影楼门市
内容简介
全书共分十三章，第一部分用八个章节重点讲述了影楼门市人员必须具备的专业素养和影楼门市应掌握的流程、技巧，非常系统清晰，完整，给读者在实际工作中一个明确的依据和标准，这都源于编者对门市接待工作具有厚实的专业积淀和深刻的理解。第二部分是以案例的形式，给读者展现了在实际工作中经常可能遇到的问题，具有很强的实战性和可操作性。这种编辑手法务实而生动，使读者能结合到自己实际工作找到差距，便于以后修改自己的接待技巧。第三部分重点讲解了门市接待从心理上调节提升的方法、团队成员间的配合，团队力量凝聚的方法。最后编者详细介绍了现代影楼门市秀场接待和网上接待的方法。全书的系统性、专业性、全面性、实用性都是值得称道的，它把门市接待从企业文化的角度进行了深化和提炼。只要读者静下心来，经常品读，一定能悟出很多门市接待的道理，少走很多弯路。编辑本段作者简介
刘桂桂，北京名人影楼人才培训学校校长，门市管理专家，人像摄影美姿造型专家，全国化妆大赛评委，《人像摄影》杂志特约撰稿人。1992年创办“皇家新娘”国际婚纱摄影名店。1997年创办北京名人影楼人才培训学校并担任校长至今，201*年该校被评为“全国摄影化妆名校”。.根据自己多年的影楼管理实践和影楼人才培训的经验，结合目前国内行业市场的需求，近年来参与编写了《现代影楼人才培训系列教程》丛书，填补了影楼业培训教材的空白，受到了业界专家、读者的一致好评。编辑本段目录
第一章影楼门市接待综述一、影楼门市接待流程
二、影楼门市基本能力要求
三、影楼门市接待管理与培训（上）四、影楼门市接待管理与培训（下）第二章影楼门市个人修养
一、影楼门市个人形象要素二、影楼门市基本礼仪标准三、影楼门市笑容训练四、成功门市接待秘诀
第三章门市接待基础技巧
一、门市接单要决条
二、门市接待黄金法则（上）三、门市接待黄金法则（下）四、门市成功接待第一原则
第四章门市与顾客的沟通一、认识了解顾客类型二、分析顾客类型及解决之道三、门市如何做好与顾客沟通第五章门市与各部门沟通
一、门市接待与上级主管的沟通二、门市接待与摄影师的沟通三、门市接待与化妆师的沟通四、门市接待与后期美工的沟通
第六章门市选片技巧
一、门市接待为客户选片的十大步骤
二、门市接待提升选片业绩的技巧（上）三、门市接待提升选片业绩的技巧（下）第七章门市电话接待技巧
一、电话交流的基本顺序二、接听电话的重点
三、接听电话的常见问题及应对策略第八章客怨处理基本技巧一、客怨产生的原因
二、处理客怨的原则和程序三、选样客怨话术篇四、拍照客怨话术篇第九章门市接待实战例
一、门市接待实战案例一（1-20）二、门市接待实战案例二（21-40）三、门市接待实战案例三（41-60）第十章门市阳光心态的培养
一、阳光心态的内涵
二、门市接待缺失阳光心态的原因三、门市人员怎样保持阳光心态第十一章门市团队的合作
一、门市人员要培养团队沟通能力二、门市人员要培养团队合作能力三、门市人员要培养并强化团队精神第十二章秀场门市接单实战一、门市怎样引客入座二、秀场门市行为要求
三、秀场门市成功接单法则四、秀场跑单常见问题
第十三章门市网上接单一、门市网上接单的必要性二、网上接单所必备的先决条件三、门市网上接单的步骤四、门市网上接单的方法编辑本段书摘插图
第一章影楼门市接待综述
一、影楼门市接待流程
“没有顾客，就没有企业”，这是千古不变之理。一个正确的服务战略及成功的服务体系，最重要的是要好好地掌握既有的顾客，然后再设法运用这些在握的顾客去牵动潜在的顾客层。这样，才会使顾客源源不断。因此，市场对于影楼的门市人员，提出了更高的要求。
按一家年流量为4000名顾客的影楼来算一笔帐，每一名顾客平均接触15位影楼员工，每一次持续有45分钟，一年共2700000分钟，在这2700000分钟里，每一次45分的接触都可以说是影楼的“关键时刻”。
一个感到满意的消费者，平均会向三个人宣传他所感受到的满足心情；感到不满意的消费者平均会向11个人诉说自己的失望体验，一个顾客究竟是心满意足地走出影楼呢，还是胸怀闷气地离开，这
是关系重大的问题。如果他觉得愉快，会有三个人知道这件事，那么影楼就会拥有三位可能光顾的顾客；如果他觉得不满意，那么影楼也许要坐失11位可能光顾的顾客了。
因此，影楼门市的接待就显得非常重要，我们必须利用高品质的产品和服务向顾客证明他们做了最好的选择。
（一）影楼门市接待流程：
1.欢迎光临（迎宾开门，问候！招呼，请坐，奉茶），彼此介绍了解。（门市递名片，自我介绍）2.样册、摄影风格和特色服务介绍。（随时随地的称赞顾客的身材，服装，或有品位的地方，以增加亲切感）
3.影楼服务环境介绍。
4.礼服介绍（礼服类别、最新款式等），并鼓励试穿。
5.价格介绍，让客户选择所需套别及价格。（也可根据客户的要求拟订一套适合他的套系）。6.介绍附加服务项目及内容。（有技巧性的讲解）6.填写订单、沟通表，安排拍照日。8.解说服务流程内容：（1）注意事项；（2）付款方式。
9.收取预约订金。（一般不少于套系的50％）10.填写流程表。
11.拍摄前三天与客人再联络，提醒注意事项。
12.拍摄当天，补交余款。（记住客人的姓名，像老朋友一样热情招呼）
13.交给化妆师。（有技巧的语言交接，并妥善安排好男士）
14.拍摄完成，预约选样时间，填写流程表。
15.选片。（热情有礼，引导消费，做完美的二次消费）
16.约定取件时间并收余款，检查服务流程并填写服务报表。17.取件时，适时给予赞美并付清余款。18.挑选结婚当日婚纱（租婚纱）：（1）量身；
（2）填写出租婚纱预约登记本；
（3）约取衣及捧花时间，收取衣押金；（4）定还衣时间。19.取衣：
（1）点清单；（2）签收；
（3）由客人提交身份证件。20.还件：
（1）清点、检查回件；（2）签收；
（3）还押金及证件。21.消费完毕。
22.在一年中至少三次的电话联络感情，并请介绍新的顾客。23.寄周年卡、优惠卡。
以上就是影楼门市接待的基本流程，新门市人员要注意用心牢记，细心体会，用尽快的时间将之运用熟练。
（二）门市接待具体实施细则1.应对客人的服务基准：
（1）客人进门时迎宾者应双脚并拢，双手自然下垂，眼睛随时注意由门外入内的客人。（2）入店的客人，一般分三种情况：
①拍照客人：一般情况下，拍照客人要由专人带领，在带领人手上接过“拍照流程表”。交场控人员安排。
②咨询客人：见此情形，可带领客人熟悉并了解影楼流程，尽量想法说服客人去总店参观预约（如果客人要去最好找人带去）。
③等（找）朋友的客人：都是客人，同样对待。要积极友好，迅速查清被找客人的所在处并告知。（3）带领客人入内时，须以柔和笑容面对，以专业性和蔼的态度做自我介绍，并带领客人到休息室坐下，然后领取保险柜钥匙将客人贵重物品锁上。（备注：自我介绍时：主动介绍自己是客户服务人员。如今天拍摄过程中有任何问题都可以向我们讲，我们一定会尽快想法将您的问题处理好。介绍过程中穿插介绍化妆区，礼服区，造型区，摄影棚等等，以免客人在拍摄过程中走错方向造成不必要的麻烦。）另外，门市人员要提醒客人将钥匙放入不易丢失之处，用完后交给柜台或吧台。
（4）如客人人数较多，要事先提醒其他人员帮忙带领入座，如无其他人员帮忙处理，应向客人致歉。要顾全大局，不要偏心只照顾到一、两对客人，以免造成其他客人的不满，感觉不够重视他们。（5）客人物品放置好后，再按顺序带领客人到形象设计部、化妆区，如有客人自己化了妆要先带客人拿毛巾将自己的妆卸掉。如客人先化妆，而客人又穿了紧身衣服，应将客人交给礼服师帮忙换一件易脱不影响妆面的衣服。如有客人抽烟，应带领客人去休息室“吸烟区”抽烟。（在上述情况下，每一次都必须向客人解释清楚为什么要这样做，以免造成客人误解。）
（6）为新郎换衣服时（未化妆前）：应主动自我介绍，先帮新郎换一件衬衫（未知新娘穿什么服装），注意领口大小是否合适，先带去造型部。途中应告知客人“先为您准备好，待会新娘化完妆，再根据新娘所穿礼服为您搭配，我们会主动找您，请放心”，要用礼貌用语。（7）客人的化妆：
①化妆前新娘准备好后，应主动交待介绍给化妆师。如客人流程表上有特殊要求时，要提醒转达给化妆师。让客人感觉我们对她的要求很重视，服务很细致。
②新郎准备好后，应主动交待给造型师。让客人感觉我们对她的要求很重视，服务很细致。（8）如客人很多时，服务部主控人员为造型区新郎发型按顺序安排，以免造成新娘发型做好了，而先生头还未吹好。新郎头吹好后，如新娘未好，应礼貌地带客人到休息室等待，或找些杂志、报纸让客人阅读。要让客人感觉到我们做事很有秩序。2、对在公司及卖场的自身要求
（1）无论在公司任何地点遇见客人，都应以微笑面对，并询问拍照情况。
（2）在谈话时，如客人经过，应立刻停止谈话，并礼貌迎向客人微笑问候，不可背对客人。（3）在洗手问遇到客人时，应先让客人使用，不可与客人争抢洗手间或洗手台。（4）如发现客人有疑问或需要帮助时，应立刻主动帮忙和处理问题。
（5）如在卖场看到有客人坐着等候，无人理会，应主动上前询问了解情况，不要有“也许有其他人理会”的心态，以防疏忽而引起客人不满。
（6）随时注意公司及卖场客人眼光可及之处的清洁整齐，如（桌面的清洁及摆放、地面的清洁，放大框的摆放、相册的整理，玻璃的明亮度、洗手台上是否有杂物、楼梯问的纸屑等），让客人有一个舒适、明亮、清洁的环境。
（7）遇见新娘单独上楼，新娘礼服不好拿取时，要主动帮忙拿取。（8）营业时间卖场里所有人员，不可吃东西，喝饮料。
（9）卖场服务部人员，不可围坐一桌聊天，以免影响工作气氛及影楼形象。（10）确定客人离开时，才能收拾桌面，否则会给客人造成不尊重的感觉。3.客人不满意时的服务心态及基准
（1）当客人在影楼发生不满意情绪时，应该直接面对客人的不满情绪，不可产生逃避心理。（2）向客人表明，“我方很有诚意了解您不满意的原因及问题，假使是影楼的原因及错误，我方
愿意负起百分之百的责任”。先让客人了解影楼解决问题的诚意，促使客人情绪恢复平静，进而使沟通顺利进行。
（3）耐心倾听客人表示不满的原因。
（4）无论客人对错与否，切勿直截了当地对他说：“你错了”。以免客人产生更大的反弹情绪。（5）事情原因了解过后，如果的确是影楼的疏忽，要立即承认错误，并向客人致以最大的歉意，再以公平态度提供弥补措施将事情解决。（弥补措施可汇报主管请主管评估）
（6）假使原因是客人产生误会而导致不满（或是客人因素），切忌不要一开始就强调你不同意的事（这样就是与客人产生对立立场），这样会让客人情绪更糟，不利于事情的解决；应站在客人立场，理解他的不满，避免陷入争论的氛围，让客人明了，你们都在为同一结论而努力，所以你们的相异之处在方法，而不在目的。等客人气消了，就好处理多了。
（7）处理客人不满意情况及问题，处理者（服务人员）本身应该平心静气，不可与客人产生对立情绪，以免因自己的情绪使自己的态度不佳，进而影响处理结果及公司信用。
（8）客人不满意情绪随时可能会在影楼的任何时间，任何一个地方表现出来（假使我们一开始就做错的话），无论是预约、拍照、选样、取件，门市及公司任何一个员工，都有其责任，将顾客不满意情绪化为零。
当客人因不满意而提出要求时，在未经详细倾听及了解之前，不可有“此客真无理”之心态，以免产生对立情绪，影响处理结果及服务品质，最好相信他们是诚心诚意的：即使有欺诈倾向的顾客，也要装着相信他们是诚恳、正直和光明磊落的，这样大部分客人还是会有善良的反应的。
扩展阅读：影楼门市接单技巧
影楼门市接单技巧默认分类201*-07-2711:12:21阅读34评论0字号：大中小订阅只有做到成功的提问，才能市销售的黄金法则(一)
一、创造热情亲切的开始
好的开始是成功的一半,婚纱影楼的经营首先是从顾客的接触开始,顾客大多数是因广告宣传进入影楼,很从门市销售人员并没有尽到销售的本职,只起到了解说的义务.门市销售人员应该善于用微笑建立与顾客沟通的桥梁.哈佛大学曾经对人的第一印象做了行为研究,研究结果在人的第一印象中.55%来自肢体语言,37%来自声音,8%来自说话的内容,微笑做为一种肢体语言具有重要作用.微笑在门市销售中具有举足轻重的作用,但目前很多影楼的门市定单现象,最缺少的就是微笑.其实在门市订单现场,微笑着和顾客沟通是最好的销售工具,也可以化解很多问题.顾客是销售人员的一面镜子.你对顾客微笑,顾客也会对你还以微笑.若是门市销售人员面无表情,那么顾客就不可能微笑相对,订单现场的气氛会很沉闷.
二、开场白的技巧.
好的开场白能够很好地促成顾客订单.顾客在进入一家影楼后,门市人员是整体影楼各个部门的代言人,为达到成功订单,门市人员应该掌握好开场白的技术.开场白需要直接,快速切入正题,不需要太多的礼貌和寒喧.
新的产品
开场的第一技巧是销售"新"产品,对于新产品顾客会产生好奇心,会有较强倾听的愿望,门市人员要不断将影楼的产品表达出"新"来.将所有表达的东西呈现出来,和顾客一起欣赏,久久健康网招商,促使顾客对新产品的认知.门市人员可成功为顾客设想,帮助顾客去想象自己所需的图象和效果,这点对于订单帮助很大.
专案或活动
如果影楼刚刚推出很棒的促销专案,门市人员就需要将"很棒"两个字表达出来.现在影楼的促销专案天天在做,即使影楼新推出的专案再好,而门市人员没有表达出来,顾客就不会感受到活动真正的优惠.这样的活动的意义就没有落到实处,影楼制定的活动专案就会失去作用,目的就没有达到.门市销售人员在订单时不要太过理性,尽量把状态达到兴奋,只有先感动自己,才能感动顾客.把自己的兴奋传达给顾客,顾客就会受到感染.如果没有将兴奋度传达出去再好的促销活动其价值就不能充份体现出来.促销专案除了可以抢占市场之外,也是帮助员工降低销售难度最有效的方式.
唯一性或独家代理
物以稀为贵,本地区独家代理和唯一指定的产品和荣誉很多影楼或多或少都会有,让顾客觉得很珍贵与别家不一样,或者利用某种产品的限量发售,顾客会愿意拥有,这种方式可以有效刺激顾客的选择.
重要诱因：
门市销售人员在销售前就要充分准备.这些准备工作能够使你找出顾客真正的需求,对于影楼自己要有一个充分的了解,确定一个最大的卖点和让顾客认可的诱因,网络数字也疯狂医疗广告跑马圈地进行时,确定这个诱因后,门市人员就应该将价格的特点尽量多的表达出来,如果是摄影师或化妆师的特别出色,门市人员就应该将技术特色表达出来.门市人员只有将重要的诱因充分叙述,在顾客的大脑中描述出来,顾客才会失去考虑.
简单明了
顾客对太过于理论的东西不会感兴趣,门市人员要用简单方式让顾客快速明了他所关心的问题.门市人员切记不要将简单的事情复杂化,不要以为顾客不专业,顾客越听不懂越不利于订单,当问题变得复杂时,顾客往往失去耐心,使你前功尽弃.在销售过程中,门市人员切记不要攻击同行,如果自己的影楼的产品特别好,就没有必要贬低别人来证明自己,当你在攻击其他影楼时,反而会让顾客有不真实的感觉.也会让顾客感觉不踏实,不放心,引出顾客其他的想法.
营造热销气氛
营造热销的气氛是因为人都有趋向热闹的特点,对于热销都有充分的好奇心,这就是良好的销售时机因此门市人员需要营造热销气氛.如何营造热销气氛?除了门市正在接待的顾客以外,门市还应利用正好正在拍照的,选片,取件的顾客来制造话题通过你的语言表达,例如:这个价格是拍得最多的,友情链接交换,每天都有多少顾客来订单,并且反映都很好,有很多人拍过之后还带朋友来拍.等等.要通过语言设计开场白,突出卖点.好的开始是成功的一半,精心准备的开场语言可以成功地促成销售.
三、心态决定行动.
优秀的门市销人员要善于寻找自己影楼的优点,寻找会给顾客带来的好处,不成功的门市往往会找到自己影楼的缺点来安慰自己,允许自己不断失败.进入影楼的每位顾客,都是门市人员的潜在顾客,都存在成交的可能性,有数据统计,每位消费者都有消费的潜能.如果顾客预算是201*元拍婚纱照,当他的消费潜能被激发出来后,9939招商,最后可能花费到3000元以上,门市人员如果能够把握住机会,除了正常订到单,完全有可能开发出顾客的消费潜能.
运用人性的弱点
绝大部分人希望多赚,少花钱,还有一些人喜欢与众不同,等等,招商,聪明的门市要学会运用人性的弱点促成订单.多赚的心态表现为希望花相同的钱赚取更多的利益,这样的顾客,在门市工作中随处可见,赠品可以很好地满足这种顾客多赚的心态.但在赠送之前一定要清楚顾客喜欢何种赠品,不然顾客往往会要求很多.门市人员要把握住一个尺度.尽管赠品的不一定很高,但是顾客并不愿意另外花钱购买.这就是赠品的魅力.人的弱点会认为获得的赠品是"不要白不要",获得赠品就是多赚了.少花与多赠的心态是相互对应的.少花也是人性的弱点,利用促销,,打折,免费都可以使顾客少花钱,从而极大地刺激顾客的消费欲望.与众不同：
很多顾客喜欢与众不同,网络数字也疯狂医疗广告跑马圈地进行时,时尚化的或个性的风格会吸引消费群体.门市人员要善于运用这种与众不同的个性风格,包括名牌相册,特别的相框等,引起顾客的消费欲望,并加以利用.
四、要学会询问
尽量先询问容易的问题,在一般的门市订单过程中,价格最困难的问题,也是促成订单的关键之一,门市人员一定要从询问比较容易的问题开始,而将价格询问留在最后.当顾客对影楼的所有价值充分认可了再谈价格,就会减少很多很多阻力,过早的问及顾客的预算,还容易令顾客产生抵触心理,问到预算往往都不是真话.
门市人员应学会在沟通中判断顾客的消费能力,然后为顾客设计预算,如果顾客及早地介入到价格中门市人员可以运用一些像"没关系,价格一定会让您满意,友情链接平台,先看看喜不喜欢我们的照片,36578小本创业网，开启我的财富人生,如果不喜欢的话再便宜,你也不会拍的,是不是?"然后继续讲产品或与顾客沟通,刺激顾客的购买欲望,若顾客刚进门就询问价格,此时顾客的购买欲望并不足,价格很难让顾客满意.
第三者"是阻力也是助力
门市人员很多都很头疼顾客的陪同者,你若忽略了这个"第三者"的存在,订单百分百拿不下来,门市人员要利用好"第三者",关心得当,让"他(她)"先认可你的态度,知道没有不一样的对待他们.
五、帮助顾客做决定
在最后要订单的时候,门市人员的心态是很重要的,要实现成功销售,态度比技巧更重要,不要害怕被拒绝,被拒绝是正常的.当顾客犹豫不定时,门市人员切记不能失去耐性,帮助客户做决定是很好的一种技巧.在销售法则中有一个二选一法则,门市人员可以给顾客价格套系,让顾客决定1或2,适当的强迫顾客从1或2中作决定.数量有限或限期是销售行业经常采用的方式,当门市人员明确,诚恳地告知顾客时,会增加顾客在时间以及限量方面的定单急迫感.使顾客明确若现在不订单,就会错过极好的机会,门市人员还要强出出最佳订单拍照时机.门市人员要记住,不要轻易放走顾客,顾客出了这个门就不一定会是你的顾客.在谈判过程中,给顾客强大的压力,此时(今天)就是最好的机会.
六、降价不是万能的.
门市销售人员需要清晰的知道,无论你怎样降低价格,顾客也永远认为你在赚钱,而不会赔本,无论你怎样强调打折,没有利润,顾客永远不会相信这是事实.当顾客把最后的决定建立在价格上时,没有门市能够通过价格把握住所有顾客.常见顾客提出的异议是"太贵了","负担不起","比预算高"针对这些价格异议,门市人员要真正了解顾客的原因.对于顾客提出"太贵了",通常门市会有一种错误的方式."这样子还嫌贵呀""我们家不讲价的""多少钱你才肯拍"这一类的话好像暗示顾客嫌贵,就不要拍了,新君威到底给别克品牌带来什么,如果想讨价还价就请走开,不要浪费时间,或者没有商谈余地,这些都是错误的说法.还有多少钱才肯拍呀?这样的方式很容易让顾客产生质量没有保证的想法.正确的回答方式应该是:"是的,友情,只要我跟您说明我们贵的原因,其实我们贵得很值得,再就是对这个价格看您跟哪个档次的影楼比了?"通过这样的回答,门市人员可以再次包装影楼技术力量.产品,服务,提升自己影楼的价值,刺激顾客的决定.此外,门市人员也可以借机讲一些顾客选择我们的故事,以此来引导顾客,达到成功的目的.可以讲述别人盲目选择价格低的影楼以后带来的烦恼,可以再次提醒顾客一生一次,平台,质量和服务的重要性,让顾客启发自己.加上沉默的压力,这个时候就不要再讲话了,任何话都是多余的.微笑看着顾客,让顾客做出回答,这样可以有效解决"太贵了"的问题.
第二种常见的价格异议是"我负担不起".当门市人员听到这样的问题时,第一要分析这是顾客的借口还是事实,然后再决定是否需要推荐其他低套系的价格给顾客,要知道很多顾客这样说是一种借口,希望你给打折或降价,当顾客提出这类异议时,有的门市会第一时间给顾客提供低价格的套系和内容,这并非完全正确,可能你再转换低价位的同时,也会伤害顾客的自尊心,引起顾客的反感.
综合以上问题,门市人员可以通过观察顾客的谈吐.职业类型来判断顾客的收入水平,健康网招商,判断他所说的是借口还是事实,然后灵活地进行处理.
门市特训之?门市销售的黄金法则(二)
从顾客进店开始，我认为销售就开始了，首先我们要创造一个热情亲切的开始，善于用微笑与顾客建立沟通。
一、开场的技巧；
1、销售新的产品，对于新产品顾客会产生好奇心，有较强的倾听愿望，这就为下一步的进行找到了一个突破口。
2、可以成功为顾客设想，帮助顾客去想象的需的图象和效果，这样的话，顾客就会将你从一个对立面转换。
3、在推一活动时，要让顾客真正提会这个活动的价值，这就要求工作人员不要太理性，要感动顾客首先要感动自己。
4、如果你有一种产品是这个市场没有的，有接待上就要突这个产品的唯一性，或独家代理性
5、确定一个本店最大的卖点,论本土工业企业的品牌建设，和让顾客认可的诱因，尽量在开场时传递给顾客。
6、用简单的方式说明顾客所关心的问题。
7、另外在接待时不要去攻击同行，对同行的攻击只会适得其反。
8、营造一种热销的气氛.
9、在赠送礼品时，要运用人性的弱点，少花与多赠是的心态是相互的,链接，但在赠送时一定要清楚其喜欢的是什么？
10、给客户一个“二选一”法则
11、可以在适当的时机在时间上、限
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