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话务员实践总结

时间:2019-05-28 09:50:17 网站:公文素材库

话务员实践总结

吃得苦中苦方为人上人

----------我的话务员招生工作心得

在这个漫长的暑假里,我找到了最好的方法来度过,那就是打一份工.既可以充实生活又可以丰富人生阅历,确实是最好的选择.

七月三号,我与寝室的好友在经过起点人才市场的介绍后,来到了武汉理工大学的余家头校区参加面试,这里聚集了来自不同学校不同学历的学生们,让我深感就业压力之大,因为我们之中有不少是昨天已经通过面试,今天过来培训的人员,要等我们面试完再培训就很浪费时间了,所以我们跟着一块培训了。

经过了大约一个小时的讲解,我对这个学校有了初步的认识,首先明确了其性质网络教育。然后,就是我们几个新来的面试,首先是自我介绍,然后通过自己的理解介绍所要工作的学校,接着回答老师的提问,最后收尾总结。老师根据个人表现决定是否录用。

最后,我们荣幸的成为了这个学校招生队伍中的一份子,与老师们并肩作战。

另外,由于是电话招生,所以这方便有很多技巧,老师也给我们讲解了一下:

保护嗓子,要多喝水,其实科学的发音对于经常要讲话的人来说十分重要,比较一下,所以保护嗓子第一条就是一定要放松,而想要放松其实就是要求你能够驾驭这个对话,随心所欲,当然了,这是一个理想状态,工作中有很多状况出现是必然的。所以可以从自己的发音方面注意:

1。控制说话的音量。避免声音越走越高,这是一个很容易不自觉的出现的现象。

2。控制说话的语速。找找看哪一种速度最合你3。注意说话的节奏。不要总是绷的紧紧的,试着调节

4。注意滑音和断音。正确处理滑音和断音可以让发音更轻松。人其实都是可以掌控自己的发音的,现在所需的是在工作情况下也能掌控自己的发音,除了注意发音技巧,其实更重要的是调整自己的精神状况,你会发现其实轻松说一天话是很容易的。

我的工作单位是武汉理工大学网络教育-------武汉理工民航职业教育中心(原名武汉理工职业教育中心)是一所以民航学科为特色,以学历教育为基础,以职业教育为主干,开设民航商务、民航计算机信息系统、室内设计、模具数控等专业的高等职业教育基地,是国家紧缺人才示范性教学基地。校内拥有各类教学设施如现代化教学大楼、学生公寓、游泳池、图书馆、学生活动中心、实践基地等。学校在民航商务、民航计算机信息系统、模具数控、室内设计等专业具有雄厚的实力,我校同时开设经济管理、机电一体化、建筑工程、计算机科学与技专本科学历课程,使学员理论与实践相结合,在掌握专业技能的同时打下深厚的理论基础。

学校采取定向培养的办学模式,由企业与校方共同制定教学方案和招生计划。根据企业岗位的要求;深化专业课程,优化教学管理,完善就业制度。我校自成立以来,以为中国东方航空公司、中国南方航空公司、美的集团等知名企业输送大批优秀的毕业生。

在这里,我扮演的角色不再是学生,而是一名话务员;我面对的不在是书本.而是一批批的电话任务;我所要打交道的也不在是老师同学,而是同事领导;不一样的生活开始了.

上级告诉我做话务员的首要条件就是普通话标准,声音柔和,口齿清楚.其次就是有耐心.面对操河南、湖北等各个地方家乡话的接听者要努力地与其沟通.将学校最新的招生信息传递给每一个学生.

我们的工作时间是早上八点到十二点,下午两点到六点,一天会有一

次总结会,或者在早上上班时或者在晚上下班后。报告一天的电话情况以及遇到的问题。早上八点前到办公室签到,然后去自己打电话的寝室等着今天的工作量下来,也就是电话单。规定一天需打一百五十个电话至两百五十个.其工作量的大小依据招生老师的信息情况。

为了完成任务,我必须不停地拨号码,不停地讲.一拿起电话,首先是很

有礼貌的介绍:您好,我是武汉理工大学职业教务中心的,请问是XX的家里吗?或者自己依据接听者的声音来判断,是家长或者是本人等。稍等对方有反应后,再向其介绍我们学校招生信息.邀请考生和家长参加我们在他们家乡的一个免费的招生咨询会。其中包括报名时间,专业开设,学校位置,教学质量等等.对方问什么我就要答什么,尽量做到服务到家.因为是非统招学校,所以有些人很反感.其中挂电话的,肆意漫骂的也有不少.碰到这种情况心理真是不好受,这时就需要有受得起打击,经得起磨练的优良品质,心理承能力一定要强才可以.当然,我们总说要一分为二的看问题,一件事带来的影响有坏也有好,打工亦如此.其中有些接到电话的学生家里是农村的,家里经济条件非常不好,只好无奈的说没钱读书.每当听到这样的话,我就好难过.我感受到了没钱读书的痛苦,体会到了被学校拘之门外的难堪.我除了可以对他们说几句鼓励的话外,我什么都做不了.我知道了读书的机会确实来之不易,我要珍惜.

一个多月的打工生活让我真真切切体会到了赚钱的不容易,也深刻了解到了父母工作的辛苦.还有以后就业的严重压力以及竞争力。这个暑假带给我的有很多,让我发现了自己的很多不足,这是值得欣慰的,以后的时间里会更好地提升和发展自己,也会珍惜和尝试更多的社会实践,让自己更加强大,更快迈向成功的殿堂!也会和伙伴们更好地合作,一起奋斗,让大学和人生都更加精彩!一个多月的劳动付出是值得的,它锻炼了我与人打交道的能力,随机应变的能力,适应陌生环境的能力.以下是我的一点心得:

1:在工作岗位上一定要勤于思考,不断改进工作方法,提高工作效率,领导看得到的是你的成果,而你的付出是由成果来判断的。

工作都会比较繁琐,而且几天下来也会比较枯燥,就是需要你多动脑筋,不断地想方设法改进自己的工作方法,寻找或是设计简捷的流程,提高工作效率,减少工作所需时间.实际上勤于思考在工作中是很重要的,在思考如何提高工作效率的同时,自己也能够学到的知识,掌握的技能.当你在较短的时间内就完成了自己的工作,你将留下的时间去放松,去学习,去和别人打交道,这对你来说是百利而无一害的.

2无论对方情绪多么差,你都要保持好心情与语气,这样才能更有利于交流。

3领导训你,是希望你尽快进步,尽快成长

希望自己在接下的为数不多的大学生活里好好锻炼自己,提升自己,为以后的工作做好准备。

扩展阅读:话务员的实习总结与心得

实习总结

我在xxxxx客服中心的实习已经画上一个圆满的句号了。在这两个星期的实习里,我懂得了很多,也成熟了许多。短短的两个星期,在一个人生命的长河中,只不过是弹指一挥间,但有些时候,即使是一秒钟,也能让人的一生发生变化。

我所实习的公司是xxxxxxx的客服中心。作为客服中心的一位话务员,每天的工作就是打电话。我们的工作可以用枯燥,单调,乏味来形容,有时候也感到很委屈。我们平时的工作就是挨家挨户的打电话,对他们说:“今年是xxx公司成立二十二周年,举办喜庆活动,免费送您家xxxxxx,通知您携带身份证来领取的……”每天大概要打300到400个电话。只要接通,就能说这个。由于我们是按照电话号码的顺序拨号的,所以可能是空号,也可能是公司的电话。就算是家用电话,有的人在听到是xxxxx公司时就把电话挂了,有时候感到真的很委屈,我们是送xxxxx的,又不是……

后来,我想客户的这种反应是正常的,现在的人都被骗怕了。人们不相信“天上会掉馅饼”,人们会想“为何无缘无故地送我xxxxx呢,这里面一定有什么不可告人的秘密。”于是,他们便不再相信这是送xxxxx,他们认为这里面暗含玄机。其实,这种想法是可以理解的,即使是xxxxx的老客户,也有时很担心,怕自己的个人信息被暴露,更何况是那些素不相识的新客户呢!现在,电视或报纸上每天都有人被骗,这怎能让别人不担心呢?这怎能不让人对那些“真正的送祝福”起疑心呢?我并不是在说这个社会怎么样,我也没有在责备那些人没有眼力,如果真的要说的话,那只能怪那些“名副其实”的骗子了,就是因为有这些骗子的存在,现在的人才会变得人心惶惶,人们不再相信自己的耳朵,不再相信自己的眼睛,生怕因为自己的一个小小的动心,就将失去整个世界!人们逐渐地封锁了自己,不再与别人进行心与心的交流;人变得自私,胆怯,不敢走出自己为自己定制圆圈。于是,人与人之间的交流变得是那么的机械,那么的保守,那么的急功近利。人类是进步了,还是退步了,此时似乎变得很难说……

我并不是什么哲人,也不是什么学者,我不想评论这个社会,我只想说说我这次实习的感受。

话务员,这份工作,需要的并不是你那高人的口才,也不是你那动人的嗓音,它更多的是需要耐心,抗压能力,还要耐得住寂寞。打电话,通知客户领取一份xxxxxx,用固定的话术,这并不难,而且可以说是相当简单的,但是,每天要把这件简单的事做上三四百次,这是有难度的;要是持续不断地做上一个星期,一个月,一年,甚至是更长时间,那是相当不容易的。试想一下,你连续不断地每天做同一件事,而且每天还要做上三四百次,你不烦吗?你不感到乏味吗?你真的是机器啊?机器也有损耗的时候啊,更何况是一个有思想,有追求,有血脉的人啊!不过,有很多的人在那儿做了很长时间,那儿的很多人是有追求的,因而就有了动力,因而就能耐得住寂寞。那儿真的有很多人可以被称为是“天后”,尤其是那一位她开学也是读大二,不过她已在那儿工作了一年了,现在就要入司了,她电话打得特别棒,与她通话简直就是一种享受,但我知道,每一个成功人的背后都隐藏着自己的汗水,泪水,还有那永不言弃的毅力!她也不例外,我虽然不知道她的上一年是如何具体度过的,但我敢肯定她的付出一定是很多的:时间,青春,精力……我尝试着幻想她上一年是怎么打电话的:或拒绝或接受,这样的经历造就了她的从容与淡定,永不放弃,为了自己心中的梦,而不懈地努力,奋斗。因为一份耕耘,一份收获。

说真的,这份工作真的十分锻炼人。它可以让浮躁的人变得沉静;让脆弱的人变得坚强,让一个口讷的人变成一个有名的演说家。也许,你打了299个电话,但都被拒绝了,有的误解你,有的甚至还说你是大骗子,这时,你怎么想?很委屈?那你还会打第300个吗?万一他的语言又刺痛了你那原本早已受伤的心呢?但若你不打,你甘心吗?万一他是你平安的老客户呢?每次当我遇到这种情况时,我的脑海中浮现的是《当幸福来敲门》中的男主人翁,当我想到他时,便毫不犹豫地接着打下去。这个号码不行换下一个,心中坚信总有一个行的……

有些时候,一些客户已经答应你,并和你约好了时间签单,但他就是不来,回访时,他又说他很忙,没有时间,改日再联系。于是我们便不断地打回访又不断地约新客户。看似很枯燥,很无趣,但从另一方面看,这却是有趣的,有趣之余更是引人深思。因为你每天可以和那么多的人通话,听那么多人的声音,即便那些声音或是严肃,或是和蔼,或是难听,或是动听。但不管怎么说,你听到的是中国人的声音,听出的是那些人的心态和想法,听听他们对“天上掉馅饼”的反应……

这次实习让我想到了很多,也让我成熟了许多。从客户的话语中,我似乎看出现代人内心的一些本质的东西,从而反应出这个社会中的一些现象,有的东西真的很耐人寻味。

我与那的大部分员工,主管相处得十分融洽。她们说我有思想,很努力,很踏实,并且很有磁场。她们说我身上有一种让人难以拒绝的磁场。她们喜欢和我谈笑,喜欢和我一起工作时的感觉,喜欢被我磁场作用后而感到的轻松与激情……离开那儿时,我真的很不舍,很留恋,心中有一种淡淡的忧伤……

虽然,我在那儿只实习了两个星期,但是,这两个星期给了我太多的感动与不舍,它让我明白了许多,也让我改变了许多。从她们身上,我学到了很多。她们让我懂得什么叫坚持,什么叫忍耐,什么叫敢于尝试。

感谢命运为我安排了这两周的实习,因为它,我将彻底改变!

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