收银员工作心得体会
前台是酒店服务的窗口。我的岗位是前台收银员，主要负责酒店客房、餐饮等各项帐务的结算，为酒店运行起着举足轻重的作用。在此我想谈谈几年来从事收银工作的心得。本文章来自：
一、对顾客笑脸相迎
客人走进酒店后，看到我们热情的笑脸，才会有亲切感，才能体味到宾至如归的感觉。即使在结帐服务工作中遇到一些不愉快的事情，如果我们仍以笑脸相迎，相信再无理的客人也没有道理发脾气，所谓“相逢一笑，百事消”嘛！。
二、“急客人之所急，想客人之所想。”
前台服务人员每天都会接触到不同类型的客人，针对不同类型的客人我们应提供不同的服务，其服务宗旨是不变的“把宾客当作我们的上帝”。服务准则“让客人方便是服务的最高准则，客人的需求是服务最高命令，永不说‘NO’”。对酒店的常客，我们提供礼貌细微的服务，首先要了解客人的习惯，比如客人一般在几点退房，我们可以提前把帐务整理好，等客人来时直接退房即可，这样一来，即能为客人节省时间，又能让客人感觉到在我们酒店颇受重视，相信下次客人来济南时依然会选择我们名雅。
三、不要对客人做出没有把握的许诺。
当客人的需求需由其他部门或个人的协助下完成时，就应该咨询清楚后再作决定，因为客人想得到是准确的答复。但无论如何这并不意味着可以不想尽一切办法为客人解决问题，关键是让客人明白他的问题不是你可以马上独立解决的，而你确实在尽力帮助他。许多客人在前台要求多开发票，我们就委绝婉拒，并建议客人可以在其他经营点消费，计入房费项目，这样既能为酒店增益，又能满足客人的需求，但绝不可为附和客人而违背原则。
四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及时结帐，令客人满意。
前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务，而这些问题并非由收银人员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难的部门或个人，“事不关已，高高挂起”最不可取的，它不但不能弥补过失，反而让客人怀疑整个酒店的管理，从而加深客人的不信任程度。所以，应沉着冷静发挥中介功能，由收银向其他个人或部门讲明情况，请求帮助。在问题解决之后，应再次征求客人意见，这时客人往往被你的热情帮助感化，从而改变最初的不良印象，甚至会建立亲密和相互信任的客我关系。
五、不断学习，不断提高自己的道德修养，不断提高自己的服务技巧。
“剑虽利，不砺不断”、“勤学后方知不足”。只有学习才能不断磨砺一个人的品行，提高道德修养，提高服务技巧。让我们迈着矫健的步伐，不断的向前走，才能走我们的一片可以展翅高飞的天空！名雅的兄弟姐妹们，为了我们的明天而努力吧！
扩展阅读：超市收银员个人工作总结
超市收银员个人工作总结
我从事超市收银工作的时间不是太长，自身的素质和业务水平离工作的实际要求还有一定的差距，但我能够克服困难，努力学习，端正工作态度，积极的向其他同志请教和学习，能踏实、认真地做好本职工作，为超市的发展作出了自己应有的贡献。现针对自己在工作中遇到的问题谈谈自己的心得和体会，也算是对自己工作的一个总结吧。
（一）作为与现金直接打交道的收银员，我认为必须遵守超市的作业纪律。收银员在营业时身上不可带有现金,以免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪的现象。收银员在进行收银作业时，不可擅离收银台，以免造成钱币损失，或引起等候结算的顾客的不满与抱怨。收银员不可为自己的亲朋好友结算收款，以免引起不必要的误会和可能产生的收银员利用收银职务的方便，以低于原价的收款登录至收银机，以企业利益来图利于他人私利，或可能产生的内外勾结的“偷盗现象。在收银台上，收银员不可放置任何私人物品。
因为收银台上随时都可能有顾客退货的商品，或临时决定不购买的商品，如果有私人物品也放在收银台上，容易与这些商品混淆，引起误会。收银员不可任意打开收银机抽屉查看数字和清点现金。随意打开抽屉既会引人注目并引发不安全因素，也会使人产生对收银员营私舞弊的怀疑。不启用的收银通道必须用链条拦住，否则会使个别顾客趁机不结账就将商品带出超市。收银员在营业期间不可看报与谈笑,要随时注意收银台前和视线所见的卖场内的情况,以防止和避免不利于企业的异常现象发生。收银员要熟悉卖场上的商品，尤其是特价商品，以及有关的经营状况，以便顾客提问时随时作出正确的解答。
（2）认真做好商品装袋工作。将结算好的商品替顾客装入袋中是收银工作的一个环节，不要以为该顶工作是最容易不过的，往往由于该项工作做得不好，而使顾客扫兴而归。装袋作业的控制程序是：硬与重的商品垫底装袋；正方形或长方形的商品装入包装袋的两例，作为支架；瓶装或罐装的商品放在中间，以免受外来压力而破损；易碎品或轻泡的商品放置在袋中的上方；冷冻品、豆制品等容易出水的商品和肉、菜等易流出汁液的商品，先应用包装袋装好后再放入大的购物袋中，或经顾客同意不放入大购物袋中装入袋中的商品不能高过袋口，以避免顾客提拿时不方便，一个袋中装不下的商品应装入另一个袋中；超市在促销活动中所发的广告页或赠品要确认已放入包装袋中.装袋时要绝对避免不是一个顾客的商品放入同一个袋中的现象；对包装袋装不下的体积过大的商品,要用绳子捆好，以方便顾客提拿；提醒顾客带走所有包装入袋的商品，防止其遗忘商品在收银台上的情况发生。
（3）注意离开收银台时的工作程序。离开收银台时，要将“暂停收款”牌放在收银台上；用链条将收银通道拦住;将现金全部锁入收银机的抽屉里，钥匙必须随身带走或交值班长保管；将离开收银台的原因和回来的时间告知临近的收银员；离开收银机前，如还有顾客等侯结算，不可立即离开，应以礼貌的态度请后采的顾客到其他的收银台结账；并为等侯的顾客结账后方可离开。
上面就是我在实际工作中的一点想法，请各位领导和同事批评指正。
本人现将201*年工作总结汇报如下。
一、作为一名超市收银员要有高昂的工作姿态，热情耐心的待客态度，礼貌的接待顾客，要充分了解到顾客的购物需求和购物心理，努力为顾客营造一个温馨惬意的购物环境。二、用语礼貌，以和为贵。顾客是我们但上帝，本人和顾客交流的时候说话语气一向尊敬、亲切，从不对顾客大声说话，注意自己的外在形象，动作大方，举止文明，努力以一名优秀
的收银员要求自己。
三、在平时的超市工作中，本人随时注意价格的变动，密切个各销售员的联系交流。熟悉卖场的各种商品，特别是特价商品信息，在收银过程中心中有数，公开透明，以免引来不必要的麻烦。在扫价时，注重商品价格与电脑价格的相符。发现问题时，能够及时和商管和店助沟通，在收银过程中认真负责，从未出现过漏收、少收、多收等失误。
四、在工作中，我也有存在着许多不足之处，有时自己将不良情绪带到实际工作当中，偶尔对顾客语气稍重，也会出现顶撞顾客的行为，不过在以后的工作中我会尽量注意自己在工作中保持良好的心态。总之，我非...
收银员的工作流程201*-02-2020:17
收银员的作业流程和管理的重点
文章关键字:收银员作者:超市168发布时间:201*-3-22具体收银作业可按日来安排作业流程，每日作业流程可分为营业前、营业中、营业结束后三个阶段.(1)营业前
①开门营业前打扫收银台和责任区域;②认领备用金并清点确认
③检验营业用的收银机，整理和补充其他备用品；④了解当日的变价商品和特价商品；⑤检查服饰仪容；佩戴好工号牌
(2)营业中
①遵守收银工作要点：a．欢迎顾客光临；
b．登打收银机时读出每件商品的金额；c．登打结束报出商品金额总数；
d.收顾客钱款要唱票：收您多少钱”；e．找零时也要唱票“找您多少钱”；
f．替顾客装袋服务时，应‘将生鲜商品、冷冻商品和其他商品分开装入包装袋，大且重的商品应先放入袋中。
特殊情况处理：注意购物车底部；包装封口；检查隐藏商品，必要时开箱检查，注意态度友善；防止偷换条形码；注意商品的销售单位；不在系统中的商品，是否销售，如何销售；扫描价格不一致的商品如何处理；填写条形码问题表，及时反馈解决；付款方式；学会使用收银机；识别各种假钞；会使用各种银行卡。
②对顾客要保持亲切友善的笑容，耐心地回答顾客的提问。③发生顾客抱怨或由于收银结算有误顾客前来投诉交涉时，应立即与值班长联系，由值班长将顾客带至旁边接待与处理，以避免影响正常的收银工作。
④等待顾客时，收银员可进行营业前各项工作的准备。⑤在非营业高蜂期间，应听从值班长安排从事其他的工作。
(3)营业结束后
①结清账款，填制清单；
②在其他人员的监督下把钱装入钱袋交值班长；③引导顾客出店；④整理收银作业区。
收银作业管理的重点
由于收银员工作对超级市场经营的重要性，对收银员作业的管理最好要细化到收银员作业流程的每一个作业程序乃至每一个动作和每一句用语，确定对收银员作业管理的重点是十分重要的.
(1)严明收银员的作业纪律
作为与现金直接打交道的收银员，必须遵守企业严明的作业纪律:
①收银员在营业时身上不可带有现金,以免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪的现象。
②收银员在进行收银作业时，不可擅离收银台，以免造成钱币损失，或引起等候结算的顾客的不满与抱怨。
③收银员不可为自己的亲朋好友结算收款，以免引起不必要的误会和可能产生的收银员利用收银职务的方便，以低于原价的收款登录至收银机，以企业利益来图利于他人私利，或可能产生的内外勾结的“偷盗"现象。④在收银台上，收银员不可放置任何私人物品。因为收银台上随时都可能有顾客退货的商品，或临时决定不购买的商品，如果有私人物品也放在收银台上，容易与这些商品混淆，引起误会。
⑤收银员不可任意打开收银机抽屉查看数字和清点现金。随意打开抽屉既会引人注目并引发不安全因素，也会使人产生对收银员营私舞弊的怀疑。
⑥不启用的收银通道必须用链条拦住，否则会使个别顾客趁机不结账就将商品带出超市。⑦收银员在营业期间不可看报与谈笑,要随时注意收银台前和视线所见的卖场内的情况,以防止和避免不利于企业的异常现象发生。
⑧收银员要熟悉卖场上的商品，尤其是特价商品，以及有关的经营状况，以便顾客提问时随时作出正确的解答。
(2)收银员装袋作业管理
将结算好的商品替顾客装入袋中是收银工作的一个环节，不要以为该顶工作是最容易不过的，往往由于该项工作做得不好，而使顾客扫兴而归。装袋作业的控制程序是：①硬与重的商品垫底装袋；
②正方形或长方形的商品装入包装袋的两例，作为支架；③瓶装或罐装的商品放在中间，以免受外来压力而破损；④易碎品或轻泡的商品放置在袋中的上方
⑤冷冻品、豆制品等容易出水的商品和肉、菜等易流出汁液的商品，先应用包装袋装好后再放入大的购物袋中，或经顾客同意不放入大购物袋中⑥装入袋中的商品不能高过袋口，以避免顾客提拿时不方便，一个袋中装不下的商品应装入另一个袋中；
⑦超市在促销活动中所发的广告页或赠品要确认已放入包装袋中.⑧装袋时要绝对避免不是一个顾客的商品放入同一个袋中的现象；
⑨对包装袋装不下的体积过大的商品,要用绳子捆好，以方便顾客提拿；
⑩提醒顾客带走所有包装入袋的商品，防止其遗忘商品在收银台上的情况发生。
(3)收银员离开收银台的作业管理
当收银员由于种种正常的原因必须离开收银台时，其作业程序控制如下：①离开收银台时，要将“暂停收款”牌放在收银台上；②用链条将收银通道拦住;
③将现金全部锁入收银机的抽屉里，钥匙必须随身带走或交值班长保管.④将离开收银台的原因和回来的时间告知临近的收银员；
⑤离开收银机前，如还有顾客等侯结算，不可立即离开，应以礼貌的态度请后采的顾客到其他的收银台结账；并为等侯的顾客结账后方可离开。
(4)营业结束后收银机的管理
营业结束后，收银员应将收银机里的所有现金、购物券、单据收回金库并放入超市指定的保险箱内，收银机的抽屉必须开启，直至明日营业开始。收银机抽屉打开不上锁的理由是，防止万一有窃贼进入超市时，为了窃取现金等而敲坏收银机抽屉，枉增公司的修理费用。
(5)本店职工的购物管理
①超市职工不得在上班时间内购买本店的商品，其他时间在本店购买的商品，如要带入超市内，其购物发票上加签收银员的姓名，还需请值班长加签姓名，这双重的签名是为了证明该商品是结过账的私人物品。
②本店职工调换商品应按超市规定的换货手续进行。不得私下调换，收银员不可询私包庇，以避免员工因职务上的便利任意取用店内商品或图利他人，慷企业之慨。
(6)收银员对商品的管理
超级市场集中结算的原则，就是凡是通过收银区的商品都要付款结账，因此收银员要有效控制商品的出入，商品的进入如无特殊需要，一般不经过收银通道。有些商品的出店，如对工厂或配送中心的退货，应从指定地方退出，不得通过收银通道，这样可避免厂商人员或店内职工擅自带出超市内的商品，造成损失。
对厂商人员，要求以个人的工作证换领超市自备的识别卡，离开时才换回。
(7)商品调换和退款的管理
每一个超市公司都有自己的商品调换和退款的管理制度，原则上凡是食品不予调换和退款，除非是商品质量问题，其他商品应予以调换。
①接受顾客要求调换商品或退款，超市应指定人员专门接待，不要让收银员接待，以免影响收银工作曲正常进行；
②接待人员要认真听取顾客要求调换商品和退款的原因，作好记录，这些记录可能成为超市今后改进工作的依据。
(8)营业收入的作业管理
营业收人的作业管理能够保证超市经营管理的最后成果的安全性。①收银员的营业收入结算，除了在交接班和营业结束后要进行外；每天要固定一个时间做单日营业的总结算，这个时间最好选择在下午3点和4点之间，这样可避免营业的高峰，也可在银行营业结束之前进行解款。在每天这个总结算时间里结出的营业收入(如每天下午3点)，代表昨天下午3点至今天下午3点的单日营业总收人金额。在进行总结算时，应将所有现金、购物券等一起进行结算。结算后由收银员与值班长在指定地点面对面点算清楚，并填写每日营业收入结账表，由收银员和值班长签名，该结账表是会计部门查核和作账的凭证。
②各收银员的营业收人汇总后，应由专人(最好是两人)存入指定的银行。最好对营业款存入银行的时间、路线等作出规定，以免发生意外。
实习超市营业员培训教材
实习超市营业员由于工作的需要分为收银员和理货员。收银员和理货员都是最基层的工作人员。一定意义上，他们代表着超市的形象，是影响超市的商品销售额的重要因素。他们主要的工作流程如下：
收银作业
收银作业主要由收银员是在超市卖场中直接为顾客提供结算服务的作业人员。
(一)收银员的岗位职责
o熟练掌握收银机的操作技术，向顾客提供快速、准确、友善的货款结算及装袋服务。o了解各类商品的价格，以及纠正种类商品的不准确标价。
o熟识各类支付工具的结算办法，以及各类结算业务的作业程序与要领。o做好营业前的各项准备工作。o严格遵守收银作业的道德准则。o妥善管理好营业款，并按规定解缴。
o妥善保管好各类单据，并做好有头信息的收集工作。o了解收银设备的性能及排除常见故障的办法。o做好收银结束后的清理工作.
（二）收银员的的作业流程
作业流程可分为营业前、营业中、营业后三个阶段。每一阶段的工作内容如下：
作业前的工作内容是：
清洁、整理收银作业区。
准备好找零用金，但收银员身上不可自带现金。检验收银机。
收银员仪表仪容检查。
作业中的工作内容是：
招待顾客。
为顾客做结帐及商品入袋服务。向顾客面售商品。
配合促销活动做相应的收银处理。
等待顾客时可进行营业前各项工作的准备。顾客抱怨处理。
交接班工作，为了交接班的速度，收银员要提前10分钟到达超市。营业款解缴作业。
适时对顾客予以引导和提醒。
及时纠正理货员及其它其它人员的错误作业。
作业后的工作内容是：
整理各种发票及收据。
结算营业总额，填写缴款表，及时交给值班经理，不得擅自携带货款离开超市。
整理收银区的环境卫生。
收银员作业守则。收银台不可放置任何私人物品；收银员在收银台执行任务时，不得擅自离开；不可任意对收银机的抽屉查看、点算金钱；不可嬉笑聊天，应随时注意收银台前的动态，如发生异常情况，应及时通知值班经理；收银员应使用规范的服务用语；应熟识店铺的营业活动，以便于回答顾客的询问或主动介绍。
结帐程序。在整个结帐过程，收银员必须作到：正确、礼貌、和迅速。结帐服务的具体步骤如下：
收银结帐步骤表
步骤1．欢迎顾客收银标准用语欢迎关临。配合之动作面带笑容，与顾客的目光接触；等待顾客将商品放在收银台。2．商品登录逐项念出每项商品的将商品扫描入电脑，确认商品的价格与电脑的价格是否一致；金额。登陆完的商品必须与未登陆的商品分开放置，避免混淆；检查是否还有商品尚未结帐。3．结算商品总金额并总共----元告知顾客4．收取顾客支付的金收您----元钱若顾客未付帐，应礼貌地重复一次，不可表现不耐烦的态度。5．找钱与顾客6．商品入袋7．诚心的感谢找您----元正确找零钱，双手将现金连同小票交给顾客。根据入袋原则，将水平依序放入购物袋内。若无他人协助入袋工作时，收银员可以趁顾客拿钱时，先将商品入袋，但在顾客拿现金付帐时，应立即停止手边的工作。确认顾客支付的金额，并检查是否为伪钞；谢谢！欢迎再度光临。确定顾客没有遗忘东西，然后面带笑容，目送顾客离开。收银错误的处理技巧
由于收款工作在零售店铺经营中的特殊作用，有必要将收银员的工作细化到每一个操作环节，乃至
每一个动作，尽管使其规范化，以增加顾客的满意度，树立良好的店铺形象。在零售店铺经营过程中，发生收银错误是难免的。在具体经营过程中，关键是发生收银错误时，应采取何种措施进行补救。常见的收银错误主要有四种：结算顾客货款时的收银错误；顾客携带现金不足；顾客临时退货；营业收入收付发生错误。面对上述情况，收银员应采取一定的措施及时补救，将负面影响减少到最低程度。
为顾客结算时发生收银错误：真诚地向顾客道歉，解释原因并立即予以纠正；如果收银单已经打出，应立即收回，并将正确的双手递给顾客，并因耽误顾客时间而再次向顾客道歉；请顾客在作废的结算单上签字，请值班经理签字做证；向顾客的合作表示感谢。
顾客携带现金不足或临时退货的处理：当顾客发生随身携带的现金不足以支付选购的商品时，应好语安慰，不要使顾客难堪，并建议顾客办理不足支付部分的商品退货。如果已经打好结算单，应将其收回，重新为顾客打一份减项的结算单；如果顾客临时决定退货，应热情、迅速地为顾客办理退货手续；作废结算单的处理程序与上相同。
营业收入收付发生错误：收银员在下班前，必须核对收银机的现金购物券等营养收入的总数，再与后台结出的累计总货款进行核对。如果货款短缺，应根据收银员的工作经验，分析是人为因素造成的还是非控制因素造成的，以决定收银员是部分赔偿或全部赔偿。如果实收金额大于应收金额，说明收银员多收了顾客的货款，会在顾客中造成坏的影响，直接影响到超市的形象，收款的差错率（按金额计）不得超过5%，并以此作为惩罚标准；为了确保收银工作的准确性，无论多收或少收，都应由收银员负责，以增强其责任心。严重的，不仅要通报批评，而且要辞退。
收银员装袋服务的技巧
收银员在为顾客结算完货款以后，就要帮助顾客将商品装入袋中。这一过程看似简单，其实也要讲究
一定的技巧。
（1）质地比较硬的和重的商品应该垫底；
（2）容易流出汁水的商品应单另装袋；
（3）形体比较方正的商品应装入两侧，起支撑作用；
瓶装饮料和膨化食品应装入中间；易碎商品或怕挤压商品应装入最上层；
每只提袋不应装入过多的商品，以便顾客轻松地携带；易碎商品、冷冻食品，要提醒顾客轻拿慢放；要将超市的促销广告或赠品放入袋中；要知道每个便携袋的最大承载量；
装完带以后，要用礼貌用语对顾客说：“欢迎您再来！”
注：商务系、商务系学生会、图书馆买东西可以先记账，暂时不用付钱，但要注意把记账本中的记账格式、条款
写清楚，特别要告知值班经理（具体见记账本）。
(三)理货作业
理货作业主要由理货员负责，理货员是在超市卖场承担责任区域内商品及环境管理职能的服务人员。
理货员的岗位职责
o熟识产品或产品包装上应有的标识，以及责任区域内商品的名称、规格、用途、等级、
和保质期等商品知识。
o随时了解超市的销售情况，及时提出补货要求或填写好商品缺货本。o掌握商品标价知识，能熟练地使用标价机，正确打印价格标签。
o了解超市的整体布局和商品陈列的基本方法，正确进行商品陈列，并随时对陈列的商品
进行整理，检查商品是否脱价；打错价或有两个价等，有错价的要及时把价钱纠正，检查商品的生产日期是否过期或差不多过期。
o要有强烈的责任心，注意商品安全，努力防止商品损坏和失窃，同时要了解治安防范要
求。
o作好责任区域内的环境、和商品的保洁工作，由于超市特殊地理位置灰尘较多，要求理
货员在空闲时间要勤擦货架以及商品。
o严格执行超市服务规范，作到仪容端庄、仪表整洁、礼貌待客、严格遵守各项服务纪律。o服从值班经理的指派，在营业高峰时协助收银员作好收银服务。o不可随便离开超市，不可不理顾客而与同事交头接耳或干其它私事。o要保持超市的环境卫生，第一班或最后一班的营业员要全面打扫卫生
此外，理货员还承担盘点作业任务。
理货员的工作流程
o营业前的工作内容是：打扫超市卫生，整理货架。o营业中的工作内容是：
巡视超市货架，了解销售动态。
根据销售动态及时作好领货、标价补货上架、货架整理、保洁等工作。协助顾客作好服务工作，如回答顾客询问，接受顾客的批评和建议等。注意超市内顾客的行为，如温和的方式提早终止顾客的不良行为的发生，以确保超市内的良好气氛和商品的安全。
认真做好送货工作，给顾客送货时注意把送货单拿给顾客签名。
o营业后的内容是：打扫超市卫生。
标价作业要领。
标价是将商品代码或价格用标价机打贴在商品包装上。其工作要领是：
o标价位置要一致，让顾客容易看到，且不可压住商品说明文字。一般商品的标签均贴在
商品正面的右上角；罐装商品则标于罐盖上方；瓶装商品则标于瓶肚上；礼盒不要直接标价在包装盒上。
o打价要核对进货单及商品的价格，且不可同样商品有两种价格。o标价作业最好不要在卖场进行，以免影响顾客视线。o标价纸要妥善保管，以免给行为不规者有可乘之机。
o变价时，无论价格调高或调低，都将原标签去除；每项商品不可有两个不同价格标签。o在陈列商品时，要将商品有价格标签的一面面对着顾客，方便顾客购买，减少顾客购买
翻动次数，也保持商品陈列的美观。
补货上架作业要领。
补货上架作业是指将标好价格的商品，依一定的陈列位置补充到货架上。
o补货时先将原有商品取下，清理货架及原有商品，接着将补充的新货放至货架后段或放
在新货上面。
o整理商品排面，以呈现商品的丰富感。
超市对顾客抱怨的处理步骤
无论是超市的第一线工作人员或管理人员，在接获顾客投诉或抱怨时的处理原则都是一致的。其主要目的都在于使顾客的不满与抱怨得到妥善的处理，在情绪上觉得受到尊重。其中
处理抱怨/错误的步骤：
o聆听；
o给顾客充分的时间讲完每一件事；o理解顾客的观点；
o问顾客怎么作才能让他感到满意；o解决问题；o确保顾客满意；
处理顾客冲突的步骤：
o不管顾客表现如何，也绝对不能表现出一丝的不耐烦；o处理得好将赢的一群顾客，不好将失去一批顾客；
o把处理顾客冲突，作为一次超越自己的最佳时机。微笑，并热情迎接顾客；聆听顾客讲
述问题；重复顾客的讲述；不理会粗鲁的言辞；解决不了，应立即找值班经理来解答；
o语调缓和。
接待一位愤怒的顾客时：
o微笑；o表现出盛情；o询问问题；o态度诚恳；
o专心致至的对待顾客；o倾听；
o不理会粗鲁的言辞永远不要争吵；o承认错误；
o用你自己的话重复顾客的抱怨；o尽快解决问题；o必要时请求帮助；
o感激顾客给你时间更正错误；o超出顾客期盼。
4.面对顾客退货时：一般由值班经理处理，但在特殊情况下，营业员必须知道处理程序。必须有超市的购物小票或相关证明，同时要写明退货顾客的姓名（顾客签名），班级，电话，地址，退货原因，具体时间（买时，退时）；若是食品，请写明顾客吃了多少，吃后的反应，证明人（两人以上）。
总之，从小事着想，郑重地对待小事。永远记住我们为谁服务，顾客是我们真正的老板。二、每日收银工作流程安排1、营业前；
（1）清洁、整理收银台和收银作业区：包括收银台、收银机、收银柜台四周的地板、垃圾桶。
（2）补充必备的物品：包括购物袋（所有尺寸）、收银纸、必要的记录本及笔、干净抹布、钱袋、暂停结帐牌。
（3）整理补充收银台前头柜的商品，核对价目牌。
（4）准备好一定数量的备用金，包括各种面值的纸币与硬币。（5）检验收银机：包括：
收款机的大类键，数字键是否正确，日期是否正确；机内的程序设定是否正确，各项统计数值是否归零。（6）收银员服装仪容的检查：包括：制服是否整洁；
发型、仪容是否清爽整洁；是否正确佩带工牌。
（7）熟记并确认当日特价商品，当日调价商品，促销活动以及重要商品所在位置及各大类商品位置。2、营业中：
（1）主动招呼顾客；（2）为顾客做结帐服务；
（3）为顾客做商品入袋服务，同时将小票放入购物袋；（4）无顾客结帐时：
整理及补充收银台各项必备物品；兑换零钱；
整理及补充收银台前头柜的商品；整理孤儿商品擦拭收银柜台；联系敲码，提高收银速度。
（5）处理顾客废弃小票，保持收银台及周围环境的清洁；（6）协助保卫人员做好通道安全工作；（7）顾客询问及抱怨处理；（8）收银员交接班工作。3、营业后：
（1）整理作废的收银小票以及归零的储值卡；（2）结算营业总额；
（3）整理收银台及周围环境；
（4）正确关闭收银机及电源并盖上防尘罩；
（5）协助现场人员处理善后工作。三、收银作业规定1、收银员作业守则：
现金的收受与处理是收银员相当重要的工作之一，这也使得收银员的行为与操作格外的引人注意，为了保护收银员，避免引起不必要的猜疑与误会，也为了确保现金管理的安全性，收银员在执行收银作业时必须遵守下列守则；
（1）收银员身上不可带现金，收银员在执行作业时，身上如有现金，容易让人误认为是店内公款，而造成不必要困挠。如果收银员当天带有大额现金，并且不方便放在存包处时，可请经理代为保管。
（2）收银台不可放置任何私人物品。收银台随时会有顾客退货，或临时删除购买的品项，若有私人物品亦放置在收银台，容易与顾客的退货混淆，引起他人的误会。
（3）收银员在收银台执行作业时，不可擅自离位，如果擅自离机，将使歹徒有机可乘，造成店内的损失，而且当顾客需要服务时，也可能因为找不到工作人员而引起顾客的抱怨。（4）收银员不可为自己的亲朋好友结帐，避免收银员利用职务上的方便而图利亲友，同时也可避免引起不必要的误会。
（5）收银员在工作时不可嬉笑聊天，随时注意收银台前的动态，如有异常情况，应通知收银主管或保安人员处理。不启用的收银通道必须用链条或其它物品围住，收银员在工作时嬉笑聊天，会给顾客留下不佳印象，破坏企业形象，导致公司的损失，此外收银员位于商场的入口，较方便留意商场的出入人员，协助保卫做好安全工作。
（6）收银员应熟悉超市便民特色服务的内容，促销活动，当日特价商品及商品存放的位置等讯息，收银员熟悉上述各项讯息，除了可以迅速回答顾客的询问，亦可主动告知店内促销商品，让顾客有宾至如归，受到重视的感觉，同时还可以增加公司的业绩。2、结帐程序：
为顾客提供正确的结帐服务，除了可以让顾客安心购物、取得顾客的信任之外，还可以做为公司计算经营收益的基础，其正确性可谓相当重要，在整个结帐过程中，收银员必须达到三个要点，即正确、礼貌和迅速。其中迅速一项以正确性为前提，而不是单单追求速度，收银员应根据正确及礼貌二项要求，完成下列步骤：（1）欢迎顾客收银标准用语：欢迎光临
配合之工作：面带笑容，与顾客的目光接触。等待顾客将购物篮，或是购物车上的商品放置收银台上。将收银机的顾客显示牌面向顾客。
（2）商品登录逐项审视每项商品价格以左手拿取商品，并确定该商品的售价是否无误。以右手按键，将商品的售价正确登录在收银机上。登录完的商品必须与未登录的商品分开放置，避免混淆。检查购物车（或购物篮）底部是否还留有未结帐的商品。并询问顾客是否持有记分卡。
（3）结算商品总金额告知顾客合计___元将购物车（篮）推（叠）一旁。若无他人协助入袋工作时，收银员可以趁顾客拿钱时，先行将商品入袋，但是在顾客拿现金付帐时，应立即停止手边的工作。
（4）收取顾客支付的金钱收您___元，确认顾客支付的金额，并检查是否伪钞。若顾客未付帐，应礼貌性的重复一次，不可表现不耐烦的态度。
（5）找钱顾客找您___元，找出正确零钱，将大钞放下面，零钱放在上面，双手将现金连同收银小票交给顾客。询问顾客是否需要购物袋。
（6）商品入袋根据入袋原则，将商品依次放入购物袋内；
（7）一手托着购物袋的底部，确定顾客拿稳后，才可将双手放开。确定顾客没有遗忘的商品，面带笑容，目送顾客离开；
3、入袋原则：为顾客做入袋服务时，必须遵守下列原则：（1）必须选择适合尺寸的购物袋；
（2）不同性质的商品必须分开入袋子，例如：生鲜与干货类，容器与洗化用品，以及生食与熟食；（3）入袋程序：A、重、硬物置袋底；
B、正方形或长方形的商品入进袋子的两侧，做为支架；C、瓶装及罐装的商品放在中间，易碎品或较轻的商品置于上方；
（4）冷藏（冻）品、乳制品等容易出水的商品，肉、鱼、蔬菜等容易渗漏流出汁液的商品，或是味道较为强烈的食品；
（5）确定附有盖子的物品都已经拧紧；（6）货物不能高过袋口，避免顾客不方便提拿；（7）确定公司的宣传品及赠品已放入顾客的购物袋中；（8）提醒顾客带走所有包装好的购物袋，避免遗忘。
如果由于人手不足，没有为顾客提供入袋服务时，由顾客自行将商品放入购物袋时，收银员仍需注意下列事项：将登录完的商品小心地从购物篮中拿出，以免商品损坏。将结帐完毕的商品交给顾客时，应同时附上收银小票，并对顾客说声："麻烦您"或"谢谢"。4、离开收银台的作业事项：
当收银员必须离开收银台时，应注意下列事项：
（1）离开收银台时，必须将“暂停结帐”牌摆放在顾客容易看到的地方或是用链条将收银通道围住。然后将所有现金全部锁入钱箱内，同时将收银机上的锁匙转至锁定的位置，锁匙必须随身带去，交由相关人员保管或放置在规定的地方；
（2）将离开柜台的原因及回来时间告知另外的收银人员或收银主管；
（3）离机前，若还有顾客排队等候结帐，不可立即离开。如果商品的标价低于正确价格时，应向顾客委婉解释，并立即通知店内人员检查其他商品的标价是否正确。5、收银台的支援工作：
让顾客以最短的时间完成结帐程序，并且迅速通过收银台，是店内每一位同仁的责任，收银区必须随时保持机动性，当收银台有五位以上的顾客在等待结帐时，必须立刻加开收银机，或者安排店内人员帮忙收银员为顾客做入袋服务，以减少顾客等候的时间。6、退换货收银专用通道：
（1）收银员无权退换货，所有退换货到客服部办理：（2）负责收取顾客退换货单，注意清理退货及日期；（3）收存退换货单据下班后交收。
四、收银中的礼仪服务规定：
收银员是整个超市中直接对顾客提供服务的人员，其一举一动都代表超市对外的形象，因此，只要是一个小小的疏忽，都可能让顾客对整个超市产生不良的观感，尤其在目前市场竞争激烈的情况下，亲切友善的服务以及良好顾客关系的建立就成为服务成功的基础。1、收银员的仪容：
（1）整洁的制服：每位收银员的制服，必须整洁，不起皱。在工作时，必须正确佩戴工牌；
（2）清爽的发型：收银员的头发应梳理整齐；
（3）适度的化妆：收银员上点淡妆可以让自己显得更有朝气，但切勿浓妆艳抹，反而造成与顾客有距离感；
（4）干净的双手。超市出售的商品绝大部分属于食品，若收银员的指甲藏污纳垢，会使顾客感觉不舒服。而且过长的指甲，也会造成工作上的不便。2、举止态度：
（1）收银员在工作时应随时保持笑容，以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客。与顾客应对时，必须带有感情，而不是表现虚伪、僵化的表情；
（2）当顾客发生错误时，切勿当面指责，应以委婉有礼的口气为顾客解说；（3）收银员在任何情况下，皆应保持清醒，控制自身的情绪，切勿与顾客发生争执；（4）员工与员工之间切勿大声呼叫。3、正确的待客用语
收银员与顾客接触，除了应将"请"、"谢谢"、"对不起"、随时挂在口边上，还有以下常用待客用语：
（1）当顾客走近收银台时，"欢迎光临，您好！"
（2）欲离开顾客，为顾客做其他服务时，必须先说"对不起，请您稍等一下"。同时将离开的理由告知对方，例如"我马上去加磁"。
（3）当顾客等候一段时间时，应该说："对不起，让您久等了！"
（4）顾客在叙述事情或接到顾客的指令时，不能默不吭声，必须有所表示："是的/好的/我知道了/我明白了”。
（5）顾客结束购物时，必须感谢顾客的惠顾，说："谢谢！""再会！"（6）为顾客做好结帐服务时说："总共××元/收您××元/找您××元"
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