浅议来访接待
浅议来访接待
接待工作是企业联系上下左右和相互交流的桥梁和纽带，也是展示一个企业形象的重要窗口。在新的形势下，接待工作特别是来访接待已不单纯是事务性的迎来送往，而是一项具有丰富内涵的综合性工作。如何做好来访接待，结合平时实际经验，我认为要注意以下几点：
一、来访接待前准备工作1.思想要重视，意识要主动
接待无小事，特别是来访接待一般规格都相对较高，且接待形式比较庄重，必须在思想上予以高度重视。接待工作“只能成功，不能失败”。
思想上重视后，要积极化为责任意识和主动意识，各项工作等不得、拖不得、慢不得，必须提前谋划，超前安排。
2.沟通要及时，信息要准确
要主动与领导沟通，大致了解来什么人，来干什么，与谁对接等基本情况。
要及时与对方沟通，准确了解对方此行的信息，包括来访时间、来访目的、主宾是谁、随行几人、所有宾客的姓名、性别、职务、是否需要接机、是否需要安排住宿、是否需要预定返程票等，要突出主次，重点了解主宾的相关信息以及对方的需求。在掌握对方信息后要及时向领导汇报，听取领导指示和安排。
3.考虑要周到，方案要合理
召集会议讨论。根据与领导、与对方沟通的结果，召集办公室相关人员进行讨论，充分发挥大家的聪明才智，明确需要做什么，哪些细节值得注意。
草拟接待方案。在充分征求大家意见的基础上，指定专人草拟来访接待方案。接待方案应至少包括六个方面：欢迎标语页面；目录；来访日程安排；来访人员和陪同人员名单；相关汇报材料；食宿安排表等。如对方行程不能确定，接待方案要作两手准备，即同时准备两套甚至多套方案。
征求领导和对方意见。将草拟的接待方案呈送相关领导征求意见，根据领导意见对方案做进一步修改完善；再发对方征求意见，直至最后基本定稿。
4.分工要到位，责任要明确
成立接待小组。明确接待工作的主要负责人以及各环节负责人。
明确职责分工。根据基本定稿的接待方案，明确各有关人员的工作分工，落实具体责任。
召开会议强调。通过会议的形式召集有关人员，把任务再做交代，同时强调相对分工，绝对合作。
5.采购要超前，准备要充分
物品采购：消耗用品（文件材料、宣传画册、果盘、茶叶、饮料、香烟、一次性纸杯、鲜花、礼品等）、循环用品（席卡、套装茶具、装饰摆件、宣传片等）以及特殊用品（机器设备、红地毯等）都要提前考虑，统筹安排。
公司整体布置：根据实际需要，外部要准备欢迎横幅（字幕）、指示牌（大堂、电梯出口、楼梯间等）、花篮、植物绿化、签名墙、红地毯等；内部要准备植物或花盆装饰、咖啡，会议室准备公司宣传片、宣传册、投影设备、果盘、茶水、席位卡等，会客室准备果盘、茶水、咖啡、饮料、香烟（烟缸）、打火机等，展厅或沙盘准备展示、讲解。
吃、住、行安排：根据实际情况安排接送（飞机、火车、动车等）以及饭店、宾馆、随行车辆等。
制定参观路线：把握好三个原则：一是根据来访前确认的相关信息制定参观路线；二是根据我方希望展示的方向制定参观路线；三是根据来宾要求制定相关参观路线。
二、来访接待时具体工作1.安排要紧凑，人员要到位
立足于接待方案，充分预测各个环节可能会产生哪些问题，提前把各个细节的事情安排紧凑。如给客人安排住宿，就要考虑提前预定，提前拿房卡，提前到房间查看空调、电视、电灯、卫生间等是否正常运行，根据接待规格考虑是否摆放水果，客人来了谁来引导等。
做好上述工作，关键在人。每个环节谁来负责，在具体接待时还要再提醒，要求他们随时待命，各负其责。2.程序要规范，处要灵活
重规范。每一个环节都不能马马虎虎、草率了事，必须安排得井井有条、环环相扣，确保每项活动的程序性、规范性，以显企业对外的庄重、大气。
讲灵活。接待工作最难、也最能体现水平的就是灵活应变。我们在接待中，经常会遇到中途变卦，甚至之前拟定的方案全盘推翻，此时务必做到心神要稳，遇事不慌。作为整个接待的负责人，要统筹全局，及时调整分工；作为各个环节的负责人，要及时向主要负责人汇报情况，并与相邻环节的负责人做好沟通衔接。遇到小的问题，不必请示，可以临场发挥，事后反馈。
3.礼节要注重，时机要掌控
接待工作离不开礼节，包括仪表、握手、微笑、指引、座次、欢送等都要注重礼节，平时对接待人员要有意识地进行培训和锻炼。
接待的每个环节，时机都要掌控，做到了然于胸。比如，给来宾赠送一些活动纪念品。在什么环节、什么时间、什么地方、送给什么人都要准确拿捏，不可把好事做砸，不可把局面弄得尴尬。
三、来访接待后总结工作
很多接待都是虎头蛇尾，即使接待过程中出了问题，也没有及时去总结，而是纠结于领导批评，担心受到处罚。没有总结就没有下次接待的提高。因此，要做好以下三点：1.后续工作要到位
根据之前的分工，要及时安排相关人员做好来访结束后的行政后勤工作，务必恢复日常工作状态。
做好新闻报道工作。新闻报道是对整个来访接待的生动体现，既能展示企业的形象，又能体现企业的工作效率，因此新闻报道务必要及时，体现高水准。
2.总结工作要及时
接待活动结束后，要及时召集所有参与此次活动的接待人员，总结并记录此次接待活动的成功之处以及存在的问题，今后如何改进等。此举不仅有利于今后的接待工作，也是对所有参与接待人员的一次生动培训。
3.相关资料要留档
每一次接待的方案、人员分工、新闻报道、相关图片、接待的成功与不足以及下一次如何改进等资料都要留档，此举不仅有利于提高接待水平，同时为新员工接手工作提供参考。
（作者：江加春）
扩展阅读：来访接待工作规定
沈阳新华印刷厂处理来访事项规定
根据我厂实际情况，坚持公正、公开、公平原则，体现民主和规范，逐步处理解决企业内历史遗留问题及当前涉及职工与工厂纠纷方面的问题，制定《沈阳新华印刷厂来访事项规定》如下：
工厂指定人力资源部负责接待来访工作,并成立《沈阳新华印刷厂协调委员会》。由人力资源部负责做接待笔录，查找相关的法律法规及规章制度，组织《沈阳新华印刷厂协调委员会》成员调查研究讨论，做出处理决定。厂领导及工厂各部门原则上不接待来访人员，如有特殊情况，只负责做接待笔录，不做解释回答工作。将接待笔录移交给人力资源部。
《沈阳新华印刷厂协调委员会》工作职责及相关要求如下：一、工作职责与受理范围
1、接待各类来访人员并处理来访所涉事项；
2、协调处理重大、疑难来访问题；职工与工厂纠纷问题；历史遗留问题，突发性事件；
3、综合分析来访信息，开展调查研究，结合政策法规，提出处理意见；
4、及时、准确地向厂部反映重要的来访情况；向职工通报来访事项的处理情况。二、工作原则
坚持预防和化解矛盾、纠纷相结合的原则；坚持公正、公开、民主和规范的原则。
三、工作程序
1、登记对所有来访人员及事项应进行登记。
登记项目包括：来访时间，来访人基本情况，通信（讯）地址或方式，人数，事由、具体诉求，是否初访，是否通过其他方式反映过同一来访事项。
2、告知对不予受理、不再受理的来访事项，登记接待人员可口头告知，并进行登记记载。3、安排接谈
登记人员在《来访人员登记表》上填写编号，预约接谈时间。4、接谈
接谈人员要核对来访人的身份证或其他有效证件，阅看、核实《来访人员登记表》和相关材料；听取来访人的陈述，询问有关情况；做好笔录，记录来访人反映问题的主要事实、理由及要求；来访人以往的来访过程和处理情况，接谈即结束。
5、处理及答复
由人力资源部组织《沈阳新华印刷厂协调委员会》调查研究及讨论，提出处理意见，由人力资源部将处理意见回复来访人。
四、以下来访事项不予受理：1.超出企业职权范围的来访事项；
2.已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的；3.无实质性内容的来访事项；
4.其他不属于企业职权范围内的事项。五、对以下来访事项不再受理：
对经《沈阳新华印刷厂协调委员会》通过的处理结果不服的来访事项；
对来访者扬言滋事的，要及时通知保卫部门妥善处理。六、公示接访事项
向来访人员公示《沈阳新华印刷厂处理来访事项规定》；七、特殊情况处理
1、对来访人违反《沈阳新华印刷厂来访事项规定》的，接待工作人员应当对其进行劝阻、批评或者教育；经劝阻、批评和教育无效的，交由保卫处按规定处置。
2、接待工作人员发现来访人员中有精神病人的，应通知其监护人将其领回。对不能控制自己行为、妨碍信访秩序的精神病人，接待工作人员通知本单位保卫处人员到现场妥善处理。
3、来访人在来访接待场所患病需要急救的，接待工作人员应向厂领导报告，迅速通知“120”急救中心到场处置。治疗费用及善后处理事宜，由患者家属及本人负责。
4、对来访问题按规定处理后，来访人拒不接受处理意见并无理取闹的，接待工作人员应向厂保卫处报告，由保卫处通知公安局派民警到现场依法妥善处置，并及时向单位领导报告。
八、工作纪律接待工作人员要严格遵守〈沈阳新华印刷厂处理来访事项规定〉，不得擅自向来访人就来访事项的处理作实质性的表态或透露内部研究的情况，与来访人或者来访事项有直接利害关系的接待工作人员应当主动申请回避，不得干预或擅自办理来访事项。
沈阳新华印刷厂201*年2月
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