乡镇区域移动营业厅调查报告
乡镇区域移动营业厅调查报告
为更好拓展我县移动公司业务区域，增强移动品牌在我县人民心中的公信力度，我们对各乡镇区域内的移动营业厅进行了不定期的走访调查，通过几次的调查活动，我们发现了营业厅服务中所存在的一些问题，需要我们认真对待和及时改正。
？年？月？日我们对？个乡镇区域进行了调查走访，具体的存在问题主要有：
一、关于移动营业厅内的环境卫生问题
在我们调查的几个乡镇营业厅中，基本上都可以做到地板干净、柜台整洁。但是，还有个别营业厅忽略了部分细节工作，比如：用户的座椅是否干净整齐，用户需要的签字笔及纸张是否洁净好用。这些问题直接反映了工作人员的服务态度认真、细致与否，需要我们及时发现问题并逐一改正。
二、关于工作人员的服装与外表问题
营业厅中的工作人员直接面向用户，为用户服务，因此工作人员的着装打扮可以说是我们移动公司的形象代表，直接关乎移动公司在用户心中的第一感官评价。为此，每个工作人员在工作时间必须严格遵守公司规定，状容朴素整洁，统一着装，佩带工号。在走访调查中，我们发现，个别乡镇区域的工作人员在上班时间未能统一穿戴工作服并佩带工号，影响了移动公司在群众心中的服务意识与整体形象。（时间、具体营业厅发现的问题）这是一个亟待解决的问题，需要各个负责人员提高责任意识，认真对待，并保证此类问题不再发生。三、关于工作人员的服务态度问题
移动营业厅的真诚服务是搭建我们与客户的一个关键桥梁。营业厅中工作人员的服务态度热情与否、细致与否直接关系着每一位客户对移动品牌的认知程度。公司对此曾做出了十分细致的服务要求，例如：面对微笑、站立问候、双手接送证件、起身再见等一系列工作人员的服务标准。然而，在调查中我们发现，能真正完全做到服务标准的工作人员并不多，大部分工作人员忽视了服务的细节与要求，难以做到真正的标准性移动服务。特别是工作繁忙时，对客户的服务态度及问题解决的及时性，是我们大部分营业厅共存的一个问题，需要我们大力改善。工作人员必须努力做到有条不紊、细致入微的服务水平，使客户享受到满意、放心的服务。四、关于工作人员的语言规范问题
语言是人与人互相沟通、互相了解的外在表达方式。作为一个服务性产业，我们营业厅工作人员的语言水平更是对客户的一种尊重、对本职工作的一份热爱的表现。
通过随机调查，我们了解到八到九成的客户十分在意工作人员的服务用语问题。但是在我们各乡镇区域的营业厅中，我们发现，很多工作人员的服务用语并不规范，或者可以说并没有形成一个礼貌用语的服务习惯。对客户的礼貌问候、对问题的细致解答及普通话用语并不能做到完全满意、规范。这个细节问题值得我们每个工作人员注意，并要在今后的学习培训与工作中逐渐改善。
五、关于营业厅的硬件设施问题
在走访调查中，我们了解到每个营业厅的硬件设施基本上得到完善，但还有个别的细节之处需要注意。例如：客户可能要用到的签字笔、纸张的准备，客户意见薄、公共饮水机、纸杯等的准备等等，这些都需要我们每一位工作人员在上班之前能及时准备好，急客户之所急，想客户之所想，使客户能在第一时间用到所需之物。
大礼不辞小让，细节决定成败。在调查中，尽管我们所发现的问题都是些细小问题，但是如若我们不认真完善，努力加以改正，就会失去广大客户对我们的信任与支持，因此，作为移动的每一位工作人员都要严格要求自己，提高自己的服务意识，完善自己的业务水平，真诚用心服务客户，真正做到“便捷服务、满意一百”！
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移动通信网络现状调查报告
摘要：本文主要描述了当前中国移动网络发展的现状，网络新技术及其应用，又介绍了网络管理的现状和一些著名的网管软件公司，以及介绍了网管的发展趋势
关键词：移动网络网管软件网络现状网管发展趋势一、中国移动当前网络的现状
随着社会的发展，移动通信技术的发展也是日新月异，发展的非常快。过短短的几十年的发展，我国的通信行业也是发生了翻天覆地的变化，特别是移动通信的发展，从寻呼机到大哥大，在到移动手机；从模拟通信到数字通信，再到现在的宽带移动通信，无不让我们感受到我国移动通信的发展。我国已经投入发展第三代移动通信网络，并且取得非常好的成果，我国有自主知识产权的第三代移动通信标准TD-SCDMA在我国最大移动运营商-中国移动投入使用，取得非常好的成果。随让3G网络已经投入使用，但是是并没有覆盖到全国，所以现在是3G和2G网络同时运营，并且以2G网络为主。在2G通信系统中，中国移动和中国联通使用的是GSM标准，而中国电信使用的是CDMA标准，在3G通信系统中中国移动使用的是TD-SCDMA标准，中国联通使用WCDMA标准，中国电信使用的是CDMA201*标准。
我国移动通信目前的现状可从三个方面来叙述。第一、中国移动通信市场发展状况：近年来，移动通信在全球范围内迅猛发展，数字化和网络化已成为不可逆转的趋势。我国的移动通信业也改革、重组为动力、改善服务质量，加大市场开发力度，保持了快速健康的发展势头。第二、中国移动通信制造业发展状况：我国移动通信制造业的生产规模比较大，生产技术与管理水平也是比较高的，但产业的主体是以中外合资与外商独资为主，生产形式是处在散件组装与整机装置阶段（SKD、CKD）。目前国内具有一定生产能力GSM移动通信设备生产企业共27家，其中国内独资企业10来家。具有我国自主知识产权的移动通信产品的开发，特别是以国产程控交换机技术为基础开发的移动通信交换设备起点高、技术新、并具有组网灵活的特点。第三、其他移动通信系统发展状况：有寻呼系统、无绳电话、集群通信系统、集群通信系统。目前寻呼设备和寻科机都已大部分能立足国内生产，但我国内销的无绳电话主要为家用模拟产品，数字无绳电话产品的市场占有率仍然很低。为此，现在我国国内也有许多厂家可以生产集群通信设备，但规模较小，急需扶持。另外要走产学研开的道路，开创发展数字集群通信产业的新局面。我国将建立完善的、长期稳定运行的卫星通信公从网、专用网、卫星移集群通信系统动通信网。同时，我国已初具规模的信息通信网也面临技术升级和进一步扩充完善，但需要尽快从窄带网向宽带网、从单一网向综合网、从自动网向智能网过渡，真正全面实现3G通信。
网络的发展带来的大量的使用者，我国的网络发展非常的迅速，手机的使用用户也迅速增长，但是业务仍然以基础的语音业务为主。下图是手机使用人数的增长和增长率，可以看出增长速率变慢，有趋于稳定增长的趋势。
下图为201*年和201*年手机使用用户年龄段的分布，可以看出主要的用户年龄段在10岁到50岁之间，20岁到30岁的用户比例最大。
二、网络管理现状
目前，各个移动通信网络运营商的网络环境是异质的，包括了GSM网、IP网、智能网、信令网、GPRS等，结构比较复杂，用于管理和控制的费用比较高，还没有手段可以将全网的管理信息集中起来统一处理。现有的管理工具只能完成垂直管理，即管理某一专业网络或某一厂商的系统。由于缺乏综合的、集成的网络管理系统，各专业网管系统或各厂商的网管系统采集、处理后的信息得不到有效的利用，无法实现信息共享，影响了网络管理、运行维护和网络优化工作水平的进一步提高。随着未来几年IN、GPRS、移动IP、WAP等新业务的高速发展，这一切都迫切要求加快网管建设，提高维护管理水平和规划能力，保证移动通信业务向更深更广层次的发展。综观竞争激烈的市场环境，网络管理已成为一个关键环节。有效的网络管理已不仅局限于网络层，它还影响着商业运行的方方面面。为了提高运行维护水平，提高客户的满意度，提高市场竞争能力，移动通信网络运营商需要加快综合网管系统建设的步伐。
如下图所示，是中国移动网管发展的历程。从分散管理到集中管理，实现管理集中化和管理的专业化。这样有利于网络和网络管理的发展。
1、网管软件的功能
根据国际标准化组织定义网络管理有五大功能：故障管理、配置管理、性能管理、安全管理、计费管理。对网络管理软件产品功能的不同，又可细分为五类，即网络故障管理软件，网络配置管理软件，网络性能管理软件，网络服务安全管理软件，网络计费管理软件。
⑴故障管理：它是网络管理中最基本的功能之一。包括以下典型功能：故障监测、故障报警、故障信息管理、排错支持工具、检索/分析故障信息。用户都希望有一个可靠的计算机网络。当网络中某个组成失效时，网络管理器必须迅速查找到故障并及时排除。通常不大可能迅速隔离某个故障，因为网络故障的产生原因往往相当复杂，特别是当故障是由多个网络组成共同引起的。在此情况下，一般先将网络修复，然后再分析网络故障的原因。分析故障原因对于防止类似故障的再发生相当重要。网络故障管理包括故障检测、隔离和纠正三方面对网络故障的检测依据对网络组成部件状态的监测。不严重的简单故障通常被记录在日志中，并不作特别处理；而严重一些的故障则需要通知网络管理器，即所谓的"警报"。一般网络管理器应根据有关信息对警报进行处理，排除故障。当故障比较复杂时，网络管理器应能执行一些诊断测试来辨别故障原因。
⑵计费管理（AccountingManagement)计费管理记录网络资源的使用，目的是控制和监测网络操作的费用和代价。主要功能包括：计费数据采集、数据管理与数据维护、计费政策制定、政策比较与决策支持、数据分析与费用计算、数据查询：它对一些公共商业网络尤为重要。它可以估算出用户使用网络资源可能需要的费用和代价，以及已经使用的资源。网络管理员还可规定用户可使用的最大费用，从而控制用户过多占用和使用网络资源。这也从另一方面提高了网络的效率。另外，当用户为了一个通信目的需要使用多个网络中的资源时，计费管理应可计算总计费用。
⑶配置管理，置管理同样相当重要。其功能包括：配置信息的自动获取、自动配置和自动备份及相关技术、配置一致性检查、用户操作记录功、它初始化网络、并配置网络，以使其提供网络服务。配置管理是一组对辨别、定义、控制和监视组成一个通信网络的对象所必要的相关功能，目的是为了实现某个特定功能或使网络性能达到最优。
⑷性能管理主要是估价系统资源通信效率等系统性能。其主要功能包括：性能监控、阈值控制、性能分桥、可视化的性能报告、实时性能监控、网络对象性能查询。能力包括监视和分析被管网络及其所提供服务的性能机制。性能分析的结果会触发某个诊断测试过程或重新配置网络以维持网络的性能。性能管理收集分析有关被管网络当前状况的数据信息，并维持和分、、析性能日志。
⑸安全管理curityManagement)安全性一直是网络的薄弱环节之一，而用户对网路安全相当高，因此网络安管理非常重要。网络中主要有以下几大安全问题：网路数据的私有性、授权、访问控制。相应的，网络安全管理应包括对授权机制、访问控制、加密和加密关键字的管理，另外还要维护和检查安全日志。网络管理过程中，存储和传输的管理和控制信息对网络的运行和管理至关重要，一旦泄密、被篡改和伪造，将给网络造成灾难性的破坏。
2、网路管理的协议
网路管理的协议有SNMP、CMIS/CMIP、CMTO、LMMP，下面逐一介绍这四个网络挂不了协议。
1．SNMP简单网络管理协议（SNMP）的前身是1987年发布的简单网关监控协议（SGMP）。SGMP给出了监控网关（OSI第三层路由器）的直接手段，SNMP则是在其基础上发展而来。最初，SNMP是作为一种可提供最小网络管理功能的临时方法开发的，它具有以下两个优点：⑴与SNMP相关的管理信息结构（SMI）以及管理信息库（MIB）非常简单，从而能够迅速、简便地实现；⑵SNMP是建立在SGMP基础上的，而对于SGMP，人们积累了大量的操作经验。SNMP经历了两次版本升级，现在是SNMPv3。在前两个版本中SNMP功能都得到了极大的增强，而在最新的版本中，SNMP在安全性方面有了很大的改善，SNMP缺乏安全性的弱点正逐渐得到克服2．CMIS/CMIP公共管理信息服务议（CMIS/CMIP）是OSI提供的网络管理协议簇。CMIS定义了每个网络组成部分提供的网络管理服务，这些服务在本质上是很普通的，CMIP则是实现CMIS服务的协议。OSI网络协议在ISO参考模型供一个公共网络结构，而CMIS/CMIP正是这样一个用于所有网络设备的完整网络管理协议簇。出于通用性的考虑S/CMIP的功能与结构跟SNMP很不相同，SNMP是按照简单和易于实现的原则设计的，而CMIS/CMIP则能够提供支持一个完整网络管理方案所需的功能。CMIS/CMIP的整体结构是建立在使用ISO网络参考模型的基础上的，网络管理应用进程使用ISO参考模型中的应用层。也在这层上，公共管理信息服务单元（CMISE）提供了应用程序使用CMIP协议的接口。同时该层还包括了两个ISO应用协议：联系控制服务元素（ACSE）和远程操作服务元素（RpSE），其中ACSE在应用程序之间建立和关闭联系，而ROSE则处理应用之间的请求/响应交互。另外，值得注意的是OSI没有在应用层之下特别为网络管理定义协议。3．CMOT公共管理信息服务与协议（CMOT）是在TCP/IP协议簇上实现CMIS服务，这是一种过渡性的解决方案，直到OSI网络管理协议被广泛采用。CMIS使用的应用协议并没有根据CMOT而修改，CMOT仍然依赖于CMISE、ACSE和ROSE协议，这和CMIS/CMIP是一样的。但是，CMOT并没有直接使用参考模型中表示层实现，而是要求在表示层中使用另外一个协议--轻量表示协议（LPP），该协提供了目前最普通的两种传输层协议--TCP和UDP的接口。CMOT的一个致命弱点在于它是一个过渡性的方案，而没有人会把注意力集中在一个短期方案上。相反，许多重要厂商都加入了SNMP潮流并在其中投入了大量资源。事实上，虽然存在CMOT的定义，但该协议已经很长时间没有得到任何发展了。4．LMMP局域网个人管理协议，LMMP以前被称为IEEE802逻辑链路控制上的公共管理信息服务与协议（CMOL）。由于该协议直接位于IEEE802逻辑链路层（LLC）上，它可以不依赖于任何特定的网络层协议进行网络传输。由于不要求任何网络层协议，LMMP比CMIS/CMIP或CMOT都易于实现，然而没有网络层提供路由信息，LMMP信息不能跨越路由器，从而限制了它只能在局域网中发展。但是，跨越局域网传输局限的LMMP信息转换代理可能会克服这一问题。
3、网络管理软件
网络管理软件就是能够完成网络管理功能的网络管理系统，简称网管系统。借助于网管系统，网络管理员不仅可以经由网络管理员与被管理系统中代理交换网络信息，而且可以开发网络管理应用程序。目前，几乎所有的网络公司的产品都支持SNMP标准，但真正全部具有网络管理五大功能的网络管理系统并不多。具有代表性的网络管理系统有HO公司的HPOenView，IBM公司的NetView，ZOHO公司的ManageEngine，Cisco公司的CiscoWorks，SUN公司的SUNManager，Novell公司的NetWareManageWise和代表未来智能网络管理方向的Cabletron公司的SPECTRUN.这些网管系统在支持本公司网络管理方案的同事，均可通过SNMP对网络设备惊醒管理。还有一些网络公司的网络管理产品基本上都是网络管理代理，课作为SNMP代理接受管理者的管理。
三、移动网络未来的发展趋势
移动互联网是电信、互联网、媒体、娱乐等产业融合的汇聚点，各种宽带无线通信、移动通信和互联网技术都在移动互联网业务上得到了很好的应用。从长远来看，移动互联网的实现技术多样化是一个重要趋势。1、网络接入技术多元化
目前能够支撑移动互联网的无线接入技术大致分成三类：无线局域网接入技术WiFi，无线城域网接入技术WiMAX和传统3G加强版的技术，如HSDPA等。不同的接入技术适用于不同的场所，使用户在不同的场合和环境下接入相应的网络，这势必要求终端具有多种接入能力，也就是多模终端。2、移动终端解决方案多样化
终端的支持是业务推广的生命线，随着移动互联网业务逐渐升温，移动终端解决方案也不断增多。移动互联网设备中最为大家熟悉的就是手机，也是目前使用移动互联网最常用的设备。Intel推出的MID，则利用蜂窝网络、WiMAX、Wi-Fi等接入技术，并充分发挥Intel在多媒体计算方面的能力，支撑移动互联网的服务。
3、网关技术推动内容制作的多元化移动和固定互联网的互通应用的发展使得有效连接互联网和移动网的移动互联网网关技术受到业界的广泛关注。采用这一技术，移动运营商可以提高用户的体验并更有效地管理网络。移动互联网网关实现的功能主要是通过网络侧的内容转换等技术适配web网页、视频内容到移动终端上，使得移动运营商的网络从“比特管道”转变成“智能管道”。由于大量新型移动互联网业务的发展，移动网络上的流量越来越大，在移动互联网网关中使用深度包检测技术，可以根据运营商的资费计划和业务分层策略，有效地进行流量管理。网关技术的发展极大丰富了移动互联网内容来源和制作渠道。4、商业模式多元化成功的业务，需要成功的商业模式来支持。移动互联网业务的新特点为商业模式创新提供了空间。目前，流量、图铃、广告这些传统的盈利模式仍然是移动互联网的盈利模式的主体，而新型广告、多样化的内容和增值服务则成为移动互联网企业在盈利模式方面主要的探索方向。
四、网管的发展趋势
为了满足业务及技术的需求，网络管理在现有技术的基础上必将朝着层次化、集成化、Web化和智能化及分布式方向发展。现分别叙述如下：(1)网络管理层次化
由于网络规模的扩大，SNMP管理机制的弱点被充分暴露出来。SNMP是一种平面型网管架构，管理者容易成为瓶颈；轮询数目太多、分布较广的代理使带宽开销过大，效率下降，管理者从各代理医疗装备201*第12期获取的管理信息是原始数据，不但量大而且需要精加工才能变为有价值的管理数据。传输大量的原始数据既浪费带宽，又消耗管理者CPU的大量宝贵资源，使网管效率降低。解决这个问题的办法是在管理者与代理之间增加中层管理者，实现分层管理，将集中式的网管架构改变为层次化的网管架构。(2)网络管理集成化
CMIP为国际标准化组织ISO所制定，然而，由于历史和现实的原因，ISO的开放系统互连七层协议至今尚未得到业界的广泛支持和应用。相反，基于TCP／IP的SNMP由于其简单易于实现很快便得到众多产品供应商的支持，使SNMP成为事实上的网络管理工业标准。但不可否认，CMIP功能较强，．能担负起复杂的网络管理，自己应用也逐渐扩大。能否将CMIP和SNMP两者优势集成起来，去粗取精，合二为一，形成一个完美而统一的管理协议方案，不至于像目前基于CMIP和SNMP的产品各自管理一方，其产品不能互通和共存这将对保护现有网络管理技术的投资具有重要意义。(3)网络管理Web化
传统的网络管理界面是网络管理命令驱动的远程登录屏幕，必须由专业网管工作人员操作，使用和维护网络管理系统需要专门培训的技术人员。随着网络规模增大，网管功能复杂化，使传统网络管理界面的友好程度愈来愈差了。为了减轻网管复杂性，降低网管费用，急需研究和开发一种跨平台的、方便、适用的新的网络管理模式。基于Web的网络管理模式可以实现这个目标。这种新的网络管理模式融合了Web功能和网络管理技术，它允许网络管理人员通过与WWW同样的形式去监测，管理他们的网络系统，他们可使用一种Web浏览器在网络任何节点上方便迅速地配置、控制及访问网络和它的各个部分，这种新的网络管理模式和魅力在于它是交叉平台，可以很好地解决很多由于多平台结构产生的互操作问题，这能提供比传统网络管理界面更直接、更易于使用的图形界面(浏览器操作和Web页面对WWW用户来讲是非常熟悉的)，从而降低了对网络管理操作和维护人员的特别要求。基于Web的网络管理模式是网络管理的一次革命，它将使用户管理网络的方法得到彻底改善，从而向“自己管理网络”和“网络管理自动化”迈出关键一步。
(4)网络管理智能化
由于现代计算机网络结构和规模日趋复杂，网络管理员不仅要有坚实的网络技术知识和丰富的网管经验和应变能力，对由于网络管理因素的实时洼、动态性和瞬变性，即使有丰富经验的网管人员也有力不从心之感，为此，现代网络管理正朝着网管智能化方向发展。(5)网络管理分布化
为了降低中心管理控制台、局域网连接和广域网连接、以及管理信息系统人员不断增长的负担，就必须对那种反应式的、集中式的、单体的网络管理模式进行一个根本的转变。“分布式管理”通过在整个网络上向多个控制台将数据采集、监视以及管理职责分散开来而实现综合分析。它可从网络上的所有数据点和数据源采集数据，而不必考虑网络的拓扑结构。分布式管理为网络管理员提供了更加有效地管理大型的、地理分布广泛的企业网络的手段。
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