维修工程流程和工作规范总结
锐杰电脑维修工作流程与工作规范建议
时间转瞬即逝，不知不觉在已经公司工作了四个月，这段时间经过全体同事得共同努力和相关领导得支持下，公司相继成立了天汇维修店和银河维修店，通过在这段工作时间中的学习，现对电脑维修工作流程和工作规范建议如下：
一、主要工作岗位有:维修前台、机器测试分析人员、维修工程师，采购库存管理员、维修技术主管、维修业务员。二、工作流程与工作规范；
维修业务员把所接维修业务———交接给前台工作人员，由前台工作人员和客户进行相关沟通。（备注：跑单洽谈业务把维修业务交于前台工作人员之后在没有得到指示得情况下不得参与其它岗位人员工作）。前台工作人员工作规范：1、了解客户机器故障现象，核实当前所看到得实际故障现象是否与客户反应描述得故障现象是否一致，如果有不同要及时告知客户，机器故障现象存档记录以所看到实际故障现象为主（客户反应现象仅做参考）。2、检测机器外观是否存在异常如有异常要及时如实告知客户并做好存档记录。3、认真添写，公司对内进机登记单，（此单大致内容应有：客户名称，机器型号、机器序列号、联系方式、日期，故障现象，备注。此单只对公司内部存档使用建议使用表格）————前台工作人员把故障机器交于机器测试分析人员进行初步得故障判断。机器测试分析人员工作规范:1、以前台工作人员提供得信息为参考，有专对性得对相关故障测试分析，
对机器故障大致范围进行排查，）（排查是否是屏，屏线，CPU，内存，硬盘、键盘等硬件得故障），当判断出是其中某一硬件有故障得时候，一定要进一步进行检测其它相关配件是否有异常，（如果是某些环境因素引起得无法判断好坏得，一定得要告知前台人员这配件目前无法判定好坏，提醒前台人员要通知客户这硬件目前无法判定好坏，有待进一步排查）。并告知前台工作人员排查结果以及故障解决方案。（例如是否能现场，维修花费预计时间，有可能需要更换相关配件等）————前台工作人员根据测试人员排查结果处理方案意见，及时和客户进行沟通，给客户得报价要根据测试人员得排查结果，参考公司收费标准合理进行报价，对于当前无法估算成本需要有待进一步检修才能报价得情况，与客户沟通时要耐心有技巧性得解释清楚。要懂得婉言谢绝客户还价，如果客户对价格等相关方面有异议时，在耐心解释之后客户还是不能认同得及时上报给技术主管按主管指示去做。对于故障机器不能够现场维修需要留下来得机器，要认真添写好对外维修登记单并让客户签字确认。（对外维修登记单大致内容有：客户姓名，联系方式，维修日期、机器型号、机器序列号、机器配置、相关有附件、外观状况、故障现象描述，故障分析及处理意见，检测人员签名、客户签字、维修工程师签名（备注，维修工程师签名此时不用添写）并在要单子上备注诸如数据等相关注意事项，些建议三连印），一定要明确告知此客户要认真核对单据信息，而且取机时须凭此单才能有效。对于同行和公司业务人员上门所取得故障机器也要添写好维修记录单，对无法现场签字确认得同行要及时进行电话告知相
关信息，让客户在电话里进行口头签字，并将电话通知具体时间做好记录以防日后寻查。—————前台工作人员把已经做过初步排查得故障机器和所添写好得对外维修登记单，一并交给维修工程师并由其签字确认接收。维修工程师工作规范：1、要及时有效处理相关故障机器，对前台工作人员要求急修等有特殊情况得机器要积极配合，当同时有多台故障机器需要维修得情况要合理安排维修机器先后顺序，应先做到先简单后复杂，合理有效分配相关维修工作给相关维修助手。2、对故障机器根据，要细心全面排查，要认真负责得判断一些成本高，公司又没有库存得配件得好坏，是否有必要进行更换，在进行更换配件后没证明其没有损坏得配件要及时做好处理并归还库存。3、对一些无法简单修复成功得故障机器，要先做全面排查根据经验做个大致成本评估并与前台工作人进行沟通让其报价等客户同意确认之后再做进一步得深入维修，尽量做到不要对客户有二次报价。4、对一些损坏特别严重得故障机器做好全面得排查，评估维修得必要性杜绝花费很长时间进行维修到最后又是无法修复得情况，对于此项维修工程师可以及时与与技术主管取得联系共同讨论分析。5、处理某些复杂故障机器，维修超过二个小时又没有清晰得维修思路得故障机器，或者一些自己认为修不好修修不好得机器要时上报给技术主管。6、认真添写维修工程师记录单（记录单内容大致有：维修项目、故障现象、解决方案、处理结果、更换配件信息、维修日期、维修工程师签名。此单建议二连单）————维修技术员把已经处理好得故障机器和维修记录单、维修工程师记录单一并交付前台工作人
员————前台工作人员督促测试工作人员对电脑常用功能进行测试，测试内容：显示状况、声音、有线和无线上网功能、机器温度、指示灯、触摸板，键盘所有按键，如果是处理显卡故障得机器还要进行相应得显卡3D功能测试、机器外观是否正常、螺丝是否有少，对不稳定得故障机器要进行相应得反复操作测试，热机状态和冷机状态等特定因素才会出现故障现象得机器尽量在相同环境因素下进行测试。及时告知前台工作人员具体情况————前台工作人员在确定机器正常修复时及时通知客户取机，对于是由公司送给上门得客户要及时通知相关送修人员，对修复机器测试发现有异常问题时候要及与维修工程师联系，根据实际情况如实划分公司和客户之间得责任，把实际情况和相关补救处理方案及时告知客户。客户来取机器时要当客户面对修复机器开机测试，并与客户核对好相关事项。并让客户在取机登记单上签名确认（取机登记单大概内容有：机器型号、机器序列号、维修项目、收费情况、取机人签字、日期、备注。建议表格形式），收回之前开给客户得取机凭证单并按相关规定处理。前台工作人员除需要认真添写给客户得维修登记单之外还要添写公司对内得接机登记单、取机登记单、收费登记单（收费单大概内容：客户名称、收费项目，收费金额、经手人、日期，建议表格形式），要做到谁经手谁签名。对已取走得机器而又没有收以费用得情况写明相关原因（例如是维修价格高，还是其它等原因）。要对所添写相关工作记录单存档，并要在电脑里做与单相对应得电子存档，以方便日后查询。对于欠款机器要及时得让客户签好欠款凭证（建议用欠款单，二连式）。客户
取机时要给维修机器贴上维修标签并写好日期（标签以保至某时间），认真添写好收款收据并告知客户须凭标签保修，（对于同行有特殊要求的要上报技术主管听其工作安排）。对由于添写等原因导致收据，维修记录单等作废得单据要留根存档不得随意销毁————业务人员要定时查看取机登记录单，根据记录单上相关数据做好业务回访和业务拓展计划，更新完善业务拓展方案，并及时把相关方案、业务问题及时向部门领导汇报。—————采购库存管理人员负责采购相关维修配件和维修工具，对所采购配件及时做好和入库记录，并对库存配件做好及时得跟踪，任何出库入库配件认真添写好出库和入库据单并有当事人签字确认，（进库或出库单大概内容：配件名称、进或出库日期、送件人或取件人、经手人、配件去向或者入库备注，建议用表格方式）。要每一个星期盘查库存一次，核对库存信息并及时向技术主管汇报并由技术主管签字确认。——————技术主管工作规范：1、负责协调好各岗位之间得工作人员得相关工作，专对不同岗位工作人员进行相对应得岗位知识培训和工作指导，定期对相关工作人员工作状况进行总结并合理提出相关意见以及改善方案从而提高相关人员得相对应得工作能力。2、认真查看维修工程师所填写得维修记录单，根据记录单相关数据及时指出其存在问题，对维修工程师进行技术上得支持，对一些特殊疑难故障机器及时提供有效得解决方案。3、对返修故障机器返修得原因进行分析，特别是专对二返三返故障，要认真核查是否由于管理或者是工作方式没有做到位所引起得返修情况，并做好相对应得解决和改进方案。4、核查前台维修人员
所添工作记录单，核查前台工作人员收取费用是否如实登记，是否如实把相关费用转入公司帐户。5、当前台工作人员与行沟通存问题得时候要在发现得第一时间去处理，客户对公司得投诉意见要及时有效得做好相应处理，在不违反公司原则立场得同时给客户一个满意得解决方案，并定期作出相就工作总结及时向部门领导汇报。。
扩展阅读：售后服务部工作流程及规范(全套)
售后服务部工作流程及规范
目的：
使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有战斗力的队伍。
工作职责
一、部门负责人职责：
1，严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，组织
本部门员工规范有序的展开工作；
2，及时准确的传达公司管理意见，同时要了解和掌握部门员工的各种想
法和动态，起到承上启下的作用；
3，针对部门员工的技术状态和思想状况，定期进行职业道德、专业技术
知识以及安全施工、文明施工的培训，提高员工的综合素质，调动和发挥员工的工作积极性；
4，负责对本部门工作的不定期抽查和巡视，对所发现的问题及时整改，
并作好有关记录，消除不良影响，树立公司的良好形象，同时做好客户档案资料的管理工作；
5，部门内部定期召开研讨会，对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得
进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验，不断改进工作，提高服务水准；
6，负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核；7，与公司其他部门搞好工作沟通与配合；8，完成公司领导交付的其他工作任务。
二、员工职责：
1，严格遵守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排；2，工程安装调试中配合项目经理开展工作，做到文明施工，安全施工；3，施工时应了解工程概况，熟悉系统原理和施工图纸，坚持按图施工，
严守施工操作规程，并编制工程进度计划，保证工程如期完成；4，协助项目经理做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和
归档工作；
5，售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决；
6，对所负责的售后工地进行定期的巡查维护，树立良好形象，维护公司
信誉；
7，对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题，要及时向上级主管
反映，寻求解决办法；
8，努力学习专业技术知识，不断提高工作能力和水平；9，对上级定期提供一些合理建议和意见；10，完成部门领导交办的其它任务。
工作内容：
一、新工程安装调试工作：安装调试流程：
项目经理选择安装调试小组（进场前七天通知售后负责人并打出任务单）售后负责人综合考虑并最终确定安装小组（需协调好售后工作）安装调试小组进场前对工程进场条件进行审查，并填写工程安装调试进场条件审查单符合进场条件不符合进场条件做出工程安装调试工作计划，连同审查单一同交部门负责人备案审查单交工程项目经理进行整改，待整改结束后重新进行审查进场安装调试安装调试过程中如现场发生变更情况，需及时调整工作计划并报部门负责人。质量检查小组组织验收并出具验收报告，部门主管留存一份做为考核依据验收合格配合工程外验工作验收不合格立即进行整改，结束后报质量验收小组进行再次验收现场操作人员培训签字工作安装调试工作结束填写工程安装调试结算申请报告进行结算安装调试施工规范：按照公司质量小组所制定的方案执行。补充说明：
1、施工人员进场施工前应熟悉工程的各有关图纸资料，了解系统工程的施工方案、工艺要求、质量标准等，同时编制工程安装调试进度计划，保证工程如期完成；
2、员工在施工现场必须要服从项目经理的管理和安排，全力配合项目经理的工作；
3、施工时应严格按照公司的施工规范进行施工，保证工程施工质量。4、施工中对公司和自身负责，做到文明施工、安全施工。
二、售后服务工作：
售后服务工作分为主动售后和被动售后两部分。主动售后是指售后服务人员主动的定期到工地现场进行智能化系统的检查、维护及保养工作；被动售后服务是指客户报修故障后的维修工作。一）、主动售后服务：
工作目的：保证设备正常运行，发挥系统设计功能，创造社会效益，同时树立公司良好形象。工作流程：
售后维修人员每月对售后工地进行月检，发现故障及时处理解决针对各项检查中所发现的问题，部门内定期召开研讨会进行交流、分析和总结，部门主管进行统计和整理，并形成表格交公司领导及技术总工：寻求疑难故障解决方案，同时为公司设备选型提供依据。督促现场操作人员遵守监控室规章制度，并发日记本，做好系统运行日记工程竣工后移交至售后部为工程建立长期服务档案
由部门主管组织工地使用方领导对工程进行季度检查，发现故障及时处理解决售后维修人员定期（半年）对工地系统设备进行维护和保养由技术总工组织公司质量检查小组对售后工地运行及维护情况进行不定期的抽查以及年末大检查上述各项检查的结果将作为对售后服务部主管及员工考核的重要依据。
二）、被动售后服务：工作流程：
下月初，部门负责人将上一月售后维修情况整理统计后并做相关情况分析，报公司领导及技术总工。客户不满意客户满意即刻安排重修解决问题，填写工程维修单：一份交客户，一份交部门负责人，一份交公司留存。维修人员应在报修当天到达现场进行维修，特殊情况时，需经用户同意并在与用户约定的时间内到达现场进行维修。1．一般问题须在当天内完成；2．设备故障需发回厂家维修的，与客户做好沟通工作，并在十个工作日内完成（特殊情况除外）。3．若遇疑难故障须与客户做好沟通工作，并在当天内汇报部门主管，由主管会同技术总工讨论出解决方案并进行实施；4．人为破坏故障或设备已过质保期的，查明故障后报部门主管，由部门主管报甲方，得到维修意见后做出报价，报甲方批示后进行维修。工地维修责任人安排维修客户报修公司前台或部门负责人接到报修电话,记下报修地点、报修内容、电话号码、客户姓名等记录，并随即通知工地维修责任人。办公室或部门负责人依照维修单对维修人员的维修质量及服务态度进行电话回访或上门回访（抽查），抽查结果将纳入月底人员考核的依据。了解不满意原因，根据实际情况追究维修人员的责任，并重新进行维修程序，且部门负责人需全程跟踪。回访结束，维修归类存档。三）、售后服务工作规范：
1.售后服务工作应以客户满意为宗旨，保持良好的服务风貌，与客户建立、保持良好关系，同时要认真解决质量问题，确保系统正常运行，时刻维护公司形象。
2.工作中爱护工具，合理用材，尽量减少售后成本。3.对公司所做的每个工程建立用户长期档案，并及时更新。
4.售后服务小组每月对所负责的工地进行一次巡查，发现故障及时解决，巡查结束后需填写月巡查表（附表：系统工程巡查单），并请客户在巡查单上签署意见。巡查内容包括：系统功能运行情况，设备使用效果，安全隐患等。
5.售后服务小组每半年对所负责的工地进行一次设备保养,保养项目包括：清理摄象机球罩，镜头，调整摄象机方位，清理相关智能化设备，系统软件升级和维护等；
6.售后服务部主管每季度组织一次售后工地的巡查，并邀系统使用方领导参加。巡查结束后需填写季度巡查表（附表：系统工程巡查单），需双方签字并交使用方领导及公司领导，树立公司“负责”形象。
7.维修人员应在接到报修的当日内到达现场进行维修（特殊情况需与客户约好时间并按时到达）。维修完成后，必须填写维修意见单并请客户在维修单上签署意见（附表：维修意见单）后交至部门主管处。
8.部门主管每月初应对上月工地的故障维修及巡查情况进行整理统计，并作出分析，形成表格（附表：维修统计表），交公司领导及技术总工。反映新产品、新技术的运行效果，为后期工程提供改进建议，以形成技术不断改进、客户投诉不断减少的良性循环。四）、售后资料管理：1.工程资料的移交：
工程部在工程结束后移交工程资料时应详细、准确，以便于后期售后维护工作，具体应包含以下内容：
1）工程现场资料：工程竣工后监控室内应放置工程布点图，监控室管
理制度等（KT板制作）。
2）竣工资料：工程所用设备品牌、型号、数量、设备操作说明书以及
工程原理图、接线图、布点图、管网图、光纤熔接图、培训资料等；3）设备附带资料：设备安装配件、软件光盘、保修卡、安装使用手册、
机柜备用钥匙、个别产品包装盒（SONY摄像机系列,维修时需包装原盒）等。
2.工程长期档案的建立及管理；
售后服务部应对公司所做的每个工程建立用户长期档案（附表：智能化系统工程档案表），档案中应明确用户姓名（单位名称）、工程地址、验收时间，负责人、联系方式及所用设备的品牌、型号、数量、设备所用协议，软件版本，连接方式以及工程完工后的原理图、接线图、布点图、管网走线图、光纤熔接图等，并及时更新客户档案。另平时的工程维修单及定期的巡查表也应归入相应用户的档案中，以便于后期的售后维修工作。
考核标准及奖惩办法：
一、考核程序：
售后服务部人员考核由售后服务工作考核和安装调试工作考核两部分组成，每部分考核奖为200元，总考核奖为400元。参照售后服务部管理方案的要求，进行考核，总分为100分。二、考核标准：
1，发现上班时间不佩带工作牌，或有影响公司形象行为的一次扣2分；2，工作不主动，消极怠工的，一次扣3分，不服从安排或对工作推委，每次扣3分，与部门同事之间不能相互协作的每次扣3分；
3，员工出现严重的工作失误或违纪行为，视给公司造成的损失或影响每次扣3－10分；
4，不能及时完成维修任务的，视其原因性质，每次扣25分；5，未按照次数要求完成工地巡检的，每次扣3分；
6，客户投诉或电话回访客户不满意的，视其原因性质，每次扣25分7，工程安装调试过程中不能配合项目经理开展工作或对安排的工作推委的，每次扣25分
8，安装调试验收过程中出现安装质量问题的，视其原因性质，每次扣25分。
9，安装调试工程未能按所编制的工程进度计划完成，属自身原因的，每延期一天扣2分；
10，工作中要严格遵守公司操作规程，安全作业、文明施工。检查中每发现违章操作一次扣3分。
11，工作中对公司有特殊贡献或能为公司提出合理化建议的，视其作用大小加310分。三、考核时间：
每月月初对上月工作进行考核，并与10号前完成考核工作。四、考核执行程序：由部门主管、办公室及项目经理对员工进行考核。考核完后编写部门考核表（附表：考核奖明细表、考核奖汇总表），交分管经理审批，最后交至会计室执行。
五、工程安装调试质量考核
工程结束后，公司质量检查小组对工程施工质量进行验收及评审，评审结果为“优”且安装调试工作按计划完成的，奖励安装调试小组300元，评审结果为“不及格”若属安装调试原因的，罚款安装调试小组300元，连续两次验收评审“不及格”撤销安装调试组组长职务。
人员培训：
一、工作技能的培训：
1，需公司配合，定期找产品供应商家的技术人员及公司技术总工对工
程中所用产品及施工中所遇问题进行产品技术培训和分析研讨，以不断提高员工的工作技能。
2，由部门主管组织部门员工之间每月底定期召开研讨会，针对施工及
售后过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验；同时部门主管将会上讨论出的问题进行记录、整理，交由公司公司领导和技术总工，寻求解决方法。
二、文明施工及安全施工的培训：按照公司安全施工规章制度执行,定期召
开交流学习会议。
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