存在危险因素进行有针对性健康指导，定期复查患无异常发现四、服务要求
（一）加强与新社区、居委会、派出所等相关部门的联系，掌握辖区内重点人群信息变化。
（二）家庭责任医生对重点人群提供24小时电话咨询，根据居民需求开展上门服务、连续跟踪随访、双向转诊等。
（三）每次访视后做好相关记录，将信息录入电子健康档案并根据评估结果进行健康咨询指导和干预。
（四）积极应用中医药方法为老年人提供养生保健、疾病防治等健康指导。
扩展阅读：新总机最低服务标准
房务部总机最低服务标准
部门:前厅部服务内容:接听电话基础服务标准1.每位来电者都能感受到我们友善、专业、礼貌的服务。2.所有电话必须在铃响10秒内接起，确保专业、友好、一贯的优质服务。基础服务程序基础服务要求工作岗位:总机1.在铃响10秒内立刻拿起话筒。所有服务在客人所需时间要求内，要求迅速、高效、专业、2.使用适当的问候语（外线：NiHao,优质服务。JinjiLakeGrandHotel.HowMayIAssistYou？你好，金鸡湖大酒店,有什么可以效劳的吗？内线：NiHao，OperatorXXXSpeaking.HowMayIAssistYou？你好，我是总机的XXX.有什么可以效劳的吗？）3.仔细听客人说,并适当重复。4.如果是内线电话,根据话务台上的显示称呼客人的姓名。5.结束时应说:XXX先生,感谢您的来电。6.让客人先挂断电话。部门:前厅部服务内容:转接电话至客人房间基础服务标准只有在核对客人姓名正确后，才可将来电者转接至正确的客人房间。基础服务程序工作岗位:总机基础服务要求1.根据来电者提供的房间号码与所有服务在客人所需时间要电脑中核对，并询问所转接房间求内，要求迅速、高效、专业、客人的姓名。优质服务。2.当来电者告知客人姓名、房间号码与电脑一致时，有礼貌地告诉来电者：“好的，先生/女士，请稍等，我马上为您转接。”并立即将来电转接至正确的房间。3.当来电者告知客人姓名、房间号码与电脑中相符时，应与来电者确认其他相关信息，并在电脑中查询正确的房间号码。4.当来电者要求与某位客人通话而未提及房间号码时，可通过电脑系统查询并转接至正确的房间，不应向来电者提及住店客人的房间号码。部门:前厅部服务内容:电话无人应答或占线基础服务标准当来电者因为房间无人应答或电话忙音无法与客人通话时，总机话务员应主动提供进一步服务，询问是否要转接至其他客人房间或留言。基础服务程序1.来电者可通过电话系统识别出客人房间无人应答或电话正忙，同时系统会自动提示来电者可在语音信箱中留言或返回话务台。2.如来电者决定使用语音留言，则系统自动转入留言系统。留言系统设置为：“您有留言，若要查询您的语音信箱，请按留言键。”“Youhavenewmessagewaiting.Torequireyoumessage,pleasedailtheMessagekey.”3.如来电者不需要语音留言，则可按键返回机台。4.常用语：“对不起，先生/女士，电话占线，请问您介意稍等一下吗？我将尽快为您再次接通。”“对不起，先生/女士，电话占线，请问您是否需要留言？”
工作岗位:总机基础服务要求所有服务在客人所需时间要求内，要求迅速、高效、专业、优质服务。部门:前厅部服务内容:拨打房间之间电话基础服务标准住店客人之间可在客房内相互拨打对方房间，但在酒店各营业占用及公用电话无法直接拨打对方房间时，话务员将先通过电脑系统查询客人姓名、房间号码是否正确，然后再给予转接。基础服务程序工作岗位:总机基础服务要求1.友好、热情地用标准语问候客人。所有服务在客人所需时间要求内，要求迅速、高效、专业、2.当来电者告知客人姓名与房间号优质服务。码一致时，立即为其转接。3.当来电者告知客人姓名与房间号码不一致时，应与来电者确认其他相关信息，并在电脑中查询正确的房间号码。不应告知来电者客人的房间号码，直接将电话转接至正确的房间。4.当来电者要求与某位客人通话而未提及房间号码时，可通过电脑系统查询并转接至正确的房间，不应向来电者提及住店客人的房间号码。部门:前厅部服务内容:帮助客人查询电话号码基础服务标准基础服务程序工作岗位:总机基础服务要求热情地用标准语问候客人。所有服务在客人所需时间要求客人要求查询电话号码应高效1.友好，处理，准确迅速地为客人提供内，要求迅速、高效、专业、2.接收信息包括客人所查询电话号优质服务。正确的电话号码。码的单位名称、地址等，如果客人无法提供正确名称，尽可能多的询问一些相关信息。3.与客人确认所接收的信息。4.如果无法立即为客人提供电话号码或相关信息，请客人留下房间号码或分机号码，告知客人会立即为其查询并回复电话，留下自己的姓名方便客人联系。5.将查询到的电话号码迅速告知客人。6.询问是否还有什么可以帮助客人。7.感谢客人的来电。部门:前厅部服务内容:拨打国际/国内长途基础服务标准基础服务程序工作岗位:总机基础服务要求住店客人可使用客房内电话直1.话务员应随时协助客人拨打国际所有服务在客人所需时间要求接拨打国际或国内长途电话，或国内长途电话。内，要求迅速、高效、专业、话务员可协助客人在酒店内其优质服务。2.有礼貌地告诉客人拨打的方法：他分机拨打。先在客房内拨“9”，然后拨打对方国家号码，城市代码/地区代码，最后拨打电话号码。3.费用将有电话计费系统自动计算并直接输入客人的房帐中。长途电话的号码以及时间登细节均被记录在系统中。部门:前厅部服务内容:处理秘密留宿基础服务标准基础服务程序工作岗位:总机基础服务要求客人在入住本酒店期间可要求1.客人提出保密服务要求时须立即确保客人的信息保密，保证客通知总机。具体要求（客人姓名和人的隐私安全。提供“保密服务”。住店日期）须清楚地标明在白板上。2.当前台接待员在客人登记入住时得到此要求时，应立即通知总机，同时需在电脑系统中注明。3.总机员工得到通知后须立即为客人在电话系统中设置“免打扰”功能。4.正确记录在交班本及DND记录本上，做好交接确保部门每位话务员知道客人要求。5.“保密服务”客人的具体信息也须标明在白板上。6.当有来电者询问时，礼貌并有技巧地回答本酒店没有这位客人入住及其预订。7.前台接待员在客人登记入住时就必须与客人确认清楚是否所有查询电话都不能接转至客人房间，并立即将客人要求通知总机。部门:前厅部服务内容:免打扰要求基础服务标准基础服务程序工作岗位:总机基础服务要求在店客人可以要求总机提供1.记录下客人的姓名和房间号码并把客人信息及时通知所有相关“免打扰”，要求在房间时不被与电脑系统中确认信息。部门，在客人要求下，保证客电话打扰。人不被打扰。2.与客人确认所需“免打扰”服务的具体时间，何时可以恢复接转电话。3.在DND记录上详细填写所需信息，包括房号、姓名、开始时间、注意事项等。如客人要求在特定时间开始或结束免打扰，除在DND记录上进行登记，还须将时间记录在叫醒服务记录表上，并设置好提示闹钟。4.如果客人没有通知结束“免打扰”服务，则在客人结帐离店时做取消。如果客人在原定结帐离店日中午12：00后未退房或做续住，应打电话与客人确认是否需要继续“免打扰”服务。5.当客人电话设置为“免打扰”时，若有来电者要求留言服务，需认真做好记录。6.总机话务员在电话系统中设置“免打扰”功能来为客人提供“免打扰”服务。部门:前厅部服务内容:叫醒服务基础服务标准基础服务程序工作岗位:总机基础服务要求所有客人的叫醒服务都必须在1.当客人要求提供叫醒服务时，话所有服务在客人所需时间要求务员必须记录客人的姓名以及房内，要求迅速、高效、专业、客人指定的时间正确执行。号，并与电脑中信息核对。优质服务。2.话务员在接受信息时必须向客人重复所有要求并确保正确记录。确认完毕后，告诉客人我们会准时提供叫醒服务，向客人道谢。3.客人的房号、姓名以及叫醒服务的时间必须仔细、正确地写在部门叫醒记录表上。如有特殊要求，例如二次叫醒服务、VIP客人要求叫醒应用荧光笔醒目标注。4.根据叫醒时间，为客人提供准确的叫醒服务。5.如客人未被叫醒，话务员应及时通知客房，由楼层服务员提供人工叫醒服务。如果人工叫醒服务无人应答，应通知宾客服务经理，以便进一步确认。部门:前厅部服务内容:要求客房和洗衣服务基础服务标准基础服务程序工作岗位:总机基础服务要求当客人要求客房部或者洗衣房1.当客人要求客房部或洗衣房提供所有服务在客人所需时间要求提供服务时，话务员将高效、服务时，总机话务员应立即通知房内，要求迅速、高效、专业、务中心文员。迅速地提供中转服务。优质服务。2.客人的所有要求总机话务员必须认真、正确的记录，并适当重复要求，转达要求，跟进结果，确保客人满意。部门:前厅部服务内容:要求行李服务基础服务标准基础服务程序工作岗位:总机基础服务要求当客人要求提供行李服务，总1.客人要求行李服务，总机话务员所有服务在客人所需时间要求机话务员应以热情、高效的方应帮助客人与礼宾部联系。内，要求迅速、高效、专业、式帮助客人尽快与礼宾部联优质服务。系，完成客人要求并努力使客2.总机话务员必须详细记录客人的信息与要求，例如房号、行李数量、人满意。服务时间等，并适当重复，方便行李员根据客人要求提供服务。部门:前厅部服务内容:应急程序基础服务标准基础服务程序工作岗位:总机基础服务要求保证通讯设施正常，防止紧急情况火灾的发生。1.任何员工发现失火或呛人的烟，一旦发生突发事件，第一时间应该立即拨打“0”通知总机。通知相关管理层，以免耽搁险情。2.记录下报告者的姓名，失火的确切地点和报告者的部门。3.确实的火灾事件中，总机话务员要立即通知：总经理、副总经理、工程部总监，物业部总监，房务部总监，人事部总监，前厅部经理，客房部经理及其他在岗的部门经理。4.在通知管理层之前，话务员必须区分工作办公时间和下班时间。5.一旦通知、警示了所有的领导，总机房当班员工须立即将此事件详细地记录在工作记录本上。6.维持总机房秩序，在紧急情况下提供通讯设施，并处理所有的通讯，直到接到上级指示离开经营场所，除了有个人的危险之外。
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