曾玲电商082班--电子商务平台实习总结报告
电子商务平台实习总结报告
自从走进大学校园的第一步，我就是奔着就业来定位自己的大学
生涯。所以在大二大三我就着重对就业这方面能力的培养，利用学校给的平台，比如学生会，老师助理，兼职等去浅些的了解社会，利用寒暑假的时间去公司、企业里工作，渐渐走进社会。培养自己与人沟通的能力，增强自己的为人处世的能力以及动手实践能力，当然也有一点领导组织的能力。
一、把实习定位的太高，缺乏可行的计划
我们电子商务专业，我们学校偏向于商务的培养人才，实际操作能力的培养为铺。所以我们一直都期待有一个可以实习的机会，能把我们专业课上学到的运用到实践中。我们大家真的很珍惜这个实习的机会，想实实在在的学些东西。六周的时间，我最希望自己能掌握的是客服和网站运营这两块。我希望在实习后有能力自己开个网店，可以独立的运营。
当我终于得到这样的一个难得的机会，可我却不之所以然了，我坐在电脑面前，还是和平常一样，登QQ，旺旺。看看自己的店铺和空间，看自己买的东西发货了没，物流跟踪到了那。随之就是看看网业，逛逛淘宝，看看论坛，浏览下引起自己注意的帖子，回回贴。关注下最近社会的动态。。。面对这样的自己，我觉得自己一直追求的实习，都是空中楼阁，没有计划，从没想过有了这样一个机会，我们要做什么，怎么做。今天，发现了也进行了思考。希望自己能在大的环境下，配合学校和老大的安排，也计划好自己的步子。
在实习初期，我们都怀着满腔热情，全心全意的投入到实习中，包括已经决定考研的同学都也很积极。我想，我们电商班的人，都是好学的孩子，也都有自己的想法。对这次实习，我们是真的想学些是实实在在的东西。因为，六个星期，不长也不短，我们认为，只要我们付出努力，用心去学，肯定能学到关于网上开店运营的知识、技术和能力。关于B2C、B2C这个电子商务平台上的相关流程、运作，是我想学习的。因为，我的心态是这样的，我们电子商务出来的理论远多于实际操作，也就是说眼高手低，理论丰富，缺乏实践。所以，我希望通过这次实习平台，学会一些能拿得出手，在找工作时能给我增加竞争力的技术。
然而，我们很多同学，都把实习的目标定的太高。第一次和周亮学长见面时，他的话语让我们大家激情倍增。他们团队的成功，他们可观的收入，以及他们对我们的承诺。让我们都飘在半空中了，都不知道自己要脚踏实地，而是一味的去追求老大所说的那种成功，好高骛远。这是我们这次实习失败的最主要原因。
二、实习过程中的成长
实习已经两个星期了。我们大家一起聊了下我们这两周所做的事情和收获。大家都把自己的心声说出来了，特别是考验的同学，和有自己打算的同学。他们觉得是在浪费他们宝贵的时间，而且还浪费精力，每天上这么久电脑。一些没什么打算，想实实在在跟着老大的同学，他们都觉得没学到东西，这两个星期都是玩过来的。
所以，我想问自己，自己是怎么样的。
1、我是怎么样的心态对待实习的？
刚开始，我是真的很积极参与，真的把自己毕业的希望就让在了这里。所以，我是真的想做点什么，学到东西，实现自己的计划。可我和大多数同学一样，没有一路坚持下来，看到同学一个一个变得散漫起来，看到他们聚在一起玩游戏，看着他们无所事事的样子。我开始是坚持做自己的事，慢慢的我也有些散漫了。和大家偶尔会一起玩。想来我们依然还是学生，习惯了填鸭式的学习方式。没有人逼你，我们就不会很努力的去学习了。我们就只是这样的一个群体。我们都或多或少有些惰性，我们或多或少都是玩心太重，我们都失去了自主学习。所以，没学到东西，只能怪我们自己没去学习。
这样的结果，也让我们尝到了摔痛的滋味。也许，对于我们来说，失败或挫折更有益于我们的成长，对我们今后在职场的竞争中，更懂得如何去做。经过这次实习中发生的事情，我们有太多的情绪在里面，激情，热情，自信，冲动，愤怒，坦然。事情过后，留给我们更多的是思考和反思。在事后的反思，便是我们成长的积累。思想的一步一步成熟，带动我们做事的决定和太多。
2、我做了什么？
其实，我一直都不是一个只会听命于人的女孩，做什么都要是最好的。从小到大，我都是一个好胜的女孩，我不甘于输给别人。学生会中，我做干事是优秀干事，一直做到主席；学习成绩，奖学金肯定少不了我。这样的一个我，却在给力天下消失了影子。我这两个星期，出了弄那篇帖子，没做什么实事，真的。每天回寝室写日记，我都觉得很空，没有往日生活的踏实感。所以，我没做什么实事。
这是必然的结果，原因有几个。第一、这个实习来的太突然，我们电商班没有半点准备。到了大三下学期，我们很多同学都有自己的时间安排和打算。可以说，这个实习是在我们自己的安排中横乱插了一刀，大乱了我们所以的计划和安排。第二、我们没有实习前的计划，学校是临时赶鸭子上架。我们既没有心里准备，也没有实际计划准备。我们不知道自己的目标，也不明确学校的目标。就糊里糊涂的开始了为期六周的实习。在没有准备的情况下，没有明确目标的情况下，没有实习行动计划的情况下，我们实习能有这样的结果一定是很成功的了。我们没有学到我们第一感觉想学到得技术和知识，最后，我们学会了，千里之行始于足下，没有合理的计划，脚步全是乱的。所以，在今后我们工作中，我们不管做什么事，都要先起草，做好事先计划和安排，让整个事情的发展在自己的掌控中进行，那里出来错误，做到我们心里有数，也知道怎么补救。总而言之，言而总之，就是脚踏实地，一步一个脚印走下去。
3、我收获了什么？
我最大的收获，是让自己在迷失的路上找到了新的方向。也许，是老大那熟悉或带有期望的眼神，让我坚定了自己的脚步。有一天我和他们一起玩游戏，被老大看到了，我都不敢直视老大的眼睛。因为我心虚了。我不怕犯错，不怕走错路，只要能及时反省自己，我就会有进步！我最大的收获，就是我找到了自己的目标，也搞清楚了自己在这里是为了什么。老大是我的参考物，见贤思齐焉，见不贤而内自省也！
知错能改，能学会听取别人的意见，是我学会的一点。在这个实习的大环境下，我们难免会偶尔随波逐流，迷失自己。只要自己能及时反省，调整好自己的心态，我们就是成功的。
在今后的职场中，我们不可能一步都不会走错，错是难免的。关键是，我们能意识到自己的错误，能去改正。在大环境下，要学会学习别人的亮点，弥补自己的不足。
4、摆正自己的心态。
学校给了我们这个实习的机会，我们也准备了六个星期的时候呆在这个实习平台。经过这些天的实习，和同学发生的事情，自己的反思。我也更深的体会到了权利和责任同在，甚至责任更甚于权利。所以，我学会了对自己负责，对别人负责，对我要做的事情负责。我知道了，只有一点一滴的付出，只有脚踏实地的去做，一步一个脚印，别人才能认可你，只有积累，你才能看到收获。做事不能急于求成。三、实习中我们遇到的问题
实习中，遇到最大的问题，就是我们的想法和学校、周亮学长他们团队的想法产生冲突。这也就是我们的目标定位不同而产生的矛盾。到实习结束我们才知道,学校只想让我们体验下公司企业的氛围，学会自主学习和脚踏实地，而周亮学长是希望能培养他想要的人员，而我们是想学到实实在在我们想学习的那些知识和技术，我们大多数人都有自己毕业后的打算。所以，在整个实习中，就出现了很多的不愉快。
我希望，接我们电商班之后实习的同学们，学校和周亮学长团队能更好的协商，把目标统一，有可行的实际计划，不要太空泛，太随意。大三了，我们同学的时间的机会成本很大，请不要随意分配或者浪费。
希望，有我们这届实习作为摸索，下一届会更成功。祝愿我们校企合作越办越好！
扩展阅读：电商092 刘正凌实习总结
“5173”客服热线实习总结
201*年我参加了顶岗实习，在金华比奇网络技术有限公司作为一名热线客服，实习从1月30日开始，到5月24日，时长将近4个月，在这短短的4个多月里我学到了许多，体验到了许多，感悟到了许多。
第一天，我来到李渔路“5173”客服中心，由客服中心培训老师给我们培训，姜老师为我们做了详细的工作介绍，以及这几年我校学生实习工作情况。这天，我对热线服务工作有了大概了解，并领到了“5173”工作整，工作服比我想象中要美观舒适。
电话是当代商人越来越常用的一种交流工具，因而，做电话营销职员了解一下打电话的一些基本要求是非常有用的。打电话的根本原则是简洁明了，切忌罗嗦，要做到突出主题，又不能占用他人太多的时间，从而得到用户满意的评价。我们公司的客服中心分为许多部门。大抵分为热线部，WEB服务部，投诉处理部，客服中心支撑部，质检部。热线部很明显是负责接电话，帮助用户记载要求或建议。投诉处理部很明显是受理投诉，并帮助用户处理问题的。质检部便是质量检测，重要是监听客服人员的的录音，当然不是每条录音都听，是随机抽取的，然后把监听环境，包罗及格和不及格的环境整理后再反馈给客服人员。至于其他一些部门的话，我也没有直接接触过，还不是很清楚。做客服这行的话耐性一定要强，尤其是一天不知要接多少个电话，与多少位客户沟通，并且不是做好自己本身所属的业务就行了，客户他们还有许多方面要咨询。还有呢！有些用户会提一些建议等等方面。我们都要及时做出反响，及时回答。这让我懂得了，进入一家公司我们不仅仅是只着眼于本身的业务，更多的是了解公司的其他业务，这样才会有助于更好地帮助客户处理问题。作为热线呼入的一员，就是要求公司所有业务的基本知识都要有一定的熟悉。相信不久之后，我的业务知识会更加牢固，也会更好地帮助客户处理问题的。这就是我的岗位。
之后，我和几名同学分配到热线三部，戴奕奕组长，也就是我之后工作部门的负责人，接待了我们一行人。来到热线服务组那一刻，我感受到轻松愉快的气氛，尽管工作繁忙，在场的老员工一刻不停地接听电话，但大家的脸上并没有疲倦厌烦的表情。今天就要真刀真枪的工作了，戴奕奕组长简要地向我们介绍了工作分配和接电话技巧，然后让几位经验丰富的老员工带我们一同工作，我们坐在老员工身后听，务实是热线服务组的最大特点。没过多久，我们就在老员工的指导帮助下开始接听。
接听的技巧：（1）良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。（2）丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。（3）要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。
工作与学校生活相差很远，多了许多约束，少了许多闲暇，但我仍然感受到戴奕奕对下属的关心，在高节奏高效率的工作条件下，办公室中不时有欢声笑语，工作虽然机械，但在热线服务组中，我们在享受这份工作，在轻松的气氛下作出最好的成绩。我庆幸能够来到热线服务组。
工作给我带来的不适应正是我要去努力学会的，工作中遇到了困难，遇到了与自己想法相抵触的东西，我努力克服，渐渐适应。热线服务组是5173公司与用户之间沟通的桥梁，代表了5173公司的形象。用户来电目的各有不同，有的寻求帮助咨询信息，有的投书问题要求答复，不同的目的折射出用户不同的心情，礼貌客气，心急如焚，气势汹汹，高高在上，各式各样的人让我体会到社会的现实，各种各类的事让我感受到人性的复杂。我要做就是，用耳聆听，用心服务。在形形色色的来电中，作为5173公司的窗口，将我最礼貌友善的解释，最真心诚意的意见传达给广大用户，任重道远。
热线呼入的工作自己也得心应手了。每天重复着同一样的工作，不免有些心浮气躁的。回想刚刚进公司的那会，觉得自己堕落了。看着这样的自己，有点心急。为了以后能更好的工作，自己总结了4条心得。第一，要有坚持不懈的精神作为在校生，我们不管到哪家公司，一开始都不会立刻给工作我们做，一般都是先让我们熟悉公司的工作环境，时间短的要几天，时间长的要几周，或更长的时间，在这段时间里很多人会觉得很无聊，没事可做，便会产生离开的念头，在这个时候我们一定要坚持，不能轻易放弃。第二，要勤劳，任劳任怨我们到公司去实习，由于我们不是正式职员，所以公司多数是把我们当学生看待。公司在这个期间一般不会给我们什么重要的工作去做，可又不想让我们闲着，因此，他们会交给我们一些比较简单的工作。与此同时，我们应该自己主动找一些事情来做，从小事做起，刚开始也只有这样。第三，要虚心学习，不耻下问在工作过程中，我们肯定会碰到很多的问关键是看你自己对待工作的态度题，有很多是我们所不懂的，不懂的东西我们就要虚心向同事请教，当别人教我们知识的时候，我们也应该虚心地接受。同时，我们也不要怕犯错。每一个人都有犯错的时候，工作中第一次做错了不要紧，重要的是知错能改。第四，要确立明确的目标，并端正自己的态度平时，我们不管做什么事，都要明确自己的目标，就像我们到公司工作以后，要知道自己能否胜任这份工作，，态度对了，即使自己以前没学过的知识也可以在工作中逐渐的掌握。因此，要树立正确的目标，在实现目标的过程中一定要多看别人怎样做，多听别人怎样说，多想自己应该怎样做，然后自己亲自动手去多做。只有这样我们才能把事情做好。看着自己总结的心得，心里就没那么急躁了，相信下周的工作我会更有激情的！
实现快结束了，工作的热情都不是那么积极了。但是我还是要明白，在与顾客交流的过程中，虽然不是面对面的，但我的语气和表情，对方都能感觉到。有气无力或面无表情的对话，结果可能是对你爱理不理，甚至拒听。反之，你的微笑服务让对方感到亲切，这样我们和顾客的距离也就拉近了。相对于呼出电话与回访，呼入电话，没有时间了解用户投诉的内容，让我变得更加会随机应变，在性格方面，也让我抛掉以往的焦躁和不成熟。很多时候面对用户的情绪发泄，刚开始的时候都承受不了。自己的情绪也会随着顾客的责骂，甚至脏话，情不自禁的激动，有时就会提高嗓门。渐渐地，我更学会了从用户的角度出发，多站在对方的立场想想，换位思考，更不能激化矛盾。在很多时候用户也只是想发泄一下，越说越生气，什么话解气说什么。其实，有时候并没有用户所表达的那么严重的。我们应持着平静的心态，先学会耐心倾听和温婉安抚顾客，了解事件来龙去脉，并和用户做具体的分析，尽量在第一时间解决用户反映的问题。遇到无理取闹的用户，我们还可以和同事就事论事地分析一下经验，互相鼓励，一来可以让自己放松一下，二来还可以让同事有个准备，并尽早为用户解决问题，防止纠缠不休。在多次磨练中，我也在慢慢成长，慢慢成熟，学会了调整自己的情绪，用积极向上的乐观心态对待工作和生活。我也有过委屈想流泪、有过气愤想发泄，然而我最终没有气馁和放弃，因为我相信，磨练才是成功最重要的动力。
短短4个多月，在电话铃声中渐渐逝去，离别有些不舍，我收获的不只是技能素质，更多地是让我感受到工作的温馨和生活的美好，毕业在即，带着顶岗实习的成果，我将在未来的生活中走得更好……
电商092：刘正凌201*年5月24日
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