食品厂店内管理员工作规范
店管员工作规范
1.要求电话铃响三声内接听。当正在接听一部电话另一部电话也响时，应请手中接听的电话用户稍等，在三声内接起另一部电话，并了解用户的服务要求，根据时间权衡先接听那一部。若两部电话都并非短时间可以解决的，可以建议其种一部先挂线，并告知用户稍后打过去为其处理。
2.接听电话要求讲话标准，吐字清晰。开头语用普通话讲您好，乐百氏并主动询问用户的要求。
3.认真细致地解答用户疑问，要将问题解释清楚，让用户满意。不要轻易承诺，承诺的事情一定要办到，不可欺骗用户。
4.提高自己的专业知识，对于用户的咨询要耐心详细的解答。工作前调节好自己的心情，工作时对用户要态度热情，解答耐心。在任何情况下、任何时候不得与用户发生口角或不愉快，不要给客户留下不好的印象。
5.不要随意贬低其它品牌的饮用水。要从制水质量控制，水源地选择、桶的清洗工艺、灌装车间的空气洁净度要求、优质服务等方面说明乐百氏桶装水是高品质的水，从而达到吸引消费者选择饮用乐百氏桶装水的目的。
6.店内管理人员必须熟悉自己所负责的区域和路线，以便合理安排送水顺序。平时做好待送水卡的分类，督促送水人员及时送水。
7.记录用户饮水机的清洗时间，主动提醒用户及督促送水人员洗机，确保用户的饮水卫生、工作正常。在用户要求送水时就注意用户饮水机上一次的清洗时间，若已超过两个月，务必征求用户意见后再安排服务人员清洗。
8.若用户的套票即将用完，请提醒用户续卡并及时购买水票。例如：一位用户一次购买10张水票，一次送一捅。在用户要求送第9桶水时就要提醒用户续买水票了。询问时可以采用二择一法，如问用户要订10桶的套票还是订30桶的水票；是买‘购机送水’的套票还是只购买水票等等。
9.做好水卡的登记工作，对新老用户卡的详细登记，对住址有所变动的用户，对其搬迁的新址进行详细的记录并给予妥善处理，不能因为用户住址的变动而导致送水不及时。10.做好水卡的整理工作，对当天处理的水卡进行明确分类。以便当天清点并协助店主做好记帐、核算、安全库存等工作。
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金贝儿食品有限公司门店管理岗位职责
职位：收银员
工作职责：具体执行公司所安排的收银工作及各项服务工作，确保现金的安全，
并努力满足顾客的各方面需求。
1、负责收银工作中的具体事项及收银服务流程。（一收、二唱、三操作、四找零）2、按店面现金管理制度及顾客的具体情况，（如：现金、外币、签单、优惠券、打折等）进行正确的收银操作工作。
3、负责收银台设备、用具和环境的日常清洁卫生工作。
4、负责收银机和收银数据的维护，现金保管，假币识别，顾客遗留物品保管及其他各项有关的安全工作。
5、负责营业款的储存、上交，优惠券及会员卡的领用、发放工作。6、负责发票、各种财务票据的管理及票据的传递。
7、负责向市场部经理、总店长反馈各种有关信息，完成流水报表的制作和有关财务要求的账务工作，负责店面保险柜、小钱箱的日常管理工作。8、完成收银台售卖产品的保存、清点、核算工作
9、负责监督和指导服务员的正常服务工作，并对违法标准操作的现象，进行制止和纠正。职位：营业员
工作目的：具体执行工公司所安排的各项服务工作，努力提高服务质量，为顾客提供优质服务，力争达到100%顾客满意度。工作职责：
1、按公司要求着装上岗。
2、负责检查店面的各项设施及用品，确保完好无损。3、负责产品的具体陈列及对产品的保质期的检查。
4、核实当日的产品到货情况。并根据营业情况制定次日的产品定量。5、负责顾客的具体服务工作。必须遵循公司的“服务规定。”并作相应的建议销售。
6、在服务过程中，对顾客提出的问题及反应的情况（包括顾客投诉），及时处理，超越职权范围的及时放映给店长。
7、在工作期间，维护店内的安全及设备的正常运转。8、负责店内的具体清洁工作及店内的设备维护保养工作。店长的任务和职责
一、管理人员负责：卫生形象店前面卫生形象：
1、门头清洗、空调外表干净，过滤网一星期清一次。2、地面、门、窗户时刻保持清洁。二、管理人员负责：规范工作
1、固定人员定期培训，新人员定时培训（细则：语言、个人形象、专业知识、服务水平、卫生等）按标准执行。2、标贴与产品位置正确。
3、健康证的办理、营业人员证件的保管。4、仪容仪表及个人卫生方面。5、班次安排及协调和沟通。
6、卫生方面：室内的所有卫生方面。
7、工具、物品的摆放整齐，毛巾、蝇拍、蝶子、蛋糕盒方面等之类。8、产品的摆放。面包、牛奶、整齐美观。9、单位及顾客售后服务方面。主动积极（送货）。10、定期单位结账（账款回收方面）。11、新产品推荐（与生产协调）。
12、策划、促销活动（如特价产品）、生产协调关系。13、检查产品质量（如夏季保存期……）。14、生产日期、合格证方面健全。
15、负责店内的一切证件、资料单据及开票的保管等方面。16、负责招聘工作及试用考核情况。17、及时补充空缺产品（生产协调）。
18、不合格产品、形状、烤糊、不熟等鉴定打退（生产关系）。
19、处理最新的突发事件。（吃出头发、打折、产品质量、工作中与顾客之间发生事情）。20、提出建议、改进与把顾客提出的信息及时与生产协商记录等。21、常用物品的充足及设备的正常工作。22、对人员的考核。（品质、工作能力等）。
23、负责工作落实情况细则：什么时间安排，检查完成情况。三、管理人员负责：职责、资产24、收银方面。
25、负责对收银人员认定及考核工作。26、负责管理好店内所有资产。27、负责收银、盘点、算账认定工作。28、随时可检查收银的各项工作。29、负责折扣和鉴定工作。30、负责前厅照明工作。
31、负责严格执行本店的各项规章制度（以身作则）。32、负责积极完成临时交给的其他工作。33、负责导购人员的定期沟通。
34、负责临时看到的工作中出现不良的各方面。
35、负责对顾客的处理方法、结果、建议，每日记录在案上报。定期学习改进。36、负责包装：原材料、电等各方面的节约工作。37、负责合理有效安排各项工作和妥善安排善后工作。38、负责政府及各部门的人员检查接待。39、出现的一切工作问题及时上报。
40、对自己的工作失误，加以正确的认识、解决，再努力，首先敢于承担责任，对我们公司负责。
41、对所带领的工作人员负责。
裱花领班执行任务和职责
一、管理人员负责：卫生
（1）个人卫生，衣帽整齐，指甲干净，不准留长指甲、带首饰等。（2）生产工具的洁净等。
（3）负责机器、设施的卫生、保养……（4）地面、墙壁、卫生。
（5）原材料、果酱桶的卫生、巧克力、蛋糕胚、鲜奶油等，生日卡、围边、垫纸……卫生、整齐等。保证产品原料的新鲜。（6）管理技术人员可直接面对顾客。
（7）产品的卫生。（如黑点、头发，保持蛋糕盒的干净整洁）。二、管理人员负责：产品质量（8）裱花造型，色彩搭配。（色、香、味、形）（9）负责产品色彩要求。
奖罚制度
我们力争做高品质的服务，思想教育一体化，没有制度，我们永远走不下去，我们还要不断改进和创新。罚：
1、顾客付钱时，不说出收钱、找钱金额的，不双手把余额递给顾客的，不双手送卡的，顾客走时不说礼貌用语的，不微笑服务的1元
2、不忙时闲呆、在柜以里无所事事，不打事做（如用方块毛巾擦洗、检验货品摆放是否整齐、货架是否卫生等）的1元
3、不节约水、面包袋……不爱护店内物品的1元4、有不良情绪表现在工作中的，影响服务的1元5、不尊重别人，不团结的1元
6、不执行工作安排时，没完成任务的1元7、顾客对你提出看法，对你的服务不满意的1元
8、顾客了解产品质量、卫生、服务、本店发展情况时，回答不完整、不清的（应实际回答，展现自己的口才，让顾客感到信任，为店里树立良好的形象）。1元
9、脸色难看，对顾客爱理不理的，工作不积极，不主动介绍产品的，顾客进店不说礼貌用语的，和顾客争吵的，顾客走时不说礼貌用语的，有损店的形象的，对老人、残疾人没有特殊服务的。1元
10、本店活动优惠活动时，发卡、新产品广告，没按内容做出的，自己不清楚内容的，不把内容介绍给顾客并说明清楚的1元11、不做自己的工作，影响他人工作的1元
12、营业时碰坏、掉地的产品隐瞒不报的，不合格的产品出售的1元13、营业人员不清楚每个产品的味道、质量如何，不清楚出炉时间的1元
14、在给顾客介绍产品时，不使用普通话，没给顾客介绍清楚，没精打采的，没有信心，不主动向顾客介绍新产品的1元
15、面包、蛋糕超出保鲜期，顾客购买时发现变质的1元16、产品摆放不整齐，没有生产日期的1元
17、盘子、夹子、柜台、地面、墙面、空调、门窗、玻璃有灰尘，消毒柜、紫外线不用，自己不讲卫生（指甲长、衣帽不整、不干净），发现室内有苍蝇，穿拖鞋、凉鞋的1元18、营业时播放喧闹音乐的（可听清静优美的音乐）1元19、在营业厅吃饭、吃零食的（收银与导购轮流吃放）1元20、在工作中不追求学习好的工作方法，不积极进取，不接受新的工作建议的（新的工作必须经过总经理同意）1元
21、不爱护设备，不关灯，下班不检查的或关电造成冷柜损失的，不穿工作制服随便进入生产车间的1元
22、每星期一不全面打扫卫生，毛巾不折叠成四方块擦洗的1元
23、产品卖完不及时上报，影响销售的，顾客提出建议不报的，产品摆入位置影响销售的1元
24、负责人可随时检查店长的工作方法等情况，店长随时可检验各负责组的工作方法及工作方法，如发现问题，应及时和当事人进行沟通，帮其纠正，当事人要虚心地接受建议，以良好的心态使自己的工作做的更好1元25、两班交接不清1元奖：
改进创新，提高工作效率的（顾客称赞、卫生、学习、营业、销售、广告、包装、服务等）经论证实验可行的（奖10100元），全店人员开会庆祝鼓励营业人员要保持最佳的工作状态，心灵上很美，也很得意自己的微笑，让顾客感到自然，自己感到自豪。
同是一家人，一块吃饭，说话交流，增长友谊，工作要相互协调好，相互支持，要有不怕吃苦的精神，力争须知得更好，每月进行评比，设立优秀员工奖。
我们要提高店里的服务形象，要统一思想，统一说话，提高品牌。根据以上规定，错误轻的教育批评，严重的辞退，如有法律事件，要负法律责任，以上条例，班长、组长、店长要起带领实施作用。
卫生标准制度
（一）职员个人卫生标准
1、职员上岗前，必须穿好工作服、佩戴好胸牌及工作帽。2、工作服要保持清洁、无明显油污，衣扣不得有脱落。3、职员上岗时不得赤脚穿鞋。
4、职员头发要保持清洁、卫生、梳理整齐。5、职员上岗时不准留指甲、不准戴戒指。6、职员上岗前要将手洗干净。（二）容器模具、工具的卫生标准
容器是指生产所须的桶、盆、瓶、称盘，前厅货盘、购物盘等物品。模具是指面包、西点、蛋糕的各种生产模型和烤盘等物品。
工具是指分发给个人或集体共用的刀、夹子、转台花嘴、挤花袋、刮板、擀面棍等物品。1、每天下班前容器要清洁干净，表面底部不得有油污，凡有盖的一律盖好。2、将容器放到指定位置，码好排列整齐。3、模具用过后须先内外清理后擦净，不得有油污。
4、擦净后的模具盖好盖须入到指定位置，码好排列整齐。不得立放，一律倒扣码放（烤盘最上面的一个要倒扣过来）。
5、工具用过后必须马上清洗干净，不得有水珠油污，放到指定位置。（三）设备保养与清洗
设备是指生产中的合面机、压面机、打蛋机、醒发柜、冰柜、烤炉、案台和前厅的货架、玻璃、冰柜等。
1、生产设备应由专人养护、定期定时加油润滑。
2、每日下班后须将设备停电后清理干净，不得有油污、水珠、面粉、尘土、污物等。3、机械设备要用专用白布盖好，要保持白布的清洁卫生。（四）每周必须大扫除
1、将饼屋内外灯箱上的尘土擦干净；
2、将面包醒发箱内的脏水倒干净，并更换新水，烤炉内油污要清理；3、冰柜要除霜清洗擦净；
4、清理卫生死角，喷洒消毒药水，投放鼠药、蟑螂药，须有专人负责；5、整理原辅料做到码放整齐，领取方便，无粉尘；6、定期清理空调及冰箱、散热片面性等设备。
生产领班执行任务和职责
一、管理人员负责：工作任务
（1）西点组：汉堡、调理、西点等。（2）面包组：面包系列等。二、管理人员负责：卫生
（1）规定每星期六大扫除。（管理人员带头执行）（2）负责产品的卫生（如头发、黑点）等。
（3）负责设备设施的干净，上面发酵层，打蛋机、烤盘、刀具、面桶。（4）负责个人卫生、头发、指甲、衣服、裤子、鞋、勤洗澡。（5）负责地面卫生。包括死角及设备下方等。（6）负责原料：卫生及保存好原材料用过的及时上盖。
（7）负责原料（整洁）配送时间（8：30）：如瓜仁、葡萄干、黑芝麻的卫生等不能露在外面，防止灰尘。
三、管理人员负责：规范工作（1）负责销售的配合工作。（2）负责生产的正确记录。
（3）管理负责人员与不搞特殊化，起到表率作用。（4）管理人员负责与员工沟通，负责当日产量充足。
（5）管理人员负责员工的工作技术指导等。（带领学习技术、生产、卫生知识等）（6）管理人员负责对员工出现的工作问题进行纠正与解决。（7）管理人员负责对员工的考核。
（8）管理人员负责执行店长安排的各项工作及临时工作。（9）管理人员加强自身的技术学习等各方面。（10）管理人员首先敢于承担责任。（11）处理临时看到的不良情况。
（12）合理有效安排工作、妥善安排善后工作。
（13）负责对新来人员、领班有责任给他们讲解新人员所不懂问时应正确解答指导。（14）负责对人员正确指导，公平、公正对待人。四、管理人员负责：产品质量
（1）负责对产品的标准要求：（色、香、味、形）（2）负责对产品的色彩要求。
（3）负责对产品的各类口味、口感、不沾牙。（4）负责产品大小均匀。（5）负责原料的检验。五、管理人员负责：职责
（1）负责员工的正确操作安全。（如用电、压面机等）
（2）负责设备的正常运作。（保养、上油、出现故障时及时上报店长）（3）负责检查电力的供应。（提前要电）（4）设备、设施损坏。（如和面不能用冰块等）（5）管理人员负责生产安排。（6）管理人员有相互协作的责任。（7）管理人员对所带领的人负责任。
生产负责人执行任务和职责
一、管理人员负责：产品原料技术等1、保证所有生产原材料的充足。（负责要货）
2、负责对面包、裱花、西点、调理的技术指导及改进工作。
3、负责裱花技术创新及卫生等各项要求，负责保证顾客领取的时间要求。要求：新鲜、鲜奶的口感等。
4、负责保证产品的充足。
5、负责对产品的质量要求。（审核、批报不合格产品）6、负责面包、蛋糕、西点等新产品的开发认定。7、负责原料的配送。
8、负责时刻了解产品的销售情况。9、负责仓库（原料）管理（不准吸烟等）。10、负责产品及时上货、售卖。11、负责生产原料的进货检验。
12、负责原料的使用方法及用量和技术指导等。二、管理人员负责：资产设施
13、负责设备安全的正确操作及培训等。
14、负责设备的正常运转及维修，出现故障严重时及时上报。15、负责车间的所有物品摆放整齐。16、负责管理好店内的所有资产。三、管理人员负责：卫生
17、负责生产车间的卫生要求。室内外。
18、负责生产人员的卫生及个人形象。（语言、企业文化等）四、管理人员负责：规范工作
19、负责生产人员的招聘、试用工作情况及考核。20、负责新人员和老人员的定期培训工作。21、负责班次的工作安排。
22、负责生产人员的健康证等证件的办理及保管。23、负责考核生产人员的认定工作及辞退工作。24、负责协调沟通等工作。
25、负责生产人员的考勤工作。（上班时间）
26、负责工作的落实情况。（什么时间安排完成、检查完成情况）27、负责严格执行本店的各项规章制度。（以身作则）28、负责积极完成临时交给的其它工作。29、负责厂家技术人员及安排工作。（接待）
30负责合理有效的安排各项工作和妥善安排善后工作。31、负责生产人员的宿舍管理。（制度）32、负责生产人员的定期沟通。（一星期）
33、负责临时看到的工作中出现不利公司的各个方面。（上报、处理等）34、负责产品的数量记录。35、负责与前厅负责人的沟通。五、管理人员负责：职责
37、出现的一切工作问题及时定期上报。
38、负责提出最新建议或工作存在的问题加以解决或上报。
39、负责对自己的工作失误加以正确的认识解决，再努力，首先要敢于承担责任，对我们公司负责。
40、负责各方面的节约工作。41、对所带领的人员负责。
安全操作提示
1、压面机：丹麦机、打面机、打蛋器、烤箱、切片机的注意事项：（1）小心压手。
（2）专人按规定的程序操作。（3）未经专业人员允许不准乱动设备。
（4）未按正确操作，未经允许乱动者，责任自负。2、油、水的注意事项（1）小心烫伤。
（2）不得私自炸任何东西（除工作需要之外）。3、煤气的注意事项（1）小心着火。
（2）出现漏气及时采取措施。4、电源
（1）小心触电。（2）湿手请勿触摸。
（3）湿毛巾请勿擦洗插座、电源。（4）电源设施请勿乱动。
5、紫外线的注意事项：小心消毒杀伤。6、灭火器的注意事项：请勿乱动。7、违反以上规定者，责任自负。
生产人员工作制度
1、服从领导安排和临时安排的工作任务，不允许私自换班。
2、生产人员上班保证工装整洁及个人卫生，男员工不留长发，女员工发不过眉。3、合理使用本店的生产原料。4、不准与人打架或进行恐吓和威胁。
5、生产人员上班时间不准随便外出。（15分钟内）6、正确记录生产，不得伪造、涂改有关记录。7、生产人员上班期间不准打闹和大声喧哗。
8、生产人员不准用办公电话在规定的时间内接听电话。（13：0016：00）9、不准吃任何产品和生产原料。10、生产人员不准私自带走公司财物。11、工作时间不准看报、杂志，吸烟等。
12、上班时间不准会客。穿便装不准随便进出生产车间。13、杜绝带不良情绪工作。14、不准带外人进入生产车间。15、不准私自更改配方。
16、对公司负责，不向外人说出内部情况。
17、不能按计划完成工作任务的，应将事情理由直接报告当班责任人及店长。18、履行安全操作规章制度。19、工作卫生（每人都有责任）。
制作和烘烤人员的基本职责
1、制作的产品绝对干净卫生，口感符合正常的要求。2、制作的产品形状要好，包装整齐、卫生。3、对制作、烘烤的产品大小要求：大小一致。4、对烘烤的产品颜色要求：色泽金黄。5、对烘烤的熟透要求：里外都熟透。6、未达到以上要求的产品，不可出货。7、操作及工作失误：谁操作谁负责。
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