天伦商务酒店星级评定性复核工作汇报
天伦商务酒店星级评定性复核工作汇报
总经理：罗长河
尊敬的各位领导、各位专家、各位同仁：
大家好！
天伦商务酒店自去年星级复核以来，根据明查和暗访中暴露出的问题和不足，年初，酒店召开了专题会议，本着不断改进，不断提升的态度和要求，将检查中所存在的问题采取逐一明确责任、明确标准、明确完成时限的要求不断完善和提升。为了做好201*年度的评定性星级复核工作，我们把复核检查工作融入日常工作中来，本着检查与平时一样的要求，严格做好服务质量的提升和对产品出品质量的把关；为进一步把今年的复核工作做好做实，九月份初，酒店成立了“星级复核工作领导小组”，制订了详细的工作方案和工作计划，在全酒店内广泛开展了以“加强内部管理，提升服务质量”为中心内容的自查自纠活动，做了大量富有成效的工作。通过不断的整改和完善，201*年酒店取得了可观的经济效益和社会效益：1至9月份，酒店整体营业额为2118万元，同比去年上涨2.8%，创造利润738万元，同比去年上涨8.5%。预计划201*年全年营业额将达2880万，同比去年上升2.9%。今年初客房数量由去年的114间增加到120间,年未房间数会增加至130间。虽住宿率会比去年下降了1.5%到2%。但整体售房数还是有所上升。
酒店的基本情况：天伦商务酒店现有客房120间/套，员工总计203人，其中管理人员33人；普通员工170人。今年根据各种房型开房率的高底，以宾客满意为宗旨，新增了8间行政单人间，并对部分客房进行改造和设备更新。五楼中西餐厅，面积为1100平米（其中卡座26个、包厢13间），可提供200人同时用餐。酒店综合会议室可容纳80人会议，小会议室可容纳20人会议；酒店六、七楼康乐中心有包房33间/套；酒店的功能配套
以及产品品质较以前有了较大的完善和提升。4楼天伦国会KTV目前共有31个包厢，营业面积1400平米，装修豪华，流光溢彩，一直享誉娱乐王国的盛名。
现将201*年度具体工作汇报如下：一、注重安全管理，完善应急处理机制。
为了确保宾客和员工安全，保障酒店经营秩序，酒店始终将安全管理工作摆在首要位置。酒店开业至今，突发事故为零、无重大安全事故、无旅客人身意外、无重大宾客员工财产损失。今年，酒店根据新的星级评定要求，高度重视安全管理，年初，酒店拟定了详细的各项应急预案处理流程。同时，为了使安全制度和应急机制真正地落到实处。酒店一方面成立了安全管理与应急小组，并且在应急预案中将责任划分到岗位与个人。各部门也都设立了专门的“安全员”岗位，酒店每月都会召开安全工作会议，由安全管理与应急小组、各部门安全员共同参加。另一方面，酒店加大了安全培训的力度。每个月酒店都会组织至少一次的集中安全知识培训，酒店自上而下形成了一个职能健全、指挥有效、反应快速灵活的安全组织体系。同时，酒店还与各部门签订了安全责任状，使之奖惩有度，从而形成了自上而下的责任体系。酒店今年还新增了两个监控点，对机房进行了改造，完善了监控室的设施设备，并且进行了联网，除了机房24小时都有专人进行监控外，安全小组成员也可以在任何地方通过网络24小时进行查看。确保酒店无监控死角，现酒店内、外共设47个监控点，一经发现有可疑现象，及时汇报、及时排解，做到让宾客放心，让员工安心。同时在“五一”、“十一”等重要节假日之前对酒店辖区内的仓库、康乐中心、餐厅、客房等场所的消防安全进行了重点检查。平时每月进行一次自查，发现问题及时整改。酒店前台在客人入住时严格执行一人一证。有效地保证了酒店及宾客的人身及财产的安全。
二、加强宾客关系维护，不断提高顾客忠诚度。随着逸景华天和豪逸酒店的开业，今年酒店又迎来了新一轮
的竞争，酒店在现有的客源基础上突出客户维护，从提高顾客忠诚度上入手，具体措施如下：
1、会员重点维护。去年酒店推出了会员制，现酒店共有会员1000余名，会员消费由原来的15%上升到50%。会员的忠诚度明显提高。今年，酒店针对会员专门在销售部专门设立了会员维护专员，主要工作任务就是建立会员档案、建立会员QQ群、周未节假日短信问候、会员在店拜访、组织会员活动、会员生日礼品赠送、会员积分礼品兑换等。使会员真正感受到了酒店对他们的重视。现在会员已成为酒店的主流消费群体，同时，会员充值由去年的每月十万增加到三十万以上。而且还处在明显的上升趋势。
2、注重外地客户的开发。酒店今年加强了中国连锁酒店同盟的合作，加强相关城市同盟酒店的推荐，现由同盟酒店推存的客房由去年的零到现在每月四十到五十的突破。酒店还加强对周边县市的拜访，在今年4月、7月、9月，由总经理带队，分别对攸县、茶陵等地的单位和个人进行了拜访。酒店现接待外市客户以突破了40%。客人的素质相应的提高，对酒店服务要求也在不断提升，同时也给酒店服务注入了一支鲜活剂。
3、加大营销力度，实行全员营销。酒店推行会员制后，对员工推销制订了强有力的激励机制，每推销一张会员卡提成8元，充值按充值金额的2%进行提成，并规定谁销售谁负责维护。这一措施实施后，各部门员工都涌跃推销会员卡，同时促使员工主动与客人进行沟通交流，增加了与宾客之间的感情，真正达到了全员营销，也实现了酒店与顾客之间的双赢目标。
三、注重培训，着力加强员工服务技能。
酒店在员工培训上不断加大投资力度，在去年的基础上酒店增加了2万元用于培训，今年至今，共投入十万元用于员工培训。
1、外派高层管理人员到外地参加酒店行业学术研讨、外送基层管理人员和优秀员工到其他高星级酒店参观学习。酒店在去年的基础上，坚持每月外送两至三名员工到黄山华美达酒店和东
莞老爷客栈实习，四月份组织高层管理人员参加了MINIMBA的学习。
2、通过高薪聘请培训导师到酒店为员工进行培训。今年初，酒店与利邦教育管理公司签订了长期的培训合同，利邦公司每月三次委派讲师到酒店进行培训。讲师的授课深受了员工的喜爱。
3、加强与同行之间的交流。
四、狠抓清洁卫生，营造温馨亮丽环境。
自今年初，我们在各部门开始设立内部质检组，并划分区域长，谁主管谁负责，责任到人，落实到位。做到天天有质检，每周有总结，一旦发现问题第一时间处理，屡犯未改或整改后不明显的，通报批评，第一负责人负连带责任并作降级处理。以此来规范服务、严肃纪律。
酒店还以“创文明城市”为契机，不断完善了新装修中的餐饮排水、排油污工程，对五楼厨房化油池进行了改造。对酒店房务中心等办公区域进行了重新装修和布置，集中办公统一管理。对垃圾分类处理，并在酒店内开展禁烟活动，客房设立了无烟客房和无烟楼层，餐厅设置无烟包厢和无烟区，优先向客人推荐。
五、加大节能降耗力度。
水、电、气是酒店能源消耗的三大块。如何有效地节约能源是酒店运营的重要内容，同时也是降低饭店经营成本和经营费用的重要保证。我们对酒店整个能源使用及环境因素进行了调研，分析节能潜力，并采取了相应的措施。
1、节约用水从点滴开始：使用节水型抽水马桶以及浴室喷淋，客房设立告示牌，建议续住客人不再每日更换床单、毛巾，以减少洗涤次数降低污水排放量等等。
2、加强节能改造：今年酒店在去年的基础上投资肆万多元对所有区域内的50W射灯进行更换，现为3WLED射灯，每月节能电量5000KW/H，将大厅豆胆灯更换为12WLED天花灯，每月节能电量300KW/H；投资贰万多元将酒店内灯带更换为LED贴片灯带，预计每月可节约电量1000KW/H，仅此一项，就将为酒店每年节约电费八万多元。
3、规范、合理使用能源：为了更好的节约能源，酒店工程部经过精密计算与试验。利用冰蓄原理，错峰用电。因为酒店动力系统使用的是非普工业供电，电价在每一时间段有所不同。利用低谷的时段蓄能，在高峰时释放。经过今年的运行，动力耗能方面至少节约15%--20%。
经过以上措施，酒店能耗大幅下降。现酒店全年水电气能耗成本只占营业额的6.5%。
六、完善服务设施与体系，努力提升服务质量。
自去年星级复核以来，酒店非常重视服务质量的提升，也为此做了很大的努力，从硬、软件两方面同时着手大力进行整改。
1、不断改善与增加服务设施。酒店今年已投入资金80万对客房进行了装修改造，年未还将投入40万对部分客房进行改造和新增客房10间。同时，酒店还在一些细节方面进行了投入和改造，客房部分房间新增了一体机电脑，更换了液显电视机等等。
2、提高员工福利待遇。今年五月份，酒店对全体员工工资进行了调整，员工的工资待遇提高了10%到20%，特别是对前厅等重要岗位工资提升幅度很大。同时，酒店投入上万元资金对员工宿舍进行了设备的添置，完善了员工电视房等。通过工资的调整和住宿环境的改善，有效地提高了员工工作的积极性。
3、重新制定服务流程并有效的执行。酒店在四、五月份对各部门工作流程在原有的基础上，结合星级酒店评定标准进行了讨论修改，使现有的流程更加详细，更具有可操作性。修改完成后，各部门组织了密集性的培训，培训主要以实操为主。每月未进行统一的考核，对未过关者，主管、领班进行降级处理，员工进行淘汰。
4、推出绩效考核。酒店在年初制定了并实施了酒店全员绩效考核方案，绩效考核以个人的工作业绩为主，以宾客的满意度为主。与个人的工资挂勾，员工的工作积极性明显提高，取得了良好的效果。
5、注重宾客意见的收集与解决。酒店每月收集宾客意见500
条以上，其中销售至少360条、房务至少50条、前台至少50条、餐饮至少50条。每周召开一次宾客意见汇总会议，针对各部门收集到的宾客意见问题进行通报并讨论形成解决方案。在收集宾客意见中反映的问题能即时解决的，要求部门立即给予客人解决并回复。
回顾以往，我们敢为人先，以服务导向的精神，永不言败的斗志，披荆斩棘，艰苦创业，展望未来，我们继续以打造中档商务酒店品牌为目标，以维护三星级酒店形象为己任，不负各级领导的重望，为株洲酒店业的发展奉献自己的绵薄之力。当然我们一直在成长进步，可中间的差距不足也是显而易见的，比如服务员整体文化水平有限，普通话不标准，餐厅出品与服务质量还有待提高，在客流量高峰期公共区域的卫生有所欠缺等。但我们相信，在各位领导及主管部门的关爱和大力支持下，通过自身不断努力，我们有信心让服务更上一个台阶，顺利通过此次评定性复核。也欢迎各位领导多提宝贵意见，我们一定虚心学习，努力改进。
最后，我代表天伦商务酒店的全体员工，再一次以热烈的掌声向各位领导表示诚挚的感谢！祝各位领导身体健康，工作顺利，心想事成，万事如意！谢谢大家！
扩展阅读：五星级评定性复核汇报材料
五星级饭店评定性复核检查
汇报材料
尊敬的各位领导、各位专家：
你们好！
首先我谨代表酒店全体员工对各位领导、各位专家莅临我店指导工作表示最热烈的欢迎和最诚挚的感谢！
酒店于***年**月被评定为我市首家五星级饭店，回首创星之路历历在目，期间得到了国家、省、市旅游局各位领导、星评专家们毫无保留的指导和帮助，全体员工众志成城克服了很多困难，取得了一定成绩，在这三年之中，酒店本着重品质、创绩效，塑品牌，有序实施硬件维保和改造，持续维护和保持五星级标准。今天，有幸迎来了各位领导和专家对我店的五星级评定性复核检查，下面，我就酒店的基本情况和五星级标准的保持工作，向你们汇报如下：
一、酒店概况
酒店位于空气清新、环境优美的风景区，总占地300亩，现有营业区占地150亩。酒店周围三国遗址众多，与科技馆毗邻脚下，具有浓烈的蜀汉文化和现代科技氛围。随着城市的发展，我店现已处于市中心位置，加之省级风景区的环境优势，古有刘备入蜀富哉之乐，今有“鸟栖良木、人思富乐”，酒店地理位置的优势和独特的周边环境已成为酒店的重要竞争力之一。酒店距绵阳南郊机场30分钟车程，距市中心20分钟车程。
酒店开业于***年*月*日，是**市首家三星级饭店，***年**月评定为四星级饭店，***年**月酒店歇业改建，***年*月*日改建后******（集团）有限公司控股、*********集团有限责任公司参股的*****酒店投入运营，****年*月**日酒店被评定为首家五星级饭店。酒店现共设15个部门，分别是营销部、前厅部、餐饮部、客房部、财务部、工程部、安全部、总务部、综合部、采购部、人力资部等。
酒店在我市发展和对外交往中也扮演着重要的角色，作为我市重要的接待基地，开业至今已成功多次接待了党和国家主要领导人。作为服务行业的工作者我们很骄傲。
二、硬件建设强调整体性，舒适性，注重维护保养。
***年*月*日酒店完成升星改建重新投运，酒店改建工程总投资***亿元。近年来酒店又结合新星标要求和经营管理实际，陆续投资贰千余万元，进行改造和升级完善：残疾人客房、网球场、标识系统、康乐中心、餐厅、监控系统、员工宿舍等等。在改造中我们始终重视三大核心区域，强化公共区域对客的方便性，努力体现三性原则，突出细节、彰显豪华，高度重视必备项的严肃性和不可缺失性。
酒店建筑依山势而建，总建筑面积*****平方米，主楼高6层，主楼后方分别有12幢风格各异的独立别墅。下面，简单介绍一下酒店设备设施现状：
1、三大核心区域
前厅区域：大堂总建筑面积764平方米，前厅公共面积（除去各营业区）516平方米，地面、墙面采用了优质天然大理石材料；天花采用了高档金箔；新文行公司为我酒店设计定制了高档天然云石吊灯；酒店聘请香港设计师设计了与酒店地域文化呼应的中心艺术品“乐”：该艺术品放置于大厅总台高处，被赋予其欢迎宾客的含义，其五层结构如同一段五线谱，一个个古老而朴实的文字就是在五线谱上跳动的音符，高奏着一首富乐山九洲国际酒店独有的迎宾曲；店内建筑和装饰元素如地毯、家具、浮雕等也处处体现了蜀汉风格的文化元素；大堂采用了全通透落地玻璃，充分将周边外环境作为大堂的延伸，入座大堂犹如置身书中桃园，可看锦鲤戏水，可观竹舞千竿；贵保室设于大堂与客房连接处，有三种规格不同的保管箱，共计45个；商务中心提供周到的商务及委托代办服务。
客房区域：酒店共有客房***间，床位数***个。其中单（标）间
***间（含残疾人房1间），单间面积30余平方米，套房**套，面积***平方米不等，套房占客房总数的***%；其中豪华套房有卧室2间、会客厅、餐厅、书房各1间，卫生间4间；普通客房层高2.8米；客房设施和客用品配备高档舒适，可应宾客要求提供多种规格的枕头；所有客房配备了环保小冰箱和私人保险箱；房间均安装中空玻璃隔音隔热，安装了隐形纱窗让旅客更好的亲近自然，“闻着花香入睡、听着鸟鸣起床”，每一位入住的客人无不感受到酒店独有的舒适与惬意。为进一步满足客人的个性需要，酒店设置了绿色无烟楼栋和行政楼栋，行政楼栋房间内均配备了电脑和传真机，并提供必要的商务服务。房间全采用了智能化系统，让客房内的微小环境、气候标准及服务需求都能得到最佳的控制和照顾。
餐饮区域：酒店有粤菜厅、原园川菜厅、爱雅丽、日本料理、宴会厅，总餐位数1000个。酒店餐饮以本地地域文化为主线，在装饰设计上突显了专业性，格调高雅、色彩协调、有艺术感；采用了落地玻窗加大了采光、通风良好、温湿度适宜，窗外绿树草坪、亭台楼阁尽收眼底，为客人提供了良好的就餐氛围；25个豪华包房分别以本地区著名景点和三国人物字命名；酒店还配备有省内最大的国宴桌，可供100人同桌用餐；餐饮器具按菜式品种配备齐全，主要选用了隆达骨质瓷；菜单专业设计采用了中、英、韩三国文字。中心厨房面积900余平方米，厨房设计上做到了一个核心、二个间隔、三线平行、四口分设，即粗湿加工间和冷热制作间分隔，主食生产线、副食生产线、餐具洗涤线平行，原料进口、垃圾出口、菜品出口和脏餐具入口分设；采取了必要的隔音、隔味、隔热措施。酒店有阳光大堂吧、清泉茶吧、运动休闲吧等专业吧室。
2、其他
配套会议及康乐设施：酒店会议中心是我市重要的会议接待基地，共有大小会议室10间，其中最大的会议室面积630平方米，配
备有专用会议设施；拥有10片网球场以及乒乓球、保龄球等健身器械等服务和设施；康乐中心设有棋牌、足浴、SPA等服务；店内设有小商场和美容美发。
公共设施及安全设施：酒店拥有电梯10部，其中客梯6部（含观光梯3部）、服务梯5部、消防梯3部；公共卫生间10处（含残疾人卫生间）；宾客出入口20处；服务人员出入口15处。为保障安全酒店设有专门的消控室和监控室，相关工作人员均持证上岗。酒店各类安全设备设施配备齐全。消防方面主要有喷淋、灭火器、烟感、温感、手动报警器、消火栓、灭火毯等。安全防盗方面：公共区域设有闭路监控系统；客房设有电子门锁、双保险锁、门窥镜、贵重物品保险箱等。食品安全方面：配有器皿消毒柜、紫光灯、二次更衣室、灭蝇灯、建立了完备的食品留样送检机制。紧急救助设备方面：配有应急避难场所、氧气瓶、防毒面罩、担架、轮椅等。
饭店标志系统：我们结合10版标准要求，对导向系统和公共信息图形符号进行了完善，尤其针对店内导向系统进行了整改。
三、注重对新技术新产品的应用、突出节能减排、强化环境管理1、新技术新产品应用
采用原装进口日本技术真空热水锅炉，并分区设置集中供热，在部分负荷情况下热效率达95%以上，在满负荷情况下热效率达92%以上，同时无需值守安全性高、降低了运行费用；大厅采用地热式供暖，保证热能持久重复使用。在客房区过道采用了红外线人体感应开关；室外灯光采用了时钟控制器开关；员工区采用了延时接触开关；逐步采用新型节能灯具；客房内酒店采用智能化控制系统；游泳池澡堂采用了太阳能热水器。
酒店采取多种节水措施，加强水资源的利用。客房使用了“日立”牌高档节水型马桶；酒店公共区域小便器采用了感应式冲水阀、面盆配套使用了感应水龙头；洗衣房增建了沉水池、增购了蓄水罐加强水
资源的回收利用；洗衣房还自行设计修建了烘房实现了对热能的充分利用。酒店还在全店范围张贴了节水标识宣传倡导节约水资源。我店也获评节水型企业。
2、高度重视维保及节能减排工作的全面实施
酒店建立了全店范围内的能源使用计量系统，分区分部门分类别安装了能源计量装置，对能源进行有效数据采集，科学的进行能源管理，提出能耗控制办法。在原有工程部能源台帐的基础上将能源台帐、动态监测表延伸到各部门、各使用点，每天利用内部公共信息网通报各部门各区域能源使用情况，各部门进行记录并统计分析以及时发现异常进行分析改进，工程部每月对酒店能源情况进行分析报告提出整改意见。万元能耗比持续控制在较好水平。
为对设备进行适时监控，保证其良好运转，酒店专门对大型设施设备建立了维保卡。重点强化对通风、制冷和供暖设备的日常维护和清洁管理，对冷柜、窗户的密封情况定期检查跟进整改。
3、环境管理扎实有效1）、绿色规划及设计
酒店的每一次更新改造都把酒店建设发展与生态环境保护的关系放在首位。为减少对自然环境的破坏和影响酒店在改、扩建项目方案设计阶段即多次聘请酒店、规划、环保等方面专家对方案进行评审论证。例如为保护大厅门口和别墅楼前的原生香樟树改变了大厅和8#楼前的道路设计，降低了草坪高度；在中心庭院、小道、5#楼后重新规划设计引进植被；在大厅外和办公区域外以及别墅区域分别设立了生态停车场；目前酒店绿化覆盖率达100%。酒店还与花木公司签定了租摆合同，及时引进各类时令、新鲜花草绿植，定期调整酒店内客房、公区的绿化布置，用鲜花点缀，用绿植美化，使室内绿化与环境相协调，酒店处处充满生机。
在房屋建筑物材料选择上我们也尽可能的使用环保节能材料，对装饰主材进行严格认定和封样，不使用、控制使用含化学物资的材料和粘接装饰材料；客房使用中空玻璃有效保温、隔音、隔热；所有建筑外墙使用环保涂料；客房安装了隐形纱窗；6#楼、大厅、富悦楼、建筑楼梯间等多处使用了玻璃幕墙和玻璃天顶，充分利用自然采光；厨房装修分区合理，使用了瓷砖、不锈钢和玻璃等无污染材料；经测定房间内VOC含量少于每立方米3毫克，符合国家对空气质量的要求。
2）、环保设备设施
酒店的污水排放、锅炉烟尘排放、废热气排放、厨房大气污染排放、噪音控制达到国家有关标准。冰箱、空调、冷水机组等积极采用环保型设备用品。
厨房采用了运水式油烟净化系统，该系统为烟罩过滤以及静电除尘净化系统，保证电子净化系统处理油烟异味并电子除臭，使油烟净化处理，不对大气进行油烟排放，保证了空气质量。
3）垃圾回收及处理
酒店通过垃圾分类、回收利用和减少垃圾数量等方式进行控制和管理。各部门设立专门的垃圾分类收集设施以便于回收利用，尤其客房部将垃圾按照细化的标准分类；对顾客做好分类处理垃圾的宣传，设立废旧电池回收箱；与供应商签定废弃物回收协议，集中处理店内回收可再利用丢弃物，减少了环境污染，确保了资源的充分利用；新建了低温垃圾房，落实专人管理。
四、实施精细化管理，从顾客需求出发，增强核心竞争力，全面提升管理服务水平
1、高度重视饭店服务的实际效果与顾客感知
从顾客需求出发，关注顾客反馈意见的处理和改进工作。主要是加强五种顾客信息的采集和处理方式：通过发放《宾客意见表》，收
集并分析顾客的书面意见，提出改进措施；明确客户经理全程跟进期间的调查职能，及时了解大客户在消费过程的意见并立即解决；加强建档客户的周、旬、月拜访和信息反馈指标，针对性地获取客户的意见并定期进行分析和处理；注重零散客人的网络反馈，随时了解“携程”、“艺龙”、“到到”、“去哪”网的反馈意见和评价指标；再就是高度关注各类媒体披露的与酒店相关的安全卫生和管理服务等问题，举一反三和自检自查。这些年，酒店实施的宽带提升项目、客房舒适度改善细节、免查房提升结帐效率、城际班车、代驾、接机服务、早餐提升等许多质量改进措施，都是得力于这些顾客的信息。
正因为如此，宾馆的顾客满意率一直保持在较高水平：根据201*年《宾客意见调查表》分析，顾客综合满意度保持在90%以上；根据营销、前厅、客房、餐饮每月的访查情况，酒店建档客户对酒店主要产品保持了较高的满意度；“去哪儿”网、“携程网”、“艺龙网”、“到到网”等知名网站顾客对酒店的满意率一直保持在较高水平，“艺龙网”顾客对酒店的推荐率为98%，“携程网”顾客对酒店的综合评分保持在5分以上，“到到网”授予我店201*年度卓越奖。酒店三年来没有发生过一起重大服务质量问题或重大投诉。
2、高度重视饭店服务质量和产品品质的提升
通过“三级质量监督”模式，落实酒店全面质量管理的要求；加强各类巡查、定检的频率和专项整治的力度，强调管理者将七分精力用于质量巡视和检查。通过这些措施，酒店的质量监督已经从侧重于事后处理转变为对服务过程的全面监督，质量处理也更加强调对管理者的问责。树立“用心服务、感动宾客”的服务理念。酒店充实了客户经理团队，设立了“白金管家”队伍，推行管家式的服务，在全店范围积极开展各类优质服务月活动。由于各个部门深入服务的细节，将一些微小的服务细节做到极致，最终赢得了顾客的满意甚至惊喜。
3、高度重视运营的安全建设、制度完善与规范化建设1）是酒店成立了安全管理委员会，定期召开部门安全员会议，定期对员工的消防及其安全知识进行培训；严格了安全设备设施的维护和日常检查要求，添置和更新了部分安全设施；严格要求安全管理人员执行全方位巡逻控制；我们还根据实际情况组建了义务消防安全队。酒店在做好服务的同时，还对室外项目增加防护设施，树立警示牌，张贴警示语等来强化和保障客人安全。震后我们重点完善了安全应急程序，完善了抗震避险等突发事件处置的应急预案建立并分别定期组织演习。
在食品安全方面，酒店定期开展食品现场制做、储存和“四防”的专项检查。严格大宗食品和敏感食品的供方管理标准，定期实施供方现场检查和评价；认真按照星级标准要求，做好食品的留样管理；我们还严密跟踪市场、媒体有关食品安全问题的报道，及时采取针对性的检查和预防处理。
三年来，酒店没有发生一起交通、消防、治安、食品卫生、大型设备、维稳等方面的安全责任事故，切实为酒店经营工作创造了一个安全有序的环境。
2）酒店本着强化以流程为中心的制度拟订、以过程为重点的制度执行、以结果为标准的制度检查的制度建设理念，不断优化梳理了企业制度，组织编制并定期更新完善《员工手册》、《员工语言行为规范》、《岗位职务描述书》、《工作规范》、《客史档案》等等，这些制度文本成为酒店管理的纲领性文件和全体员工的工作手册，极大地推动了酒店向标准化、规范化和程序化的迈进。
3）拓宽人才招聘和培养渠道，加强培训，稳定员工队伍在拓宽人材招聘和培养渠道方面：先后与西南科技大学等多所大专院校建立了良好的合作关系；为了提高酒店管理人才的综合水平，我们还在探索与旅游院校师资力量互换互用和互相培养的模式，既可
以加深双方的沟通和合作关系，又可以满足这些院校教学与实践方面的需求。
在加强员工培训方面：一是通过持续对星标的宣贯，和自查整改，让各级员工能掌握标准、运用标准、维护标准；二是每年开展向管理人员“送书”活动，例如我们学习《海底捞你学不会》一书，在全店范围内开展大讨论，有效促进了管理层的理念更新和养成；三是制订各类培训计划，积极安排各类外出学习和考察，定期组织一线业务技能竞赛和全店安全演练活动，酒店还创新的提出“师徒制”，同时通过开展“质量月”、“标准化试点”等活动，有针对性地提升员工的服务意识和操作技能。
所有这些措施对于保证员工综合素质、提升员工业务技能、稳定员工队伍，最终为保持酒店五星级服务水平发挥了非常重要的作用。目前，酒店有员工400余人，其中管理人员80人，技术人员60人，大专以上学历占员工总数60%，中专、职校学历占员工总数的40%。酒店的主管、领班和基层骨干占到员工总数40%以上；五年以上工龄的熟练员工占到了全店编制的30%以上；员工每年的流失率控制在较低水平。
五、深化品牌建设，以品牌塑造形象，以形象拓展市场，以市场创造效益。
我店目前的客房数仅***间（套），可以说是本地高星级酒店客房数量最少，在接待大型会议方面有一定局限性，通过几年的摸索我们已准确定位了我们的客户群，努力提升我店在各个细分消费市场的影响力、加强客户关系维护。
目前，我店已经成为本地区高端会议、休闲散客、重大政务、外宾接待、婚寿宴请等首选酒店，企业经济效益持续增长。
收入比较：
时间收入收入(万元)客出租率(%)房平均房价(元)餐饮(万元)总收入(万元)09年1-12月*******************10年1-12月*******************11年1-12月***********************12年1-6月********************新星标GB/T14308-201*颁布以来，酒店即建立了贯标领导小组，由酒店董事长总经理亲自挂帅，有序组织学习、自查并整改完善，有了高度的重视和投入保证，目前，酒店五星级饭店必备7大项要求完备，设备设施自评450分，符合五星级标准的要求；饭店运营质量6大项的自查总分为540分，得分率为88.9%。
酒店在三年来的工作中，持续致力于保持五星级标准，今年计划的全面软装饰提升工作因种种原因影响了计划进度，全面到位在本月底，到时店内家居陈设略偏陈旧的问题即会得到大幅改善和提升。我店虽然有着十余年的历史，但作为一个五星级酒店我们还很年青，我们坚信在国家、省、市旅游局和社会各界长期的关心和支持下，酒店经得起市场的考验，并将逐步成为一家个性成熟、特色突出、品质稳定、品牌卓著的酒店。本次的评定性复核检查是对我们工作的必要和有效鞭策，在迎检工作的推进中，员工和管理团队都得到了进一步锻炼，接下来我们渴望通过向专家请教，开阔视野、找出不足，我们一定认真改进，恳请各位领导各位专家给予我们指导。
谢谢！
二0一二年
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《天伦商务酒店星级评定性复核工作汇报》
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