汽车维修服务接待课程标准
《汽车维修业务接待》课程标准
课程编码：QF1008X课程类别：专业课适用专业：汽车技术服务与营销授课单位：汽车团队
学分：1学时：20编写执笔人及编写日期：祁淼201*.8审定负责人及审定日期：
1．课程定位和课程设计
《汽车维修业务接待》将汽车维修业务接待工作分解为七个项目：服务意识的确立。提供服务产品、优化服务过程，维修预约作业，车辆维修服务接待，增项处理，交车作业，服务跟踪。通过对这七个项目的学习及围绕这七个项目展开的场景训练，《汽车维修业务接待》的学员成长为了一名合格的服务接待。
《汽车维修业务接待》适合于中高级职业学校、汽车服务类企业等作为教材使用，也可供一线服务接待人员和对汽车服务感兴趣的读者参考阅读。
2．学习目标（一）知识目标
了解汽车维修服务意识、优化服务和维修预约服务的过程。（二）素质目标
能养成学生形成良好的服务意识，提升职业素质，能熟练应对工作状况。
（三）能力目标
使学生通过技能点的实战训练，打破学生的思维局限，开拓学生的视野，强化学生的岗位专项能力。3．课程内容与要求序号单元与课题第一节1第一章第二节第三节第二第一节服务的营销服务意识的培养服务产品提供教学内容认识汽车服务教学要求了解汽车服务内容理解概念讲授法案例法8培养服务意识讲授法了解服务产品对比法12教学方法课时序号单元与课题章第二节教学内容描述服务过程了解维修服务接待的主要职责教学要求了解服务过程教学方法项目教学法课时第三节第三章第四章第二节第三节第四节第五章第六章第二节理第四节第二节第三节第一节第一节了解相关职责项目教学法第一节服务预约理解概念讲授法4来店客户接待了解客户接待项目教学法车辆问诊紧急救援估价与估时交车作业流程保修索赔保险理赔异议处理理解概念及流讲授法程了解紧急救援案例法理解内容项目教学法明确流程讲授法理解概念项目教学法20掌握方法项目法掌握方法灵活演示法运用16第一节跟踪回访理解概念及涵讲授法义12客户投诉事件处了解概念及相演示法关案例合计72
4．课程实施（一）教学建议1、教学条件
（1）软硬件条件
建议采用理实一体化教室，配置多媒体设备。（2）师资条件
主讲教师应具备双师素质及本科以上学历，有从事一年以上汽车维修工作的经历，从教后须定期到企业去培训，能综合运用各种教学方法设计课程，具有较强的专业能力。具备较强的职业技能，具有10年以上的企业相应工作经历，取得高级工以上职业资格证书，并具有大专学历。2、教学方法
这门课涉及的知识面广而深，既有一定的理论知识又有很强的实践性。在课堂教学中尽量采用启发式教学方法，即通过学生观察实物模型或拆装汽车零部件实物和多媒体动画的演示等多种方法自己找到答案，老师启发学生自己提出问题、引导学生自己归纳总结。尽量让学生多参与、多练习、多体验、多动手、多思考问题、多做实验、多开展现场教学，充分调动学生地学习积极性。在教学过程中尽量多采用多媒体教学方法，通过实物、模型、示教板、挂图、多媒体动画、板书等手段，使教学立体化、流动化，使在有限的时间内教学质量和效果达到最佳。5．教学评价、考核要求
本课程考核内容包括：理论考评、实操技能考评和素质考评。理论考评可采取开卷和闭卷相结合的考试方法。总分为了100分；其中平时成绩占50%。
实操技能考评采取按图学生制作工件的考试方法
素质考评主要从学习态度、沟通协作管理和创新精神三方面进行考核。
扩展阅读：汽车维修服务接待课程标准
《汽车服务接待实用教程》课程标准
适用专业：学时：72课时开课学期:
一、课程性质
《汽车服务接待实用教程》将汽车服务接待工作分解为七个项目：服务意识的确立。提供服务产品、优化服务过程，维修预约作业，车辆维修服务接待，增项处理，交车作业，服务跟踪。通过对这七个项目的学习及围绕这七个项目展开的场景训练，《汽车服务接待实用教程》的主人公小王顺利地由学员成长为了一名合格的服务接待。
《汽车服务接待实用教程》适合于中高级职业学校、汽车服务类企业等作为教材使用，也可供一线服务接待人员和对汽车服务感兴趣的读者参考阅读。
二、课程培养目标
（一）知识目标
了解汽车维修服务意识、优化服务和维修预约服务的过程。（二）素质目标
能养成学生形成良好的服务意识，提升职业素质，能熟练应对工作状况。
（三）能力目标
使学生通过技能点的实战训练，打破学生的思维局限，开拓学生的视野，强化学生的岗位专项能力。
三、与前后课程的联系
（一）与前续课程的联系
（二）与后续课程的联系
四、课程内容标准和要求
序号单元与课题第一节1第一章第二节第三节第一节第二章第二节教学内容认识汽车服务服务的营销服务意识的培养服务产品提供描述服务过程教学要求了解汽车服务内容理解概念培养服务意识了解服务产品了解服务过程教学方法讲授法案例法讲授法对比法项目教学法128课时序号单元与课题第三节教学内容了解维修服务接待的主要职责服务预约来店客户接待车辆问诊紧急救援估价与估时交车作业流程保修索赔保险理赔异议处理跟踪回访客户投诉事件处理合计教学要求了解相关职责理解概念了解客户接待教学方法项目教学法讲授法项目教学法课时第三章第一节第四章第一节第二节第三节第四节第一节第五章第二节第三节第四节第一节第六章第二节4理解概念及流程讲授法案例法了解紧急救援理解内容明确流程理解概念掌握方法掌握方法灵活运用项目教学法讲授法项目教学法项目法演示法1620理解概念及涵义讲授法了解概念及相关案例演示法1272
五、教学实施建议
（一）推荐教材（二）教学参考资料（三）教师素质要求（四）教学场地、设施要求（五）课程考核方式与标准1、课程考核方式2、课程考核标准（1）态度纪律考核标准（2）单元实践考核标准（3）期末考试考核标准
六、其它
教研室:编制：郑莺校对：审核：
编制时间：201*年1月
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