关于实行各级各类员工职业道德考评制度的实施意见
关于实行各级各类员工职业道德考评制度的实施意见
（试行）
为贯彻落实卫生部、国家中医药管理局《医师定期考核管理办法》、《关于实行医务人员医德考评制度的指导意见（试行）》，认真做好医务人员医德及行政后勤人员职业道德考评工作，加强医德医风建设，提高全员文明素质和服务水平，结合我院实际，制定本实施意见。
一、指导思想
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，贯彻落实科学发展观，以树立社会主义荣辱观、加强医德医风建设、提高全员职业道德素质为目标，以重点考核记录医务人员的医德医风状况为内容，以规范服务行为、提高服务质量、改善服务态度、优化环境为重点，强化教育、完善制度、加强监督、严肃纪律，树立行业新风，构建和谐医患关系，更好地为广大人民群众健康服务。
二、考评对象和时限
从201*年起在全院实行医务人员医德考评制度和其他人员职业道德考评制度。医德考评对象为医院中的医师、护士及其他卫生专业技术人员（以下统称医务人员），职业道德考核对象为行政后勤等工作人员。
三、目的目标
1、增强职工的服务和责任意识，不断规范服务行为，医德优秀率达15%，提高医院职工整体素质和文明程度。
2、医院综合满意度保持在95%以上。
3、服务态度方面的批评、投诉力争减少5%。4、杜绝医疗事故的发生。四、考评内容和标准（一）考评内容
在参照卫生部规定的内容基础上，结合医院实际，制定不同岗位的内容要求和行为规范。（具体见附件二）
（二）考评标准
采取定性考评与量化考核相结合。基本标准分80分为医务人员的基础分，设立加分和扣分项目。如有加分或扣分，则在基础分的基数上进行加、减，加减后的分数为医务人员的实际得分。如既无加分，也无扣分，则维持80分的基础分（具体考评标准详见附件）。
五、考评的主要方法
医德考评要坚持实事求是、客观公正的原则，与医务人员的年度考核、医师定期考核及目标管理考核等工作相结合，纳入医院管理体系。医院将建立医务人员个人医德档案，考评结果随时记入其中，并逐步推行医德考评档案计算机管理。
（一）实行院、片、科三级考核。（考核组成员名单及职责附后）院级考核由党政工团共同参加组成考核组。各科医德医风评价小组每季度上交医德登记表一次，每年负责对本科室人员进行一次考核，依据医德医风考核标准逐一打分（具体标准附后）。考评工作分为四个步骤：
1、自我评价。医务人员各自根据医德考评的内容和标准，结合自己实际表现，实事求是地进行自我评价。
2、科室评价。在医务人员自我评价的基础上，以科室为单位，由科室考评小组根据每个人日常的医德行为进行评价。
3、总支、片评价。根据自我评价和科室评价的结果，将日常检查、问卷调查、患者反映、投诉举报、表扬奖励等记录反映出来的具体问题作为重要参考依据，对每个医务人员进行评价，作出医德考评结论并填写综合评语。
4、总体评价。由医院考核组组织实施，审核医德考评结论。
（二）患者社会评价：坚持定期考核与平时考核相结合。党、政、工、团齐抓共管，做好日常工作，坚持平时检查考核，做好日常行为档案记录。
1、定期召开工休座谈会，临床科室每月一次，及时听取病人、陪客意见，对服务方面询问到个人，做好记录，定出改进措施，座谈会情况报各总支。
2、成立巡视组，院巡视组由总支书记、片主任、护理部、工会、团委、医务处、人事处，进行分工排班，每月巡视一次；片巡视组由片考核组成员，每周到所属各部门进行巡视。
3、每个工作日发放出院、门诊病人满意度调查，对部门患者进行电话回访，每季度进行一次住院病人医患沟通满意度调查，对医务人员进行评价，并及时反馈到有关科室和领导，突出的问题依据医德医风制度作出处理。
4、建立登记制度：各科室及医院相关部门进行来信来访、投诉表扬登记，并核实到人。5、医院设意见箱、书记院长信箱和监督电话，科设立意见簿。
6、行风监督员评价：召开行风监督员座谈会、填写调查表、电话、网络等形式，收集意见，听取对意见、科室和医务人员的评价
7、纪检、党办每季度将各渠道反映的情况汇总，由总支片录入，综合分析后，向院办公会汇报。
六、医德考评结果运用
（一）医德考评结果分为四个等级：优秀（90分以上且无扣分或从排名前20%人员中评选出15%）、良好（70分以上且无一项扣10分）、一般（60-70分）、较差（60分以下）。
（二）医德考评要严格坚持标准，被确定为优秀等次的人数，一般掌握在医院考评总人数的百分之十，最多不超过百分之十五。有扣分项目者不能评为优秀，有一项扣10分者，不能评为良好。对于1年内被不同患者投诉三次及以上者，虽无法核实，不能评为优秀。一年内被不同人员投诉到纪委达三次及以上者，当年医德定为“一般”（基本合格）。
（三）医务人员在考评周期内有下列情形之一的，医德考评结果应当认定为较差：1.在医疗服务活动中索要患者及其亲友财物或者牟取其他不正当利益的；
2.在临床诊疗活动中，收受药品、医用设备、医用耗材等生产、经营企业或经销人员以各种名义给予的财物或提成的；
3.违反医疗服务和药品价格政策，多记费、多收费或者私自收取费用，情节严重的；4.隐匿、伪造或擅自销毁医学文书及有关资料的；
5.不认真履行职责，导致发生医疗事故或严重医疗差错的；
6.出具虚假医学证明文件或参与虚假医疗广告宣传和药品医疗器械促销的；7.医疗服务态度恶劣，造成恶劣影响或者严重后果的；8.其它因违法违纪行为受到处分的；
9.其他严重违反职业道德和医学伦理道德的情形。
（四）考评结果在院内公示，并与医务人员的晋职晋级、岗位聘用、评先评优、绩效工资、定期考核等直接挂钩。
（五）年度考核时，职业道德考评作为一项重要内容，考评结果为优秀或良好的，年度考核方有资格评选优秀或先进个人；考评结果为较差的，年度考核为不称职或不合格。
（六）医务人员定期考核中的职业道德评定，以医德考评结果为依据。考核周期内，有一次以上医德考评结果为较差的，认定为考核不合格，按照有关法律、法规和规章的规定处理。
执业医师的医德考评结果，同时报送医师执业注册的卫生行政部门。七、工作要求（一）加强领导，组织实施。各科室、部门要切实加强医德医风建设，紧紧围绕医院管理年活动的要求，科室主任、支部书记、护士长三位一体组成科室考核小组，科主任为第一责任人，认真落实医德医风考评办法，布、分解任务，建立健全投诉机制，及时反馈调查接待，做到每位医务人员日常行为的记录工作，并于下一季度第一个月的15日之前上报至各总支、片，各总支、片及时录入电脑，并于当月的30日前报至党办。
（二）强化教育，重视引导。落实好医院理论学习制度，注重教育的基础性作用，建立健全教育机制，充分发挥先进典型的引导作用，加强对广大医务工作者的道德教育、职业教育和法制教育，培育良好的医德医风，构建和谐的医患关系。
（三）加强自律，规范行为。全体医务人员要坚持参加医德医风教育活动，自觉抵制不正之风，无私收费行为，在诊疗过程中合理用药，廉洁行医，自觉遵纪守法，不以医谋私，不收取红包、回扣，文明礼貌服务，举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴病人，钻研医术，精益求精，不断更新知识，提高技术水平。
（四）加强监督，定期考评。要加强对内部科室和医务人员的规范约束，医德医风建设要纳入科室综合目标管理中，建立完善的医德医风考评档案。同时公开接受患者、社会公众和舆论的监督。通过多渠道、多形式、全方位的监督规范医疗机构和医务人员的医疗行为。
（五）弘扬先进，奖优罚劣。对医德医风好的科室和个人，要进行表扬、表彰和奖励，同时要通过多种形式宣传；对于违反医德医风相关规定的，要依法依规进行处理，医德医风考核结果，作为应聘、提薪以及评选先进工作者的首要条件，同时与评选先进、执业医师培训考评、晋升职务和晋升职称密切挂钩。
扩展阅读：医院职业道德及行风建设实施细则及考评规定
医院职业道德及行风建设实施细则及考评规定
医德，即医务人员的职业道德，是医务人员应具备的思想品质，是医务人员与病人、社会以及医务人员之间关系的总和。医德规范是指导医务人员执行医疗活动的思想和行为准则。为了进一步加强医院的医德医风建设，提高广大医务人员的职业道德素质，改善和提高医疗服务质量，全心全意为人民服务。根据《医务人员医德规范实施办法》、以及《医院工作人员职责》、《中华人民共和国执业医师法》、《护士管理条例》等有关规定，并结合医院的实际，现将《第五人民医院医德规范实施细则及评价考核办法》制定如下，望全院职工严格遵守。
一、医德规范实施细则：医院工作人员要遵守法律、法规，遵守技术操作规范，树立敬业精神，恪守职业道德，尽心尽力为患者服务，千方百计为病人解除痛苦。要做到：
１、职工上岗必须按医院统一规定着装，衣着整洁，并佩戴有本人姓名、职务、职称的胸牌上岗，不得佩戴外露首饰，做到仪表大方，举止端庄。
２、语言文明、态度和蔼，同情、关心和体贴病人。诊疗中要认真倾听病人陈述，耐心解答病人提出的有关问题，做到有问必答，并应主动向患者宣传卫生保健知识。在任何情况下不得与病人争吵。
３、遵守劳动纪律，按时开诊，上班时不窜岗、不离岗。不闲聊或做其它私事，做到工作精力集中，认真负责，不推诿患者。
４、关心、爱护、尊重病人。对所有病人不论其地位高低、权利大小，关系亲疏都应做到一视同仁，平等对待。
５、严谨求实，实事求是，为病人着想。在诊疗工作中根据医疗需求严格执行有关规定，做到合理检查、合理用药，合理收费，减轻患者负担。
６、严格执行国家物价部门收费标准，规范医疗收费，不得擅自提高收费标准或自立收费项目，做到不多收、不重收、不乱收，确保患者利益。
７、尊重病人的人格和权利，保护病人隐私，为病人保守医密。在实行保护性医疗时，不得泄漏病人的隐私和医密。
８、医务人员之间应互学互尊，取长补短，团结协作，正确处理同行、同事之间的关系，在工作中不允许互相贬低、互相推诿责任、制造矛盾等现象发生。
９、医务人员在出具疾病诊断证明书、健康证明、病假条、各种检查报告单等有关医学证明文件时，必须实事求是，不得弄虚作假，不得隐匿、伪造或销毁医学文书及有关资料10、认真钻研业务技术，严格执行岗位操作规程，不断提高医疗服务水平，工作严肃认真、一丝不苟、细微周到、准确无误，避免事故、差错、纠纷的发生。
11、廉洁奉公，自觉遵守法纪，不得利用职务之便索取、非法收受患者财务或牟取不当利益，不得以医谋私。做到：（1）医院全体干部职工在工作中不得以公开或暗示手段向病人及其家属索要“红包”及物品；
（2）严禁医院工作人员利用处方权或其它职权搭车开药、各类检查、治疗等；
（3）严禁在医疗活动中收取药品生产或经销单位以各种形式发放的变相回扣。如各种“宣传费”、“临床促销费”等；（4）不得擅自外出行医、促销等；
（5）严格执行医院财务制度，任何单位和个人不得隐匿、转移各项医疗收费，不得直接收取现金或截留、私分公款。二医德评价方法：
１、每年由工会召开二次医德医风监督员会议，征求对医院工作的意见。在上述评价中，凡涉及个人问题，均视同投诉处理。
２、接受社会舆论（广播电视、报纸等新闻媒体）的公开监督，对违反医德规范者作出严肃处理。
３、建立投诉制度，认真对待医疗投诉。对所有投诉都要进行调查、处理及反馈。并建立以下投诉处理制度：建立投诉记录本：院级领导及党政办、医教科、感染科、护理部、工会、财务科、总务设备科、监察室等建立统一投诉记录本。
投诉的调查处理分工：院各级领导及各职能部门负责对投诉的登记、调查、处理及反馈工作。行风建设办公室负责对全院投诉工作督办以及统计、汇总、建档工作。医教科负责对医疗工作投诉的调查及处理；医教科负责对感染工作投诉的调查及处理；医教科负责对科教工作投诉的调查及处理；护理部负责对护理工作投诉的调查及处理；监察室负责对以医谋私投诉的调查及处理；财务科负责对违反收费规定的投诉及处理；人事科负责对违反劳动纪律投诉的调查及处理；总务设备科负责对服务环境等后勤工作投诉的调查及处理；党政办、工会负责对服务态度方面投诉的调查及处理；党支部应协助、参与本部范围内投诉的调查及处理。并应及时做好违反医德规范细则职工的思想工作。
投诉调查的处理程序：
（1）接到电话投诉或来访的部门和领导，应根据医院的统一要求，将投诉人的姓名、地址、电话、投诉内容等登记在专用的医德医风投诉记录本上。书面投诉送行风建设办公室统一处理。
（2）凡属本部门工作职责范围内的投诉，由所在部门直接调查处理。（3）投诉调查处理的考核与反馈。凡部门直接调查处理的投诉，由受理部门按规定考核，报考核办实施，并直接反馈给投诉者。且将处理结果记录在投诉本上备查。凡由行风建设办公室按分工转交的投诉，由责任部门调查处理后按规定考核，报考核办实施，并将处理结果报行风建设办公室，由行风建设办公室反馈给投诉者。
（4）投诉的调查处理期限：一般为一周，特殊情况一般不超过半个月。行风建设办公室应在次月5日前，将上月投诉的调查及处理情况进行汇总、统计、归档。三、考核办法：（一）扣罚
１、违反医德规范实施细则，因态度不好，语言不当等原因与病人引起纠纷的，扣所在科室绩效奖金10％，扣责任人50％绩效奖金。影响严重者扣科室绩效奖金30％，责任当事人待岗12个月。
２、因接待病人不热情，服务态度不好造成病人流失，视为推诿病人一次，责任当事人待岗3个月，隐瞒不报或有意袒护，扣科主任、护士长1个月绩效奖金。
３、引起投诉的，经调查核实确为当事人责任的，扣当事人30％绩效奖金，情节严重者给予待岗13个月处理。４、违反廉洁行医有关规定的，除扣当事人绩效奖金100％。违反医院有关规章制度条例和本条款，视情节轻重进行处罚，直至行政处理。
５、对收受及索要“红包”、“回扣”、“药品促销费”的，给予免职处理。对无法拒绝或退回的红包等，上缴医院办公室。
６、因违反医德规范引起纠纷并造成医院赔偿的，按医疗安全责任处理有关文件规定处罚。
７、其它违反医德规范实施细则的，按绩效工资规定考核。８、考核年度内，凡违反医德规范实施规定的被投诉者，不得参与当年的先进评选，违反医德规范实施细则者，当年年度考核定为“一般”。情节严重，屡教不改者，作待岗36个月或技术职务降聘一级处理（降聘期限为一年）。９、考核的2年内，三次违反医德规范实施细则者，当年不得晋升职称。
10、考核年度内科室（班组）发生两起以上违反职业道德规范实施细则引起投诉、纠纷或赔偿的，不能参加先进班组或先进科室评比，定为不合格班组，按规定扣奖金。11、被投诉责任部门的科主任、护士长，未及时调查处理，扣部门责任人20％月绩效奖金；不调查处理扣部门责任人50％月绩效奖金；隐瞒不报，一经发现扣科主任、护士长50％的月绩效奖金。（二）表彰和奖励：对严格执行医德规范、医德高尚、表现突出的个人或集体给予以下表彰或奖励：
１、凡被医院评为“十佳”卫生工作者的除给予一次性奖励外，当年绩效工资上浮5％，在同等情况下，职称晋升、工资调整时优先考虑，被评为文明示范窗口的班组或科室当年绩效工资上浮3％。
２、及时纠正避免重大差错事故发生者奖励100－1000元３、模范执行医德规范，表现突出的个人，可由班组（科室）提名，群众评议，经院劳动竞赛委员会批准或申报立功
４、在医德评价中多次受到医院或新闻单位表扬，爱岗敬业，廉洁行医工作中有突出表现的，在晋升、工资调整中优先。
５、在满意率测评中，被患者或家属表扬者，按经济责任制考核嘉奖。
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