深发展：打造服务标杆银行
深发展：打造服务标杆银行
201*年01月26日14:31来源：深圳特区报【字体：大中小】网友评论
精益服务工程全面启动提升银行服务的新高度廖思淋雷凌核心提示
作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品服务。提高服务品质，是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强银行综合竞争实力的必备条件。在刚过去的201*年，深圳银行业的服务质量总体提升。其中，深圳发展银行深圳分行实施的“精益服务工程”无疑是一大亮点，其完善的理论体系、严密的操作体系，再次引领深圳分行迈向银行服务的新高度。作为精益服务的重要成果，深圳发展银行江苏大厦支行荣获“201*年度中国银行业规范服务百佳示范单位”，引起社会各界广泛关注。
据悉，“精益服务”是深发展深圳分行与国内著名品牌和服务营销专家南开大学白长虹教授所带领的科研项目组，合作研究并实施的一项服务提升工程。“精益服务”围绕深圳分行打造业内服务标杆银行的目标，对该行服务的各个环节进行全面、系统、科学的总结和改进，将“以客为尊，从心开始”的服务理念上升至理论高度。“精益服务”理论强调基于客户视角完善和改造银行的整个服务体系，精益服务体系主要由客户管理精益化、界面服务精益化、员工服务精益化、服务管理体制精益化四大模块构成，并以此指导和推动该行服务工作全面升级，为客户带来更加优质的服务体验。
“精益服务”是银行服务理论与实践紧密结合的重要研究成果。201*年，作为指导员工实践的《精益服务指南》一书送达至深发展每位员工手中，标志着“精益服务”实践行动在深圳分行正式启动。引言
201*年10月25日，深发展深圳分行举办“精益服务工程”启动仪式新闻发布会。深圳分行行长周立表示，“在精益服务的指导思想下，深圳分行会时时、处处从客户视角出发，全面审视与客户接触的每一个价值点和服务环节，通过客户的精益识别、产品的精益供给、流程的精益传递、界面的精益体验、体制的精益保障，实现客户期望与感知同银行传递与感知之间的完美统一”。
随后，深圳分行启动了精益服务宣传月活动，在全行范围内聚集″精益服务″推动合力。宣传月以“发展的服务，精益的服务”为主题，在行内精心组织了精益服务演讲比赛、精益服务感动故事案例征集、十佳精益服务文化墙评选和服务督导营业厅值班日四大主题活动，为“精益服务”的深入推广打出一记漂亮的组合拳。
如今，深发展深圳分行的精益服务实践活动正在蓬勃开展。深圳分行江苏大厦支行喜获“全国百佳示范单位”称号，步入这一代表全国银行业最高服务水平的荣誉殿堂，标志着“精益服务工程”取得了阶段性成果。正如深发人所说，“发展的服务，精益的服务”，深发展深圳分行正向着服务标杆银行的目标坚实前行。解读精益服务一：客户管理精益化之零售客户细分
精益服务理论指出，客户管理精益化的首要工作是要对客户进行精准识别及分类。根据这一要求，深圳分行首先对零售客户群进行了识别，确立了以客户综合资产作为细分标准。按照新发展卡的分层标准，分行将现有零售客户分为普通客户、金卡客户、白金客户和钻石客户四个级别。各层级客户按比例分配到客户经理名下，由客户经理定向提供专业化服务。
根据各层级客户对银行的不同贡献度，对银行服务的不同需求，为零售客户经理的服务行为制订相应标准，包括客户联系频率，交叉销售覆盖程度等方面。通过适当的营销行为提升各层级客户规模，客户经理管理客户的总资产规模亦得到提升。力求把客户经理营销行为的目标导向，行为模式管理、营销结果要求等做到精细化、具体化。通过对过程的管理达到经营业绩的实现。
解读精益服务二：服务界面精益化之亮点工程
精益服务理论指出，服务界面是分行向客户提供服务所依托的各类载体、平台和渠道的统称，是客户对该行服务水平、品牌形象感知和评价的第一来源。服务界面精益化的重要内容之一就是强调信息传递界面精益化，要求分支行在向客户传播信息时，必须满足“亮点呈现、健康向上、及时准确、通俗易懂”的十六字要求。为此，分行在全行范围内开展了“服务亮点大搜索”活动，各支行纷纷以此为契机，发挥员工主观能动性，集众人智慧，推出特色便民服务、特色宣传形式和特色环境配置等服务亮点200余个。
其中的亮点层出不穷，比如江苏大厦支行发现柜员面部表情有些僵硬，需要提示柜员保持微笑，因此自创一套服务提醒手势，从微笑保持的提醒到对价值客户的重视，从服务效率的提示到对柜员的鼓励，手势涵盖了厅堂服务管理的多项内容，手势管理使得零售和运营人员形成了良好互动。
比如，泰然支行为满足客户不断升温的投资理财需求，在营业厅显眼区域设立“投资理财产品超市”，投资理财产品细分为五星基金产品类（股票型、债券型、混合型、货币型）、银行投资产品类（保证收益型、浮动收益型、基金定投、聚金宝、汇盈通）、保险产品类以及卡类（其他）产品类共四个大类，采取产品分类上架的形式，及时将银行产品及代销产品有效地展示给客户。
再比如，新湖路支行为客户提供细致入微的、人性化的服务，针对带着小孩来办业务的居民，提供爱心儿童椅，柜面摆放些糖果，让小孩可以静静地坐在父母旁边等待，避免在营业厅乱跑，父母可以更专注办理业务；针对居民营业时间外需要办理或咨询业务的情况，提
供电话预约服务和服务卡，只要客户提前半小时预约，支行便安排相关工作人员加班，尽可能帮助客户办理业务、解决问题，赢得了客户的赞许和信任。
解读精益服务三：员工服务精益化之关注大堂经理及搭建服务互动平台
精益服务理论指出，员工服务精益化是指员工所提供的服务尽可能接近客户的期望值。员工是精益服务的主体，是精益服务的传递者、参与者和执行者，员工无论处于何种岗位，都应努力成为分行精益服务品牌的出色代言人。在实践中，深圳分行首先针对大堂经理这一队伍进行了构建和完善。
长期以来，由于种种因素的限制，分行一直是由零售理财经理兼任大堂经理的角色，营业高峰期，客户经理根本无暇分身，无法兼顾理财和基础的引导分流等服务工作。在精益服务理念的指导下，分行开创性地采用大堂经理岗位服务外包方式，迅速建立了分行第一支专职大堂经理队伍，将精益服务落到实处。
内部客户服务作为员工服务精益化的重要一环，要求不同岗位、不同条线、不同层级、机关与基层间要相互协作、相互支持，强调员工之间应是相互服务的关系，要以服务一线为己任。为推动分行内部服务水平的提升，11月12日，分行精益服务互动平台正式启用。精益服务互动平台设“新闻视窗”、“服务通报”、“互动天地”、“员工声音”、“部室评分”和“部室投诉”6个栏目，为分行与支行、支行与支行、员工与员工间搭建了更有效的服务沟通平台，成为员工之间开展精益服务竞赛的温馨家园。解读精益服务四：服务管理体制精益化之服务督导制度
精益服务理论指出，精益服务是动态的、持续的、长期的系统化工程，需要建立长效机制予以保障。近年来，该行引进外资银行的先进服务管理模式，设立了专门的服务总监岗，成立了独立执行督导职能的“服务品质提升中心”，建立了一系列行之有效的服务管理制度体系，为“倾力打造最具亲和力的服务银行”这一服务品牌提供了有效保障。随着精益服务实践活动不断走向深入，分行建立并实施了服务督导制度，以推动精益服务的各项工作得到不间断的落实。
服务督导由分行服务总监和支行行长双线管理。支行行长是支行服务第一责任人，服务督导是支行精益服务的具体管理者、执行者，通过调动各类服务资源，全面负责支行各条线员工在服务上的管理，落实精益服务，持续提高客户满意度。
扩展阅读：构筑国际贸易新“丝”路――深发展国际业务网上银行服务全新上线
*构筑国际贸易新“丝”路——深发展国际业务网上银行服务全新上线
[中国深圳]201*年9月
以网络银行服务为平台的电子金融服务已经席卷整个银行业，但由于对技术、安全和管理的要求较高，以进出口企业为核心用户的国际网银服务市场在中国却刚刚起步。201*年9月5日，深圳发展银行（深交所000001，下称深发展）在深圳宣布推出国际网银服务。据了解，这是国内银行较早推出的针对国际业务的网络银行平台之一。
深发展国际网银服务系统围绕进出口企业国际结算业务的实际特点进行设计，通过银行已有的网上银行渠道和国际结算业务处理系统，为客户提供进口信用证、结售汇申请、汇出汇款、在线查询、业务状态实时通知等五项国际贸易金融服务。业界专家称，深发展国际网银是迄今业务功能最为全面的国际网银系统之一。其五大服务包括：
网上进口信用证业务。客户可在线提交进口开证、修改、付款/承兑/拒付、撤证申请等多种业务，实时掌控信用证全程进度。
网上结售汇业务。客户可根据汇率变化情况，适时提交自有外汇的结汇申请和贸易项下人民币售汇申请。
网上汇出汇款业务。客户可随时通过网络提交外汇汇出汇款申请，指示银行汇款给指定收款人。在线国际业务查询。开通国际网银后，客户可随时查询在深发展办理的国际业务状况，实时信息一点即知。
业务状态实时通知。一旦进口信用证来单、出口信用证全证报文抵达，登陆国际网银即时获得通知，并提供出口信用证报文浏览功能。
据深发展产品专家介绍，该行国际网银除了功能全面之外，还特别支持进口贸易全程金融服务，进口开证、售汇、付汇以及业务状态实时查询等，均可足不出户、在线提出申请和查询。而且较当前其他国际网银系统仅提供网上信用证申请开证等单一功能不同的是，深发展国际网银系统提供了涵盖了信用证开证、改证、撤证、底稿确认、来单承兑、付款或拒付申请、划转保证金等基本环节的全面服务。客户可以通过深发展网上银行系统，以网络指令向深发展提交国际结算业务申请，待银行审核受理后办理相关业务，实现了所有申请业务落地式的处理。深发展国际网银保证了客户可以在任何时间－－24小时＊365天，任何地点——覆盖全球网络，并进行任何方式的操作，让客户时刻掌握业务最新状态。深发展产品专家说，“有客户笑称，国际网银帮助跨越时空，开辟了国际贸易的新丝绸之路”。深发展专家说，在网络银行未推出时，不少财务人员把“跑银行”视为畏途，而目前深发展国际网银为国际业务办理、申请、查询等提供了一站式的作业平台，随着其逐渐推广应用，频繁地“跑银行”完全可以避免。此外，深发展国际网银还有不少令财务人员惊喜的创意设计，包括：
自动审核免差错。系统设有业务申请格式正确性与内容完整性审核功能，客户可以即时检查申请业务的输入正确性，减少业务差错。
档案管理利查询。深发展国际网银设置了强大的信息存储、归档管理的功能，所有过往填列的交易伙伴信息、银行信息、条款信息等均可在再次办理时筛选，同时具有信用证开证复制功能，可轻松提高录入效率。
即插即用省手续。网银系统实行的是浏览器式网络服务平台，无须下载任何操作程序，插入USBKEY就可登录使用，省去了繁琐的下载安装程序。
据了解，由于设计严密，深发展“国际业务网银”是目前最安全的网银服务系统之一。该行为保证客户的资金安全，“国际网银”系统设置了五重安全标准：包括最权威客户身份验证、最高标准的信息传输保护、交叉核验的客户名/密码/数字证书设定、严密设置的企业分岗操作监督机制以及双重防火墙和入侵防范体系等。另外，为便于客户对国际网银账户的管理，深发展将网银的使用授权机制进行了细化，还推出严密的分岗授权机制：包括将管理员与业务操作员岗位严格分开，形成不同级别的信息获知授权机制；客户还可自行根据业务金额进行分级授权设置，最多可达九级授权。通过严格授权、分岗作业，系统可帮助企业有效设置内控机制，降低内部风险。
“网络技术的发展和应用为银行提供了广泛的服务空间。网络银行的应用，大幅度降低了银企双方的交易成本。”深发展银行技术人员说，现代银行正在实现从柜面服务为主的传统服务向全方位网络服务的全面转型，网上银行为代表的电子渠道将成为银行服务客户的主要方式。
“我们旨在为供应链客户提供全程供应链无缝链接的网络金融服务平台。”深发展产品专家介绍说，“我们长期服务的供应链客户，他们的供应链交易不仅有国内贸易、国际贸易，有在岸贸易、也有离岸贸易，这些业务对应的银行服务，国内大多数银行是在不同的业务部门提供的，但我行统一在贸易融资部一个部门负责。”据悉，深发展贸易融资部下辖了国际业务中心、离岸业务部，是国内仅有的整合本外币、离在岸贸易融资业务的商业银行。相应地，深发展当前推出的国际网银，与国内企业网银、国内最先推出的离岸网银一道，构成了整合供应链客户服务的网银平台。
供应链竞争已经取代了单个企业之间的竞争，成为当前企业发展的关注焦点。于客户而言，不论国内、国际贸易，在岸、离岸客户，他们总在“供产销”供应链条上，因此特别希望银行能够整合内部部门提高协调效率，提供一站式的全面服务。
深发展由贸易融资部门统率业务，国内企业网银、离岸网银、国际网银全功能平台上线的举措，无疑是该行矢志发展供应链金融专业服务的重要策略步骤。正如深发展负责公司业务的胡跃飞副行长所讲，“供应链金融，不仅关注企业融资支持，更要注重对客户的综合服务。”两年来，深发展持续推出有利于公司账户管理、支付结算的系列产品，包括基于账户管理的公司金卫士系统、公司账户信息邮箱通知服务系统、离岸网银等，此次推出的国际网银系统，也将为广大企业带来极大的便利。
背景链接：
深圳发展银行是在深圳证券交易所挂牌的首家股份制上市公司（深交所000001），是一家总部设在深圳的全国性银行，总资产4,418亿元人民币。深发展通过其全国18个主要城市的260家网点，为公司、零售和政府部门等客户提供多种金融服务。美国新桥投资集团（NewbridgeAsiaAIVIII,L.P.）拥有16.76%的股份。201*年6月30日资产负债表重点项目：-总存款：3,431亿元-总贷款：2,464亿元-总资产：4,418亿元
深发展致力成为中国本土最专业的供应链金融服务银行。该行201*年提出全行公司业务“面向中小企业”、“面向贸易融资”，发展供应链金融服务的转型策略，201*年中整合推出“深发展供应链金融”服务品牌。201*年上半年，深发展继续发挥其在贸易融资，特别是供应链金融方面的优势，为中小企业提供融资服务。该行进一步推行其“1+n”的供应链金融营销模式，配合以科技管理平台，为其未来业务的持续性发展夯实了基础。上半年深发展贸易融资客户总数增长了22%，表内外授信余额增长达21%。贸易融资在深发展总体业务中的重要性进一步增加，在全行公司业务授信中的比重上升了0.21个百分点。贸易融资的发展也带来可观的中间业务收入。
深发展供应链金融自201*年中推出以来，屡获殊荣：1.201*年12月，荣获深圳市政府第二届金融创新奖；
2.201*年12月，被中国银行业协会、中国中小企业协会、金融时报评为“最佳中小企业融资方案”；3.201*年6月，国际金融财务策划师学会、中国注册理财规划师协会联合授予“国际金融产品创新卓越表现奖”；
4.201*年7月，由《经济观察报》、对外经济贸易大学国际商学院评为“201*年度商业标杆”；5.201*年9月，由《商界评论》、长江商学院、北大纵横咨询集团等评为“201*最佳商业模式”；6.201*年10月，由《首席财务官》发起的“201*中国CFO最信赖银行评选”，深发展因“供应链金融”服务中小企业的卓越贡献，被201*多家上市企业CFO推选为“最佳中小企业服务银行”；
7.201*年11月，深发展凭借“供应链金融”在中小企业融资方面的持续创新能力和卓越表现，在21世纪亚洲金融年会暨201*年亚洲银行竞争力排名中，喜获中小企业融资特别贡献大奖；
8.201*年12月，由中国中小商业企业协会主办的第二届中小企业家年会授予深发展“全国支持中小企业发展十佳商业银行”荣誉称号；
9.201*年5月，在第二届中国（苏州）国际物流与供应链合作发展峰会上，荣膺“最佳供应链金融服务提供商”称号。
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