送货员工作流程
送货员的工作流程
1、负责人：店长或蛋糕组领班，要求：负责人必须熟悉路线以及能够掌握送货时间
2、由负责人在晚上下班之前安排好次日送货的大致路线；
3、需要送货的蛋糕在出品后，经过质检员仔细检验，确认无误后，由付蛋糕人员按要求打包及根据预订单要求配备相应物品（包括：音乐蜡、数字蜡、餐盘、蜡烛及帽子的数量、会员卡、鲜花、面包、西点等等），然后交给负责人，负责人根据实际情况安排送货员送货；
4、送货员接到指派的任务后，首先应重新检查所拿蛋糕与预订单是否相符，检查配备的物品是否齐全，确认无误后按要求打包，准备送货；如果蛋糕为电话预订的送货员需要在收银台预先将蛋糕款结算清楚，或者由负责人担保，在收银台打一张同等金额的欠条，待收回货款后，交收银台结清然后取回欠条；
5、送货员应着店内统一服装、佩戴工牌、如果所送蛋糕为电话预订的，还需要带相应零钱，方可外出送货。在送货途中要保证蛋糕的品质以及蛋糕的完整度；6、送货员到达送货地点后，首先应致开场白：“您好！我是米洛克蛋糕店的员工，请问xxx先生/女士在吗？”要求顾客说出预留的电话号码，检查与预订单上的是否相符，以免送错蛋糕。确认无误后，当着顾客的面前打开蛋糕的包装，请顾客验收。然后请顾客在预订单上签字确认，收回预订单。如果此蛋糕为电话预订的，还需要向顾客收取相应货款。在临走时要向顾客礼貌道别，而且一定要有祝福语，如：“祝xxx生日快乐！”等等；
7、送货后及时赶回店内，回店后及时向负责人报到，并在收银台处结清货款，在订蛋糕处找到与预订单相对应的第二联单据。然后在两张单据上签上自己的名字，并盖上“货已取走”的印章，投入票据箱中，等待下一次任务的到来；
8、送货员的主要工作：送蛋糕；次要工作：包餐盘、包蜡烛、出库、负责人交给的其他任务；
9、送货会遇到的问题及解决方法：(1)、蛋糕无法及时送达送货地点。（蛋糕出品时间比预定时间晚了；负责人安排时间上有问题；送货员由于个人原因延误送货时间等）解决方法：Ⅰ、由负责人在第一时间与顾客取得电话联系，争取顾客谅解.如：“xxx先生/女士，您看蛋糕给您稍晚一点送过去可以吗？”如果顾客同意，按原定路线送货
如果顾客不同意，则需要委派车辆送货；Ⅱ、要求送货员，在第一时间与负责人联系，请负责人及时作出相应反应以消除客怨（如赠送小礼物等等），在蛋糕送达时，要求送货员对延迟时间表达真诚的歉意，尽最大努力消除顾客的不满情绪；Ⅲ、要求负责人查明延误时间的主要原因，哪个环节出现的问题就由哪个环节负责（2）、蛋糕送达后发现蛋糕做错了（送去的蛋糕价格小于顾客已订购的蛋糕）解决方法：Ⅰ、送货员应第一时间与负责人沟通；Ⅱ、由负责人电话联系顾客，争取顾客谅解，并致以真诚的歉意，询问顾客如果时间允许，再给顾客送去一个蛋糕。（时间：一般鲜奶蛋糕：20分钟加上途中时间；造型蛋糕：3小时加上途中时间）顾客如果同意，请蛋糕师加急赶做蛋糕，在答应顾客的时间内准时把蛋糕送达指定地点，并随蛋糕赠送顾客一些小礼物，以消除顾客的不满情绪，同时将错误的蛋糕拿回店中，要求负责人安排蛋糕预定人员紧急推销该款蛋糕，以减少店内损失；
如果顾客不同意，负责人应与顾客保持良好的沟通状态。询问顾客，如：“您看，您先别生气，蛋糕做错了是我们的责任，但也不能耽误您的生日聚会呀。要不这样好不好，这个蛋糕您先用着，差价我们会派人给您送过去，另外，为了表达我们的歉意，我们还会赠送给您一点小礼物，您也是我们的老顾客了，发生这样的事也不是我们的本意，还请您多多包涵。如果顾客还是不同意，设法找到顾客的真实意图，如果涉及到免单或者打折的情况，不要当时就拒绝顾客，告诉顾客：“我没有这个权利，需要向经理请示一下，您放心，我一定会尽量帮您争取的。您稍等一下，稍后我给您回电话。”然后向经理请示相关事宜；
Ⅲ、要求负责人查明蛋糕的具体制作人，产生的损失由蛋糕制作者、质检员以及送货员一起承担。（3）、蛋糕在送货途中损坏了。解决方法：Ⅰ、要求送货员在第一时间通知负责人；Ⅱ、再制作一个蛋糕的时间加上途中时间a、仍在送货时间之内，则不需要通知顾客；b、如超出，则需要负责人与顾客联系，讲明原委，争取谅解。其余可参考问题（1）的处理方法；Ⅲ、所有责任均由送货员一人承担。
（4）、电话预定送货的蛋糕，蛋糕出品后联系不上顾客。解决方法：Ⅰ、出门前先由负责人给顾客发一条短信，内容大致为告知顾客蛋糕做好了，正送往你处；Ⅱ、送到指定地点后，如果仍旧无人接收，由送货员再给顾客发一条短信，内容大致为蛋糕已经送到指定地点，但是无人接收，希望顾客在20分钟内联系送货员；Ⅲ、20分钟后仍无人接收或无人联系，送货员应该及时电话告知负责人，要求负责人安排蛋糕预定人员紧急推销该款蛋糕，以减少店内损失；Ⅳ、要求负责人将电话预订者的资料详细记录下来，列入黑名单，并开会告知员工，下次该电话号码不允许电话预定，但是一定要要求员工讲话时要委婉，方法要变通。
（5）、提前送达的情况。
解决方法：负责人电话联系顾客，争取顾客意见。如果可以，则可以提前送达，一般送往住宅区的百分之八十都没有问题；送往酒店的，如果顾客说还没有到酒店，征求顾客意见，请酒店服务台代收可不可以。（6）、电话预订的蛋糕，在送达后，顾客拒不付款。解决方法：Ⅰ、要求送货员第一时间与负责人取得电话联系；Ⅱ、由负责人与顾客联系查明顾客不付款的真实原因，如果顾客恶意不付款，则要求送货员在原地马上报警，负责人随后赶到事发地点，配合警察处理相关工作。
扩展阅读：送货员制度,流程,图
送货员工作制度，流程，图文
一、送货前准备工作
1、统一着装，保证服装干净和整洁、不准留胡须。
2、店长，助理，电话确认订单信息（包括货物品种、数量、规格、收款方式等），并确认客户是否在公司，约定送货时间和收货地点，必须用普通话和客户沟通。3、按照订单位置分布及各订单送货时间拟定配送路线。
4、检查随身携带物品，包括用于记录客户意见及需求的笔记本，商品发票（如客户不索要就无需准备），收款包，送货单，计算器等。二、对客户送货的工作流程1、问候客户
送货员：XX女士/先生，您好！我是广聚贸易公司的送货员，很高兴为您服务，您订购的商品已经给您送到，麻烦您清点并对商品包装质量进行核实。（如遇客户正在和别人说话，或其他事情，应将商品轻轻放下，保持微笑耐心等待。）
客户确认商品无误后，主动将商品一件一件的送进客户指定存货点，并帮客户放进存货点归类。2、现金付款客户：
送货员：您的货款是XX元，请您支付现金并在这里（双手递上送货单）签名，这是找您的XX元，请您核对收好。3、电子结算客户：
送货员:您的货款已从网银支付，麻烦您查收确认收货，谢谢您。4、客户评价
双手递上“客户评价表”并热情的指导客户对我们的服务进行评价。三、继续进行送货服务四、就近就餐
五、饭后继续送货服务六、送货结束返回公司工作
1．清点、整理货款，核对后上交店长或店长助理。
2．汇总和整理当日收集的信息，填写工作日志，配送运送情况配送表。3．整理次日送货票据和内务，清洗车辆，下班。七、送货员注意事项与规定
1、不开赃车，不开赌气车，不酒后驾驶，不开超速车，保证文明行驶，2、送货期间不准办私事，不准和顾客大声说话，不能随便拿顾客家东西，3、每天对自己的车辆进行检查，机油、汽油、水、轮胎、刹车灯、行车灯、转向灯、常用工具箱。
4、自己的车辆必须保存好车的相关手续，保证及时的验车、做二保的车辆主动去做，不允许过期，否则后果自负。
5、不准让他人驾驶配送车辆，如果出事后果自负。
6、不送货时必须保证自己的车辆安全，不允许乱放在门外，谁的车谁负责。7、店长要及时的把所卖的货，单，票交给送货人员。
8、送货之前必须仔细的核对好，客户姓名、地址、电话、所送商品、出车时间、公里数、送货日期，然后检查所送货物是否装齐、所需要的工具，方可出车。9、货送到顾客哪里，主动与顾客打招呼，首先说“您好”再说明你的身份，多争取顾客意见商品怎样摆放合适，同时在拿出你的摆放方案，要轻拿轻放，做到
让顾客满意为止。临走时必须向顾客告别。
10、送货人员送货回来后，首先把回来时间、公里数填好、把整理相关票据后、立即交由店长或店长助理，由店长或店长助理安排去财务交钱。
11、送货员有义务保管好自己所配送之货物，无论任何情况货物丢失，损坏导致公司财产损失，都必需按公司进货成本价全额赔偿。
12、送货员工作中必需无条件服从店长，店长助理安排的送货任务，不得以路程远近而拒绝工作安排。
店长/助理每天工作标准流程
营业时间：
营业时间视具体状况而定，一般情况为：8：3018：00
（一）营业前
1．人员到店，打卡、更换工作服、整理仪容、仪表。2．人员出勤、列队、早会、店长训话；清洁店内卫生。2．检查货品是否完好，整理货品、货架。3．检查维修保养设备，如有损坏及时修理或上报。
4．检查店内公共设施，如有损坏全体员工都有义务修理或上报。5．备好当日所需各类票据，如小票、发票、收据等。6．预备所需零钱，所需金额及面值依据实际情况来定。7．了解当天新上产品及其价格。
（二）营业中
1．了解当天临时的商品调价及促销活动，新品、特卖品及标志的放置。2．巡视负责区域内的货架，了解销售情况，是否需要紧急补货。3．卖场中是否有污染品、废气物、破损品，如有发现应及时清理。4．是否进行中途存取款，是否进行中途换零。5．价格卡与商品陈列是否一致。
6．交接班人员注意：接班人员准时到岗，交班人员不得早退，事前沟通交接工作。7．协助顾客做好服务，如回答顾客询问，接受顾客的建议。8．注意卖场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为。9．为顾客做结帐及产品包装服务。
（三）待机工作时间
所谓待机工作时间，就是商店已经营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做销售准备，边等待接触顾客的机会。
1．确定待机姿势：使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方。
2．正确的待机位置：正确的待机位置，是站在能够照顾到的区域，并最容易与
顾客作初步接触的位置为宜。
3．待机工作内容：在待机时间内可以检查展区和商品；整理与补充商品、擦拭保养设备等其他准备工作。
4．以顾客为重，一旦有顾客上门，应有热情招呼。5．不正确的待机行为有：（1）躲在产品后面看杂志、化妆；（2）聚在一起聊天，喧哗嘻笑；（3）动作懒散、无神；
（4）背靠着墙或货架,无精打采地胡思乱想，发呆，打呵欠；（5）吃零食或专注的整理商品，无暇注意顾客。
（四）营业后
1．是否仍有顾客滞留。
2．卖场射灯、招牌灯、空调等设备是否关闭。
3．当日营业现金是否全部收好（锁好），当日现金结算清楚，现金帐簿必须做到当日登记及帐物核对。
4．整理各类票据及当日促销物品。
5．店面助理填写销售日报表，每天订单任务表。调色组登记好调色任务明细表。送货组登记送货任务表，汇总呈报店面经理，实各项任务分配与跟进。6．整理卫生。
7．关店：由负责人/店面经理开晚会，总结当天工作，做好关店安全工作。
调漆技术员工作业务流程
（一）目的：
制定调色的工作流程，保证调色作业过程中处于受控状态。
（二）具体流程：
1．接待：礼貌接待每一位顾客，耐心听取顾客提出的各种问题和要求，并给予热情的解答；认真仔细地进行判断，快捷周到地办理调色作业，倾听顾客对色板颜色的描述与要求，检查车辆外观、负责妥善保管好顾客的随车物品。2．确认：调色人员完成对顾客调色作业和需求的问询工作后，对顾客详细解释项目及收费标准，倾听顾客要求，与顾客达成共识。
3．开单：根据公司定额标准，实行明码标价、合理收费，开具销售单，列明项目、费用、等，
4．作业施工：严格按照调色作业操作规定进行操作，并注意正确规范的使用相关设备。
5．检验：完工后实行自检、复检，严格把关，确保调色质量。
6．收费：严格按照公司制定价格表项目核算费用，不乱加价，不欺瞒顾客。并给客户提供相应的单据及发票（如有特殊要求）。
7．送货：将客户色板，样板，货品，完好无损的交给客户，合理回答客户提出的问题，要求客户检查，并在销售单据上签字确认。大方礼貌的送别客户。8．质量保证：色漆正常保2-3年，客户如提出质量保证，可如此回答，但白色漆例外（因白色油漆，会有少许发黄，变暗）。
店长/助理日常业务工作流程
客户订单产品货物订单送货员拿调色板送货员/助理捡货技术员拿板调漆助理汇总开单送货员核对货物，单据送货客户验货单据签收送货员单据交付店长/助理查收核对店长/助理下班前整理核对送货单据店长/助理ERP系统审核单据结案
调漆员业务工作流程
接收店长/助理安排调漆任务店面调漆样板下厂调漆清洁车身，色板，擦蜡对比色板，车身调色喷板对比颜色一致后封罐下厂调漆结案罐口标示客户名称/调漆品牌/种类/数量交付送货员店面调漆结案
送货员业务工作流程
调色拿板客户订单送货员接板询问需求确定返回与店长/助理汇报订单内容店长/助理安排开单与调漆完成店长/助理交付单据/货物送货员送货客户验收货物客户签收货单返单回店面结案
库存货物主要业务流程图
总务中心仓储部月末进行盘点盘点时间由仓储部定制店面进行配合盘点前/店长/助理准备好门面库存产品单明细表盘点当天全部停止新系统开单盘点必需以实物盘为准盘点完成后，双方进行签字确认核对当天仓储中心负责人，立即写明盘点报告，汇报，盘点损益情况，店面负责人必需对损益情况给予正确合理的解释。完成盘点报告，盘点单一式三份，财务部，店面，仓储中心，各自留底。结案
（一）残次货品管理
任何一件产品，因质量上出现问题或因人为原因导致不可用的，不能销售给顾客，称为次货。
1．若发现次货，应立即移离货架，以免影响店铺整体形象；2．移离货架后的次货。
3．用白纸写明次货原因标注在问题处，交由店铺负责人或者店面处理。
（二）退换货品管理
1．退换货程序（向供应商退换货）
（1）换货：在允许的比例、时间内进行，并且要保持产品的包装整洁、完整。填写申请单至公司，由公司安排执行即可。
（2）退货：填写申请单，并注明退货理由至公司，经同意后进行退货。
2．退换货制度（处理顾客退换货）
（1）售出的产品如号型不对或有质量问题，可在xx天内办理退换；（2）xx月质保期后不予办理；
（3）如所调换产品价格低于原商品价格，顾客可挑选其它商品补充，直到与原商品价格持平，如价格不足，调漆中心一概不赊欠、不退款；（4）如所调换产品价格超出原产品价格，顾客需支付超出金额；（5）因人为使用不当造成产品破损，不在退换货范围内。
3．退换货注意事项（态度）1）保持微笑，有礼貌、有耐性；2）查询及聆听对方退换货原因；
3）礼貌地请顾客出示收据并检查顾客带回的货品状况；4）如符合要求，按照退（换）货处理原则办理手续；5）对新换取的货品，应请顾客检查质量，确认后再离店；6）应填写相应的单据，以便财务人员做帐务处理。
在顾客过失性退换货面前，我们可以酌情考虑，宁愿牺牲自己的利益，顾客
的不满，可能会导致我们更大的损失。
（三）盘点流程与规则
1．盘点流程盘点日期：每月底负责人：店铺负责人方法：分区负责，初盘加复盘规则：
（1）初盘时，按品种、规格等分类清点，并填写盘点表。（2）初盘后，交叉对产品进行复盘（抽点）。（3）复盘如发现差错，针对其产品进行重盘。
（4）实物盘点完成后，拿实物盘点表和财务部门的库存商品帐簿进行对比，如发现差错，再由销售部门和财务部门分别核对。财务人员可查对日销售报表、当月进货单和库存帐是否登记有误。
（5）盘点结束后总结盘点报告，除留档备份外另按时上报公司。
2．库存货品管理
（1）每日检查库存，及时补货，确保每天有足够的产品供应（补货单须留档备份）。
（2）每天查看日出库货品报表，方便定期整理。
（3）每月月初5号之前，将上月出库、库存报表反馈到公司，如遇新品上市应以每周上报一次，以便公司及时掌握销售及库存情况。
（4）店铺负责人应每日作缺货检查，定期（每月）对滞销货，破损、丢失货做分析与汇报，并及时采取相应措施。
（三）资金管理
1．各店现金及银行存款的业务，和有价证券的保管由店面经理负责。2．支票、电汇单、票汇等到帐凭证，填制时认真审核。
3．各店的发票，收据，由店面助理负责保管，建立领用制度，用完的收据及作废的支票要妥善保管。
（四）备用金管理
1．店面备用金留存金额，应严格执行总公司财务部门制定的相关制度。2．各店人员因公出差或采购材料、物品，需要借款或借用支票，需本人填制借款单，写明用途，经有审批权限的领导签字后，到财务部门办理借款手续。3．购物品除小额款项外一般通过支票进行结算。
4．借款人在完成任务后，借款人原则上及时清账，如因特殊原因不能马上清账，应一周内到财务办理报账手续。
（五）营业收入管理
1．全部店面现金收入，必须由财务部收银员统一收款，并开具正式财务收款凭证，严禁其他人员代收款，严禁非正式收款凭证收款。
2．收款凭证由财务部门保管，收银员领用时必须详细签收凭证起止号，并负责保管好所借用的票据，遗失票据追究收银员责任，收款收据不允许用铅笔或涂改液，若需更改数据必须用红线更正后，并加盖私章。
3．店面助理结算现金收入必须严格依据系统《销售单》及收据汇总结算，并作为收款凭证附件转交财务部门，由财务部门负责稽核，发生差错遗漏由店面助理和店长承担全部责任并赔偿损失。
4．当日营业收入当日下班前及时结账，店面助理必须将全部收入、票据、营业收入日报表向店面经理交结清楚，店面留存相应备用金后，其余现金、票据必须当日交与店面经理保管。
5．任何产品打折时必须由审批人在相应收款单据签批，并严格按照折扣权限签批，不得越权打折或私自加大折扣比例。特殊情况必须有总部领导决议作财务附件。
6．新客户设立应收帐款帐户时，应将合同、对方营业执照（个人身份证）复印件、担保人身份复印件、店面经理签字交财务存档。
7．应收帐款结帐时一般不允许收取现金，特殊情况必须由俩人以上持公司证明接收现金，转账收入必须汇入公司指定账号，违者追究经办人法律责任。
（六）成本核算管理
1．各门店单独核算内部经营成果对主要经济指标(包括销售收入、成本毛利率、费用水平、商品周转天数)实行量化管理纳入考核体系。
2．各店日常经营费用及管理费用应严格执行总公司财务部门相关费用制度，不得越权使用，不得坐支营业款。
3．财务每月28日为财务结算日，库房必须进行实物盘存，下月3号报出盘存报表和材料消耗月报表，5号出财务月报，10号提出上月成本分析。
客户单据账款管理工作标准流程
零售/应收现金也可当日直接存进公司财务指定之银行账户应收账单收款单据现金保管每天下班前核对每周一必需上缴财务部出纳必需3天内整理分类一次账单现金要如实核对确认月末进行客户实单消费购买计算总款，通知财务/办理相关交款手续结案所有客户账单计算完毕5号前进行客户对账核单任务。完成上交公司财务部审核，确认公司财务部核对完毕，立即安排返还相关部门应收账款单据，并附应收汇总表一份。店长/助理依据已审核之应收账款汇总与客户对账，催款，收款。及时上交现金/汇款及时与财务部沟通确认结案白色销售单，收款后交给客户，视为已结算清楚凭证。未收完款，应预留部分销售单，约定落实收款时间
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