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前厅部实习总结

时间:2019-05-28 14:01:50 网站:公文素材库

前厅部实习总结

前厅部实习总结

实习体会

1、客人永远是对的金钥匙服务理念。能在四星级酒店消费的客人,没有一个是穷人。他们除了享受酒店所能提供的各种奢华的物质以外,大多数人想在酒店找到一种感觉被人重视以及受尊重。那我们不但要满足客人的物质需求更要满足客人的精神需求。作为酒店的经营者,往往对客人的要求,只要在不触犯法律和违背道德的前提下,都会最大化的满足客人。这就是“金钥匙”服务理念在实践中的最高境界!客人永远不会错,错只有我们的错,只有真诚的服务,才会换来客人的微笑。

2、从执行力的角度说:领导、检查者永远是对的。

从决策的角度来说领导不可能永远是对的。身为上司、经理,哪怕能力再强,经验再丰富,信息量再多,也难免会犯错误,只不过犯错的概率少一些而已。这句话是针对执行力而言的。

服务过程是一个很烦琐的过程,一致通过,全体拥护是不可能的事情,也是不可能完成的事,除非是全体加薪。当决策制定之后,唯一的选择就是执行,否则只好选择放弃。酒店是不会容忍一个不知道服从的员工的。员工只会做你检查的,所以领导做得最多的应该就是检查检查再检查,这就是督导。只有消除两种噪音,执行力就才更会有力度。这两种噪音是:面对一线的需求和困难,找理由解释、推脱;面对检查者检查出来的问题,找借口解释、争辩。3、与上司的沟通。

酒店是一个分工很明确的地方,所以相对的等级也比较分明。与上司的沟通要注意以下几个方面:第一是低调。不要把自己是大学生挂在嘴边,否则便会招致反感。就目前酒店的人才结构,我们无疑是学历比较高的,理论知识比较扎实。好多的理论上司是没有自己熟悉,甚至他自己总结的是错的,但是她的实操没有一点问题。所以在与上司聊到有关理论的东西时,要做的就是听,不要提出异议甚至打断。第二是谦虚。对于一个新的工作,只要没有亲自做过,肯定是做不好的。所以请教别人是必须的。从心理上说,人是渴望得到教别人的这种满足,而这也是你的上司的职责。所以不要怕别人不告诉你,哪怕是不告诉你,也要硬着头皮去问、去学。第三是服从。决策的过程你的意见是宝贵的,但是执行的时候,不要问为什么,只需要问怎么做。要么没时间跟你解释,要么解释不清楚,要么根本没有理由,但是作为执行命令的发出者,他会为自己的命令负责任,所以最好不要问。只有高质量的完成,便会得到上司的认可。这其实也是责任心与执行力的具体体现。4、与同事的沟通。

由于共同的利益,所以同事间一些被称之为勾心斗角的行为是一定存在的。前厅部这种表现比较突出。但是大家之间的关系却很融洽。仔细想想其实很简单,就是将矛盾集中的时间段和其他时间分开,并在其他时间段里避免利益冲突,比如谁先吃饭谁后吃饭、在宿舍避免打扰他人、工作的时候把自己职责范围内的事情做好不留给下个班次等。只要这些能引发矛盾的小事处理好了,大家便相安无事,心照不宣。5、与客人的沟通。

这其实是角色转换,或者是心态。想想自己在消费时的一些行为,可能就会宽容的接受客人的行为了。自己工作的目的是得到更多的利益,而客人便是这些利益的源头,就是我们的衣食父母,是给我们开工资的人。另外就是一个语言问题,相信每个人都会重视,最主要的是克服恐惧心理、克服面子问题,尤其是英语口语,只有不敢到敢,才能做到:不会到会的质的飞跃。包括总机,语言同样重要,因为她们是“用声音传递微

笑,用声音展示酒店”。

6、酒店文化

前厅部的“四心”、青年文明号、服务规范其实就是酒店文化在实际工作中无形价值的体现,只有将这种无形资产转化到具体实践的过程中,才能使酒店的凝聚力和向心力不断加强,成为酒店共同价值观的核心,才能更好的完成酒店的既定目标。强调团队合作。酒店要提高竞争力,各个要素(环境、服务、硬件设施等)之间是相互联系、相互依存的,很难单独形成一种竞争优势,它必须在酒店内部与酒店文化管理系统进行有机的整合,并与酒店文化融为一体,只有这样,才能形成酒店独特的核心竞争力。一个酒店要有自己的特色,必须要有自己独具特色的酒店文化和精神底蕴,因为:健康、优秀的酒店文化才是形成酒店竞争力不可

或缺的关键因素,才是核心竞争力。

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前厅部实习总结

本周我实习的部门是前厅部,前厅部的实习班次是:6月23日、24日:8:0012:0016:0020:00礼宾部,了解行李生工作流程,行李运送、寄存及其他代办服务。6月25日:8:0016:30熟悉大堂副理工作内容、工作流程。

6月26日:8:0016:30总台接待,了解工作流程,预订工作程序、接待登记程序、查询服务及宾客保密程序。

6月27日:8:0012:0015:0019:00

商务中心,了解商务中心各种代办业务,打字、复印、传真、票务代办服务。6月29日:8:0016:30总机,了解总机转接电话服务程序,叫醒服务以及酒店各区域电话号码。

每天的签到、签退程序基本上和客房部差不多,前厅部实习机动时间稍微多一点,每天基本上都会安排在大堂迎送客人一段时间。实习体会

1、客人永远是对的金钥匙服务理念。

能在四星级酒店消费的客人,没有一个是穷人。他们除了享受酒店所能提供的各种奢华的物质以外,大多数人想在酒店找到一种感觉被人重视以及受尊重。那我们不但要满足客人的物质需求更要满足客人的精神需求。作为酒店的经营者,往往对客人的要求,只要在不触犯法律和违背道德的前提下,都会最大化的满足客人。这就是“金钥匙”服务理念在实践中的最高境界!客人永远不会错,错只有我们的错,只有真诚的服务,才会换来客人的微笑。2、从执行力的角度说:领导、检查者永远是对的。

从决策的角度来说领导不可能永远是对的。身为上司、经理,哪怕能力再强,经验再丰富,信息量再多,也难免会犯错误,只不过犯错的概率少一些而已。这句话是针对执行力而言的。

服务过程是一个很烦琐的过程,一致通过,全体拥护是不可能的事情,也是不可能完成的事,除非是全体加薪。当决策制定之后,唯一的选择就是执行,否则只好选择放弃。酒店是不会容忍一个不知道服从的员工的。员工只会做你检查的,所以领导做得最多的应该就是检查检查再检查,这就是督导。只有消除两种噪音,执行力就才更会有力度。这两种噪音是:面对一线的需求和困难,找理由解释、推脱;面对检查者检查出来的问题,找借口解释、争辩。3、与上司的沟通。

酒店是一个分工很明确的地方,所以相对的等级也比较分明。与上司的沟通要注意以下几个方面:第一是低调。不要把自己是大学生挂在嘴边,否则便会招致反感。就目前酒店的人才结构,我们无疑是学历比较高的,理论知识比较扎实。好多的理论上司是没有自己熟悉,甚至他自己总结的是错的,但是她的实操没有一点问题。所以在与上司聊到有关理论的东西时,要做的就是听,不要提出异议甚至打断。第二是谦虚。对于一个新的工作,只要没有亲自做过,肯定是做不好的。所以请教别人是必须的。从心理上说,人是渴望得到教别人的这种满足,而这也是你的上司的职责。所以不要怕别人不告诉你,哪怕是不告诉你,也要硬着头皮去问、去学。第三是服从。决策的过程你的意见是宝贵的,但是执行的时候,不要问为什么,只需要问怎么做。要么没时间跟你解释,要么解释不清楚,要么根本没有理由,但是作为执行命令的发出者,他会为自己的命令负责任,所以最好不要问。只有高质量的完成,便会得到上司的认可。这其实也是责任心与执行力的具体体现。4、与同事的沟通。

由于共同的利益,所以同事间一些被称之为勾心斗角的行为是一定存在的。前厅部这种表现比较突出。但是大家之间的关系却很融洽。仔细想想其实很简单,就是将矛盾集中的时间段和其他时间分开,并在其他时间段里避免利益冲突,比如谁先吃饭谁后吃饭、在宿舍避免打扰他人、工作的时候把自己职责范围内的事情做好不留给下个班次等。只要这些能引发矛盾的小事处理好了,大家便相安无事,心照不宣。5、与客人的沟通。

这其实是角色转换,或者是心态。想想自己在消费时的一些行为,可能就会宽容的接受客人的行为了。自己工作的目的是得到更多的利益,而客人便是这些利益的源头,就是我们的衣食父母,是给我们开工资的人。另外就是一个语言问题,相信每个人都会重视,最主要的是克服恐惧心理、克服面子问题,尤其是英语口语,只有不敢到敢,才能做到:不会到会的质的飞跃。包括总机,语言同样重要,因为她们是“用声音传递微笑,用声音展示酒店”。6、酒店文化

前厅部的“四心”、青年文明号、服务规范其实就是酒店文化在实际工作中无形价值的体现,只有将这种无形资产转化到具体实践的过程中,才能使酒店的凝聚力和向心力不断加强,成为酒店共同价值观的核心,才能更好的完成酒店的既定目标。强调团队合作。酒店要提高竞争力,各个要素(环境、服务、硬件设施等)之间是相互联系、相互依存的,很难单独形成一种竞争优势,它必须在酒店内部与酒店文化管理系统进行有机的整合,并与酒店文化融为一体,只有这样,才能形成酒店独特的核心竞争力。一个酒店要有自己的特色,必须要有自己独具特色的酒店文化和精神底蕴,因为:健康、优秀的酒店文化才是形成酒店竞争力不可或缺的关键因素,才是核心竞争力。几点建议1、

酒店正门雨篷下的四个红色台阶,换掉两个,换成两个高档点的垃圾桶,以免客人将烟头等杂物扔在地上,同时减少PA的工作量;目前这种情况即便是客人不扔在地上也得拿在手里找个地方扔掉。(前两天一位女士拿着碎纸屑走进大堂,陈总见状接过来,扔在了垃圾桶)。2、

借伞或租伞服务,无须交押金,很麻烦,客人也很反感,即便是淋雨出去也不会用伞了。可以试着将伞印上我们的标志,客人即便是拿走不还了,这还无形当中给我们做了广告,肯定是花钱,但成本不是太高。3、

礼宾的班次可以试着取消夜班,晚上一般不忙,即便是忙还有我们的大堂副理、夜值经理、保安,都可以临时充当一下,人人都是服务员,人人都是营销员嘛;另外礼宾可以在酒店不忙的时候倒班休息,轮流半小时上岗,客人高峰期同时到岗,避免倦态。4、

保安人员更要注意自己的安全,在指挥车辆的时候尽量避免在车辆后边,万一客人刹车不注意,造成损失的肯定有我们。(前两天礼宾部邱培健在为客人从后备箱拿行李时,结果客人往后倒了一下车,幸好他躲闪及时)。5、

结帐程序(退房程序),还能够再快,以三分钟为限。(前两天一位客人,退房在前台足够等了半小时,他的司机开车到酒店门口来回两次,具体原因不清楚,据客人讲在查房,客人临走时就说很麻烦。6、

基层管理人员是我们管理的主要力量,更要注重现场管理与走动式管理。放下架子、摆正心态,我们也是员工,我们是督促员工、带领员工更好地开展工作的员工,不是简单的说教。7、

营销人员的权限应该有节制的限制,虽然他们是酒店的功臣。“给他们一个圈,一个足够大的圈,让他们在这个圈里自由发挥”,这就是权限。现在酒店各行其是,各部门之间的监督太少,对营销人员更是缺少相应的约束。

质检部:王焕成

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