餐饮门店店长工作要求
直营店店长工作要求
1、
店长要经常加强业务学习和管理学习，做到会抓会管，有计谋，有点子，善于发现和解决问题。2、
店长要严于律己，宽以待人。要有较强的责任心和敬业心，做好团结工作，经常与部署谈心，交流思想。3、
负责饭店前厅、后厨、财务室全面管理工作，履行公司各项规章制度，每月违纪罚款不得少于200元，督促完成公司下达任务。4、5、
负责监督考核骨干人员及工作人员，工作表现和思想动态。
负责定时对员工进行培训，对员工专业技能考核，培训时间每月合计不少于5次。每次不少于30分钟。6、
落实一日工作制度，落实各种会议制度，重视思想教育。店长负责组织、监督、列席、开好公司各项例会，（公司要求每日后厨和前厅要进行两次点评，每周要进行一次后厨和前厅的业务会议，每半月要进行一次饭店骨干会议，每月要进行一次全体员工大会）。所有员工都要有学习本，会议记录本和要事记录本。7、8、
了解饭店经营方针，依据饭店实际情况制定执行营销策略。
负责全体员工仪容仪表，店面服务，礼貌用语，工作规范的督导工作，同事对员工的工作状态、工作业绩进行督导，不断提升员工的服务质量和服务意识。9、
对饭店出品质量、出品陈列、物品摆放、宣传策划、进行管理，经常与部门主管进行沟通，做好宣传工作。
10、处理好顾客投诉，认真听取顾客反馈，认真处理好员工内部矛盾，一般事件当场解
决，需上报总经理的事件，批示后立即解决，做到不推诿，不回避，不扯皮，负责突发事件处理工作。
11、监督做好每月员工的考勤工作，严格控制迟到，早退健全员工考勤评定标准。12、了解同行产品及销售情况，做到知己知彼，定期统计同行销量及客流量，做好成本
及费用的数据分析。
13、严格控制各种损耗和浪费，控制人事成本，运营成本，培养员工节约意识。14、负责激励骨干及员工工作热情，调节饭店运营气氛，监督各责任区卫生工作。15、负责各岗位人员营业过程中的定岗定位工作，负责各种人员的休息安排及调配工作。
（周六、日除办公室人员，不得安排休息）。
16、负责各岗位工作人员的招聘工作及企业文化教育与岗前培训工作，把好招聘关。
17、直营店店长开餐期间（上午11:30-13:30下午17:30-20:00）必须实行现场走动
式管理（除正常休息之外），不允许在开餐期间在办公室逗留。餐饮管理本部将进行不定时电话查岗，如发现有不在现场行为将给予每次500元负激励。负责督导饭店的安全工作。
18、店长负责公司客户来访接待工作。19、店长负责基本外围事务的处理工作。20、店内所有工作人员都要使用好礼貌用语。
21、店内所有工作人员都要做到微笑服务，心态不好的人员店长要及时做好谈心工作，
不可影响他人。
22、空调、排风、电子屏、店招要明确规定使用时间。23、店长及骨干开会不可信口开河，必须要有书面材料。24、要严格掌控服务形象。
25、经常保持地面、取餐台、卫生间、门窗玻璃的清洁。26、认真呼喊企业口号。
27、要经常学习餐饮管理知识，不可吃老本，要不断的提高自己。28、上班时间不可干与工作无关的事（手机、电话及发短信息）。29、大厅要严禁出现拌嘴、吵架现象。30、经常组织爱岗敬业的业务学习。31、经常组织规范服务的学习。32、经常研究出品质量。
33、员工使用餐具要轻拿轻放，保证无餐损、无噪音。34、严把采购关。
35、要把做好餐饮的六大方面熟记在心：（1）出品（2）服务（3）环境（4）卫生（5）
宣传口碑（6）数据。36、坚决把上级指示落实到实处。
37、注意节约：（1）用电（2）煤气（3）食品回收（4）用水（5）办公用品（6）易耗品。38、起好表率作用，敢说向我看齐，做好标准。
39、学会向别人学习，“走别人的路，让别人无路可走。”40、负责总经理安排的其他工作。
说明：以上内容是门店店长权利和义务履行的范围，如未执行好每项规定总经理可处以50
至500元的经济罚款。
扩展阅读：餐饮店长工作手册
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第一章前言
店长是门店运营的核心。一个优秀的店长，既是一个有效的总部的执行者，又是一个成功的门店经营者，带领着团队，对顾客进行满意服务，为公司赢得相应利润，起着重要的承上启下的作用。
门店是连锁体系中最终端的一环，也是最重要的一环，需要店长出色的经营，包括对总部连锁思想和各种规范的有效执行，包括对门店各种日常琐事的处理。店长的工作是事无巨细的，所谓：餐饮服务就是细节，从店长的工作职责中体现得淋漓尽致。
门店的重要工作是规范化，严格按照总部的要求和标准化规范培训员工，要求员工，提升业绩。正是因为每个门店对规范的有力执行，才使得连锁的统一性和规范性成为可能，才能形成规范模式，不断加快连锁的步伐。
门店工作的另外一面又是灵活性，即根据总部的整体经营目标和规范要求，根据所在区域的实际情况，提出切合实际的经营建议和营销活动，以符合当地消费者的消费习惯，提升营业额。店长最高的工作境界就是：这是我的门店，我一定要经营好。
祝各位成为成功的经理、店长。
北京餐饮管理培训中心
二零零四年十月
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目录
第一章餐饮业概况1．1餐饮业概述1．2餐饮业的现状1．3餐饮业的种类1．4餐饮业的发展趋势
1．4．1从普通餐饮店到品牌餐饮企业1．4．2从单店到产业化经营1．4．3从传统营到现代经营
1．4．421世纪餐饮食品的发展趋势店长的职责全天的工作安排店长的考核服务管理收银财务管理收货、供应商管理员工培训管理团队的管理与总部的接洽
第二章开店作业管理手册
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2．2餐饮店的定位2．2．1顾客定位2．2．2价格定位2．2．3文化定位2．3餐饮店的开店筹备2．3．1选址原则2．3．2地点分析2．3．3选址的基本条件2．3．4选址的注意事项2．4餐饮店的开店筹备
2．4．1确立经营方向2．4．2筹备及开业流程
2．4．3选择餐饮运作系统2．4．4购置物品设备2．5餐饮店的设计
2．5．1设计的基本的要求2．5．2餐厅设计2．5．3厨房设计2．6餐饮店的文化导入
2．6．1餐饮业的文化的含义2．6．2餐饮业导入文化的意义
2．6．3导入企业文化的战略步骤2．6．4企业形象设计2．6．5企业文化管理
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案例老店新招全聚德
第三章餐饮店组织结构3．1餐饮店组织系统概述3．1．1餐饮店组织
3．1．2组织结构的基本构成3．1．3组织系统功能3．2各类餐饮店的组织结构
3．2．1中式正餐的组织结构3．2．2西式正餐的组织结构3．2．3快餐店的组织结构3．3餐饮店部门职能与岗位描述3．3．1部门职能特点3．3．2各部门主要职责3．3．3岗位描述
案例麦当劳管理制度的启示第四章餐饮店服务管理4．1餐饮服务的重要性
4．1．1现代餐饮服务的特点
4．1．2优质服务是吸引顾客最有力的武器4．1．3让顾客成为真正的上“上帝”4．1．4树立全员服务意识4．2服务质量体系4．2．1服务质量管理4．2．2餐饮服务的标准化
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4．2．3服务质量体构成
4．2．4服务质量体系运作4．3服务质量的培训
4．3．1培训的目的4．3．2培训的内容4．3．3培训的方法4．3．4培训者的条件4．3．5培训的评估4．3．6服务人员基本素养4．4餐厅管理
4．4．1餐厅管理结构及内容4．4．2餐厅的布置与设施4．4．3餐厅物品维护
4．4．4服务标准化管理案例蓝海导入ISO9002质量标准纪实第五章餐饮流程管理5．1厨房管理
5．1．1厨房的组织结构5．1．2厨房岗位职责
5．1．3厨房用具的基本知训5．1．4厨房的日常管理
5．1．5厨房的清洁卫生管理5．2原材采购及管理
5．2．1原材料采购管理
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5．2．2原材料验收管理5．2．3原材料仓储管理5．2．4领料与退货处理5．3卫生管理
5．3．1餐饮卫生的重要性5．3．2整体卫生控制5．3．3加工流程中的卫生控制5．3．4全体员工个人的卫生管理5．4安全管理
5．4．1一般安全管理5．4．2餐饮“五防”管理5．4．3其他安全管理5．5食品质量管理
5．5．1质量：餐饮企业的生命5．5．2食品质量控制5．6食品成本控制5．6．1成本控制的概念5．6．2成本控制的办法案例韩家鸡背
第六章餐饮店的财务管理6．1财务管理概述
6．1．1财务管理的目的
6．1．2餐饮店的财务管理6．1．3餐饮店的投资决策
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6．1．4餐饮店筹资管理与风险控制6．1．5餐饮店财务评估6．2成本控制
6．2．1原料成本控制6．2．2人力成本控制6．2．3费用支出控制6．2．4成本控制策略6．3财务核算6．3．1核算月收入
6．3．2日均营业额测算及营业额动态分析6．3．3核算每月支出及利润的计算6．3．4计算年度盈亏6．3．5制定经营指标6．3．6财务报表6．4绩效评估
6．4．1绩效评估的目标与标准制定6．4．2绩效评估的处理策略6．4．3奖惩管理案例伯尼斯可口熟食店第七章餐饮业人力资源管理7．1人力资源组织结构7．1．1人力资源7．1．2人力资源部的职责
7．1．3人力资源管理人员素质要求
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7．1．4餐饮店员工素质要求7．2员工招聘与培训
7．2．1员工招聘7．2．2员工培训7．3员工绩效考核的目的7．3．1员工绩效考核的目的
7．3．2员工绩效考核的种类、方法、程序7．4员工激励管理
7．4．1员工激励的作用7．4．2激励的种类案例瑞士菜肴餐馆
第八章餐饮店营销管理及广告技巧8．1餐饮店营销
8．1．1餐饮店营销概述8．1．2餐饮店内部营销管理8．1．3餐饮店的营销沟通8．2菜单设计与制作
8．2．1菜单设计的意义8．2．2菜单设计原则及要求8．2．3菜单设计技巧8．3餐饮广告企划
8．3．1餐饮广告的基本特征8．3．2编制广告企划书8．3．3餐饮广告创意
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8．3．4餐饮广告媒体选择
8．3．5广告行动及效果评估案例“蟹老宋”的包装策略第9章餐饮业特许经营9．1特许经营概述
9．1．1特许经营的发展史9．1．2特许经营的发展趋势9．1．3餐饮特许经营的特征9．1．4餐饮特许经营的优势
9．2餐饮特许经营的模式9．2．1标准连锁模式9．2．2自愿连锁模式9．2．3特许连锁模式9．3餐饮业如何进行特许经营9．3．1加盟条件
9．3．2加盟合同、手册及培训9．3．3加盟费用9．3．4加盟管理
案例1小天鹅锻造中餐连锁的辉煌招牌案例2摸错门“错”出精彩参考文献
店长工作手册
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店长的身份店长应有的能力店长不能具备的品质店长一天的活动店长的管理权限
1、人员的管理2、缺货的管理3、损耗的管理4、收银的管理5、报表的管理6、卫生的管理7、促销的管理8、保密管理9、奖惩的管理10、目标的管理11、情报的管理12、对投诉的管理13、突发事件的管理14、降低成本的管理15、安全的管理16、和总部的联系17、店面设备的管理18、培训的管理
店长的自我检查店长的考核
本手册是帮助面包店各营业店的店长，理解自己的职责范围，并更好的完成店
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长的工作任务。
店长的身份
1、公司营业店的代表人
从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。2、营业额目标的实现者
你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。3、营业店的指挥者
一个小的营业店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。
二、店长应有的能力1、指导的能力
是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。2、教育的能力
能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质3、数据计算能力
掌握、学会、分析报表、数据从而知道自己店面成绩的好坏
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4、目标达成能力
指为达成目标。而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力5、良好的判断力
面对问题有正确的判断，并能迅速解决6、专业知识的能力
对于你所卖西饼、面包的了解和营业服务时所必备的知识和技能7、营业店的经营能力
指营业店经营所必备的管理技能8、管理人员和时间的能力9、改善服务品质的能力
指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感10、自我训练的能力
要跟上时代提升自己，和公司一起快乐成长11、诚实和忠诚三、店长不能有的品质
越级汇报，自作主张（指突发性的问题）推卸责任，逃避责任
私下批评公司，抱怨公司现状
不设立目标，不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹有功劳时，独自享受
不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处不愿训练手下，不愿手下员工超越自己对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲不愿严格管理店面，只想做老好人
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门店店长工作职责
一、职责
完成总公司下达的门店经营指标。门店人员的管理和培训及成本的控制。促销计划的确认与有效执行。
提供门店的营业额、毛利，加快商品周转次数。门店商品库存金额及其损耗的控制。控制生鲜毛利。
商品陈列标准的规范执行及提高。维持商品的续订量，保证卖场不缺货。商品品项的建议与调整。同业市场的调查与分析。为顾客提供良好的服务。
为顾客提供舒适安全的购物环境。
门店固定资产、设备的管理和维护，保护公司财产不受损失。处理好门店同政策部门和周边社区的关系。对全店的人、财、物负责。
门店店长应具备的能力
一、工作程序
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领导能力
能充分调动门店员工的积极性，领导他们取得理想的经营业绩。培训能力
按照公司的要求和岗位规范，有能力指导并培训新老员工，完善他们的工作技能。财务能力
能有效利用计算机系统和各类报表，并能对各种经营数据进行整理和分析，以此改善门店的经营水平。判断能力
对例外情况和突发事件能及时做出正确判断，并有能力解决。学习能力
随着市场及门店情况的变化，有能力补充一些新的知识和技能，以适应不断变化的形势的需要。经营能力
掌握超市经营的专业技术，具备超市经营的专业知识并能熟练运用，全面提升营业额的能力。计划能力
具有很强的计划性，善于制定目标，激励员工努力向前。组织及实施能力
具有良好的组织能力和实施能力，从而能够带动全店员工实现公司制定的经营目标。
顾客服务的能力
良好的顾客服务意识，主动的顾客服务行为，具备一定的顾客服务技巧，能给门店员工表率的作用。
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自我完善能力
不断完善自我的知识结构和品格修养，产生上行下效的积极效果。门店的目标考核制度
一、职责
总部营运部负责对公司各门店店长的目标考核。二、工作程序
店长的目标考核分为经营指标考核与日常管理考核两部分。经营指标考核：
经营指标考核主要指与经营有关的门店费用控制、销售毛利等有关的指标，是硬性的数字指标，也是衡量门店经营状况的重要数据。经营考核指标分为费用指标和收入指标。
费用指标：是指总部对门店费用开支的定性指标，包括：门店费用率，费用占销售额的比例；
人力成本费用率，人员工资、福利占销售额的比例；水电暖费用率，水费、电费、暖气费占销售额的比例；客服包装费用率，包装袋费用占销售额的比例；办公费用率，办公用品及耗材占销售额的比例。损耗率，变质、损坏商品金额占销售额的比例。收入指标：是指门店经营的各项数据要求，包括：
日/月/年均销售指标，门店每日、每月、一年的销售额任务。门店每平方米的销售金额。毛利率，门店综合平均毛利率。
周转次数，门店平均库存金额除以平均销售金额的数据。
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库存天数，门店商品的平均库存天数，平均库存金额除以周转次数所得。库存金额，门店为保证正常销售所应当配备的存货。来客数，门店每天前来购物的人次。客单价，门店每次交易所发生的平均金额。日常管理考核
日常管理考核主要是指对门店日常经营管理的常规工作的考核。日常管理考核包括：门店卫生考核；门店考勤考核；门店设备维护考核；门店订货作业考核；门店库存管理考核；门店收货考核；门店库存更正考核；门店商品盘点考核；门店顾客投诉考核门店收银工作考核门店顾客服务考核；门店促销活动执行考核门店考核的实施
门店考核由营运督导部进行；经营指标的考核：
经营指标的考核由电脑部、财务部于每月2日打印出上一个月的经营状况报表，交给营运督导部。
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营运督导部根据电脑报表、财务报表将各门店排序，分析上月各门店经营状况。日常管理考核:
由营运督导部根据平时每周周二及每月15日的门店巡查进行；
质量控制部价格、质量专员，企划部促销组主管及其他相关部门的同事，均需要把相应的日常管理考核表上交营运督导部。考核的评比与公布：
营运督导部于每月5日评出上一月各门店对经营指标和日常管理目标的达成情况，上报营运总监、业务副总审批。
营运总监、业务副总审批后，于每月10日召开业务会议，公布考核结果，重点表扬前三名门店。
业绩突出的门店，公司将给予店长及门店相应奖励。
各门店应重视考核的结果，不断调整，争取更好的控制成本，提升业绩，提高公司盈利。
门店店章每日每周工作流程
一、工作程序每日工作流程详见附表。每周工作重点销售额检讨。各报表阅读。现金差异签核。
费用签核：一般性费用、维修费。
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商品库存检讨：滞销商品、负销售处理。商品价格差异审核。盘点进度、盘点差异审核。报废金额审查。顾客意见投诉分析。召开主管会议。
检讨促销计划执行情形及促销效果分析。市场调查。每月工作重点当月工作目标检讨。拟定次月工作计划。业绩检讨。
费用审核：一般性费用、基本设施费、维修费。人力预算审核。损耗检讨。员工培训。顾客分析。
来客数、客单价分析。公关。
参加会议：主管会议、员工月会。四、店长一天的活动
门店经理、店长每日工作的操作程序和实施细则店长每日工作流程
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时段09：4510：00地点门店工作项目晨会工作内容召开全体员工会议，总结昨日销售及各种情况，传达领导各类指示，安排一天工作。10：0010：30门店审阅报表审阅昨日报表；分析昨日销售、投诉情况。10：3011：30门店全场巡视店员是否正常出勤检查店员是否按平日计划预备工作店员的服装仪容是否依照规定产品是否及时送到厨房是否做好接单、备料的工作特价牌是否搞错入口处、餐厅是否清洁地面、玻璃、收银机、设备等是否清洁灯光是否适宜收银找零是否准备充足前一日报表是否做好、送出产品盘点是否无误是否缺货产品品质有无检查通道是否畅通柜台内是否有店员陈列是否过多如有促销，促销准备工作是否完成店员是否只顾聊天或做私事中国华夏管理中心内部资料仅供交流
海报、墙报、营业卫生执照是否完成货柜是否清洁、冰柜有无积水前一日营业额达成状况的分析11：3014：00门店营业高峰服务用语是否亲切态势掌握地面、入口、桌面是否清洁冰柜是否够冷招牌灯是否须打开（视天气情况）灯光是否充足产品摆放是否整齐畅销产品是否足够店员是否有异常表情和态度交接班是否正常各部门工作表现收银台状况及是否需要支持收银员工是否有聊天、怠工现象14：0014：3014：30---16：30门店午餐交接班工作全场态势总结上午工作和完成情况巡视检查并将晚上工作进行准备服务a员工是否使用文明用语b服务员是否做好顾客服务中国华夏管理中心内部资料仅供交流
16：30---17：00门店全场态势清洁巡视检查a入口处是否卫生清洁b地面维持清洁c前台、水族缸等是否清洁设备a冷冻（藏）是否温度、热水器定时检查b开灯时分招牌灯是否开启5、包房a设备是否摆放完毕、温度控制适中b内部环境是否优雅c是否准备顾客定位所需的物品d是否与前台做好充分的沟通17：0019：00门店检查、汇报检查当天总部布置的任务落实情况。与总部沟通，汇报情况。19：0019：3019：3022：30门店门店晚餐安排换班营业高峰收银机支持、零钱确保正常使用态势掌握餐厅服务员工作是否及时、高效是否有员工聊天或无所事事22：3023：00门店全场态势整理巡视检查b是否商品需要补货c陈列架、冷冻、冷藏柜是否清洁d、操作间设备是否关闭及清洁完毕e、场地是否清洁完毕做闭场准备中国华夏管理中心内部资料仅供交流
是否有顾客滞留报表是否制作、营业额是否达成目标23：0023：05门店关店收银机是否清零现金是否放置恰当店面是否保持清洁电力、水力、煤气是否关闭保安措施是否完备离店前店员是否异常
操作者：门店经理、店长检查~上午~下午~晚上1．检查：
⑴经理值两头班，午晚餐均应在岗，检查并全面负责餐厅各项管理工作。
⑵按餐厅检查一览表逐条检查：a.检查餐厅的环境卫生工作。b.餐厅各种设施设备应保持完好。
c.摆台应该符合规定：餐具整齐、摆放统一、干净、无缺口、席巾无洞无污渍。
d.台椅摆放整齐：椅子干净无尘，坐垫无污渍，台椅纵横对齐或摆成图案形。
e.工作台摆放有序：餐柜摆设符合要求、托盘叠放整齐划一、餐具布置规范。
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f.宴会，特别是预订宴会各项准备工作是否完成。g.餐具准备应充足、完好、清洁。h.各种调料准备充分。
i.冰水、饮料准备充足，并达到规定的温度标准。j.各种服务用具和布草准备齐全。k.地毯整洁卫生：做到无任何杂物纸屑。l.环境舒适：灯光、空调设备完好正常。
m.空调应提前半小时开放（一般在上午11时，下午5时）。2．上午：
⑴每日上午10.30参加餐饮部例会，总结汇报餐厅工作，并接受上级工作指令。
早晨开门的准备（开店前半小时）⑵了解每日的店务和业务状况
A：手下员工的确认，出勤和休假的情况，以及人员的精神状况。
B：营业店面的检查：存货的复核、新货的盘点、物品的陈列、店面的清洁、灯光、价格、设备、零钱等状况
C：昨日营业额的分析：具体的数目，是降是升（找出原因）、寻找提高营业额的方法
D：宣布当日营业目标：
今日工作重点的确认今日营业额要做多少？今天的营业高峰是什么时候？今日全力促销哪样菜品？
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3．中午：
⑴11.00召开全体服务员餐前会，对前日及上午各项工作加以总结，提出要求，传达上级工作指令，检查服务员仪表仪容，然后对应急的知识技能进行简短培训。
⑵对午餐的准备工作进行检查，并督导领班的工作。
⑶午餐开始后，督导服务员为客人提供礼貌、快捷、高效的服务。⑷开餐时间，应注意在餐厅进行巡视，与客人保持良好的沟通，并随时做好处理各种突发事件的准备。
⑸午餐结束后，完成午餐的工作报告，审批各种取货单及维修单据。下午（1：00~3：00）
A：对员工进行培训和交谈、鼓舞士气B：对发现的问题进行处理和上报
C：四周同行店的调查（生意和我们比较如何）D:中午轮班午餐
⑹每天定时利用14.30~15.30，
A:对服务员有计划地进行服务知识和服务技能的培训，并对培训结果进行检查。
B:指示接班人员或代理人员的注意事项C：进行订货工作，和总部协调
4．晚上：
晚上工作同上，晚餐结束后，应做好一天的工作报告，并审批各种单据。
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晚间（6：00~关门）
A：推销产品，尽力完成当日目标B：盘点物品、收银C：制作日报表D：打烊工作的完成
E：营业问题的追踪（设备修理、灯光、产品排列等）F：营业店讲所经营餐品进行销售量/额比较G：作好离店的工作（保障店面晚间的安全）五、店长的权限组织的管理
中式正餐的组织结构
中式正餐的组织结构可分为小型、中型和大型组织结构。1.小型企业组织结构
通常，小型企业组织结构应当精简，分工不宜过细，管理人员可以一人兼多职。纵向结构设计可以分为3个层次：经理、业务主管和一线职工。横向结构可以分成3~4个部门，包括餐厅部、厨房部、后勤部和财务部门，后勤部包括采购、保安、行政和工程等。如图3-1所示。职职职职职职职职店长、经餐厅部主厨房部主后勤部主财务部主中国华夏管理中心内部资料仅供交流
图31小型餐饮企业组织结构2.
图3---2中型餐饮企业组织结构
3.大型企业组织结构
大型餐饮企业组织结构分工明细，层次分明。由于大型企业的工作量很大，产品种类多。为了更有效地经营管理和发挥经营组织专业性的功能，大型企业常设立总监或地区经理的岗位，然后是分公司经理（企业经理）、业务主管、领班、一线职工。这样大型企业的纵向设计有5个层次，而它的横向结构根据业务需求而定。根据各部门的工作的性质和它在企业经营中的重要性，每个总监可以管理一个部门或多个部门。
（2）中式快餐分店组织结构如图3-9所示。
一副经理分店经理
收银三副经理一厨二厨三厨二副经理客务领班客务A前线领班服务生A楼面领面服务生A灶头助厨厨工A厨工B蒸煮助厨厨工A厨工B炸扒助厨厨工A厨工B冷菜助厨厨工A厨工B
领班收银员A收银员B客务B服务生B服务生B中国华夏管理中心内部资料仅供交流
图39中式快餐分店组织结构图
岗位描述
成功的餐饮店，离不开健全的管理机构，各岗位高效、高质有序的管理是管理机构的基本责任，岗位是组成企业管理的第一块砖或每一个部件，针对每一个岗位都必须有一份岗位描述，下面将餐饮店员工的岗位责任分述于下。
1.餐厅主管的岗位要求描述
餐厅主管是大堂经理的助手，主要任务是配合大堂经理管理餐厅，分派服务员工作。
（1）餐厅领班岗位职责：
1）执行大堂经理的指令，具体落实到工作上。
2）带领全班员工按照餐厅服务工作规程和质量要求，做好接待服务、清洁卫生和各种菜点、酒水的介绍和推销工作。
3）掌握、了解每天宴席的预订桌数、要求和标准，做到预先准备。4）参与并督促员工做好餐前准备工作。
5）和厨房保持密切联系，及时反映客人的意见和要求。
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6）处理客人的投诉与建议，及进向大堂经理汇报。7）协助大堂经理对员工进行培训，提高员工素质。8）负责班组物料用品的领用、发放和保管工作。9）负责交接班工作，并做好交接班记录。
10）关心全班员工的生活和思想情况，抓好班组建设，负责对本组员工的考勤考核。
（2）餐厅领班的素质要求：1）高中文化程度或同等学历。2）英语较熟练，能进行日常会话。
3）掌握餐厅推销技巧和服务心理学，了解食品、烹饪、酒水的基本知识。4）具有2年以上餐厅服务工作经验。5）最佳年龄为22~30周岁。
2.迎宾员的岗位描述
迎宾员是餐饮店的门面，主要任务是迎接宾客、接受顾客的咨询及领位，因此工和的质量和效果将直接影响到餐饮店的客流量。（1）迎宾员的岗位职责：
1）掌握餐饮店宾客的就餐情况，礼貌迎客，引客入坐。
2）掌握和了解每天的宴席预订、客人用餐桌安排及当日特色菜点的情况，准确周到地迎送客人。
3）若餐厅座位已满，以诚恳的态度向客人做出解释并请客人等候，有位置立即做安排。
4）雨天时负责为宾客存放衣帽雨伞等物品。
5）耐心解答客人对有关菜肴、服务、设施方面的询问，微笑送客，与客人道
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别。
6）参加餐厅开餐前的准备和餐后工作。（2）迎宾员素质要求
1）高中文化程度或同等学历。
2）英语较熟练，具有一定的口头表达能力。
3）口齿清楚，表达流利，身高1.68米以上，容貌姣好。4）最佳年龄为20~30周岁。3.酒水员的岗位描述
酒水员主要负责餐厅酒水、饮料的管理分配，确保正常供应。（1）酒水员岗位职责；
1）做好餐前准备工作，备齐酒水、饮料。
2）领取和发出每笔酒水和饮料时都要填单登记，确保数量、品种的准确，并做到每月核对，发现漏缺及时查明原因，保证账物相符，每天与财务交接报表。3）合理安排酒类的储放。
4）不断学习，努力提高业务能力，树立高质量的服务意识。（2）酒水员素质要求：1）高中文化程度或同等学历。
2）熟悉酒类专业知识，有一定调酒技术。
3）具有1年以上餐饮服务工作经验（酒吧工作经验尤佳）。4）最佳年龄为20~30周岁。
4.餐厅服务员的描述
餐厅服务员的主要工作是：按照服务规范和工作程序，做好餐厅的服务工作和清洁卫生工作。
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（1）服务员岗位职责：
1）严格按照服务规范，布置餐厅、餐桌，做好开市前的准备工作。
2）确保餐厅用具的清洁卫生，保持桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。3）严格按照服务标准和工作程序为宾客提供优质服务。4）留意宾客用餐情况，并及时提供服务。5）积极参加岗位业务培训，不断提高业务水平。6）做好餐后清理工作。（2）服务员素质要求：1）初中文化程度或同等学历。2）能用英语进行简单会话。
3）口齿清楚，具备一定的口头表达能力。4）具有1年以上餐饮服务工作经验。5）最佳年龄为20~30周岁。
5、餐厅服务员的描述
（1）收银领班岗位职责。收银领班在财务主管的领导下，全面负责餐厅入账的组织、协调、管理工作。
1）检查、监督楼面餐厅收银员，遵循餐饮店财务工作制度和服务标准，礼貌、准确、迅速地为客人提供优质服务。
2）加强与餐厅的协调，及进处理工作中出现的问题。3）协助会计做好汇总当日营业款的工作。4）做好营业收款的日报表。
5）组织对收银员的培训、考核、评估工作。6）完成财务主管交给的其他工作。
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餐厅基础服务管理：
就餐前请客就坐：
咨客将客人带到该段后，负责该段的值岗服务员，（经理、部长、领班、服务员）向客人微笑以示欢迎，（其他值岗人员见到客人经过自己面前时，必须礼貌微笑地对客人讲“您好，欢迎光临”。）引领客人入座。
并将椅子轻轻拉开（在摆位前要检查椅子是否有破损或不洁）先女士，男士，主人（如有小孩或老人应优先）用礼貌的语气对客人说：“请坐”。
当客人入座时用右脚帮助将椅子稍稍推入，让客人坐好。推椅子力度适中，避免碰撞客人。
如客人手上有拿物件，应帮忙取另一张椅子让客人将物件放在椅上，提示客人：“您的物件可放在这里。”如客人带有小孩，就要主动帮客人加婴儿椅。二、帮客人铺席巾：
1）（如要摆席巾时），站在客人右边，先女士，男士，主人（小孩，老人优先）。
2）轻手拿起餐位上的席巾，双手舒展开席巾，铺在客人的位置上，用骨碟压着一角，手不要触到客人，开席巾时不能在客人面前抖开，以免触及客人。（摆席巾时应检查席巾是否干净和有无破损）。三、递菜牌：（一般不用菜牌，此项可免做）
咨客在客人右边，打开第一页，特别介绍页帖在封二页。每天特价向外，用右手拿着已开第一页菜牌中上方，用左手夹着左角递给客人，用礼貌温和的语言
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向客人讲“先生／小姐：这是我们的菜牌，请慢慢选择。”
菜牌必须干净，没有绉折，页码齐全。并向客人介绍当天的特色菜肴，如今日例汤，今日最新菜式。将空位席巾平放在骨碟上：
咨客根据客人数量将多出的空餐位上的席巾轻手平放骨碟上，以示多出的位置。如无摆席布的将碗仔收起盖在茶杯上，以示收位。派毛巾：（湿巾，纸巾）：
站在客人的右边，先女仕、男仕主人（老人小孩优先）顺时针派递，用礼貌语言温和地对客人讲：“请用毛巾。”
2）如客人拒要的话，必须善意引导地解释：“这是消毒杀菌湿巾，是防疫部门指定使用的，请你们放心。
服务员将客人请入座后，（铺席巾时）轻手将茶杯翻起，先女仕后男仕，（老人小孩优先）顺时针地反杯，并问客人喜欢饮些什么茶，同时介绍本餐厅的茶叶品种（先高后档后低档），如客人要菊花的，并“请问是否要加糖。”（特别茶叶特别收费的，要向客人报出收费标准）。拆筷子套：
站在客人右边，轻手将餐位上的筷子拿起，慢慢将筷子从套内取出，轻手摆放在餐位上，手不能接触筷子嘴，筷子不能有污迹及湿滑，破损（如筷子有字，字样要向上）。上茶：芥、小食：
用一个干净、没有污迹、没有破损的茶壶，按客人所需的茶叶品种，放上适当的份量，用滚热新鲜的开水泡沏。
用底碟垫上，放在干净，没有破损，没有水的托盘上，并将适当份量的小食，芥酱和手蛊，平稳地托向客人台边。
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将小食、芥酱、洗手蛊按规定标准放在客人的台上，（小台放中间，大台放在边上，有转盘的均衡地放在转盘两边）。
如果客人提出不要的话，服务员应温和地，言语清楚地向客人解释，并由当班主管处理签名。斟礼貌茶：
右脚稍向前近台，身体站在侧一点，左手稳托托盘，稍为向后，避免托盘会碰到客人头上，并用礼貌用语向客人讲“先生/小姐，这是什么茶，请饮茶。”（因为有不同客人饮不同的茶。报茶名以便客人选择）。
斟茶时应壶与茶杯离开约1.0~1.5ＣＭ距离，慢慢地将茶倒入杯内，直至八分满。当倒完茶后，轻轻迅速地拉起壶嘴，收回茶壶，防止壶觜滴水滴落到客人身上，造成客人不满。
斟茶时要注意壶中茶水份量，茶水不应太淡或太浓，斟完茶后，检查是否有足够的水，然后将底碟放在合适的位置，将茶壶放在碟上（不要放在小孩或老人位置旁）。收空位：
左手托干净无破损的托盘，将台面上多余的空餐位家私轻手收起放在托盘上。收餐
位时要一套收起不能逐一收起在托盘上。再将收起家私摆放回工作柜内。收毛巾，倒洗手盅水：
用干净无破损的托盘，干净无锈迹的毛巾夹，站在客人右边，右脚稍向前靠近台，身体站侧一点，左手托盘稍为向后避免托盘碰到客人头上，用礼貌的语言提醒客人：“对不起（唔好意思）阻一阻你“。
2）用毛巾夹将脏毛巾逐一收起（必须顺时针一位一位地收）。并顺手将洗手盅收起，如客人的碗有茶水，便顺手帮客人倒掉（要问清客人是否要倒掉）。
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写菜单（落柯打）：
各级人员必须备有能正常使用的原子笔，并熟记当天的例汤，特别介绍沽清品种，熟记茶，巾，芥，酒水，主食的品种和规格以及价格。
由于本企业以经营海鲜为主。各级人员亦要了解当天的海鲜品种，价格。用礼貌的语言询问客人：“请问是否需要帮您写菜？”“今天我们的新鲜品种是＊＊，价格是＊＊，这样做法，是较为理想，是否尝试下”“或者又有＊＊，”。微笑，双眼望着客人（四目交流）并将台上特别介绍牌示意给予客人看，并向客人解释每上道菜的配搭和做法，以便引导客人对这个菜的兴趣。言语清楚，音量适中，耐心解答，令客人明白你要介绍的菜式是怎样。
5）在帮客人点菜时，要了解客人的口味或请客的性质：喜欢咸淡，钟意清辣，忌炸烦煎等。又要明白客人是否赶时间，介绍味部菜和炒、灼类的做法，不要介绍手工繁锁、蒸作时间长的菜式。按客人人数选择适当的份量，如果要加大份量，要告知客人价格及征求意见。
6）通常帮客人写菜程序为：炖品、汤、羹类、味部品种、海鲜类、厨部小炒类、蔬菜瓜类、主食类、酒水类等。由于东江的经营特色都是开放透明式，让我带你们到展示处（汤档、鸡档、鱼池、晒冷档、明档、展示档、菜档）去选择。现由我们的小姐带你写菜；将客人交给营业员，自己回岗工作（只可服务员）。
当帮客人写菜时，字迹清楚、准确、不要潦草，必须写上台号，在卡身上写明名称、做法、数量，（例：中、大、只、半只、打、半打、斤、两、份、碗等），落单时间及经手人全名。写清客人要求是否即上或人未齐未起，（在卡上和入单上注明“叫起”，）写单员将所点的菜重述一遍。入单：
写单号（负责帮客人写菜的人员）掌握好客人所要的菜式，分部完好地撕送给
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各部人员（如汤类撕给汤档，味部类撕给低柜档。
海鲜即称即撕给虾仔，厨部带入地喱，主食属点心交由点心部等）入单制作。每一联交由：黄单头联完好地和绿单交到收银台以作收款依据，红单交回给客人，以便上菜时核对，蓝单交由地喱作出品对照和存查。
如客人到齐需要起菜，必须由当班部长或经理落单给出品部，（或由地喱带单通知）注明台号、起菜时间，经手人签全名，（通常客人到得七八成的时候，先通知出品部准备。）
当一切单据分部门放好后，服务员将红单放在上菜位置上，用台号牌压着，（选择上菜位置应尽力避开老人，小孩及穿着入时的女宾和主宾）以示意传菜员知道上菜位置及上菜时核对菜式和品种。斟豉油及检查菜单：
用干净没有破损的托盘，盛着一壶豉油，抹布（毛巾仔），站在客人右边，先女士，男士，主人。
右脚稍向前近台，身体站侧一点，左手托盘稍为向右，避免托盘会碰到客人头上。用礼貌的语言提示客人“唔该”或“唔好意思”，慢慢将豉油斟入味碟内，份量不能超过八分。在走去斟第二位同时要用抹布擦去豉油壶的迹。
斟完豉油后检查食物卡（红单）上客人要的菜式和品种，以便备好合适的餐具。未落有酒水及主食，顺便请问客人是否要饮些什么酒水及食什么主食。如要酒水的应到酒吧落单领取。
5、检查是否有未入出品部的单票，以免漏单延误出菜造成不良效果。摆设所需要的餐具，用品：
用一个干净无破损的托盘，根据客人的柯打单（红色联）上的菜式放上所需的餐具，根据不同的菜式需要选择合适的位置。
如果客人太多时，有可能的话，应备车仔在旁，将所需的餐具整齐地摆在车仔
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上。
所备餐具如：（并在此附明要跟的汁酱、味料）例汤、老火汤、羹、冬瓜盅（钢刀、叉）、煲仔饭、滚粥（熟盐、胡椒粉、豉油）（用：饭碗、杯碟、匙更、汤渣碟、汤壳由传菜员带上亦可），汤（窝）面、粉、米（饭碗、杯碟）、（豉油、辣酱）、虾、蚧类（洗手盅）、蚧钳，其它看菜式再作补充。十六、收茶杯：
当客人要了酒水后，服务员用干净的托盘将客人所要的酒水使用的杯具摆放给所需的客人。手不能接触杯口，以免留下指印，造成不洁的效果。
当帮客人斟完酒水后，征求客人：“请问是否可以将茶杯收起，”如果个别不饮酒水的客人，可用水杯帮客人斟盛茶水。然后将茶杯和杯碟逐一收起。如全部客人不要酒水，便帮客人将茶杯和杯碟一起摆好，（有些客人是将茶杯和杯碟压着骨碟），并将茶壶摆放好最佳位置。第四节就餐期间上菜：
传菜部（地喱）部长根据出品部做好的菜式检查是否与柯打单上写的菜式、份量相符。
跟上所需汁酱（另再提）一起放在出菜用的托盘上，并根据菜式而加盖或不加盖。
再根据菜式需要跟炉或跟其它用具，跟上配搭的汁酱由传菜员（喱员）根据柯打单上的台号，送到符合的客人台旁。（并告知上菜人员这是什么菜），该台的负责人员（或帮忙上菜的人员）首先看看客人台上的红色联是否有这个菜，然后看台面是否有合适的位置上该菜式。
当服务人员将该菜式平稳地摆放上台面时，要用温和的声音告诉客人，这是什么菜。（尽量避免口水洒在菜上）。
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先上汁酱，再上菜。如果上汤，又未备好汤碗时，要先告诉客人：“请稍等，我去拿汤碗。”由于东江的上菜率较快，客人又是亲自到汤档、炸档、低柜、海鲜、晒冷档点菜，而这些部门上菜率又较快，以至客人的柯打单未拿回台上，菜已上到，为此哩员将食品上到台后顺将出品单留在客人台上。
当客人将红单拿回去台上时，值台人员必须将已上的菜式上打上符号，（表示以上。）上菜程序是先上所跟之汁酱，后再轻手将菜式摆上台（服务员亦要知道什么菜跟什么汁酱）。7、上菜位置：
上菜位置应选择无人坐的位置，不要选在情侣中间、主宾中间，也不能选小孩、老人旁边。并先告知客人“对不起，先生/小姐，请注意这是上菜位。”绝不能在小孩头上上菜收空碟。
喱员站位不要站在小孩后面，应站在红单摆放位置旁。
如台上有转盘，应先将茶壶摆在转盘边位置，如例汤、老火汤、羹、冬瓜盅，应帮客人分。8、上菜摆放：
上菜过程中，要注意摆放位置，跟菜的汁酱必须摆在原菜的旁边。
有图案或碟型花时，正面主花朝向主人，在摆放整鸡、整鸭、整鱼等有头尾的菜肴时，应是鸡头向内，鸭头朝外，鱼肚对客人，“鸡不献头，鸭不献尾，鱼不献脊。”
在摆菜过程中，切忌将碟与碟重叠摆放或不等距，无规则摆，要是摆不下，可征求客人，将大碟转细碟。上菜要注意方向，左上右撤。二、分菜：
分菜是宴会（厅房）服务中技术性强的工作，服务员必须掌握这一技能。1、分汤：先将汤渣捞起放在预先备定的圆碟上，让客人知道这个汤是煲什么，
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然后等客人选择是否饮用这个汤。
2、通常汤碗摆放在转盘上，而汤就摆在转盘边（不要摆上盘上）。如厅房或有工作台的地方，上汤时要用托盘逐一分派。
3、分菜顺序：先宾后主，先女士、老人、小孩、主人。
4、分粉、面：必须用公筷和汤勺分派，并询问客人那位要，那位不要并注意面，粉的拉起会否有汤汁弹洒在客人身上及洒落台上。打饭：
当打好饭上给客人时，手亦不能摸到客人嘴唇接触的地方（碗口边）。上完饭必须在红单联背后第三格以划正字形式登记饭的数量。四、介绍主食：介绍主食给客人，并落单到点心部或出品部。五、换烟盅：
用干净托盘盛着几个干净、无破损、无水迹的烟盅埋台。
用礼貌语言提醒客人“唔好意思”，“请让一下，帮你换烟盅”（若客人不抽烟的话则收烟盅）。
从托盘内取出一个干净的烟盅，盖住台上的脏烟灰盅一起放在托盘上，再将干净的烟盅放回台上。
如客人的香烟架在烟盅内，应将一只干净的烟盅摆在旁边，用礼貌语言提醒客人“请将烟放盛这个烟盅内，我帮你更换这个烟盅。”再用以上换烟盅的方法更换。
烟盅必须有底碟（骨碟）垫盛，以免烟头掉下烧穿台布。、六、巡台服务：
1）、如台面的烟盅有两个以上的烟头则马上更换。2）、要即时将空汤碗、饭碗、空菜碟收走。3）、要勤换骨碟，脏巾要即时收走更换。
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4）、要勤斟酒水饮品。
5）、打包、撤台看情况征求宾客意见，清理台上的脏物，只剩茶杯同杯碟，擦干净转盘，送上骨碟，送上水果，操作时注意使用礼貌用语。七、换骨碟：
用干净的托盘盛着约12只干净的骨碟走到台旁，用温和礼貌语言提醒客人，“唔该”或“请让一下”，将餐位上的脏骨碟换下，并留意手指是夹住骨碟边摆放。2）换骨碟时应注意，碟上的骨头杂物不要滑下弄脏客人的衣服。八、收空碟：
左手托一个干净的托盘，用礼貌温和的语言提示客人：“请问可否收走这只碟呢？”收碟时，必须告知客人，是否可以将原碟的佐料收走（如客人要求留下可留下）。
收碟时注意先收大碟，后收细碟，并留意菜碟内菜汁，以免滴落客人衣服上。不能在台面上当着客人的面叠碟收或将汁酱碟放在客人碟上再收起。如碟内只剩下小许菜时，应用分羹分在客人的骨碟上（或其它菜式上），再将空碟收
九、最后一道菜，须礼貌地提示客人：“先生/小姐，你们点的菜已上齐，请问是否要加菜？”若没有吃饭和点有主食，则介绍主食或征询客人再加点什么（酒水或饮品），若客人什么都不要时，可礼貌地对客人说：“好的，请慢用”。十、上菜的要求：
每上一道菜要介绍菜名，并告知请各位宾客慢用。
在问宾客需要什么时，千万不要讲“先生/小姐，要什么，例：要饭、要酒”等，应讲“先生/小姐，需不需要什么？例：需不需要白饭”等。上菜汤、主食的顺序依次是：味菜、汤、主菜、副菜、主食
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1、充分发挥店经理和店长的职能做好门店管理A：出勤的管理：严禁迟到、早退、严格遵守纪律B；服务的管理：以优质的服务吸引回头客
C：工作效率管理：不断提高每个员工的工作速度和工作的质量D：对不合格的管理。一般分两种情况：*对不合格的员工进行再培训*对无药可救的员工进行辞退工作2、收货管理
缺货是造成营业额无法提升的直接原因，所以，在下订单时，必须考虑营业的具体情况。每隔一段时间，应有意识的增加订货数量已保持足够的库存，收货部门的工作至关重要：
验收的方法
（1）一般验收。所谓一般验收，又可称为目视验收，凡物品可以一般用的度量衡器具依照合约规定的数量予以称量或点数者。
（2）技术验收。凡物质非一般目视所能鉴定者，必须由专门技术人员特备的仪器作技术上的鉴定，称之为技术验收。（3）试验
所谓试验，是指特殊规格的物料必须作技术上的试验，或须专家复验方能决定。（4）抽样检验法。凡物资数量庞大者，无法逐一检验，或某些物品一经拆封试用即不能复原者，均应采取抽样检验法办理。
供应商管理：
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ABC管理法就是将各种商品按其数量和成本大小划分为ABC三类，区别对待。ABC三类划分的标准是：A类商品一般指将品种少（占全部商品的5%-10%左右），成本大（约占全部商品的70%-80%左右）的商品叫A类商品将品种数量和成本额都占10%-20%的商品划为B类；
将数量多（约占全部商品的70%-80%）成本小（约占全部商品的5%-10%）的商品划分为C类。然后按ABC三类商品的品种数量比重列表分析，以确定商品管理的重点，并对不同类别的商品采取不同的管理措施。
1、对A类产品。由于其成本占有比重高，应作为管理的重点。确定进货批量和经济订货点，尽量减少每次的批量，适当增加全年的订货次数，其次在按商品的品种确定其保本保利期，严格控制在库时间，尽可能加速A类商品的周转。
2、对B类商品也要事先为每一品种计算经济进货批量和订货点。对商品情况定期进行分析，检查商品计划或定额的情况及时纠正偏差。
3、对C类商品，可以定期检查库存，按经验适当增加每次的进货批量，减少全年订货次数。对这类商品存货的收发可采用简易的方法进行管理
2）日用补给品储藏库。日前各餐饮店对于文具、清洁用品、餐具、饰物的需求量相当大，通常基于安全与卫生的观点，将这些日用补给品另设置一储藏库加以分类储存，以免一时疏忽误用肥皂粉、清洁剂、杀虫剂或其酷似食品的化学药剂。同时将食物与日用物品分开保存也可预防因化学药品的反应导致食品变质。
3、损耗的管理
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损耗分为内部损耗和外部损耗
店长必须明白损耗对于盈利的影响是极其严重的，在面包的经营中，每损耗一元钱，就必须多卖出3~5元的物品才能弥补损失，所以控制损耗，就是在增加盈利。A：内部损耗
营业店主要以收取现金为主，是门店的主要收入。如果在收银的环节上，由于人为的因素而造成损耗，将直接影响你所管理店面的营业额，其中最大的人为因素是偷窃现金或更为隐蔽的盗窃公司财物。
（1）当店员发生下列情况时，店长应提高警觉，观察店员是否有损耗动机*员工没有请假就擅自离开门店*店员无证据却怀疑他人不诚实
*收银机内零钱过多（或当天收银不进银行）*店员的工作态度异常
*店员抱怨报表难以和现金收支核对起来*店员抱怨收银机有问题
当发生以上问题时，店长应及时调查，知道发现问题的根本原因，并迅速解决。（2）店员误入歧途时，有几种表现
*先进短溢，所收现金总是少于报表数额，甚至为了配合现金收入制作虚假报表。
*产品短缺，所收西饼数目或结算核查数目时总和报表数目不符和*员工自己购物，通常将高价物以低价方式购入*员工给顾客找零时，故意少给*店员监守自盗
*开门和关门时偷窃产品
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*下班或轮休时，偷窃产品或现金
当发生以上情况时，第一要抓住有利证据，第二要坚决开除（上报公司后执行）（3）作业疏忽产生损耗*价格牌放置或标识错误*帐目检查错误*店门没锁好*物品有效期已过B：外部损耗
（1）供货、搬运或勾结员工造成的损耗*出货单有改过的痕迹*出货单模糊不清
*在没有点收之前，产品上了货柜
*搬运工快速点收自己送来的产品，并留下出货单*不让营业员仔细点收
*产品进入店面时，不通知店员
*搬运工快速给店员或店长免费样品，施小恩小惠*企图威胁检查他的店员*店员私自向车间订货
*店员对她的工作不快或对公司强烈不满*员工有不寻常的财务压力（2）订货和验收不当造成的损耗
*应该订货的产品未订货，而不该订货的却订了*没有验收品名、个数、品质、有效期、标签*忘记将验收好的产品上架
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解决的方案
----订货要适量，但一段时间要有意识多订一些数目，以提高营业额----订货前，要严格检查存货量和卖出量----参考以前的订单
----单笔大订单，应要追踪情况----核对送货的出货单
----问题产品一律拒收，拒收产品应写明原因并同时签下送货和店长的名字----暂时没有出货单的产品，必须记下产品的名称数目，以便日后核对（3）退货处理不当造成的损耗*保质期已过物品的必须退货*脏、破损的产品必须退货
*没有订货而送到的（除新产品，有通知外）必须退货*退货单要和实际数目相符，一起送到总部，不能私自处理*对由人员故意损坏而造成的退货，要追究当事人责任（4）商品被顾客偷窃的损耗*顾客带大型的包进店
*顾客携带物品离店，没有付钱*顾客边走边吃，不付钱
*顾客数人一起进店购物，掩护偷窃
遇到以上情况，店员应随时注意，主动上前服务，以降低偷窃机会（5）作业错误的损耗*其他营业调货产品没有记录*对顾客的赔偿没有记录*对顾客的优惠没有记录
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*临时退、换货没有记录*促销商品没有记录
*自身用的各类易损耗品没有记录（如扫帚、抹布等）（6）抢劫而造成的损耗防止抢劫是夜间营业的必知事项*店面要明亮
*收银机仅保持一定的现金*夜间灯光要开亮*保持警觉性
发生抢劫，应注意事项*听从劫匪指示*保持冷静、不惊慌
*仔细观察劫匪特征：年龄、性别、外观、服色、衣着、高度（车子、车牌等）*事后第一时间报警，维护保持现场，对在场的人，作好劫匪抢劫过程的笔录*同时通知上级（不要越级通知），暂停营业，张贴内部调整之通告*静待警方和上级的意见（7）意外事件造成的损耗*火灾*水灾*风灾*停电*打架、斗殴*人员意外受伤
发生以上之情况，店长应汇报直接上级后，再找相关人员解决问题
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4、收银的管理*收银操作不能误输，错输*收银机清零要由店长负责
*收银的现金如和帐目不符，应找出原因*收回的现金要安全保存
*收银要防止个别员工的偷窃行为报表的管理
表6-3资产负债表（单位：美元）流动资产现金
30000
100001500
应收账款应收票据库存
90000
其他流动流产10000总的流动资产141500固定资产
房屋（净值）125000设备（净值）40000固定附作物（净值）固定资产总量185000资产总量现有债务
326500
201*0
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应付账款银行贷款应付票据其他债务
3201*25001000027000
现有债务总量72500长期债务
应支付（银行）票据应支付抵押75000长期债务总量115000资本
资本，所有人140000总债，净值326500
销售额超过1000美元的熟食店的收入报表，概略如表6-4所示。
表6-4收入报表（单位：美元）销售
130000010%
101400078%
40000
销售成本
毛收益28600022%减：经营费用工资（老板的）工资（其他人）
300091800
工资税（12%）14616供应（袋子，等）24000
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供应（办公室和铺面）2500广告
15000
法律与会计5200租金电话
240003000
6000
公用事业保险
4500
税（不动产，等）1200折旧维修
75001800
运送费201*
丢失（或被偷走）13000洗衣店（工作服）2400杂费
5000
总的经营费用25351619.5%税前总收益324812.5%
表6-5现金投资表（单位：美元）
库存（开始）100000设备
50000
家具与固定附作物25000标志供货
75005000
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服装500
电话、公用事业、租金4000开办费6500营运资金
50000
所需总资金250000
卡伦估计第一年（1999）的销售额如表6-6所示。表6-6销售额表（单位：美元）一月二月三月四月五月六月
1999年设想的总销售额为1100000美元。
基于以上对销售的预测，第一年的收益或损失的总分析如表6-7所示。
表6-7损益表
设想每年销售总量1100000100%减：销售成本85800078%
（单位：美元）
70000七月80008000
八月九月
11000110009000085000
90000十月
95000十一月85000100000十二月105000
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毛收益减：费用经营费用
24201*22%253516
利息费8796总费用262312每年估计净损失
*报表填写必须正确，签名后不能更改*要仔细，发现涂改要问明原因*报表错误，要严格审查
报表能反映门店的经营状况，基于报表的分析，我们可以找出改进经营现状的方法。
6、卫生管理
卫生包括店内卫生和店外卫生
A：店内的卫生必须随时清扫，让顾客有一尘不染的感觉，顾客才会回头B：店外的卫生，也要主动清扫，以免妨碍顾客的走动
清洁卫生是做面包的重要条件，现代的面包店竞争越来越激烈，所以，必须将清洁卫生做的比别人更好，才能吸引顾客。
厨房的清洁卫生管理
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