如何做一名合格的物业管理站站长和收费员
如何做一名合格的物业管理站站长和收费员
尊敬的各位管理处领导，亲爱的兄弟姐妹：大家好！
非常感谢管理处领导给我这次机会，下面我结合在咱单位8年的工作经历和在大润发2年多的收获，就如何做一名合格的物业管理站站长和收费员，和大家一起探讨一下。由于本人水平有限，不当之处，还请各位领导、兄弟姐妹批评指正。
一、做一名合格的物业管理站站长，应做到以下几点：
1、从事物业服务业，首先应有一种健康的心态，与业主沟通交流时做到不卑不亢。现在主要存在两种不健康的心态：一种是过于谦卑，认为物业是服务业，是伺候人的活儿，有低人一等的感觉，不管业主的要求是否合理，一并应承下来，不能做到与业主平等的交流；一种是以管理者的姿态自居，认为业主应当听咱的，缺少服务意识。咱物业这个活儿，上管大总统，下管垃圾桶，我们与业主的关系就像员工与老板的关系，我们既然付出了劳动，就理应得到相应的报酬，不存在谁养活谁，是一种等价交换。对我们来说，业主也没有高低贵贱之分，只要按时交纳物业服务费的业主，都是好业主，我们自己首先摆正自己的心态，利于开展自己的工作。
2、作为一名物业管理站站长，在团队中扮演着重要的角色，有义务为大家创造一个健康快乐的团队。
对自己：以身作则，严于律己。要求员工做到的，自己首先做到，不断修炼自身的基本素养和品行操守，不断提升自己的专业水平和管理能力，以诚实正直的人格魅力和“欢喜做，甘愿受”的表率作用，不居功，不诿过，不越权，有担当力，具反省力。如果员工工作出现失误，作为站长是第一责任人，应当勇于承担责任。但我们不应在相同的地方摔倒两次，我们对出现的失误应及时反省，做出有效改善措施，避免以后再次出现类似的失误。
对员工：为员工创造一个轻松、愉快的工作氛围，对事不对人，做到“公平、公开、公正”。对员工以激励为主，以掌声代替责骂，以微笑代替惩罚，合理分工，知人善用，关心、理解员工，增强团队凝聚力。如果说安居物业是一个大家庭，那么咱各个管理站就是一个小家，各个小家都有老有少，如果我们每个小家都能做到尊老爱幼，家和万事兴，我们安居物业这个大家庭也会蒸蒸日上，日子也会过得越来越好。
3、作为一名物业管理站站长，我们应有良好的团队精神，做到服务支援、可以讨论、互相学习。
服务支援：
后勤支援前线：例如:有的业主在地下室走廊大小便，导致保洁员工工作难度增加，那我们就可以打印温馨提示，提醒业主自觉自律；
上级支援下级：如果员工在工作中遇到困难，上级应及时伸出援手，利用自身资源加以解决；
各站间相互支援：例如：新区接房，成熟小区可派收费员、维修员支援新区收费、验房等工作。
可以讨论：大家在日常工作中可能遇到相同的困难，我们可以互相讨论，研究，共同寻找解决问题的最佳方案；
互相学习：各管理站在工作方法上不尽相同，大家可以通过互相参访，取人之长，补己之短，从而提高自己的管理水平。
4、作为一名物业管理站长，我们应有良好的执行力，领导力，沟通能力。
站长作为小区第一责任人，起着上传下达的作用。对管理处下发的文件精神，理应不折不扣的执行，同时应有一定的领导能力，认真学习物业管理方面的政策法规，做到即使不能让业主满意，也要让业主明白，以身作则，逐步树立自己的威信，真正做到“在其位，谋其政”。注意与业主的沟通、员工的沟通以及相关关系单位的沟通。这里与大家分享一个小故事。古代有一个皇帝和大臣乘船巡游，天气异常炎热，船工们累得满头大汗，途中休息时，皇帝和大臣们却喝茶聊天，悠然自得，船工们感到心理非常不平衡，于是一起找到皇帝说：“我们与大臣们同样是人，为什么他们那么享受，我们却得这么辛苦？”皇帝想了想，让大臣们退了下去，对船工说：“你们去看看咱们刚刚路过的地方有几只鸭子,回来告诉我。”船工们一听，这还不简单，数数谁不会呀？就都急急忙忙跑去数数回来告诉了皇帝，皇帝又问：“那些鸭子有几种颜色？”船工们面面相觑，坏了，刚才只顾数数，没注意鸭子的颜色，没办法，只好又跑回去看完后，告诉了皇帝。船工们来回跑了两趟，都累得气喘吁吁。这时，皇帝叫出大臣们，问他们与船工相同的第一个问题，大臣看完后回答了皇帝，皇帝接着问与船工相同的第二个问题，大臣不用再跑回去看，直接告诉了皇帝。皇帝笑着对船工们说：“这就是你们做船工，而他们做大臣的原因。”船工们听了心悦诚服，都回到自己的岗位安心工作了。通过这个小故事，我想对大家说的是：我们自己一定要有值得员工佩服或欣赏的地方，
常言道：打铁必须自身硬；其身正，不令则行，其身不正，虽令不从。……为此，作为站长，如何才能让员工们真正的敬佩您、依赖您，心悦诚服地跟着你干，不折不扣地执行你所发出的指令，我认为您必须具有：
5、作为一名物业管理站站长，我们应正确对待业主投诉。我想问一下大家：“大家欢迎业主到咱这儿反映问题吗？”说到这里，也许会有人说：“那还用说吗？业主不来反映问题正好，我们还乐得清闲。”但如果我们细想一下，就会发现不是这样的。因为可能有两种情况导致业主都不到我们这儿反映问题，一种情况是我们的服务实在是太差，业主对我们失去了信心，认为找咱也解决不了问题，干脆不来找咱了；另一种情况是业主们素质很高，都很自律，有问题大家就自己解决了，不愿意过来麻烦我们。如果这样，我们就无事可做，大家也就失业了。鉴于上述情况，那我们就热情迎接那些反映问题的业主吧，业主只要到我们这儿反映问题，肯定是希望来解决问题的，我们占有主动权，解决问题相对容易些。相信我们大家都不愿意在年底的时候入户收费，咱们到业主家，主动权发生转移，我们就被动了。大冷的天，还得听业主的抱怨，我们得陪着笑脸，说些小话儿，咱比较一下，相信大家都会热情接待业主投诉，抓住解决问题的最佳时机，而不要让一个容易解决的小问题发展成一个难以解决的大矛盾。相信大家都听说过大禹治水的故事。相传我国在尧舜时代，曾出现过洪水泛滥，造成了巨大的自然灾害，鲧负责治理洪水，水来土掩，积土阻水，治了9年也不见成效。到了舜当政的时候，禹接替父亲鲧的职务带领百姓治水。禹总结了父亲的经验和失败的教训，采用疏导的方法，依据山势地形开凿水道，让水由小渠流向大川，由大川再流入大海。经过13年的努力，终于驯服了洪水，受到了人们的拥戴，人们称之为“大禹”。这个故事给我们的启发是：我们在处理日常工作时，不能回避问题，要勇于面对问题，用积极的态度处理问题，办法总比困难多，只要我们用心，问题总会得以解决的。
6、作为一名物业管理站站长，我们应打破传统思维模式，以满足业主实际需求为出发点来解决问题。下面与大家一起分享一个案例：某小区有一个楼座的业主总是从绿地草坪穿行，导致草坪毁绿，物业公司补种了后，业主还是从草坪穿行，物业公司又进行了补植，这样反复了几次，物业公司的负责人反思了一下，实地勘查和走访业主，发现并不是仅仅是业主素质低，而是业主从这里走，比较方便。最后，物业公司不再补植草坪，而是改成了甬路，此举不仅减少了费用支出，而且极大方便了业主，赢得了业主的好评。
二、如何做一名合格的收费员呢？
收费员可以说在一个小区物业管理中起到举足轻重的作用，是站长的贤内助，参谋。收费员顾名思义，收费是最核心的工作内容，我们所做的一切工作都是围绕收费展开的，收取物业费是我们工作的最终目的。收费员除了做好收费工作外，还要做好业主投诉及回访工作，办公室卫生的清洁工作，档案的建立与归档工作，等等。
我们收费员在日常工作中，希望大家注意以下问题：
1、为了更好地为业主服务，我们应学习物业管理方面的政策法规，对业主提出的疑问，做好解答。
2、接待业主投诉方面：业主投诉一般有两种方式：一种是电话投诉；一种是上门投诉。电话投诉：我们一定要注意接听电话的礼仪。大家都有这种感受：就是通过电话交流，我们虽然彼此看不到对方，但却能更真切地感受到对方的情绪及态度。这就需要我们特别注意说话的语气，语速和语调，一定要在业主挂电话后我们再扣电话，这体现了我们的素质，这更体现了我们对业主最起码的尊重。我们在接听电话过程中，准确记录好业主投诉的内容及联系电话，回复业主他所投诉的问题解决可能需要的时间。如果业主反映的问题较为复杂，不是短期内能解决的，那我们就要及时追踪，跟进，并把事情的进展程度及时告知业主，让业主做到心中有数，了解我们为他所做的工作。因为好多业主只重视事情的结果，不重视解决事情的过程，只要能达到他的目的就行。我们这样做，可以减少或避免业主的误会，以防事情的结果没有达到业主的预期效果，导致业主抱怨，以为我们没有做任何努力，只是在敷衍他。
上门投诉：我们需与业主面对面交流，尤其要做好微笑服务，热情接待。认真听取业主意见或建议，做好记录，安抚业主情绪。
以上两种投诉，都需我们做好记录，及时向站长反映，以利于站长把握解决问题的最佳时机，使问题得以及时解决，提高业主的满意度。
3、用心记住业主的姓名和住址。我们每个人都或多或少有点儿自恋情结，内心深处都渴望被别人关注。如果我们能记住业主的姓名和住址，业主到我们这儿交费时，我们直接可以找到其住址，业主感受自己受到重视，也会与我们的关系更加融洽，利于我们更好地开展工作。
4、完善业主档案，建立物业使用人的详细档案，减少收费过程中不必要的麻烦。我们应及时与业主沟通，了解物业使用人租住的起止时间，关注他们的交费情况，及时催费收费。5、希望大家在日常工作中保持好的心情，没有满意的员工，就没有满意的业主。我们有好的心情，一方面有益于自己身心健康，另一方面也会更好的服务于业主。我们收费员在收费一线，与业主打交道的时间可能比站长都多，所受的委屈也就可能越多。大家都明白：林子大了什么鸟儿都有，业主的素质与他的职务或经济状况不成正比，我们这些人，虽然没有他们职务高或有钱，但我们的素质可能比他们还高。如果大家这样想，再遇到无理取闹的业主，就不会那么生气了，生气是拿别人的错误来惩罚咱自己，咱没必要跟他们一般见识。我们在工作中遇到不开心的事，可以与站长沟通，站长也应多关心我们收费员，多与我们收费员沟通，进行心理疏导，共同管好我们的“小家”！
现在，我向大家解释一下我回来的原因吧。我当初离职时月薪1140元，但咱单位现在工资已翻了一番，明年咱普调物业费收费标准，我认为咱的工资还会再涨的。我们单位现在管辖近70个小区，管辖面积达600万平米，占即墨市场份额80%，以前是我们找市场，现在是市场找我们，并且我们的小区档次在提升，收费标准在不断提高，只要我们具备一定能力，在我们单位一定有很好的发展前途。机遇总是青睐有准备的人，我相信，只要大家不断的学习，不断提高自己的管理水平，我们安居物业在芦经理及管理处领导的带领下，在各位兄弟姐妹的共同努力下，一定会做得更大，更强！
最后，祝大家身体健康！工作顺利！合家幸福！
扩展阅读：如何做好站长工作
浅谈如何做好站长工作
刘洪斌
某日与某君谈起目前安居物业各小区管理站站长的状况，提及到底
怎样才能算是一位合格的站长或如何才能做好站长工作的话题，在此浅谈几点体会，以期与各位站长共勉。同时也希望各位优秀站长积极参与讨论和交流，不断丰富和完善站长及站长岗位的内涵，向同事学习，向工作实践中学习，肩负起安居物业赋予每位站长的使命。
站长首先必须培养自己具有一定的政治头脑、道德素养和一定的法律知识。在任何情况下，都要讲政治、讲原则、讲奉献、讲责任、识大体、顾大局。要明事理，知进退，严以律己，宽以待人。一位成功人士，一名合格站长，一定要具备好的人品和一定的责任意识，所谓做事先做人，做人是前提，在家庭、在社会、在单位都是一样，没有一个好的人品，没有责任意识，在哪里也站不住脚。表现在工作上，就是得不到员工的尊重，凝聚不了大家的意志，最终成为孤家寡人，导致事业（工作）失败。而掌握一定的法律法规知识，则会使我们在处理日常事务过程中有法可依，得心应手。
站长要学会独立开展工作，脑子要装东西，要有很好的统筹指挥能力和技巧。要做到不等不靠勤思考，脚勤手勤多指导。要对小区有全面了解，干什么事都要胸有小区全局。工作中，既要分工明确，按部就班，又要重视检查落实，起到随时调节的作用。一个合格而精明的管理者就应该时时刻刻掌握小区各项工作的进展情况，实施动态管理，并通过动态管理实现各项管理的平衡发展。
站长必须深入一线，身体力行。但站长又不可能只是劳动的工具，
活要干但更主要的是指挥和协调，要知道一个人的力量毕竟是有限的。因此，站长应该学会并必须做到很好地与人共事，它是发挥集体智慧，依靠群体力量干好工作的必备条件。人们的思想水平、道德意识和工作技能都有一定差距，作为一站之首长，各方面条件必须是优于其他同事的。如何整合这支队伍把他们变成团结奋斗、各司其职的集体，是考验站长智慧和领导技巧的关键所在。要带领，而不是轻易的舍弃；要引导，而不是简单的逼迫。要学会容忍，容忍每一个人的缺点，调动和发挥每一个人的长处；要学会沟通，使每一个人自觉地按照你的想法去做，而不是简单的把个人意志强加在别人身上，只有这样才能使你的团队形成一个团结战斗的集体，才能打胜仗。
站长要把主要精力放在收费上，要明白一个道理，收费靠服务，服务为收费。在服务中存在的一些矛盾要勇于面对，敢于担当，绝不回避。要时时处处把服务和收费挂起钩来，要及时了解收费状况，对不缴费业主、问题业主等要了如指掌，要善于制造和利用一切机会，不失时机地与他们沟通，帮他们解决问题的同时，多做解释工作，培养他们的缴费意识。我不十分赞赏组织工作人员集中入户收费的做法，因为，如果我们站长能够在日常工作中有计划、有针对性的采取家访（回访）等形式，或以征求意见的方式多加强沟通，其追费的效果肯定要比单纯的入户征
收好的多。
站长必须要有经济头脑，既要抓收费（收入），更应关注本站的经济效益，严格控制支出，做到增收节支，略有盈余，最低限度达到收支平衡。正常情况下，成规模的小区管理站，不能通过合理配置人员和采取其它节支手段实现略有盈余而出现亏损的话，这应该是一个站长的耻辱。
企业的生存和发展靠的是稳定的经济来源作保证。安居物业的生存和发展靠的是各管理站经济实力来支撑。一个负责任的站长，必须摒弃大锅饭思想，管好“小家”经济，实现“大家”的持续发展。
站长应该是追求工作完美和注意工作细节的表率。要注重包括考勤和工作绩效考核在内的所有细节，不要把已经建立起来的各站档案当做摆设，干什么都要有章法，一个善于干同时又善于记的站长才能称得上合格的站长。
站长要学会开会和善于开会，这是带好队伍，凝聚意志，干好工作的重要方法和手段之一。会议内容可多可少，会议时间可长可短，会议形式可集中，可分工种，也可组织现场会、座谈会等，都会起到很好的效果。
站长要善于处理“软”与“硬”的关系，善待业主和自己的职工。对业主要一视同仁，不能情绪化，要热情服务、微笑服务，善于（学会）服务。力要出到，人情也要赚到。对待职工要人性化，不管是谁，不管什么岗位，都要以一颗宽容的心对待职工的缺点和不足，重在如何引导、教育。不仅如此，我们还要教育办公室管理人员，摆正自己的位置，友好对待一线职工，让他们顺心和安心，使他们干得好，留得住。
站长既应该是实干家，更应该是“外交家”。不能带领全体员工脚踏实地、全心全意为业主服务的站长不是好站长，而只顾埋头苦干，不注意或不能协调和处理好与业主（包括业委会）的关系，物业与开发商的关系以及其它与物业管理活动有联系的相关单位的关系的站长，也不能称为合格的站长。尤其是在安居物业新的体制转换的大背景下，在管区领导不能象以前中心制那样过多地参与一些具体事务的情况下，管理处
对一站之长提出了更高的要求。只有培养和使用一大批能够独立开展工作，能够独挡一面，能够处理和解决各种问题，化解各种矛盾的站长，才是安居物业长足发展的基本保障。
站长要创造性地开展工作，什么事情都不能眉毛胡子一把抓，墨守成规是不思进取的表现，勇于创新才能带来盎然生机。站长应该在日常工作中创造自己的个性和特点，也就是说，应在做好传统服务内容，坚持服务模式的基础上，根据本小区的实际情况，选择有代表性的，能够起到示范和带头作用的新做法，使其成为具有某小区特色的工作模式，这就是创新。而如果每个管理站都创造了新的特色或不断有新的特色出台，必将最终会形成新的安居物业特色，这样安居物业才会立于不败之地。
201*年6月13日
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