联社营业部创建标杆网点工作简报
联社营业部创建标杆网点工作简报
随着银行业市场竞争的日趋激烈，产品、竞争手段越来越同质化，客户消费习惯、消费心理不断变化，对服务的要求也越来越高，传统的观念、服务模式及管理方式均受到了极大的挑战。在产品和价格的差异已不能凸现优势的竞争中，服务将是企业挖掘利润的新渠道。银行网点人员服务能力的提升，是银行业在激烈的市场上进行竞争的立足之本，银行服务逐渐成为决定客户去留的关键因素。银行网点转型进程的日益推进要求我们不断提升网点服务水平，规范网点的服务营销模式，实现服务标准化和客户体验的一致性，以提高产品的销售能力，提升客户满意度。
为了改善网点服务环境、塑造员工职业形象、规范员工服务流程，深化服务内涵，逐步培育银行更强的客户吸引和依存能力，提升银行业的服务价值和形象价值。联社成立了标杆网点创建工作领导小组，决定以联社营业部为试点全面展开标杆网点建设。
12月9至15日，我联社特聘上海明鸿银行培训中心的专家老师对我们进行为期7天的标杆网点服务培训会，旨在建立规范的服务流程，打造一体化、高标准的营业厅独特服务模式，整合各岗位服务规范，塑造企业优秀的营业厅服务文化。通过培训，不断地提高员工的服务营销技能，激发员工的服务潜能。联社以营业部为试点，联社标杆网点建设领导小组与明鸿专家组对症下药，结合实际制定了培训辅导计划、软硬件设施整改方案，通过班前、班后会，情境演练和集
中培训等方式将提升内容导入。针对现场服务过程中个别员工存在的个性问题，辅导老师通过现场观察提示、一对一交流与演练，帮助员工克服问题，改善团队短板；通过日常工作中交流、辅导以及课程培训，帮助员工调整心态，形成积极的工作态度；导入优质服务理念及工作方法，改善服务品牌形象，打造与营业网点硬件设施相匹配的软性服务。经过几天的培训和督导，通过员工的共同努力，联社营业部从员工形象、员工心态、服务技巧、业务分流、现场管理、客户满意度等方面都有明显提升，服务面貌焕然一新。下面是这些天来的一些细节，同大家分享。
在联社召开会议成立标杆网点创建工作领导小组开展此项工作后，我营业部随即召开员工会议，传达有关精神和工作要点，要求全体员工勇于挑战，积极作为。在联社组织的周六、日培训课程结束后，我营业部的干部职工每天利用班后学习的机会，通过专家老师现场教导，现场训练，积极参加互动，及时开展活动自建，力求以最快的速度达到标杆网点建设要求。
学习基本的礼貌用语和礼仪动作。晚上6点半，员工们已经在营业部网点开始集训，由老师带领大家进行站队，晨会演练，开始进行基础训练。虽然只是几个简单的稍息、弯腰、抬手等动作，只是如“您好，欢迎光临”、“请坐”、“请稍等”、“请核对，请签名”、“请慢走，欢迎下次光临“等话语，但要做到位，做到语言与动作协调，做到自然，却是件不容易的事情。员工们认真听取动作要领，并反复练习和摸索，同时老师耐心细致地给大家作纠正，不断完善。训练虽然
很辛苦，甚至有时持续到晚上十点，当为了提升服务质量，每个员工都毫无怨言。
规范业务流程与对话环节。规范的业务流程有利于更好地防范风险。员工们一边学习和领会老师所教授的业务规范化步骤，一边针对日常操作，查找自身服务漏洞，提升学习效果。同时，还安排了情景模拟训练，由一个员工扮演客户，每位员工按要求回答客户所提问题，不仅帮助员工巩固日常业务知识，也有效锻炼了员工的服务应变能力。员工们纷纷表示，服务语言和行为的规范化，能更好地显示出我们对客户的尊重。
持续开展，循序提高。我们做到学以致用，坚持每天开展晨会，逐步将各项学习内容贯穿到训练中，包括仪容检查、柜面礼貌语温习、环境卫生点评、规范服务流程、领导布工作等。在营业部班子的模范带头作用下，大家积极参与互动，相互指导，互相帮助，气氛十分融洽。好几次联社主任还亲临晨会现场进行观摩指导，给大家打气。联社领导表示，随着训练的持续深入，联社要进一步把晨会开展及相关服务规范融入到日常工作中，切实按照优质服务体系建设的要求，以崭新的面貌为客户提供更真诚和优质的服务。
另外，新装修的营业网点的经过专家老师的整改要求逐步进行布后，崭新的营业大厅更添加了一些暖意的色彩，一些温馨的氛围，一些人性的理念，整个营业部网点焕然一新。客户进到营业厅后心情变得愉快了，工作人员的服务变得有礼有序了，一句句亲切的问候，一张张灿烂的笑脸，一个个真挚的眼神交流，一个个和谐欢乐的场面。
在联社领导的决心和全体干部职工的共同努力下，遂溪农信
标杆网点的全面建设一定能轰轰烈烈顺利铺开并取得成功，遂溪农信一定能以温馨的营业环境、全新的精神风貌、完美的服务姿态赢得广大客户的青睐，从而建立起差异化的核心竞争优势，描绘明天更加壮阔的蓝图！
联社营业部通信员：李大志
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为企业提供一流培训，为企业培养一流人才
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规范服务标准★打造标杆网点
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为企业提供一流培训，为企业培养一流人才
目录
一．项目总序
二．标杆网点现场辅导项目介绍三．项目执行方案
第一阶段：辅导2个标杆网点
第二阶段：集中培训
第三阶段：内部学习第四阶段：全行推广
第五阶段：回头看（检查、评估）第六阶段：引进神秘人制度
四．老师介绍
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贵阳市农村信用合作联社标杆网点
项目总序
项目名称对象辅导+标杆网点培训+全行推广＋检查评估＋神秘人制度全员建立晨会的标准流程及效果评估网点标准服务礼仪规范化，以提升网点服务形象服务流程标准化及针对性优化及改善做好银行营业网点现场环境5S管理达成目标建立客户服务满意度管理现金柜员与非现金柜员掌握临柜服务五步法，如何进行协作、如何进行交叉销售。大堂经理掌握引导分流话术，如何识别客户及如何处理抱怨网点负责人提升网点管理的技能和方法提升员工职业形象和素养实施方式封闭式培训、现场辅导、走访、检查、点评《网点辅导报告》（电子版）银行网点柜员标准化服务手册柜员服务督导表员工满意度调查报告提供标准文件客户满意度调查报告临柜服务五步法标准大堂经理标准化服务手册大堂经理服务督导表网点服务竞争力指数评估表执行方式见项目执行方案3
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标杆网点现场督导项目
一、项目前言
我们共同期待着这么一幅美丽和谐的情景：
当清晨第一个客户踏入我们银行的任何一个营业网点，要让客户有耳目一新的感觉，体会到“大厅三步曲”的全流程服务。
第一步曲迎宾：客户走进营业厅大门，所有银行员工整齐站立向客户致意，“早上好”。第二步曲引导：大堂经理主动迎上前，询问客户业务需求：您好！欢迎光临，请问有什么可以帮到您？并指导客户填单或相应的服务柜台，或分流到自助区。
第三步曲柜台操作：“您好，请坐。”“这是您的钱和卡，请收好！，请慢走！”在整个服务过程中，我们银行柜员的微笑常驻脸上，文明用语常挂嘴边。亲和亲切，全体员工精神面貌焕然一新。
正因为这种共同的期待，银行期待通过整合网点各方面资源，全面提升网点服务营销水准和档次，提升网点员工整体服务营销素质，提升管理理念，快速提升客户满意度！金诺培训与辅导老师将和银行管理层共同努力，凭借双方精英的智慧！
共同启动“标杆网点规范化服务工程”
二、项目目标
建立晨会的标准流程及效果评估
网点标准服务礼仪规范化，以提升网点服务形象以提升网点服务形象建立标准化视觉营销系统
建立班前班后检查标准化、巡视标准化、服务规范指导标准化制度与流程及工具服务流程标准化及针对性优化及改善做好银行营业网点现场环境5S管理建立客户服务满意度管理
现金柜员与非现金柜员掌握临柜服务五步法，如何进行协作、如何进行交叉销售大堂经理掌握引导分流话术，如何识别客户及如何处理抱怨
4电话:(Tel):0577-88952808传真:(Fax):0577-88902808
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三、督导工作流程及内容
1、网点现场观察，摸底调研，找出服务“短木板”和突破口
通过现场检测，找出网点服务与营销中存在的问题，作为突破口，为大力整改提供数据和事实依据。
1）前期沟通：对网点管理层和员工进行访谈，了解存在的问题，达成改进目标的共识，为督导项目的开展进行思想和理念的动员2）暗访调研摸底的范围主要如下：
员工服务行为是否按照总行质量控制手册所制定的相关标准？员工服务行为的标准化规范化的形成存在的最大障碍（问题）是什么？如何通过一个突破口作为提升改善的切入点？服务环境管理标准是否达标？服务质量的控制管理是否有效？3）完成调研的主要工作方式：设计调研观察表格
现场观察法：记录和发现存在的问题
采用拍摄和拍照的方式，资料可以运用在培训课程上面，作为有针对性的案例
2、督导工作内容
时间安排工作项目参与者大堂经理/网点负责人一、营业环境规范的督导工作内容1、网点外环境（门口、台阶、墙面、橱窗）干净整洁，宣传画张贴整齐2、门牌标识、网点招牌、营业时间公告牌、灯箱干净整洁3、营业厅内各立面（包括门、窗、地板、墙壁等）保持清洁4、厅内灯具、饰物、展示柜（拉网展架等）保持清洁营业前5、厅内办公家具、饮水机、空调等服务设施保持清洁30分钟6、客户使用服务设施（桌椅、笔、点钞器等）正常使用，摆放有序7、柜员操作台面整洁、办公用品摆放整齐，无私人物品（水杯除外）8、折页架、展示架、指示牌摆放有序、醒目，宣传单张摆放完整9、网点内设置填单台，并设有单据模版，空白凭证充足，摆放有序10、网点内硬件设施运转正常，无杂物堆放或胡乱张贴5
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二、仪容仪表规范的督导1、统一着装，整齐，整洁2、统一佩带胸牌或摆放工号牌3、男士扎领带、女士扎领结（带）4、仪表仪容端庄、整洁，女士着淡妆、男士不留长发，手部清洁5、员工举止文雅，站姿坐姿端正6、保安、保洁员着装规范、整齐7、员工情绪进入工作状态三、晨会的督导1、晨会的流程2、晨会的效果评估一、大堂经理工作的督导1、迎接客户/识别客户2、分流客户营业中3、现场秩序维护60分钟4、回答客户咨询5、工作日记的记录6、理财产品的推介二、现金业务柜员工作规范的督导1、按照流程进行快速工作（督导效率的提升）营业中2、接待/过程控制/送别的三个流程30分钟3、识别销售机会/交叉销售推介理财产品4、主动分流（教育）客户三、非现金柜台工作规范的督导1、按照流程进行快速工作（督导效率的提升）营业中2、接待/过程控制/送别的三个流程30分钟3、识别销售机会/交叉销售推介理财产品4、主动分流（教育）客户四、客户经理工作规范的督导1、客户经理的标准化接待流程的督导2、客户经理与客户交流时应该关注的细节营业中3、客户离开时的送别技巧与细节60分钟4、客户经理能够快速为客户办理非现金业务5、指导客户经理如何巧妙的问客户问题，了解需求后向客户推荐产品6、有效率的介绍理财产品营业2、行长值班日记结束3、客户经理工作总结/大堂经理工作总结30分钟4、检查细节1、工作日记网点主任大堂经理客户经理所有员工所有员工网点负责人大堂经理现金柜台员工非现金柜台员工客户经理
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四、如何达成目标
采用讲师直接进驻网点跟班训练的方式，根据实际观察发现的问题，以情景演练、现场指导、后续跟进等形式进行针对性的现场导入，并对各业务岗位、环节制定统一、详细、明确的标准（结合总行与分行标准为前提），从而实现网点规范化服务的标准化固定和服务质量的全方位提升。
一、督导形式及内容介绍
（1）分行根据辖区网点分布、规模大小、重点客户特征或业绩状况选择2个营业网点进行现场督导跟进；（建议所选择网点规模在15-20人之网点）（2）两个网点计划督导5天
1天启动（观察诊断、启动动员）
3天标准化培训（半天诊断督导+晚上针对性培训）1天现场巩固（3）督导模式：
上午07：30-11：30现场督导，下午14：00-16：30，晚上18：30-21：00针对性纠错、培训；（4）督导内容：
以现场观察、拍照、摄像等方式，找到问题，针对性进行改进建议、温馨提示、调整性训练为主，对现场管理人员及柜面员工进行辅导、培训。（5）督导团队配备
5人，由主讲讲师1人及助教2人，网点负责人2人全程协助。
二、督导成果提交（根据投入预算）
《网点辅导报告》（电子版）
银行网点柜员标准化服务手册、柜员服务督导表
员工满意度调查报告、客户满意度调查报告
临柜服务五步法标准
大堂经理标准化服务手册、大堂经理服务督导表、
网点服务竞争力指数评估表
培养1-2名网点辅导人员，为其它网点规范化服务做指导
7电话:(Tel):0577-88952808传真:(Fax):0577-88902808
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项目执行方案
进程项目辅导两个标杆网点白天：现场辅导晚上：针对性培训参加对象内容标杆网点标准化建设网点现场5S管理的标准化建设网点柜面服务礼仪与技巧的标准化建设网点负责人日常管理技能的标准化建设网点大堂经理营销的标准化建设学习晨会的标准流程及效果评估学习网点标准服务礼仪规范化学习服务流程标准化及针对性优化及改善如何建立标准化视觉营销系统如何做好银行营业网点现场环境5S管理如何建立客户服务满意度管理掌握引导分流话术，如何识别客户及如何处理抱怨，学习临柜服务五步法，制作手册，每个网点一本标准化服务手册实施人讲师：金诺讲师团老师金诺：全程助教投资费用201*0元/天（9小时/天）5*201*0=100000元日程安排第一阶段辅导的营业网点全体员工第一个月讲师：金诺讲师团老师金诺：全程助教第二阶段集中培训2天《银行营业厅现场管理实务》网点负责人大堂经理科室经理16000元/天（6小时/天）2*16000=3201*元第三阶段内部推广学习（成立项目学习小组）全行推广辅导方式：走访、检查整改、培训回头看检查，评估，打分神秘人制度所有网点人力资源部党群工作部讲师：金诺讲师团老师助理讲师：金诺讲师团老师项目小组成员/第二个月第四阶段两个标杆网点之外的所有网点全面辅导：对所有网点进行全面的走访和指导并提出整改意见单。每两天走访的网点晚上进行集中培训2个晚上应用神秘客户调查表（附表1、附表2），对全行所有网点和所有临柜人员进行评分，并按照得分排名，评出优秀网点、个人和最差网点、个人201*0元/天（9小时/天）第二个月第五阶段所有网点16000元/天（6小时/天）第三个月300元一个网点每月一次第六阶段所有网点全部项目结束一个月后神秘回访所有网点，神秘人应用神秘客户调查表（附表1、附表2）进行打分8
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第一阶段课程介绍
银行营业厅现场管理实务
培训形式：讲授、师生互动、角色扮演、小组讨论课程目标：
通过培训，使学员明确银行营业厅经理的角色定位和职责、素质要求，学习掌握综合管理与改善技能，以提升营业厅综合管理水平和银行经营绩效，为客户提供优质服务，树立银行服务的新形象。
第一讲银行营业厅经理的角色定位
1、一流营业厅现场的构成要素2、银行营业厅经理的价值3、银行营业厅经理的管理项目
4、银行营业厅经理的角色、职责与素质要求5、银行营业厅经理的必备能力6、银行营业厅经理的每日工作第二讲银行营业厅经理的优质服务管理
1、服务的涵义2、客户服务的金三角3、客户服务的四种类型4、优质服务的法则5、优质服务的四步骤
（1）对顾客显示积极态度（迎接客户技巧）（2）识别顾客的需求（倾听、询问、复述技巧）（3）满足顾客需求
（4）确保你的顾客成为回头客（抱怨与投诉处理技巧）6、银行营业大厅的优质服务管理
（1）如何制定银行营业大厅的优质服务标准（2）如何制定银行营业大厅的优质服务流程（3）如何训练提升营业人员服务技巧（4）如何发现和改善服务问题（5）如何处理服务突发事件7、银行服务案例分析与点评
9电话:(Tel):0577-88952808传真:(Fax):0577-88902808地址:浙江温州市新城大道金庭花苑2幢12C-now.cnEmail:jnpx@k-now.cn为企业提供一流培训，为企业培养一流人才
第三讲营业大厅5S管理
1、5S管理的概念2、营业大厅5S管理要点
3、国内银行5S管理案例分析与点评第四讲员工培养与辅导
1、营业大厅的现场问题2、了解员工的培训和辅导需求3、OJT在职辅导技巧的运用4、实施教练制度5、教练工作流程
6、如何辅导表现不佳的员工第五讲员工激励与士气管理1、什么是激励？2、员工激励的误区
（1）员工士气低落的表现（2）员工士气为什么会低落（3）员工激励的常见错误观念3、员工激励的四个挑战4、激发员工工作干劲的途径：
途径一：了解和满足员工合理需求（马斯洛的需求层次论、工作动机理论、人格特质分
析）
途径二：推行目标管理，帮助员工达成目标。（目标设定理论）途径三：不断强化、肯定、欣赏员工的正面行为。（强化理论）途径四：设计激励工作，丰富工作内容。（设计激励工作理论）途径五：不断给予员工期许和信任。（期望理论）
途径六：消除员工的不满意，提升员工的满意度。（双因素理论）
第六讲银行营业厅经理的客户营销与管理
1、目标客户选择2、客户开发与产品营销（1）访问准备（2）接触客户（3）与客户商谈（4）处理异议（5）促成交易（6）银行产品营销
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3、客户维护与管理
（1）客户的维护（2）客户的管理（3）客户的推出（4）客户关系管理
第七讲银行营业厅经理的目标与计划管理
1、目标管理的意义2、工作目标的三种类型3、目标设定的原则
4、营业厅目标和个人目标的制定方法5、目标体系6、计划制定的技巧7、确保计划顺利推动的要点
第八讲银行营业厅经理的现场团队管理
1、组建团队的技巧2、高效团队的构成要素3、理解不同个性的人4、冲突的处理
第九讲银行营业厅经理的现场改善与管理
1、营业厅的现场问题
2、分析问题与解决问题的步骤3、品管七大手法
第十讲营业厅安全管理与风险防范
1、银行营业厅的安全问题2、银行案件的主要特点3、营业厅安全管理与风险防范
（1）安全与风险点分析（2）员工安全意识的培养（3）每日安全观察（4）管理员工安全行为
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第二阶段
银行标杆网点规范化服务工程现场督导日程安排表
时间7：45-8：00第一天观察晨会召开情况第二天晨会辅导（对象：全体员工）营业前的准备辅第三天晨会辅导，观察晨会改善情（对象：全体员工）营业前的准备辅导，观察改善情况辅导现场管理专题:第四天晨会辅导，观察晨会改善情况（对象：全体员工）营业前的准备辅导，观察改善情况辅导现场管理专题第五天晨会辅导，员工分享，表扬与激励营业前的准备辅导，观察改善情况指导推进项目巩固工作,提交系列现场管理工具,研究解决客户排队问题8：00-8：15观察营业前的准备观察网点环境建设情况，记录需要改善的导（对象：营业全体员工）环境管理辅导（对象：网点负8：15-9：15问题（笔记、录像、拍照）观察现金柜员和非现责人、大堂经理）要客户与重要领9：15-10：30金柜员服务规范化情况，记录存在的问题（笔记、录像、拍照）观察大堂经理服务规范化情况，记录存在的问题（笔记、录像、拍照）观察柜员和大堂经理服务规范化情况，记辅导柜员运用服务五步法的规范;观察员工服务形象需要改善点，网点负责人辅导辅导柜员运用服务五步法的规范;网点负责人现场辅导大堂经理服务与营销辅导柜员运用服务五步法的规范，改善后的录像同上走动辅导同上（另一网点）10：30-11：3011：30-12：30辅导现场管理专题辅导柜员运用服务五步法的规范，改善后的录像汇总培训:回顾总结当天网点现场管理改善情况;银行大堂经理（网点负责人）服务与营销，优质服务与沟通技巧同上15：00-16：30现场客户满意度调查（问卷、访问）汇总1、项目启动动员2、培训：:点评网点服务情况及改善方向；服务角色定位；标准服务语言和服务肢体语言训练管理服务辅导汇总培训:回顾总结当天网点现场管理改善情况;学习临柜五步法，学习引导分流话术、如何识别客户、如何处理抱怨16：30-17：30汇总培训:回顾总结当天网解答员工提出的工作中的难点问题；如何做一名职业化员工点现场管理改善情况;项目总结会18：30-21：0012
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第三阶段：内部学习第四阶段
一、全行网点推广形式
讲师及助教直接深入所有网点进行现场指点、整改不足之处，辅导和激励网点负责人及临柜人员，推行标准化网点建设，晚上采用集中培训的方式，白天走访辅导的网点所有的员工一起学习，汇总当天好的及不好的现状，统一思想、提出整改建议，从而实现网点规范化服务的标准化固定和服务质量的全方位提升。（一）、督导形式及内容介绍
（1）总行根据支行辖区网点分布、重点客户特征或业绩状况的情况进行现场督导推广（2）××个网点计划督导×天（5－6个网点／天）
×天标准化培训（白天诊断督导+晚上针对性培训）（3）督导模式：
上午07：30-11：30现场督导，下午13：30-16：00，晚上18：00-20：00针对性纠错、培训；
（4）督导内容：
以现场观察、拍照、摄像等方式，找到不足之处，老师现场进行改进建议、整改，对现场管理人员及柜面员工进行现场辅导、激励、培训。（5）督导团队配备
4人，由主讲讲师1人及助教2人，项目小组成员1人全程协助
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第五阶段
第五阶段期网点督导回头看日程安排表
日期具体时间工作内容参加人员总行项目主管副行长、项目推进小组成员、每个支行推荐的评委各2人地点前一天晚上19:45开始召开网点标准化建设评估小组预备会总行会议室第一天上午8：00-下午16：30分三条线路对全行××个网点标准化建设情况，和所有的柜员服务标准化情况进行评价分三条线路对全行××个网点标准化建设情况，和所有的柜员服务标准化情况进行评价分三条线路对全行××个网点标准化建设情况，和所有的柜员服务标准化情况进行评价网点标准化建设评估小组成员总结会网点标准化建设评估小组成员各网点第二天上午8：00-下午16：30网点标准化建设评估小组成员各网点上午8：00-11：30网点标准化建设评估小组成员各网点下午14：00-15：30第三天网点标准化建设评估小组成员总行项目主管副行长、项目推进小组成员、每个支行行领导、网点负责人、现场管理人员、员工代表（获奖员工、全行排名后十名员工）总行会议室晚上19：45开始总结誓师大会总行会议室
14电话:(Tel):0577-88952808传真:(Fax):0577-88902808地址:浙江温州市新城大道金庭花苑2幢12C-now.cnEmail:jnpx@k-now.cn为企业提供一流培训，为企业培养一流人才
贵阳市农村信用合作联社
标准化网点建设项目奖惩办法实施方案（仅供参考）
一、目标
通过第一阶段标杆网点的辅导，为落实全行所有网点全面推进辅导项目，把成果推广到所有网点，全面提升营业网点现场管理能力和柜面服务质量。使贵阳市农村信用合作联社在一年内网点整体服务水平成为本市服务最好的银行。（通过神秘客户调查评定）二、奖励标准
（1）设团队奖7个（奖金标准由银行研究确定）最佳营业环境奖1个最佳服务表现奖2个最佳团队风貌奖1个最佳标准化网点3个
（3）设个人奖30名（奖金标准由银行研究确定）最佳形象奖6名
最佳临柜五步法示范柜员奖18名综合服务表现大奖6名三、惩罚标准
1、排名最后的三个较差的网点。写出整改计划书，由总行领导亲自负责督办整改。2、排名最后的10个表现较差柜员。写出整改计划书，由该支行领导亲自负责督办整改。四、组成评委会
1、由金诺公司与贵阳市农村信用合作联社双方组成评委会总组长：贵阳市农村信用合作联社行级领导
专家组成员：金诺公司高级培训导师项目主讲老师、金诺公司项目经理银行各支行行级领导一名、分理处主任1名共20名。2、评委会一组组长：项目经理3、评委会二组组长：主讲师4、评委会三组组长：行领导
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五、评定办法
1、评委会分三组，每组7人，每条线路评审11-12个网点2、评委会一组评审的网点为：（线路由银行安排）评委会二组评审的网点为：评委会三组评审的网点为：
3、利用神秘客户调查表（附表1、附表2），对全行所有网点和所有临柜人员进行评分，并
按照得分排名
4、由陈迪老师根据评委意见评定具体荣获的奖项。
六、荣誉证书模版
奖励方面：请颁发荣誉证书。模板为：XXX：
在我行开展的201*年度标准化网点建设项目评比中荣获奖，特发此证，以资鼓励！
年月日
七、颁奖
安排在第五阶段第三天晚进行颁奖，由行领导亲自颁发证书和奖金。
16电话:(Tel):0577-88952808传真:(Fax):0577-88902808地址:浙江温州市新城大道金庭花苑2幢12C-now.cnEmail:jnpx@k-now.cn为企业提供一流培训，为企业培养一流人才
柜员综合服务评估表（附表1）
柜员姓名：所属网点：评估日期：评估人：检查标准标准分扣分得分备注（加分）41.着行服，衣服不挂在椅子上2.员工发型整齐，大方得体，女员工头发不过肩，4女员工不浓妆艳抹，不戴夸张饰品，男员工不留胡须和长发43、员工着黑色皮鞋，男员工穿深色袜子4.员工举止文雅，站姿坐姿端正；临柜不做与业4职业形象务无关的事情（25分）5、不戴有色眼镜从事工作；员工不留长指甲，指4甲内无明显污物36、员工坐姿端庄，肢体动作符合规范7、员工精神面貌好，与领导见面能面带笑容打招2呼，送别领导有礼貌小计25项目临柜五步法运用（66分）步骤大部完全符分符主要动作合（分）合（23分）站立迎接客户（排队等候顾客3人（含）以内的）面带微笑眼睛看客户，目光交流声音充满热情与活力使用问候语“您好”客户坐好后询问客户需求：“请问您需要办理什么业务？”认真倾听客户和客户沟通时，面带微笑，眼睛看客户不能满足客户需求时使用服务性拒绝方法，能主动帮助客户解决问题了解客户需求后，马上为客户办理业务办理业务快速、准确，无差错使用标准化服务用语，比如需要客户配合的事项，必须使用“请”字；给客户带来不便时必须要说“抱歉”或“对不起”需要客户签字的，有告诉客户：“请您核实后在----上签字。”同时配合正确的动作。在与客户沟通时，眼睛看客户，面带微笑;接客户单证必须双手接小部分符不符合（0分）合（1分）第一步：与客户打招呼第二步：询问客户需求第三步：为客户办理业务17电话:(Tel):0577-88952808传真:(Fax):0577-88902808地址:浙江温州市新城大道金庭花苑2幢12C-now.cnEmail:jnpx@k-now.cn为企业提供一流培训，为企业培养一流人才
第四步：将客户的存折(卡)\\证件或现金交给客户第五步：感谢客户光临合计给客户存折时：“请拿好存折，请您核实一下”给客户现金：“您的现金一共是------，请拿好”给客户存折(卡)、证件或现金时必须面带微笑，眼睛看客户;双手递单、证（排队等候顾客3人（含）以内的）双手递折、现金站立送客户（排队等候顾客3人（含）以内的）客户走时：“谢谢光临，请您慢走。”如是节假日（春节、国庆、中秋、圣诞：“谢谢光临。祝您节日快乐”面带微笑，目送客户离开五步法运用熟练程度（9分）运用非常流畅自然（9分熟练（7分）一般（5分）不熟练，不自然（3分）累计得分员工特别值得表扬的部分1.形象评分标准：各小项中有一项不符合的扣完该项分数2.在服务中有使用禁忌语言的，发现一次总分扣除10分3.在办理业务中有业务差错的，发现一次总分扣除10分
4.柜员在为客户办理业务时，顾客排队人数超过三人（不含）以上的员工可以不用站立迎送客
户，可以不用使用双手递单、证。
18电话:(Tel):0577-88952808传真:(Fax):0577-88902808地址:浙江温州市新城大道金庭花苑2幢12C-now.cnEmail:jnpx@k-now.cn为企业提供一流培训，为企业培养一流人才
服务检查标准表（附表2）城市督导人办理业务类型网点编号检查日期网点全名近点时间离点时间总分分值共计30分223232229、柜台玻璃窗不乱张贴，墙上无乱张贴，大门玻璃窗上无乱张贴现象10、清洁用具不摆放在营业厅，不能出现在客户的视线内11、营业厅和柜台内无杂物堆放12、营业证照、牌统一挂放整齐13、绿色植物干净无烟头二．仪容仪表规范1.同一网点柜台内人员着统一制服（孕妇除外），保持服装整洁得体；见习柜员着正装，佩戴见习胸牌；衣服不挂在椅子上19评分标准开户存款取款观察咨询换钞其他检查内容一．营业环境规范1.网点外环境（门口、台阶、墙面、橱窗）干净整洁，宣传材料张贴整齐2.门楣标识、网点铭牌、营业时间公告牌、灯箱干净整洁3.营业大厅和柜台内地面、台面、桌椅干净卫生，无烟头、纸屑、垃圾、灰尘等4.客户使用服务设施（桌椅、笔、点钞机等）正常使用，摆放有序，干净5.柜员操作台面整洁，办公用品摆放整齐，无私人物品（水杯除外）6.折页架、展示架和指示牌摆放有序、醒目7.网店内设置填单台，并设有填单模板，空白凭条充足，摆放有序8.网点内硬件设施运转正常，无杂物堆放或胡乱张贴备注（针对得分小计扣分情况进行阐述）一项未做到扣1分，扣完为止一项未做到扣1分，扣完为止一项未做到扣1分，扣完为止一项未做到扣1分，扣完为止一项未做到扣1分，扣完为止一项未做到扣1分，扣完为止一项未做到扣1分，扣完为止硬件设备是指牌号机、电子利率屏，扩音器，缺设备不扣分，有设备不能正常使用扣分一处扣1分，扣完为止发现一处扣完一处扣1分，扣完为止发现不整齐扣完一处扣1分，扣完为止备注32322共计15分5得分小计一项未做到扣2分，扣完为止电话:(Tel):0577-88952808传真:(Fax):0577-88902808地址:浙江温州市新城大道金庭花苑2幢12C-now.cnEmail:jnpx@k-now.cn为企业提供一流培训，为企业培养一流人才
2.员工发型整齐，大方得体，女员工头发不过肩，女员工不浓妆艳抹，不戴夸张饰品，男员工不留胡须和长发3、员工着黑色皮鞋，男员工穿深色袜子4.员工举止文雅，站姿坐姿端正，肢体动作规范；临柜不做与业务无关的事情5、柜员不在营业厅内抽烟三．柜员临柜五步法运用根据柜员服务竞争力平均得分×40/100四．客户满意度1.客户1对网点整体满意2.客户2对网点整体满意3.客户3对网点整体满意4222共计40分共计15分555需说明的情况得分小计得分小计备注备注一项未做到扣1分，扣完为止一项未做到扣1分，扣完为止一项未做到扣1分，扣完为止发现一处扣完客户满意度不计入总分，客户评价非常满意得5分，满意得4分，一般得3分，不满意不得分
第六阶段：引进神秘人制度
20电话:(Tel):0577-88952808传真:(Fax):0577-88902808地址:浙江温州市新城大道金庭花苑2幢12C-now.cnEmail:jnpx@k-now.cn为企业提供一流培训，为企业培养一流人才
四、讲师简介
陈老师
银行管理培训专家、管理咨询师、PTT国际职业培训师。陈老师作为一位专业的实战型培训师，曾任某银行（世界500强）高级客户经理、培训中心主任、银行行长，15年银行基层至高管的工作历炼。多年来陈老师所有的精力都放在银行中层干部管理技能、银行客户经理、银行网点服务、银行员工职业化训练等。领域的研究
陈老师的培训课程实操性极强，用问题带出问题，用案例引出案例，引导学员在课程中发现自己工作中的问题、并让学员自己首先提出解决问题的方案，进而对解决方案进行讲解。授课现场师生高度互动、幽默风趣、案例丰富、知识面广并能深入浅出，学员评估满意度稳居95%以上，是国内优秀的银行领域培训专家。培训专长
银行管理人员课程：
《银行中层管理与技能提升》、《网点主任及管理人员领导艺术》客户经理课程：
《银行客户经理服务技巧》、《银行客户经理营销技巧训练》银行网点服务课程：
《大堂经理客户服务技巧》、《银行临柜人员客户服务技巧》职业化训练课程：
《银行员工职业化塑造》、《银行新晋员工职业化训练》近期服务过的客户
中国银行、中国建设银行、中国农业银行、中国工商银行、中国光大银行、徽商银行马鞍山分行、徽商银行六安分行、徽商银行安庆分行、建设银行温州分行、徽商银行淮南分行、微商铜陵分行、徽商银行阜阳分行、芜湖扬子农村商业银行徽商银行淮北分行、徽商银行蚌埠分行、路桥农村合作银行、黄岩农村合作银行、省联社台州办事处、省农信联社宁波办事处、宜兴农村合作银行、包头南郊信用联社等。深圳发展银行北京分行、营口银行、广东省邮政储汇局、招商银行杭州分行、广发银行杭州分行、江苏省银行协会、江苏银行无锡分行、建行肇庆分行、建行玉林分行、建行朝阳支行、宁波银行、中行钦州分行、农行国贸支行、营口市商业银行、工商银行漯河分行、建行北京分行（Ⅰ、Ⅱ期）等。
21电话:(Tel):0577-88952808传真:(Fax):0577-88902808地址:浙江温州市新城大道金庭花苑2幢12C-now.cnEmail:jnpx@k-now.cn为企业提供一流培训，为企业培养一流人才
杨老师
97年在一国有股份制金融保险机构从事销售、管理、销售培训工作达3年时间，后在多家大型零售集团从事企业管理工作4年。201*年末在一咨询集团担任资深培训师，拥有丰富的管理、营销实战经验。
国际职业培训师协会会员、中国百大金牌管理咨询培训师、国家注册培训师。从事咨询培训领域近6年时间，主要针对企业管理和通用的管理、营销服务技能的培训，培训的行业主要为金融业、电信业、零售业。
个人培训特色：
注重效果转化：课堂上她会对学员提出具体的指导建议，成为学员在实际工作中的实战指南；不仅注重课堂教学，更强调学员课后的行动学习，以此来帮助企业把培训的效果落到实处。体验式培训：以大量企业实际情境案例为开展教学研讨，同时辅以操作性强的分析工具和表单，能够帮助学员在训后立竿见影地改善工作效能。每个学员可以把自己在实际工作中遇到的各种困难直接带入课程，通过每一次训练，解决实际问题，提升实战能力。
互动性强：运用丰富的企业管理经验，课程以深入浅出、案例丰富、互动、情景式培训见长，注重受训人员的感悟及参与，具有很强的亲和力和现场感染力。训练方式完全区别于传统的教学模式，独树一帜。
具有良好的职业道德与敬业精神，在业界拥有良好的口碑。
服务过的客户：中国银行、中国农行、民生银行、兴业银行、临商银行、贵和购物、银座、赛特集团、中信证券、江海证券、广发证券、东方基金、天安保险、太平人寿、中海油、厦门烟草局、鲁能集团、润华集团、中天科技、三利集团、九州通集团等等。
潘老师
台湾资深培训师，美国PacificWesternUniversity,MBA，PTT国际职业培训师，美国AACTP培训经理认证，团队心智教练技术导师，MDC百万营销圆桌会员，获LIMRAIQA国际服务品质奖。从事营销管理、企业服务规划、团队组织建设多年，曾在荷兰ING国际金融集团(全球排名第17)、美国保德信金融集团(PrudentialFinancial)等世界500强跨国企业担任营销总监、培训经理、客户服务顾问等职务，并担任台湾及内地多家集团企业、金融行业高级培训师及咨询顾问。具备丰富的服务营销、客户开发与管理、团队建设、企业培训的实战经验。其培训课程针对企业实际问题而设计，案例教学，寓事理于实例之中，深入浅出，课程生动、活泼，具有很强的操作性和可借鉴性，便于学员在实际工作中有效运用，受到企业与学员的的欢迎和高度评价。
22电话:(Tel):0577-88952808传真:(Fax):0577-88902808
地址:浙江温州市新城大道金庭花苑2幢12C-now.cnEmail:jnpx@k-now.cn为企业提供一流培训，为企业培养一流人才
主要课程：服务营销类课程：
《大堂经理现场服务与营销技巧》《银行临柜人员柜台服务与沟通技巧》、《客户经理客户开发与营销技能训练》、《银行窗口及行政人员从业礼仪规范》《银行办公管理人员商务礼仪》管理类课程：
《银行网点主管现场管理与主动服务营销》、《优质客户服务系统建立与管理》《银行柜台服务管理》员工职业化课程:
《全员职业化素质提升训练》、《卓越员工的12项修炼》《时间管理》团队建设课程：
《团队精神与协作拓展训练》《阳光心态与自我价值实现》、《高绩效团队的工作方法》讲师培训课程：
《企业培训讲师培训》、《企业培训管理者培训》近期培训过的客户
建设银行新疆分行、建设银行浙江台州分行、北京农村商业银行、工商银行山东临沂分行、中国银行张家港分行、农业银行江苏徐州分行、农业银行浙江衢州分行、农业银行广西分行、建设银行广西分行、中国银行广西桂林分行、工商银行柳州分行、浙江海宁信用社、柳州商业银行、交通银行广西分行、广德农村合作银行、江苏宜兴农村合作银行
浙江金诺企业管理顾问有限公司
项目顾问：陶文娟电话：0577-56556696手机号码：15869436940
201*年9月27日
23电话:(Tel):0577-88952808传真:(Fax):0577-88902808地址:浙江温州市新城大道金庭花苑2幢12C-now.cnEmail:jnpx@k-now.cn
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