物业公司 礼宾部岗位职责
礼宾部主管岗位职责
1、全面协助助理经理做好日常管理工作；2、负责公司BI手册的培训；
3、严格遵守公司的规章制度和BI手册的相关规定，认真检查和严格要求；4、负责检查礼宾员的仪容仪表，言行举止，工作程序，工作效率，服务表情；5、发现问题及时纠正并统一组织培训；
6、负责本部门的考勤统计工作，按照规定时间进行上报；
7、负责本部门员工的转正工作，对本部门的员工进行正确的评估。按照公司的用人标准把好第一道关；
8、负责检查和维护所管辖范围内的卫生、温度、照明、绿植、办公服务设备和公共设施设备，发现问题及时上报并跟进；
9、负责对礼宾部员工进行定期培训并积极组织参与其它部门的培训工作；10、负责接待VIP客人，妥善处理客人的投诉并跟进和回访；11、积极完成上级交办的其它工作。
礼宾部档案员
1、负责接收和发送公司文件；
2、负责本部门的会议记录及整理、存档；3、负责对公司下发的文件及时处理；4、负责客户投诉记录的整理和存档；
5、负责对遵守BI要求的情况进行记录、整理、存档。承诺人：
礼宾部礼宾员岗位职责
1、文明上岗、礼仪服务。负责处理部门一般性文本工作；
2、遵守公司各项规章制度，服从管理，听从指挥，严格履行职责，认真完成上级交办的各项工作任务；
3、当班期间保持良好的形象和注意自身的言行举止及仪容仪表。严格按照公司的BI标准执行，对内，起到模范带头作用，对外，做到展示和推广公司的形象；
4、负责接待客户、安排客户轮候、引领、在客流高峰时做好现场秩序维护和引导、提供接待问讯服务，简单项目介绍，接收报修任务；
5、对进出人员及携带的物品、运出货物（装饰材料等）进行检查核实，搬出物品及货物时必须出示由物业服务中心所出具的货物放行条方可放行，施工人员必须佩戴《施工出入证》，做好检查和协调工作；
6、维护本岗位区域内的卫生及对岗位区域内公共设施设备的维护。发现问题，本人能很快解决的及时处理，不能解决的及时向上级反映进行处理；
7、当值期间，必须严守纪律，坚守岗位，不得擅自离岗串岗，不得做与工作无关的任何事情；
8、当值期间，保持高度警惕，注意发现可疑的人、事、物，发现问题及时报告上级领导，做到防患于未然；
9、熟悉园区的地理、概况、配套设施等。对客人提出的要求及问题要及时解答、处理，不论从何途径接到客户投诉，应首先向客户表示歉意，了解投诉人姓名、房间号及联系电话、问题发生时间并请投诉人尽量详细描述具体情况，做好详细记录，第一时间通知相关部门负责人；
10、负责接待客户的面访，帮助客户联系本部门或其它部门人员解决各种问题；11负责接听热线电话，将电话内容登记在记录本上，通知相关部门跟进解决，并争取第一时间及时给予回复；
12、做好与其它岗位的协调配合工作；
13、积极参加公司组织的各岗位培训，认真记录；14、下班前负责关闭所属区域的电源照明；
15、认真详细记录当值情况，严格履行交接班制度，与下一班做好交接工作；16、认真完成上级交办的其它工作。
保洁主管岗位职责
1、文明上岗、礼仪服务。协助礼宾部经理完成部门各项保洁工作；2、协助部门经理制定月及年度工作计划及总结；
3、负责楼宇范围内所有公共区域及外围环境的清洁、石材保养、消杀防疫工作，并制定相应的工作计划，根据实际情况对工作计划进行调整并提出合理化建议；
4、每日两次全面检查保洁工作，监督指导保洁公司主管、领班按时按质完成工作内容，按要求认真填写工作记录；
5、对绿化、鲜花状况进行检查，发现问题及时通知相关人员进行处理；
6、每日负责监控和检查楼宇公共区域内各项清洁工作和清洁计划的完成情况和完成质量，在重点时段对楼宇重点部位的清洁状况进行检查，日常工作中及时纠正不合规范的清洁操作；
7、根据外包服务计划，实施对外包的虫害防治、垃圾清运、石材养护各项工作进行检查和监督，高效且有计划地进行；
8、根据实际工作制定保洁人员编制，制定详细的员工培训方案并实施，合理安排保洁工作岗位，有计划地对不同级别的员工进行相应的业务培训，使其能高效地完成工作任务并达到预期标准；
9、每日举行清洁工作例会，传达每日工作安排，布置特殊清洁任务，听取和总结清洁工作，解决和处理出现的问题；
10、对本部门清洁药剂、低值易耗品、清洁工具及器械的领取、储存和使用进行有效的管理和控制，每月对用量进行分析，对异常情况找出原因并加以控制；
11、认真对待客户对清洁方面的投诉，对出现的问题进行分析整改，避免类似问题再次出现，并将问题处理结果向上级汇报；
12、负责对保洁员出勤情况进行审核，对保洁工作情况进行评估；13、负责定期检查所使用清洁剂相应的检测报告；
14、负责与政府环保部门工作协调及楼宇内清洁工作的协调；15、负责配合对家政保洁工作的定期回访工作。
保洁助理岗位职责
1、巡视检查服务区域的清洁卫生和设施状态良好；
2、监督指导保洁员的日常工作，保证服务区域清洁卫生达到要求及标准；
3、每日查阅各种报表及交接本，掌握部门工作状态及当日特别工作和注意事项，并检查下属执行落实情况；
4、检查下属员工的仪表、仪容、行为规范、员工签到、签退情况，确保员工遵守考勤制度；
5、传达上级布置的各项工作，合理安排下属班次，衡量工作需求，调配人员部署，确保工作效率；
6、监督下属员工按照程序工作,为客户提供优质的服务和清洁、舒适的环境；7、抽查区域内卫生，确保符合部门卫生标准；8、支持上级工作，协调解决下属的矛盾和困难；
9、参与培训新员工，监督指导新员工工作，使之尽快掌握工作技能；10、处理紧急事故、事件、投诉及当天各岗位，各区域发生的特殊情况；11、检查所有工程保修单的落实情况；
12、评估下属员工的工作情况，对员工的晋升、奖励、处罚提出意见；13、积极的将部门消耗品控制到最低限额；14、能够对保洁工作提出合理化建议。
承诺人：
保洁员岗位职责
1、文明上岗、礼仪服务。按照工作程序与标准完成所管辖区域的清洁工作；
2、对所分管区域进行巡视和检查，发现设备、设施等有损坏、异常的及时向主管报修；3、正确使用清洁药剂及工具，爱护使用清洁工具，不得擅自外借各种物品，关注所管区域的消防、安全状况，发现异常气味、异常声音、异常人员及时向部门主管上报；4、工作时间必须在自己的工作区域内，不得脱岗、串岗、闲聊及做一切与工作无关的事情；热情回答客户提出的问题，客户有特殊要求时，及时向保洁主管报告；
5、清洁工作要以工作程序的要求为标准，在规定的时间内完成规定的工作，达到要求；6、每日先将指定工作区域内的重点部位首先进行清洁，再全面仔细地将所管区域的各个角落进行全面的重复检查；
7、自己所负责的区域要勤走、勤观察，如发现有安全、工程方面的问题要及时上报上级主管；
8、在工作中如发现异常和解决不了的问题，也应及时上报；9、主动参加公司组织的有关培训；10、认真做好交接班的工作。
承诺人：
扩展阅读：3.2山语湖礼宾部工作手册正文(1)(1)
1．0礼宾部管理架构及职责1．1礼宾部组织架构图
主管礼宾部经理队长副队长办公区领班A1区领班高尔夫外围领班司机班领班
2．0礼宾部工作职责2．1
根据《物业服务合同》的约定全面负责本项目区域的安全防范、检查、监督，并对存在的安全隐患及时采取有效措施整改，严格落实门岗秩序维护检查制度，维护辖区的治安、消防和车辆交通安全秩序。
2．2
协助公安机关查处本项目内发生的重大政治、刑事案件，并做好本项目区域的“防火、防盗、防破坏、防流氓活动、防灾害事故、防毒”工作。
2．3
礼宾部实行三班（早班7:3015:30、中班15:3023：30、夜班23：307：30）每周轮换24小时定岗值班和流动巡逻制度，为业主、客户提供力所能及的贴心服务。2.4做好本项目区域内消防系统的监控、消防设施的安全检查以及消防知
识的宣传工作。
2.5协助服务中心对本项目装修现场和装修人员的监督、检查及管理工作。
2.6负责本项目区域范围之配套设施，如车场、监控系统等管理工作。2.7负责员工队伍的建设、管理和培训，包括员工宿舍、员工业余生活的管理。
2.8实施对服务中心全体员工有关安全保卫方面的纪律稽查。2.9完成上级交办的其它工作。
礼宾部经理岗位职责说明书
基本岗位名称：经理定员人数：193人岗位编号：辖员人数：90人整理日期：201*.4.8日信息所属部门：礼宾部内部工作关系1、地产行政人事部2、地产工程部3.、营销部4、物业各部门5、山湖俱乐部直接下级岗位：队长外部工作关系1、和顺派出所2、消防中队3、建星治安中队4、建星街村委会5、和顺交警中队6、项目各承包施工单位7、交警中队8、业主/客户岗位坐标工作概要1、制订部门工作计划，带领部门做好以“治安防范”为中心“五防”工作；2、监督部门各级人员严格执行岗位操作规程；3、执行公司的有关条令条例、规章制度，严格内部管理，做好遵纪守法教育，严防各种事故、案件发生；4、制定年度和月度培训计划，并组织实施开展相关的培训工作；5、做好内部和外部的沟通、协调工作；6、完成上级赋予的其他任务1、确保项目的安全管理防范措施有效落实，预防各类治安事件发生；工作责任2、落实项目消防安全管理责任制，确保无消防安全责任事故发生；3、做好物业管理区域内的车辆进出、停放管理工作，防止车辆被盗、交通事故发生；4、严格执行施工管理规定，有效做好辖区内施工活动的管控工作；5、全力配合营销做好客户和大型接待服务工作。工作信息：请准确、简洁、尽量量化列举本岗位的重要工作内容，并按工作重要性排序，注明每项工作的频率。控制在10-13项以内。（可再详列）重要性排序职责内容关键衡量指标（重要--次要）制定部门工作计划和总结制定员工培训计划，并组织实施。定期组织消防设备设施检查，对发现消防安全隐患进行整改。定期组织部门会议，内部管理信息进延续性、提升管理质量行沟通。对外安全管理接口部门的沟通日常各项工作的实施情况检查营销车辆保障及大型接待工作岗（仅限部门主管填写）：位权限工作权限：部门管理事务的决定权及建议权费用权限：人事权限：用工的使用权、领班的任免权内容任一、教育背景：职二、工作经验：资格三、执业资格、职称、上岗证：物业经理上岗证、安全主任资格证、消防安全管理责任人资格证物业管理或安全管理等相关工作三年以上大专以上获取安全管理信息的真实性发现、纠正、指导快捷、规范重要重要重要重要时限性、真实性重要重要（次/月）发生频率实操性、有效性设备设施完好率100%重要隐患整改率100%1、学科知识：管理学四、所需知识2、专业知识：物业管理专业技能：安全、消防、培训及实操综合能力：统筹、决策、沟通、协调、指挥、学习五、所需能力胜任特征：部门各项规章制度完善，内部各项管理工作开展顺畅，团队风貌积极向上，确保各项安全管理指标实现，部门整体服务质量业主认可。职业发展路径工作环境可直接晋升的岗位：可相关轮换的岗位：可晋升至此的岗位：工作地点：中信物业工作时间：年龄：26--35岁左右其它性别：男外语：计算机：掌握office自动办公软件的操作
礼宾部队长岗位职责说明书
基本岗位名称：队长定员人数：辖员人数：岗位编号：整理日期：201*.4.8信息所属部门：礼宾部内部工作关系1.经理2.员工直接下级岗位：副队长外部工作关系！、各施工单位2、业主/客户岗位坐标1.协助经理制订部门工作计划，带领部门做好以“治安防范”为中心“五防”工作；2.监督领班及队员严格执行岗位操作规程；工作概要3.组织部门军事队列、业务理论培训工作；4.负责督促队员遵守宿舍内务管理制度，保持宿舍整洁有序。5.负责保安员的上岗培训思想教育工作，对队员进行经常性的职业道德和思想教育；并经常与队员沟通、听取意见和建议，了解思想动态，并向上级及时汇报。6.完成上级赋予的其他任务1．确保各岗位实操80分以上比率不低于95%，中队队员仪容仪表扣分少于5分/月；2．每周不得少于1次1小时左右的军事队列或业务理论培训学习，确保中队成员综合素质95%工作责任达到《物业管理考核达标》标准3．确保各岗位实操80分以上比率不低于95%，中队队员仪容仪表扣分少于5分/月4．确保各项工作及时总结、调整、部署，无遗漏或不及时确保中队请假程序正确，符合《请销假制度》，无因请假引致岗位欠缺而影响工作；5．完成上级赋予的其他任务工作信息：请准确、简洁、尽量量化列举本岗位的重要工作内容，并按工作重要性排序，注明每项工作的频率。控制在10-13项以内。（可再详列）重要性排序发生频率职责内容关键衡量指标（重要--次（次/月）要）各班工作现场质量检查掌握工作质量标准重要重要重要重要重要员工工作量化考核组织召开领班会议定期排班，员工请销假员工宿舍后勤管理岗（仅限部门主管填写）：位权限工作权限：费用权限：人事权限：公平、公正、准确总结讲评、落实工作合理性，原则性管理效果内容一、教育背景：二、工作经验：中专以上安全管理工作三年以上三、执业资格、职称、上岗证：消防安全管理上岗证、初级安全主任上岗证任职资格1、学科知识：管理学四、所需知识2、专业知识：专业技能：安全、消防、培训及实操综合能力：统筹、决策、沟通、协调、指挥、学习五、所需能力胜任特征：严格执行公司及部门各项规章制度，现场管理符合惊喜管理标准，员工队伍团结稳定，具有良好的群众基础和威信。职业发展路径工作环境可直接晋升的岗位：经理助理可相关轮换的岗位：物业经理可晋升至此的岗位：工作地点：中信物业工作时间：年龄：25-30岁左右其它性别：男外语：计算机：掌握office自动办公软件的操作礼宾部领班岗位职责说明书
基本岗位名称：领班定员人数：辖员人数：岗位编号：整理日期：201*.4.8信息所属部门：礼宾部岗位坐标内部工作关系1、直接上级队长2、直接下属礼宾员直接下级岗位：外部工作关系业主、客户1、带领全班完成各项工作任务，关心爱护队员，了解掌握队员思想动态，促进班级体团结2、督导检查本班岗位礼宾员的工作情况，发现问题及时处理或向上级报告。工作概要工作责任工作信息：请准确、简洁、尽量量化列举本岗位的重要工作内容，并按工作重要性排序，注明每项工作的频率。控制在10-13项以内。（可再详列）重要性排序发生频率职责内容关键衡量指标（重要--次（次/月）要）执行班前、班后会及班组周例会制准时、准确传达度重要长。5、严格执行考核对礼宾员量化标准。6、完成上级赋予的其他任务。4、详细记录当值期间工作情况；5、完成上级赋予的其他任务3、负责处理辖区内一般违章行为和一般治安消防事故及时将重大安全事故报告保安队4、每周召开保安部班务会，并培训计划实施。1、确保各岗位实操80分以上比率不低于95%，中队队员仪容仪表扣分少于5分/月。2、掌握全班队员思想情况，及时做好思想教育工作；关心爱护队员，搞好全班团结；带领全班严格执行规章制度，遵守组织纪律，养成良好的工作作风；3、检查岗位工作情况并及时批评、指正，组织班前工作安排、动员与班后讲评；落实岗位员工的质量检查善于发现、处理及规避问题重要定期进行班组工作总结和计划处理一般性的客户投诉组织员工业余文化生活岗（仅限部门主管填写）：位权限工作权限：费用权限：人事权限：客观、真实、合理客户满意团结、稳定员工队伍重要重要重要内容一、教育背景：二、工作经验：高中以上安保工作二年以上或相关岗位经验任职资格三、执业资格、职称、上岗证：消防员上岗证1、学科知识：四、所需知识2、专业知识：安全管理、消防管理专业技能：消防实操、理论培训综合能力：执行力、思维分析、处理问题、学习五、所需能力胜任特征：落实部门各项规章制度坚决，班组员工工作认真负责，理解礼貌、岗位形象良好，团结同事、以身作则。可直接晋升的岗位：副队长可相关轮换的岗位：职业发展路径可晋升至此的岗位：工作地点：中信物业工作环境工作时间：年龄：23-30岁左右其它性别：男外语：计算机：
礼宾部礼宾员岗位职责说明书
基本岗位名称：礼宾员定员人数：辖员人数：岗位编号：整理日期：201*.4.8信息所属部门：礼宾部内部工作关系1、直接上级领班2、直接下属直接下级岗位：外部工作关系岗位坐标1、忠于职守，维护社区治安秩序，防止治安案件事故发生；2、热枕待客，扶老携幼，助人为乐，在不影响岗位工作情况下为客人、业主提供力所能及的帮助；工作概要3、严格执行岗位操作规程和具体要求；4、及时发现可疑人员并严格督查、问寻；5、充分发挥一职多能、三员合一的优势，协助其他部门开展工作；6、广泛听取与收集业户意见、建议,并上报或跟进;7、完成上级赋予的其他各项任务。1、负责本岗位安全、消防管理工作。工作责任2、负责本区域车辆人员物品及设备设施管理服务工作。3、负责本岗位区域内的环境卫生维护。4、做好业主各项服务工作。工作信息：请准确、简洁、尽量量化列举本岗位的重要工作内容，并按工作重要性排序，注明每项工作的频率。控制在10-13项以内。（可再详列）重要性排序发生频率职责内容关键衡量指标（重要--次（次/月）要）按照岗位职责落实人员、车辆、物检查、登记、核实、有效品管控工作重要执行上级各项工作指令坚守岗位，认真做好岗位的各项安认知、实操效果岗位物品、摆设安全重要重要全管理工作做好岗位期间的礼貌服务工作岗（仅限部门主管填写）：位权限任工作权限：费用权限：人事权限：内容客户投诉率为0重要职资格一、教育背景：二、工作经验：初中以上相关安保工作经验三、执业资格、职称、上岗证：1、学科知识：四、所需知识2、专业知识：专业技能：五、所需能力综合能力：胜任特征：可直接晋升的岗位：领班可相关轮换的岗位：可晋升至此的岗位：工作地点：中信物业职业发展路径工作环境工作时间：年龄：18-30岁左右其它性别：男外语：计算机：
3.0礼宾部经理职责3．1
执行服务中心指令，全面负责礼宾部的工作，遇突发事件时向服务中心经理报告，检查督导礼宾部领班、礼宾员的日常各项工作，并做好与各部门的相关协调工作；
3．2
准确传达物业服务中心的工作安排，负责制定本部门工作计划（包括拟定培训计划），并组织实施，经常深入检查各班组工作，了解员工当值情况和思想动态，发现问题及时处理；
3．3
跟班值勤和不定时突击查岗，处理值班期间领班不能处理的事件（包3．4
3．5
3．63．73．83．9
4．04．1
4.24.3理汇报；4.4礼宾部4.5讲评；
4.64.74.84.95.0括各种治安案件）；
负责员工的考核评比工作，并对不称职的礼宾员向服务中心提出处理意见，并负责部门礼宾员的招聘工作；
负责消防系统的监控和消防安全知识的宣传工作，制定消防设施的安全检查制度，组织训练消防人员，并定期检查物业区域内的消防器材和相关设施，确保在管项目消防器材齐全，功能可靠；
与当地公安机关派出所及相关政府部门做好双向沟通工作；定期向物业服务中心汇报工作，提出有关安全防范工作的建议；收集和整理本部门的有关资料，汇总后交服务中心检阅并存档；负责本部门员工的排班和考勤审核，在权限范围内审批本部门员工的请假和调班，并完成上级交办的其它工作。
领班岗位职责工作直接对主管负责，抓好日常值勤安全防范工作；
监督员工的上、下班考勤，检查当值员工仪表仪容、着装和礼节礼貌
服务情况，发现不规范行为及时纠正指导；
随机巡查岗哨，及时纠正违章违纪，发现员工重大违规行为及时向经按领班交接班规定做好日常工作交接班记录和物品移交记录，保管好
公用物品和通讯器材；
合理安排本班组员工的工作，主持班前班后会，对当天值勤情况总结对班组员工进行日常业务讲解和指导，组织员工参加日常培训，调动
员工的工作积极性；
处理班组员工不能处理的问题和一般性的治安案件和投诉，对重大案
件或事故及时上报部门主管；
掌握班组员工的思想动态，抓好班组员工思想教育和团队精神建设。团结协作、积极完成上级布置的其他工作。礼宾员岗位职责
5．1对上级的正确指令绝对服从。
5．2熟悉秩序维护岗位的任务和要求，严格按照各岗位的要求工作，坚守
值勤岗位，积极完成当值任务。
5．3交岗时必须向接岗礼宾员交代当值情况和移交有关工作物品，未交接
清楚不得离岗。
5．4严格遵守纪律，注重仪表仪容和礼节礼貌。5．5熟悉本项目区域消防器材的位置和使用方法。
5．6主动为客人提供力所能及的帮助服务，遇到违规事件，必须有礼貌地
予以制止并耐心地解释及时纠正。
5．7爱护通讯器材和公用物品，并注意妥善保管，合理使用。
5．8遇到突发事件（火警、抢劫、盗窃、破坏等）敢于挺身而出，保护国
家财产和客户安全。团结同事，互相关心，积极参与热情微笑服务活动。
礼宾部员工岗位服务规范
1.0目的
明确礼宾部各岗位工作规范，保证各项工作落实到位，为业主（客户）提供24小时不间断的优质服务。
2.0适用范围
本规程适用于中信山语湖礼宾部。
3.0工作规程3.1工作基本要求
3.1.1领班将当值发生以及需要跟进事项详细记录于《礼宾部工作记事本》，
以便下班查阅并跟进。接班应详细查阅《礼宾部工作记事本》对需跟进的事项应于本班次完成，不能完成的应有说明。
3.1.2按照礼宾仪容仪表标准，对上岗前队员进行检查、纠正。对违反交接班
制度的
队员作出教育、批评，以及处理的意见。做好每班的交接工作，发现问题，不得互
相推卸责任，本着“先解决问题，后追究责任”的原则进行处理。
3.1.3礼宾部及消防中心全天24小时（包括节、假日）值班，接听电话时按
服务规
范的要求做到礼貌、热情、耐心，如遇客户投诉电话由中心队员负责做好相关记录（来电时间、来电人姓名和单位、电话内容和联系办法），并及时上报领班跟进处理。
3.1.4礼宾员其他服务规范严格按照“秩序维护服务基本要求”执行。3.1.5每天上班前20分钟、下班后10分钟为班前、班后会时间，不得无故缺席。
3.1.6上岗前应适当修饰，在岗时应保持仪表庄重、仪容整洁、精神饱满，进
入管理区域
不得将手插入制服的衣裤口袋内、不得悬挂饰物，不准戴墨镜。
3.2岗位行为及仪容仪表规范
3.2.1上岗时应保持制服干净无褶皱，衣服纽扣应全部扣上，并佩带白手套，
大盖帽应佩
带端正，穿着的黑色皮鞋应保持光亮，领带系好后，领带下口与皮带下沿应平齐。
3.2.2当值秩序维护人员应在规定位置上跨立姿势站岗，左脚向左跨出，双脚
与肩同宽，
上身保持立正的姿势，身体重心落于两脚之间，挺胸收腹，两手后背于皮带处，左
手握右手腕。坐岗姿势要求上身挺直，两眼平视环视四周，两脚自然分开，两手放于大腿上。
3.2.3对讲机应佩带在腰间皮带右后侧，用中速的规范语言进行对话。3.2.4秩序维护人员的头发应勤梳理，不留长发，不留胡须和鬓角，不留长指甲。
3.2.5不允许在工作场所以外的场合穿公司的秩序维护制服。
3.2.6不允许在当值岗位喝水、吃东西、抽烟、闲聊、阅读书报、大声喧嚷，
或拿着与保
安工作无关的物品在管理区域内走动，或做与秩序维护工作无关的事
情。
3.2.7当值岗位应认真按规范要求执勤，并做好相关记录，不允许代
他人填写记录，不允许事前填写或事后积累补填记录。
3.3岗位服务用语
3.3.1秩序维护人员要热爱本职工作，服从领导，努力完成工作岗位任务，严于职守，对
同事和客户要以诚相待，部门员工之间应互相配合工作，树立团队精神，
对客户提
出的要求，尽可能要在最短的时间内解决或答复。
3.3.2秩序维护人员与客户沟通时要使用规范用语，“请”字当头，“谢”字不
离口。接
听电话时应先说“您好！维护部，请问有什么可以帮您的？”努力做到礼貌、友善、
热情、耐心、尊重，不得取笑、讽刺他人，更不能打骂他人。
3.3.3秩序维护人员在服务工作中要注意运用语言艺术技巧，多用请求、建议、
劝告式的
语言，说话清晰、温和，称呼得当，表情自然，切忌粗声大气或使用命令训斥式的语言。
3.3.4敬礼标准及要求
a.敬礼动作标准：上体正直，右手取捷径由胸前迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指
微接帽檐右角约2厘米处，手心向下，微向外张，（约20度），手腕不得弯曲，右大臂略平，与两臂略成一线，同时注视受礼者。礼毕时自行把手放下。b.敬礼要求：
(1)领班、礼宾员进行交接班时，要做到相互敬礼；
(2)当值岗位时，遇领导车辆经过要做到敬礼；遇来访人员询问先敬礼
后作答；处理岗位事务时应敬礼；
(3)当值岗位时，每天第一次遇见上级时应敬礼，其它时间遇见上级立
正、问好。
3.3.5岗位规范要求：当值人员应树立“五员”意识（礼宾员、管理员、消
防员、清
洁员、服务员）保持良好的岗位形象，不在岗位上吃东西、抽烟、闲
聊、看书报、
大声喧哗或做与秩序维护工作无关的事情。
3.4值班记录规范及要求
3.4.1礼宾部各值班岗位均需分别对值班情况做好记录，记录内容要求真实、
正确、
完整，不得伪造或做与工作无关的记录，记录字迹要求工整、清晰，不得随意涂改记录，礼宾部领班及消防监控中心值班记录均需用黑色墨水钢笔或签字笔填写，其它岗位可用钢笔、签字笔或圆珠笔填写，但所有记录都不得使用铅笔或红色笔填写记录。
3.4.2值班记录簿填写完后，由部门负责收集、标识、编目、整理并妥善保存。
礼宾部内部管理及规范
1.0目的
规范礼宾部各项管理工作，促进队伍的健康发展，保障礼宾部的各项工作能够顺利进行，防止不安全事故的发生。
2.0适用范围
本规程适用于中信山语湖礼宾部的各项日常管理、内务管理、培训工作。
3.0礼宾部内部管理制度及服务规范3.1安全检查管理规定3.1.1检查内容要求
a．检查礼宾部值班室、会议室、员工宿舍、值班岗位的整洁情况。b．检查礼宾人员在岗当值的精神状态、仪容仪表、行为举止情况。c．检查礼宾当值人员的工作执行情况，包括服务规范情况、工作记录及字迹工整
情况。
d．检查礼宾部所管辖公共区域现场的安全情况，包括但不限于治安、消防、车辆
交通安全及其它危及人身财产安全的情况。
3.1.2安全检查方法
a．部门主管每周至少一次对本班组值班岗位和管理范围情况进行检查或抽查，并将检
查或抽查情况在岗位值班工作记录上记录。
b．部门主管每月至少两次夜间查岗，抽查当值礼宾员和工程部值班人员的工作情
况，并将抽查情况在《礼宾部工作记事表》详细记录。
c．部门领班每天至少一次对本班组值班岗位和管理范围情况进行安全检查或抽查，并
将检查或抽查情况在当值记事簿上记录。
3.1.3检查中发现问题的处理
a．如发现员工违规违纪按《员工手册》和《礼宾部员工考核细则》规定处理。
b．如发现员工工作未按文件规定程序操作或服务不规范或违反安全操作规
程，按《不合格品安全控制程序》或《纠正和预防措施控制程序》处理。c．如发现管理范围内有其它危及人身财产安全的情况及时采取防范措施，并报服务中
心跟进处理。
3.2员工宿舍管理规定
3.2．1宿舍管理员全面负责员工宿舍的安全、防火和清洁卫生等管理工作，
给员工创造安全舒适的居住环境，安排入住的宿舍员工轮流打扫卫生，并根据值日编排检查、监督值日人员的清洁卫生工作，发现不符合要求的立即整改，并依据“奖勤、罚懒”的原则对其进行考核。
3.2.2礼宾部领班协助宿舍管理员做好宿舍管理工作，当值领班每天须对宿舍
管理进
行检查，并将检查情况在《礼宾部工作记事表》做好记录，礼宾部负责人
负责对宿舍各项管理工作情况的抽查，确保宿舍管理工作的有效实施。
3.2.3礼宾部主管每月不少于二次组织各班领班对集体宿舍进行内务卫生抽
查评比，
全面监督集体宿舍员工的就寝情况，及时了解员工的思想动态，有异常及时采取有效措施予以纠正，抓好员工队伍业余生活的建设管理工作。
3.2.4入住宿舍人员要遵循十不准：
a．不准在墙壁上乱写乱画、乱涂乱贴；b．不准乱扔烟头、纸屑、随地吐痰；c．不准乱拉乱接线路，超负荷用电；d．不准高声喧哗，影响他人；e．不准擅自移动床位或调换床位；
f．不准将杂物、泥沙倒进冲厕内或排水管内；g．不准滥用煤气、液化气；h．不准拉帮结派，聚众酗酒；i．不准打架斗殴，搬弄是非；
j．不准随意带非宿舍入住员工进入宿舍或留宿、聚众赌博。
3.2.5宿舍员工要有环境意识和安全意识，物品应按规定摆放整齐，离开时必
须关好水、电、煤气及门窗；提倡节约，反对浪费，违规按情处罚。宿舍内的公用
物品（如电
视机、铁床、桌椅等）要珍惜爱护，如有损坏照价赔偿。
3.2.6宿舍入住员工在休息时间外出应向宿舍管理员请假，说明去向，办理请假手续并填
写《员工外出请假申请表》。
3.2.7入住办理
a．宿舍管理员应安排好新入住宿舍员工的床位，并负责向其讲清楚宿舍管理规定。
b．宿舍管理员负责在《礼宾部宿舍入住搬出审批表》上登记入住宿舍员工情况。
c．入住宿舍员工搬出宿舍时，需向宿舍管理员申请，报部门主管批准后
办理退出宿舍手续，已办理离职手续的人员，应在当天退出宿舍，若有当天不能退出宿舍的特殊情况，应及时报物业服务中心经理批准。
3.2.8注意事项
a．保持宿舍清洁卫生，不随地吐痰，乱丢果皮、纸屑、烟头等杂物。a．床位铺面保持干净平整，不摆放杂物，被子要叠方正，床下物品要摆整齐。
b．注意安全用电，不准私装电线插座，禁止使用电炉（或超过850瓦电器）。c．注意防火安全，正确使用电器及煤气炉具，做好预防措施。d．爱护宿舍内设施和公家物品，注意保管好个人财物。e．出入随手关好大门，防止失窃。
f．服从管理、遵章守纪，积极配合值日人员做好卫生保洁工作。g．作风正派，不赌博，不酗酒，不拿他人物品。h．不大声喧哗、唱歌、交谈，以免影响他人休息。
i．处理好邻里关系，配合在管物业管理公司做好安全防范及有关工作。j．按时上交各种公共分摊费用。
k．每日08：00时凌晨02：00时为电视播放时间，其他时间不得开启，
以免影响他人休息。
3.2.9来访规定
亲友来访，只可在客厅会面，不得进入睡房，每次接待时间为3小时，每日接待时
间：08：00时21：00时。
3.2.10卫生规定值日卫生员工作内容：
a．清扫、拖洗大厅、厨房、厕所及走廊。
b．清倒当天的垃圾，垃圾清倒后将垃圾桶冲洗干净。c．抹洗桌面、椅子、厨具、洗菜盘各一次。d．将公共地方物品摆设整齐。卫生标准
a．b．c．3.2.11a．b．c．d．e．3.2.12a．b．3.33.3.13.3.23.3.3地面、墙壁、桌面、厨房干净，无烟头、纸屑、油迹、污迹。厅面物品摆放整齐，井然有序。厕所干净卫生。
水桶、皮鞋、拖鞋按指定位置摆放整齐。作息规定
当值早班及休息员工，每日23：00时前必需回宿舍，23：00时熄灯就
寝；当值中班员工必须于凌晨1：30时前回宿舍熄灯就寝。不得在外留宿，特殊情况须提前一天向宿舍管理员提出申请，上报部
门主管批准后方可在外留宿，原则上一个月不超过三次。不准留人住宿，特殊情况，需由礼宾部主管批准。凡不能提供有效结婚证明的礼宾员一律不准在外住房居住。如有家属能提供有效结婚证明的礼宾员需向部门提出书面申请，经
批准后方可同家属居住，并将居住地的详细地址、24小时有效联系方式报部门存档备案，以便发生紧急情况时能及时联系，迅速到位。
违规处罚
违反一般规定、来访规定、卫生规定的任何一条，将扣量化考核210分。违反作息规定的任何一条，将受到书面警告，罚款50100元处理。对讲机使用及管理规定对讲机使用
对讲机是礼宾部日常管理服务工作联络的主要通讯工具，全体员工一
定要掌握其正确的使用操作方法，使用对讲机必须是为了工作的需要，严禁非工作时间使用、借用或滥用，如特殊情况需外借必须经部门主管批准。
工作中使用的对讲机为非保密通讯工具。凡属秘密内容，均不宜用对
讲机传递。为了便于管理工作的开展和不暴露在管项目特殊岗位和一些特殊情况，也利于呼叫简洁，可拟定代号为：领班为“01”、副领班为“02”、机动岗为“机动岗”、巡逻岗为“04”、消防中心为“中心”、火警为“99”，治安事件为“11”，各部门各岗位日常工作信息
沟通需要时可调频使用。
3.3.4用对讲机传呼信息，一定要语言简练，呼叫时要清楚报出自己的代
号及对方代号，如：“01呼叫1#岗”，被呼叫方收到讯号后应回答：“1#岗收到，请讲！”呼叫方讲完信息后，被呼叫方应回答：“清楚！”如有不明之处，应要求“请重复一遍！”遇突发性事件时，由最近岗位发布紧急呼叫信号，其它对讲机应保持静默状态，呼叫完毕相关岗位应回答：“清楚”。
3.3.5当对讲机按下呼叫键，显示灯为黄色，并发出“嘟嘟”声时，表示电
池电量不足，需及时更换电池。更换电池充电时，要先关机后拆装电池。严禁拆下天线使用对讲机。充电时间一般为8小时。充满电的电池须及时取下，切勿过量充电，以确保电池寿命。
3.3.6交接班时，一定要清点对讲机数量，认真检查对讲机是否完好，发现
损坏及时报告上级并做好记录。若出现产品质量问题，应及时报厂家或专业技术人员维修。
3.3.7新员工上岗，须由老员工教会其使用操作对讲机后，方可自行操作。
严禁违规操作对讲机。对讲机不打算发送信号时，不能按呼叫键。
3.3.8对讲机的管理
3.3.9对讲机是物业服务中心属下各部门执行任务的工具，属于公共财产，
每个
员工都有责任和义务保证对讲机的正常使用。礼宾部负责建立《礼宾部
通讯器材台账》，加强对讲机的使用及管理。
3.3.10对讲机只供员工执行工作任务时使用，严禁另作他用。
a、对讲机由当值人员使用，严禁转借他人，严禁个人私自携带外出，如确有需要，
须报主管领导批准。
b、对讲机严格按规定频率正确使用，严禁员工私自拆卸、乱拧或乱调其他频率，否
则按违纪处理，若损坏视情节赔偿。
c、员工在交接班时应做好对讲机交接验收工作，以免出现问题时相互推脱责任。发
现问题应做好记录并及时上报部长加以处理。
d、
对讲充电器统一摆放、统一充电，由各班负责管理，充电时视对讲机电池使用情况而定。充电器只能用于对讲机电池充电之用，严禁用作其他用途，否则按违纪
处理。
3.4警用器械使用管理规定
3.4.1礼宾人员执行任务时的专用工具和武器。
3.4.2所配警械只供当班礼宾员执勤时携带和在紧急情况下使用，非值班、
执勤人
员严禁佩带和使用。
3.4.3严禁将警械提供给他人使用，未经礼宾部部长批准，严禁将警械带出。3.4.4严禁用警械嬉戏打闹，严禁将警棍交与他人玩耍。
3.4.5执勤时礼宾员必须将警械随身携带，不得随意搁放或托他人代为保管。3.4.6使用人员要爱护警用器械，如有丢失或非因公损坏要予以赔偿，并追
究行政责任，
谁丢失、损坏，谁赔偿，当分不清具体责任人时，由该岗位人员共同
赔偿。
3.4.7交接班时，交接班人员要做好交接验收工作，确保其处于安全正常使
用状态。
3.5交接班工作规定3.5.1接班（岗）要求
3.5.2当值领班主持每天班前班后会，进行班前工作布置和班后工作总结。3.5.3将当值发生以及需要跟进的事项认真详细记录在《礼宾部工作记事
本》上；
接班领班应详细查阅上一班的记录，对相关的事项应及时跟进或及时上报。
3.5.4交接班时如发现问题，应本着“先解决问题，后追究责任”的处事原则，不得互
相推卸责任。
3.5.5按照礼宾仪容仪表标准，在上岗前对队员进行检查和纠正，对违反交
接班制
度的队员应及时批评、教育，确保各岗位工作顺利进行。
3.5.6按照要求准时关闭办公楼、售楼部及样板房灯具。3.5.7礼宾员交接班要求
3.5.8准时参加班前班后会，服从领班的工作安排，明确接岗位置，做好岗
位交接准备工作。
3.5.9接岗时，须提前5分钟进入岗位，仔细检查接班（岗）物品（如对讲
机、警械等）
以及岗位设备设备、环境卫生情况等，了解岗位有关事项。
3.5.10交接班时应严格执行交接班制度，接班人员未到岗前，当班人员不得
离岗。
3.5.11交接班时，当班礼宾员应站在原位，接班礼宾员以规范步伐走到当班
3.5.12中指微接3.5.13某班某某3.5.143.5.153.5.163.5.173.5.18a.b.良好。
c.3.63.6.1秩
序维护员面前一大步间距处，双方立正，目视对方同时敬礼。
敬礼，身体成立正姿势，右手从胸前迅速抬起，五指并拢，自然伸直，帽檐右角2厘米处，手腕不得弯曲，手心向下微向外张约20度，同时注视受礼者。
交接时，双方须互相敬礼并致问候语。接岗人应用规范语言，“你好，前来接岗”；交岗人应以规范用语简述当班情况，“本班情况正常。”或“本班发生某事情具体情况请看当班记录。”
接班礼宾员听明白后，应回答“明白”。
交接双方站在原位完成礼宾器材移交，双方当面清点，若发现有缺少
或损坏
等现象，应由交岗人负责；如事后才发现，则由接岗人负责。
移交完毕，双方再次敬礼。
礼毕，双方交叉换岗；当班礼宾向右横跨一步后立正，接班礼宾向前
一大步走，
立正，向后转，跨立，完成交接岗，交班礼宾方可离岗。
接岗礼宾员负责检查事项：
检查对讲机是否能正常使用，完好无损.。
检查岗位范围内的公共、公用设施设备是否齐全完好，卫生状况是否交接岗完毕，接岗礼宾员应将交接情况报告领班。值班记录规范及要求
礼宾部各值班岗位均需分别对值班情况做好记录，记录内容要求真
实、正
确、完整，不得伪造或做与工作无关的记录，记录字迹要求工整、
清晰，不得随意涂改记录，礼宾部领班及消防监控中心值班记录均需用黑色墨水钢笔或签字笔填写，其它岗位可用钢笔、签字笔或圆珠笔填写，但所有记录都不得使用铅笔或红色笔填写记录。
3.6.2值班记录簿填写完后，由部门负责收集、标识、编目、整理并妥善保存。
3.7员工培训管理规定3.7.1员工培训计划要求
a.礼宾部要根据部门实际工作情况需要，制定本部门员工培训计划报服务中心
经理审批后，组织按计划实施。
b.制定员工培训计划应明确培训内容，培训责任人、培训对象、要求完成时间、培
训方式等。
c.员工培训计划不能违背法律、法规。培训内容应以日常服务工作实用业务知识为
主，必要时需对培训的效果进行考核验收。
3.7.2员工培训记录要求
a.每次员工培训时培训负责人应在《员工培训签到表》内清晰准确地填写具体的培
训单位、日期、培训时数、地点、培训导师及培训内容。参加培训人
员应在《员
工培训签到表》上签名。若因员工有事未能参加重要培训，而该项培
训将会直接
影响该员工岗位工作质量时，部门应另行安排补课，并要做好补课记
录。
b.对培训有进行考核的部门，应在《员工培训签到表》备注栏填写员工培训考核情
况评价或成绩，其评价或成绩可作为员工转正、晋升、评比、奖励的
参考依据。
c.员工培训记录应按日期、时间、顺序整理归档保存，公司检查或相关
部门必要时可适当复印。
3.7.3新员工培训要求
a.新员工（包括其他部门调入本部门的员工）入职后部门应安排不少于40小时的岗前培训，岗前培训由部门及班组领班组织实施，并按《新员工培训
记录表》要
求做好相关记录。
b.新员工岗前培训方式灵活多样，可以请专人指导，现场讲解，老员工带岗实操练
习，自学培训资料等形式进行，培训内容应包括：（1）公司、部门及
在管物业简
介；（2）岗位职责和操作规程；（3）消防安全基础知识；（4）在管物
业突发事
件应急处理方案；（5）《员工手册》、《礼宾部员工考核细则》；（6）服
务意识与技巧；（7）队列与车辆指挥等应知应会基本内容。
c.新员工岗前培训完成后，应由部门主管或领班对其培训效果进行量化测试，测试
可采取口头提问或笔试形式进行，测试成绩符合员工独立上岗要求方
能安排独立
上岗。对接受业务知识较慢、岗前培训完成后测试达不到独立上岗要求的员工，应进行补课，以确保员工业务知识达到服务要求。
3.7.4日常培训要求
a.日常培训一般由当值领班在班前班后或在岗针对性的组织本班当值员工进行。
b.培训内容主要是领班对日常工作中出现的操作不当、服务不规范问题进行指导、
讲解、纠正。
c.日常培训应根据日常工作需要而定，培训时间每次不超过30分钟，必要时领班
可在《礼宾部工作记录表》记录培训情况，在下一班跟进检验培训效
果。
3.7.5定期培训要求
a.部门应有计划地组织员工进行定期培训，每月对员工理论业务知识培训不少于1
小时，军体培训每周不少于1小时，参加培训人员须在《员工培训签
到表》签名
记录。b.定期培训业务理论知识培训方式应以理论讲课为主，培训内容应以物业管理基础
知识、礼宾服务条例、各类应急处理、安全防范和服务沟通技巧、物
管案例
分析为主，军体培训应以实操训练为主，训练内容包括军体队列、擒
敌拳、消防
演练、泊车指挥手势等。
c.定期培训一般情况下部门所有礼宾员都应按时参加，若有特殊原因不能按时
参加须向部门口头或书面请假，必要时部门可安排补课，若有未经请假或请假未批不参加培训的员工，部门应按考核标准扣罚处理。
3.7.6送外培训要求
a．对试用期满后无礼宾员上岗证和资格证的员工，部门应在不影响正常工作及
外部条件成熟的情况下，分批适当报送所在地公安分局保委会参加礼
宾员上
岗资格培训，领取礼宾员上岗证和资格证书。
b．员工外部送培应经服务中心和公司人力资源处批准方可安排，必要时培训员工可
根据培训类型与公司签订培训合同。约定员工接受外部送培后为公司
服务的年限，
如员工在预定年限内离职应按比例负责培训费用。
3.8员工考核管理规定3.8.1考核权限
a．员工考核实行层级管理考核原则，部门主管负责对各班组领班及部门所有员工的
考核工作，报服务中心经理审批。
b．领班负责对本班组所有员工包括当班车管员的日常工作考核，报部门主管审核。
c．宿舍管理员负责对入住宿舍人员的宿舍管理工作考核，报相关班组领班审核。
3.8.2考核内容应包括：员工招聘面试考核、新员工岗前培训后独自上岗量化
考核、试用
期员工试用期满转正考核、员工日常服务工作规范监督检查考核、部门员工业务知
识年中和年终理论考核。
3.8.3考核工作方法
a．招聘新员工时，部门应按公司人力资源工作手册要求进行面试，并根据粤海集团
大厦礼宾服务的特点，制定礼宾员招聘测试卷、对应聘人员进行闭卷测试，择优录用。
b．部门应编制具有礼宾业务知识代表性的新员工独立上岗量化测试卷（总分为
100分），在新员工岗前培训完成以后进行闭卷测试，测试成绩在80分以上，可安排独立上岗工作。
c.部门应编制礼宾业务知识较全面的礼宾员转正理论考试卷，在新员工试
用期间上交书面转正申请后进行闭卷考试，考试成绩在70分以上，实操考核良好可以考虑给予该员工转正。
d．部门以奖优罚劣的原则，按员工每人每月考核满分100分计算，依据礼宾部
《礼宾部员工考核细则》、《员工手册》奖罚条例分别对部门员工日常各
项服
务工作进行检查考核，对表现突出的员工进行加分或书面表扬奖励，对
达不到服务
要求或违反公司规章制度的员工进行扣分或处罚，并按要求填写《员工
量化考核单》
或员工《员工奖励或处罚通知书》，奖励或扣罚相关员工工资。e．部门员工每半年和年终须进行一次礼宾员理论业务知识书面闭卷测试，测试
成绩可作为员工工资级别调整、年终部门员工评比的优先参考依据。
3.9非办公时间查岗规定
3.9.1物业服务中心负责对本规程的实施情况进行不定时抽查，指导礼宾部严
格按
照本规程内容落实，并负责审核支持本规程的其它技术文件。
3.9.2礼宾部负责组织员工进行本规程的学习、培训，按照本规程涉及到的内
容要
求落实执行，并根据实际操作情况向物业服务中心提出修改建议。
3.9.3领班以下人员当值期间负责操作、执行。3.9.4检查内容要求
a．检查礼宾部值班室、会议室、员工宿舍、值班岗位的整洁情况。b．检查礼宾人员在岗当值的精神状态、仪容仪表、行为举止情况。c．检查礼宾当值人员的工作执行情况，包括服务规范情况、工作记录及字
迹工整情况。
d．检查礼宾部所管辖公共区域现场的安全情况，包括但不限于治安、消防、
车辆交通安全及其它危及人身财产安全的情况。
3.9.5安全检查方法
a．部门主管每周至少一次对本班组值班岗位和管理范围情况进行检查或抽查，并将检查或抽查情况在岗位值班工作记录上记录。
b．部门主管每月至少两次夜间查岗，抽查当值礼宾员和工程部值班人员
的工作情况，并将抽查情况在《礼宾部工作记事表》详细记录。c．部门领班每天至少一次对本班组值班岗位和管理范围情况进行安全检查或抽查，并将检查或抽查情况在当值记事簿上记录。3.9.6检查中发现问题的处理
a．如发现员工违规违纪按《员工手册》和《礼宾部员工考核细则》规定处理。
b．如发现员工工作未按文件规定程序操作或服务不规范或违反安全操作规程，按《不合格品安全控制程序》或《纠正和预防措施控制程序》处理。
c．如发现管理范围内有其它危及人身财产安全的情况及时采取防范措施，并报服务中心跟进处理。
礼宾部出入控制程序
1.0目的
规范礼宾部各项管理工作，进一步规范人员、物品、车辆进出秩序，保
障本项目良好的办公秩序，为广大业主（客户）提供优质服务。
2.0适用范围
本规程适用于中信山语湖礼宾部。
3.0职责
3.1.1物业服务中心负责对本规程的实施情况进行不定时抽查，指导礼宾部严
格按照
本规程内容落实，并负责审核支持本规程的其它技术文件。
3.1.2礼宾部负责组织员工进行本规程的学习、培训，按照本规程涉及到的内
容要求落实执行，并根据实际操作情况向物业服务中心提出修改建议。
3.1.3领班以下人员当值期间负责操作、执行。4.0工作程序
4.1人员出入管理规定
a.维持岗位秩序，认真监控所有进出人员情况，禁止无关人员进入本项目。b.热情为来访及办事人员解疑，做好来访登记和相应指引工作。c.在周末及每日的本项目正常办公时间以后，（19：00时）开始对加班、办事人员在入电梯前及楼层巡查中发现仍在办公的人员，按照《加班人员登记表》进行登记。
d.做好进场施工人员的查证工作，并将带入的工具登记在《装修工具登记表》上。
4.2物品出入管理规定
a.对所有携带大件物品离开本项目的人员，需持由本项目物业服务中心统一发给本项目业主（客户）所签字（盖章）确认的《货物放行证明》，礼宾员在收取《货物放行证明》并进行核对无误后才能放行。b.对进入本项目区域的物品做好检查工作，对易燃易爆等危险品需经得相关部门允许后方可进入并严格管理。
c.对较大或批量较多的物品出入(如装修材料、家私等)要按规定位置放置，禁止乱堆乱放。
4.3车辆出入及停放管理规定
a.车辆（含非机动车辆）进入本项目区域，礼宾员或车管员给予正确指引其按规定位置停放，防止车辆乱停乱放，对装有易燃易爆、腐蚀性等危
险物品的车辆进入车场需经得相关部门允许后方可进入并严格管理。
b.各种机动车辆在进入本项目区域内要按车场设置的禁令牌、指示牌、标线等规定方向行驶，时速不得超过5公里，不准按喇叭，不准大声播放音乐，预防交通事故的发生。
c.车辆进入本项目区域时，车管员要对车辆外表进行观察、检查，发现车身外表有刮伤、凹陷、损坏等情况时，应及时告知车主知晓、确认，并记录在《车辆出入登记表》中，规避车辆保管责任和风险。d.车辆停好后，礼宾员或车管员提醒司机应将发动机关闭，锁好门窗，贵重物品随身带走。
e.车辆离开时，礼宾员或车管员要仔细观察车辆和驾驶员，对于载有货物或陌生的车辆司机要求礼貌盘查，并检查司机的行驶证及其他有效证件，核对证件或物品无误后方可放行。f.车场内严禁吸烟，司机应自觉维护车场内环境卫生、废弃物品需放入车场垃圾桶内，发现任何人在车场内吸烟应立即予以制止。g.礼宾员或车管员巡查车场时，发现异味、漏油等异常情况要即时向领班报告和跟进处理，并在《礼宾部巡逻记录本》上详细记录清楚。
礼宾部各岗位操作规程
1.0目的
明确礼宾部各岗位操作流程和标准，进一步规范岗位员工的工作内容和质量标准，为广大业主（客户）提供一个专业、安全、舒适的生活环境。
2.0适用范围
本规程适用于中信山语湖礼宾部。
3.0各岗位操作规程3.1门岗操作规程3.1．1工作目标：
（1）确保卡口车辆出入不堵塞和车辆追尾，人行道无一卡多人进区；（2）确保无因当值队员形象欠佳、态度不好、怠慢客人、方法不当的主观
过失而致客人投诉；
（3）确保自动系统正常运转，能排除一般故障；（4）确保与内围岗通力配合，核实探访不超过5分钟；（5）、确保无放行条件的车辆、人员进入区内；3.1.2工作流程：
（1）疏导各类车辆按车道行驶；（2）车距卡口35m处迅速立正敬礼；
（3）当无卡车辆进入时，转体30°，示意停车；
（4）向客人微笑问好：“您好,请问到哪里?”,待客人回答后，提示客人将
车靠边“您好,请将车靠边稍候,我们迅速为您通传,谢谢!”（5）迅速通传岗位核实，核对完毕后将“探访卡”双手递向客人并致谢,
“对不起,让您久等了,已经通传,有请”,如其不清楚道路方向,可指示或通知岗位跟进;
（6）左转体60°，打通行手势请车进入。（7）及时做好登记；3.1.3注意事项
（1）问候声音要洪亮甜美，并使用敬语“您好”；与客人交流时微笑要自然，
露出6颗牙齿，表情大方,并轻点头；（2）接递卡需用双手，禁止单手递卡；
（3）公司领导及特殊车辆迅速放行（特殊车辆指：110、119、120及执行公务的警用抢险应急车辆）;
(4)人行道探访与车道探访程序相同;
(5)注意检查车辆表面有无刮花、损坏或车徽不见等情形,属业户车应记录并告之区内队员;如属访客可应当提示并记录清楚于放行条上；
（6）检查民工、装修工时同样热情、有礼，通常尊称“师傅”，不得怠慢、
刁难民工、装修工师傅；
3.2值班（探访）登记岗3.2.1工作目标：
（1）确保2分钟之内通传有回复；
（2）客人入区时间、人数、姓氏、到访单位等登记准确；（3）无因待客耐心不够、热情不够而引发投诉；（4）确保岗亭清洁卫生，物品摆放整齐；3.2.2操作流程：
（1）立正问好“您好(两人或两人以上用‘您们好’)”，敬礼“先生（小姐），
怎样可以帮到您？”；
（2）了解客人去哪里、姓什么，并迅速于登记薄上记录“先生请问到哪里？”“先生请问您贵姓？”“×先生请您稍候。”
（3）经对讲机通传证实后迅速放行并致意“×先生，有请”
(4)将车牌车型号告之区内相关当值队友“X色X车X台,车牌XXX,共X人,
想您方向驶去,请接待”;
(5)听到区内相关当值回复“已跟进，属实“的信息后，在记录本上记录“已接待”或“OK”。3.2.3注意事项：
（1）接待要迅速，了解客人时需使用敬语“您好”；
（2）如果到访业主不在家，应征求客人是否需要进入，如需要，迅速通过
客户服务部电话征询业主意见后回应客人；
（3）如果区内业户门铃坏了应迅速通过客户服务部电话联系业主求证；（4）因通传时间过长，应主动向客人表示歉意；
（5）应用手势加语言为客人指明前去探访业户的行走路线；客人仍不明白,
应通知机动带路;
（6）业主忘记带卡可通传，也可核对其有效证件上姓名是否与办公室或客
服电脑资料重叠，如是可以放行；
（7）接一待二应三，访客较多时，应统筹兼顾，不得冷落任何一位客人;(8)注意来访客人车辆车身状况,即轮胎是否有气?车身有无刮花或破损?车徽是否齐全?如有,应在登记本上记录清楚；
（9）落实区内当值回复制度，即对每一位入区客人是否到位进行跟进核实，
区内呼出后卡口进行记录。
3.3巡逻岗工作规程3.3.1工作时间安排
（1）值班岗保安实行24小值班制。
（2）早班：8：0017：00，中班：17：001：00晚班：1：008：00，早、中、晚三班，每周轮换一次。3.3.2小区巡逻：
（1）巡逻周期：每一小时一次，每日由早班将巡逻范围内所有楼宇的楼道
全面检查一次。检查岗位值勤情况：日常巡视情况由各领班负责。（2）交接班时，接班领班要到各岗位检查：交接是否认真，手续是否办妥，
仪容仪表是否符合有关规定，发现问题，及时纠正，在《领班当值情况记录本》上做好记录。
（3）每一班次巡逻领班到各位巡视不少于三次检查巡逻签到情况，并在《岗
位情况登记本》上做好登记。
（4）检查时，发现有不认真或违纪等情况，要及时纠正，做好记录上报。（5）本班值勤中遇到疑难问题或无法处理的事情时，领班立即到场，按有关规
定处理，不能解决应及时报告主管和经理。
3.4板房管理操作规程3.4.1板房区域人员的管理。
（1）维持板房区域秩序，防止有人在板房区域有不文明的举止，不雅形为。（2）对板房服务员、家政、绿化部、水电维修部人员在工作期间给予放行，
非工作期间除加班或部门通知的情况，否不给放行，如特殊情况须向上级请示汇报经批准后再给予放行，并做好跟进工作和登记工作。（3）对进入板房区域的人员管理，经查证核实后给予放行，并做好跟进和
通传工作。防止进入非施工板房和在板房区域内非工作原因长期间的停留，如有发现给予批评与教育并劝其离开，如形迹可疑必须进一步查证和核实登记，必要时通知领班处理。
（4）对进入板房区域进行质量检查的工作人员，开放期间给予放行，并且
做好登记和跟进工作，非工作期间谢绝。
（5）对离开板房区域的工作人员携带的物品进行检查，如是私人物品或施
工用具给予放行。
（6）对私自翻越团栏的人员第一时间给予制止，在制止不听情况下将其扣
下，查问原因，及时向上级汇报，身份可疑者必要时报警处理。
（7）对晚上加班的人员须做好重点跟进工作，并做好登记，所属部门、施
工项目、人数，下班后对所有板房进行一次全面的检查，如有异常及时汇报。
（8）板房区域18：00分开始停止对外开放，各岗位严格控制。3.4.2板房区域施工的管理。
（1）各施工队进入板房进行维修施工，施工员需持工程部下的《施工许可
证》佩带工卡和在施工员的带领下放可施工，并且配合我部做好登记。（2）没有《施工许可证》的施工，在部门办公室通知允许施工的给予施工，
但须做好登记其相关证件，是否和办公室通知施工项目相同，并且督促好施工后的清理工作。
（3）在屋村工程部人员带领下的施工人员给予放行，但必要时做好登记和
跟进工作。（4）水电维修部人员进入板房施工，做好登记工作。
（5）机电公司人员须持工程部下的《施工许可证》，佩戴好工卡方可施工。（6）在没有工卡、施工员带领或板房负责人带领的情况下，我部有权制止、
拒绝其进入板房。
（7）进入板房区域施工应自觉配合我部的管理，遵守板房相关规定，佩戴
好工卡，及时清理施工垃圾，进入板房内应自觉穿好鞋套，不准带头盔进入板房施工。
3.4.3板房区域车辆的管理。
（1）客人私家车集中统一规划区位停放。
（2）各建造部门施工车辆需进入、经过板房时，应自觉停车配合出入口清
洁工冲洗车轮工作，中午清洁工下班时由司机自行冲洗车轮。冲洗干净后方可进入板房区，否则我部有权拒绝其进入。
（3）各施工车辆进入、经过板房区内时，应确保车轮或车身干净、无泥巴、
石灰或其它材料散落在道路上，否则经发现我部有权要求其停车自行清理或禁止进入板房区，未当即时发现的事后查实，由其责任部门派人限期清理。
（4）所有进入辖区的机动车限速30KM，一经发现应及时制止，如不能及时
制止应通知相关部门岗位给予制止，防止发生交通事故，对劝说不听者，我部有权请出所辖区域。
（5）对经过板房区域路段上下班的摩托车，自行车应自学遵守交通秩序，
禁止成群结伙，防止造成交通阻塞和发生交通事故。
（6）大门岗至一号岗D线路段超过1、75吨车辆（绿化部、送家私除外）
必须报部门批准才可放行，并且在门禁系统处安排人员引导。
3.4.4板房区域其它问题的管理
（1）非开放期间，所有游人和非工作事由严禁进入板房区域。
（2）当值勤期间非工作原因，不能和闲杂人员聊天，更加不能向外界泄露
部门和板房区域的秘密，做好保密工作。
（3）工地绿化水停水（停电）造成无水冲洗车辆及洒水车无法及时清洗路
面时，由建筑公司派杂工协助屋村家政部人员对路面进行清扫工作。车辆照常行驶。
（4）凡运材料进入板房区域的车辆须配合我部人员的口头查询或书面登记工作。
3.4.5对不配合我部工作人员的处理
（1）不具备放行条件的坚决不予放行。
（2）在卡口无理取闹的人员核实其身份，由领班或办公室联系其负责人到现场处理。
（3）如不能核实起身份的、有强行冲卡的事件发生，不得于其发生正面冲
突，但必须做好跟进和及时汇报工作，由领班处理。
（4）如在管理过程中有人对岗位人员进行人身攻击，可进行正当防卫，临
近岗位协同处理，并在第一时间报告部门。
消防制度及组织保障
1.02.03.03.13.23.2
目的
为了落实国家消防安全管理规定，明确各级消防管理人员工作职责，使消防安全管理工作落实到位，确保实现本项目区域内消防管理零事故。适用范围
适用于中信山语湖各级消防安全管理责任人对责任区域内的消防安全管理工作。职责
物业服务中心经理负责对消防安全管理工作进行全面监督与指导，任命二级消防责任人，处理重大火灾事故。
秩序维护部组织消防安全检查，消防培训、宣传教育等工作。
秩序维护部负责人任命本单位三级消防责任人，制定本单位《义务消防员花名册》消防演习及火警应急方案。
3.3班负责本项目区域内的日常消防工作的管理，发现火险隐患及时整改，礼宾员4.04.1
负责消防安全日常的检查工作，其它当班人员负责本岗位责任范围内的安全日检工作，发现火险隐患及时处理并报告。工作程序
建立三级防火责任制
一级防火责任人由物业服务中心经理担任。
二级防火责任人由各部门负责人担任，由物业服务中心经理任命。三级防火责任人由各班组领班担任，由部门负责人任命。4.1.1一、二、三级防火责任人分别负责组织一、二、三级防火检查工作的实施。4.2
明确防火责任人职责
4.2.1认真贯彻执行国家、省、市、公司消防法规，贯彻“预防为主，防消结合”
的消防工作方针，分别对本项目、本部门、本班组的消防安全工作负责。
4.2.2制定大厦消防责任制、各项规章制度及灭火方案。
4.2.3定期组织防火安全检查，整改火险隐患。发生火警，全力组织扑救。4.2.4加强对全体员工的宣传教育，定期组织学习消防知识，提高全体员工的防火4.3
意识。
制定紧急状态下的疏散方案，以及灭火作战计划。
4.3.1义务消防组织
4.3.2义务消防队应占本单位总人数的30%，凡年龄50岁以下身体健康的男女职工
均为义务消防员。
4.3.3义务消防员须接受必要的消防训练，懂得一般的防火、灭火常识，掌握一般消
防器材的使用，熟悉疏散路线。
4.3.4每年参加一次由物业服务中心集中组织的消防演练，提高技能。5.05.1
义务消防员日常工作中发现火险隐患，应及时向上级汇报，并及时整改。一旦发生
火警，义务消防员应积极参加火灾扑救，疏散人员，维持秩序，保护现场等工作。
礼宾部综合演练
1.0目的
为确保秩序维护部策划、组织、实施消防和治安演练工作的有效开展，真实检验员工队伍应对例外事件的处理能力，使物业服务中心整体反应速度和保障能力得到提高。
2.0适用范围
适用于礼宾部消防和治安演练方案的制定，以及模拟演练的组织和实施。
3.0职责
3.1物业服务中心负责消防、治安综合演练方案的策划和审批。3.2礼宾部负责演练方案的具体制定和组织。
3.3物业服务中心下属各部门员工积极配合、参与到消防、治安演练的实施。4.0工作程序
4.1消防演习策划要求
4.1.1明确消防演习的目的及预定达到的效果。4.1.2确定消防演习组织架构：
a.成立消防演习筹备小组：组长由物业服务中心经理担任，组员由各部门负责人担任，
共同策划本次消防演习方案，并监督实施。
b.设立消防演习指挥架构：设总指挥一名（由服务中心经理担任）；现场指挥一名（由
礼宾部经理担任）；设消防演习事故处理组（由礼宾部全体员工组成，组长由当值领班担任）；设消防演习事故抢修组（由工程部非当班员工组成，组长由工程部经理担任）；设演习现场维护组（由客户服务中心及清洁部员工组成，组长由客服部主管担任）；设演习后勤保障组（由工程部运行值班员工组成，组长由工程部主管助理担任）。
4.1.3设定消防演练的内容
a.常用消防灭火器材（灭火器、防毒面具、烟感、消防斧、消防剪、消防水带、水枪
头、破玻、喷淋头、消防沙袋等）的使用讲解和做好物业防火管理的常识宣传。
b.发生火警的应急处理：预警信号火警信号确认火警现场的模拟处理措施事故调查报告
c.消防系统联动检验测试。
d.高、低位消防水枪的压力测试及喷淋测试。4.1.4参与消防演练的各级人员分工及职责要细化明确。4.1.5消防演练的注意事项：
a.消防演习方案制定审批后应向客户（业主）派发邀请函，同时将演习实施的流程告
知业主，积极争取业主的配合、参与。
b.针对每项演练内容所需要的物品及有关协调工作，应提前安排专人保障到位。c.消防演练的过程要做到逼真、顺畅，参与人员要对整个流程熟悉且对自身的职责分
工做到清晰明了。
d.涉及测试环节所使用的记录表格填写要真实、准确，能真正反应出消防设备设施的
实际性能状况。
e.演练完成后，秩序维护部应针对演练效果作以客观分析、评估，并形成书面总结。f.消防演练的策划、组织、实施人要充分估计意外因素的存在，并采取必要的防范措
施，避免出现意外事件。
g.三级防火责任人由部门各班组领班担任，由部门负责人任命。4.2治安演练策划要求
4.2.1治安演练方案由秩序维护部负责制定、组织实施，物业服务中心经理负责对演练方
案的审批和督导。
4.2.2治安演练是秩序维护部为针对处理各类治安事件进行的专项业务技能训练，对演练
的时间、地点和目的，以及参加人员的名单进行确定。
4.2.3设立治安演练组织架构：
成立治安演练指挥部（由秩序维护部负责人和各班领班组成）。总指挥：秩序维护部主管担任；现场指挥：秩序维护部领班担任；当值领班负责指挥、调配各岗位员工。
4.2.4设定治安演练的类型，包括偷盗、打砸抢或扰乱物业公共区域安全秩序等例外治安
事件等方面。
4.2.5确定治安演练的内容后，应根据事件正确处理措施策划演练的程序，并对参与演练
的人员进行明细分工。
4.2.6组织演练的时间应设定在非办公时间，以免引起不知情的业主恐慌，扰乱业主正常
的办公和生活秩序。
4.2.7演练实施应以现场指挥为主，以现场指挥灵活、合理调动岗位和处理事件的实效为
重点评价演练的条件，避免出现重形式而轻实质。
4.2.8演练结束后，秩序维护部应对演练的整体完成的质量情况作总结、讲评，最终形成
书面报告形式存档。
礼宾部行政处罚条例
1.见业主/住户及客户不主动问候，并对从岗位经过的车辆不敬礼，工作表现较差、责任心不强的，出工不出力的。
2.礼宾部作为半军事化管理部门，员工要做到令行禁止。员工顶撞或抵触公司及部门领导管理，以任何方式打击报复公司及部门管理层的。
3.4.5.
当值期间出手打人，与他人发生肢体冲突的（正当防卫除外）。当值期间粗言恶语，辱骂他人。
在值班时看阅书报、小说、听收音机，做与工作无关的行为，携带手机上岗或在岗位玩手机，接、打私人电话。
6.7.8.9.10.
当值期间睡岗或擅离岗位。
当值期间对外来人员不查证，或验证不仔细及私自放无证人员进人园区。当值期间，公司领导及上司来临，不起立、不敬礼，无视上司、领导。不按时交接班，未经上级批准私自请人替岗的。
违反仪容、仪表规范细则规定，员工值班着装不整齐，头发、指甲过长；着装不符合规定；不按规定佩戴工作证。
11.12.13.14.15.16.17.18.19.20.21.22.23.24.25.26.27.28.29.30.31.
当值期间文字记录登记不清，交接班不详，相互推卸责任。
当值期间，形象不佳、精神不振、叉腰、手叉裤袋、搭肩挽背，影响公司形象的。对公司、部门下达的任务没有正当理由，而不能完成的。岗位形象较差，在岗故意制造垃圾的私扣他人证件或物品，收受他人贿赂财务者。
无故不参加培训、训练、集会，或不参加公司及部门临时派发的任务。不服从上级领导的分配，随意顶撞上司的。泄露公司及部门机密的。
随便更改公司及部门的文件，取阅机要文件的。无故旷工及迟到、早退的。
未经允许动用公司设备设施的（紧急情况除外）
违反员工宿舍管理规定，故意制造噪音，影响他人休息及不服从宿舍管理人员管理的。违反员工宿舍管理规定，带人留宿的。
违反员工宿舍管理规定，故意破坏损坏宿舍设备设施的。上岗前饮酒，影响工作，在岗位上饮酒、吸烟的。对同事、上级、来宾语言或行为粗暴无理的。拉帮接派、接党营私，搞不正当关系。
隐瞒并且不向上级汇报工作中存在的问题及可能出现的非常情况。未经允许，随意派发公司文件的。
在大事面前不主张正义，搅浑水的。无正当理由缺勤或擅离岗位的。
违反部门设备及器材操作规定和随意转借他人使用的，无故损坏丢失装备及岗位器材。32.33.34.35.36.37.38.39.40.41.42.43.44.45.46.47.48.49.50.51.52.53.54.55.56.
工作时间不专心，聚岗聊天的。消极怠工和故意阻碍工作进展的。非当值期间，穿工服外出的。
不安心工作，不履行职责，对公司，对工作，对他人不负责的。未经允许，随便拆卸公司设备及故障损坏岗位器材的。业务考核不合格的。
在工作中作假，欺骗公司及部门领导。挪用公司及他人物品做私人用途并占为己有。
无中生有，无事生非，造谣生事，陷害领导，同事及他人的。蓄意制造假相，企图逃避责任的
不遵守收费极力和标准，制造假帐，胡乱收费的，以任何形式的行贿受贿的。滥用职权，以权谋私的。
以不正当手段、索取业主/住户及公司和他人财物。
当值中玩物职守，导致责任区发生案件和事故，造成不良后果。不服从管理，无理取闹，打击报复他人，背后栽脏，诬陷他人的。违反交通规则，横穿马路的。
有渎职、失职或对问题失察，给公司造成严重损失。遇突发事件临阵脱逃者。
擅自用公司及部门名义在外招摇撞骗，有损公司及部门利益的。打人或变相打人，伤害和残害他人。
公司领导、上司、同事及公司员工在被人伤害，视而不理的。利用社会不良分子解决公司及部门内部问题的。
窃取公司机密、技术资料或财物，监守自盗或教唆他人盗窃。
在公司及宿舍内赌博、闹事，指使或唆使他人进行打架、抢劫、嫖娼及进行色情活动等行为。
57.58.59.
私藏枪支弹药、凶器、毒品等违禁品。任何的违法犯罪行为。
违反《员工守守则》及公司规章制度。
查岗记录表
区域：日期：年月日
仪容时间时分时分时分时分时分时分时分时分时分岗位服务物品秩序卫生发现问题受检人签名仪表规范设施维护情况查岗人：备注：√号为合格×为不合格
安管员日检、周检、月检、抽查考评表
年月日NO：岗位姓名班次岗位工作20交接班10培训10内务10公共维护10服务质量20执行规程10其他10总分检查人备注
紧急事件处理标准作业规程
1.0目的1.1为及时妥善处理重大突发事件，有效避免和控制紧急事件的发生，以及
确保在发生紧急事件的情况下，能够得到及时处理，保障小区业主/住户的生命财产安全。
2.0适用范围
2.1适用于物业公司对各类紧急事件预防和发生时处理的管理工作。3.0职责3.13.2
物业公司总经理负责紧急事件现场处理的总指挥。
礼宾部经理负责现场本部门人员的调动和依据各类紧急事件流程的实施工作，力争将损失降到最低，并随时向物业公司总经理作口头汇报工作。
3.3
礼宾部治安、消防及车场主任共同负责协助本部门经理做好被困人员的解救工作，对紧急事件发生现场的围观人员的控制和劝离。
3.4
物业公司各部门经理负责在紧急事件发生现场调动部门员工配合礼宾部做好各类紧急事件处理工作。
4.0程序要点4.1
重大或突发事件包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发性停电、水浸、盗窃、械斗等破坏行为、刑事案件、用户集体投诉（3家以上）。及发电机、高低压电柜、通讯设备等小区主要设备设施发生故障后、小区主体结构遭受破坏等。
4.2
发生重大或突发事件时，礼宾部经理应立即到现场处理（如经理不在，要指定专人负责），及时口头向物业公司总经理报告，并根据紧急事件情形请示物业公司总经理是否报告公安、消防等机构协调处理。
4.3
礼宾部经理将紧急事件处理完毕后，要填写《紧急事件处理报告》或
形成书面报告，内容详细阐述事件发生的时间、地点、经过，以及事件发生的初步原因和处理结果，于12小时内呈报物业公司总经理
4.4
《紧急事件处理报告》或书面报告由礼宾部经理签名后上报，如部门经理不在而事件紧急时，可以由指定的礼宾部治安主任负责签名上报。
4.5
参与事件处理的其他部门经理应在事件处理完毕后24小时内填写《紧急事件处理报告》呈报物业公司总经理，如实汇报事件的详细处理过程及结果，找出事件发生的主要原因，提出避免类似事件发生的预防措施。4.6紧急事件处理流程详见后附总经办《紧急事件处理标准作业规程》。
4.6.1火险
4.6.1.1当消防监控中心发现有火警发生时，首先要通知火险发生地点最近的巡逻岗位到现场
查看火险大小，如火势较小，巡逻员工应取最近的灭火器材将火险扑灭，并将火险事故的处理结果及时回复监控中心和逐级上报至礼宾部经理。
4.6.1.2如火险事故加大，巡逻员工应立即打电话报告消防监控中心和礼宾部经理，汇报内容：
A、火源的位置，燃烧的性能，燃烧的范围和火势的威胁；B、其所在地点和抢救通道；C、有无需要疏散和保护的重要物资档案；E、起火处的毗邻是否安全是否要拆除等。
4.6.1.3礼宾部经理在组织力量按《火险应急事件处理预案》组织扑救火灾的同时，消防主任
对被困人员和安全物品、物资、易燃易爆物、应迅速组织力量转移到安全地方，同时关闭周边门窗、防止火势蔓延。
4.6.1.4假如火势大，难以扑灭时，礼宾部经理应迅速请示物业公司总经理是否报告“119”，
如物业公司总经理同意后及时报警，同时用对讲机通知外围管理员做好消防人员、车辆的指引，治安和车场主任要维护好外围秩序和交通，排除障碍做好消防车进入火场的准备。
4.6.1.5消防车到达后立即要求本部门员工引领到火险发生地点，与消防指挥人员
商量火险事故处理的方案，同时引导消防队员从最佳路线赶到火场并指出能提供水源的地点。
4.6.1.6组织员工和消防队员并肩作战，力求以最快的速度扑灭火灾，把小区损失降到最低限
度。
4.6.1.7救火中组织一部分员工疏散人群，并带领被解救出来的人群从楼梯和安全门行走，火
险事故发生时不能乘坐电梯。
4.6.1.8火险事故处理完毕后礼宾部经理应在12小时内查明起火原因，填写《紧急事件处理报
告》或形成书面报告呈报物业公司总经理。
4.6.2处理流程详见后附公司《火灾应急处理标准作业规程》。4.7治安案（事）件
4.7.1凡在小区范围内发生流氓斗殴、酗酒、闹事等违反治安管理的事件，礼宾部经理发现或接到报告后应立即设法制止，并迅速组织员工赶赴现场，截住斗殴者，然后检查所有物品遭破坏和损失情况，责令斗殴者负责赔偿全部损失，在处理事件时，员工严禁与当事人或客人发生冲突。
4.7.2如情况发展到难以控制，要及时向物业公司总经理报告，并联系当地公安机关处理，
对现场负伤者可及时拨打“120”予以急救或陪同送医院抢救。
4.7.3劝说围观者散去，保护原始现场以待公安机关调查。凡由公安机关派人调查处理
的，均由公安机关依照有关法规处理，礼宾部派人协助配合。
4.7.4此事件处理期间的有关资料，必须书面报告呈报物业公司总经理。4.8客人报失或窃案
4.8.1凡接到客人报失或盗窃案时，值班人员首先要详细询问事情经过、案发地点、丢失物
品数量及名称并做好相关记录，并及时上报礼宾部经理。
4.8.2礼宾部经理应立即组织员工保护现场并上报物业公司总经理。同时根据客人提供所丢
失物品的模样大小迅速加强各出入口的控制，发现可疑人
员离小区应及时上前阻拦询问（询问时一定要掌握方法技巧以免产生误会）。
4.8.3治安主任要组织员工对于有关人员反映的作案可疑人员，根椐情况分别采取监视或截
留的办法实施。
4.8.4凡客人要求报警或案件情况重大的应立即请示物业公司总经理是否联系当地公安机
关处理。
4.8.5发案后真相末明，严禁向无关人员泄露传播。
4.8.6警务人员到达后，礼宾部员工应根据实际情况积极提供线索、询问有关人员协助公安
机关破案。
4.8.7案件破获案犯归案后，争取向公安机关了解相关情况，查明犯罪分子作案手段，摸索
加强防范措施，提高防盗能力。
4.9发生事故时应及时采取的措施。
4.9.1保护现场，如在小区范围内发生自杀死亡、重大盗窃或其它各种重大案件，礼宾部经
理发现或接到报告后应迅速组织人员赶到现场，在了解情况后请示物业公司总经理是否联系当地公安机关处理。4.9.2保护好事发现场，禁止无关人员进入，不准触动任何物件。
4.9.3礼宾部治安主任应组织员工及时询问现场有关人员并做好记录，任何物件都须待公安
部门检查后根据情形处理，如在小区内发现犯罪分子应立即组织追捕并扭送公安机关处理。
4.9.4礼宾部有关员工应根据情况积极向公安部门提供线索，协助公案机关破案。4.9.5对事故现场的情况做出详细记录，包括报告人的姓名、时间、地点、现场目击和群众
反映情况、可疑人员的情况等，写出书面报告呈报公司领导。
4.10爆炸物
4.10.1如发现小区的煤气、管道、机房、锅炉、仓库爆炸或他人破坏引起小区爆炸时，为
控制事态恶化，礼宾部经理应立即联系工程部截断电源（线）和煤气供应源，使设备设施停止运转。
4.10.2向物业公司总经理汇报情况，并请示是否通知当地公安机关和消防队处理。4.10.3消防主任立即组织员工穿着消防服设法将易燃易爆物品转移到安全地方或可以排爆
地点，如情况紧急要保护好现场。
4.10.4对爆炸物品附近的群众迅速疏散。
4.10.5治安主任组织员工注意观察控制和抓获投放爆炸物品的人或追查可疑人员。4.10.6事件处理完毕后礼宾部经理将有关情况做出书面报告呈报物业公司总经理。4.11交通事故
4.11.1如在执勤岗位内或车场内发生交通事故，安全管理员有权对肇事者的驾驶执照和其他
有关资料进行登记、记下车辆号码，上报车场主任处理。
4.11.2如交通事故较为严重，且现场出现伤者，车场主任应及时与部门经理联系，及时拨打
“120”抢救并协助送往医院抢救。
4.11.3治安主任组织员工劝说围观群众散去，保护好事故现场，以便公安交管人员前来调查
处理。4.11.4将有关登记事故的资料交公安和交管部门处理。
4.11.5礼宾部经理根据此事件处理结果，做出书面报告呈报物业公司领导。4.12煤气泄露事件
4.12.1礼宾部经理应联系工程部立即截断煤气供应源及熄灭附近所有火焰。4.12.2消防主任组织员工穿着消防服，用手轻拍门进入后打开全部门窗使空气流
通。4.12.3切勿在现场吸烟点火、按动门铃，及时关闭任何电制及电器和通讯工具（包括对讲机、
手机和固定电话）。
4.12.4找到煤气泄漏点用手关上煤气供应掣、打开门窗使空气流通，并组织员工通知其他隔
壁业主。如情况严重的应通知其他业主/住户撤离房间。
4.12.5如厨房发生煤气泄露事件，在查明原因后，还应追究有关人员的责任并将有关资料写
出书面报告呈报物业公司总经理。
4.13电梯困人事件的处理
4.13.1如电梯发生故障确定有人被困电梯内时，消防中心当值监控控员第一时间通知工程维
修部派人员到现场救人及抢修后，立即向部门经理汇报情况。
4.13.2通知外围最近巡逻岗赶赴现场留守，利用电梯内线电话不断与电梯内的人员联系通
话，并对被困者进行安抚，查询被困者当中有无特别情况，如有被困者休克或发生不良情况，则问其姓名、身体状况后立即向部门经理请示是否报警或求助救护车到场。
4.13.3守候在电梯旁的员工，必须每隔二、三分钟安慰被困者及询问电梯内情况，并做好记
录，直至恢复正常为止，在此期间留守员工不得擅自离开。
4.13.4如报警后通知外围路口安全管理员，等候指引救护车到场。
4.13.5遇到被困者休克或其它问题，安全管理员应尽量协助并维护现场秩序，疏散人群，令
空气流通有助被困者康复。
4.13.6在一切恢复正常后，礼宾部经理用书面报告呈报物业公司总经理，说明此事件的处理
经过和结果，并总结经验作为员工培训的资料。
4.14常见可凝情况及人员
4.14.1可疑情况：在住宅区内游荡或借口找人却说不出被访人的姓名和详细住址，接二连三
敲住户家门或一个个楼道按住户电子门的。
处理方法：密切注意其举动，问明情况，必要时劝其离开。
4.14.2可疑情况：发现其身上带有管制刀具、钳子、螺丝刀、铁棒等工具的。
处理方法：核查其携带工具的用途，如用途不明的，收缴携带的工具，并将其约束起来，送辖区派出所。
4.14.3可疑情况：携带物品繁多，如电视、音响等贵重物品又无任何证明的（业主搬家有物
业公司家政秘书服务中心开出《放行条》的除外）。处理方法：先将物品扣留，待查明物品来源后方可放行。
4.14.4可疑情况：在偏僻、隐蔽处清理皮包或钱包的。处理方法：立即设法拦截，询问验证，如属盗窃、抢劫财物的，送交派出所处理。
4.14.5可疑情况：单车、摩托车有撬损痕迹的，或将未开锁的单车背走、提走的。
处理方法：当即扣留人、车，待查明后放行。
4.14.6可疑情况：拿不出机动车行驶证，说不出车牌号，没有停车证的。
处理方法：立即联系车管收费岗亭处的员工，暂扣车钥匙，约束其人，待查明后放行，反之送公安机关查处。
4.14.7可疑情况：遇到安全管理员即转身远离或逃跑的人。
处理方法：设法阻截（用对讲机向巡逻岗通告），查明情况。
4.14.8可疑情况：低价出售物品与实际价值差较大的。
处理方法：暂扣留人、物，查明情况后放行。
4.14.9可疑情况：三五成群，没有正当收入来源、大肆挥霍，且住在本小区。处理方法：
密切监视，将情况向部门经理汇报。
4.14.10可疑情况：长时间一个人留在组团内不离开的。
处理方法：上前询问，非本小区业主（住户）劝其离开，如有作案嫌疑要详细盘查。
4.14.11可疑情况：发现天台隔热层、消防栓内或单车棚内等隐蔽地方藏有刀具、钳、铁棒等
工具。
处理方法：不动隐蔽的工具，采取伏击的方法，监视作案者的行动，发现作案，将其擒获。
4.15盘查可疑人员方法4.15.1礼貌的询问。
4.15.2善于察言观色，对不良情况要迅速做出反应。
4.15.3仔细观察其面部表情及回话神态。如果表情惊慌，说话语无伦次或没有身份证，即
带其回办公室进行调查。
4.15.4识别推销员。推销员一般西装革履，手夹公文包，袋内装有宣传广告纸；进入小区
后，喜欢左看右看。对于此类人应详细询问，如属推销员，将其清理出小区。
4.15.5识别假身份证。观察证件上的相片与持证人的相貌，仔细观察脸形眼、耳、口、鼻
五官特征，以及相片是否有可疑痕迹、印章清晰度等。注意证件上填写的出生年月与持证人的实际年龄有无明显差距。注意特征人的语音与身份证上所填籍贯或住址是否相符。4.15.6遇到可疑人或事要设法稳住，不露声色，迅速通知部门经理或同事前来协助处理。4.15.7相关紧急预案操作流程
纠纷事件处理流程图
消防监控中心或安全管理员发现或接报立即报告礼宾部当值班长、经理如械斗激烈，场面难以控制，通知消防监控中心打110报警，通知各岗位做好堵截工作，并报告公司领礼宾部经理赶赴现场劝解（报告打斗地点）消防监控中心跟踪录像立即制止打架斗殴，收缴打斗凶器如制止不了，控制现场，等警方处理监控中心110报警。如实向警方提供现场所见情况协助警方捉拿肇事者，勘察打斗现场，劝散围观群众。并协助警方调查。如有伤员，设法救治如损坏小区设施，列出详细清单交警方追赔偿费现场拍照将发现及处理经过写一份详细报告交部门经理将事情处理过程详细向物业公司总经理汇报并做好纪录。
电梯困人处理流程图
被解救出电梯人员如昏迷或受伤，即送医院抢救故障排除后，电梯试运行期间密切注意通过电梯门缝与梯内人员保持联系，告知解救人员正在采取措施。如梯内人员健康状况欠佳，即时报告经理即赴监控中心取电梯钥匙，到所报楼层，协同电梯专修人员、工程部维修人员一起解救被困人员通知礼宾部当班治安主任利用梯内闭路电视仔细观察梯内人员情况，并随时与梯内人员保持联系。如有异常立即报告。安全管理员迅速赶到困梯楼层，协同解救被困人员启用对讲系统与被困人员联系，了解梯内人数和健康状态，安慰被困人员，告知很快有人前来解救立即通知工程部、电梯维修人员，并报告部门经理，通知安全管理员监控中心发现电梯困人监控中心通知外围最近的巡逻岗赶赴现场营救在解救过程中，用对讲系统告知被困人员不要靠轿厢门站，以免发生危险。将事情处理情况详细向上级汇报，并做好纪录。将事情发生及处理情况详细纪水浸事件处理流程图录在当值薄中水浸事件处理流程图
通知清洁人员清理现场如联系未果，即时报告公司领导，经公司领导统一后，破锁入室，抢救用户财产及资料。如用户室内水浸，应及时联系该业主返小区处理将电梯升高离开受浸范围，以免电梯受损水浸来自小区机管设施损坏或故障，关闭水泵查明水源，采取有效措施截断水源水浸来自各天台积水，应在低于水位的出入口设拦水闸或沙包。水浸来自市政地下水反浸，封闭反浸的地下水道。水源未中断前，组织小区各部门值班人员采取有效措施，拦截和疏泄积水，防止水浸蔓延，尽可能减少水浸所致的损失。迅速取用就近楼层沙井房内的沙包，堵住水浸蔓延的通道，防止水浸至其他楼层。关闭受浸区域电源，以防触电。疏通排水道，开启排水泵。向用户做好解释工作，尽力为用户克服因水浸所带来的困难，维护好小区秩序。工程部通知自来水公司抢修地下爆裂水管及堵塞反浸的地下水处理结束后，在当值日志上做详细纪录，部门经理填写重大事件报告表呈送总经理审阅。
5.0相关文件
5.1《紧急事件处理报告》6.0相关文件
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