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某某财产保产保险公司客服中心201*工作总结

时间:2019-05-29 10:43:37 网站:公文素材库

某某财产保产保险公司客服中心201*工作总结

客服中心201*年半年工作总结

201*年是车险运营部成立后运行的第一个完整年度,半年来,客服中心围绕“”发展思路,从加强车险服务集约管理入手,。现将中心上半年运营工作情况进行汇报,不足之处请领导指正。

一、运营数据

(一)电话受理情况:中心累计受理电话*通,较201*年同比增长*%,其中呼入电话*通电话接通率99.9%;呼出电话*通,日均受理电话*通(累计通数/累计天数)。

(二)报案受理情况:中心累计受理各类报案*件,较去年同期增长*%,其中车险*件,非车险*件,车险接报案受理平均时效*秒/案。

(三)案件撤销情况:中心累计撤销案件*件,其中车险*件,非车险*件。注销案件*件,重开案*件。

(四)调度情况:中心累计调度任务数*个,较去年同比增长60.71%。一级调度任务*个,较去年同比增长256.68%;二级调度任务*个,较去年同比增长63.1%;一级调度及时率*%,二级调度及时率*%。

(五)投诉受理情况:中心累计受理投诉案件*件,较201*年同比增长20.69%,其中400电话受理投诉*件,总经理信箱投诉*件,网络投诉*件;有效投诉*,其中400电话有效投诉*件,总经理

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信箱有效投诉*件,网络有效投诉*件。

(六)回访情况:中心累计回访量为*笔。其中投诉回访*笔;咨询回访*笔;承保回访*笔;支付回访*笔,同比增长56.66%,支付回访成功率*%,总客户满意度*%,较去年同期略有上升。

二、201*年重点工作成效

客服中心自201*年12月31日试运营来,经过二年发展,已全面走上正轨,400客服热线已为广大客户所熟悉,中心工作职能得到不断扩充,极大地推动了公司客服工作的开展。一年来中心主要做了以下几项重点工作,并取得一定成效:

(一)夯实基础,强化制度建设和内控管理。

在201*年基础上,201*年我们在规范业务流程、内部管理、系统改造等方面狠下功夫,已累计印发《车险客户投诉管理办法(201*版)》、《车险夜间集中调度管理办法(暂行)》、《车险客户回访管理(暂行)规定》等相关制度、办法7个,发放各类督导函、规范函、系统流程改造函等函件*个,这些制度和流程的出台有效地补充了中心内、外部管理不足,为中心工作的顺利推进夯实了基础。

(二)完善中心服务功能,推动公司客服工作集约管理。1.夜间调度集中

201*年,为规范夜间调度管理,提高工作效率,解决分公司调度人力不足的实际情况,中心分三批完成全司18家分公司夜间调度集中工作。据统计,集中后为公司节约人力*人,经过半年运行,

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夜间调度及时率较上收前有明显改善,达到99%以上。

2.非车险接报案、调度集中

201*年1-6月中心成功实现了全国范围内18家分公司非车险的接报案、调度大集中,标志着涵盖车险、非车险接报案的全国性客户服务中心初步建成。

3.车险撤、销案件重开集中

201*年11月中旬,为加强车险补报案管理,减少因已报案件被注销、撤销案件重报,造成报案数据虚增的情况产生,中心在信息资源部配合支持下,在现有撤、销案系统基础上,增加撤、销案恢复功能,并纳入中心进行集中管理,保证了补报案数据真实性,准确性。

4.客服短信集中发送

201*年,为合理利用公司短信平台,提升服务水平,经过多次系统改造、测试,中心分别完成向不同客户群体集中发送赔款支付短信、结案短信、续保短信、以及服务提醒短信的工作。截止年末,公司累计发送短信各类*万余条,同比增长105.28%。

(三)推动内部客服组织体系建设,加强客户服务监督管理,提升公司整体服务水平。

1.加强数据分析管理,为中心运营管理提供有力的数据支撑。201*年以来,除每月客服分析、投诉、回访、非车险报案分析外,我们还推行中心业务数据日报表、客服工作质量监督周报表、中心质量指标监控表“三表制度”,对中心运营数据及服务质量进行实时监督,保证问题能够及时反馈、纠正、解决。

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2.加强分公司客户服务监督管理,保证公司服务质量稳步提升。

中心除内抓服务质量外,对分公司服务监督也毫不放松,201*年主要监督重点放在投诉处理效率、二级调度效率、双代案件成功率、手机使用率、夜间查勘调度、工单处理时效、承保理赔信息查询等方面,截止至12月31日,中心已下累计发各类督导函*个,分别涉及服务时效、行为规范、客户满意度等多类问题督导,及时指出、纠正分公司在服务中存在问题,保证公司服务质量稳定。

3.完善客服体系建设,推动公司客服工作开展

前期,呼叫中心成立后,由于分公司无对应客服条线,给公司客服工作推动带来一定困难,在分公司设立客服专岗,明确客服专岗人员职能职责,完善了公司客服体系。

(四)做好内部培训工作、抓好队伍建设。

客服中心由我司和先特两个公司人员构成,要确保队伍稳定,工作稳步推进,队伍建设非常重要。因此,我们在工作中强调协作配合,注重培训,并建立多项考核机制对人员进行管理,促进队伍建设。主要措施如下:

1.上半年,中心在培训流程化、制试化、课件库的充实和规范上做了大量工作,取得一定效果。

(1)通过人员分流,重新修定新人培训课程,有效地提升新人合格上岗效率。

(2)实行定期考试制度:客服坐席人员每月考试一次,我司员工

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每2月考试一次,考试内容涉及法律法规、业务知识、规范用语等方面,促进员工端正学习态度,提升自我学习能力。

(3)充实和规范课件库,目前,中心课件库已有课件(含影音课件)90余个,涉及报案、调度、人伤知识、核赔理算、承保、承保理赔查询、条款、车险、非车险产品等内容,为中心培训工作顺利开展打下坚实基础。

3.关心员工成长,加强队伍凝聚力,保证队伍稳定性。经过一年多来的团队建设,中心全员士气高,协作较好、整体工作效率较高,向我们打造一支凝聚力强、业务技能高、执行力、责任心强的学习型团队目标又迈向坚实的一步。

(五)维护保险消费者权益,加强投诉管理

201*年公司下发了《车险客户投诉管理办法》(、《机动车辆保险案件赔偿和解指引》等相关文件,加强了投诉纠纷的规范处理和时效要求,以达到快速解决消费者诉求,有效化解矛盾纠纷的目的;同时,在此基础上不断完善优化客服中心投诉处理流程,实时对全国的客户投诉状况予以监控,达到从受理投诉到解决的服务过程跟踪、服务质量回访等服务全流程的闭环管理,并由每月撰写投诉分析,有的放矢地改进服务质量。

此外,公司除开通客户投诉热线,还开通了总经理信息箱,建立了总经理接待日制度,接待来访人员,听取意见和建议,解答咨询、受理举报投诉事宜;同时,完善了外网的投诉功能,建立与消费者的网上互动交流平台,在营业场所开辟投诉专区,张

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贴投诉办理须知,公布投诉办理流程和时限,并在201*年6月对各分公司执行情况进行综合检查。

三、目前存在主要问题

(一)整体服务意识有待提升,执行力须强化。

(二)中心新人较多,且有一定流动性,培养期一般需要4-6个月,坐席人员工作经验不足,虽经过培训,但出错率还是较高,一次性处理问题能力还不高,业务知识和技能还需进一步提升。

(三)中心管理人员管理经验和专业技能不足,需进一步加强培训学习。

(四)各分公司对客户工作开展的重视程度、管理水平参次不齐,客户工作推动有一定难度。

客服中心二一二年十二月十一日

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