201*年度信访工作总结
关于201*年度信访工作总结
在自治区党委、人民政府的正确领导下，我院认真贯彻落实党的十七届四中、五中全会、中央新疆工作座谈会和自治区党委七届九次全委（扩大）会议精神，按照“高起点、高水平、高效益”推进工作的要求，不断加大工作力度，创新体制机制，夯实基础基层，有效化解了大量矛盾纠纷。随着患者的维权意识逐步增强，对医疗服务的期望值逐步增加，为有效调整和规范医疗行为，做好医疗纠纷的防范工作，减少和避免医疗纠纷的发生。现将全年工作总结如下：一、信访接待情况:
201*年我院受理各类投诉626起，有效投诉137起，当年发生纠纷134起，赔款5起。其中科室申请下科室协调解决12起。在以上投诉中服务态度不满56起，占38.9%；沟通告知不全23起，占16%；治疗效果欠佳20起，占13.9%；诊疗和服务流程不满13起，占9%；医疗技术不满11起，占7.6%；在工作中存在差错10起，占7%；违反劳动纪律9起，占6.2%；非医疗因素所致医疗纠纷2起，占1.4%。
二、存在主要问题：
在接待投诉中，医务人员服务态度差和沟通不当是造成医疗投诉主要因素，具体主要表现在以下几个方面：
1、医务人员普遍缺乏心理学知识的培训，偏重技能的培训，忽视沟通能力的培养。
2、少数医务人员只注重药物和手术刀，忽视语言交流在治疗过程中的重要作用，缺乏主动服务意识。
3、部分医务人员过度强调病情，忽略患者心理感受。告知患者病情时夸大事实或过分自信，对病情评估不足，造成医疗投诉，这也是接待所有投诉中存在共性问题。
4、少数医务人员职业道德水平低下，患者对医务人员信任度降低，不信任的医患关系导致医患沟通更加困难。
5、患者家属的不理智行为激化医患矛盾。三、加强医疗质量和医疗安全管理的措施
1、要建立和谐医患关系，必须加强医德医风建设。医务人员对患者要热心、解释协调要耐心、处理问题要静心、提供服务要诚心，学会换位思考。2、总结并提出医患沟通的精髓，即一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免和六种方式。一个要求：诚信、尊重、同情、耐心。两个技巧：倾听，请多听患者说几句；介绍，请多向患者及家属说几句。三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握医疗费用情况；掌握患者及家属的社会心理因素。四个留意：留意患者的受教育程度及对沟通的感受；留意患者对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意自己的情绪反应，学会自我控制；留意患者的情绪状态。五个避免：避免强求患者即时接受事实；避免使用易刺激患者情绪的语气和语言；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者的观点，避免压抑患者的情绪。六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。
3、一个优秀的医生要有良好的沟通技巧，注重沟通，增强沟通意识和沟通技巧，提高沟通能力，做好与患者的交流沟通工作，是医生良好职业素质的体现。使良好的行为规范体现在热情周到的服务中，使矛盾在交流中化解，营造和谐氛围，才有利于医院持续发展。
4、严格执行各项规章制度、技术操作规程、诊疗常规。严格执行规章制度，首先要提高全体医务人员对规章制度在保证医疗质量和安全、防范医疗纠纷工作中的重要地位和作用的认识，它既保护病人的利益，更保护医务人员自身，是防范医疗纠纷的关键。其次，要经常学习、熟练掌握、应用各种规章制度、技术操作规程，规范科室和个人的医疗行为。
5、充分履行告知义务，正确对待知情同意书的签字意见。《医疗机构管理条例实施细则》第32条规定：“医疗机构应当尊重患者对自己的病情、诊断、治疗的知情权利。在实施手术、特殊检查、特殊治疗时，应当向患者做必要的解释。因实施保护性医疗措施不宜向患者说明情况的，应当将有关情况通知患者家属。”《病历书写基本规范(试行)》第25条规定：“特殊检查、特殊治疗同意书是指在实施特殊检查、特殊治疗前，经治医师向患者告知特殊检查、特殊治疗的相关情况，并由患者签署同意检查治疗的医学文书，内容包括特殊检查、特殊治疗项目名称、目的、可能出现的并发症及风险，患者签名、医师签名等。”目前常用的有住院病人授权委托书、住院病人离院责任书、手术同意书、麻醉同意书、输血同意书、特殊检查治疗申请同意书等。要求病员本人、家属、主治医师、科室主任、医务科、分管院长逐级签字、审批，病人本人因文化程度不能签字者要求按指印，家属签字。
6.重视医疗文件的书写和保管。医疗文件是医护人员临床思维的凭证，是诊疗
过程中的原始记录，有很强的书证作用；在医疗纠纷中，是进行技术鉴定、司法鉴定、分清责任的依据。一旦发生纠纷，医疗文件缺三丢四，势必使当事人处在被动地位和承担应有的责任。各种医疗文件应按照有关规定、法规书写、保管，不得随意变更、销毁(病历保存15年，普通、急诊儿科处方保存1年，医疗用毒性药品、精神药品及戒毒药品处方保留2年，麻醉药品处方保留3年，输血资料保存10年)。在病历修改时要更加慎重，应按时间顺序在病程记录中详细描述，不得在病历中涂改或插写。书写过程中出现错字时，应当用双线划在错字上，不得采用刮、粘、涂等方法掩盖或去除原来的字迹。住院病历各种记录必须按要求及时、详细记录完成，特别是抢救记录、会诊记录、手术记录、麻醉记录、上级医师查房记录、交接班记录等。
四、完善医疗投诉的处理、规范医疗投诉流程1、规范医疗投诉的处理流程
经过我院不断努力，在医务部领导和大力支持帮助下，已形成了完善医疗纠纷处理体系。（1）医疗纠纷发生前的预警预控系统（关口前移）：制定一系列的预案、制度、规范、方法等。（2）医疗纠纷发生后的处理系统：根据医疗纠纷发生的情况，主动与卫生厅、医调委、派出所、媒体保持良好的沟通与联系，让其全面了解事情真相，形成互动。纠纷处理小组由院领导、医务部、医疗专家、法律顾问组成，形成优势互补。纠纷发生后，积极组织我院医疗事件专家咨询会，对该纠纷发生原因、诊疗过程等方面进行讨论，剖析我院诊疗行为是否规范、符合相关法律法规，确定有效的解决途径，避免纠纷事态扩大。共组织7次医疗事件专家咨询委员会。
2、认真受理患者或家属投诉
我科室固定专人负责接待住院患者的投诉，对每一例投诉均在《医疗投诉登记表》中登记备案。由当事科室负责书写答复意见，15个工作日内根据专家咨询会讨论意见及调查结果给患者答复。对答复不满意者，我科室多次沟通，并详细告知其他解决途径。每一季度，我科室对各类投诉情况进行汇总，报至质管科，在《医疗专刊》上公布。同时将每次医疗纠纷原因进行分析，提出整改措施，反馈给相关临床科室，完善医疗措施，避免类似纠纷再次发生，降低纠纷发生率。五、制定完善各项规章制度，规范医疗行为
1、制定《医疗纠纷投诉规章制度、工作流程及法律法规汇总》
根据我院相关文件，结合今年新颁布的《侵权责任法》，我科室重新梳理、完善汇总医疗损害、医疗纠纷处理等各项流程、预案、制度。分别是：（1）《各项预案、规章制度》；（2）《各项工作流程》；（3）《相关法律法规》等三部分。2、《侵权责任法》实施对医疗损害责任赔偿有深远意义，为使全院各级医务人员对该法的了解和熟悉，规避风险、保障医疗安全，特组织1次《侵权责任法》讲座，邀请我院法律顾问对该条文进行解读及相关释义，取得良好效果。为了细化、明确医患纠纷和医疗责任，我科室将进一步完善相关规定，认真总结纠纷经验教训，结合工作实际，倡导全院医务人员增强法律意识，做好自身防护，规范医疗行为，防范风险，逐步降低医疗纠纷和医疗投诉的发生率，努力构建和谐医患关系,做好信访工作。
扩展阅读：卫生局201*年度信访工作总结
**县卫生系统201*年度信访工作总结
201*年，为贯彻实施国务院《信访条例》和中央、省、市集中处理信访突出问题及群众性事件电视电话会议精神,按照县委、县政府的要求和“属地管理，分级负责，谁主管，谁负责”的原则，切实做好我县卫生系统信访工作，维护社会稳定和群众的合法权益，我局针对群众反映的“看病难”、“看病贵”等热点、难点问题，转变观念，换位思考，从人文关怀的角度，努力改善医疗环境、提高医疗卫生服务意识和技术质量、降低群众医药费用，着力整治公共卫生环境，不断提高医疗服务质量，促进了**卫生与社会建设的和谐发展。现将主要做法总结如下：
一、加强组织领导，机构健全，责任到人
按照《信访条例》的规定，实行了集体领导和个人分工负责的工作机制，实行了一级目标管理，并与下属单位签定了《目标责任书》。调整了领导小组，确定了分管领导和信访联络员，并将此项工作纳入了目标管理，实行年终考核一票否决制。局党组专题讨论全系统信访工作落实情况汇报，讨论制定信访工作措施，加强对全系统信访工作的督查、督办，在下属医疗机构建立了信访网络，各单位均落实了信访接待员，全系统信访机构、人员配备率达100%。
二、健全信访工作制度，创新信访工作举措
信访隐患起源于日常工作缺陷，为防患于未然，我局制定下发了卫生系统党风廉政和反腐败工作、信访工作及全面开展行风评议工作等一系列文件，从不同层面对我县卫生系统的信访工作作出了具体的安排部署和纪律约束。
建立了联系制度，领导带问题下访。今年按照县委、县政府统一要求，组织领导干部大走访活动，通过这种做法既随时掌握了各单位工作动态，帮助其及时解决其存在的实际困难，又方便了其他职工直接咨询和反映其关心的问题。这次集中下访，全系统共有5名领导干部开展了下访，共约访群众38人次，解决问题8个，拿出解决问题的初步方案2个及时的沟通，化解了许多不必要的矛盾，为卫生队伍的稳定打下了坚实的基础。
认真处理群众投诉，及时整改工作缺陷。严格执行信访工作条例，做到了热情接待，及时处理，事事有作落，件件有回音。为保持信访渠道畅通，各单位主要领导和值班领导必须保持通讯工具24小时开通；有群众集体上访时必须在第一时间赶到现场进行疏散处理工作，并按规定程序上报。认真开展专项治理收受“红包、回扣”等损害群众利益的纠风工作，处理各类群众来信来访和举报投诉33件，办结率达100%。
三、管理上“严”字当头、服务中“优”字当先结合医疗质量管理年和安全生产年，突出“用心服务，创造感动”主题。卫生各部门各尽职守，为维护我县的公共卫生
安全，总是在疫情出现之前先做好人员、物资保障等防疫准备工作；严厉打击非法行医，确保了我县群众的生命安全，今年我县无一例重大公共卫生事件和疫情发生，为我县营造了良好的卫生环境。
我们继续推行社会服务承诺制，努力为患者提供温馨、舒适、人性化的就医环境。积极改善就医治疗环境，在资金十分紧张的情况下在各医院增设了各种便民设施，采取了免费接送病人、上门服务、回访住院病人、对困难群众减免诊疗手术费及下乡进行巡回义诊等便民、利民措施，大力推进基本药物制度，对药物目录的药品采取零差价销售，努力解决群众“看病难”、“看病贵”的问题，构建了卫生与社会发展的和谐。
四、存在的问题及明年工作打算
尽管我们做了很多工作，但仍然存在着一些问题如：由于多种原因，还有个别人员服务态度生硬，说明我们对干部职工的教育和监督管理上还存在着缺陷，使我们深感压力大、责任重，但我们也充满信心。明年，我们将以科学的发展观为指导，以高度的政治责任感，用心服务、创造感动，推动卫生行风建设的更新，确保信访工作再上新台阶。
二一年十二月三十一日
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