总机岗位职责
工作说明:执行上级指示与有关规章制度，督导员工按岗位职责和服务规范完成各项服务，制定各项培训
计划，完成每月报表统计。
职位：总机领班
工作时间:8小时/天工作区域：总机房
工作关系:上司下属：话务员
前厅部经理
工作职责:
1、全面掌握酒店最新的服务设施、服务项目和经营情况，并将相关的服务信息通报属下员工以便更好地向
宾客推销酒店。
2、检查话务员工作程序和纪律的执行情况，督促部门员工及时、礼貌、准确的接听电话。3、确保高效而准确的为客人提供叫醒及留言服务。
4、负责与本地电信部门及交换机维护商协调沟通，确保酒店电话系统的正常运行。5、定期、定量的购买新的影片，并确保在影碟质量及内容健康后供酒店向客人播放。6、定时更换酒店内部的电话指南。
7、确保每位员工对紧急情况的处理程序，能够熟记于心，保证所有的电话系统都能正常运作。
8、教育督导话务员爱护设备，定期与维护商联系，检查交换机及相关设备的运行情况，定时保养和维护并
保存记录。
9、负责组织、培训提高话务员的专业技能，树立为宾客服务的良好职业道德。
10、定期召开会议，沟通思想，交流情况。同时严于律己，勤奋工作，以身作则，带领员工努力把工作做好。11、有强烈的工作责任感，能以身作则。处事公允，合法、合情、合理。有安全和保密意识。
12、做好每月排班及考勤工作，合理安排员工休假。年度对员工进行工作评估，向上级提议对员工进行奖励
和扣罚。
13、每月按时完成当月工作总结及成本统计，并制定下月的工作计划。
核准：审查：制定：
基本要求备注
工作职责规范总机领班
类别基本常识交际技巧1、熟悉总机的所有工作程序，掌握各工作环节的要领。2、掌握总机房内所有设备的运作。3、有一定的管理能力，能协助前厅部经理进行日常管理工作。1、能用国语、粤语与客人流利地会话。2、掌握顾客心理学的基本知识。1．具备3年或以上在四星或五星级涉外酒店从事总机管理工作经验的工作经验，2．直接对前台经理负责，保证话务工作能正常有秩序的进行，能配合酒店的总体工作。3．熟悉话务台的操作及总机各服务项目的工作流程。学历(培训经历)1、高中以上学历。性格1、道德品质端正，乐于从事酒店工作。2、热爱本职工作，为人正直。3、能吃苦耐劳，热爱运动。外貌身材1、活泼、五官端正，形象好，有较强的服务意识，2、有星级酒店工作经验者和会所工作经验者优先。3、女158cm以上年龄1、20至28岁1、标准的国语、粤语。语言2、能用英语与外国客人沟通。其他核准：审查：制定：
职位名称:总机领班项次流程步骤一二着装要求仪容仪表要点说明服务语述配备1、女员工统一使用带黑网的发夹。2、穿肉色丝袜。1．工作期间必须穿酒店所发制服，制服必须保持干净，无褶皱。2．制服钮扣要全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，不能将衣袖、裤子卷起。1．要保持个人卫生，手指甲不能留太长2．员工发式要符合酒店标准3．不能佩带过分夸张的饰物4．女员工必须按酒店规定化淡妆1、接听外线电话标准：2、接听内线电话标准：服务用语3、请”字开头，“谢”字结尾。三四行为举止对方放下电话后，话务员才能挂线。您好，鼎龙国际大酒店，Donlordinternationalhotel.您好，总机。OPERATOR,MayIhelpYou?请稍等。谢谢，再见，对不起。先生/小姐您好！请问有什么可以帮您？
核准：审查：制定：
工作说明:负责应接及转接电话。协助接待处查询，为客人留言，负责客人的叫醒服务。
解答客人提出的要求和疑难问题。
职位：话务员工作时间:8小时/天工作区域:总机房
工作关系:上司下属：
总机领班
工作职责:
1、熟悉掌握部门范围内的所有业务知识，及时、礼貌、准确的接听和转接电话。2、遇春节、圣诞等特殊节目应提前准备播放的背景音乐资料。3、熟悉酒店各功能区域及部门的分布、运作，要有保密意识。4、负责向客人提供留言及叫醒服务，对客人的询问应迅速有礼应答。5、准时上、下班，严格遵守酒店各项规章制度，热爱本职工作。6、保证在紧急情况下，电话系统的正常运作。7、认真做好交接班工作。
8、熟悉市内常用的电话号码，以及更新酒店内部电话指南。9、遇到特殊情况及时向领班报告。10、完成上级布置的各项工作。
核准：审查：制定：
工作职责规范话务员
类别基本常识交际技巧工作经验学历(培训经历)基本要求1、有一定的英语基础，口齿伶俐，声音甜美。2、能吃苦耐劳，适应上三班。1、能用国语、粤语与客人流利地会话。1、1、1、2、3、具备一年以上工作经验。高中以上学历。道德品质端正，乐于从事酒店工作。热爱本职工作，为人正直。能吃苦耐劳，热爱运动。备注性格外貌身材年龄语言其他1、身体健康，五官端正。1、20至28岁。1、讲标准的国语、粤语。有一定的英语基础。
核准：审查：制定：
项目：服装仪容与行为规范项次一二流程步骤着装要求仪容仪表要点说明3．工作期间衣着要大方得体，4．不可穿无袖衣服，透视衣服、露腰露背衣服、短裤。5．出入必须佩戴员工证。5．要保持个人卫生，手指甲不能留太长。6．员工发式要符合酒店标准。7．不能佩带过分夸张的饰物。8．女员工必须按酒店规定化淡妆。听外线电话标准：接听内线电话标准：“请”字开头，“谢”字结尾。服务语述配备1、女员工统一使用带黑网的发夹。2、穿肉色丝袜。三服务用语您好，鼎龙国际大酒店，Donlordinternationalhotel.您好，总机。OPERATOR,MayIhelpYou?请稍等。谢谢，再见，对不起。先生/小姐您好！请问有什么可以帮您？四行为举止对方放下电话后，话务员才能挂线。
核准：审查：制定：
扩展阅读：总机岗位职责
培训主题：总机岗位职责
培训目的：加强岗位职责学习，增强岗位责任感。培训内容：
1．坚守岗位、忠于职守，树立全心全意为宾客服务的思想。
坚守岗位指的是不得擅自离岗，因总机工作的特殊性，无特殊原因不可离岗一步。随时以饱满的精神，准备为客人提供优质的服务。
2．礼貌应答、平等待客、耐心细致、讲求效率。接电话使
用规定服务用语，语速适中。遇事不慌不忙。不以音取人。答电耐心细致但不罗嗦。客人挂机后方可挂机。3．认真完成话务工作，保证酒店内外电话的畅通。工作中
认真细致，随时检查维护系统，以保证酒店电话的畅通。4．接听酒店内部、外线电话。总机工作最重要、最频繁的，
就是接听转接内外线电话，接听和转接电话时要按照要求与标准。5．熟记常用电话号码及酒店内线号码。熟记，也就是熟背，
经理级以上的领导电话号码及酒店内线号码，还要了解一些其他酒店或火车站、餐厅等场所的电话，以保证高质量的工作效率
6．提供电话咨询服务。例如酒店介绍、房价、旅游景点、
本地特色等。
7．为客人提供叫醒服务、免打扰及留言服务。接到叫醒及
免打扰服务时要重复客人房号、客人姓名、通知人，得到确认后做好记录。留言时亦要重复确认，并及时转交相关部门，做好记录8．掌握客人住店资料。
9．掌握话务室各机械功能、操作及注意事项。此项工作须
建立在掌握电脑操作的基础上，并认真学习掌握话务台操作
10．严格遵守保密手册。严格遵守酒店规定，对于客人资
料、酒店工作人员资料，以及电话号码、酒店运行情况等，进行保密，并婉言拒绝来电人的无理要求
11．与电信机构保持业务联系，以确保电话业务的正常运转。时刻注意总机系统的运行情况，一旦出现异常，要汇报给领导，同时报弱电部门查找原因，及时维修。
12．熟记酒店各项功能设施服务、营业时间及收费标准。
与各部门员工、领导保持良好沟通，第一时间了解酒店新动态及规定。
13．记录由总机转出的所有电话。在电话记录本上，记录
每个由总机转出的外线号码、时间、申请人等。14．内外线均用中英文问候语应答。严格按照规定应答，
无上级特殊指示无一例外，保证问候语的完整性。例：法定节假日要加节日问候语。
15．积极参加各级各类培训，不断提高服务水平。积极参
加酒店各部门的各项培训，严格要求自己，不断进取，从而为客人提供更优质更完善的服务。
16．发挥工作主动性积与积极性。在工作中不等不靠，积
极主动，在第一时间发现工作中的不足，积极寻求解决的办法并向领导汇报。
特别提示：
1．统一着装，面部淡妆。
2．核对房态时失误或没有核对住店客人房间的电话权限，
导致发生的话费由总机当班人员负责。
：某天，来电要求找总经理，总机没有征求总经理的意见就将电例：话转接到总经理办公室，而此时总经理正在与重要客人洽谈，影响
了总经理与贵宾的洽谈。分析，由于总机的失误，在不能转接电话时接进了闲杂人员的电话就影响了总经理的正常办公，是总机的严重失职。
某天，有客人致电询问酒店餐厅的闭餐时间，总机人员回答错误，使客人在可以用餐的时间没有到餐厅用餐。分析，因为总机人员没有了解酒店各服务设施的营业时间，直接导致酒店营业额的减少，是总机的严重失职。
问题：
为什么要坚守岗位？保证酒店内外线电话畅通？
因总机工作的特殊性，所以无特殊原因不可离岗一步。
总机离岗的问题非常严重，会直接导致酒店的电话瘫痪。内部人员无法正常用电话通话，需要住店或了解酒店的客人无法接通酒店的电话（总机号码是酒店唯一对外公布的电话号码）所以一定要坚守岗位，保证酒店内外线电话畅通。
为什么要熟记内外线电话号码？
总机最主要的工作就是为来电人接电话，如果不熟记内
外线电话号码就会大大影响工作效率。如来点要求转接某电话，待电话接通后再去查询，会直接影响来电人对酒店的看法，作为酒店的语音窗口，我们的工作效率、工作态度，直接影响、反映着酒店整体的工作效率、工作态度，所以一定要熟记酒店内外线电话号码。
为什么要严格遵守保密手册？总机以语音面对客人，经常需要回答客人的问询，但有
些问题是不能直接回答的。例如客人住店资料、酒店运行情况等，是必须要保密的，泄露住店客人资料会给客人带来不必要的麻烦，影响客人对酒店的信赖，降低酒店可信度就直接影响了酒店入住率。泄露酒店的运行情况会使竞争对手有机可乘，做出对酒店不利的事。所以严格遵守保密手册很重要，我们要处处以酒店的利益为重，才能齐心合力的将酒店越做越好，当然，酒店做得好了，我们才会好。
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