家具售后服务体系说明
东莞市嘉美家具制造有限公司
售后服务体系说明
（售后服务承诺、保修期服务说明、保修期后服务计划）
嘉美家具为了保护您的合法权益，解除您的后顾之忧，我们保证：所有向贵单位提供的“嘉美牌”家具产品均符合招标文件中规定的款式和材质以及环保的要求，质量合格、优质耐用，并享受所有产品10年免费保修、终身维护保养服务。一、整体售后服务承诺：
免费质保期期限：10年；
免费质保期期限起计方式：验收合格后起计算；
免费质保期内维修人员接到产品故障报修的响应及到达时间：全年365天、每天24小时响应，在24小时内到达故障现场。
货物“三包”说明：我司特别郑重承诺：我司对自己提供的所有货物包修、包退、包换，直至客户满意，所有产品保修期为免费保用10年及终身保养服务，10年内包修、包退、包换，不收任何费用。二、售后服务宗旨
我们倡导“诚信、敬业、创新、超越”的企业精神，以质量求生存，以服务求发展。我们以“热情、周到、诚信、及时”为技术支持和售后服务的宗旨，“用户至上、质量第一、服务优质、响应及时”是我们服务的原则。
我们服务质量的优劣、服务效率的及时性，关系到公司在客户心中的良好形象，关系到公司的发展前途。因此我们提出为客户提供超值产品和超值服务的目标，从而增强客户对公司的认可度，提高公司在客户心中的知名度和美誉度。三、具有规范的专业服务（售前、售中、售后服务）
让家具充分体现用户在本行业的实力整体环境的搭配，让整体家具配置协调，外观品质、功能等方面达到高档水准，充分体现用户在本行业的实力，而产品本身充分体现用户在本行业的实力更具备品味和特色，富于时代感，同时合理的价格使阁下感到物有所值。从工程实用寿命上加强保障，根据不同的办公环境进行多元化的配置，并使所配置的产品在近十五年内不落伍。产品质量稳定、售后服务及时，不会因长途运输、产品调整等客观原因，造成用户在正常使用周期内对产品使用，产品维护的不便。为用户着想，在用户既定方针的基
础上，站在技术角度，对产品结构工艺、使用功能等方面精心处理，诸如对网络电源、电话机、安全性、工作交流顺畅等方面去设想每个细节上的要求。1.售前服务：专业咨询服务
专业销售人员上门介绍产品陈列室产品展示/示范工程观摩免费测量场地尺寸、电脑辅助绘图设计免费提供专业产品模拟示范工程专业管理服务特殊产品的定制服务2.售中服务
由专业的工程师组成大型工程管理部，来跟进与装修单位的协调工作，以确保家具的运送及安装的准确。专业工程管理服务快捷运送服务3.售后服务：
免费专业工程安装及保养维修服务
货物验收前提供一次全面清洁服务并赠送适量清洁工具自货物交付日起，根据产品项目，提供10年保用服务定期电话、信函访问客户，提供售后服务跟踪。四、客户意见反馈和改进机制：
所有我们售出的产品均享有10年免费保用及终身保养服务，以示我们对产品的信心及对客户的保证，我们对产品维护的高效率倍爱赞誉。嘉美家具集团承诺及时处理客户的咨询和投诉，全年365天、每天24小时响应，在24小时内到达故障现场。
我们的售前及售后服务范围广泛，为您提供最完善及最方便的服务，事事为您安排妥当，尽显过人之处。即使您已经成为我们的客户，但我们对你的承诺并未因此而终止，我们的客户售后服务中心专职负责处理顾客的咨询、投诉、保养及紧急服务，以及来自拜访等，力求能解决客户一切需要。服务范围包括以下：家具的重组及搬迁
家具布料翻新桌椅的翻新防污处理
在保用期内，若非人为因素而损坏，维修后若还不能使用，我们将用全新产品给予更换。五、保修期服务计划：
嘉美家具，品质保证，我们保证所有嘉美产品，于正常使用情况下，均超卓耐用，华实兼备，10年保用期内产品如有任何非人为损坏以致影响使用，嘉美公司将提供及时适当的补救措施，保障客户的合法消费权益。家具10年免费保用细则
1、适用条例：
原购货合同中原购方有保用权益，保用权益适用于其所购的嘉美公司售出的家具产品，保用条例以出示原购货合同并以收货单为准。
2、免费维修条例：
购买嘉美公司货品之日起10年内，嘉美公司对家具制造方面的问题提供保用免费维修服务。
3、保用期条例：
发现所购货品在10年保用期内有任何故障，以致在实质上影响了货品的正常使用，可获免费上门维修服务，在保用维修过程的维修运输费用由嘉美公司负责。
4、特别更换条例：本公司始终坚持质量第一，用户至上为原则。建立完善了质量管理体系和质量监控保证体系,目前已通过ISO9001:201*质量管理体系的认证，公司在经营管理中以ISO质量管理体系为指南,并贯彻落实到产品的研发、生产、销售、售后服务等各环节。本公司所生产的家具，严格按国家质量标准生产，在正常使用情况下，家具享有10年质量保修，在保质期内，产品如有非人为因素导致的质量问题，本公司将负责维修或更换。如人为损坏，本公司只收取材料成本进行维修或更换，以最大的服务保障客户的合法权益。1、原材料及配件的质量保证：家具制作所用板材、五金、油漆、胶水、实木等经检验均符合国家标准,以致提高产品整体质量性能。2、加工工艺的质量保证：各道工序的加工，公司都采用国内、外先进的机械设备保证了零部件的精确性。3、生产现场管理的质量保证：生产现场实行10S管理，完全按ISO质量管理体系要求执行。原材料、半成品、成品的摆放规定。原材料的领用规定，半成品的交接制度，工人工作时的严谨认真，生产现场的清洁有序等等，这些就在措施上保证了产品质量。4、强大研发实力的质量保证：公司建立了强大的科研队伍，不断对产品进行完善优化。5、售后服务上的保证：公司的销售网络遍步全国各地，售后服务实力强大。并严格履行合同的相关承诺，确保服务全面、彻底、快捷、有效。
特殊情况需要更换的，须经嘉美公司有关部门批示，购方须带原购货合同及收货单书，且保留损坏部件以供核实，否则更换任何部件均收取合理费用。
5、不适用范围：
1）不可抗力，如台风、洪水、地震等自然灾害因素造成的家具损坏。
2）因生产的批次不同导致的木质、面料、皮面等色泽、纹理、质地有稍微差异。3）非嘉美公司送运、安装造成的损坏。
4）使用不当或人为损坏，如剧烈碰撞，配件丢失等。5）非本公司专业人员维修后损坏。
以上情况嘉美家具恕不负责，所有口头承诺均告无效。违约惩罚条款承诺及有质量问题时的承诺
1、因产品质量原因导致未达成合同有关要求的，嘉美家具集团承诺无条件接受合同有关条款；
2、嘉美家具集团所售产品如出现较大质量问题，影响客户正常使用，嘉美家具集团承诺无条件更换全新产品；并确保最短时间内处理完毕。六、保修期后服务计划：
保修期后，我司将定期对货物进行维护保养及正常的零部件维修，不收取任何费用，需要更换零部件的，我们只收取零部件成本费用。七、常规服务
1.全面细致提供家具行业专业技术咨询服务，引导客户正确使用及保养家具。2.专人接听、受理客户投诉电话，及时了解客户意见，高效、快速做出反应，为客户提供切实可行的解决方案；
3.专人追踪改善结果，定期进行电话巡访，制作客户档案资料，建立良好的客户关系网；4.在产品保用期内，凡属本公司产品质量问题，均提供免费上门维修服务；5.所有货物送货上门并负责安装。
6.客户维修服务，接到客户投诉电话后，根据急缓需要，在24小时内到达故障现场，我司将提供同品质的货物给客户予以更换，若在客户正常使用过程中多次发生同样故障的将作退货处理，三包期间及之后。
7.因不同服务厅的空间多样性和使用功能的不同，为更好地利用空间和完整，对此，我们在接到图纸后即派人到现场测量，深化空间设计。
对特殊位置进行产品设计和生产，且该产品与标准产品同期交货使用；同时，为满足急需使用和某些产品急需增补的需要，我司将生产库存产品以应急需。如出现严重质量问题，影响客户正常使用，本公司承诺无条件更换全新产品。
扩展阅读：家具商场售后部管理制度
XXX家具商场售后部管理制度
201*年4月1日
售后服务管理制度
1/XXX家具商场售后部管理制度
201*年4月1日
XXX家居有限公司
售后部管理制度
前言
售后服务是围绕着商品销售过程而展开的配套服务体系，做好售后服务工作是商业企业销售服务工作的一个重要的组成部分，也是整个商品交易过程中的一个重要组成部分。事实证明，售后服务工作的好坏，不仅关系到企业的声誉，商品的形象，更关系到顾客对商品的再次购买与否、转介绍及口碑传播。顾客购买商品只是销售的开始，而不是销售的结束，跟踪服务需要通过售后服务来完成，以达到树立公司形象，开发潜在市场的目的。一、
目的
为更好地规范公司管理制度，加强售前、售后服务的管理和执行效果，提高客户满意度，提升公司形象，特制定本制度。一、
部门职责
工作描述：在售后主管的领导下，开展产品配送、安装、维修、保养等顾客服务工作。岗位职责：
1.热爱本职工作，遵守公司的规章制度，履行岗位职责。2.不断学习，积极进取，掌握商品知识及安装技巧。3.负责公司所售产品的配送、安装、维修、保养工作。4.负责展厅的收货、送货、拆卸展厅样板、安装服务。5.负责客户余款的收回工作。6.负责展厅展品的维修及保养。7.负责退货产品的包装、发货工作。8.协助商场经理调整场内的展品展示工作。
9.协助售后主管按规范摆好商品及调整仓位，做到合理摆放；按规定进行商品盘点工作。10.服从上级领导管理，并按时按质完成工作任务。11.公司安排的其它临时性工作。二、工作纪律
1.团结互助，不侵犯他人利益，遵守国家法规。
2.按时上、下班，不迟到、不早退；请假必须亲自履行请假手续。
2/XXX家具商场售后部管理制度
201*年4月1日
3.上班时间不得擅自离岗，不得在商场内坐休。
4.对待上级领导及人员要尊敬有礼，不得使用粗言秽语。5.要服从管理人员的工作安排，遵守各项规章制度。三、仪容、仪表
1、上班时间要按规定着装，衣服要保持清洁，不得穿着奇装异服；鞋要打理清洁，不穿
拖鞋、不得将鞋后跟踩在脚底下行走。
2、选择清爽自然发型，不得剪奇异发型，不得留胡须，要养成经常剃须的良好习惯，保
持良好的精神面貌。
3、注意口腔清洁，不用浓烈香水、发胶。四、言行规范
1.任何对外场合不得发表对本专卖店及其人员不满的言论。
2.对待顾客要真诚礼貌，回答顾客提问时要清楚明白，语气应婉转平和。
3.与顾客约定送货时间时应说:“您好，我是XX家居售后部，我们将在XXX时间送货到
您家，请您等侯。”
4.当送货到顾客家,敲开顾客家门时应说:“您好，我是XX家居的送货员，让您久等
了。”
5.因为某种原因不能按照约定的时间送货上门时,应提前与顾客联系,经顾客同意后再
约定送达的时间，应说：“您好,我是XX家居售后部,由于XXX原因我们不能按时到达您家,很抱歉给您造成不便,我们预计在XXX时间可到达您家,请您再稍等一会。”6.在顾客家中安装时,如果需要借用顾客的东西,应说:“对不起，能借用您的XXX用一
下吗？”
7.当在安装过程中遇到问题或困难而无法继续安装时应向顾客说明:“您好，我们现在
遇到XXX的问题，没办法安装完毕，可不可以联系我们公司约定另外一个时间帮您解决呢？
8.当完成安装、复检产品及签单手续，要离开顾客家的时候应说：“XX先生/小姐（女
士），如果您在以后使用过程中遇到什么问题时，请与我们联系。再见！”9.当顾客问及你关于产品的材质、性能等问题时，在你确认了解的情况下可以答复顾客，
但在不确认的情况下，应说：“很抱歉，这方面我不太请楚，没办法详细答复您，您可以咨询我们专卖店营业员”。
10.与顾客通电话时,在顾客挂断电话前,不允许单方面中断通话。
3/XXX家具商场售后部管理制度
201*年4月1日
11.任何情况下严禁顶撞顾客或与顾客发生争执、斗殴等行为。
四、装卸、搬运、安装产品规范1、装卸规范：
1.装货前应根据所装物品的数量、形状、体积及装货车辆的形状、结构、体积等作出预
算后进行装储。
2.多种物品混装时，易损及不耐挤压的物品不得放置于易受到挤压、碰撞的位置。3.装储时应依照“紧密装储”的原则，物品之间、物品与车厢之间应放置紧密，不允许
有足以造成物品大移位（5厘米以上）的空隙。
4.分层装储时，形状规则、重量大的物品应放置在下层，形状不规则、重量小的物品放
置在上层。
5.简易包装物品分层装储或与其物品混装时，物品与物品及车厢壁之间须用软性耐磨材
料（如毛毯等）来间隔，以免互相摩擦。
6.装储玻璃类物品，玻璃应竖放，禁止平放，玻璃面禁止接触表面凹凸不平的坚硬物体，
厚度小于5MM的玻璃与其他物品混装时应采取木框包装，否则禁止装运。7.卸货时应逐件卸下，禁止两件以上叠放在一起卸。
8.禁止在潮湿、高温、倾斜度过大的平面或有潜在危险之外放置物品。2．搬运规范
1.单人徒手搬运重物时，应以能够轻松举过头顶为度，禁止超重，以保障人身及物品安
全。
2.搬动玻璃时不能单角触地，以免受力不均损伤产品。
3.搬运长度超过1.6M的简易包装物品上、下楼梯时，必须由二人分持两端搬运，以防
止与墙壁、楼梯扶手等发生碰撞造成损伤。
4.搬运物品经过门口、楼梯等通道时，应对门口与楼梯间的高度、宽度进行目测，当目
测结果显示通道尺寸过小时，应对所搬运的物品与通道的尺寸作精确测量，禁止未经测量而肓目操作。
5.搬运软体家具，必须托住家具的底部，禁止拖拉家具扶手等线口结合部位，以免造成
开裂；上、下楼梯必须在有完全封闭包装的前提下进行，以免造成损伤及污染。6.禁止将装配完毕的大型拆装式家具在无全封闭有效包装的情况下装车运输，或与其他
物品紧密接触混装运输。
4/XXX家具商场售后部管理制度
201*年4月1日
3．安装规范
1.拆包装前应将物品平稳放在无尖锐突起、无杂物、平整稳固的平面上。
2.拆牛皮纸或纸箱包装时，应用刀片沿着包装材料接口处轻轻划开封口纸；拆开气珠膜
等软性包装材料时，刀具刃口的运动方向应取远离包装内物品的方向，严禁将刀具插入包装材料内割开包装，以避免在划开的过程中损伤包装内物品。
3.拆开包装后，先检查包装内有没有玻璃类或容易滑动的部件，然后须谨慎地逐一拿出
部件，以备安装。
4.安装作业前，要充分利用包装材料铺垫安装现场以保护客户现场物品免受损伤。5.安装前，根据安装说明图确认产品各部件安装顺序、对照检查产品部件、配件等是否
齐全及有否明显质量缺陷。
6.安装时，配载配件必须完备，禁止省略；多余的配件应收集、整理好带回商场保管好，
禁止留在安装现场或随意丢弃。
7.配件中备有乳胶时，木榫孔必须填满乳胶。
8.拆除已安装的部件，如有螺纹类配件，应谨慎旋出，严禁强力拉出。
9.一般来说，应该先安装框架，后安装抽屉等活动组合件；安装框架则应根据先下后上、
先内后外、先前再后的原则。
10.连接大型家具的框架，连接位置的螺栓应在整个框架完全组装起来以前预留适当的活
动余地，先不要将扣件、螺丝等拧得太紧，待整个框架完全组装起来，并经过调整偏差后再彻底拧紧，加固。
11.安装玻璃门的门铰，禁止用电钻紧固螺丝；改用人手收紧螺丝，以防玻璃在过大的压
力下而开裂；螺丝的紧固程度应以玻璃门不松动为度，也不适宜过紧。
12.安装过程中，如果需要踩踏在部件上进行安装时，应赤脚踩踏；严禁将尖锐工具放在
正在装配的部件或已组装好的家具上；严禁以尖锐硬质物体击打家具部件。13.钉背板时，钉子应稍偏向要钉入的板件的内侧；若家具部件需要钻孔，在钻孔前必须
用标尺精确测量钻孔的位置，以防孔位偏差，而且在钻孔时，要在钻头钻出的一侧用平整的木板衬垫，以防造成表面爆裂。
14.产品安装完毕后，应对缝隙、对称性等进行最后的调整，以求最高安装质量。15.抬动已安装好的家具时，必须托住底板抬起，禁止仅持顶板或层板抬动。
五、送货安装现场服务规范：
5/XXX家具商场售后部管理制度
201*年4月1日
1.准时到达安装现场，仪容仪表整洁，精神饱满。
2.货物按顾客指定的地点有序堆放，安装作业时地面应垫上纸皮等垫衬物，以防止刮花
地板。
3.轻拿轻放爱惜货物及顾客家中物品，未经顾客同意不得擅自挪动现场物品或设施。4.不得饮用、或吃顾客的饮料、水或食物；不得在顾客家中上厕，实在不得已时应礼貌
地获得顾客同意后方可使用，但一定要讲究清洁卫生。
5.如因本次送货出现问题或疑问需要与商场联系时，必须征得顾客同意后方可使用顾客
的电话。
6.文明作业，认真安装，不得怠工、离岗、吸烟、吃零食等。7.安装服务过程中，任何情况下不得与顾客发生争执。8.安装人员不得以任何理由接受顾客的小费或礼品。
9.安装过程中，如顾客提出与送货安装无关的问题时，应做出适当回应，但不要影响安
装质量及进度；当顾客对产品的质量状况提出意见或不满时，我方人员应做出适当解释或协助顾客联系商场有关人员商讨解决的方法，禁止不予理睬或以冷漠的态度对待顾客。
10.安装完毕后，清理现场，并经自检合格后，才能交付顾客验收；离开顾客家时一定要
与顾客礼貌道别。
6/
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