客运乘务员——高铁我们的骄傲!

时间：2019-05-29 03:10:49 网站：公文素材库

客运乘务员——高铁我们的骄傲!

客运乘务员高铁我们的骄傲！

每个人都有梦，每个人都为了梦而拼搏。爱迪生发明了电灯实现了照明的梦，莱特兄弟制造飞机，圆了飞上蓝天的梦。我们中国人也有梦，201*年奥运会在北京召开，国人百年的梦得以圆满；嫦娥一号的成功发射，实现了中国人也可以环绕月球飞翔的梦。还有许多梦，在我们中国人的努力下一一实现。

作为一名普通的铁路员工，我们也有梦。40年前我们的祖父辈梦想中国铁路能遍及大江南北；30年前，我们父辈梦想铁路不再是蒸汽机车穿越城市之间；20年前，我们梦想铁路能像星级宾馆一样舒适温馨，今天，高速铁路的建成、安全运营让所有的梦都呈现在面前。当和谐号动车组在北京南站如闪电般驶过的时候，我们是惊讶，是赞叹。当武广高速铁路正式运营的时候，我们看到中国铁路已经开始了新的里程碑。我们关注的是速度，是车体的流线，是服务的质量，是运行的安全，我们看到的是中国高速铁路发展的成果。而背后的故事，我们却未曾想过。《穿越梦幻的时空》将中国高速铁路发展的前前后后一一为我们展开。作为一名读者，一名铁路员工深知，有梦皆有可能。中国从有第一条铁路开始，每个人都看到了铁路将引领社会和经济发展。铁路大提速、高速铁路的建成是社会发展的基石。因为怀揣着梦，高铁人们克服了无法想象的困难，攻克了一道又一道难题，国际上40年发展的历程我们只用了5年，3个小时跑完了武广间曾经需要11个小时的路途。10年前曾经只是个梦，10年后中国铁路让外国人刮目相看。

如果说高速铁路的建成，是我们每个铁路人的骄傲和自豪。而在高铁人面前，这些能够表达我们铁路人内心想法的词汇都显得微不足道。这是高铁人的文秘杂烩网心血，这是高铁人的智慧，更是高铁人永不服输的精神表现。

追求梦想时的奔跑，编制梦想时的协作，释放梦想时的执着，圆成梦想时的激情，高铁人用科学发展观的理念，让不可能变为现实，让中国的列车跑在了世界的前列。作为客运窗口的服务人员，我们对动车组的一些数据并不了解，可是我们知道这是每个高铁人的智慧，我们敬佩；我们没有为高铁的建成流过一滴汗，可是我们知道这是高铁人的团结协作的结晶，是对国家的忠诚，是对梦想的痴情，我们崇拜。“不经历风雨怎么见彩虹，没有什么事可以随便成功。”高铁人用执着、用信念为中国铁路书写新的历史篇章。作为客运服务窗口的人员我们有什么理由不去做好自己的本职工作呢？当我们身边的一些员工有抱怨情绪的时候，高速铁路的发展足以让我们兴奋；当我们身边的一些员工在工作中遇到困难的时候，高铁人坎坷的故事会激励我们的人生。我们有幸经历了铁路的发展，我们机会感受高速铁路风一样的速度。然而高铁人们没有终止前进的目标，每一次高铁的建成，每一次速度的提升，深刻的影响着我们这些普通员工。虽然我们不是高铁的乘务员，虽然我们还没有亲历动车组的乘务，然而我们的心以随高铁远飞。作为一名普通的乘务人员，看到高铁受到百姓的青睐，我们欣慰，听到百姓对高铁的赞誉我们自豪。高铁的建成一切都是为了旅客着想，一切都是为了旅客安全，一切都是为了方便旅客，一切都是从国家的利益出发。高速铁路不仅是速度的提升更是科技的再次创新。高铁人们所做的一切带动着我们这些普通员工。我们现在快速列车还没有动车组列车快，我们用高铁人的工作的热情对待每一名旅客；我们车体还没有像动车组那样有银丝般的流线，可是我用高铁人信念坚守在自己的岗位，让自己的青春在每一处发光。高铁人用顽强的拼搏精神告诉我们干就要干出个样来，高铁人用坚定地信念指引我们没有克服不了的困难，只有不敢想的梦。也许我们有些职工还处在迷茫之中，也许有的还在为自己的人生抉择而后悔。高速铁路的建成、350公里动车组的开行却为我们敲响了警钟，铁路正在走向繁荣昌盛的新时代，我们应该抓住机遇开拓新的未来。时间一去不复返，有多少清纯付之东流，高速铁路、动车组带领着我们穿越梦想的时空，与时间赛跑，与风竞速，我们珍惜美好时光，把握好现在。任何事情的成功都不是靠一个人去完成的，高速铁路的建成我们知道了铁道部总工程师何华武，我们认识了总规划师郑健，我们了解了卢强院士还有许许多多为高铁默默奉献的人们。他的团队感染了我们每一个人。为了同一个梦想他们走到了一起，为了梦想早日实现他们团结在一起，凝聚的力量，团结的氛围，协作的精神鼓舞着我们普通的员工应该用诚心在岗位上工作，用热情为每一名旅客服务，用信念谱写人生答卷。时间一点一点的过去，逝去的是青春，增长的是见识；流去的是时光，储存的确是知识。太阳有休息的时候，车轮还在不停地转动，万家灯火有熄灭的时候，高铁人们用自己的智慧继续超越梦想，我们也有梦，我们梦想着高铁能够安全运行每一天，我们梦想着旅客能够快乐每一天，我们梦想着承建高铁的人们都够平安每一天。高速铁路，中国经济的领跑者，我们将继承高铁人的精神，继往开来，迎接更美好的明天。

扩展阅读：高铁乘务人员培训大纲

高铁人员（客运乘务员岗位）培训大纲

一、培训目的

通过培训，使学员掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、规章制度和工作标准，掌握岗位业务知识和服务技能，能熟练使用列车相关设备设施，熟悉各项应急处置办法，塑造优雅的专业形象，达到高铁乘务员岗位上岗前培训要求。二、培训对象

已取得CRH岗位培训合格证书的乘务人员三、培训模块

序号模块培训项目子模块1高速铁路乘务组织2动车组票价培训学时1111授课备注师资基地客运处客运段客运段客运段客运段客运段客运段1高铁概论3动车组营业规章4高铁列车客运乘务工作标准高铁列车简介及车内主要设备设11高铁列车设施2备设施12高铁列车的安全设备设施1高铁列车1安全管理3安全管理和应急处3动车组消防安全及应急处置置1应急处置（案例）1高铁列车服务礼仪2语言艺术和沟通技巧2客运段3客运段3323336642外聘外聘客运段外聘外聘外聘跟车实习跟车实习服务礼仪和服务技3个性化服务技巧4巧4应对非正常事件的服务技巧4乘务心理学和实务5拓展服务技能6列车实用接待英语1高铁列车设备设施操作2乘务工作标准5实作合计学时四、培训内容和要求

培训模块一高铁概论

（一）培训要求

通过培训高铁知识，了解高速铁路技术特点、运输组织和既有动车组在旅客运输组织上的差异性，熟悉高铁车票的发售、营业规章、客运乘务工作标准、餐饮保洁管理等规定。（二）培训内容1、高铁乘务组织

（1）动车组列车乘务组的组成及客运人员要求（2）动车组列车乘务工作

（3）客运人员与司机和随车机械师结合部工作（4）餐饮保洁管理

（5）动车组客运乘务工作标准2、动车组票价（1）动车组票价（2）动车组乘车凭证3、动车组营业规章（1）基本规定（2）旅行变更

（3）不符合乘车条件的处理（4）丢失车票的处理（5）旅客携带品的规定（6）列车车次编排规定

培训模块二高铁列车设备设施

（一）培训要求

通过培训高铁列车设备设施知识，了解我局担当高铁车型车内主要设备设施及安全设备，熟悉各种车型设备标注和使用方法，掌握各种车型操作流程。（二）培训内容

1、高铁列车简介及车内主要设备设施（1）基础设备（2）服务设备（3）餐吧车设备（4）卫生系统

（5）乘客信息系统、影音系统

2、高铁列车的安全设备设施（设置位置、数量、性能、使用时机和方法）（1）灭火器

（2）紧急停车装置（客室紧急制动手柄）（3）紧急逃生窗及紧急破窗锤（4）防火隔断门（5）卫生间紧急按钮（6）烟雾报警系统（7）应急照明灯（8）防护绳、防护网（9）应急梯、过渡板

培训模块三高铁列车安全管理和应急处置（一）培训要求

通过培训高铁列车安全管理知识和应急处置办法，掌握安全管理、消防管理要求，熟悉各项规章制度，掌握安全设备的正确操作方法，常见突发事件的应急处置的流程和方法，提升应急处置能力。（二）培训内容1、安全管理（1）超员规定（2）安全管理规定（3）作业安全（4）电气化区段安全（5）电器设备安全２、消防安全及应急处置（1）动车组的消防组织和岗位职责（2）动车组火灾预防3、应急处置

⑴动车组空调故障的应急处置⑵动车组发生火情火灾应急处置⑶动车组发生晚点的应急处置

⑷在电气化区段列车扑救灭火的应急处置⑸旅客在列车上发生疾病等情况的应急处置⑹动车组列车发生旅客食物中毒应急处理预案⑺运行中车内突然断电的应急预案⑻铁路突发公共卫生事件应急处理预案⑼动车组故障的应急处置

⑽动车组无法接入高站台线路应急处置⑾车门故障无法集控开关的应急处置⑿列车上发现上访人员应急处理

⒀运行途中，误按紧急制动按钮或使用紧急开门装置的应急处理

⒁旅客发生意外伤害的应急处理⒂厕所污物箱满需应急吸污处理⒃列车广播发生故障应急处理

培训模块四服务礼仪和服务技能（一）培训要求

通过培训服务礼仪和服务技巧，强化高铁乘务员心理素质和应对能力，提高综合素质能力，满足旅客多样化多层次服务需求，提升客运服务的品质。（二）培训内容1、高铁列车服务礼仪（1）高铁列车服务特点（2）服务礼仪的标准2、语言艺术和沟通技巧（1）语言艺术（2）广播技巧（3）沟通技巧3、个性化服务技巧

（1）对不同类型旅客的服务技巧（2）对特殊旅客的服务技巧4、应对非正常事件的服务技巧（1）安排重号旅客的处置技巧

（2）迎客时有旅客提出其他服务的处理技巧（3）防止旅客物品丢失被盗的提示处理技巧（4）旅客在车上发生争执的处理技巧（5）接待投诉旅客的技巧（6）劝告与说服的技巧（7）回答旅客提问的技巧

（8）旅客反映卫生间异味但拒绝使用空气清新剂的处理技巧

（9）举例在运行中发生其他事件的处理技巧。5、服务心理学知识和实务（1）旅客实用心理学知识

（2）乘务人员心理素质和职业素养6、拓展服务技巧

（1）服务的缺失和补救

（2）综合知识（民俗风情、交通地理等）7、列车服务实用接待英语

培训模块五实作

（一）培训要求

以跟车、跟班实习的形式，结合理论所学知识，对担当车型车内主要设备设施做到知位置、知性能、会使用；熟练掌握乘务服务内容、专业技能和工作标准，达到高铁乘务员岗位上岗标准。（二）培训内容1、主要服务设备设施（1）基础设备：（2）服务设备（3）餐吧车设备（4）卫生系统

（5）乘客信息系统、影音系统2、主要安全设备（1）灭火器

（2）紧急停车装置（客室紧急制动手柄）（3）紧急逃生窗及紧急破窗锤（4）防火隔断门（5）卫生间紧急按钮（6）烟雾报警系统（7）应急照明灯（8）防护绳、防护网（9）应急梯、过渡板2、乘务工作标准

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