客运站县内客运班车售票员与驾驶员服务规范准则
客运站县内客运班车售票员
服务规范准则
1、上岗时，衣着整洁，仪表大方，（佩带上岗证）。2、车厢内配备垃圾筒，保持车厢内全天候清洁卫生。清扫垃圾时，必须将垃圾放到垃圾筒内，严禁乱倒垃圾，污染环境。
3、文明服务，礼貌待客，文明用语，态度和气，细心解答旅客的询问，不准说脏话、不准恶语对待旅客，不准打骂旅客，不准与旅客发生纠纷。
4、认真检查旅客携带的物品，严紧旅客携带危险品上车。
客运站县内客运班车售票员违反服务
规范准则处罚办法
1、上岗时，衣着不整洁，不佩戴上岗证，第一次批评教育，第二次处以20元罚款。无证上岗，处以50元罚款。
2、车厢内外不保洁，每次罚款20元。
3、服务态度恶劣，与乘客闹纠纷，与其它车辆驾乘人员闹纠纷，造成后果，每次处以200元罚款。
4、不服从管理人员管理，与管理人员无理取闹，每次罚款200元。
5、因售票员失职，乘客携带危险品上车而造成伤亡事故，后果自负，直至取消进站资格，并追究刑事责任。
6、越级上访、无理上访、集访，站方及时上报有关部门批准，取消客运线路进站营运权。
7、消防器材、防冻防雪设备不完好，每项罚款100元。8、不执行《协议书》规定，擅自转让车辆处以1000元罚款，情节严重者，取消客运线路进站经营权。
9、安全例会，举办培训班，无故缺席罚款50元，无故迟到罚款20元。
10、违反以上制度，不按规定时间接受处理，视情节轻重，给以停运整顿，培训上岗。
客运站县内客运班车驾驶员服务规范准则
为规范县内客运班车驾驶员的服务行为，全面推进诚信友善的道德风范，牢固树立文明行车，文明服务的良好形象，营造安全、便捷、和谐的交通环境，特制定本准则：
1、牢固树立“安全第一”的思想，自觉遵守交通法规和站务制度，认真做好日常维修保养，严格执行车辆“三检”制度，即：出车前检查，途中检查，回场后检查，发现问题及时排除，确保车辆技术状况完好，确保车容，车貌清洁美观。
2、坚持文明驾驶，做到礼让“三先”，不酒后开车，不疲劳开车，不开带病车、不开赌气车，确保安全行车。
3、严格遵守安全生产操作规程和检查制度，集中精力，谨慎驾驶，时刻注意安全，做到警钟长鸣。
4、发生事故要及时采取措施处理，并按规定上报，按“三不放过”的原则，分析事故原因，制定防范措施。
5、车辆配备完好有效的消防器材和防冻、防雾、防雪设备，确保恶劣天气行车安全。
客运站县内客运班车驾驶员违反服务
规范准则的处罚办法
1、上岗时衣着不整洁，不佩戴上岗证，穿背心穿拖鞋驾车，拨打移动电话，第一次给以教育，第二次处以20元罚款。
2、乱停乱靠，超速行驶，相互追车，拒载、每次每项罚款50元。
3、刁难乘客，打骂乘客，与乘客发生纠纷；不服从管理人员管理，与管理人员无理取闹，每次罚款100元。
4、站外停车上下客，每次罚款50元。
5、不按规定时间发车，扰乱站内秩序，罚款50元，迟到进站，每次罚款20元。
6、拒载老人、现役军人、伤残军人，每次每项罚款50元。7、酒后驾车，疲劳开车，营运途中违反交通法规，除按相关交通法规处罚外，给以100元罚款。
8、营运期间，证件不齐，每少一证，处以20元罚款。9、串线营运，不关门营运，每次每项处以50元罚款。10、驾驶室、工作台不清洁，每次罚款20元。
11、驾驶员违反以上制度一次记1分，记分达5次者取消驾驶农公资格，一年内不准进入农公行业。
12、违反以上制度，不按规定时间接受处理，视情节轻重，给以停运整顿，培训上岗。
扩展阅读：汽车客运站服务质量标准试题
成都市汽车客运站服务质量标准试题
姓名：岗位：成绩：一、选择题（不限选项）
1、汽车客运站应坚持以人为本、以客为尊的宗旨，建立健全服务质量管控体系，实行（）管理，为旅客创造安全、便捷、舒适的出行环境。
A、安全第一、预防为主B、标准化、规范化2、下列不属生产类的设施有（）
A、站前广场B、候车室C、候车座椅D、待班停车场3、下列属辅助类的设施有（）
A、饮水机B、安全消防设备C、电子显示屏D、监控设备4、下列属服务类的设施有（）
A、广播系统B、母婴候车室C、行包寄存D、行包托运5、下列属宣传类的设施有（）
A、广播系统B、站级牌C、公告栏D、行包价目表6、日均客流量1万人以下的车站，站前广场面积应不小于（）A、1000平米B、1200平米C、1600平米D、3000平米7、汽车客运站应对进出车辆进行（），避免混流，保持进出通道畅通。
A、有效指挥B、有效疏导C、分类疏导D、有效管理8、汽车客运站秩序应（）
A、站前广场秩序井然，车辆进出有序，停放整齐。
B、无喊客拉客现象，无争抢客源现象，无非法营运车辆。C、无流动商贩，无盯人拉客、散发小广告现象。D、无与客运站日常经营无关的商业活动。9、汽车客运站卫生应（）
A、地面干净、整洁，无积水、果皮、纸屑、塑料袋、砖块石头等垃圾。
B、地面坚实平整，无破损，无坑洼。
10、日均客流量1万人次以下，售票窗口数不应少于（）个A10个B11个C12个D14个11、夏季温度高于（）必须开启空调。A22度B24度C26度D27度12、站内景观装饰摆放标准（）
A、装点与站内氛围相匹配的植物，植物不歪斜，无枯枝，不应对环境造成不良影响。
B、站房外墙装修无破损锈蚀，保持外墙整洁、完好、美观。C、按规定采用行业统一的外观标识。13、站内清洁度标准（）
A、地面干净、整洁，无尘土、污渍、烟头。废弃物停滞时间
A、邻近检票口B、临近应急出口C、临近售票口15、厕所的卫生保洁要求有（）
A、厕所干净整洁，无积水、无尿垢污物、无暴露的保洁工具，无乱写乱画、无乱堆物垃圾桶内的垃圾不满溢；
B、男女厕所分别设置专职保洁人员，并及时清扫冲洗，确保废弃物停滞时间
19、关于设施维护，下来正确的是（）
A应具有各类设施的维修保养管理制度，明确各类设施的维修响应时限和修复时限。
B应定期进行维护保养，保障设施的正常运行。C客运站运营期间，设施完好率应达到95%以上。
20、客运站应加强内部管理，为旅客提供标准化、规范化的服务标准应达到以下要求（）
A不因客运站原因发生安全生产责任事故、道路运输行车源头安全责任事故，年客运站安全生产责任事故次数为0;B班车正班率99.9%以上;发车准点率98%以上;C旅客正运率99.5%以上;行包正运率99.9%以上;D售票差错率0.5%以下;旅客满意率98%以上;E旅客意见处理率100%
21、岗位人员仪容仪表应（）A应统一着装，佩戴岗位工作牌或专用袖标。
B面部表情和蔼可亲，微笑时眼神正视对方，真诚、亲切、自然C头发应梳理整齐，男士不留长发、不蓄须，女士头发不过肩或为盘起式长发，站务员应按规定使用头箍、发结。
D化妆应自然亮丽，庄重整洁大方。举止文明、规范，在岗期间不做与工作无关的事情。
22、岗位人员服务态度应（）
A应礼貌服务、热情周到，回答问题耐心细致，不与旅客发生争执
B对旅客应一视同仁，尊重民族习俗和宗教信仰。C对老、弱、病、残、孕等旅客应主动提供服务。23、岗位人员语言表述应（）A使用普通话
B咬字清晰、语言完整、规范、亲切。声音适度、语速适中，不得使用脏话、粗话和服务忌语。节假日要使用相应的节日问候语。C导乘、问询岗位以及双语售票窗口售票员应实行英汉双语服务，岗位人员应熟练掌握日常英语会话。24、值班站长主要职责（）A及时解决旅客疑难问题和受理投诉
B负责客运站日常安全巡检和突发事件的应急处理
C组织协调客运站生产运行，巡查考核各岗位员工履职情况和服务质量。
25、值班站长服务规范（）
A佩戴专用臂章，其姓名、照片、联系电话等信息应在候车厅显著位置上墙公示。
B主动热情接待旅客，尽最大努力为旅客解决在旅行中出现的困难，提供优质服务。
C耐心细致听取旅客意见，现场受理旅客的投诉，认真查实，妥善处理。
26、文明劝导员的服务规范（）
A举止文明，礼貌待人，佩戴统一的文明劝导员标志。
B发现不文明行为应主动上前对旅客进行制止和劝导。C以身作则，不得有文明行为。
D客运站售票厅、候车厅、站台、站前广场处均应配备相应数量的专职文明劝导员。
27、客运站投诉电话()
A96515B96110C9612328、一般投诉应在（）小时内处理完毕。A6B12C24D48
29、难度较大的投诉应在（）个工作日内处理完毕。A1B2C3D5
30、单个售票窗口旅客日常购票排队等候人数不超过（）人，若超过则需增开售票窗口。A5B10C15D20
31、客运站售票与代售保险应应遵照旅的原则（）。A旅客自愿B随票搭售C强制搭售D保证旅客安全
32、行包安检岗位每班至少配备（）名安检人员，遇重大活动、节假日期间或客流高峰时段，应增配安检人员。A2B3C4D5
33、行包安检应严格遵守安检设备的操作规程和使用管理规定，确
保行包及货物过检率（）
A100%B99%以上C95%以上D99.5%以上34、开展小件快运业务的客运站应设小件快运服务处，服务处应配
备（）
A工作台B配备计量衡器、搬运工具C客运快件的托运范围、收费标准、运达时限35、行包托运规范（）
A合理计量，严格按标准收费对所有承运货物进行“三品”检查。B规范货物运输装卸管理制度，降低货损、货差率。
C规范货物到站交接管理制度，及时分解、派送货物，避免错装、漏装、错发、漏发。
D严格小件快运服务操作流程，做好货物跟踪记录。
36、关于检票岗位人员主要职责和服务规范的正确描述是（）
A按规定时间在发车前为旅客检票并引导其乘车，禁止无票人员进入发车场。
B应提前做好检票准备，引导旅客有序排队检票，照顾老弱病残孕等重，点旅客。
C应做到问候、检票、指引乘车位，检票用语应规范。D应按时打印结算凭证，正点发车。37小件寄存服务规范（）
A文明待客，按规定程序办理物品存取手续，妥善保管旅客寄存的物品。
B严格执行交付手续，旅客提取物品时，认真查验凭证，确定无误后交付。
C设小件寄存室，为旅客提供行包物品等小件寄存服务。寄存室应具备储物架等设施。
D具备条件的客运站可设置行李自助寄存柜，旅客可自助寄存行李。
38、出站检查的主要职责是（）
1.严格执行“五不出站”规定，检查出站客车报班手续，核验驾驶员证件，确保受检驾驶员与报班驾驶员一致。2.清点载客人数，杜绝超员。
3.检查旅客安全带系扣情况以及驾驶员是否存在酒驾和安全承诺(安全告知)执行情况。
39、安保人员服务规范（）A依法执勤、文明服务。
B值守客运站出入口等主要区域，及时劝阻和制止喊客、拉客行为，并配合执法机关打击非法营运行为。
C按照驻站警察的要求在客运站内进行巡逻、安全检查、值守监控、参加应急处置，确保旅客及车站工作人员人身财产安全。D维护客运站治安秩序、经营秩序、乘车秩序，及时发现和制止发生在客运站的违规、违法和犯罪行为。40、营运车辆管理包含（）
A管理台帐B参营协议C报班审查D应班管理E运费结算41、管理台帐不包含（）
A客运车辆牌证手续齐全，包括客运线路标志牌、道路运输证、
行驶证、承运人责任险保单等。
B客运车辆驾驶员持有驾驶证、从业资格证。C客运车辆驾驶员定期体检表。
42、旅客运输组织基本要求（）
A运行计划B班次调增C补员机制D票务管理E应急预案
43、旅客滞留时服务标准（）A应为旅客提供改乘或全额退票服务。B应主动化解旅客抱怨，维持秩序。
C应立即向道路运输管理机构报并迅速开展处置工作。D应为滞留旅客提供饮用水、餐食、御寒衣被等服务。44、一类客运班线是指（）
A地区所在地与地区所在地之间的客运班线或者营运线路长度在800公里以上的客运班线。
B地区所在地与县之间的客运班线。C非毗邻县之间的客运班线。
D毗邻县之间的客运班线或者县境内的客运班线。
45、从事客运经营的驾驶人员，应当符合下列条件（）A取得相应的机动车驾驶证；B年龄不超过60周岁；
C年内无重大以上交通责任事故记录；
D经设区的市级道路运输管理机构对有关客运法规、机动车维修和
旅客急救基本知识考试合格而取得相应从业资格证。46、遇有下列情况之一，客运车辆可凭临时客运标志牌运行：A原有正班车已经满载，需要开行加班车的；B因车辆抛锚、维护等原因，需要接驳或者顶班的；C正式班车客运标志牌正在制作或者不慎灭失，等待领取的。D借用其他公司车辆，临时应班的47、下列表述正确的是（）
A进站客运经营者应当在发车30分钟前备齐相关证件进站等待发车B进站客运经营者不按时派车辆应班，1小时以内视为误班，1小时以上视为脱班。
C进站客运经营者因故不能发班的，应当提前1日告知客运站经营者，双方要协商调度车辆顶班。
D因车辆维修、肇事、丢失或者交通堵塞等特殊原因不能按时应班，并且已提前告知客运站经营者的不做误班、脱班处理。
二、判断题（正确的打√，错误的打×）
1、种植花草树木、布置花卉盆景等，增加站场绿化面积，绿化率不应小于30%（）
2、日均客流量1万人次以下，售票厅面积不应小于300平米，售票窗口数不应少于10个（）
3、日均客流量1万人次以下，检票口数量不应少于8个（）4、日均客流量1万-1.5万人，厕所面积不应小于150m2，总蹲位数
不应少于30个（）
5、男女厕所分别设置专职保洁人员并及时清扫冲洗，确保废弃物停滞时间≤3分钟。（）
6、消毒厕所每天消毒不低于1次。（）
7、候车厅设置老弱病残孕专用座位，并邻近检票口（）8、售票厅设置至少一个无障碍售票窗口。（）9、车站广播系统播音时应具有背景音乐。（）
10、客运站运营期间，设施完好率应达到99%以上。（）11、客运站应加强内部管理，班车正班率99%以上;（）12、客运站售票差错率应在0.5%以下;（）
13、对老、弱、病、残、孕等旅客应主动提供服务。（）14、导乘、问询岗位以及双语售票窗口售票员应实行英汉双语服务，岗位人员应熟练掌握日常英语会话。（）
15、日均客流量2万人次以下，同时在岗的专职文明劝导员总数不应少于3人;（）
16、文明劝导员应举止文明，礼貌待人，佩戴统一的文明劝导员标志；发现不文明行为应主动上前对旅客进行制止和劝导；以身作则，不得有不文明行为。（）
17、咨询台问询人员接受问询时要坐姿端正，礼貌服务。（）18、交通投诉电话是96110。（）
19、一般投诉应在24小时内处理完毕，电话或书面反馈给投诉人。（）
20、客运站运营期间售票窗口的开放数量应不低于窗口总数的50%。（）
21、严格遵守安检设备的操作规程和使用管理规定，确保行包及货物过检率100%。（）
22、日均客流量1万人次以下，安保人员总数不应少于20人，同时在岗的人员数量不应少于8人;（）
23、应要求营运车辆在发车30分钟前备齐相关证件进站报班，等待发车(滚动发班线路班车和客运高峰期除外)。无特殊情况，营运车辆不按时应班的，视为误班。（）
24、应要求经营者因故不能应班时提前告知客运站，平时应提前5日告知，客运高峰期应提前10日告知。（）
25、应按行业管理规定和进站协议对误班及不办理报停手续私自停班的经营者进行处理。（）
26、客运高峰期，要求确保在正常的道路交通和气候条件下，旅客到站滞留时间不超过3小时。（）
27、旅客滞留时，应为旅客提供改乘或全额退票服务。（）28、车站应设置安全生产管理机构，配备专职安全管理人员，且数量不应少于3人。（）
29、应配备完好有效的视频监控设施，并确保在车站运行时间内正常开启。（）
30、应与进站营运车辆经营者签订安全责任书，并做好进站营运车辆经营者、企业管理人员、司乘人员的安全教育。（）
31、应对站内安全生产过程实行监督管理，严格执行“三不进站，五不出站”的管理规定。（）
32、应加强车场安全管理，配备专职车场管理人员，指挥和引导场内车辆的行驶和停放，保持场内车辆流动和停放安全有序。（）33、每年至少开展2次应急处置演练。（）
34、候车厅设零售小超市不超过2个，有多个候车厅的客运站每个候车厅设零售小超市不超过1个。（）
35、公共用品、用具消毒制度落实，有消毒设备、消毒措施和记录。（）
36、车站应有饮水设施，提供热水。饮水设施完好、运行正常，且与盟洗间和厕所分开。（）
37、应在候车厅内配置一定数量的电视。客运站运营期间应播放电视节目。（）
38、客运车辆不得违反规定载货。（）
39、严禁客运车辆超载运行，在载客人数已满的情况下，允许再搭乘不超过核定载客人数20%的免票儿童。（）
40、客运经营者应当在客运车辆外部的适当位置喷印企业名称或者标识，在车厢内显著位置公示道路运输管理机构监督电话、票价和里程表。（）
41、旅客应当持有效客票乘车，遵守乘车秩序，文明礼貌，携带免票儿童的乘客应当在购票时声明。不得携带国家规定的危险物品及其它禁止携带的物品乘车。（）
42、客运车辆驾驶人员应当随车携带《道路运输证》、从业资格证等有关证件，在规定位置放置客运标志牌。（）
43、客运经营者在发车时间安排上发生纠纷，客运站经营者协调无效时，由当地县级以上道路运输管理机构裁定。（）
44、客运站经营者应当制定公共突发事件应急预案。应急预案应当包括报告程序、应急指挥、应急设备的储备以及处置措施等内容。（）45、对无故停班达5日以上的进站班车，客运站经营者应当报告当地道路运输管理机构。（）
46、营运线路长度在400公里以上的客运车辆，其技术等级应当达到二级以上；其他客运车辆的技术等级应当达到三级以上。（）47、在春运、旅游“黄金周”或者发生突发事件等客流高峰期运力不足时，道路运输管理机构可临时调用车辆技术等级不低于二级的营运客车和社会非营运客车开行包车或者加班车。（）三、日常用语翻译（中英文互译）1、你好，欢迎到我站乘车。
2、请问您需要帮助吗?
3、请问去哪儿?
4、不用谢，祝您旅途愉快。
5、您需要什么时刻的车票?6、howmanytickets?
7、OnetoLeshancostsRMB37andtwotoEmeicostRMB68RMB105altogether.
8、Thanks.Hereareyourticketsandyourchange.9、Don"tloseyourticket.
10、Goodmorning.Pleaseshowyourticket.
友情提示：本文中关于《客运站县内客运班车售票员与驾驶员服务规范准则》给出的范例仅供您参考拓展思维使用，客运站县内客运班车售票员与驾驶员服务规范准则：该篇文章建议您自主创作。
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