客户服务工作总结
某某股份有限公司西安分公司某某营业部
☆年客户服务工作总结
201*年，某某营业部在西安分公司的领导下，在相关业务部门的帮助支持下，在营业部全体同志“合心、合力、合作”中，按照划小核算单位，实施精细化管理的思路，积极推进“区域化管理+全业务营销+客户经理”管理模式，经过坚持不懈、细致入微的工作实践，取得了较好的成绩。现将某某营业部客户服务工作相关情况汇报如下：
一、整体转换与客户服务
201*年，某某工作已接近尾声，机顶盒的配转向面对入驻时间周期差异更大的用户，工作切分的更加细微，用户需求个体差异日益显著，对客户服务水平提出了更高的要求。
为了与IPTV竞争，我们营业部在项目交房时，提前跟进做好业务宣传，积极协调物业配合我们的现场路演，分时间段做好各种套餐的推广工作，准备小礼品答谢办理360、840、428等套餐业务的用户，并且不厌其烦的为用户处理装修引起的线路问题，直至用户可以正确使用机顶盒，正常收看数字电视节目。
为每一个用户的满意和再次满意，某某营业部的全体同志共同做着每一项细致贴心的工作，客户满意度的提升，不仅让我们营业部在本年度屡次受到公司表扬和嘉奖，更从业务上提升了数字电视整转的力度，相关业务收入喜人。
某某股份有限公司西安分公司二、用户续费和客户服务
续费用户虽然往往是我公司忠诚度较高的用户，但日益增加变化的家庭需求无疑是受着新技术、新产品、新生活的推动的，如何在公司技术进步的条件下，通过客户服务这条线培育新需求，满足新需求，提升用户忠诚度？是我们营业部在一线工作的主责。用户续费率的提升有赖于用户忠诚度，用户忠诚度与客户服务的细致程度成正比。营业部的业务工作和客服工作的正相关关系是我们日常工作的重点。
201*年，面对IPTV的激烈争夺和体外网的恶性竞争，我们不妥协，不放弃，克服小区租住户较多且前期部分小区网络升级时网改未到位影响用户收看给今年的续费工作造成的困难，用密集的业务节奏和客户服务打破僵局：
1、续费项目收视费到期前，提前二个月派单，提前一周张贴收费通知，提前三天群发短信，延长现场收费时间，为老弱病残提供上门收费服务；
2、不在集体缴费时段内的零散用户，先短信通知，后电话预约，再登门收费，用辛勤周到的服务打感情牌，争取用户续费，阻击IPTV强势进攻，减少客户流失。
三、新业务发展与客户服务
新业务发展作为公司未来立足发展的
1、由于采取优势业务与节目销售捆绑先行、基本收视费收取补充的分时段推进业务策略，节目营销工作稳步推进，用户付费
某某股份有限公司西安分公司节目认可度稳步攀升，消费习惯初步养成，G1、G2套餐销售情况喜人，节目费收入提前四个月完成全年目标任务。
2、为了完成数据业务，我们先后数次梳理了某某营业部接手过来的4100户数据存量用户，重叠用户予以了合并、注销、清理；五级地址不完整不准确用户予以了补充、完善、归类；与数字用户管理范围不吻合用户已申请年尾进行归并、交接、变更。为来年数据业务后期的客户服务做好基础性工作和必要的铺陈。
3、根据公司多业务打包销售的要求，在一些有发展空间的小区进行了多业务综合推广试点，自备了应季小礼品，摸索出了一些适合某某营业部辖区用户实际可持续推进的综合业务推广方式，多业务共进，各业务促进。
四、绩效管理与客户服务
1、考核按照“361”的方式进行，即收视费占总任务的30%，新业务占60%，日常客户服务占10%。通过这种方式鼓励大家在保证总任务完成的基础上全力开展新业务，确保客户服务与营业部各项业务同步提升，齐头并进。
2、面对三网融合，营业部全体工作人员从单一被动收费向全业务主动营销的转型，社区经理不再是以前的收费员，而是具有自主服务意识的全业务营销员。
五、业务形象与客户服务
以“温馨服务进万家”活动为契机，抓住每一个续费现场，不放过每一个与用户见面的机会，积极开展全业务的宣传与推广。
某某股份有限公司西安分公司同时改变了社区经理的服务形象，给大家配了印有广电标识的便携式桌椅，夏季还统一了短袖服装，增加了社区经理在每个现场的用户信任度。
高度重视“温馨服务进万家”和“公示牌进社区”活动，通过具体细微的工作践行了某某公司服务准则，进一步提升了团队整体服务意识和用户服务水平。截至目前，某某营业部共完成了230个小区的公示牌进社区工作，在用户和营业部之间架起了沟通的桥梁，正在由“咨询”向“办理”的角色转变，更加重视采取有效的市场措施，达成良好的市场收益。
六、投诉解决与客户服务
实行了区域化管理，营业部要求每个区域经理都是服务督导员，做到了“电子工作流故障处理实名制”，反馈信息及时准确，有效的排解了呼叫中心用户投诉压力。对工作流中遇到的问题，我们按周与客服中心进行沟通，按日处理疑难问题，遇到困难以用户为重协商解决，并在每周三的营业部例会上及时以例证的形式，培训员工，提高大家处理疑难问题的业务水平，表彰先进，鞭策后进。营业部的业务团队和账务管理、档案管理小组在一次又一次的实战演习中得到了历练和提高。根据呼叫中心反馈的情况，我们营业部的不及时不准确工单一直较少，处理及时，沟通顺畅。专此小结并汇报。请审定。
某某营业部二一一年十二月
扩展阅读：201*年某某县烟草公司客户服务科工作总结
201*年营销网建工作总结
（201*年11月28日）
201*年，客户服务科在县局（分公司）的正确领导下，在营销中心的直接指导以及其他科室的大力支持与配合下，认真贯彻落实年初省、市烟草工作会议及局长经理座谈会精神，紧紧围绕“上水平、创一流”的目标，以开展“知行同心服务品牌建设年”为主线，以“卷烟销售调优竞赛”、”品牌培育明星团队、明星个人竞赛”、“六无达标竞赛”活动为抓手，重销量、保增长；重要务、育品牌；重基础、抓网建；重规范、严管理；深入开展市场营销服务优质化建设，不断提升经济运行及网建管理水平。
营销网络建设水平在市公司前三季度验收考核中，取得了两个第一名，一个第二名的好成绩。行业重点品牌销售增幅名列全市第一。客户经理职能转变与考核管理试点课题、2431差异化服务创新课题稳步推进，取得明显实效。物流配送线路整合、全市大配送、首尾相连试点工作取得圆满成功。在全市“市场营销上水平”论文研讨、“江苏烟草成立三十周年”征文、创建优秀地市级公司知识竞赛、品牌营销方案策划竞赛活动中分别取得了一二三等奖。与办公室一道圆满承办了全市第三季度经济运行分析会。
一、主要营销网建指标完成情况。（数据为1-11月）1、卷烟销量。销售卷烟23335箱，同比22693箱，增长了2.83%。
2、销售结构。实现销售收入38486万元，同比33304万元，增长了15.6%；单条销售结构65.97元/条，同比58.70元/条，增长12.38%。
3、重点品牌。全国性重点品牌销售10940箱，同比7955箱增长37.5%。
4、低档卷烟。低档烟销售5762箱,完成全年计划的96%。5、电子商务。电子结算率100%，电子结算成功率99%。网上订货客户达3825户，网上订货率为95.27%，圆满完成既定目标任务。
6、差异化服务。差异化订货客户805户，固化率为20.02%。
7、功能终端。顺利建成435户功能店客户，超额完成市公司下达的400户建设任务。
8、物流配送。送货准确率为100%，送货到户率为100%。二、主要做法。
（一）以卷烟销售为中心，着力“四个强化”，确保经济运行健康有序。
201*年，在整体宏观经济增长趋缓的情况下，我们紧紧围绕“稳中求进”的工作基调，根据单位年初目标责任状，突出经济运行指标的序时推进，在“四个强化”上努力做好文章。一是强化卷烟营销的统筹谋划。在年初销售旺季，专门召开201*年销售动员会，针对“两节”销售制定了“1234”卷烟营销方案（即：明确“卷烟销售”这一中心
目标，围绕“访销与配送”两大任务，落实“均衡销售、规范销售、策略销售”的三项原则，推出“计划分解、灵活营销、指标跟踪、培销并重”的四项举措），确保开好头，起好步，为新一年工作奠定了扎实的基础。二是强化信息采集的客观准确。从今年市场的总体表现来看，总体供应略低于市场需求，下半年市场需求较上半年形成明显对比，购买力势头不减，随着经济水平的不断提升以及消费观念的不断变化，卷烟销售结构增长较快。为了准确把握市场脉搏，根据营销中心的统一部署，就低档卷烟库存、价格、销量以及需求进行两次专项调查，深入响水、阜宁等周边市场进行摸底。并对“两节”前后、销售淡季以及年底的市场开展专题调研，强化对信息采集点的日常监测反馈工作，高度重视数据的准确性以及重点牌号市场表现，适时掌握市场动态，努力调控好市场。三是强化重点品牌的精准营销。作为商业企业，努力为工业企业搭建公平竞争的舞台，协同营销，共同发展。从今年的市场来看，行业重点品牌市场表现良好，后劲十足，为了切实履行好培育品牌的首要任务职能，我们扎实开展品牌培育明星团队与明星个人竞赛活动，在客户经理中开展品牌分析，品牌培育明星与品牌营销方案策化活动，重点关注黄鹤楼、黄山、七匹狼等重点品牌精准营销。并且紧跟发展要求，由高度关注铺货率向动销率转变。在去年“三个一”（一户一户劝、一条一条铺、一天一天算）的基
础上，每天盯销量，每周算进度，每月排名次。并与工业企业一道，召开品牌销售形势分析会，强化新品上市的信息采集与跟踪维护工作，准确把握信息、科学投放。201*年行业重点品牌实现了快速增长，增幅名列全市第一。四是强化货源投放的科学合理。结合本县实际情况，换位思考，从客户的角度出发，进一步细分市场，对“八级”组合进行微调，并根据不同的客户组合、需求程度、销售季节、货源供应情况实施不同的起订量标准，进一步对货源供应实施合理有效配，提高客户需求与货源供应之间的匹配度，不断提升货源满意度水平。
（二）以服务客户为宗旨，狠抓“六项举措”，不断提升客户满意度。
今年以来，我们将服务客户作为网建工作的重点来抓，采取了六项扎实有效的措施，在每季度的考评验收中，效果越发明显，没有出现一起这客户投诉现象。一是构建“2431”差异化服务体系。根据现有卷烟零售终端不同的店面形象、经营能力、服务需求，将其划分为“功能店”、“形象店”、“达标店”、“基本店”四种类型，形成梯次化零售终端格局。然后根据零售终端梯次化结构实施对应的差异化服务。从实际情况看，四类终端客户所占比例分别为20%、40%、30%、10%较为适宜，简称“2431”服务体系。二是加大客户经理走访宣传力度。由于春节、清明、五一、国庆等节日的销售日程
调整以及实施全区集中配送，我们在下发告全县零售客户书的基础上，进一步加强对全县广大零售户的宣传。三是指定专人负责满意度调查。每天以电话抽查的方式开展客户满意度调查，每天不少于60户，上午30户、下午30户，并及时做好网上通报、客户咨询、投诉受理与处理等相关工作。同时抓住矛盾焦点，重点抽查“落后户”。通过对落后户再三的宣传，使“落后户”理解、配合、直到满意。四是与移动公司合作，建立信息群发平台。在客户经理拜访服务、电话服务、飞信服务、QQ服务的基础上，积极与县移动公司签订合作协议，搭建与客户沟通信息平台，通过MAS移动代理服务器，每10天群发一次信息，进行重点提示。五是在固定电话上粘贴标签。我们自己印制了4000余张省公司电话小标签，并将其粘贴在客户的固定电话上，让客户更加直观了解，便于记忆。六是货源供应尽量照顾到弱小客户。针对销售淡旺季的不同，按照“控制大户、稳定中户、扶持小户”的要求，在货源投放上尽量向弱小客户倾斜。
（三）以终端建设为重点，明确“六个步骤”，有条不紊推进第二阶段功能终端建设。
从今年开始，加强零售终端建设是网建的主攻方向，我们积极贯彻落实《江苏烟草第二阶段卷烟零售终端建设工作指导意见》以及市公司实施方案，明确“六个步骤”稳步推进功能终端建设。截止11月底，完成功能终端建设435户，
超额完成市公司下达的400户建设任务。一是成立组织，强化领导。专门成立功能终端建设领导小组，负责全过程的检查与督导，精细解码功能终端建设过程的每一个节点，制定意向调查表、任务分解表、目标推进表，功能终端的选择、上报、审批、签约、补贴、运送、交接、宣传画张贴、卡条发放，卷烟规范陈列等工作，全部做到责任到人，任务到肩，确保每一个环节全部到位。二是严格程序，认真选点。结合我县的实际情况，制定具体选择标准，并开展了全县具备功能终端客户条件的摸底大调查，结合每名客户经理服务区域的差异情况，有针对性的下达功能终端建设目标任务。在选点工作中，我们总结出了“四重六要”的原则，即：重诚信、重标准、重城镇、重能力；宣传要到位、条件要符合、筛选要严格、手续要完备、程序要合法、客户要自愿。三是周密安排，签订协议。根据营销中心的要求，对每一次的签约工作，十分重视，进行周密安排，对会场专门布，悬挂了会标，为客户准备了功能终端使用规范手册，签到表、小礼品、矿泉水，让对应的客户经理专门负责接待工作，使客户有宾至如归的感觉，并对零售客户与客户经理进行专题培训，使他们对功能终端建设有一个进一步的了解与认识。四是强化沟通，及时反馈。针对功能店客户补贴卷烟品种的选择、单品种限量、分期兑现、软中华不是三字头等现象，密切与营销中心沟通，寻求解决办法，努力让客户满意。五是充分准
备，运送到户。为了确保每批次80户柜台圆满地交接到位。我们立足“三快”充分做好各项准备工作。快落实，确定“宏陶公司”作为柜台的运送方，个体户杨洪永作为叉车卸货方。快签约，明确责任与义务以及费用情况，进一步落实安全工作，我们与双方分别签订了《卷烟柜台送货协议》、《叉车安全使用协议》。快到位，利用公司现有的库房及场地的有利条件，以及提前选定目标场所，为车辆与柜台提供开阔的场地。为了提高运送效率，我们还特地安排客户经理带路送货，并且做好柜台的签字交接手续。六是强化服务，跟踪维护。自觉做到“双六条”。即在功能店建设“六个一”基础上突出柜台展示“六个一”：统一界定分档，统一品牌规格，统一品牌数量，统一价格梯次，统一标签出样，统一宣传展示。在市公司出台《功能终端客户管理办法》后，我们迅速进行了改进与落实，确保与市公司管理办法高度统一。积极参与营销中心8月份组织的互查活动，推动功能终端建设稳健发展。
（四）以降本增效为目的，强化服务效率，不断提升运行质量。
一是以电子商务为基础，强化措施，提升效率。截止11月底，全县电子结算率达到100%；成功率达99%。网上订货3825户，网订货率为95.27%，网上订货率始终保持着稳定的发展趋势。要求客户经理做好新增户的培训工作，并及时对未订货零售客户的订货提醒和已订货零售客户及时存款
的提醒，确保网上订货的成功率。随着全市跨区送货工作的顺利实施，针对**4000户卷烟零售客户全部集中在周一订货的情况，积极主动与市、县工行、邮政银行协调，为客户在周日、周一存款提供便利，保证了电子结算成功率高位运行。针对11月份起全市系统升级，资金不足无法生成订单的情况，进行重点宣传告知。同时，对部分客户银行卡在工行系统可以使用，到乡镇邮政银行无法使用的问题，指定专人负责，加强与工行的协调处理。二是落实精细化要求，全面实施全区集中配送。实施全区物流集中配送是今年物流工作重点。从集中配送再到“首尾相连”的整个过程，我们十分重视，专门成立了线路整合领导小组，明确分工，落实责任。为了确保圆满完成任务，我们召开了专题动员大会进行部署。通过深入市场一线，调研论证，加班加点作业，做了大量艰难细致的准备工作，先后对全县送货线路从45条整合为42条、35条、最终确定为34条。6月13日，“首尾相连”一体化配送模式正式实施，一举获得了成功。市物流中心丁经理在来涟调研会上，对全区集中配送，首尾相连试点给予了充分肯定，进一步提升了物流配载率、时效性、均衡性，为精细化管理、节约式运行起到了促进作用。
（五）以规范经营为己任，夯实“三项基础”，筑牢严格规范生命线。
一是夯实人员思想教育基础。在春节销售的大忙季节，
要求全体员工引起高度重视，算好“七本账”，自尊自爱，严格自律，规范自身行为，牢固树立“一包烟就有可能丢饭碗”的思想，杜绝关系烟、人情烟，严格客户分类与货源供应，确保卷烟销售公平、公正、公开。二是夯实三员联动信息反馈基础。认真履行职责，担当责任，配合专卖管理科对全县市场进行全面清查、核实，如实反馈。加强信息反馈软件系统的培训，使信息反馈工作走向正常化、信息化轨道。三是夯实“天价烟”治理宣传基础。发放明码实价宣传单4000余份，对全县高档烟定点投放点，以及机场、车站、高档消费场所进行全面检查，坚决杜绝“天价烟”现象。
（六）以队伍建设为保障，六措并举，努力提升队伍综合素质。
一是开展读书学习与素质课堂活动。结合市公司“235”教育实践活动，在单位的统一安排下，为每名营销人员发放《业绩是拼出来的》，全体党员发放《做最好的共产党员》一书。推行“一人一课”制度，每个月安排一名客户经理走上讲台，结合自身工作实际进行汇报交流，为他们搭建锻炼自我提升自我的学习交流平台，促进综合能力的提升。二是深入推进客户经理职能转变与考核管理试点课题。紧紧围绕135工作法的三个要素“客户、品牌、市场”，实施客户经理职能十项转变，同时进一步完善客户经理全方位的考核评价体系，目标清晰、措施得力，成效显著。三是继续鼓励学
历提升学习。对照岗位说明书，鼓励大家利用业务时间参加函授学习，力争4年之内所有岗位全部实现学历达标。今年有3名同志取得函授本科学历，2名同志取得函授专科学历。3名同志本科在读，6名同志大专在读。四是大力开展岗位技能鉴定与岗位胜任能力评价。今年申报营销补考人员6名，物流参考人员9名，物流人员技能鉴定通过率100%。根据市公司的统一部署，按照公司制定的操作流程，对新老员工开展了岗位胜任能力评价，圆满的完成既定任务。五是强化培训效果，重在实用。结合工作实际情况，拟定年度培训计划，就品牌培育、信息采集、客户服务、配送安全等重点内容进行按月实施，全年累计培训达80学时以上。六是加强对人员的管理。利用GPS卫星定位系统，每天上午、下午分别对客户经理进行定位检查。元月份有两名客户经理被查出上班期间不在本区域，分别被罚款800元，责令写出深刻检查，并在营销人员大会上进行通报批评。
三、存在不足。
1、在卷烟销售上，经济运行把握能力还有待进一步增强，上半年销量增幅较快，超出全市进度。
2、服务客户创新力度不够，服务形式缺少多样性，还有待进一步提升。
3、营销队伍的综合素质还不能适应行业发展形势，需要与时俱进，不断提升综合素质。
4、安全意识有待进一步提高，在安全教育、安全措施方面要进一步加强。
四、明年工作打算。
201*年，我们将以上水平，创一流为标准，继续求真务实，真抓实干，努力推进**烟草的各项工作再上新台阶。
1、梳理201*年各项指标完成实绩，根据营销中心的统一部署及县公司的统一安排，拟定201*年销售计划为24700箱，同比增幅为2%。销售收入、销售结构增幅分别为10%、8%。努力实现指标科学、实际、可持续发展，使经济运行稳步健康。
2、深入推进精准营销，着力培育重点品牌，在客户经理队伍中继续开展“培育明星”竞赛活动。力争重点品牌增长幅度继续名列县区前列，并努力提升重点品牌销售比重，力争达到55%。建议营销中心对今年供应的一类烟品牌规格进行梳理、优化，减少投放规格。
3、创新服务举措，推进服务品牌建设。不拘泥于老的做法、老的形式，在客户服务上，积极开动脑筋，不断创新服务内容、以定期召开客户代表座谈会，组织客户参加有奖知识问答、深入市场一线走访谈心等服务形式，听取客户的意见与建议，努力改进服务质量，提升服务水平，深入推进服务品牌建设。
4、深入推进功能终端建设，按序时进度完成明年265户建设任务，确保总体目标700户的顺利完成，使功能店比
例达到17.3%，并且根据功能终端管理规范将工作重点由建设向管理与服务转变，使其充分发挥品牌培育、宣传促销、信息采集、消费跟踪的四大功能。
5、配合办公室、专卖科积极开展基层服务站建设，力争年底建成两个基层服务站。使服务重心下移，业务流程优化，运行效率提升，功能全面发挥，努力打造具有历史上“五个一”特色的基层服务站。
6、扎实推进物流配送“六无达标”竞赛，继续配合市公司物流中心做好全区集中配送后的运行管理工作，探索新模式下物流人员的管理与考核。
7、继续强化队伍建设，将培训学习、学历提升、技能鉴定放在重要位，深入开展营销物流人员每月“一人一课”素质课堂学习活动，不断提升队伍的综合素质，努力打造一支职业化的营销物流队伍。
8、强化安全工作，将安全教育放在重要位，定期不定期的对营销物流人员开展安全培训学习，时刻牢记安全，做到警钟常鸣，并且要吸取教训，总结经验，确保全年安全无事故。
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