对农行江苏无锡分行改进后台中心建设提升运营效率的调查
对农行江苏无锡分行改进后台中心建设提升运营效率的调查
农行无锡分行课题组201*年12月05日
近年来，农行江苏无锡分行坚持“高起点、高标准、高效率”加快推进以“六大中心”为主要内容的运营管理体系建设，初步形成了后台中心框架体系，较好地发挥了“支撑、控险、提效、省人、服务、节约”的设计功能。
建设监管、授权、现金、作业、运营响应和档案管理“六大中心”，夯实运营管理体系。
今年9月，无锡分行建成监管、授权、现金、作业、运营响应和档案管理“六大中心”，全面实现集中监控、集中授权和集中作业。
该行监管中心包括事后监督、监督监管、集中对账三个单元。事后监督单元即OCR负责全辖153个网点的业务凭证扫描，日均处理量约14万张。该单元集“凭证扫描、档案保管、客户查询、事后监督”等功能。集中监督监管中心共配备26名专职监管员。监管员以预警信息、综合信息分析、联网视频系统等为监控工具，结合凭证影像等资料，开展现场和非现场监管。
从集中授权中心看，今年5月末该行全辖实现了远程集中授权。该中心具备五大特点：动态量化管理，实时显示每名授权主管的工作状态、在线时间；任务随机分配，网点上传的授权业务随机分配给有空闲的授权主管，实现了“背对背”授权监督；异地语音交流，授权主管可选择语音、文字和QQ与柜员进行交流；交易画面回放，授权主管授权时可通过回放，对业务的完整性、合规性作出准确判断；影像视频结合，授权主管可抓拍现场或打开视频，实时了解柜员情况。
从该行现金中心看，主要承担152个网点本外币现金集中清分、调拨及重要空白凭证的集中配送、全行实物黄金集中调拨、辖内中石化公司加油站以及2个大型超市集中上门收款、53个离行式自助银行119台存取款机的集中维护等工作。
从该行作业中心看，主要办理城区行个贷抵质押权证的集中管理、重要及一般凭证、办公用品的集中配送，同时办理个贷集中放款、个人网银落地、全国影像支票等业务的集中处理。通过金库管理系统，对城区75个网点重空凭证集中配送；依托物流配送系统，对400多个品种的一般凭证和办公用品集中配送；依托权证管理系统，权证台账登记、移交、出入库、查询、账务处理等实行电子化管理，目前库存量22056份。
从该行响应中心看，主要是为营业网点提供专业化的业务指导。今年1-9月，网点通过响应平台申报业务问题3184个，提出优化建议29条,受理司法查询逾2.5万笔。同时，利用运营响应平台，提供制度库、方案库等信息资源，开辟“网点每日必读”专栏，将容易出错、风险较大的业务要点归纳发布，解答疑难并规范临柜操作行为。
从档案中心情况看，该行建立了市分行档案中心、江阴、宜兴档案分中心，OCR档案入库、调阅、销毁实行电子化管理。入库档案已达130万册，入库集中保管率超过85%。
建设“六大中心”，需要提供强有力的组织、资源、机制、技术、制度和控险保证。
在“六大中心”的建设上，无锡分行主要采取了以下举措：
高度重视，提供强有力的组织保证。由运营管理、信息技术管理等牵头，厘清各部门职责边界，形成了管理归口、分工明确、沟通顺畅的工作格局。在各中心建设过程中，指定专人进行现场检查、督导和验收，做到进度有监测、结果有反馈、责任有落实。
重点倾斜，提供强有力的资源保证。一是场地建设到位。在2个月时间内完成了集中授权与监管两大中心的重新装修、网络布线、设施配备等，建成了现代化、功能化、开放式、流水线式标准作业场所。二是资源配置到位。做好财务资源的统筹安排，优先保障后台中心建设的需要。三是人员配备到位。运管部配备3名负责人，分工负责，统筹协调各中心建设；六大中心配备人员108人。
统筹推进，提供强有力的机制保证。一方面，强化激励考核。对六大中心建立了质量考核办法，由市分行实行穿透考核、按季通报。对后台中心人员，与其业务量、工作质量、基层满意度挂钩。对外包人员，则建立淘汰机制。另一方面，优化业务流程。按照“能集中做的不分散做、能后台做的不让前台做、能一步做的不分两步做、能自动做的不手工做、能上面做的不让基层做”的总体要求，全面开展了柜台业务细分，区分简单业务6大类、复杂业务42大类。
优化系统，提供强有力的技术保证。奋战三个月完成了全辖网点通信线路提速，提高了网点主管授权效率；开发了扫描凭证质量考核系统，提高了网点的凭证扫描质量，减少人工统计的工作量；推广应用了金库管理系统，对网点重要空白凭证的调拨流程通过系统进行控制，实现了网点重空凭证在ABIS系统中的联动记账。
合规先行，提供强有力的制度保证。去年以来，该行先后制定了《运营集中监控管理办法》、《远程集中授权中心管理办法》、《现金中心管理手册》等14项规章制度，强化业务管理，细化操作流程，突出质量控制，提高运营效率。
加强监管，提供强有力的控险保证。一是加强教育培训。按照不同的岗位性质，建立后台人员“每天一测”、“每周一学”、“每月一考”机制。二是加强风险提示。开辟“网点每日必读”在线专栏，发布423期问题解答及操作提示，整理形成10期业务提示，明确涉及授权的临柜业务问题252个。三是加强监督检查。运营管理部将后台中心业务纳入日常监管范围，分别按季、按月落实监管，进行不定期突击检查，不断规范业务操作。
“六大中心”建设不仅有利于加强风险防控，而且有利于促进网点转型、节约成本。
从无锡分行后台中心建设的实践中，至少可以得到以下启示：
后台中心建设有利于提升风险防控能力。“三大集中”的实施，统一了各类临柜业务的操作方式，事中与事后的双重监督，有效降低了柜员操作的随意性。集中作业弥补了过去手工审核凭证易疏漏或不及时的缺陷。
后台中心建设有利于提升作业运营效率。集中作业使原本分散在多个网点处理的业务，现由作业中心几个人就能处理；自助设备集中维护后，明显增加了加钞次数、提高了故障排除速度；实行重空凭证、办公用品和一般凭证集中配送后，支行和网点压力大为减轻；现金集中清分摒弃了繁冗的柜面清点流程，减轻了柜员负担。
后台中心建设有利于促进网点减人减负。通过集中管理、批量处理，解放了柜面人力资源，有效缓解了柜面业务增长和人力资源紧张的矛盾。目前，无锡分行95%的网点取消了专职复核员和运营副主管岗位，节约了约152个柜员的工作量，有89个柜员充实到了客户经理和售后服务队伍，64个网点推行了高低柜分设，运营主管从繁杂的事务性工作中解脱了出来。
后台中心建设有利于提升优质服务水平。后台中心建设，打破了柜员“一手清”、“全流程”的传统作业模式，业务流程繁琐、复杂现象得到有效改观。同时，还有利于节约运营成本。通过实行集中作业，金库对现金和重要凭证统一配送，压缩了网点库存现金和凭证。
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