人寿保险公司客户服务部201*年总结大会视频文字稿
点击柜面之星博弈青春之美
记录MY客户服务中心201*年开门红的创业历程
是天，赋予了雄鹰展翅的任我翱翔，是地，承载起群星逐鹿的宏伟战场；是海，酝酿着海纳百川的澎湃激昂，
201*年开门红，MY客户服务中心再次以她的坚定与坚韧、她的创新与创造，她的品质与效能，践行MYGS营销“守望者”的发展使命。在个险渠道群英璀璨、银保渠道捷报频传、团险渠道毅然崛起的恢宏背景下，是她们，167名客户服务人，恪守着“微笑多一点、理解多一点、蜜语多一点、换位多一点、礼貌多一点、耐心多一点、自责多一点、谦让多一点，觉悟高一点，动作快一点，态度好一点”的服务箴言，用微笑、以行动，尽全力、致完美，成就了MY客户服务中心在201*年开门红的长足进步。散落在11个县市区的客服柜面，星罗棋布，缀满蓝图，正以崭新的姿态，迎接市场的考评，行业的挑战、客户的遴选！
一、业务支撑，创造发展无限可能
不经一番寒彻骨，哪得梅花扑鼻香。开门红战役中，MY客户服务中心在分公司总经理室的指导下，在机关各部门、县支各公司的支持下，全体柜员围绕“经营客户、服务一线，提升效能、创造价值”的指导方针，夯实基础求发展，创新思变促跨越，规范经营防风险，以实际行动为业务发展部门提供有力的后援保障与智力支持。是你们，齐心协力，是你们，履职尽责，圆满的完成了201*年开门红的各项工作，赢得了伙伴的肯定，客户的赞美。这一路，我们艰辛，风尘仆仆；我们劳作，躬耕绵州，我们这样走过：
1、紧跟销售步伐，确保新单生效。
201*年12月，MY分公司预约了大量的投保件，客户服务中心各柜放弃元旦假期，组织柜员加班录单。首卖日，实现个险新单承保1676件，保费收入954万元。整个开门红阶段实现及时新单承保8435件，保费收入5446万元。
2、积极配合一线，实现资源整合。
借力省公司核保“绿色通道”的支持政策，我们主动与销售衔接，与上级沟通，争取核保一次通过。同时，全市各柜组织柜员37人次积极配合各位产品说明会、客户联谊会，进行现场审核、现场投保、现场收费。还组织高端客户华西体检，参与服务伴你行、VIP客户幸运抽奖等活动，兑现201*年客户服务“三亚游”方案，推进“助飞201*服务销售活动”和“服务伴你行”。主动配合团险渠道与中国移动参与战略合作沟通；参与燃气保险无线POS出单测试，优化农村小额保险出单流程，提高出单时效，协调银保渠道与基层柜面关系。
3、合理规范理赔，确保健康发展。
短险赔款合理控制成效较去年同期有所提升。14月份，我市新单转帐成功率实现83%；续收转帐成功率实现57%；付费转账成功率实现91%，较去年同期有大幅上升。短险赔款支出额度合理控制，建立每周通报制度，让公司领导和发展部门随时了解与掌控，确保年初短险保费尚未形成规模的情况下，避免赔款支出异常，进度合理化。在开门红的业务压力下，我们抽出时间，完成了201*年年度和201*年一季度的负债评估、基础率数据上报工作，确保了负债评估精算数据的完整性、真实性和准确性。
4、做好充分准备，实施契约外包。
3月份，我市收到省公司将进一步推进省级集中力度的通知后，就契约外包后新的运行模式及新契约投保资料填写规范等内容，及时与三个销售渠道沟通和宣导，提前进行试运行，规范销售人员填写质量，确保4月1日我市顺利上线，目前我市的一次性通过率79.6%，高于全省平均水平3%，大大提高了出单时效和质量。
5、实施CCMS系统，工作合理评估。
根据CCMS系统工作量的统计，全市柜面工作总量(CCMS)78.2余万件，仅契约、保全、理赔、收付费四项作业高达68.1万件，柜员日均工作量79件，全省平均日均工作量66件，超全省平均水平，得到省公司业管部的高度认可。
二、制度建设，提升柜面工作效能
为了做到分工明确、接点明晰，沟通及时，配合有力，协调有效，反应快速，MY客服中心不断加强制度建设。并在工作实践中不断总结，不断充实，形成了具有MY客服中心特色的制度文化、管理文化与发展文化。
1、行使日常监控职能，提升柜面管控能力。
客户服务中心对管理制度进行了梳理和汇总，通过优化业务处理流程、对新版《保全手册》、《理赔手册》的修正和完善，取消综合柜员制，实现业务、收付费分离、岗位设置与权限匹配核对，实现给付类业务事中复核、日清日结工作，新单事前回访、销售预警回访安装了录单电话，对宣传误导、虚假回访进行督导，从制度上完善监控措施、丰富监控手段，强化事前、事中、事后的监督。
2、加强权限管理能力，提高风险管理意识。
柜面主管亲自担负起所辖柜面人员的权限管控责任，对离司、离岗人员权限清理工作日常化，还要求员不仅要重视各级超权限业务，还要密切关注权限范围内日常业务的合规处理。3月份柜面配合内控合规部对本部门近20名柜员实施关键岗位轮岗，实现规范授权、合规用权，提升管理的有效性。
3、规范集团业务管理，实现服务同步同质。对全市的集团代理业务进行专项核查，将发现的问题出具整改意见书，要求限时整改和完善；对做的好的方面予以全市通报表扬和借鉴。要求和柜做好日常业务处理的审核、管控；加强险种和数据管理，把好质量关；开展不定期、不同层面的监督检查，及时发现问题，有效整改。
4、纵向深入基层柜面，促使管理产生效益。
2月中旬，A柜成立工作组，在张总的带领下主动走进柜面，将柜面管理、关键岗位、重要作业、银保业务回访等由指导工作转变成参与柜面工作中去，发现存在的实际问题及困难，切实做好帮助柜面提升和整改。对于部分柜面由于人力资源整合不到位、导致服务质量、服务效率较差，李萍经理与柜面经理就如何合理安排人力资源、岗位设置疏理，帮助柜面经理分析问题、疏理工作思路；工作组各位成员就理赔单证填写、理赔时效等等考核关键点及客户关注重点，留存代理业务的风险把控、保单借款业务的服务质量等问题，通过实地调研，找出问题的症结，提出改进办法，并跟进整改效果。
5、加强制度柜面建设，推广服务标准完善。
工欲善其事，必先利其器。安县柜面装修完成并顺利投入使用，涪城、游仙、梓潼等6个柜面安装和使用统一的叫号系统、评价系统，CCMS系统进一步推广使用，使柜员工作得以科学的量化评估，为柜员绩效考核奠定了基础。
微笑是一把利剑，可以融化坚冰。传递一份微笑，收获一份希望。创办柜面期刊，38妇女节活动的开展、微笑达人、服务达人的评选活动，加强了柜面间、柜员间信息沟通，拓宽柜员的视野。坚持柜面暗访和巡视，要求各柜认真学习总公司的《柜面标准化管理》与实践相结合，从基础的着装、化妆、服务礼仪开始，取得了良好的效果，目前各柜正在推广业务一柜制，引导柜员微笑服务，关注服务过程中与客户的互动与沟通，通过省、市两级公司的暗访、评价系统对满意度的评估和分析，对柜面服务环境、服务礼仪、服务品质得以明显提升。
三、评优争先，激荡客服巨大潜能
提升服务水平，打造服务品牌，最根本因素是人，要不断完善激励机制，营造争先氛围。形成一个“比规范、比亲和、比特色、比技能”，你追我赶、比先学优的良性循环。MY客户服务中心将开展创优争先与客户服务工作的相结合，相互促进。在开门红战役打响前，客户服务中心积极制定预约签单方案和《客户服务中心开门红“评优争先”企划方案》，以确保开门红战役顺利开展和充分调动柜员的积极性和责任心。把日常考核与年终考核相结合，切实体现干与不干不一样、干好干坏不一样的激励机制，增强内在动力和外部压力。为了做到人尽其才，才尽其用，MY客服中心实施系列举措，激荡巨大潜能。
1月12日，新年的钟声刚刚敲完，客户服务中心向全市柜员发出倡议：要求大家统一思想，转变观念，增强服务意识；继续深化“首问责任制”、实施“一对一”的联系制度、开展“服务限时”等项工作；1月27日，张松荣总助在客户服务中心二级主管会议上，将总经理室要求的业管成绩“保六争五”的目标，提高到“保五争三”的高度，要大家将柜面打造为，具有高度执行力的“一支部队”，具有学习氛围的“一所学校”，其乐融融，相互包容的“一个家庭”，这样的柜面才会是我们客户、我们团队需要的柜面。通过深入开展和实践，深受销售团队和客户欢迎，也确保了“经营客户”抓出成效。3月份，客户服务中心精心策划、制订并下发了《MY市分公司柜面人员绩效考核办法》和《“评优争先”活动》方案，并将评选方案与绩效考核有机结合，做好张弛有度，奖勤罚懒，完全排除吃大锅饭，平时干与不干一个样的现象。同时将考核工作常态化、日常化，将“要我当先进”转变为“我要当先进”；通过工作组分片督导、沟通，相互感染着、感动着，柜员们行动的步伐加快了，团队的氛围轻松和谐了。
机遇与挑战并存，困难与希望同在。开门红期间涌现的先进事迹，令人感动：南河前台柜员陶君、范爱民，在开门红期间成天埋头录单，陶君视力受损严重，而无法请假前往医院就医，范爱民丧失亲人，却也只能请假两天办理后事，依然回到岗位完成工作；南河前台章文怀孕6月仍然坚持在柜面一线，直到出现异常现象到医院就医，而未退居二线，还有高新前台的母秀、A柜后台的李芝轻伤不下火线，直到实在无法坚持才住院接受治疗，而不愿影响开门红柜面工作。安县收付费岗戴芸超负荷承受压力，最高峰收现金34万元。激情创造感动：通过各柜的积极响应造势，全体柜员的积极参与，3-4月份绩效考核实施，评选出微笑达人57名，季度服务达人37名，在公司的服务领域中可以说是“群星争辉”，柜员们感受到公司的信赖与关怀。
201*年开门红，带着渴望与期盼，激情与梦想，MY客户服务中心在“队伍高素质、工作高品质，知识结构化、服务专业化”的进取之路上，爬坡上坎，努力前行。实施推行二八工作法，即8个做到、8个一样。8个做到是：精神饱满、认真倾听、头脑灵敏、声音甜美、业务熟练、工作主动、效率提升、客户满意。8个一样是：春夏秋冬一样、业务忙闲一样、有无检查一样、假日平时一样、领导在否一样、咨询多少一样、新老客户一样、语气好坏一样。在服务工作中，始终以用客户为圆心，以二八的工作法为半径，画出一个完美的弧形！
江油个险：各位柜面同仁，感谢你们的默默耕耘，感谢你们的辛勤付出，是你们，赋予了营销无限魅力，是你们，给予了发展无限动力，我代表江油个险感谢你们！
（其它待定。。。。。。）何总：一个成功的客户服务人员，会以微笑去面对生活中的每一天，以真诚去面对接触到的每一个客户，以激情去做他工作中的每一件事情，他不仅要使自己生活得更充实，更要让他的顾客生活得更灿烂。这，就是客户服务人员的目标。201*年开门红，客服中心在绵州大地上，率先实现了创先争优活动与日常服务工作的有机结合，你们中间，将产生优秀的个人，涌现卓越的团队，向你们致敬！
人生自信二百年，会当水击三千里！站在评先争优、变革创新的成就上，我们坚信，梦想终将实现！以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标，这是全体MY客服人员的夙夜的心声，不渝的使命，总结过去，是为了积淀升华；翻阅历史，是为了开创未来，让我们行动起来，再度用勤劳的双手，睿智的思维谱，拼搏的血脉，续写MY客服的辉煌明天！
扩展阅读：人寿保险公司客户服务部201*年总结大会主持串词稿
ZGRS保险股份有限公司MY客户服务中心201*年开门红总结
表彰大会主持词
一、会前提醒各位来宾,各位伙伴,上午好！ZGRS保险股份有限公司MY客户服务中心201*年开门红总结表彰大会即将开始，为保证会议顺利进行，有几个重要环节与大家提前沟通，希望得到各位的积极配合：
1、请各位拿出您的手机将其关闭或调至震动档；同时为了保证会场秩序，请各位伙伴按照会务组安排，在属于自己的区域内就座。
2、在颁奖环节进行时，获奖人员在上台领奖之前，请在礼仪人员的指引下提前到会场侧面等候。另外，请用你饱满的热情与掌声来回应与你并肩作战的伙伴们。3、待会请各位来宾和伙伴在领导们进场时自发地全体起立用我们最热情的掌声欢迎领导们！4、本次会议将历时两个小时左右，在大会开始之后，请各位不要在场内随意走动，吸烟或提前离场。
5、在会议结束的时候让我们首先恭送领导离场。
非常感谢大家的配合，相信在我们的共同努力下，大会一定会圆满成功，就让我们带着这份自信进入今天大会！谢谢！二．领导入场MY客服中心的将士们，各位领导已经来到了我们的会场，请全体起立，让我们用最热烈的掌声欢迎各位领导入场！请落座！三、开场短片各位亲爱的伙伴们，大会即将开始，让我们屏住呼吸，一起倒计时！10、9、8……
现在，我荣幸的宣布：ZGRS保险股份有限公司MY客户服务中心201*年开门红总结表彰大会现在开始！四．开场热舞动感拉拉舞（三台）五、开场渲染男：各位尊敬的领导女：各位尊贵的来宾男：亲爱的伙伴们
女：挚爱的战友们，大家合：上午好！
男：斗转星移，岁月不居，201*年，MY国寿迎来岁岁开门红；女：沧海桑田，渐行渐远，201*年，绵州客服再添张张英雄榜。男：蓦然回首，经过创新与变革，我们在进取中书写豪迈的篇章，女：回头望望，经过洗礼与磨砺，我们在发展中彰显榜样的力量。
男：这是一个实现期望的时刻，11个柜面如同散珠碎玉镶嵌绵州大地，女：这是一个超越梦想的时刻，167名伙伴恰似中流砥柱助力国寿崛起。男：今天，这里将成为纵情放歌的海洋，激情的浪花澎湃而激昂，女：今天，这里将化作群英璀璨的殿堂，荣誉的灯塔放射着光芒。六、来宾介绍男：在这精英相聚的盛会，我们最尊敬的领导也如约而至。莅临本次盛会的领导有：女：……
男：为MY国寿的发展奉献了青春、奉献了热情的167名英雄柜员。女：让我们再一次用热烈的掌声欢迎大家的光临！男：欢迎你们！七．奏唱司歌女：请全体起立，齐唱司歌。男：（礼毕）谢谢，请坐！八、风采展示男：十年磨一剑，霜刃未曾试，女：今日把示君，谁有不平事。
男：来吧，我亲爱的伙伴，让我们展示出精英柜员的良好风范，女：来吧，我亲爱的战友，让我们挥洒出寿险儿女的热情干练。男：本次大会风采展示的顺序是：女：下面有请---作风采展示。。。。。。九、领导致辞男：感谢大家的风采展示
女：我们是客服人，没有华丽的灯光，没有绚丽的舞台，男：我们是客服人，没有鲜艳的花朵，没有热烈的掌声。
女：但是，我们并不孤单，因为一路走来，有您的激励和训勉，
男：下面，让我们以热烈的掌声恭请ZGRSMY分公司客服服务中心李萍经理致辞！十．视频回顾李萍………
男：一分耕耘，一分收获,女：一滴汗水，一分硕果。
男：客户服务只有起点、没有终点，定是一个圆满的循环，女：国寿腾飞不畏艰难，气冲霄汉，划出一道飞跃的航线。男：再次感谢战友们的努力和付出，女：把最响亮的掌声送给我们自己。十一．晨操光荣男：这是一个承载荣誉的盛会，光荣属于俯身躬耕的绵州客服人，女：这是一个跨越巅峰的盛会，光荣属于勇于拼搏的绵州克夫人。男：感谢你给我的光荣，你的鼓励让我步履从容，女：感谢你给我的光荣，你的给予让我倍受感动。
男：下面，请欣赏由江油公司的伙伴带给我们的动感晨操《光荣》十二．颁奖仪式女：充满挑战的201*年开门红，是你，我的战友我的团，让我与机遇同在，与战火同生，男：充满机遇的201*年开门红，是你，我的战友我的团，让我与挑战并肩，与硝烟同行。女：我们是一个家庭，相濡以沫，和谐共生，男：我们是一所学校，相互促进，成长共赢女：我们是一支军队，相扶相携，屡建奇勋，男：下面，即将揭晓的是团队奖项，女：。。。。。。
男：请获奖团队上台领奖，有请颁发团队奖项，请颁奖嘉宾与获奖团队合影留念，感谢请回座。
女：再次恭喜以上获奖团队！
男：她们，是客服线上的普通一员，却用微笑传递友谊，彰显着国寿隽永的品质女：她们，是客服线上的繁星点点，却以光辉照耀星空，点缀了国寿璀璨的星河男：让我们走近这一颗颗闪耀的柜面之星，探索与贤思齐的光明大道，女：让我们聆听这一串串悦耳的客服音符，演奏国寿事业的澎湃乐章。男：下面，即将揭晓的是个人奖项，女：。。。。。。
男：请获奖个人上台领奖，有请颁发个人奖项，请颁奖嘉宾与获奖人员合影留念，感谢请回座。
女：再次恭喜以上获奖人员。
男：鲜花和掌声是成功的基础，挫折和磨砺是人生的财富，女：让我们珍惜今天的荣誉，新的一年再接再厉再创辉煌！十三、经验分享男：人生的舞台，总有别样的风景，身临其境才能一探究竟，女：成长的历程，总有无数的花絮，用心参与方能创造奇迹。
男：今天，两位来自基层柜面的员工将与我们一起参与今天的对话，进行智慧的碰撞。女：掌声有请江油柜面副经理钱大鹏，三台柜面员工杨天良。男：感谢两位推心置腹的分享。十四：领导讲话女：谁言寸草心，报得三春晖。
女：是公司经理室的正确领导为我们指引了前进的方向，男：是公司经理室的关怀支持为我们创造了逐鹿的土壤。女：告别昨日的荣耀，我们即将踏上新的征程，男：挥手过往的云烟，我们必将谱写新的篇章。
女：下面，掌声有请ZGRSMY分公司总经理何建伟先生讲话！十五：欢歌伴舞男：感谢何总的谆谆教诲与期许勉励！
女：因为相信，我们可以插上翅膀，在苍穹里自由飞翔，男：因为自信，我们可以跨上飞沙，在地平线纵情奔腾。
女：和着欢快的旋律，伴着动感的音符，让我们一起来欣赏南河柜面为大家带来的歌伴舞：我相信。十六、会议结束男：抬望眼、忠贞赤胆、日月齐天，汗水谱写英雄赞歌，女：畅情怀、攻关夺隘、白兔赤乌，铁血铸就国寿军魂。男：选择远方，必定风雨兼程；女：选择成功，必定奋斗不息!
男：激越的201*年开门红，掌声和荣誉在此刻化作前进的动力，女：奋进的201*年开门红，成功和成长在此刻成为永恒的企盼！男：试看天地翻覆，敢教日月换天，女：谁敢横刀立马，唯我MY国寿！
蒲：ZGRS保险股份有限公司MY客户服务中心201*年开门红总结表彰大会合：到-此-结-束！
感谢参与，请欢送领导离场！
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