客舱服务部做好培训工作全力推行服务规范
客舱服务部做好培训工作全力推行服务规范
（通讯员：高妍妍张丽娜）根据公司“服务管理体系一体化建设”战略管理点项目组所制定《特殊旅客服务》、《机上普通舱服务规范》的相关要求，客舱服务部开展了为期17天的服务规范培训。
此次服务规范的推广培训得到客舱服务部领导的高度重视，在航班紧飞行任务重的情况下委派了四名业务骨干参加公司举办的“种子教员培训”。教员们认真学习，精心制作后期培训课件，为客舱服务部实施全员培训打下了夯实的基础。4名种子教员参加完国航组织的培训后，第一时间组织客舱服务部全体乘务员于6月8日至24日进行“普通舱服务规范、特殊旅客服务规范”的培训，培训中使用情景设计的方法，规范了服务人员的语言、姿态和行为等服务细节，以互动交流的形式进行授课，教员讲解生动，案例准备充分，大大提高了学员的学习积极性，根据测试结果来看服务规范掌握情况良好。
针对此次服务规范培训，客舱服务部业务室提前做好培训的各项准备工作。各部门及全体空勤人员均积极配合培训，除个别人员因身体原因未能参加培训外，培训完成率达到91%。，合格率达到100%。在培训结束后，客舱服务部还将持续做好后期的执行情况反馈、执行情况检查等相关工作，以保证服务规范的顺利推广，使每一位乘坐国航航班的客人都会感受到“一致性”的服务与品质。
扩展阅读：东航云南分公司客舱服务部
东航云南分公司客舱服务部普通舱分二部周例会纪要
201*年（第九期）
会议时间：201*年9月1日、8日、22日地点：准备室
会议主持：陈昆华、晁菁、张国英、温冬记录：陈昆华
会议纪要如下：
一、对八月份安全服务工作的总结
二、表扬：奥运会期间本部全体乘务人员，在普通舱人员较为紧张的情况下能够继续发扬我们客舱部的优良传统，坚守岗位奋力拼博，确保了航班安全，做好了优质服务工作，顺利地完成了奥运会期间的飞行任务。在八月份的服务质量大检查中，也有部份人员受到了提名表扬（具体请注意查看飞行网上的8月服务质量检查通报）。
三、本月安全服务工作重点
（一）目前正值残奥会期间，在这非常时期，我们全体人员一定要继续努力做好金牌服务为奥运的各项工作，确保残奥会期间，客舱安全、空防安全、服务质量、航班正点等
方面工作顺利进行，尤其要做好对残疾人的服务保障工作。
（二）客舱服务部开展安全教育和整顿活动一、活动时间：201*年9月10日至9月30日二、活动主题
严格五查要求（查安全隐患、查组织领导、查规章制度、查作风纪律、查工作落实）、加强教育培训、强化安全意识、提高业务素质，确保工作落实。
三、活动内容
（一）、针对今年来发生的各类不安全事件，各部、室利用例会、通告栏等各种形式，进行广泛宣传。要通过对不安全事件案例的分析，查找发生的原因，举一反三，吸取教训。
（二）、乘务各部要加强机上安全自纠自查工作。在周例会中已布置的工作：对机上应急设备的检查、滑梯的规范操作、起飞下降前的安全检查和飞行中各项安全工作的检查等，对在检查中出现的问题，乘务各部要认真分析原因，进行整改和落实，并将自查情况、整改措施及相关建议于9月26日报质量管理室。
（三）、认真开展安全教育学习和培训。一是各部、室组织人员学习上级有关安全工作的重要指示和各类安全通报。二是业务室要认真落实好公司下发的《关于下发201*年下半年安全教育计划的通知》要求，完善好台帐记录，做好安全教育工作。三是根据业务室下发的有关安全培训计划
要求，乘务各部要做好人员的培训和学习。
（四）、结合公司对安全工作要求，客舱部于9月25日召开201*年第三季度安全运行、服务质量案例研讨会。此次研讨会将通过讲解和探讨案例，介绍客舱安全检查、机坪检查、航线检查、在机坪检查和航线检查中常见问题进行分析来强化员工安全意识，强化严格按章操作，以确保客舱安全工作的顺利开展。
（五）、根据公司质量审核工作要求，客舱部组织各部、室于9月16日认真完成了接受审核前的自查自纠工作。同时根据客舱部内审工作要求，又于9月23日开展第九次内部质量审核工作。请各部、室积极配合，落实好相关工作。
四、活动要求
（一）认真组织，积极参与。各部、室结合本部门的职责与特点，认真传达活动内容与要求，开展好此项活动，建立好台帐，做好各种学习记录。
(三)针对8月28服务质量大检查中存在的一些问题，本部在本月的几次例会中都进行了服务质量整改，并制定了相应的整改措施。具体如下：
存在的问题：
1、手册换页后，部分乘务员未取出失效页。2、部分人员对新信标机知识掌握不全、不牢固。3、清舱后未报告，未检查机上有无与机型匹配的《安
全须知卡》。
4、个别人员遗失训练合格证。
5、仍然有乘务员对《飞行时间记录本》填写不规范、不认真现象存在。
6、对持单检查应急设备的程序掌握不清楚。
7、新乘头发梳理不整齐，普遍未用喱水定型，口红颜色与色卡不符合。
8、乘务员在服务时语言较少，缺乏亲和力。
9、在关机门前，指导旅客合理摆放行李不及时，建议加强培训。
10、部份乘务员的《飞行时间记录本》填写不规范，部门再次对全员加强学习巩固。
11、部份乘务员在进行设备检查时易忽视座椅上的安全带检查；还把飞行箱放在旅客座位上，未放在规定的位置
12、部份乘务员在发餐时，餐盒和热食要分开送的服务意识欠缺。
在公司201*年二季度顾客满意度测评综合分析报告中涉及到的违规事件及日常服务检查中发现的问题继续进行整顿，具体如下：
1、有的乘务员站在过道中无微笑、无问候语，斜靠在座椅上，与旅客交谈无礼貌用语，旅客打不开行李架，也未提供任何帮助。2、少数乘务员送餐时无配菜介绍，无微笑，
无礼貌用语；倒饮料时动作不规范，瓶口对着旅客。新乘误将不干净的杯子为旅客提供了咖啡，责任心不强。3、长时间没有人打扫卫生间，有的乘务员开关卫生间的门用脚踢。飞机爬升时，旅客上卫生间和调换座位有的乘务员未及时制止。4、迎客时，有些乘务员声音太小，旅客听不到，相反，有的乘务员在服务间说闲话时声音过大，影响旅客的休息，致使旅客投诉。5、少部分新乘务员对应急类的知识掌握不牢，对播放地标不熟，6、对特殊旅客的服务程序不太熟悉。
投诉情况：1、头等舱乘务员帮旅客安置衣服，航班结束后，没有及时归还，造成衣服丢失，引起投诉。2、乘务员在服务间讲话声音过大，引起投诉。3、乘务组，整组精神面貌不佳，服务态度不好，引起旅客投诉。4、个别乘务员同时被三名旅客投诉服务态度差。
（三）针对以上存在的问题，要求加强《客舱服务规范》及《乘务员手册》的学习，请全员一定认真分析原因,引以为戒，认真整改，特制定整改措施，希望大家务必做到以下要求：
1、严格执行〈客舱服务规范〉，严禁出现不规范服务行为，如：服务无微笑、站姿不规范、给旅客供应餐食饮料等动作语言不规范，在工作间闲聊或讲话声音过大。吃零食、二传手现象、无声服务，对卫生间卫生清洁不到位等违规现象等。
2、牢记航班不正常情况下的特殊服务原则：大事化小小事化了。使用统一规范的服务敬语，杜绝禁语。
3、提高服务亲和力，提高应变能力，熟练运用语言技能技巧，提升服务的周到程度及细致程度，尤其做好对特殊旅客的服务和航班不正常情况下的服务，做到以下几点：（1）认真聆听，（2）仔细分析，（3）想好了再说，（4）做好内外沟通协调，（5）不卑不亢，以诚待人。
4、积极主动协助旅客安置好行李，尽快疏通过道。服务中不做与工作无关的事，与旅客的语言沟通时注意技能技巧，发现问题及时向乘务长汇报，认真对待，及时解决。让旅客将满意带下飞机。
5、注意仪容仪表及职业形象，做好自查及飞行过程中对自身仪容仪表的监控。严格按照此次进行的定妆培训的标准和要求执行。
6、每次飞行签到前认真检查箱内的证件物品是否齐全有效。认真填写《飞行时间记录本》，牢固掌握执勤期休息期的概念。
7、一定按照客舱服务程序进行服务，如果遇上特殊情况，及时报告乘务长，在未得到乘务长的同意，不允许擅自改变服务程序。
8、加强特殊旅客的服务，尤其是对老弱病残、婴幼儿孕妇的服务更要作到热情、耐心、细致、周到。尤其对无人
陪伴的儿童及老人、病人要倍加关注。
9、保持客舱的卫生清洁。勤巡视，加强对卫生间、服务间及烤箱餐车等等的卫生清洁工作。对于某些机型卫生间镜子后面的卫生要进行认真清洁，清除废纸杂物。
10、为旅客提供服务的乘务员如遇飞机颠簸要及时口头提醒周围的旅客系好安全带，自己也要注意防范，并对客舱进行安全检查。广播员要立即广播。乘务员在发放书报，和做客舱巡视时记得要主动为需要的旅客打开阅读灯。为提高安全、服务意识。
11、具有广播员资格的人员，要继续不断加强学习，提高广播的质量。还未具备广播员资格的人员更要加强学习，做好报考广播员考试的准备。
12、再次强调要认真掌握和区别急救药箱和应急医疗箱的概念。
（三）本月继续开展“安全生产自查自纠”“安全隐患排查”活动。
主题是：治理隐患、防范事故
1、认真开展，积极参加公司组织的“安全无小事，我来挑挑刺”安全建言活动。针对日常在工作中所存在的安全隐患，提出建议和建言
2、结合今年开展的安全隐患排查活动和安全生产自查纠活动，要求大家对在检查中发现的问题，进行分析和落实解
决。不断提高安全意识和安全工作质量。
3、结合5月10日安徽分公司滑梯释放的严重差错，请大家接受深刻的教训，时刻提醒自己严格按章操作，对任何一个安全工作环节都不可忽略、松懈麻痹。
4、在七月份的安全服务检查中还发现了个别乘务人员在进行二次清舱不认真。
5、在近期内由于天气情况异常复杂，遇上强暴雨、气流，外公司一家客机在飞行中受到严重颠簸，导致数名旅客受伤，乘务员受重伤的情况。（五）安全方面的具体要求：
1、继续针对：前段时间及5月10日外公司滑梯释放事件和“厦航B2992号飞机险些与南航B2996号飞机在大连机场跑道上相撞等事件，引以为戒，进行安全整改，认真做好各项安全工作，严格遵守安全操作规程，认真进行自查自纠、隐患排除。查出的问题立即解决，不能及时解决的必须报告乘务长和上级相关部门。
2、重视空防安全，做好防劫机、炸机等恐怖事件的发生，严密监视客舱动态，注意旅客情况，对勤开关行李架旅客多留心观察；严格监控卫生间。提高对机上特殊情况的处理能力及职业敏感度。
3、继续强调舱门和滑梯的正确规范操作，要求大家在进行各项安全操作的关键时刻，不受任何外界因素的干扰，
务必做到听指令，认真交叉检查。听、看、想、动、查、说每个环节做到位，一切从严。
4、做好客舱设备和应急设备安全检查及后工作舱的各项设备的检查，重点检查烤箱、确认餐车脚刹是否固定，一定要认真仔细；
5、做好航前航后的清舱工作和清舱工作的监控及相互督促检查，认真做好二次清舱，所有安全检查，不能走过场流于形式。认真进行出口座位评估确认等。
6、认真数客，并查看舱单核对旅客人数；
7、禁止旅客携带液态物品、打火机、火柴登机，一旦发现，及时报告乘务长进行处理。
8、目前正值复杂天气的季节，经常性出现强暴雨、强气流，注意严格遵守飞机在颠簸时的服务规程，做好及时广播提醒，一定要确保客舱安全、旅客安全及自我安全。下雨或机坪上有水时，要注意提醒旅客上下机和搭乘摆渡车的安全；
9、继续强调了巡视客舱要做到不间断，在飞机起飞和下降前要认真检查行李架、旅客是否系好安全带等，严格检查旅客关闭手机及其他电子设备的情况，尤其强调了我们乘务员在这方面更要以身作则，作出表率，不能使用手机的时候一定不用，还要认真检查关闭情况。
10、自觉遵守《驻外站点管理规定》，尤其是在奥运会
来临期间，驻外人员没有特殊事尽量不要外出，即使要外出，时间不宜过长，时刻保持信息畅通，一定要向乘务长请假，征得同意方可出行。特别是驻北京的人员，务必严格遵守纪律，每次都要带上身份证。
11、每次签到前认真检查飞行箱，从飞行前开始要做到飞行箱不离身，一旦有离身的情况必须及时补检查，严防坏人在飞行箱里放异物或危险品。
12、结合“反劫机”的有关课题进行研讨，讨论主题是：《乘务员登机牌的管理》、《进入驾驶舱的暗语》，要求全员认真学习，牢固掌握，在安全服务工作中严格执行。13、认真学习掌握《关于奥运期间运输危险品实施特别规定的通知》，在安全服务工作中严格按照规定认真执行。
一直以来，总部、公司服管部及客舱部各级检查组，不断在进行客舱安全服务的明查暗访。仍然重点检查航班安全工作，对以上存在的问题进行跟踪督促落实情况的检查,请全员一定吸取教训，认真整改。使客舱安全工作和服务工作得到进一步的提高。
五、综合要点：
1、关于网上准备情况，近几个月来通过了大家的努力认真自觉，未准备情况出现的很少，但仍有极个别人员出现未准备。希望大家继续努力保持优点，改正缺点。
2、要求值副班人员一定按自己的先后顺序，随时做好
待命准备，保持信息畅通，不允许与签派人员纠缠争吵或拒绝飞行等恶劣事件的发生。
3、关于电脑排班正处于不断地自动调整中，希望能尽快步入正常轨道中。所以请全体人员暂时克服自己的航班存在不合理的困难，客舱部尽量不进行人工干预，希望大家能够谅解。请全体人员每月继续认真仔细监控好自己的飞行时间，一旦发现有超时的可能立即上报部门或签派。
4、不能出现由于个人原因造成的晚到或晚上飞机，杜绝人为原因造成的航班延误，请大家严格遵守作息时间。坚持认真规范填写《飞行时间记录本》，不断牢固掌握休息期执行期的概念。
5、严格控制换班，08年新的规章制度在这方面的处罚比较重。关于对调航班，客舱部规定每人每年只有两次机会，请慎重使用。
6、请病事假的人员，如果属于慢性病或者没有急事的人员必须提前一周到部门请假，部门做好航班维护。生病住院期间要积极配合医生，安心治疗，尽早恢复健康。不允许私自外出或离开昆明，客舱部已经出台了新的规定，处罚比较严厉，请认真学习新的《空勤人员绩效管理办法》。
7、凡是公司、客舱部或部门的各种会议、培训学习、公益活动，无故不参加者，严格按照《部门规章制度》执行，进行处罚。
8、关于业务通告以后不在公告栏上张贴，都在飞行网上公布，请大家每天上飞行网上查询学习，到每次的部门例会上提问口答测试。至于其它方面的通知仍在公告栏上张贴，请大家经常查阅。
9、请全体人员自觉遵守住宿规定，做好防火防盗工作，外出注意关闭门窗水电，养成节约用水用电的良好习惯，保持宿舍环境卫生整洁美观。晚上按时归队，未婚者不得在外留宿。客舱部与各部门进行不定时的抽查，发现违章人员扣5分10分。有亲友来访，请按客舱部的规定认真执行。
10、以后《手册》的发放与更换由业务室统一进行，请大家注意查看业务室及部门通知。
11、请大家在网上查看自己1至7月份的综合考评情况及分数。一旦发现有误，请立即到部门和张英伟阿姨办公室进行查实更正。
六、文件学习1、关于转发《关于加强对乘机旅客进行安检规章告知
工作的通知》的通知
2、关于国际驾联修订乘客便携式电子设备空中失火
处置指南。
3、转发《关于东航奥运会期间运输危险品实施特别规
定的通知》进行学习的通知。
4、客舱部VVIP/VIP旅客服务保障工作作业指导书
（试行）
5、关于o8年冬春季航班计划征求意见的函。6、关于对《东航云南分公司201*年内部顾客满意度
测评方案》中征求意见的通知
7、关于下发《飞行网数据通过CITRIX平台拍发机组
出境APIS报交暂行实施办法》的通知
8、关于MU5117航班备件天津基地机组保障情况的通
知9、关于西南地区6月份安全工作情况的通报10、客舱部“双合格”活力简报第5期
11、转发股份公司《关于下发职业道德建设思考题的通
知》的通知
12、下发丢中国南方航空股份有限公司等单位在华东
地区涉及奥运机场不正常航班警告的通知13、关于重申严禁为他人叫运货携带行李物品的通知14、关于加强奥运会（残奥会）期间生产运行值班制度
的通知
15、中国民用航空局关于进一步加强安全监管工作的
意见
16、民用航空局月季度安全运行形势分析会报告17、转发股份《关于在公司组织人事系统开展“讲党性
重要性做表率”主题教育201*年活动安排的通知》的通知
18、关于实施颠簸时工作程序和新型信标机操作培训
的通知
19、关于反馈“历尽图解重新起航”行动每日工作的
通知
20、奥运会服务保障工作检查汇报会议记录纪要21、关于发布《东航奥运保障工作周报（7期）》的通知22、（1）关于对公司201*年4月6月服务质量目
标统计评估情况的报告（2）《东航云南分公司201*年二季度顾客满意测评综合分析报告》
23、（1）201*年第二季度服务质量例会会议纪要、（2）
《客舱服务规范》相关章节
24、关于安全管理体系（SMS）文件编写及相关要求的
通知
25、关于南宁机场边防检查站对执行出入境航班要求
的通知
26、关于奥运期间有关服务保障的通知27、第八次总结经办会议纪要
28、关于进一步完善空勤登记证管理的通知
29、关于发布《运行成都康定成都航班机组和随机
工作人员用氧管理的规定》的通知
30、转发“重庆机场清洁协议”相关内容的通知31、杜绝人为原因造成的航班延误，杜绝造成的客舱安
全事故的发生，创造安全和谐的客舱服务环境32、强调驻外纪律，注意安全，没事不要外出33、关于转发《关于认真贯彻落实胡锦涛书记对民航工
作重要指示精神的通知》
34、关于转发《中国东方航空股份有限公司女职工权益
保障实施办法的通知》
35、关于下发《东航云南公司工会201*年上半年工作
总结》的通知
36、客舱部涉奥投诉快速处理培训通知37、关于加强奥运期间投诉处理工作的通知38、特殊时期空防安全工作简报
39、“空地无缝隙服务”第一次研讨会会议纪要
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