章丘二院透析室优质服务交流
院内优质护理服务交流发言
透析室开展优质护理服务在院内算是比较早的科室。卫生部是201*年全面启动优质护理服务。优质护理服务开展的依据，就是这几年卫生部开展优质服务的方案、住院患者基础护理项目、服务规范、常用技术规范等等，还要加上各种规章制度、《血液净化学》、《肾脏病学》、《血液透析标准护理操作规程》、食物成分表等等，这是我们进行护理的依据。这几年我们的服务包括这么几大项：
第一、创新护理服务模式，爱心服务彰显人文关怀
创建“爱心天使小屋”护士站。我们公示每位护士的服务格言、服务目标、温馨服务内容、科室护理承诺，要求护士做“容嬷嬷”，做“多事的人”。在开展优质服务之初，我们对护理做了一个定位，要做两种人：第一种，对病人要容忍，也就是我们要求的，护士要做“容嬷嬷”有容人、容事、容言之量（允许病人对我们的工作有误解，因为他们缺乏这方面的专业知识他不懂，那怎么消除这种误解，达到和谐的护患沟通呢？靠我们的服务。）；所以我们要主动服务，就是我们要求的，另一种人，做一个“多事的人”坚持“病人入科多问候一句，使病人感到舒心；操作前多解释一句，使病人消除恐惧；操作时多鼓励一句，使病人感到欣慰；操作后多慰问一句，使病人感到亲切；病人离开时多关照一句，使病人感到温馨”；做到“多说一句话，多跑一回路，多陪一分钟，多提供一次方便，多奉献一点爱心”，让患者满意消费。多为病人提供真诚地服务、多为病人做点事，能避免很多不必要的麻烦、纠纷。
第二、重视首因效应。（也就是留下良好的第一印象）
从病人进入科室，我们就注意建立和谐的护患关系：态度和蔼可亲，热情迎接病人，设身处地为病人着想，用较丰富的专业知识，给患者及家属留下良好的第一印象。患者第一次穿刺、第一次健康宣教、第一次心理护理都由护士长来做，沟通以前要先掌握病人有关情况，如果之前还没掌握，就通过交谈得知病人得病情况、家庭情况、家人是否支持、关系是否和谐、宣教是否容易做、病人和家属是否能配合，一边谈着一边就把我们的知识灌输给病人了。在病人四五小时的透析中，只要没有别的事，护士长尽量巡视几次，使病人更加放心，取得病人信任。通过这些措施体现我们医院重视护患关系，着力营造和谐的护患氛围。每位护士均能对病人如亲人，主动与患者沟通，主动提供服务。提供热水袋、雨伞雨衣、水杯、买饭、喂饭喂水、为吐痰病人准备好卫生纸方便袋、购买皮球锻炼内瘘、有的病人不认秤或站不稳，护士帮病人称体重，搀扶病人进出透析室。夏天到了，急诊楼格外闷热，护士提前打开空调帮助病人祛暑。象瘫痪病人太瘦，就多给做块海绵垫子。这些病人又怕热又怕冷，抽筋掉血压常发生，抽筋抽到全身各处肌肉全都抽筋，帮病人按摩，都是天天必做的事。为了防止意外拔管或拔针，老病人脑血栓后遗症哆嗦的病人、看不见的病人、好动的病人，自理能力欠佳病人都常规使用保护性约束带住。
第三，举办多姿多彩的肾友会。
去年我们开展了首届肾友会，护理部给予极大地支持，肾友会为患者和我们医护人员之间、患者和患者、家属和家属之间搭建沟通的桥梁，方便了护、患、家属之间有效地进行交流，同时为患者、家属传授了丰富实用的疾病护理知识，使患者能更好地控制饮食，更好地生活。会后及时进行了电话回访。通过肾友会，调动透析病人控制饮食的主动性，激发生活的勇气，同时对科室进行宣传，增加病源。很多病人和家属纷纷表示一定要严格控制多活几年，说明病人理解了我们办肾友会的用心，能够主动控制饮食，更好的生活，我们办这种活动的目的、作用也就达到了。
第四，建立护患双向联系。
双向预留电话，每个病人基本上都留了护士长的电话，患者有问题可以24小时随时拨打电话咨询，极大地方便了患者及家属。
第五，在工作中不断探索、勇于创新、保证安全。
1、为保证透析安全，制定了“血液透析记录单”，便于记录透析过程中患者的病情变化；
2、制定了透析巡视卡，定时观察患者舒适度、管路及穿刺针是否妥善固定、穿刺部位有无渗血、穿刺针有无脱出、渗血怎么处理的、针脱出了怎么处理的等，为我们的工作提供法律依据；
3、制定了完善的内瘘血管护理方法，帮助患者更好地保护“生命线”，提高生存率和生活质量；
4、制定了多种护理表格，便于各项工作记录，同时也为上级检查提供了详实的原始资料，今年又增加了抢救用药记录本、危急值报告记录本、电话随访记录本；
5、整理打印了《血液透析宣教指导116》，方便临床带教，为医护人员如何宣教提供了实用的教材。我们的宣教指导不是简单地告诉病人“要怎么做”，我们更重视告诉病人“不这样做会怎么样”，让病人了解后果严重，宣教就容易做；6、打印了涉及四季的健康养生之道，便于家属等候期间能了解日常保健知识；
7、制定了工作制度、应急预案、护理工作流程和操作规范，明确岗位责任；8、印制了《透析手册》发放到患者手中，便于患者及家属随时查阅食物成分，指导饮食控制；
9、护理上随时总结工作经验随时讨论，重要的就记录下来，好处在于：以前护士曾经在哪个环节出现过什么样的问题，当时是怎么解决的，以后如果再遇到类似问题怎么解决大家就有个蓝本可以借鉴。
10、成功地摸索出动脉直接穿刺技术，在患者插管不成功时，护理上能借助良好的动脉穿刺技术，挽留病人继续在我院透析。
第六，把患者的心理治疗纳入常规治疗中。
护士作为患者的心理健康责任人，实施动态连续的护理服务，做好疾病护理和病情观察，及时关注患者的精神及心理需求。在患者长达5小时左右的透析中，及时了解和观察病人心理需求，再忙也要协助患者测量透析前、透析后体重，搀扶患者出入透析室，为患者订餐、热饭并送到床头，协助患者进餐，为患者进行肌肉按摩、减轻痉挛，提高透析体位舒适度，使患者能身心较轻松地度过治疗时段，也为等候在外的家属解除后顾之忧。我们还将心理护理延伸到患者家庭内部，帮助解决家庭矛盾，和睦的家庭氛围才有利于患者更好的控制饮食。并且为减轻患者心理和经济负担，也为了使我院留下病源，经多方联系帮助患者联系到价格便宜的常规用药。通过透析室的护理团队细心、负责，从患者自身心理问题到取得家庭各成员的多方支持系统支持，为患者提供了贴心的爱心服务。
第七、重视带教，提高综合护理能力，为病人提供专业护理
我们认为只要从事临床，再好的服务都有一个基础，那就是必须有扎实的理论知识和过硬的技术，否则其他服务再好，技术达不到等于什么也没做。所以我们一直抓理论学习和技术学习。
首先从新护士抓起，建立“护士读书笔记”。
护士读书笔记用来记录平时的点滴学习内容，可以记录平时提问的内容，业务学习内容，护理查房内容，甚至讨论工作时的想法、解决办法等等。有空的时候再看看学习学习。科室每月一次业务学习，学习内容并不是根据计划一成不变，而是根据实际工作情况随机更改，由护士轮流讲课，锻炼每位护士搜集资料的能力，提高心理素质。每周随机提问，内容广泛，切合实际，通过提问每位护士能加深印象、增强反复记忆效果，使知识掌握得更牢固。我科每月一次的护理查房与普通病房有所不同。透析室专业性强，性质特殊，我们以专科特点为目标展开查房，内容涵盖了患者的病情讨论、工作中出现的问题及差错分析、护士岗位职责的履行、职业压力的释放等，护士长定题目，由护士查找资料，这样每位护士都能潜心主动学习、分析。通过这种手段加强90后护士的业务学习。通过实践，效果还算不错。
再就是根据护士性格特点设置护理专职护士。像陈宜婕比较细心负责，安排她做院感专职护士；杨占文做健康教育专职护士，督促她多学习多掌握相关专业知识；韩悦沟通较好，就做心理护理专职护士；王丽丽做护理文书专职护士，目前正在积极实践中。
第八、加强“柔性管理”，营造良好的工作氛围，全方位关心护士生活、工作及成长，激发护士的工作干劲。
保持护理队伍稳定、调动护士工作积极性是推行优质护理的基本保证。我们掌握每位护士的一般情况、工作经历、心理状况、身体条件。如我科工作时间太长，从早上一直上班到晚上，时常还要加连班，超长的工作时间令护士身心疲惫。尤其是透析室工作和病房不太一样，病人出现病情变化，需要护士自己进行处理，调节机器参数、查看穿刺针、出现凝血立即处理、出现空气栓塞护士也要自己处理、机器故障了护士要操作，如不能短时间内修好就只好想办法下机。所以透析室的护士不止身体疲乏，承担的责任太大。因此我们更加从内心深处善待护士，对护士真诚的关心，发现护士不适，及时带其检查治疗，尽早减轻病痛；我们要求护士长首先注意保持精力充沛、富有活力、充满激情，感染带动护士；科室在护士的专科学习中提供省时省力的捷径，使其更快地掌握本专业知识。从而调动护士的积极性和成就感，让护士对医院对科室更有归属感，更快乐地投入工作，保证优质护理服务的继续前行。
总之，我们提倡工作要务实，尽可能为病人多做点实事。各科室从护士到护士长、年轻的年老的，对优质护理都有自己的认识和做法，可能很多护士不一定能说明白优质服务到底是什么东西，但是大家都在确确实实地做着。施行感动服务，不能光靠说，病人不领情，要落实到行动上，病人看得见感受得到享受到方便了，他才说你好，我们的优质护理服务也就有了真实的意义。
扩展阅读：透析室几项工作
章丘市第二人民医院
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，透析室的服务宗旨和护理理念
我们的服务宗旨：
以病人为中心，以维持和增进人类健康为目标，以不断提高护理人员的专业水平和护理服务质量为目的，为病人、家属和社区人群提供经济的、高质量的优质服务。
我们的护理理念：
我们相信：
人是一个包括心理、生理、社会、文化、精神的综合体，护理工作应为病人提供连续的整体护理。
良好的职业道德和职业素质是护士为病人提供优质服务的必要条件。病人是护理的中心，我们要尽最大的努力满足病人的合理需求。
护士与病人、家属、亲友及其他工作人员之间的沟通与合作是促使病人康复的重要因素。清洁、整齐、安静、安全、舒适的环境是促进病人康复的重要条件。在提供优质服务面前人人平等。
透析室全体护理人员
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，“爱心天使小屋”护士站服务承诺
一、服务理念：
用我真诚的爱心，换您满意的笑容。
二、服务格言：
郭叶：用我的爱心和真诚呵护您脆弱的生命；您的健康是我一生努力和前进的方向。陈宜婕：努力学习专业知识，为病人提供更好的服务。韩悦：解除病人的痛苦是我最大的快乐。杨占文：您的健康是我最大的工作动力。
三、服务目标：
通过护理人员高质量的贴心服务，医生的用心医治，加上您和家人的共同努力，使您达到死亡率和并发症较少的“康复”状态，帮助您尽快回归家庭回归社会。
四、温馨服务：
要做“容嬷嬷”有容人、容事、容言之量。
做一个“多事的人”主动服务、主动沟通、主动解答疑问。坚持“病人入科多问候一句，使病人感到舒心；操作前多解释一句，使病人消除恐惧；操作时多鼓励一句，使病人感到欣慰；操作后多慰问一句，使病人感到亲切；病人离开时多关照一句，使病人感到温馨”。做到“多说一句话，多跑一回路，多陪一分钟，多提供一次方便，多奉献一点爱心”。让患者明白就医，满意消费。
章丘市第二人民医院
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，落实优质护理服务便民措施
1、购置书报架，内放尿毒症相关宣教材料、报刊杂志及日常健康知识，方便病人及家属学习
健康知识，了解时政新闻。
2、添置雨伞、雨衣等物品，雨季来临时方便病人使用。
3、购买连椅坐垫，方便病人下机后躺卧，冬季为等候透析的病人及家属增添一丝温暖。
4、天天帮没有陪人的病人买饭喂饭，为每位病人及家属提供不锈钢口杯和一次性纸杯，方便
病人及家属饮水吃饭。
5、透析间悬挂“温馨提示牌”，把生活方面的健康知识、传染病家庭预防知识及照顾病人的
注意事项及时告知病人及家属。
6、为易引起褥疮的病人多准备海绵垫，防止透析期间出现压疮风险。
7、为贫困病人捐款捐物。帮助联系购买便宜药物。
说说咱们透析室（201*迎新年晚会三句半）（郭叶）
①⑥⑾
陈青锣鼓齐鸣震天响，李艳我们四人走上场，王莲四人说段三句半，
李艳也是大高个，自己摸索打动脉，美女也把孩子舍，又练技术又省钱儿，大家一起共患难，俩月就能有经验，值得！快！
郭叶先亮个相！（章丘话）
②言归正传听我说，透析开展三年多，一个男的女的仨，四朵花！③主任大名叫韩波，身材苗条细高个，干活能顶好几个，楷模！④护士长不仅技术强，与病人沟通响当当，又能写来又能唱，（我是）真棒！⑤王莲像只小老虎，每天上班干劲足，能帮领导多分忧，（她）真属虎。
⑦陈青（我）是刚加入，性情温和想进步，初来乍到好好学，别发怵！⑧透析都是护理的活，护理工作责任多，透析护士人太少，（咱）没辙！⑨来了个院长方脸膛，大手一挥有主张：“透析室缺人给一个”，鼓掌!⑩病人复杂又多变，还有乙肝和丙肝，血液传播太危险，别传染！⑿
透析器复用风险大，太重的担子肩上压，眼睛瞪大心儿亮，别怕！
⒀控制院感无传染，姐妹们谁都不抱怨，护理部肯定透析室，称赞！
⒁与各大医院接上轨，确保工作不掉队，各项工作节节高，不是吹！
⒂说到这里算一段，新的一年新打算，同心协力接着干，再见！ByeBye！
章丘市二院透析室安全告知书
为保护医患双方的合法权益，保障医疗安全，尊重患者的知情同意权，特进行以下告知内容，请患者及家属配合：
1、医护人员会遵守国家相关法律法规，恪守职业道德，遵守技术操作规范，
关心尊重患者，保护患者的隐私，尽职尽责为患者提供优质服务。2、如您住院，未经医师许可不得私自离开病区。如您输液，请不要自行调节
输液速度。
3、老年和特殊患者如厕必须有人协助，幼儿必须留陪人监护。
5、卫生员刚做好地面清洁时，请注意不要跌倒。接热水请注意不要烫伤。6、放氧气地点，请注意“防油、防火、防热、防震”，以免引起火灾。7、患者上机时，无关人员请离开工作场所。透析中病人或家属不要随意触摸
透析机器。
8、上机后，对危重及特殊患者，护士会及时加以床挡，防止坠床。9、个人贵重物品请随身存放，避免失窃。
10、患者及家属请不要使用自带电器，保证用电安全。11、所有人员不要堵塞安全通道。
12、如有任何意见及发生纠纷，请采取法律程序解决，以免影响其他患者的正
常治疗，同时不要影响医院的正常工作秩序。
血液净化治疗记录单
姓名性别（男/女）年龄岁年月日透前评估：一般情况（可，差）；憋喘（有，无）；水肿（有，无）；透前应用降压药（是，否）；血管通路（内瘘/外瘘；置管：临时/永久，颈内/锁骨下/股静脉；A-V直刺）；内瘘杂音（强，弱，无）；更换穿刺部位（是，否）透析机编号穿刺护士：治疗时间h血流量ml/min干体重kg透前kg增加kg超滤ml置换量ml透析器(一次性，复用m)治疗模式：HD□HDF□HPF□透析液：电导钠mmol/L；钙mmol/L；碳酸氢根mmol/L；流量ml/min肝素/低分子肝素：首剂mg总量mg医嘱：
医师：
治疗记录时间血流量静脉压跨膜压液温体温脉搏呼吸血压病情变化及处理2/////////透析后情况治疗小结：呕吐（无，有次）肌痉挛（有，无）寒战（有，无）实际透析时间h实际超滤ml透后kg安全下机（是，否）离院时内瘘震颤（强，弱，无）护士：
本次复用记录：（标签见本记录单背面）
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