楼面经理资料
专柜楼面经理岗位例行工作列表（修改版）
序号工作内容需时重要程度工作目的未做的后果完成时间每天早上查询商场、楼层、各区域、各柜台昨天的销售，1并与分店相关楼层、相关品牌做比较,就一些差异特别大的20分每天早上情况做出咨询和了解，从而能够得到相关的一些宝贵信钟A清楚了解楼层整体销售不能及时了解销售情况及各品牌销售情况及原因，无法采取及时有9：00前息，如促销、货源等效的措施主持召开或跟进晨会。主要看管理人员的晨会是否开得对公司、商场的重要通柜长、值班经理开达不到2好，有何问题，另外商场办公例会之后的晨会必须亲自主15分B知、决定亲自开晨会向效果，无法引起员工的高早上8：30持，传达相关重要的信息，以引起员工的高度重视钟员工传达，引起员工的充分重视度重视及时对员工的精神状态营业开始的迎宾工作。通过与营业员之间的共同问好，提15分进行观察、了解，营造失去了一个与员工很好3高员工的积极性，改善精神状态钟B良好的工作气氛，提高的沟通机会，员工的精神早上9：30接待服务水平状态会受影响。巡场检查员工的接待服务、环境卫生等。巡场要加强与员工的沟通，因为楼面经理在现场的时间相对较少，应抓住监督检查，保证能给顾不少于上42.5机会拉近与员工的距离，同时也能从员工中获得许多宝贵小时B客提供良好的服务和购不能及时发现和纠正现场存在的问题班时间的信息。物环境50%对营业现场各柜台的环不能及时发现存在的问5每周二综合检查。主要是让员工认识到商场对于环境卫生1小A境卫生、标识等进行全题，对各区域的情况无法每周二12：工作的重视程度很高，督促她们认真做好环境卫生工作。时面检查和评比做出正确的比较00前每天有意识地与12名员工进行谈心。深入实际是楼面了解她们的工作、生活无法把员工工作做深入，6经理很重要的一项工作，了解员工的思想状态并帮助她们15分B情况，及时把握思想动员工没有归属感，想法容每天15分解决一些实际问题，以增加自己的威信和员工的归属感。钟态，增强员工对××的归属感易偏激钟7每周三跟进广告位合同到期情况。检查分部的广告位跟进5分有效利用资源，发挥经广告位到期了还没续签，每周三下情况，能减少广告过期而未续签的经济损失。钟B济效益直接造成商场经济损失午5：30分前周销售分析。每周三楼面经理或楼层管理员对过去一周楼对楼层过去一周的销售8层的销售情况进行总结分析、包括各品类的情况以及重点1小A情况做分析和总结，为不了解销售情况，无法指每周三柜台的情况。同时要与竞争对手店、兄弟店的情况进行对时如何提高下周销售提供导自己的重点工作
比。参考依据周工作计划。根据商场的月工作计划及楼层的实际情况就9经营、管理、人员培训等方面制定出下周的工作计划，用1小组织好本部门的重点工工作茫无头绪，下属员工以指导工作和明确重点、理清思路。时A作，按计划有序地开展不清楚部门工作重点和每周三工作目标跟进管理人员本周工作计划的完成情况。询问、了解下属清楚了解各项工作的进工作进度无法保证，工作每天询问，10工作的进度如何、有无困难、是否有偏离方向，并施加一10分A程，及时发现并解决存的质量和效果也达不到每周三集定压力。钟在的问题要求中封闭参加商场每周的办公例会。向商场领导汇报过去一周部门两小向商场领导汇报本部门领导不能及时得到有关每周各分11的销售情况、上周工作完成情况，下周工作计划。时A销售及工作完成情况本部门的有效信息店例会时间主持召开本分部每周例会。听取各区域负责人汇报所在区域的销售完成情况及其他工作开展情况，并向她们传达商40总结上周销售及工作完每周各分12场办公会的相关精神和安排下周的工作。重点是要利用例60分B成情况，安排下周的工下属工作无目标、无重部例会时会时间对管理人员的工作进行评价，表扬好的，鼓励较弱钟作任务点，达不到工作效果间的。13商圈拓展及集团购买工作的跟进。主要配合综合部进行，5分B增加商场的客源，增强失去了增加销售的一个每周各分关键是调动本分部管理人员的积极性。钟管理人员的开发能力很好途径部例会时14审核本分部每周排班表。主要审核排班是否合理，是否符5分B合理排班，保证管理工难免出现出勤迟到、空岗合商场要求。钟作顺利开展等情况每周五每周五跟进周六日特惠周末及限时抢购等活动的准备情做好人员、货源、宣传准备不充分，容易出现疏15况。合理安排管理人员的分工，做到每人重点跟进一个柜20分每周五下钟A等方面的充分准备，保漏，影响促销效果，直接台，责任到人。证促销效果减少销售班前16跟进周边竞争对手同品牌的销售情况。根据销售对比情况10分及时了解竞争对手的情每周一上的变化积极采取应对措施。钟B况，并积极采取应对措随时可能被竞争对手所施超越和打倒报对楼层过去一月的销售每月盘点17月销售分析。每月盘点后五天内上交楼层过去一个月的销3小情况做分析和总结，为失去了售情况以及总结分析。为下月销售工作打下良好基础。时A不了解销售情况，如何提高下月销售提供工作的根本后五天内参考依据前日前对所有管理人员本月的10分对下属一个月的工作表不能及时对下属的工作18管理人员业绩考评。每月28每月28日工作态度和工作成效做出公平、公正、合理的评定。钟B现及绩效进行评定，指进行总结，打消她们的工正不足，表扬成绩，充作积极性前
分激发下属的工作积极性保证各种上交报表的及无法对下属的工作充分19审核各种报表及计划。主要是月销售分析、月营业现场分30分时、准确完成，监督下了解，自己也无法掌握到每月盘点析报告、月培训计划、专柜覆盖检查计划等。钟B属的工作完成情况，且有效的信息，导致工作目后明确下属目标标不明确组织跟进货源。货源是销售的关键保证，故此项工作应长20抓不懈，尤其在重大节假日前、换季时节、竞争对手大规15分A出现缺断货严重的情况，模促销时要作为重点去跟进。钟保证销售的顺利进行直接导致销售下降节前、换季对每单《顾客意见单》进行跟进、封闭。检查处理是否妥21善，另外关键是识别《顾客意见单》中涉及的问题是偶然5分B对顾客的意见、建议及单到3日现象还是普遍现象，有针对性地采取纠正预防措施钟时进行处理，改进工作失去改进工作的途径内不了解本部门商品质量22对商品质量投诉记录本、顾客回访等工作进行检查、封闭。10分监督下属工作情况，掌状况，也不知道下属处理检查下属工作是否到位。钟B每月25日握第一手信息投诉的方法和问题解决前情况组织实施员工奖励。营业员奖励办法中规定了很多种对员23工实施奖励的办法，楼面经理需将这些奖励落到实处，才5分充分调动专柜营业员的有罚无奖，让员工失去工积极性作信心能真正起到激励的作用。钟B重大节日组织实施纠正预防措施。对于楼层普遍存在的一些不合格前期、神秘24现象和公司季度检查、内审等发现的一些不合格采取纠正10分改进工作，杜绝同类问工作无进步，无法预防很预防措施钟A题重复发生多问题的发生，营业秩序顾客检查、无保障季度检查后组织各种市场调研。每月楼面都要就货源、促销活动、商25品结构、陈列、环境等各方面对竞争对手进行调查研究，30分B及时了解行业动态，指信息闭塞，不了解同行业每月做到取长补短，不断进步。钟导自己的工作情况，不利于自己工作的开展制订楼层调整方案。每年楼层都要进行一次大规模的调整，主要目的是优化品牌，丰富商品品种、提高品位，最26终提高销售。因此在调整前两个月需拟制好调整计划，依A优化品牌结构，提升楼无法正确指导楼层调整每年四月据过去一年的各方面情况汇总和结合竞争对手的情况来层形象和销售工作，无法保证调整效果份制定。不定期，集27专柜调整、引进、清退。主要是指具体在现场装修过程中的跟进和各类手续的办理、资料的存档等。A不断优化品牌结构销售无法提升，品牌逐渐落后中在每年6月份左右与供货商进行各种形式的沟通，建立良好关系。与供货商关系处得好，会非常有利于自己工作的开展，因此除了文与供货商建立良好的关28件上规定的与供货商的沟通之外，平常应该多联系，建立B系，充分利用供货商的工作无法顺利开展不定期朋友关系。资源跟进重要的促销活动。公司或商场开展的大型促销活动往29往会涉及与供货商的谈判、对员工的培训、现场气氛布置、B保证促销活动顺利开展对重点把握不准，使促销活动举行货源跟进等，楼面经理需将这些工作全部跟进到位。活动达不到效果时30对经营成本的有效控制。楼面经理要有成本意识，关注分部各方面的成本来源，有效控制经营成本。A努力降低各管理成本，无成本意识，将使分部的可提高分部收益费用增大随时31激励、培养下属。根据个人的特点和优缺点进行有针对性的培养。B培养人才公司发展的所需的大量人才无法得到保证平时撰写分部年终工作总结。从销售、工作计划完成情况、质3小总结本年度工作完成情不清楚一年工作下来的32量目标完成情况等方面对一年的工作进行总结。时B况及经验教训，为下年成绩与失误，无法有效开每年12月度工作开展奠定基础展下年工作份33制订分部下年度工作计划。从销售、质量目标等方面对明3小明确下年度工作重点和导致下年度工作的开展年工作做出计划。时B每年12月目标没有一个纲领来指导，不能明确工作方向份
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前厅部经理工作内容
部门向上报告向上协作主要工作前厅部总经理、经理总经理、经理职务副经理工资5600向下督导营销/营业/楼面主任、楼面/记菜部长及所属领班部门协作出品、楼面、财务、后勤、人力资源、营销配合总经理，全面负责前厅部的日常管理，带领全体员工积极拓展营业，拓展客源，提高服务质量，完成公司下达的各项营业指标，提高酒楼的营业利润。项目岗位工作职责1.服从上级部门的管理，配合总经理执行前厅部的各项日常管理工作；3.跟进及督导楼面部服务操作及技巧的培训，配合相关部门做好评估考核及跟踪工作，做好人才选拨，不断提高服务及营销水平，提高员工工作积极性及工作效率;4.分析和总结部门取得的成绩和存在的问题，组织部门对工作内容及工作方法进行创新。1.按质、按量、按时完成上级下达的各项工作任务及经营指标；平及服务质量，提高酒楼的社会知名度及美誉度，创造良好的经济效益及社会效益；3.加强自我管理,不断参加学习,不断提高管理水平及营销水平。1.组织安排好各项服务接待工作，在营业时间内加强现场督导，坚持在一线指挥，亲自参与服务管理及接待,做好宾客沟通，妥善处理宾客投诉，征询客人意见和建议，不断提高服务质量；（饮品）质量及各项规章制度的执行，发现问题及时纠正和处理3.检查、培训、督导属下人员的工作和服务质量，严格按照公司的管理规定及管理要求,落实各项服务标准及操作规程，；加强礼节礼貌及服务操作、服务流程管理，不断提高服务质量；1.积极拓展客源，维护宾客关系，主动联络有关客户，随时与宾客保持良好关系；3.提高酒楼服务质量及营销技巧,积极推广本酒楼的餐饮销售，指导及落实营销任务及营销思路，统筹酒楼的营销活动,不断提高酒楼营业额;4.引导及制造楼面全员营销意识，带领所属员工积极做好营销及服务工作，树立酒楼良好的企业形象。物资1.做好物资使用计划，加强楼面财产管理，控制好物品的使用情况，抓好楼面环境、餐具、用具的及各种物品的使用及维护，降低损耗，控制餐厅的物料成本；2.加强设施、设备的管理，督导各部份做好楼面设施、设备的管理及使用控制,配合维修、保养提高资产的使用率及使用寿命,以降低损耗，降低成本。安全1．加强安全意识，负责楼面的消防安全工作，强化检查、培训及督导，做好防火、防盗、防事故工作，确保酒楼及宾客的物资、人身安全。营销2.督促营业部做好客人的饮食档案资料存档，目标2．带领楼面部全体员工积极完成各项接待任务及对外营业任务，全面提高楼面的管理水管理2.做好楼面人员管理,做到合理调配、授权和调派，控制人力成本，确保服务需要；服务2.积极巡场，检查及督导管理人员的工作和餐厅的服务态度、服务规程、出品部门的食品
卫生1．执行《食品卫生法》及酒楼相关卫生标准，检查及督导楼面落实食品卫生及环境卫生，保持良好的营业环境。1．配合公司各项规章制度，检查及落实执行情况，发现问题及时处理或向上反馈；2．参加公司各相关会议，组织及主持楼面各项相关会议，传达及落实各项会议精神3．积极配合各相关部门的工作，及时反馈各项信息工作5．完成上级交代的其他工作任务。项目开市前工作岗位工作内容1.清楚了解楼面当天及近期的营销及服务接待计划、出品(估清、急推、新出、调价、取消等菜式情况)、人力配备及安排、物料及设施设备情况，清楚了解近期公司新的要求及规定、本部门出现的问题及处理结果；2..根据上级指示及营业计划,向楼面部传达当天新的工作指令(班前会议),协调各部工作,提前解决相关问题；3.检查所属各部份的市前工作准备及执行落实情况(管理指令、卫生、设备、设施、消防安全、物料、出品、人员到位、人员精神面貌等)，检查各项标准（服务及操作）及规章制度的执行情况，发现问题，及时处理。营业中工作收市工作3．组织及主持各部高级管理人员的收市小会，做好当市的工作总结及意见汇总,及时解决当市存在的问题，安排下一市的工作安排及工作分配，督导各部做好班后总结会议。1.在职权范围内审批酒楼的各项计划、申请(物料、人员、假期、薪金、奖惩、费用等)，并跟进及落实审批执行情况，审核酒楼相关报表、报告及合同等；2．热情礼貌接听宾客的订房/订台要求,回答宾客的问询,做好宾客的就餐安排工作；3．做好营业期间的安全、卫生检查及督导，防止事故发生，防止走单漏单或单据遗失，考察各级员工的工作情况、工作能力及各项指令的执行情况。1．巡查及督导各部做好收市纪律及收市人手调配、工作调配、卫生、设施、物料、能源、安全、人员培训的管理及运作；2．检查及督导各部门做好收市期间的物资的清理(脏台布、餐具、酒具等)、物料配备补充、物料保管、设施设备检查报修等,及时审批及解决相关问题,确保下一市的顺利;1．掌握全局,积极巡场及临场检查、指挥、督导服务、推销及出品管理工作，根据营业情况，及时做好旺场及淡场人员调配、物资供给、台位安排及菜点变动、出品及收款配合工作，解决临场问题；2.亲自参与服务接待，收集各项服务及接待信息，了解顾客的要求及反映，解决营业中出现的服务问题及出品等问题,在维护酒楼利益的基础上搞好宾客的长远关系，对特殊宾客进行签折、签送、签免；协作4．配合出品部开发新品种,推出新食谱,做好各种宴会及节日菜单,并跟进相关菜品事宜;
日常协作工作3．主动致电问候宾客,对一段时间未来的熟客进行联系,维护宾客关系,争取客源;4．与人力资源部配合,制订部门培训计划，督导各区利用班前或班后空余时间,不定时不定人进行业务强化培训，亲自参与及落实各项技能培训，跟进培训考核及评估；5．与人力资源及财务部配合,加强对餐厅财产的管理，控制本部费用（节省人手、水电、易耗品等），降低成本；6．与人力资源部配合,关心员工的生活及福利,了解员工动态及心声,积极解决员工问题,7．配合人力资源部,每月向酒楼总经理提交楼面员工的工作评估意见;8．配合财务部,每月做好资产管理,落实楼面的盘点工作，承担楼面物资的盘亏责任.9．配合出品部,保持联系,就出品问题、楼面运作、新菜效果、顾客对菜式意见等进行协商及建议，以确保酒楼的集体利益；10．受理及处理协调各相关部门的工作要求及投诉，受理下属的工作汇报及申请、建议，审批相关申请、报告、建议,解决本部存在的问题；11．每天做好意见汇总工作,做好部门工作日报、工作分析总结、工作计划等,安排及落实好第二天的工作安排;12．配合上级部门的各项规定及要求,及时向上级反馈各项信息,积极配合上级的监督及管理，并就要求上级协调配合的事宜，提供口头及书面申请报告，并跟进结果；13．留意及撑握周边市场的餐饮信息,根据市场情况与相关部门协商,合理调整营销方式及营销计划,向上级提供可行性的管理及营销方案;14.配合后勤部,做好周边的卫生及餐具、设备的卫生，做好各项维修及维护，确保本部门布草及餐具的洗涤质量及正常周转15．完成上级交代的其他工作。
岗位工作流程及工作标准
项目1.参加经营管理会议内容及要求(1)参加每日召开的酒店经营管理会议；(2)以部门的《对比自查表》为主要依据，汇报昨日部门内部工作管理情况，发生的主要问题、处理过程及处理结果；(3)听取酒店领导工作指示，学习企业文化。(1)参加每周六的周工作管理层会议；(2)汇报本部门一周工作情况，言明工作进展、存在问题及原因分析、拟采取的对策；(3)听取酒店领导的工作指示。接受上级领导2.参加每周工作总结会（管理层会议）
3.参加周期性质量分析会(1)参加月度或年度质量分析会；(2)听取质量管理部的月度总结，对本部门出现的不足和取得的成绩尤其要深刻理解与反思；(3)反馈本部门对质量管理部的工作方式、方法、态度及其它方面的改进意见；(4)向本部门传达会议内容，具体落实整改措施。(1)主持每日部门工作例会；(2)向各班组主管传达宝悦轩例会精神及内容；(3)听取主管汇报，研究问题，拟定措施，明确期限，落实责任；(4)在例会上传达上级对工作的重点要求并落实责任人。(5)学习酒店企业文化，研究本部门工作缺陷，确定部门目标。(1)每周组织一次主管沟通会，了解基层情况，发现问题，落实解决措施；(2)每月组织一次“员工沟通会”，了解员工思想状态，对上级管理人员的意见和建议等；(3)将座谈会纪要在部门例会上进行讲评；(4)将沟通会结果及时反馈给员工；(5)将沟通会总结报送总经理。(1)主持每日的菜品分析会议，对菜品质量存在的问题提出整改措施；(2)每月组织一次本部门服务质量、出品质量分析会；(3)会前对本部门质量指标完成情况进行分析，形成《质量分析报告》；(4)会上宣读《质量分析报告》，并征求员工对质量管理的意见和建议；(5)整理会议记录并报质量管理部备案。(1)每月对本部门出现频率最高的问题进行整理；(2)会上分析问题反复出现的原因，追究相应主管的责任，并制定整改措施；(3)形成分析报告，报店总和企业管理部审批。(1)部门经理有对直属管理人员进行培训的职责；(2)对直属管理人员的培训每月至少进行一次；(3)培训方式主要是结合典型案例，并到现场进行培训；(4)培训要做到“有教案和大纲、有典型案例、有分析、总结和落实措施、有考核、有跟踪评估”；(1)对大型餐务接待活动和VIP接待，要亲自检查落实情况；(2)亲临现场进行指导，及时解决协调问题和客人特殊要求；(3)对督导过程中遇到的问题及时给予补救。4.组织部门工作例会5.组织部门沟通会部门内部管理6.质量分析会7.组织专题总结会8.培训部长级以上管理人员对客服务管理9.现场督导
对客服务管理10.处理客人投诉及突发事件(1)出现客人投诉，第一时间赶赴现场，了解情况；(2)权限之内，立即处理；(3)超越权限，及时上报；(4)将处理情况汇总上报；(5)突发事件，第一时间赶赴现场，查找原因，协调相关部门及时处理解决，涉及到对客服务的要赔礼道歉，实现升级服务；(6)若问题因人为原因造成，查找责任人，将落实情况汇总并及时拿出处理意见。(1)对重要的客户进行定期拜访，在节假日进行探望与问候，发展潮源轩与重要客户的良好关系。(1)对于价值500元以上的贵重遗留物品要亲自过问上交情况并检查记录情况；(2)对于客人认领遗留要亲自落实认领结果，并检查认领手续是否规范。(1)每月进行一次月度总结，撰写“本月中餐厅楼面部工作进展与存在问题”报告；(2)总结中必须包括本月工作进展、存在问题及原因、个人责任、拟采取的解决方法；(3)进行个人总结，找出个人自身不足，言明下月努力方向；(4)每月3０日前报店总。11.发展与重要客户的关系12.落实贵重遗留的处理自我管理13.月度总结
岗位巡查流程表检查地点完成时间检查内容1.对照《餐前餐后检查表》对主管检查过的各检查项目进行抽查；2.检查主管检查出的问题是否已经整改落实；3.根据各区域《应备卡》抽查餐前各区域的布草、餐具、用具、酒水、调料等各项物资的应备；4.抽查各区域的卫生情况；5.抽查各设备设施的工作情况，确保无安全隐患，以及是否准备就绪；6.抽查班组内部各种表格的填写是否正确；7.检察员工的到岗情况、及布置工作的完成情况；8.检查区域主管的在岗情况及工作情况。核查媒介中餐厅楼面部各岗位餐前到位一次，在营业前10分钟完成
餐中厅楼面部各岗位餐中到位至少一次1.按照迎宾员的工作程序与标准抽查迎宾员的引领服务是否达标：a.迎宾员迎送客人的态度是否热情友好；b.迎宾员的迎送服务是否及时、准确；c.迎宾员的迎送服务是否规范、符合标准；d.是否能够准确识别常客、回头客，并及时传递顾客信息，为客人提供个性化的服务；2.按照服务员的工作程序与标准，抽查服务员的餐桌服务是否达标：a.服务员的服务态度是否热情友好；b.服务员的餐桌服务是否及时、有序；c.服务员的餐桌服务是否规范、符合标准；d.服务员是否及时发现客人的需求并提供个性化的服务；3.按照酒水员的工作程序与标准抽查酒水员的服务工作是否达标：a.为服务员提供酒水、杯具、其它各项物资是否准确、及时、符合要求；b.使用吧台内的各种设备设施是否规范、符合标准；c.是否对吧台周围的客人提供热情、及时的服务；4.按照传菜处员工的工作程序与标准抽查划菜员、传菜员的工作是否达标：4.客人的需求及菜品信息是否传递迅速；5.上菜的顺序是否正确并保证菜品的配料齐全；6.上菜是否及时并保证菜品的温度及型、色；5.检查当班主管的在岗及工作情况；6.检查主管检查出的问题是否已经整改落实；7.对于查出的问题应及时给予纠正并查漏补缺；1.对照《餐前餐后检查表》对主管检查过的各检查项目进行抽查；2.检查主管检查出的问题是否已经整改落实；3.抽查各区域的卫生情况；4.抽查各设备设施的工作情况，确保无安全隐患，以及是否准备就绪；5.抽查班组内部各种表格的填写是否正确；6.检查区域主管的在岗情况及工作情况。(1)部位质量检查表(2)班组自查表传菜部各岗位餐中到位至少一次餐后到位一次，在餐中餐楼面后收档30部各岗位分钟内完成
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