201*年客服中心工作总结
201*年度工作总结客服中心
我们每个人都是在不断的总结中成长，在不断的审视中完善自己。201*年，在中心党组的正确领导和关怀下，在各科室、管理部的全力协助下，经过我们科全体人员团结协作共同努力，圆满完成了各项工作任务，现将一年来的工作总结如下：
一、主要工作方面
（一）建立常规的学习制度，努力提升综合业务素质客服热线的工作岗位决定了客服人员必须具备专业业务知识和良好的沟通技巧、应变能力，为提高全员的综合素质我们科年初建立了学习制度，根据受话量的高峰期和平缓期分别制定不同的学习计划，以不定时例会为学习时间，组织客服人员学习业务知识，吃透住房公积金各项相关政策规定，提高即时答复率，对日常客户咨询的热点和难点问题进行点评、记录、补充并及时修改知识库问答题，使大家的业务知识和业务水平在学习和实践中不断提高。在中心组织的业务考试中，全市共10名100分，我们科任泳媛、姜娟娟2人取得了100分的好成绩，李向取得了97分的好成绩，科室平均分99分的成绩。
（二）以学习先进典型为动力，努力营造创先争优氛围中心党组于年初组织工作人员先后到水务集团、大连住
房公积金管理中心、文登南海现场观摩学习，通过外出参观学习，我们一致表示，要认真学习先进单位的先进经验，认真查找自身不足，立足于本职岗位争创一流业绩、争当服务标兵。日常工作中，着力从以下几方面的做好热线服务工作。
9600329服务热线是一个服务性很强的电话服务窗口，服务质量的好坏，关系到职工的切身利益，关系到中心的形象，一是做好客户来电咨询、投诉举报、建议等电话类型的统计分析工作，及时将工作中发现的热点，难点问题进行分析、讨论，以书面形式汇总后向分管领导汇报，形成统一的答复口径和应对方案。二是为保证政策解释应答的一致性、准确性，形成了一套以业务知识库为代表的专业话术体系，在日常工作中，大到政策规定的解释小到服务语气、语速、语调的拿捏。几乎每一句话都是经过深思熟虑和反复讨论，体现了以人为本的服务宗旨。对于接收的市长热线、市长公开电话、行风热线、主任信箱、公积金论坛、客服热线需要转办或不能做出即时答复的疑难问题，以客服岗为节点有效地将客户和各科室、管理部联系起来，从接听转办到跟踪回复、回访，步步有着落，时时有关注，做到了期初有记录，事后有查证。分门别类建立了一系列的各种转办件文件夹，做到了管理精细化。
（三）、恪尽职守，立足本职，积极完成各项工作任务。1、根据中心行风热线上线方案安排和要求，认真做好上
线准备工作，一是编写了65题常见咨询问题，二是搜集整理相关政策法规，三是依照现行规定整理19个方面的常用资料数据，有效保证了行风上线的顺利进行。
2、针对合同变更业务当时在新系统上线的时候只对政策方面培训过，在这期间中心举行2次上机操作考试，1次理论考试，都未把合同变更业务作为考试内容，再加上平时涉及的业务比较少，从年度检查中发现，在实际业务操作中错的比较多，按照中心年初布置21项重点工作项目要求，我们科编写了合同变更培训材料、业务流程图、合同变更操作手册，上机操作模拟题，在信息科的密切配合下，于3月24日利用休息日在市区管理部大厅，对全市贷款岗工作人员进行了业务操作流程理论讲解和上机操作培训，有效保证了业务操作规范性。
3、根据《201*年重点工作项目分解表》的通知要求，更好的培养工作人员的综合业务素质，明确各个岗位职责权限、办理流程、办理时限和风险点，让工作人员明晰每个岗位承担的工作内容、职责要求，达到换岗就能上岗，换人就能胜任的工作标准。在编写《贷款岗位作业指导书》和《合同变更岗位作业指导书》中，积极与前台工作人员沟通、协调探讨业务流程上的细节问题，与科内全体人员反复推敲，圆满完成了作业指导书的编写工作。
二、取得的成效
客服热线开通以来，一是统一了住房公积金政策的解释尺度和答复标准、给咨询者满意的答复。二是极大地缓解了前台工作人员压力，提高了服务效率。三是使服务更加专业化、精细化。四是更加发辉住房公积金便民、利民服务作用。五是明确职责，优化了客服与各科室、管理部内部转办业务流程。
201*年经过客服全体人员的团结一心共同努力，累计受理各类咨询电话20418个，其中归集2101个，提取7875个，贷款7289个，其他3076个。处理回复、回访市长信箱19件，市长公开电话2件，人民网1件，行风热线36件，主任信箱5件，回复公积金论坛1617条。
回顾201*年，我们科作为成长中的科室，还有很多不足和需要改进的地方。一是学习的深度还是不够，能深深体会到，今天的经验未必能解决好明天的问题，二是离领导和同事们的要求还差很远，工作的创新力度还不够；三是有时工作方法欠妥当，考虑欠周到，在这里我代表我们科向领导和同事们道个歉，希望有不到之处给予原谅。
随着全国住房公积金12329服务热线的开通，服务热线影响力日益增强，12329作为客户政策咨询、查询、投诉建议、答疑解惑联络沟通的重要途径，这也同时对我们科的服务水平提出了更高的要求，在新的一年里，我们将继续团结协作，再接再厉，以深入学习党的十八大活动为契机，做好
各项工作，为全市住房公积金缴存职工和单位提供更加便捷、专业、温馨、满意的服务。
三、201*年工作计划
1、总结是对下一年度工作提升的基础。对照所存在的不足，在新的一年里，一是对业务学习坚持常抓不懈，二是把常规工作落到实处，牢固树立一盘棋的大局观念，用耐心、细心、热心服务好每一位客户，让客户满意，三是虚心学习其他科室的长处，补我们科之短，尽职尽责团结带领科里全体人员完成工作任务。
2、规范客服业务。
按照住建部关于开通12329住房公积金热线《服务导则》要求，结合我们实际工作列出与住建部《服务导则》存在的差异，并提出客服系统性能优化需求。
3、建议开通“在线咨询”便民业务。
目前全国各地大部分都开通了住房公积金网上在线咨询服务，建议我市也开通住房公积金网上在线咨询服务功能，提高职工网上在线咨询住房公积金业务的便捷性。
4、建立电话回访制度。
根据中心的工作要求和安排，为认真听取群众意见，更有针对性做好管理和服务工作，将对各管理部为服务对象办理的汇缴业务、提取业务、贷款业务进行电话回访。
1）对服务对象回访的时间：计划每季度回访一次。
2）回访的形式：按照各管理部办理业务笔数所占比例进行随机抽取。
3）回访的内容：一是对我们工作人员的服务态度是否满意。二是对工作人员的服务效率是否满意。三是对业务办理完毕后是否要求进行服务评价。四是对中心工作有何意见和建议。
5、完成领导临时交办的各项工作任务。
201*.1.5
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