苏宁实习报告
实习报告
【实习地点】山西苏宁电器有限公司【实习时间】201*.12.14-201*.12.27
【实习目的】作为市场营销专业的学生，通过实习，我能够全面认识和了解了苏宁电器的运营过程和运营规律，特别是它在行业市场营销工作过程中的基本规律，从而从书本走到现实中，从抽象的理论走到多彩的实际生活中，细致地了解市场营销的各项环节，并最终促进我对所学各相关专业课程的理论知识得到巩固和深化。
一、企业概况
（一）企业基本情况
苏宁电器是中国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者。目前位列中国企业500强第54位、中国民营500强第三、中国上市公司竞争力10强、民营企业上市公司100强第二、中国企业信息化50强（零售业第一位），中国商业科技100强（零售业第一位），是国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。201*年7月21日，苏宁电器（002024）在深圳证券交易所上市，201*年8月4日，苏宁电器股权分置改革方案获公司股东大会通过，苏宁电器实现全流通。由于经营定位准确、品牌管理独具特色，201*年6月，世界品牌实验室（WorldBrandLab）评定“苏宁”品牌价值402.25亿元，位列中国家电连锁第一。201*年12月，苏宁电器以严谨规范、科学高效的内部管理，顺利通过ISO9000质量管理体系认证。201*年4月苏宁SAP/ERP成功上线，打造了中国零售业信息化TOP-ONE工程。
在201*年8月召开的第二届中国证券市场年会上，苏宁电器因为出色的投资收益、投资回报、盈利能力、市场反映和治理能力而获得“最具投资价值上市公司奖”。201*年10月，劳动保障部、全国总工会、全国工商联共同授予苏宁电器“全国就业与社会保障先进民营企业”称号。201*年12月，中国企业社会责任调查发布苏宁电器跻身最具社会责任感企业20强。201*年4月，苏宁电器入选由中华人民共和国民政部、中华全国总工会、共青团中央、中华全国妇女联合会等主办，公益时报社编制的“201*中国慈善排行榜”，荣获“201*十大慈善企业”称号。201*年6月20日，苏宁入选201*“影响中国”十佳上市公司，并在201*最具成长性上市公司榜单中位列第一。201*年8月2日,《福布斯》中文版发布的201*“中国顶尖企业榜”，苏宁电器登上榜首。201*年世界企业家年会在香港举行，苏宁荣膺201*年“中国100最受尊敬上市公司”，在上榜的连锁企业中排名第一。201*年伊始，苏宁电器作为中国家电连锁业唯一代表再次获得“最佳企业公众形象奖”。截至201*年9月，苏宁电器在中国
30个省和直辖市、300多个城市拥有900余家连锁店，员工12万名.201*年销售规模近850亿元，在商务部统计的全国前100家连锁企业中，位居前三甲。
（二）企业机构图
苏宁201*年正式形成以顾客为中心的直线职能型和矩阵式相结合的组织结构。为适应这一组织结构，苏宁的员工总共分为10个等级，部长、经理、总监、正副总裁等，每个等级之间有明确的分工和隶属关系。
店长
营运部
采购部办公室
财务部
销售部
信息部
人事部
营运部：营运部对公司的各个门店日常经营行为及业务、财务等运营流程和相
互衔接执行具体的指导、协调和监督职能。
采购部：负责新商品、新项目的开发和引进，商品的补充、退换以及商品资料
的维护和商品配送、调拨。
办公室：制订公司经营规划，制订公司所有规章制度，对公司规章制度进行监
督维护，策划企管方案,并提交组织实施，策划公司经营方向及愿景，负责公司形文的规定及备案，负责外部政府部门联系工作。
财务部：在总经理领导下，承但集团财务管理、会计核算等事务。
销售部：负责卖场的商品销售工作，以及商品的上架、整理。
信息部：收集商业信息、拟定人才服务工作规划、政策和规章，搞好对外宣传。
人事部：负责人员调动，员工培训，招募新员工，进行工作考勤检查。
（三）发展前景
苏宁电器向世人展示出一幅属于王者的前景图：201*年连锁网络要覆盖全国30个一级城市、200个地级城市和300个县级城市，占全国市场份额10%以上，成为世界500强的一员。
二、企业文化
企业基本法：以市场为导向，持续增强企业盈利能力，多元化，连锁化，信
息化，追求更高的企业价值；以顾客为导向，持续增强企业控制能力，重目标，重执行，重结果，追求更高的顾客满意；矢志不移，持之以恒，打造中国最优秀的连锁网络服务品牌。企业管理理念：制度重于权力，同事重于亲朋。
企业经营理念：整合社会资源，合作共赢，满足顾客需要，至真至诚。企业的价值观：做百年苏宁，国家，企业，员工，利益共享。树家庭氛围，沟通，指导，协助，责任共当。企业的人才观：人品优先，能力适中，敬业为本，团队第一。
企业的服务观：至真至诚，苏宁服务。服务是苏宁的唯一产品，顾客满意是苏
宁服务的终极目标企业的竞争观：创新标准，超越竞争。企业精神：执着拼搏，永不言败。
企业员工职业道德：维护企业利益，严禁包庇纵容，交往来礼物，严禁索贿索
酬，做人诚实守信，严禁欺瞒推诿，做事勤俭节约，严禁铺张虚荣。营销人员行为准则：待人热情礼貌，切忌诋毁同行；谈吐有理有节，切忌独断
独行；交往互敬互惠，切忌损人利己。管理人员行为准则：管理就是服务，切忌权力本位；制度重在执行，切忌流于
形式；奖惩依据结果，切忌主观印象。服务人员行为准则：微笑发自内心，切忌虚情假意；服务细微入致，切忌敷衍
了事；技能精益求精，切忌得过且过。三、企业营销策略
（一）销售渠道
苏宁电器主要采用旗舰店的方式进行商品销售，同时还适当的配合以中心店和社区店。但仍以旗舰店为主要的销售手段。
（二）促销策略
苏宁电器业内首推5S消费模式，在家电消费市场引起了很大的反响。而且苏宁推出了“加、减、乘、除”等一系列整合打包的促销策略，旨在通过对促销资源的整合，为消费者提供不同的解决方案，兼顾大众和小众的消费需求。
（三）价格策略
在价格上，苏宁电器更是高举三大策略。全国50店同开，以开业抑价。据了解，苏宁电器“五一”当日新开重张50家店面，全国门店数量将达到850家。南宁苏宁电器旗舰店正逢千日庆典，4月25日5月4日特卖10天，更有“买电器，再抵扣，等于‘0’花钱”活动，全线击穿价格底线，回馈邕城消费者。100亿巨量囤货，以规模抑价。苏宁电器早在3月份就抛出巨额采购大单，向各品类各大工厂采购、定制目前国内畅销的各品类产品型号，同时针对201*年各品类的新品及特价电器也均进行了统一集采，确保五一中后期苏宁渠道内货源的充足。5个1工程，以活动服务抑价。“一个宣言、一份倡议、一个承诺、一项服务、一场盛宴”，五一期间，苏宁电器“5个1工程”也将在全国启动。据悉，该工程将从价保、工厂及跨行业联合活动、套餐整装配送、团购等活动及服务上保障五一销售高峰的井然有序。
四、企业竞争策略
（一）竞争环境分析
苏宁电器对家电行业进行研究，从而对其竞争环境作了如下分析:
1、传统家电饱和度日益提高，3C产品是行业未来发展方向。传统家电主要推动力来自产品技术进步和住房升级，除了平板电视以为，其他品类家电产品增长有限。3C产品由于升级换代周期短，销售市场分散，未来行业凭借强大的连锁销售和连锁服务能力将获得更大的市场份额，是家电连锁行业未来的发展方向。
2、行业景气周期下降，行业需求波动较大。家电消费需求波动较大，与居民收入预期和房地产市场息息相关，如果经济持续低迷，行业需求有负增长的可能性。
（二）竞争策略
苏宁电器以战略眼光逢低吸纳，将公司核心竞争力放在对行业的深刻理解把握能力和执行能力上。企业领导认识到公司目前发展状况较好，虽然单店同比增速有所下降，但一些偶发性因素起到较大作用。公司的核心竞争力在于能够及时调整自身战略以适应不断变化的市场形势，公司在调整周期的抗风险能力应该强于主要竞争对手，市场低迷阶段并不是我们抛弃公司的时候，反而是战略吸纳的良好机会。五、企业发展战略
苏宁强调继续进行较快的门店扩张，并进行营销创新上的变革，同时兼顾自身比较核心的品牌建设、服务体系、信息化建设和人力资源方面优势的巩固。苏宁的策略看起来比较从容，这也是过去几年苏宁稳健发展，注重企业核心竞争力建设并兼顾各方利益所做努力的回报。这几年苏宁门店扩张较快，门店质量较高。08年苏宁净增门店180家，保持了较快的增长。并且苏宁重点推广旗舰店，单店面积较大并持续增长，单店产出较高。所以从销售增速来看苏宁仍保持了24%的增长。
六、企业总评价
（一）苏宁电器存在的问题及解决办法
1、细节服务不够到位：“细节决定成败”并不是空穴来风，服务态度的好坏不仅仅体现在积极热情的服务上，有时候一个小小的细节更容易打动别人，这样就要求超市加强员工的人文培训，增加人性化服务。
2、公共设施要完善：垃圾桶较少，缺少卫生间无法及时满足顾客这方面的需要。建议超市在出口处建独立卫生间，并给出明确标识，卫生间卫生要时刻注意。
3、消防安全需加强落实：据了解，苏宁的消防员工做事并不是很认真，敷衍了事的现象比较严重，对此应该加强消防安全教育，落实消防方面的各项指标。
4、环境卫生有待整顿：苏宁的就餐环境有些不堪入目，员工休息室的卫生有待改善，这对员工的身心健康是一种潜在的威胁，对此应该安排专人进行卫生清查，员工自身也应明确了解到“家”是大家，需要自己去爱护。
5、商品防范措施不健全，安全隐患大：卖场外在的表现就是失窃问题严重，尤其表现在每日人流高峰期、乡镇地区和逢年过节时期。建议加强店内监管制度，尽量避免造成货物缺失现象。
6、管理人员的管理经验不足，随机应变能力弱：卖场经营的大环境是一个多变的市场，在市场中企业的经营存在着各种不断的风险，企业的命运更是瞬息万变。这就要求卖场工作人员有良好的洞察力以及快速的反应能力。
（二）企业评价
中国所有上市公司中最近几年成长最快的非苏宁电器莫数。苏宁电器是大家都比较熟悉的，基本上在全国各地的大中城市都有数不清的连锁店以及铺天盖地广告。在06年的排行中，苏宁电器排名第10，而在07年的排名中超过所有的企业一举夺冠。
从历史业绩上来看，苏宁电器连续三年的加权平均业绩：销售额增长63%，利润增长100%，总资产回报率13%，净资产回报率40%，销售利润率3.9%。这种业绩足以让其他企业甘拜下风。
苏宁电器属于家电行业的渠道终端。终端之所以盈利，关键是掌握了最终用户，苏宁的盈利模式就是在用户消费的基础上快速扩张，抢占市场，属于电子消费类的沃尔玛。
中国比较大的家电连锁有国美、苏宁、大中、永乐、五星等，以前还有个老大叫三联，但由于其发展战略仅限于山东，目前已经远远不是这些企业的对手了，在中国股市上（三联商社）也是奄奄一息，没有活力。永乐和国美合并，确定了行业内龙头的地位，但他们都在香港上市，国内上市的苏宁是最好的家电连锁公司，可谓是龙头的龙头。
在价格和促销日益同质化的今天，苏宁电器铆足了劲在这场“肉搏战”中超越竞争，最终取得赢家地位，其根本原因在于企业的天时地利人和。
论“天时”，时势造英雄。201*年家电连锁蓬勃发展，苏宁选择在当时进入广东，开了广深5店深耕细作，让其成绩有目共睹。
道“地利”，门店选址在往后的销售中占据着关键地位，占得一个好“码头”即成功了一半。以天河商圈为例，每日客流量达80万人次以上，最高可
达200万人次。从古代堪舆学的角度来看，苏宁的天河店位于天河商圈的“阳”面，与同在一侧的广百、天河城等大型商场形成了优势互补、丰富多样的商业生态圈，共同造就了商场必备的地气。有了天然的地气、人气顺势也就可以成就财气。
说“人和”，在商业竞争中首先要做的是赚取人气。因此，苏宁一直打造消费者、厂家、自身三方利益最大化的共赢关系。
苏宁还一再强调企业的管理是团队的管理，苏宁不支持个人英雄主义，讲究团队协助和配合。连锁企业讲究的是服务，团队作战一定要反应快速，没有严格的团队管理是很难有高效的服务。因此，“严”字在服务企业内是非常重要的。
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实
习报告
班级：08国贸02
学号：40805040233
姓名：杨丽江
一、引言：
实践是检验真理的惟一标准。在课堂上，我们学习了很多理论知识，但是如果我们在实际当中不能灵活运用，那就等于没有学。实习就是将我们在课堂上学的理论知识运用到实战中。
我们怎样才能把课本上的知识灵活恰当的运用到生活、工作当中去，成为对别人对社会有用的人才？我们怎样才能适应当今飞速发展的社会，怎样才能确定自己的人生坐标，实现自己的人生价值呢？
抱着这种想法，我走进了西安苏宁电器有限公司。在那里，我接受了更为有用的销售知识，而每天培训和实操，又增强了我的实战能力，使我们迈出了成功的一步。我感觉，在“苏宁电器”里，我们学到的知识很多。在此，我感谢给我这次实习机会和指导的魏经理和南洲分店孟店长及全体员工。
二、正文：
（一）公司简介：
苏宁电器1990年创立于江苏南京，是中国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者，是国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。截至201*年，苏宁电器在中国30个省、直辖市、自治区，300多个城市拥有1000家连锁店，80多个物流配送中心、201*多个售后网点，经营面积500万平米，员工12万名，年销售规模突破1000亿元。品牌价值455.38亿元，蝉联中国商业连锁第一品牌。名列中国上规模民企前三，中国企业500强第54位，入选《福布斯》亚洲企业50强、《福布斯》全球201*大企业中国零售企业第一。这次我实习的连锁店，是位于西安市东二环店，员工有30多人，共有4层，除了电脑品类没有外，其他3C电器一应俱全。在这三个月里，我将在这里实习，培训，学习销售管理知识，实操等。
（二）实习过程：
寒假期间，我有幸通过了西安苏宁电器的面试，成为苏宁1200实习生，成为了一名实习营业员。销售是我们管理专业的知识之一，也是老师多次强调我们要去实践学知识的对象，因此我对此次的假期工作倍感兴趣，希望能从中学到点做人的道理。工作的第一天，我们穿着统一深蓝色带有品牌标志的工作服上班，从管理的知识来看，这显然是强调销售的团队合作性以及给予客户视觉上的冲击。因为销售员是直接面对零售顾客，精神面貌和外表着装是第一重要环节。做人也一样，外表和精神面
貌是与人接触的第一印象，俗话说“先敬来衣，后敬人”指的就是这个意思，因此，我们无论在何种场合都要注意自我形象外表、谈吐、举止，给人留下好的深刻印象是为以后自我发展奠定了良好的人际关系基础。
东二环路的苏宁电器共有四层，空调柜台是集中在三、四楼，除此外还有电视、音响，厨具、小家电等等，相反在一楼的主要是手机、照相机的专柜。由此布局，我不禁自问“苏宁为什么要将空调、电视机等如此笨重的电器搬到三四楼销售呢？而手机，照相机等轻便的反而放到一楼呢？这样的安排岂不是与销售布局知识相矛盾吗？”但后来我觉察到当中的原因（或许是吧），在一二楼的卖场里不只是苏宁一个商家，还有其他好一些如珠宝首饰、衣服、化妆品等等的专卖店和专柜，因此一二楼的卖场空间相对来说是较小的，惟有摆放体积小的方便运输的电器品。所以手机等即使品牌多也可以适当的容纳。而三四楼是苏宁的专卖场，空间够大可以摆放体积大的电器类。再且，手机与照相机是普遍的个人用品，放在底层易于吸引游离顾客的目光，空调、电视机等大型的电器一般都是家庭类消费品，是带有目的性购物的家庭消费。从上面的一桩小事我想起了“世界缺少的不是美，而是缺少发现”，它强调的是人的观察发现与思维能力，事物和问题是客观存在的，要的就是我们独特的眼光与全面的思维方式去揭发它、解决它。这也是学会做人所必须的，特别是我们学管理的。正如曾应老师所说“善于管理的人是善于思考的人”善于思考，善于创造，善于归纳。一个同学去实习的时间是另一个的两倍，那么他的收获就比另一个多吗？不一定！当中蕴涵的就是以上的道理。实习不仅仅是为了学习技术，更多的是思考、领悟。在实习过程中必须善于思考发现问题，善于创造解决问题，善于归纳总结知识，这样才能了解到实习的意义，做到事半功倍、有较大的收获！第二天的工作内容显得有些格外的沉闷、机械化，销售员不让我们留在柜台帮忙，只是要我们拿着大块的宣传牌到一楼站着“做广告”。面对这样的对待我不禁有点失落，原以为可以跟别人学点东西，想不到现在如此。不要说要站一天了，想这样站一个小时也是觉得辛苦的事情。学会做人，就要学会为自己争取机会，创造机会！我们虽然是临促、是学生，但也是有能力做到销售工作的。于是当天下班时，我就主动地向销售员提出要到柜台帮忙，正所谓所有东西都是从学而得来的，销售员也点头允许。第三天和第四天，我们接受苏宁人力资源部的安排，在客村培训基地参加了为期两天的短期培训，这是我们全面了解苏宁的两天，在这两天的课程里，我们了解到了董事长张近东先生白手起家，成为江苏首富的艰难创业史，了解了苏宁的企业文化。最让我感动的是，当在课堂上放出员工在7月份经历的空调销售旺季的大忙时，很多
员工都热泪盈眶，而当屏幕上放出每年底的苏宁之夏的大型联欢晚会时，大家又都欢欣鼓舞，欢笑声洋溢在整个教室。苏宁就有这样一股力量，它使全国10万苏宁员工手挽手，心连心，将自己的热情，汗水，将自己的生命与这个企业融入到了一起。第六天和第七天，我被派到了会员卡部，专门负责为各位消费的顾客制作会员卡。这是我有生以来第一次真正的工作。我笑着面对每一个人，热情的为他们解决他们的需要，我第一次见识到了各种各样的证件，也第一次见到了各式各样的顾客。在那里，我还交到了好几位朋友，有苏宁的基层员工，刚到苏宁工作的大学毕业生，同样来自其他高校的实习团队，这两天的工作虽然不多，但是我在苏宁的收获却足够我受用终生。在最后与人力资源部唐经理的会面中，我说出我最大的感受：我衷心感谢苏宁，给我这一次可以穿上苏宁的工作服的机会！！
第八天开始，就按营业员的工作标准执行，打卡、换装、早交接，参加晨会总结昨天的工作和不足，定下今天的销售目标；柜台整理打扫、营业前准备、迎宾准备等。每天都是新的挑战，每天都有新的机遇，不断地要求自己做得更好，不断地提升自己，在苏宁不断学习，成长着。（三）实习体会:
实习已经一个半月了，悟出了（1)要对产品的各方面知识相当了解，才能有足够的知识基础向顾客推销。(2)我们面对顾客时不仅要在态度礼貌上注重.(3)口才了得、有说服力、面对顾客要有耐性。销售看上去是个简单普通的事情，但要做好它又是谈何容易呢？它是有别于肉菜市场上的叫喊买卖，做好一件眼看容易的事又岂能是纸上谈兵呢？每当顾客对产品指出什么缺点的时候，我们都要灵活的应对回答，学到的不但是额外的专业知识，而且更重要的是做人的道理。确实做好一名销售员，也等于做好生活中的自己！到社会上工作、竞争，你面对的就是每天怎样去“推销”自己，去让更多的企业、老板接受你，认同你！你不但要有扎实的基础知识，对专业技能了如指掌，而且你要善于观察，口才了得，灵活的应对能力，能将自己的优势以“说话”形式向别人推销出去，能看到别人所不能看的，能灵活应对老板提出的各样问题，发表自己独特的见解！市场营销是一门很好的必修课，怪不得曾老师一直强调我们要去上好这个课程，这一点或许只有经过实践才能深刻的体会到！（四）实习建议:
1.增加实践环节。学生们共同的体会之一是“书到用时方恨少”。从销售终端的商
品管理、价格确定，到渠道控制、广告投放、新品开发及至市场调研，都需要宽泛的理论知识支撑。有的单位工作专业性较强，学生下班回来找书找老师求教，其他实习
点的同学也主动参与出谋划策。极大的激发了大家的学习积极性，许多同学遗憾学习时不够努力刻苦。一个普遍反映的问题是同学们希望都能参加一次实际营销策划活动，以系统地了解企业运作过程，增强实践能力。在我们的教学计划中，虽然有二年级的社会调查实习，但专业性不强，投入不足。如果三年级设一次短期专业性社会实践，会促进学生学习，进一步增加实践知识。增加社会实践环节，确实是实现营销专业人才培养目标的重要途径，尤其有助于学生就业。
2.加大教学改革力度。以社会需求为导向，调整课程设置。实习中了解到，目前社会需要大量的市场营销人才，可是，我们的学生却难以找到合适的岗位。客观表现为企业一般招聘有几年工作经验的人。其实企业的真正需要的是人才，这里折射出来的是：应届毕业生不算是人才。我们不能改变招聘条件，只能使自己成为人才。学生怎样才能成为人才，是我们面临的迫切问题。首先，要研究营销人才的内涵，然后以此调整培养目标、课程设置、教学目标、教学计划、学生知识和素质要求等。要加强就业指导工作，重视就业率，就业率是学院生存的重要基础。
三、总结：（一）实训收获1、关于苏宁服务
在这次实习中，给我印象最深的就是苏宁的服务，尤其是“三米原则”、“阳光服务原则”和“首位负责制”这三大原则，从顾客走进店面直到离开店面，营业员都一直遵循着这三个原则。
服务是苏宁的唯一产品，让顾客感到满意是苏宁服务的终极目标。苏宁电器立志服务品牌定位，连锁店、物流、售后、客服四大终端为顾客提供涵盖售前、售中、售后一体化的阳光服务。2、关于心态:
刚进入苏宁实习，自己应该是公司最无知的一个，对于具体实施毫无经验，顾客敏感度不够，从学校中的佼佼者到公司中的菜鸟级人物，这个落差所带来的巨大失落可能只有自己才知道。经过反省过后，总是会认识一个新的自己。发现自身存在的诸多问题，接着就是对自己的一个重新定位。实习期间跟很多人接触过，各种各样的人。从他们身上我发现了自己所欠缺的部分。明白自己就业所缺乏的，比如经验、口才、人际关系等等，努力让自己慢慢地积累这些，然后发现优点。了解自己能做什么，善于做什么。愿意和别人分享，积极地融入到团队当中。
(二）改进及建议:
在前段时间的实习里，对苏宁电器也有了更深的了解，通过了解也发现了店存在一些问题：（1）由于地铁和道路施工，顾客因而减少到本店，而转向国美电器，导致营业额下滑（2）货物库存量不足，尤其是手机、小家电尤为严重，导致顾客流失（3）市场信息反馈较慢，对发展新客户的工作作得不够细。针对这些问题，我有以下建议：加大宣传力度，重点向社区和附近楼盘宣传，每个周末举行优惠大酬宾及时向物流中心反应，转销其他型号，把优惠放到货源充足的机型上购物就送会员卡，实行会员卡实名制，统一管理。
实习是每一个大学毕业生必须拥有的一段经历，他使我们在实践中了解社会，让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识,也打开了视野，长了见识，为我们以后进一步走向社会打下坚实的基础，实习是我们把学到的理论知识应用在实践中的一次尝试。我想，作为一名即将毕业的大学生，建立自身的十年发展计划已迫在眉睫，不是吗?信奉在哈佛广为流传的一句话：Ifyoucandreamit,youcanmakeit!最后衷心感谢西安苏宁电器给我提供实习机会！
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